物業(yè)客服工作計劃21篇

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物業(yè)客服工作方案

物業(yè)客服工作方案篇1

按照公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，XX區(qū)在20xx年工作方案將緊緊圍繞服務質(zhì)量提高年來開展工作，主要工作方案有：

一、全面實施規(guī)范化管理

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提升服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，采取目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，利用檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提升員工的工作熱烈，增進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

按照公司培訓方針，制定培訓方案，提升服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)教導，增進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提升。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務學問、應對能力、交流能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提升管理服務水平和服務質(zhì)量，提升員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完美日常管理，開展便民工作，提升住戶愜意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完美小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶愜意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

六、按照公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和睦社區(qū)

按照年度工作方案，近階段的工作重點是：

1、按照營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完美，按實施日期落實到位。

2、按照《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性計劃。

4、協(xié)作運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好預備工作。

5、按部門方案完成當月培訓工作。

20xx年XX區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提高年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服工作方案篇2

1、客服部工作時光支配為7：00—14：0014：00—21：00，在小區(qū)住戶增強到一定程度，工程部開頭24小時值班后，客服部門將同時采取24小時工作制。

2、結(jié)合實際，協(xié)作工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主。

3、繼續(xù)開展登門訪問工作，但不集中于某一時光段，削減客戶被打攪的討厭感?？头藛T每人每月訪問戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完美客戶資料。

4、小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理愜意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5、尋覓一切提供專業(yè)服務，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務，例如：清潔、家政/保姆、寵物看護等。

6、開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等；將南會所活動中心的管理計劃和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放。

7、客服人員規(guī)范服務，豐盛、充實專業(yè)學問，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務。可以利用組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提升服務技能。

8、落實房源，尋覓客源，努力進展屬于本公司的租戶。

9、不再將催費工作集中在一個時光段，將催費融于日常工作中。

物業(yè)客服工作方案篇3

又結(jié)束了一個階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對自己的要求了，由于一個階段的結(jié)束同時也是新一階段工作的開頭，新的開頭就要有比之前越發(fā)高的目標、越發(fā)高的要求才行，我們惟獨不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才干夠成長的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進則退的狀況浮現(xiàn)。因此，所以一個物業(yè)客服工，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作方案。

一、繼續(xù)保持好的服務態(tài)度，并且要穩(wěn)步提升自己的服務水平

客服工作崗位是服務性質(zhì)的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務崗位，是常常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必需要有十分的服務態(tài)度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務工作已經(jīng)做到極致了，我們必需要時刻記住自己的崗位職責，遵守物客服崗位的紀律，看看保持住自己的服務態(tài)度，微笑接聽每一個電話，做好每一位來訪者的服務工作，同時還要有“我可以做的更好”“我還有長進空間”的學習態(tài)度。

二、加緊對物業(yè)信息的了解，全面把握信息動態(tài)

作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我常常接到的電話咨詢，基本都是跟物業(yè)的相關信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費用等等，所以客服必需要十分了解這些信息，才干夠更好地解決來電者的問題，賦予他們協(xié)助，因此，新一階段，我必需要越發(fā)多的關注寫字樓的信息動態(tài)，時刻注重相關的政策變化，關注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等狀況，了解相關手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時候，我就能夠我時光的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認同，我的工作表現(xiàn)也就會越好。

三、加強自身的熬煉，提升自己的綜合素養(yǎng)

作為客服，我代表的不僅僅是我一個人的形象，在我入職物業(yè)以來，我的工作形象都是個物業(yè)掛鉤的，所以我必需要時刻注重自己的行為素養(yǎng)，無論面向什么樣的客戶無論面向什么樣的逆境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的心情拋給客戶，我們要保持微笑服務的態(tài)度，面向客戶的批判要能夠忍耐，面向領導的批判能夠樂觀認錯并且改正。而要做到這一點，自己必需要具有十分高的素養(yǎng)才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個學習的機會，公司組織的培訓機會我不能錯過，自己在工作的時候也要向那些優(yōu)秀的員工學習請教，向他們看齊，從他們身上吸收到越發(fā)好的工作素養(yǎng)和工作技巧，從而讓自己變得越發(fā)強大、優(yōu)秀。

物業(yè)客服工作方案篇4

1、客服部工作時光支配為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增強到一定程度，工程部開頭24小時值班后，客服部門將同時采取24小時工作制；

