伊絲艾拉服裝服飾公司店鋪日常管理工作手冊

目錄TOC\o"1-3"\h\z目錄 11. 終端店鋪管理的意義 31.1. 管理的意義 32. 公司及品牌簡介 32.1. 公司簡介 32.2. 品牌介紹 43. 售貨員工作說明 73.1. 售貨員基本職責 73.2. 售貨員守則 74. YISELLE售貨員形象 94.1. 規(guī)范的儀容儀表 94.2. 得體的服務(wù)姿勢 94.3. 施展你微笑的美麗魅力 105. 終端規(guī)章制度 115.1. 店規(guī) 115.2. 員工福利 115.3. 處罰條例 126. 店鋪日常工作流程 137. 營業(yè)間隙的輔助工作 187.1. 整理和添加貨品 187.2. 溫習基本業(yè)務(wù)知識 187.3. 整理及核對銷售票據(jù)與貨款 187.4. 做好交接班(班次交接明細表) 187.5. 款臺工作流程 208. 店鋪運營支持流程 228.1. 終端月份貨品盤點流程 228.2. 補貨流程 268.3. 來貨檢驗流程 278.4. 終端貨品返倉流程 288.5. 終端推廣執(zhí)行流程 298.6. 終端工作交接流程 319. 終端服務(wù)規(guī)范 339.1. 服務(wù)的目的 339.2. 顧客服務(wù)的重要性 339.3. 成功顧客服務(wù)與一般售貨員的區(qū)別 339.4. 售貨員服務(wù)的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 349.5. 賣場用語 359.6. 服務(wù)規(guī)范 369.7. 銷售技巧 379.8. 如何建立良好的顧客關(guān)系 4310. 顧客投訴 4610.1. 顧客投訴的意義 4610.2. 顧客投訴的種類 4611. 終端緊急事件處理流程 4711.1. 火險 4711.2. 搶劫 4711.3. 盜竊 4711.4. 停電 4812. 終端工程物件維護流程 4913. 終端必備的表格 50終端店鋪管理的意義管理的意義產(chǎn)品的設(shè)計，生產(chǎn)等一系列的過程最終都會通過終端銷售人員這一環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換為實質(zhì)性的產(chǎn)品價值，同時終端人員的服務(wù)素質(zhì)和店鋪的形象展示都將影響到目標顧客群對品牌的認同。所以終端工作必須嚴格按照標準的流程運營。產(chǎn)品最終實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)換的場所展示公司品牌形象為顧客提供與品牌文化相符的特色服務(wù)的場所公司儲備和培訓銷售人才的基地公司及品牌簡介公司簡介深圳市一尚服裝有限公司，是集優(yōu)秀的設(shè)計開發(fā)、嚴格的生產(chǎn)管理、專業(yè)的品牌營銷團隊于一體的實業(yè)公司。設(shè)計總監(jiān)肖南女士，畢業(yè)于中國紡織大學，服裝設(shè)計專業(yè)，第一份工作就有幸走入中國內(nèi)衣第一品牌安莉芳公司，成為專業(yè)從事內(nèi)衣設(shè)計中國大陸第一人，近年來，曾為多個著名內(nèi)衣品牌設(shè)計出可頗具特色，版型技能全面、超凡的產(chǎn)品，并熱銷中國市場。2004年，深圳市一尚服裝有限公司被法國瑪麗安娜公司選為亞太地區(qū)戰(zhàn)略合作伙伴。YISELLE由此在中國市場全情推出。深圳市一尚服裝有限公司，前身是一家專門從事高中檔內(nèi)衣產(chǎn)品之品牌規(guī)劃、設(shè)計開發(fā)及營銷策劃的設(shè)計服務(wù)公司，是目前國內(nèi)唯一具備專門提供內(nèi)衣設(shè)計研發(fā)的咨詢公司。深圳市一尚服裝有限公司，在深圳龍崗擁有自己的生產(chǎn)基地。全套引進最新日本衣車設(shè)備及南韓、臺灣產(chǎn)專用自動油壓裁斷、驗布、松布等輔助設(shè)備，具有生產(chǎn)各種高品質(zhì)內(nèi)衣的能力。廠房面積約一萬多平方米，可容納工人近1000人，衣車近1000臺，年生產(chǎn)能力超過30萬打。在滿足自有品牌生產(chǎn)的同時，還能承接外來加工。深圳市一尚服裝有限公司，聚集了最具影響力的專業(yè)營銷團隊。其營銷主要管理人員是在內(nèi)衣行業(yè)擁有十幾年專業(yè)經(jīng)驗的資深人士！深圳市一尚服裝有限公司是中國內(nèi)衣行業(yè)擁有“最”字最多的專業(yè)顧問型公司:最早進入內(nèi)衣商業(yè)研發(fā)領(lǐng)域：深圳市一尚服裝有限公司以其十幾年的足跡證明它是中國最早涉足內(nèi)衣專業(yè)設(shè)計、最早研究中國內(nèi)衣市場及產(chǎn)品開發(fā)的公司。最權(quán)威設(shè)計地位：最強大設(shè)計團隊：最全面版型技能：最廣泛特色產(chǎn)品：最具影響力的營銷團隊企業(yè)文化2004年公司在中國內(nèi)衣市場無強首的背景下，引進法國品牌YISELLE，秉承法國服飾高貴、典雅、浪漫的設(shè)計風格，結(jié)合中國女性的身形結(jié)構(gòu)，塑造出時尚女性的優(yōu)美體態(tài)，意在締造中國最具實力、領(lǐng)導時尚的內(nèi)衣品牌。經(jīng)營理念◆以人為本的設(shè)計◆以需求為市場目標◆以差異特色為追求方向質(zhì)量理念永無止境的追求完美服務(wù)理念專業(yè)化的知識、人性化的態(tài)度、特色化的產(chǎn)品管理理念勇?lián)熑巍⑻故幹艺\團結(jié)合作、積極進取節(jié)約成本、講究效率企業(yè)管理模式組織框架→責任定崗職責明細→工作流程→工作作業(yè)指導書→規(guī)范表格控制→績效考核檢查評估品牌介紹品牌背景法國瑪麗安娜（maillanne）內(nèi)衣公司，旗下聚集了大量歐洲著名的內(nèi)衣設(shè)計師，其設(shè)計的內(nèi)衣在歐洲暢銷。2004年，Maillanne內(nèi)衣公司選擇深圳市一尚服裝有限公司作為亞太市場的戰(zhàn)略合作伙伴，使歐洲品牌YISELLE（伊絲艾拉）來到到中國。YISELLE具法蘭西浪漫風情與性感，融入適合東方女性獨有的立體集中剪裁，以全新度演繹適合中國女性的歐州風格內(nèi)衣。品牌標識品牌名稱YISELLE專業(yè)、專心、專注關(guān)愛你、我、她成就注釋:用專業(yè)的設(shè)計創(chuàng)造出高雅時尚的產(chǎn)品用精工細作關(guān)注市場和顧客的需求和期望以極大的愛心，關(guān)心各相關(guān)方和顧客，在雙贏的過程中也成就伊絲艾拉品牌英文YISELLE含義為:Y:英文你(YOU)的第一個字母I:英文 我(I)的縮寫S:英文她(SHE)的第一個字母ELLE:時尚YISELLE:就是你、我、她（他）共同的時尚追求品牌特征◆保留歐洲宮廷奢華之意念，流行于現(xiàn)代時尚之風格，性感而浪漫；◆版型強調(diào)立體結(jié)構(gòu)、應(yīng)用人性化設(shè)計、強調(diào)舒適合體的上身效果，塑造立體集中的胸型；◆做工精良、品質(zhì)考究；◆多元化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)線令產(chǎn)品性價比極高。品牌定位年齡在25~40歲之間的時尚女性，在各種場合、各種風格外衣下的最佳搭配選擇，滿足她們追求自我生活方式，強調(diào)身體曲線美的本能心態(tài)。品牌服務(wù)對象◆對生活充滿激情與幻想，喜歡接受新生事物◆關(guān)愛自己、崇尚自然與活力設(shè)計風格知性、性感。融合精致品味、流行時尚、健康環(huán)保等多重元素；售貨員工作說明售貨員基本職責完善的專柜管理掌握貨品的陳列技巧；保持貨架整齊及柜面清潔；模特兒、燈公仔的日常維護；帳務(wù)清晰，帳物相符。建立公司的良好形象注意個人儀表儀容；（具體要求細則見P32頁）待人友善、禮貌、誠懇；保持POP、海報、燈片完整，清潔，應(yīng)季應(yīng)時。