前臺接待禮儀

關(guān)于前臺接待禮儀第1頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范，來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。2第2頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三一、儀容規(guī)范

二、站立服務(wù)

三、引領(lǐng)服務(wù)

四、接待用語要求主要內(nèi)容3第3頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三一、儀容規(guī)范儀態(tài)禮儀

總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝佩戴胸卡，同時保持個人清潔衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新淡雅的香水。更重要的是，用禮貌用語并保持微笑心態(tài)，在接待過程中始終面帶微笑，這樣更加有利于與人交往，為來訪客人以良好的印象。4第4頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三二、站立服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體挺直，不可歪斜。依靠墻壁桌椅而站；雙腿分開的距離過大，交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯得心不在焉，是不禮貌的行為。5第5頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三站立服務(wù)要求前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有客人來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“請問您有什么事”、“您好，請問您找哪一位”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上幫您聯(lián)系”基本要領(lǐng)：1兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；2兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；3腰背挺拔；4收腹挺胸，抬頭，脖頸挺直；5雙目向前平視，微笑，微收下頜;6左手搭右手，交叉放在臍下3尺處。6第6頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三鞠躬我們常用的鞠躬禮分為3個度：一度：15度；二度：30度：三度：45度，一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或致歉。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。7第7頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三打招呼三米微笑，一米半打招呼，并注視著客人，待客人離開后再轉(zhuǎn)身離開。8第8頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三三、引領(lǐng)行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事領(lǐng)導(dǎo)要主動問好，在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西，整理衣服等行為。基本要領(lǐng)：1.行走中抬頭挺胸，步伐輕盈穩(wěn)健，速度適中；2.走動中肩部不要搖晃；3.小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顫動；4.兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；9第9頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。1.橫擺式手勢在表示“請進(jìn)”“請”時常用橫擺式。做法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開始做手勢應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩的向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止。頭部與上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一雙手下垂或放在身前，目視賓客，面帶笑容，表現(xiàn)出對賓客的尊重歡迎。2.前擺式手勢如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客做向右“請”的手勢時?？梢杂们皵[式。左手手指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再向前方擺起。擺到身體15cm。并不超過軀干的位置時停止，目視賓客、面帶笑容，也可雙手前擺。手勢穩(wěn)10第10頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三手勢3.雙臂橫擺式手勢當(dāng)來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。4.斜擺式手勢請客人落座時，手勢應(yīng)擺向座位的地方，手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線5.直臂式手勢需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向要到的方向擺去，擺到肩的高度時要停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。11第11頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三走廊：前臺人員應(yīng)走在客人左前方約2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離。側(cè)身面對客人，又左手引領(lǐng)，到拐角處應(yīng)稍作停留，等待客人。樓梯：引導(dǎo)客人上下樓，前臺人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，到拐角處應(yīng)稍作停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