2、結(jié)合實際，協(xié)作工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主；

3、繼續(xù)開展登門訪問工作，但不集中于某一時光段，削減客戶被打攪的討厭感，客服人員每人每月訪問戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完美客戶資料；

4、小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理愜意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5、尋覓一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務,例如：清潔、家政/保姆、寵物看護等；

6、開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等；將南會所活動中心的管理計劃和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放；

7、客服人員規(guī)范服務,豐盛、充實專業(yè)學問,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務。可以利用組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提升服務技能。

8、落實房源，尋覓客源，努力進展屬于本公司的租戶；

9、不再將催費工作集中在一個時光段，將催費融于日常工作中。

物業(yè)客服工作方案篇5

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主愜意率達到85%左右。

(二)進一步提升物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提升。

(四)完美客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提升服務質(zhì)量。

回顧xx年，工作中彌漫了艱辛與崎嶇，卻心得了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。

1、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律。

2、定期思想溝通總。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。

4、完美管理制度，按照工作標準，擬定操作標準。

5、人員的聘請、培訓。

6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。

7、交房工作的預備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9、完美業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴詢問問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提升員工的工作水平、服務質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)想法見，不斷提升服務質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的所有手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。

17、按照業(yè)主要求開展其他有償服務。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量，對不合格的服務準時舉行整改。

19、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提升服務質(zhì)量。

20、領導交辦的其他工作

物業(yè)客服工作方案篇6

一元復始，萬象更新。新的一年即將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，按照自身的狀況，做出以下工作方案：

1、以客戶為中心，大力提高服務質(zhì)量。

1.1尋覓、制造機會實行多種形式與客戶加強交流，比如：上門走訪、顧客愜意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，掌握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提升顧客愜意度。

1.2通過helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較;按照客戶反饋信息，準時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

1.4推進拓展、發(fā)揮"貼心管家小組'職能，使每位成員真正和客戶"貼'起心來，準時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱烈服務。

2、全力協(xié)作政府機關，做好公共服務工作。

2.1準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關法律規(guī)矩條文

2.2一如既往的全力協(xié)作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有些作用。

3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關。

3.1通過對外包方的"月會'制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成"嚴、細、實'的工作作風。

3.2對于像"外墻清洗'等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)覺問題，讓其立刻整改，嚴把質(zhì)量關。

4、暢通交流平臺，做好宣揚工作。

4.1發(fā)揮、通過宣揚欄的橋梁、窗口作用，準時更新豐盛宣揚欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等準時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣闊顧客全面出示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關懷的問題，通過宣揚欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的交流渠道。

5、強化員工培訓，提高員工素養(yǎng)。

5.1以《培訓方案表》為基礎，側(cè)重培訓客服人員的"服務意識、禮貌待客、案例分析'等，全面提高客服人員的綜合素養(yǎng)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注意培訓后的效果驗證與考核，終于達到提高服務品質(zhì)的目的。

6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能嫻熟把握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理辦法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、計劃、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效通過iso9001這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提高服務質(zhì)量。

6.5加強各種方案、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提升，適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為"北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)'。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避開美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建"花園式單位'，做好相關工作。

7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和睦園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完善時空項目部的領導下，繼續(xù)根據(jù)項目部的戰(zhàn)略部署及要求，幫助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主交流，提升服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

物業(yè)客服工作方案篇7

自去年12月份組織架構調(diào)節(jié)以來，XX區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順當開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有顯然的改善與提升，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內(nèi)伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，向來在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外交流協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內(nèi)部管理方面的學問把握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提高的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提升，跟上公司的進展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作方案：

按照公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，XX區(qū)在20xx年工作方案將緊緊圍繞"服務質(zhì)量提高年"來開展工作，主要工作方案有：

一、全面實施規(guī)范化管理

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提升服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，采取目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，利用檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提升員工的工作熱烈，增進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

按照公司培訓方針，制定培訓方案，提升服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)教導，增進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提升。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務學問、應對能力、交流能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提升管理服務水平和服務質(zhì)量，提升員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完美日常管理，開展便民工作，提升住戶愜意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完美小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶愜意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

六、按照公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和睦社區(qū)

按照年度工作方案，近階段的工作重點是：

1、按照營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完美，按實施日期落實到位。

2、按照《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性計劃。

4、協(xié)作運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好預備工作。

5、按部門方案完成當月培訓工作。

20xx年XX區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提高年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服工作方案篇8