提供專業(yè)的售貨服務(wù)掌握較豐富的產(chǎn)品知識，面料知識；能準確捕捉顧客心理、適時促銷；在整個銷售過程中應(yīng)保持熱誠、友善的態(tài)度及周到的服務(wù)。依公司的要求解釋促銷活動，維護公司利益，不想當然的回答提問。提供產(chǎn)品市場資料收集產(chǎn)品的顏色、價格、功能等產(chǎn)品資料；收集競爭對手的資料；做好每日銷售記錄，及時反饋需求信息。貨品管理管理好專柜貨品并根據(jù)貨品的銷售情況及時向公司提出補貨建議，使銷售點貨品充足，以保證銷售。售貨員守則員工應(yīng)樹立全方位的顧客意識，以服務(wù)顧客為榮，尊重顧客、熱心服務(wù)、堅信顧客永遠是對的，絕不可以同顧客爭吵，要樹立“薪獎是顧客付給的”此類正確的思維方法，追求顧客滿意度。員工應(yīng)熱愛本職工作，熱切追求銷售額，遵守公司的一切規(guī)章制度。本公司員工必須依據(jù)公司規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退或曠工，曠工三次者，予以開除。員工在上下班及就餐時間，須按時簽到出商場，否則，視情節(jié)輕重進行處理。員工因事請假，須于最少相等于請假日數(shù)的工作天數(shù)前，向主管領(lǐng)導辦理請假手續(xù)，由主管領(lǐng)導批準，否則，作曠工處理。不得擅自離開工作崗位。上班時間，不得高聲喧嘩，不得閑談?wù)f笑，不準看書看報，不準坐。嚴禁與顧客爭吵，不準有嘲笑、辱罵顧客的行為，違者，將予以開除。員工對公司的產(chǎn)品、專柜、貨架、燈箱、模特等設(shè)施應(yīng)珍惜愛護，人為毀壞、涂污者，必須依各物所值賠償。公司并保留追究的權(quán)力。所有貨品須精心清點妥善保管，如有遺失，將在獎金中扣回所值。嚴禁有盜竊、貪污等違法行為，違者，將予以開除并送公安機關(guān)依法追究。員工必須服從公司管理人員的一切工作編排及合理指示，不得采取不合作的態(tài)度，或拒絕完成所分配的工作。不得非法或錯誤使用所授予之權(quán)力，謀己之私利。員工應(yīng)保守公司秘密，有關(guān)文件、資料不得泄露，不得擅自復(fù)制。員工應(yīng)做好當日銷售記錄，按時準確地填寫有關(guān)表格。嚴格遵照公司所訂之商品價格，不準隨意提價或降價。員工上班時應(yīng)注意保持儀容整潔，講究禮儀，不得有損于公司形象。上述各項守則，希望員工通力合作遵守，如遇有任何變動或更改，公司有權(quán)自行處理。注：例如：要連續(xù)請假三天，就要在最少三個工作天前辦理請假手續(xù)。YISELLE售貨員形象規(guī)范的儀容儀表◆制服：按公司要求規(guī)范穿著。衣著干凈、整潔，襯衣下擺放入長褲內(nèi)，要平服，不得反卷衣袖。其他飾物按要求佩戴整潔、有型?！艄づ疲憾苏?，別于左胸制服中間位?！粜耗_穿黑色中跟皮鞋。◆絲襪：肉色，無破損，襪子的長度應(yīng)在裙擺之上(最好穿連褲襪)。◆發(fā)型的標準：短發(fā)：干凈、整潔、精神，發(fā)絲不零亂。長發(fā)：佩戴統(tǒng)一發(fā)飾按要求梳理?！艋瘖y：為使銷售人員更具專業(yè)精神，煥發(fā)品牌售貨員的氣質(zhì)。安莉芳售貨員一定要化淡妝，自覺提高對儀容、儀表、儀態(tài)的要求，珍惜和全方位地提升品牌的整體形象。特別提醒◆化妝要點：根據(jù)制服的色系，化妝色系采用與之相呼應(yīng)的色系。特別提醒口紅的顏色宜選粉紅系、紫色系，避免過酷的色系。妝容要細、自然、干凈、協(xié)調(diào)，整體突出甜美的感覺?！舨粶试陬櫩兔媲把a妝?！粲貌秃髴?yīng)注意口紅的完整。◆不能穿高跟鞋。得體的服務(wù)姿勢◆手：始終要保持手的清潔?！艨谇唬嚎跉馇逍??！粞凵瘢貉酃馊岷?、親切、自然，發(fā)自內(nèi)心的真誠?！粽_的待機姿勢：將雙手自然下垂放于身體兩側(cè)或下垂疊放于小腹前，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客初步接觸的良機。（不可出現(xiàn)趴、靠、依著柜臺的動作和雙手抱在胸前的姿勢）◆正確的待機位置：是站在能夠照顧到自己負責的區(qū)域，并容易于顧客做初步接觸的位置為宜。行態(tài)：行動要敏捷、迅速?！粽Z言：發(fā)音要清晰，吐字要清楚、響亮，保證顧客能聽到，使用尊稱、稱呼得當，讓顧客感到導購十分尊重自已，多使用文明禮貌用語如：“謝謝、對不起、麻煩您、歡迎下次光臨”等詞語，并講好歡迎語——“歡迎光臨伊絲艾拉”?！粑⑿Γ何⑿Ψ?wù)要笑得親切、自然、甜美，更重要的是真誠。在工作當中要保持良好心態(tài)、排除煩惱，心胸要寬闊。要以顧客的需求為出發(fā)點，經(jīng)常思考“我在購物的時候，希望別人怎樣對待我呢？”以這種換位思考的方式替顧客著想。時刻保持一個樂觀、積極、向上、愉快的狀態(tài)。施展你微笑的美麗魅力◆發(fā)自你內(nèi)心的微笑尊重顧客，真誠地笑。微笑是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)保持良好的工作狀態(tài)，排除煩惱，對顧客開心地笑。有寬闊的胸懷，愉快的情緒。微笑是和顧客旱情溝通的好方式?！粑⑿Ψ?wù)要做到以下幾點領(lǐng)導在場不在場一個樣內(nèi)賓外賓一個樣本地客人和外地客人一個樣生意大小一個樣買與不買一個樣購物與退貨一個樣心情好壞一個樣終端規(guī)章制度店規(guī)員工個人資料：員工的個人資料一式兩份，由公司人力資源部和店鋪各執(zhí)一份。員工應(yīng)保證資料的內(nèi)容準確無誤，否則因此而發(fā)生的相關(guān)問題將有員工自行負責。當資料發(fā)生變動的時候應(yīng)主動，及時的告之店長下班：員工必須遵守店鋪的作息時間，不得無故早退，擅自離開工作崗位。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征的店長的同意，否則將視為曠工。規(guī)范的儀容儀表。員工銘牌：員工工作時間必須在指定的位置佩帶公司的統(tǒng)一銘牌，不得遺失，否則及時申領(lǐng)。愛護公司財物：員工私人拜訪及電話：除緊急情況外員工上班時間禁止接待親友的來訪，除緊急情況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。禁止在工作場合吸煙，禁止未經(jīng)允許私自離開工作崗位。公司信息：員工應(yīng)嚴格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關(guān)信息，否則公司將保留追究法律責任的權(quán)利。員工福利5.2.1.假期：有薪年假，休息日，法定假日，病假，事假，婚假，產(chǎn)假，慰問假5.2.2其它相關(guān)福利：（醫(yī)療及其它保險等）培訓：入職員工均需接受并通過公司的相關(guān)入職培訓，否則不予錄用，入職的員工將根據(jù)其工作表現(xiàn)及資歷得到相應(yīng)的進階培訓。員工內(nèi)部折扣：凡入職滿*時間的員工可以享受公司內(nèi)部購物*折的優(yōu)惠。處罰條例違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級違規(guī)內(nèi)容違規(guī)等級遲到A代替他人打卡B無故曠工C早退A拾遺不報B在賣場嬉笑打鬧，聊天C未戴銘牌A泄露公司或店鋪的商業(yè)信息B在店鋪內(nèi)污言穢語C著妝儀態(tài)不規(guī)范A未穿工服B頂撞上級C擅自離開工作崗位A任何對客人，上司，同事不禮貌的行為B與同事發(fā)生爭執(zhí)，毆打他人或相互打斗C使用公司電話辦理私人事務(wù)A發(fā)表誹謗或虛假言論，影響公司或其他同時聲譽B故意破壞，盜竊公司及他人的財物C未經(jīng)允許私自會客A工作消極懶散B偽造單據(jù)文件C店鋪日常工作流程由店長或店員輪流主持：由店長或店員輪流主持：檢查儀容儀分析上日營業(yè)情況，銷售十大貨品制定當日營業(yè)目標及個人目標根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作傳達公司新的資訊參加早會參加早會1、店鋪清潔工作（賣場和倉庫清潔）2、補齊賣場貨品，按要求進行陳列整理3、找換所需零錢1、店鋪清潔工作（賣場和倉庫清潔）2、補齊賣場貨品，按要求進行陳列整理3、找換所需零錢每日例行工作接受上司合理工作安排接受上司合理工作安排倉管員收銀員售貨員倉管員收銀員售貨員參加賣場的盤點及時補充貨場的貨品主要負責收銀工作參加賣場的盤點及時補充貨場的貨品主要負責收銀工作在沒有顧客買單時，必須充當售貨員的角色，主動協(xié)助其他同事工作在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品。