12第12頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三1.當(dāng)客人進(jìn)來時應(yīng)站立服務(wù)，面帶微笑，說：“您好！歡迎光臨”！2.對第一次來的客人，應(yīng)問：“先生（小姐），請問您找誰？或請問您有什么需要幫助的？”3.接受客人吩咐時說：“好！明白了。好！知道了。好！聽清楚了。”若未聽清，要說：“對不起麻煩您再說一遍?！?.對暫不能立即接待的客人應(yīng)說：“對不起，請您稍候?！被蛘f：“對不起，請您稍等一下?！?.對稍等的客人要說：“對不起，讓您久等了?！?.接待失誤或給客人添麻煩說：“對不起，給您添麻煩了，實在抱歉，今后一定注意，不會再發(fā)生這類事，請再次光臨指導(dǎo)?！?.如對方是來找人的，應(yīng)把他（她）請到服務(wù)臺，辦理有關(guān)接待手續(xù)并在《來客來訪登記表》上進(jìn)行登記。8.當(dāng)客人離開時，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎下次再來，請走好（或再見）?！彼?、接待用語要求13第13頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三1與客人交談時必須注意：——集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對方接觸。——注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情，不時點(diǎn)頭微笑表示贊同或明白。臉上不應(yīng)出現(xiàn)冷漠、厭倦的表情?！尶腿税言捳f完，切勿打斷客人的講話。——把客人當(dāng)作朋友，即使客人是在投訴、抱怨，記住用眼睛去微笑，面部表情隨著客戶的情緒而改變，打電話時要把微笑納入聲音中去，讓客戶感覺到你的笑容。2工作時應(yīng)保持合適的坐、站、走的姿勢。站立時挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走時，不要抱著胳膊、相互搭肩摟腰、叉腰或?qū)⑹植逶诳诖铩?不要在客人面前做出以下舉動：——挖鼻孔，摳指甲，撓癢?！蚝乔?，伸懶腰（如碰巧做了，應(yīng)遮住嘴并說“對不起”。）——邊說話、邊看手表?！跁h室里、公共場所或在客人視線范圍內(nèi)吃東西或嚼口香糖。——咳嗽、打噴嚏、吐痰時要有用干凈手帕或紙巾遮住嘴巴?！诳腿艘暰€范圍內(nèi)唱歌、嘻嘻哈哈、嘀嘀咕咕。行為舉止要求14第14頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三1基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。2問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6道謝語：謝謝、非常感謝。7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、這是我應(yīng)該做的。8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔?請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？10商量語：……您看這樣好不好？11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12對來訪客戶：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎！’；“請您出示證件”，“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入大廈，請您配合我的工作”，“謝謝您的合作，歡迎光臨”。對客語言要求15第15頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三1每天早上提前五分鐘到崗，更換工服后，打掃前臺的衛(wèi)生，做到臺面物品擺放整齊、有序。注意各種記錄的隱蔽性，涉及數(shù)據(jù)的資料、貴重物品等均要鎖存；2如有客戶直接到前臺咨詢或?qū)で髱椭哟龁T應(yīng)立即主動站立接待、熱情服務(wù)。做到百問不厭、有問必答、用詞得當(dāng)、簡潔明了。不能說“也許、大概”之類的沒有把握或含糊不清的話，重視每一位問訊者；3如接待員正在服務(wù)臺接聽電話，當(dāng)來客人時接待員起立、點(diǎn)頭示意，以示與客人招呼；盡快結(jié)束通話；放下聽筒后首先向客人道歉；4接受客人吩咐時說：“好！明白了。好！知道了。好！聽清楚了。”若未聽清，要說：“對不起麻煩您再說一遍?！?外部客人來服務(wù)臺應(yīng)主動招呼，熱情問候，使用禮貌用語，如果有預(yù)約，應(yīng)詢問客人來訪事由、來訪部門或人員，及時通知要找的人；如沒有預(yù)約，請客人稍等，然后與要找的人或部門聯(lián)系，并在《來客來訪登記表》做好登記；6整個接待過程中必須面帶微笑、始終注視客戶，給客戶以舒適的感覺。與客戶對話時宜保持1米左右的距離，嚴(yán)禁左顧右盼、心不在焉；7當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，嚴(yán)禁使用“這與我無關(guān)”、“我無能為力”之類的言辭，而應(yīng)該向客戶說明“該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍，請原諒！”前臺接待16第16頁，共18頁，2023年，2月20日，星期三8當(dāng)客人來臨時，接待員應(yīng)面帶微笑，說：“您好！歡迎光臨”！“請問您有什么需要幫助的？”或“我能為您做什么？”當(dāng)客人離開時，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎下次再來，請走好（或再見）。”待客戶轉(zhuǎn)身離去后方可處理自己的工作；9對稍等的客人要說：“對不起，讓您久等了。”10接待失誤或給客人添麻煩說：“對不起，給您添麻煩了，實在抱歉，今后一定注意，不會再