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提升服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，采取目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，利用檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提升員工的工作熱烈，增進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

按照公司培訓方針，制定培訓方案，提升服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)教導，增進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提升。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務學問、應對能力、交流能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提升管理服務水平和服務質(zhì)量，提升員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完美日常管理，開展便民工作，提升住戶愜意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完美小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶愜意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

六、按照公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和睦社區(qū)。

按照年度工作方案，近階段的工作重點是:

1、按照營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完美，按實施日期落實到位。

2、按照《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性計劃。

4、協(xié)作運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好預備工作。

5、按部門方案完成當月培訓工作。

20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提高年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服工作方案篇9

1.客服部工作時光支配為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增強到一定程度，工程部開頭24小時值班后，客服部門將同時采取24小時工作制;

2.結(jié)合實際，協(xié)作工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門訪問工作，但不集中于某一時光段，削減客戶被打攪的討厭感?？头藛T每人每月訪問戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完美客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理愜意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋覓一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理計劃和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務,豐盛、充實專業(yè)學問,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務?？梢岳媒M織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提升服務技能。

8.落實房源，尋覓客源，努力進展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時光段，將催費融于日常工作中。

物業(yè)客服工作方案篇10

因為我們高等教導物業(yè)的特別性，在客服顧客愜意的基本思想前提下，可以實行分析綜合的辦法，轉(zhuǎn)變條塊分割，調(diào)節(jié)縱向控制，節(jié)省資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提高業(yè)績，做大做強。下面是工作方案。

一、建立客戶服務中心網(wǎng)上交流渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛?在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系交流，滿足顧客需要，提高服務質(zhì)量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交錯內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺服務。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校園的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢問。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4.24小時服務電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶看法。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、同學社區(qū)。

(七)搞好看法箱、板報及黑板報、溫馨提醒等服務溝通。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務。

四、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，惟獨經(jīng)理一人是不可的，要轉(zhuǎn)變以前客戶服務部惟獨一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完美客服工作。

五、經(jīng)費預算。

往年客戶服務部普通辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。按照目前狀況，有的基礎工作還要舉行，日常工作也有所開支，

物業(yè)客服工作方案篇11

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完美了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的交流，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作舉行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作樂觀性較高，由本來的被動、有條件的工作改變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而增進了部門各項工作的開展。

(二)實行多種形式和措施，鞏固和提升了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提升。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，我，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費樂觀性差的問題，因此，增強了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日所有客服員上門收費，利用巡察等時機加強與業(yè)主的交流、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。其次，收費措施服務化，利用促進業(yè)主愜意,增進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提升物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來向來未解決的糾紛、賠償問題舉行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，通過項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，協(xié)助解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的激動服務，逐步提升自愿繳費的樂觀性。第三，收費工作績效化，利用激勵員工收費樂觀性提升收費水平。收費工作向來是客服部難度的工作，員工收費向來樂觀性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀舉行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、交流及處理問題的技巧培訓，提升了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐心、熱烈、細致”的服務思想，并將該思想貫通到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(四)遺憾完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理準時、精確?????，各種糾紛處理業(yè)主基本愜意。入住工作正式辦理前我部加班加點預備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員利用與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟情況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主舉行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主出示了良好的客服形象。

(五)密切協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，利用反饋信息準時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低。

利用部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和辦法不夠成熟，應對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務中的職業(yè)素質(zhì)不是很高。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、辦法不當、員工的樂觀性不高、前期和日常服務中遺留問題未準時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費樂觀性和催費方式、辦法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

因為部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作樂觀性受到一定影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準時、妥當。在投訴處理、業(yè)想法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準時、全面，接到問題后未準時舉行跟進和報告，處理問題的方式、辦法欠妥

三、xx年工作方案要點

xx年我部重點工作為進一步提升物業(yè)費收費水平，在xx年基礎上提升4-7個百分點;部門管理基本采取制度化，員工責任心和服務水平有顯著提升;各項服務工作有序開展，業(yè)主愜意率同比去年有顯著提升。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主愜意率達到85%左右。

(二)進一步提升物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提升。

(四)完美客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提升服務質(zhì)量。

回顧xx年，工作中彌漫了艱辛與崎嶇，卻心得了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。

物業(yè)客服工作方案篇12

自去年12月份組織架構調(diào)節(jié)以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順當開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有顯然的改善與提升，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內(nèi)伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，向來在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外交流協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內(nèi)部管理方面的學問把握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提高的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提升，跟上公司的進展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作方案：