協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求及時整理好弄亂的貨品按店長要求完成各項工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作清潔賣場清潔賣場分區(qū)進行賣場盤點進行賣場補貨整理好賣場陳列關(guān)鋪關(guān)鋪店鋪日工作流程表1營業(yè)前：報到——晨會——整理環(huán)境衛(wèi)生——款臺準備——開業(yè)報到：店長提前到達店鋪并開門迎接員工員工在正常開業(yè)時間前半個小時準時到店員工到店后應(yīng)及時進行考勤的簽到在召開晨會之前，員工應(yīng)換好個人的工裝并整理好個人的儀容儀表晨會：晨會議程開店前25分鐘，員工列隊集合，由店長點名，并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況。向員工傳達最新的公司信息（變價通知，新的促銷活動，有新款……）對昨天店鋪銷售及運作情況進行分析和總結(jié)（業(yè)績的完成情況，在銷售過程中出現(xiàn)的問題……）布置今天的業(yè)績目標和達成的計劃方法。根據(jù)預(yù)測的客流及天氣情況而制定的相關(guān)工作執(zhí)行計劃晨會培訓：按照制定的培訓計劃，利用晨會的時間對員工進行規(guī)范化培訓員工狀態(tài)調(diào)整：運用游戲及表揚等方式調(diào)整員工的工作狀態(tài)，令員工可以在工作時間保持良好的工作狀態(tài)?；仡櫝繒攸c：簡單回顧會議的內(nèi)容，特別強調(diào)應(yīng)注意的重點。整理環(huán)境衛(wèi)生：按照分區(qū)對店鋪的衛(wèi)生進行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。要有細節(jié)處理標準開業(yè)前對店鋪的貨品（掛件，疊裝，模特）進行檢查整理，掛件整齊，疊裝數(shù)量充足、模特展示規(guī)范?？钆_準備：開業(yè)前對昨日的銷售款及票據(jù)核對清楚預(yù)備好必須的備用零款，特別在節(jié)假日及特殊的銷售高峰期時充足備好當日銷售所需的各類票據(jù)，如：銷售單，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單，包裝袋通過晨會了解貨品價位是否有變動，促銷活動是否有變化并相對應(yīng)的做好款臺的調(diào)整工作開業(yè)：一切準備就緒店長檢查完備后，按時開業(yè)。店鋪日工作流程表2營業(yè)中：迎賓——店內(nèi)銷售流程迎賓：迎賓時要用規(guī)范的標準站姿迎賓時應(yīng)該與顧客保持一定的合理距離，避免令顧客產(chǎn)生反感。和藹、友好的微笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑會縮短顧客與員工之間的陌生感及顧客的防備心理。禮貌的目光接觸，吸引人的迎賓語言，迎賓語言應(yīng)由三個部分組成：問候語+品牌名稱告之+店鋪的主推銷活動，迎賓語言應(yīng)該簡捷，明了。悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印象。迎賓時注意自己的肢體動作避免一些會令顧客產(chǎn)生反感的動作例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時候避免站在顧客行走的中心線位置店內(nèi)銷售：運用顧客服務(wù)流程照顧店內(nèi)的顧客，流程包括：了解顧客需求—根據(jù)顧客需要介紹貨品—協(xié)助試穿及評價—解答顧客異議—附加銷售—美程服務(wù)了解顧客需求：只有大致確定了顧客的購買需求后你的推介才會有針對性和目標性，避免不著邊界的胡亂而介紹缺乏重點。重點是不要自認為顧客需要什么，憑自己的感覺去向顧客推介產(chǎn)品，應(yīng)盡量的通過觀察和詢問來從顧客的回應(yīng)中尋找答案。觀察：顧客進入店鋪的時候不要急著上前介紹產(chǎn)品，應(yīng)該在與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動，從顧客的衣著，舉止，眼神來判斷顧客的購物需求詢問：從顧客可能來購買貨品的某些目的來適當?shù)脑儐枺纾盒〗隳?！馬上就要入冬了，我們新到了一些冬裝新款，有沒有興趣試一下小姐您好！為了答謝顧客的惠顧我們有幾款貨品正在*折優(yōu)惠，機會很難得呀！根據(jù)顧客需要介紹貨品：產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求去介紹，讓顧客可以清楚的了解所推薦的產(chǎn)品將會滿足顧客的需求。運用產(chǎn)品銷售技巧：FAB。重點是要了解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點，然后將特性與需求點合理結(jié)合，打動顧客。Feature:產(chǎn)品特性Advantage：特性引發(fā)的優(yōu)點Bridence：優(yōu)點帶給顧客的好處協(xié)助試穿及評價邀請顧客試衣：顧客是否決定試衣將直接影響顧客最后是否達成成交，重點是如何讓顧客產(chǎn)生試衣的欲望運用可以令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性的建議問句和語言：例：小姐，這款外套的顏色剛好可以和您的褲子顏色做搭配，您可以配在一起試穿一下，看看效果。小姐，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即舒適又爽身，你可以穿上感覺一下。小姐，這款針織衫的款式設(shè)計很特別，雖然它看起來是休閑的風格但它領(lǐng)口部位的設(shè)計使它可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時也可以穿著，我可以幫您找一套感覺一下。附加銷售強調(diào)品牌設(shè)計特點：小姐我們的產(chǎn)品的設(shè)計風格有很好的系列性，行動暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，運用成套展示的方法。語言暗示性的推介：小姐這款產(chǎn)品又很強的集中效果，我們很多顧客試穿后都覺得不錯。建議搭配性推介：（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）小姐，不如我拿多剛才您看的那一款一起試一下，對比看容易分出效果那個更好，可以嗎？。附加推銷的三個時機：●在向顧客介紹貨品時，根據(jù)顧客的需要合理的向顧客介紹可以搭配的貨品?！耦櫩驮谠囈轮械倪^程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果，●顧客交款之前，交款前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品引導付款:顧客在決定購買之后反復(fù)的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認同感與顧客核對貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額確定顧客的付款方式，將顧客待領(lǐng)至交款處交與負責收款同事仔細的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷款臺美程服務(wù)顧客由導購引領(lǐng)至款臺前時應(yīng)及時與顧客打招呼首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，銷售價格，折扣，贈品）的填寫是否有誤確認無誤后，面帶微笑向顧客復(fù)述其購買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式接受現(xiàn)金時一定要唱收唱付，仔細辨認貨幣的真?zhèn)危_認無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客仔細告之所購買產(chǎn)品可以享受的服務(wù)承諾注意在接受現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重送客服務(wù)：顧客離開款臺并確定顧客已無購買意愿后，應(yīng)目光或護送顧客離店顧客離店時，運用充滿感激的語調(diào)說出歡送語也可以運用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨到，歡迎你來看看。店鋪日工作流程表3營業(yè)后：營業(yè)后整理環(huán)境衛(wèi)生員工按分區(qū)打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生員工整理各自區(qū)域的貨品，碼放整齊，掛件填補整齊整理貨品的過程中對本區(qū)域貨品的銷售情況做好了解和統(tǒng)計特別是暢銷貨品，并填寫好補貨單，以便第二天早上填寫補貨單。帳務(wù)處理款臺整理當天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準確無誤將相關(guān)的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實無誤后，在規(guī)定的時間內(nèi)上傳至公司的相關(guān)部門各個區(qū)域的員工根據(jù)款臺提供的單據(jù)處理各個區(qū)域的帳務(wù)，做到帳務(wù)問題日清日結(jié)晚會店長簡短召開晚會，對當天的銷售及工作情況做簡單的總結(jié)提示員工第二天的注意事項離店員工在主動經(jīng)過店長和保安人員的驗包檢查后迅速離店款臺將當天銷售貨款及單據(jù)核對完畢后，快速離店店長離店前，仔細檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認安全后鎖門離店營業(yè)間隙的輔助工作整理和添加貨品7.1.1客流減少的時候，可以利用空閑的時間整理被顧客翻亂的貨品，7.1.2同時檢查掛件，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品溫習基本業(yè)務(wù)知識熟練、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應(yīng)該不斷的練習、提升。在銷售中常常會在顧客服務(wù)過程中遇到很多一時無法解決的問題，當閑暇的時候聰明的銷售人員就會利用這樣的機會溫習服務(wù)知識，在知識中尋找答案，并運用到今后的銷售工作中。整理及核對銷售票據(jù)與貨款銷售高峰時由于需要及時的為顧客服務(wù)，銷售票據(jù)的整理工作就會暫時的停止，所以當營業(yè)間隙的時候就應(yīng)該將銷售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營業(yè)結(jié)束后繁重的核對工作做好交接班(班次交接明細表)早、晚班由于在一起工作的時間很短，所以交接工作就一定要仔細認真，貨品、現(xiàn)金、公司事項、推廣變動等事項，早班的同事應(yīng)該在中午下班前，仔細認真的將班次交接表填寫好，以保證晚班的的同時可以對當天的工作情況在正式上班前就有明確的認識和了解。班次交接明細表日期：負責人：交接業(yè)績：元件班次：A班B班貨品信息：促銷信息：交接班銷售信息：店長留言：員工留言：閱讀者簽名：款臺工作流程營業(yè)前●準時到崗●檢查款臺的安全情況●整理款臺的環(huán)境衛(wèi)生，●清點款臺的余款，與銷售單據(jù)進行核實確保準確無誤●檢查款臺備用零鈔的儲備情況，數(shù)量及種類是否充足●開啟款臺的各種電器設(shè)備：●電腦設(shè)備按照先開主機，顯示器和票據(jù)打印機的順序進行●音響設(shè)備按照先開功放，視盤機●檢查包裝袋，銀聯(lián)消費單，封口膠等用品的數(shù)量是否足夠使用營業(yè)中有顧客要來到款臺時●在款臺時隨時留意賣場同事指引顧客到收款的信息●用語言指引顧客到款臺：小姐您好，請這邊買單●面帶微笑，聲音甜美，清晰顧客遞交貨品或單據(jù)時●動作：雙手接過貨品或單據(jù)，并與顧客保持目光接觸語言：您好，謝謝惠顧本店（謝謝惠顧COLOUR），請您稍等一下●將貨品掃碼或?qū)螕?jù)敲入電腦，同時確認貨品的價位，折扣是否正確●與顧客核對其購買產(chǎn)品的件數(shù)，顏色，零售價，核實無誤語言：小姐您的貨品是X件罩杯的，它原價是XX元現(xiàn)在X折優(yōu)惠，折后為XX元，謝謝您XX元顧客付款時●現(xiàn)金：雙手接過現(xiàn)金，與顧客目光接觸并當面重復(fù)復(fù)點現(xiàn)金的張數(shù)●語言：唱收唱付，謝謝收您的是XXX元，您稍等，我為您打印票據(jù)，請問是否需要發(fā)票？找贖，包裝貨品●將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里，語言：謝謝，小姐，這是你的購物憑證和找您的XXX元，請您清點一下?！癜b貨品時一定表現(xiàn)出十分小心認真的感覺，仔細小心翼翼的折疊和整理貨品，令顧客感覺貨品的貴重增加產(chǎn)品在顧客心中的價值感●包裝完畢，雙手將裝好貨品的包裝袋遞交到顧客手中。●再次對顧客的惠顧表示感謝營業(yè)后●首先清點當天的貨款和銷售單據(jù)，確認電腦收款數(shù)，銷售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷售單●總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長簽字確認方可結(jié)帳●結(jié)帳后及時將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺嚴禁有大量的現(xiàn)金滯留●確認銷售數(shù)據(jù)無誤后將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司●整理款臺衛(wèi)生和備品●經(jīng)店長或店鋪代管檢查后離開款臺款臺注意事項附加推銷：在顧客交款的過程中，可以在適當?shù)臅r候想顧客做附加推銷，增加銷售額控制賣場情況：●由于款臺所處的地理位置，可以協(xié)助店長控制整個賣場的員工和客流情況●款臺店鋪中的重要地點，因其設(shè)計錢款，所以沒有店長的如許任何人不得隨意進出款臺●顧客做貨品調(diào)換或推貨時，必須經(jīng)店長的核實并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦●隨時了解銷售業(yè)績的進度，以便為店長變動銷售計劃提供信息收銀員用語您的貨款是×元×角，請核對一下。應(yīng)收您×元×角，實收您×元。對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。您買的商品計×××元錢，收您×××元錢，找您×××錢，請點一下。您的錢正好。