按照公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作方案將緊緊圍繞服務質(zhì)量提高年來開展工作，主要工作方案有:

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提升服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，采取目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，利用檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提升員工的工作熱烈，增進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

按照公司培訓方針，制定培訓方案，提升服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)教導，增進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提升。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務學問、應對能力、交流能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提升管理服務水平和服務質(zhì)量，提升員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完美日常管理，開展便民工作，提升住戶愜意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完美小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶愜意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

六、按照公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和睦社區(qū)。

按照年度工作方案，近階段的工作重點是:

1、按照營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完美，按實施日期落實到位。

2、按照《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性計劃。

4、協(xié)作運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好預備工作。

5、按部門方案完成當月培訓工作。

20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提高年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服工作方案篇13

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主愜意率達到85%左右。

(二)進一步提升物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提升。

(四)完美客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提升服務質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中彌漫了艱辛與崎嶇，卻心得了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。

1、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律。

2、定期思想溝通總結(jié)。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。

4、完美管理制度，按照工作標準，擬定操作標準。

5、人員的聘請、培訓。

6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。

7、交房工作的預備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9、完美業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴詢問問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提升員工的工作水平、服務質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)想法見，不斷提升服務質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的所有手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。

17、按照業(yè)主要求開展其他有償服務。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量，對不合格的服務準時舉行整改。

19、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提升服務質(zhì)量。

20、領導交辦的其他工作

物業(yè)客服工作方案篇14

因為我們高等教導物業(yè)的特別性，在客服—顧客愜意的基本思想前提下，可以實行分析綜合的辦法，轉(zhuǎn)變條塊分割，調(diào)節(jié)縱向控制，節(jié)省資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提高業(yè)績，做大做強。下面是工作方案。

一、建立客戶服務中心網(wǎng)上交流渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛?在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系交流，滿足顧客需要，提高服務質(zhì)量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交錯內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺服務。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校園的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢問。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4.24小時服務電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶看法。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、同學社區(qū)。

(七)搞好看法箱、板報及黑板報、溫馨提醒等服務溝通。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務。

四、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，惟獨經(jīng)理一人是不可的，要轉(zhuǎn)變以前客戶服務部惟獨一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完美客服工作。

五、經(jīng)費預算。

往年客戶服務部普通辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。按照目前狀況，有的基礎工作還要舉行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，根據(jù)節(jié)省的原則，編造經(jīng)費預算

500元∕月全年公務經(jīng)費6000.00元。

客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客愜意就可能有市場，有了顧客愜意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交錯關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客愜意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務假如能夠競標勝利，客服中心可以實行“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作方案僅作為客戶服務部為總公司進行的“干部務虛會”，“質(zhì)量、改變、進展”，提出的思路，不一定馬上采取。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要按照自身特點，逐漸改良，不斷推動，我們在工作中不斷探究，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

物業(yè)客服工作方案篇15

勞碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成果。

一、提升服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。

自20xx年我部門提出首問負責制的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行,大大提升了我們的工作效率和服務質(zhì)量。

按照記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺舉行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等舉行培訓。培訓后還舉行了筆試和日檢查的形式舉行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如微笑、問候、規(guī)范等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲,使前臺的服務有了較大的提升,得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、規(guī)矩的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。

在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度動身,善意勸導,準時制止,并且同公司的法律顧問多交流,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們馬上下整改通知書,責令其立刻整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在我位,收費放在其次位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。

所以,從本年度其次季度開頭我們開頭改變,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改變的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,利用改變證實是有效的。一期收費率從55%提升到58%;二期從60%提高到70%;三期從30%提高到40%。

四、加強培訓、提升業(yè)務水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律規(guī)矩及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們向來不斷地搞好員工培訓、提升我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱烈周到、微笑服務、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給所有門員工做專業(yè)性的培訓,徹低是酒店式服務規(guī)范來要求員工。

如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,我句話先報家門您好,天元物業(yè)號人為您服務。前臺服務人員必需站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主先前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提高了客務部的形象,在一定程度也提高了囫圇物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學問培訓、提升專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染規(guī)矩、學習相關法律學問,從法律上解決實際當中碰到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問。