您的錢不夠，請您重看一下。請您再點一下，看看是否對？這是您的電腦小票，請您拿好。發(fā)生差錯和誤解時的接待語言我剛才是收您×元×角，應(yīng)找×元×角，請您再回憶一下。對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。不要緊，弄清楚就行了。很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。店鋪運營支持流程終端月份貨品盤點流程盤點制度盤點制度劃分確定責任區(qū)劃分確定責任區(qū)盤點前的準備盤點前的準備盤點盤點盤點結(jié)果盤點結(jié)果重大差異重大差異重盤盤點差異處理重盤盤點差異處理盤點正確結(jié)果確定盤點正確結(jié)果確定盤點標準明細表項目詳細內(nèi)容盤點制度：盤點方法實盤：是指盤點的標準不考慮貨品的帳務(wù)數(shù)量和金額，以實際貨品的數(shù)量為準帳盤：是指盤點是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤點的標準，盤點結(jié)果的差異為實盤數(shù)與帳面數(shù)之間的差異。分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個區(qū)域有專門的盤點人員分類別：按照產(chǎn)品的種類進行劃分，每類產(chǎn)品由專人負責盤點時間：每月一次，以公司通知為準，原則上應(yīng)該提前一周通知店鋪做準備盤點參與的人員：店鋪全體員工公司相關(guān)人員盤點差異的處理方法：盤點步驟1、確認盤店時間2、確定盤店參加人員數(shù)量3、提前調(diào)整店鋪的貨品帳務(wù)，將來貨、返貨、橫向貨品調(diào)配等帳務(wù)進行帳務(wù)復(fù)核，確保所有單據(jù)已經(jīng)登帳。4、按照人員情況和店鋪情況將盤點區(qū)域進行劃分，準備盤點用各種用品、筆、盤點單、復(fù)寫紙、計算器等5、安排排班表6、制定盤點前三天的計劃表7、盤點，數(shù)據(jù)核實和整理8、盤點差異的處理及帳務(wù)的調(diào)整盤點進程時間表時間項目執(zhí)行人復(fù)核人備注盤點前三天初步設(shè)計好盤點區(qū)域圖準備好盤點單準備好盤點工具:計算器,水筆,復(fù)寫紙,記號筆,檢查店鋪與倉庫是否還有未處理的帳務(wù)差異盤點前兩天確認盤點區(qū)域圖及區(qū)域負責人整理倉庫對倉庫貨品按照貨品的類別和尺碼進行分類整理殘次品及零星的散貨，提前盤點制作好盤點單并封箱貼好標記,避免正式盤點時與其他貨品混淆計劃盤點時的人員排班表，合理安排人員的班次盤點前一天核實并召開盤點動員會將盤點有關(guān)事項通知所有店員會議內(nèi)容：盤點時間盤點區(qū)域劃分盤點具體要求盤點注意事項確認店鋪帳務(wù)已經(jīng)與公司符合,盤點店鋪倉庫,倉庫盤點期間將停止從公司的補貨和向店鋪出貨確定員工自購貨品及員工丟貨的明細時間項目執(zhí)行人復(fù)核人備注盤點當天盤點當天出特殊情況之外店鋪將不可做貨品方面的調(diào)配活動整理零星貨品盤點單：包括殘次品，員工自購，員工失貨，和其他零星散貨并制作好盤點明細單關(guān)店后，員工按照盤點區(qū)域表進行各自區(qū)域的貨品盤點盤點結(jié)束后仔細填寫好盤點表，注意在對款號，尺碼和數(shù)量進行匯總時的準確性。盤點復(fù)檢：由專人或兩個區(qū)域之間互相進行盤點數(shù)據(jù)與實物的復(fù)檢以確保盤點的準確性復(fù)檢確認后將盤點單的單價及金額進行匯總并復(fù)檢一定要確保盤點單的準確性確認盤點單與實際貨品數(shù)量相符，盤點單金額匯總準確及盤點單填寫規(guī)范后將盤點單上交給指定的負責人補貨流程8.2.1.補貨流程了解店鋪現(xiàn)有貨品的庫存情況，確定需要捕獲的具體款式和數(shù)量。填寫補貨單，注意單據(jù)填寫要清晰準確。將填寫好的補貨單傳至公司調(diào)配部。跟進調(diào)配部及倉庫對補貨單的處理情況。8.2.2.補貨注意事項所補貨品的數(shù)量一定要合理，補貨的數(shù)量確定與貨品的銷售量、庫存量及貨品的運輸期有直接的關(guān)系。8.2.3.需要補貨的依據(jù)當貨品的周轉(zhuǎn)期小于貨品的運輸期時：例如A貨品3天銷售了45件，庫存為45件，所以A貨品的周轉(zhuǎn)期為三天而從公司運送貨品到店鋪需要的時間為5天的時間。運輸期明顯大于貨品的周轉(zhuǎn)期所以此款貨品需要補貨。8.2.4.確定補貨數(shù)量的依據(jù)預(yù)估貨品的銷售期：例如A貨品還可以再銷售3周的時間，而你現(xiàn)在庫存的貨品還可以銷售三天的時間，若店鋪可以存放及公司貨量充足的情況下一般我們會在店鋪預(yù)留一周左右的貨品存量。所以A的補貨量：平均日銷量*運輸周轉(zhuǎn)期+1.2/1.3倍的節(jié)假日銷售升浮=5*5+25*1.2=55件款式平均日銷量庫存周轉(zhuǎn)期運輸期Y/N123456789A52043NB71823YC101013YD225123NE63053NF3933YG8913YH15402.53YI52043N來貨檢驗流程流程階段詳細內(nèi)容重點/要點備注接獲倉庫的來貨通知以后1、及時的整理店鋪存貨，作好接貨的準備2、安排相關(guān)接貨人員來貨的具體時間，來貨的大致貨品明細到貨時1、首先清點來貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡(luò)倉庫。2、其次檢查來貨的包裝是否完整，有無破損，如有應(yīng)對破損的包裹當場開包驗檢仔細，認真注意包數(shù)的確認特別要仔細檢查是否有破損驗貨依據(jù)來貨但對貨品進行驗檢，出現(xiàn)差異時應(yīng)由店鋪負責人與驗檢人一同再次檢驗。仔細核對來貨單注意驗貨的時候不要占用過大的賣場空間，以免影響顧客購物驗貨后及時將需要的貨品補充到賣場，并認真填寫收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司及時上貨緊密跟蹤來貨差異的處理進展來貨單據(jù)匯總歸類注意事項：驗檢貨品時注意一定要仔細認真，特別是實際到貨的尺碼與來貨單的尺碼是否相符。驗檢的時候也要注意來貨中有沒有臟殘貨品混入。在賣場驗檢的時候要特別注意，顧客對新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會隨意的將沒有驗檢的貨品當成正在銷售的貨品進行試穿，所以在賣場驗檢貨品的時候一定要有專人協(xié)助終端貨品返倉流程返倉的依據(jù)：公司要求的返倉貨品例如：過季產(chǎn)品、嚴重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉處理。流程階段詳細內(nèi)容重點/要點備注向公司提出返倉申請根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉申請隨返倉申請附上返倉貨品的清單詳細說明返倉的原因仔細核對返倉貨品的明細等待公司的對返倉申請的回應(yīng)可以適當?shù)拈_始整理有把握返倉的產(chǎn)品返倉貨品必須嚴格按照返倉貨品的要求進行處理接到允許返倉的通知接到允許返倉的通知和經(jīng)過審核的返倉清單后，按照公司的返貨要求將返倉貨品打包好，將實際的返倉單連同發(fā)貨包裹單一同傳到公司，詳細注明公司貨品發(fā)出的時間、方式、數(shù)量注意返倉單要一箱一單運輸詳細資料要及時準確的告之公司相關(guān)部門跟進返倉貨品的處理進度跟進倉庫對返倉貨品的驗檢進度，以便進行帳務(wù)的處理。若出現(xiàn)差異應(yīng)首先對自己的貨品進行盤查，確認無誤后再申報公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理返倉貨品的帳務(wù)處理應(yīng)在一定的時間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點帶來障礙出現(xiàn)差異情況時應(yīng)從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題返倉注意事項：以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負責人的審核和簽名方可生效返倉的貨品應(yīng)注意質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉的正品中混如次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應(yīng)仔細的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況終端推廣執(zhí)行流程流程階段詳細內(nèi)容重點/要點備注接獲公司推廣通知仔細閱讀和了解推廣活動的內(nèi)容及要求把握時間，參加貨品的情況制定執(zhí)行計劃根據(jù)要求分工進行準備：貨品/匯總和統(tǒng)計參加活動貨品在店鋪的貨量推廣布置/依照要求在店鋪安排專人將相關(guān)的推廣用品進行布置并確保效果醒目，吸引人款臺將變價或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時注意檢查銷售單據(jù)是否正確計劃制定要切合店鋪的實際情況各項工作要落實到人，作到每項工作都可以在時間，結(jié)果，完成度等方面進行評估行動活動開始前，組織推廣活動動員會，將活動的重點，要求，注意事項等進行全員掌握。在銷售中大力推動實際行動中要不斷的收集活動的效果信息，便于進行計劃的調(diào)整總結(jié)活動結(jié)束后，認真分析活動對銷售的影響，仔細填寫《店鋪促銷活動實施計劃及效果評估表》以便積累經(jīng)驗發(fā)動全員，從各個方面收集信息，作好資料和信息的匯總注意事項：深入的了解公司制定活動的重要意義實施計劃的制定一定仔細考慮計劃與店鋪實際資源的匹配人員的激勵應(yīng)配合活動進行，讓員工在活動中保持積極的工作狀態(tài)終端推廣執(zhí)行效果評估表活動主題：活動時間：活動的內(nèi)容及要求：涉及的產(chǎn)品明細，活動的范圍限定活動的店鋪負責人：活動公司協(xié)調(diào)人：活動前后銷售業(yè)績升浮促銷產(chǎn)品的銷售情況：促銷活動整體效果：終端工作交接流程流程階段詳細內(nèi)容重點/要點備注交接前整理賣場的衛(wèi)生及貨品款臺核對銷售單據(jù)及現(xiàn)金負責人總結(jié)本班次工作情況在不影響顧客的情況下，提前將準備工作做好交接中貨品交接中應(yīng)注意對數(shù)量的負荷仔細填寫交接明細表/銷售情況/客流情況/公司其他事務(wù)確保每個員工都可以閱讀到交接表交接后接班人員迅速上崗，交接人員應(yīng)迅速的離開所有工作應(yīng)該都在上崗前完成交接工作的監(jiān)督店長或代理人應(yīng)在工作交接流程中擔當監(jiān)督指導的角色，確保交接工作的順利進行和交接相關(guān)數(shù)據(jù)的準確和公正監(jiān)督人應(yīng)該對交接的整個流程作到全局性的控制。注意事項：交接工作應(yīng)注意一定要確保數(shù)量的準確；交接過程要迅速，在交接的過程中由于待處理的事項很多，在賣場的時候應(yīng)該注意周圍的顧客，避免怠慢了顧客或者造成貨品的遺失；銷售大致趨勢的預(yù)估為下一班的工作提供信息。工作交接明細表日期負責人：交接業(yè)績：元件班次：A班B班交接明細貨品信息：促銷信息交接班銷售信息：店長留言：員工留言：閱讀者簽名：終端服務(wù)規(guī)范服務(wù)的目的讓顧客經(jīng)歷一次愉快的購買過程。顧客服務(wù)的重要性●對顧客·經(jīng)歷一個愉快的購買過程●對公司·建立良好的顧客關(guān)系·增強顧客的信心·建立良好的口碑·增加銷售●對自己·對工作有滿足感·學習掌握與人溝通能力及專業(yè)知識·提升銷售技巧，增強自信心·提高增加晉升、加薪的機會●對社會·提高人民的素質(zhì)·帶動社會的進步·提升國際形象成功顧客服務(wù)與一般售貨員的區(qū)別●成功顧客服務(wù)員·滿足顧客為責任·以顧客的感受放在第一位·愿意為顧客辛勞，就算他們沒有購買，任然愿意繼續(xù)為他們服務(wù)·與顧客所建立的關(guān)系是長期的，甚至是永久的●一般售貨員·以完成銷售為唯一目標·只要顧客愿意購買他們的感受都是次要的·為顧客辛勞后若他們沒有購買，就會感到不高興·與顧客所建立的關(guān)系是短期的，甚至是一次性的售貨員服務(wù)的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)打招呼·以客為先·要親切、自然及有誠意地打招呼打招呼的技巧·微笑·眼光接觸·點頭·聲調(diào)·手勢貨品推介·以客為先，顧客示意，立即幫助·與顧客保持適當?shù)木嚯x·主動向顧客介紹貨品或推廣貨品·主動展示產(chǎn)品·簡單介紹貨品的款式、質(zhì)料和優(yōu)點·親切及誠懇地與顧客打開話題·主動邀請、鼓勵顧客試身試身服務(wù)·先確定是否有存，才鼓勵顧客試穿·提供顧客所要求的款/尺碼/顏色給顧客試穿·提供多一個適合顧客的款/尺碼/顏色給顧客試穿·禮貌地帶顧客到試衣間，并沿途照顧顧客·保持禮貌及耐心完成售賣過程·用手勢請顧客或引導顧客到收銀臺·仔細包裝好顧客所購貨品·向顧客道：“多謝！歡迎下次光臨。再見！”等禮貌用語賣場用語顧客進門帶來了他們的需求，我們的工作是滿足他們，能使顧客對產(chǎn)品及服務(wù)滿意，便是我們的成功。銷售引言YISELLE賣場初步要求用語如下，需嚴格切實做到（三句）：·當客人步入專柜時，請說：“歡迎光臨”·當客人購?fù)曦浧窌r，請說：“謝謝！”·當客人離開（不管有否購買），請說：“歡迎下次光臨”·和顧客說話時要清楚細致，態(tài)度要友善，內(nèi)容要誠懇真實，避免使用含糊的語言，以便顧客能夠清楚、正確地了解我們的產(chǎn)品?！︻櫩偷奶釂栆獡?jù)實作答，不可敷衍了事，遇有回答不了的問題，應(yīng)說“XX對不起，我不知道，等我問過公司后才能給您回答！”。不可欺騙顧客。關(guān)于商品服務(wù)以外的，為避免是非或涉及商業(yè)秘密，最好答“不知道”、“不了解”。·基于滿足需求原則，應(yīng)盡量了解客人需要，售貨員服務(wù)要順應(yīng)他們的需求，切勿強迫顧客購買?！ぴ陬櫩兔媲扒形鹋u其他牌子的貨品，只可作中肯的比較。·招呼客人，應(yīng)持友善的態(tài)度及真誠的微笑，絕不可因個人情緒不佳而發(fā)泄到客人身上，這是售貨員必須具備的專業(yè)態(tài)度?！?yīng)鼓勵顧客試穿，以便于顧客能夠挑選到稱心如意的產(chǎn)品。··若顧客最后不作購買決定時，仍要由始至終保持友善的態(tài)度，邀請下次光臨，不應(yīng)有任何不滿，以給顧客留下良好的印象，把我們的服務(wù)像產(chǎn)品般推銷給顧客。售貨員的情緒及態(tài)度··你的情緒會影響顧客的購買心情。·你的情緒會影響同事之間的關(guān)系?！ぴ陂_店、柜前，必須培養(yǎng)工作情緒，在最好的狀態(tài)下工作，必定事事順利。特別提醒售貨員的話語應(yīng)：·避免使用命令式·多用請求式·少用否定句·多用肯定句·多用先貶后褒的方法·言辭生動，語氣委婉·要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鹘o顧客好印象的秘決·妝容——自然打扮·頭發(fā)——整潔，不可染太夸張的頭發(fā)，不可蓬松，不可遮住面孔，依公司要求梳理?！っ娌俊蜻m量接近膚色的粉底?！ね看礁唷可吓c唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張，但要突出你的輪廓?！ぶ品麧嵓办倨?，下班時不得穿帶公司之制服、公鞋外出。·站立的姿勢——挺身直立，精神奕奕，不可依靠貨架展板或收銀柜臺?！I(yè)售貨員形象——對自己充滿信心，有健康的體魄，有沖勁，工作膽大心細，舉止大方得體。