如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理辦法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才干給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明了物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷堆積閱歷。

物業(yè)客服工作方案篇16

1.客服部工作時光支配為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增強到一定程度，工程部開頭24小時值班后，客服部門將同時采取24小時工作制;

2.結(jié)合實際，協(xié)作工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門訪問工作，但不集中于某一時光段，削減客戶被打攪的討厭感?？头藛T每人每月訪問戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完美客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理愜意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋覓一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理計劃和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務,豐盛、充實專業(yè)學問,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務。可以利用組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提升服務技能。

8.落實房源，尋覓客源，努力進展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時光段，將催費融于日常工作中。

物業(yè)客服工作方案篇17

自去年12月份組織架構調(diào)節(jié)以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順當開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有顯然的改善與提升，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內(nèi)伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。

對我個人來講，向來在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外交流協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內(nèi)部管理方面的學問把握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，今年將是我們物業(yè)工作全面提高的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提升，跟上公司的進展需求。特制定了如下方案：

一、全面實施規(guī)范化管理

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提升服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，采取目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，利用檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提升員工的工作熱烈，增進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

按照公司培訓方針，制定培訓方案，提升服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)教導，增進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提升。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務學問、應對能力、交流能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提升管理服務水平和服務質(zhì)量，提升員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完美日常管理，開展便民工作，提升住戶愜意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完美小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶愜意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

六、按照公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和睦社區(qū)。

按照年度工作方案，近階段的工作重點是：

1、按照營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯平安管理程序》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完美，按實施日期落實到位。

2、按照《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性計劃。

4、協(xié)作運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好預備工作。

5、按部門方案完成當月培訓工作。

今年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提高年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服工作方案篇18

一、規(guī)范行為，提升自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求舉行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務。

4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到準時有效的處理和回訪，并仔細做好記錄。

二、規(guī)范服務。

1.仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2.建立了修理巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規(guī)定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。

4.建立完美的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深化細致。

準時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務。修理工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱烈微笑，認真講解和宣揚修理學問。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料(我們普通要求業(yè)主自行預備材料)，騎電瓶車到建材市場尋覓匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地激動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，誠摯而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，催促戶主按規(guī)定舉行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式協(xié)助住戶排憂解難，一方面打報告由小學集中處理，一方面報小學修建中心，一方面樂觀聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

五、日常設施養(yǎng)護。

建立修理巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備舉行保養(yǎng)維護，準時通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區(qū)路燈催促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準時查驗、修繕，排解平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準時打報告小學籌建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒服的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其樂觀性，增進內(nèi)部和-諧競爭，提高小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木舉行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣揚文化工作方面

團結(jié)合作，共同長進，開展批判與自我批判，打造和-諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提高物業(yè)服務品質(zhì)，宣揚物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的交流渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，準時向業(yè)主提供平安學問，健康常識，天氣預告，溫馨提醒等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期自然?氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、*等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的消遣環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)樂觀響應、參加集團的文化生活，組織舞蹈、歌唱等消遣活動，目前正在樂觀籌備“新春歌舞會”活動。

九、主要閱歷和心得

在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成果，總結(jié)起來有以下幾個方面的閱歷和心得

(1)惟獨擺正自己的位置，下功夫認識基本業(yè)務，才干盡快適應新的工作崗位;

(2)惟獨主動融入集體，處理好各方面的關系，才干在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)惟獨堅持原則落實制度，仔細管理，才干履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

(4)惟獨樹立服務意識，加強交流協(xié)調(diào)，才干把分內(nèi)的工作做好。

十、存在的不足

因為工作實踐比較少，缺乏相關工作閱歷，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特殊是對以往的一些收費狀況了解還不夠準時。

十一、下步的決定

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

(1)樂觀搞好與婦保、海關有關領導之間的交流協(xié)調(diào)，進一步理順關系;

(2)加強業(yè)務學問的學習提升，創(chuàng)新工作辦法，提升工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)約成本;

(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作學問，努力成為一只綜合素養(yǎng)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

物業(yè)客服工作方案篇19

自去年12月份組織架構調(diào)節(jié)以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順當開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有顯然的改善與提升，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內(nèi)伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，向來在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外交流協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內(nèi)部管理方面的學問把握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提高的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提升，跟上公司的進展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作方案：

按照公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作方案將緊緊圍繞服務質(zhì)量提高年來開展工作，主要工作方案有:

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。