服務(wù)規(guī)范·當客人光臨時首先應(yīng)微笑而友善地打招呼，如“歡迎光臨”，使客人感到被重視?！と缓?，要有一段時間讓客人自由參觀，切勿緊隨客人，使客人受窘。在適當時候再上前招呼說“XX，想要什么款式，我可否幫忙？”，在客人自由參觀的時候，要留意客人的動向，若發(fā)現(xiàn)客人有需要售貨員幫忙的時候，便應(yīng)立即上前服務(wù)，不可怠慢?！な圬泦T應(yīng)盡量了解客人的需要，比如詢問“厚墊還是薄墊”、“前扣還是后扣”等，用以配合介紹適合顧客的款型。售貨員想了解適合客人消費水平的價位時，一方面可通過自己的判斷，另一方面可以間接地從客人談話中得知。·一般情況下，要請客人試穿，否則就要替客人量身，這樣才可獲知她們準確的尺碼，并應(yīng)事先征得她們的同意方可進行，否則是不禮貌的做法?！ぁと艨腿嗽嚧┖蟛粷M意，不應(yīng)強迫客人購買，可另外再介紹公司其它產(chǎn)品給客人，不應(yīng)有任何不滿的表示。當客人離去時，應(yīng)微笑地對她們說：“沒有關(guān)系，有空再來！”·若客人表示購買，應(yīng)詢問是否還需要購買用來替換的或介紹公司其它產(chǎn)品，例如內(nèi)褲及睡衣等?！ぴ诳腿瞬惶嗟那闆r下，應(yīng)指導客人文胸洗滌及存放方法，以保持貨品的壽命，不至在不合理的時間內(nèi)破損。·最后完成購買時，應(yīng)向客人說聲：“歡迎下次光臨！”·在整個銷售過程中，售貨員應(yīng)保持熱誠、友善的精神及周到的服務(wù)口號：“伊絲艾拉服務(wù)：禮貌、熱誠、好周到！”銷售技巧9.7.1.顧客購買的心理步驟通常，顧客從進入商店到購物離去，其間的心理變化過程往往包含著以下幾個遞增的內(nèi)容：·注視——指顧客受到陳列商品的外觀、式樣、色澤、文字說明等的吸引而對該商品加以注意。·興趣——顧客對該商品進一步產(chǎn)生興趣。·聯(lián)想與欲望——由該商品引起其它方面的聯(lián)想，如看到一款文胸，對之很感興趣，并想象自己穿上該文胸的模樣一定挺可愛，隨即產(chǎn)生購買的欲望?！け容^——將該商品與競爭品加以比較，包括款式、品牌、生產(chǎn)廠家、價格、包裝、售后服務(wù)等內(nèi)容。··購買行動——付諸實施，付款提貨。·滿足——顧客的某一需要得到滿足。9.7.2.銷售方法上的技巧銷售的步驟·引客入內(nèi)：專柜形象需整潔高雅、明亮，將最新、最漂亮的款式陳列于引人注目的地方。當客人被專柜、產(chǎn)品吸引過來，售貨員應(yīng)表示歡迎，并說：“歡迎光臨”，然后讓客人有充分的時機自由觀看、選擇?！び^察推測：高明的售貨員同在客人觀看商品時，會留意她的身型及氣質(zhì)，找出每種產(chǎn)品可推銷的特點，以便在合適的時候向客人做出最佳的推薦。·正面身待客·探詢需要：當售貨員發(fā)現(xiàn)顧客在四處張望尋找自己時，應(yīng)主動迎上前去進行銷售服務(wù)，探詢顧客的需要，如：“需要我?guī)兔?？您需要什么？”聆聽客人的需要，以便了解客人從使用產(chǎn)品中將獲得的益處（比如使胸部更豐滿或收縮腹部改善身型等）·介紹產(chǎn)品：介紹所需產(chǎn)品的款式、用料、功能與體型、服飾配合等內(nèi)容，展示客人將從使用本產(chǎn)品中得到的益處，引發(fā)購買動機?！め槍Σ煌缘耐扑]內(nèi)容：介紹內(nèi)衣必須針對不同性格不同愛好的女性而分別進行。對于外表時髦，帶有嬌之氣的年輕女性，可以把最美麗昂貴的品種與最時尚的款式、超前的款式、色調(diào)推薦給她，在介紹中著重強調(diào)貨品的華美與高貴地位，以促使其做出購買決定。而對于穿著方面比較樸實、守舊的女性，則應(yīng)著重介紹中低等價格、款式普通又較為保守的胸圍、內(nèi)褲，并強調(diào)它們的可靠性，如大方實用，不會過時等，詳細說明其功能、使用壽命以及洗滌、護理常識。至于那種花很長時間仔細挑選、比較，十分留意商品價格的女性，往往將商品的價位作為其最終購買與否的決定因素。顧客的四種類型(參考)：四種顧客所屬類型和相應(yīng)采取的措施:類型特征策略創(chuàng)新型喜歡新貨品喜歡追求潮流要面子介紹新貨品及與其不同之處表現(xiàn)沖勁及熱情說話要有趣味性讓客人感到受尊重融合型得到售貨員注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事喜歡送禮給其關(guān)心的人殷勤款待多了解其需要關(guān)注他分享的事關(guān)注他關(guān)心的人參加建議，加快決定主導型自己做主要求他人認同他的話語支配一切有我講，無人講固執(zhí)己見在適當時主動招呼不要與他們“硬碰”聽從指揮不要催促分析型詳細了解貨品特性及用途要物有所值無注貨品的價錢強調(diào)貨品的物有所值詳細解釋貨品的好處有耐性貨品知識準確如何判斷顧客所屬類型：透過觀察和溝通可了解顧客的不同類型觀察：2）通過與顧客打招呼后的反應(yīng)，初步判斷其所屬類型。溝通：通過溝通才能獲知顧客所需；透過言談才能了解顧客所屬類型，從而有針對性地運用不同策略，展開銷售。對于四種顧客不同細節(jié)表現(xiàn)的應(yīng)對方法：悠閑的表現(xiàn)：顧客的表現(xiàn)往往沒有明確的購買目標。所以不能急于成交，需要耐心、誠懇地去為顧客介紹商品的功能特點、使用方法、面料等，激起她們的購買欲望，并不急不燥地幫顧客下決心。急躁的表現(xiàn)：顧客的表現(xiàn)為購物意識比較明確、快速，所以在介紹產(chǎn)品時應(yīng)簡潔明了，直擊重點，取貨、開票、收錢找零、包裝貨品等動作要敏捷準確、不拖拉，給顧客講解產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)知識時也要簡潔，如“最好是溫涼水手洗，單獨洗滌，不要曝曬”或者將內(nèi)衣洗滌保養(yǎng)知識小卡片放在其購物袋中，提醒其照著說明去做。沉默的表現(xiàn)：顧客表現(xiàn)為喜歡自己慢慢看，慢慢比較，不喜歡有人跟在身邊或身后。所以可通過仔細觀察顧客的一舉一動，結(jié)合其著裝打扮，用誘導的、試探性的方法去詢問顧客的意思，并通過具體的例子來打動她，但話不宜太多。饒舌的表現(xiàn)：顧客表現(xiàn)為會喋喋不休的詢問或同其他品牌作一番比較。我們需要做的不是打斷顧客，而是耐心地聽她講，小心謹慎地回答她的問題，找機會轉(zhuǎn)移話題，把握時機恢復(fù)談話，引導顧客消費。博知的表現(xiàn)：此種表現(xiàn)的顧客見多識廣，往往會運用專業(yè)的眼光和知識來與你交談，顯得比較內(nèi)行、博知。我們接待這類顧客時要表現(xiàn)出非常的尊重，對她們的內(nèi)行表示敬佩和贊美，順著她們的喜好推薦產(chǎn)品。特別要求我們非常熟悉自己的產(chǎn)品，甚至是競爭品牌的產(chǎn)品，包括面料知識、做工等，都要詳細準確地介紹，千萬別讓她發(fā)現(xiàn)你講大話。權(quán)威的表現(xiàn)：顧客的表現(xiàn)在購物時較果斷也很霸道。應(yīng)對這類顧客，要順從、依她的意思挑選，不可在語言上觸犯她，并且可通過側(cè)面贊美同她套近，縮短距離。猜疑的表現(xiàn)：顧客的表現(xiàn)為疑問較多，總是不放心。所以對她們的提問，要做出準確堅定的回答，不要模棱兩可，并且通過比較法、用產(chǎn)品標識、綠色標識、ISO認證、試穿等種種事實來說明理由，打消顧客的顧慮。優(yōu)柔寡斷的表現(xiàn)：顧客的表現(xiàn)在購物過程中總是猶猶豫豫的，想買又不想買，想買這件又想可能還是那件好，總是拿不定主意。對這類顧客要把握重點，用堅定的語言幫助顧客做判斷，通過清晰的說理和擺事實提出合理的建議，讓顧客接受。內(nèi)向軟弱的表現(xiàn)：此種表現(xiàn)的顧客自信心不足，不喜與人交流，也不喜歡有人跟著。所以應(yīng)沉穩(wěn)地對待顧客，含蓄地進行比較介紹，為顧客提出建議，讓顧客打開溝通之門。10、好勝的表現(xiàn)：此種表現(xiàn)的顧客顯得很高傲，所以我們要以尊重的態(tài)度對待，顧客要求給她建議時，要根據(jù)顧客的意見來介紹。11、重理論的表現(xiàn)：此種表現(xiàn)的顧客了解產(chǎn)品的知識、科學性，講究條理，所以在介紹時要條理清晰，簡潔明了，可利用證書、權(quán)威認證等來有理有據(jù)的進行說明。12、嘲弄的表現(xiàn)：顧客表現(xiàn)為說話較尖酸刻薄，喜歡諷刺別人。對待這類顧客要有一顆平常心，不要跟她計較，而是用開玩笑的話或婉轉(zhuǎn)地話來調(diào)節(jié)氣氛，讓一切變得輕松。不同年齡的顧客接待時應(yīng)注意些什么2、年青女性：較喜歡款式新穎、價位適中、有蕾絲、較性感的內(nèi)衣，推薦時可按個人喜好，強調(diào)個人氣質(zhì)、時尚的感覺，對胸部的保護，激發(fā)其購買欲望。中年女性：有一定的經(jīng)濟實力。介紹時要沉著穩(wěn)定專業(yè)，側(cè)重穿著后對胸形或體形的改善。老年婦女：她們講求的是實惠、舒適，對她們要非常有耐心，盡量從低價位開始介紹，如果她們覺得好，自然會再次購買或增加信任感。9.7.3.幫助銷售的原因鼓勵試穿光靠觸摸，客人無法知道真實效果，客人對內(nèi)衣知識缺乏了解，可能做不當?shù)倪x擇。因此，售貨員一定要用誠意來鼓勵客人試穿。如說明“試試吧，您試試，不買沒關(guān)系”，并向顧客講明產(chǎn)品功能、使用知識、尺碼度量方法等等。一旦顧客試穿后真的不買，售貨員絕不能流露出任何不滿表情，而應(yīng)顯出理解的神態(tài)，以招攬顧客下一次的光臨。幫助顧客下決心顧客對商品進行了解、挑選之后，可能會產(chǎn)生買或不買、買這或買那的猶豫心理。這時候，售貨員在旁邊說些能打動顧客的言語，可以幫助顧客下決心購買，從而促成銷售的實現(xiàn)。其方法是：解答顧客對商品的功能、設(shè)計、用料、價位等方面的疑問，幫助顧客建立對商品的信心。某些顧客可能很喜歡我們的產(chǎn)品，但是又因為經(jīng)濟的原因而躊躇不決。此時她的心理會通過外在的推搪言語表現(xiàn)出來。比如她試過某幾種款，對商品表示滿意，但是得知商品的售價之后，就會推說“顏色不太喜歡”或“款式不怎么合適”等等。針對這種顧客，售貨員可以有三種表現(xiàn)：第一種：解說商品耐用性，一個文胸可以用上好幾年，壽命比一般文胸長很多，雖然這一次付出的款數(shù)比較大，但每年或每月分攤的數(shù)額則相當小，通過算帳的方式讓顧客認識到商品的“便宜”之處。第二種：引向特價品（若有）。第三種：不勉強顧客購買，又維護顧客的自尊心，給對方臺階下，表示“也許是不太合適您，不過我們公司經(jīng)常有新款出來，歡迎您?？纯?、說不定會看到有合適的文胸，歡迎您再次光臨”。須知我們的工作就是服務(wù)于消費者，滿足消費者的需求，其中有相當大的成份是滿足消費者對美麗、自尊的需求。所以千萬不能對消費者有任何心理上、面子上的傷害。回頭的誘惑售后介紹顧客下決心購買了商品，售貨員在收款與包裝商品之后，還要向顧客介紹有關(guān)的洗滌、存放、護理方面的知識，以完美的服務(wù)加深顧客對我們公司的良好印象，同時可以延長商品的使用壽命，令顧客對我們的產(chǎn)品更具信心，成為?？汀Ｋ涂投Y儀銷售完成后，售貨員切不可忘記最后的一環(huán)——歡送顧客：“歡迎下次的光臨”。未成交時的禮儀對未購買的顧客，不忘給她留下良好的印象以吸引她下一次的光臨。9.7.4.銷售方法上的技巧微笑微笑是服務(wù)業(yè)的職業(yè)要求，也是提供良好的銷售服務(wù)必須具備的條件。售貨員一旦進入店堂，面對顧客，盡量回憶那些愉快的事情，令臉上浮現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的微笑。顧客永遠高明將顧客當作學生，嘮嘮叨叨說出一大堆內(nèi)衣知識來教訓顧客或反駁顧客的意見，是售貨員中之大忌。這種態(tài)度會令你喪失顧客，或者與顧客發(fā)生爭執(zhí)，從而影響其它交易及商店、專柜的聲譽。銷售業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，售貨員不僅是在銷售商品，更是在為顧客提供服務(wù)——滿足顧客心理上、精神上的需求。所以高明的售貨員會巧妙地探詢、挖掘顧客的需求，向顧客推薦合適的商品，幫助顧客下決心購買，但卻又讓顧客覺得購買決定完全出自自己的主觀意愿。顧客絕對正確對顧客的意見，無論你以為然否，都應(yīng)該首先表示贊同。哪怕顧客是在雞蛋里挑骨頭，你都有應(yīng)首先肯定對方的看法，然后再委婉地提出商品其它各方面的優(yōu)點、長處，以使顧客在自己的看法得到承認后放下對抗之心，不知不覺間接受你的說法。比如，當顧客指責背心507的花邊橡筋的彈性不良時，你可以回答：“是的，你說的有道理?；ㄟ呄鸾畹膹椥缘拇_比不上普通橡筋，但是它跟全棉質(zhì)料的彈性正相稱，所以一般用在全棉背心圍上。如果你喜歡彈性強的橡筋，可以看看我們的其它款式。”顧客無貴賤無論顧客購買多少錢的商品，她都是我們的上帝。因而不管對購買高價、中價還是低價商品的顧客，都須謹記一項原則：對顧客自己來說，她所購買的商品在她內(nèi)心的價格檔次是適中的，即不可能太昂貴，也不會是太低廉。心中以為昂貴的，一定舍不得橫下心購買，心中以為低廉的，又會認為購買它有失身份。所以，對任何一位顧客都不可以說：“這東西相當便宜，買回去隨便用用，也不必特別保護，丟了也不可惜。”而應(yīng)表示：“我們的商品貨真價實，一旦您穿用，就會發(fā)現(xiàn)它種種好處，不愧名牌之稱”。對于價格較低的商品，也應(yīng)以名牌看待，對購買它的顧客要保持應(yīng)有的尊敬和禮貌，切不可產(chǎn)生、流露輕視心理，否則會令顧客自尊受損，從此不再光臨，甚至在親朋好友中對公司對產(chǎn)品大放厥詞，造成更壞的影響。不要讓顧客感到尷尬銷售內(nèi)衣時常常會牽涉到一些私人問題，此時請切記不能說任何會引起顧客尷尬的話。如有位顧客希望買一件束褲，售貨員看見這位顧客的腹部較大，此時若問：“您是否生育過？”，則未曾生育的顧客聽來難免會不愉快。另外，售貨員觀察顧客身材一定要掌握技巧，應(yīng)避免直視顧客胸部、腹部?；卮鹱稍儜?yīng)審時度勢但是，如果店內(nèi)顧客不多，則售貨員應(yīng)盡量詳細地回答顧客的提問，向顧客介紹產(chǎn)品，以使店內(nèi)始終有顧客存在，從而招徠其他顧客的進入。9.7.5.銷售方法上的技巧要決忌諱☆主動了解顧客的需要△自作主張☆足夠銷售點，言之有物△無目的介紹☆爭取顧客的接納△“屈”客☆誠實可靠△夸張，資料虛假☆表現(xiàn)興趣及熱誠△不在乎☆提供多個選擇△不擇手段如何建立良好的顧客關(guān)系●提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)●爭取記下顧客的消費資料，特別是熟客。例如：姓氏、喜愛的顏色、款式等。9.8.1.說話的技巧9.8.1.1.說話的語氣——柔和、親切●所謂語氣：就是說話時句子有輕重快慢，音調(diào)高低升降，抑揚頓挫。●抑揚頓挫的作用：有助講者傳情達意；聽者舒服，易于接受；有助于樹立親切待客、尊重客人的形象。●要點：吐字清晰，音調(diào)適中；注意節(jié)奏，快慢適中；注意聲調(diào)，抑揚頓挫。9.8.1.2.語氣的表達直接表達間接表達含蓄△肥☆豐滿（女性）/健壯（男性）△瘦☆苗條（女性）/清秀（男性）△喂！你未付錢?。ó斂腿说绞浙y臺而忘記付款時）☆小姐（或先生），是不是還有別的想看看呢？（藉此提醒引起警覺）婉轉(zhuǎn)△你太肥，無你的尺碼！△你穿不了這款式！☆我們這款的最大碼是“······”☆或者介紹另外一款，會更適合你，我拿給您試一試？9.8.2.與顧客溝通六大技巧用肯定語氣，不用否定語氣；×（否定句）〈沒有···商品〉√（肯定句）〈現(xiàn)在有這種···款名〉用委婉而不是用命令語氣×（命令句）〈我替你量度胸圍〉√（委婉句）〈你是否介意我替你量度胸圍尺寸〉拒絕時，先說對不起，然后再委婉地陳述；×〈不上信用卡〉√〈對不起，因卡機壞了，我們暫時不收信用卡〉不下