銷(xiāo)售是服務(wù)的開(kāi)始

銷(xiāo)售是服務(wù)的開(kāi)始為什么客戶(hù)愿意來(lái)部落消費(fèi)？客戶(hù)不再惠顧你的原因：好的客戶(hù)服務(wù)能夠給你帶來(lái)什么？銷(xiāo)售額的80%來(lái)自20%的客戶(hù)60%的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦如何做好服務(wù)建立和諧的客戶(hù)關(guān)系學(xué)會(huì)服務(wù)中的溝通技巧令不滿(mǎn)意的客戶(hù)回心轉(zhuǎn)意建立和諧的客戶(hù)關(guān)系態(tài)度是關(guān)鍵1.細(xì)致關(guān)懷2.互相尊重3.吃虧是福4.誠(chéng)實(shí)經(jīng)商5.平等待客6.寬容理解售前充分準(zhǔn)備：如何建立和諧的關(guān)系？微笑感染周?chē)娜肆粢饪蛻?hù)身邊的事積累專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提供正確答案售中積極溝通：如何建立和諧的關(guān)系？準(zhǔn)時(shí)赴約開(kāi)口說(shuō)“請(qǐng)”，臨別道“謝”對(duì)客戶(hù)談?wù)摰脑?huà)題做出反應(yīng)以令客戶(hù)舒服的節(jié)奏與之交談設(shè)身處地去體諒客戶(hù)的感受售后及時(shí)跟進(jìn)：如何建立和諧的關(guān)系？真誠(chéng)的感謝客戶(hù)快捷有效的跟進(jìn)產(chǎn)品使用適時(shí)關(guān)心，經(jīng)常溝通一諾值千金。我們和客戶(hù)的關(guān)系和諧嗎？學(xué)會(huì)服務(wù)中的溝通技巧溝通要點(diǎn)：表達(dá)藝術(shù)：客戶(hù)服務(wù)中的溝通要點(diǎn)：探詢(xún)1.提出問(wèn)題以辨明客戶(hù)所需2.確定理解客戶(hù)的意思開(kāi)放式問(wèn)題：你的工作進(jìn)行到那個(gè)階段了？封閉式問(wèn)題：你吃過(guò)飯了嗎？溝通成交客戶(hù)服務(wù)中的溝通要點(diǎn)：反應(yīng)1.對(duì)客戶(hù)所關(guān)心的事表示理解積極聆聽(tīng)肯定理解客戶(hù)服務(wù)中的溝通要點(diǎn)：告知1.確認(rèn)將采取的措施。2.告知準(zhǔn)確的信息。3.提供解決方案。客戶(hù)服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù)：身體語(yǔ)言：55%：姿勢(shì)，眼神，表情。語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：38%：音調(diào)柔和，控制音量口頭語(yǔ)言：7%：正確用詞，巧妙說(shuō)不。不同的表達(dá)方式帶來(lái)不同的效果客戶(hù)不喜歡聽(tīng)客戶(hù)喜歡聽(tīng)“不行，我也沒(méi)有辦法?！薄拔蚁胂朕k法，看看能怎樣幫幫您……”“我不知道，你自己去找公司吧”“我可以就這個(gè)問(wèn)題幫您咨詢(xún)公司人員，兩天內(nèi)給您答復(fù)，您看如何？”“那不是我的錯(cuò)。”“我們一起看看問(wèn)題出現(xiàn)在哪里吧?！薄暗纫坏?，我正忙著呢?！薄罢?qǐng)稍后，先看看產(chǎn)品說(shuō)明好嗎？”“冷靜點(diǎn)，別激動(dòng)。”“我能夠理解您的心情，真抱歉，給您添麻煩了”不同的表達(dá)方式帶來(lái)不同的效果客戶(hù)不喜歡聽(tīng)客戶(hù)喜歡聽(tīng)“很抱歉，你用的產(chǎn)品不是我賣(mài)的，你最好還是去找賣(mài)給你產(chǎn)品的人吧”“看看我有什么可以幫到您？”“這件事情很難辦”“對(duì)不起。您看這樣。。。。。如何？”“這款產(chǎn)品的使用方法上次我已經(jīng)講過(guò)了?！薄拔覒?yīng)該講的更清楚些才好。這款產(chǎn)品的使用方法是……”“你自己先試一試就知道了?！薄澳谑褂卯a(chǎn)品的過(guò)程中還會(huì)有一些心得。如果有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。”“我過(guò)幾天給你送貨?！薄澳裁磿r(shí)間有空呢？我星期三給您送過(guò)去，可以嗎？”傾聽(tīng)、回應(yīng)、積極關(guān)懷、勇往直前是銷(xiāo)售贏家的成功之道。

——柯斯林。令不滿(mǎn)意的客戶(hù)回心轉(zhuǎn)意客戶(hù)抱怨是一個(gè)機(jī)會(huì)讓沉默的客戶(hù)開(kāi)口抱怨令不滿(mǎn)意的客戶(hù)回心轉(zhuǎn)意的四個(gè)步驟客戶(hù)抱怨是一個(gè)機(jī)會(huì)沒(méi)有抱怨，不等于客戶(hù)滿(mǎn)意。抱怨不是給你添麻煩，是重新獲得信任的機(jī)會(huì)。不滿(mǎn)意的客戶(hù)中只有10%的人會(huì)投訴。90%的客戶(hù)保持沉默。沉默的客戶(hù)會(huì)將自己不愉快的經(jīng)歷告訴他人。得罪一個(gè)人，得罪了250人。讓沉默的客戶(hù)開(kāi)口抱怨找出不滿(mǎn)意的沉默客戶(hù)：交談的語(yǔ)氣。身體語(yǔ)言。加強(qiáng)售后服務(wù)，定期與客戶(hù)保持聯(lián)系。請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”客戶(hù)服務(wù)的十六字方針：態(tài)度誠(chéng)懇細(xì)心觀(guān)察定期聯(lián)絡(luò)自我檢查令不滿(mǎn)意的客戶(hù)回心轉(zhuǎn)意的四個(gè)步驟真誠(chéng)致歉積極聆聽(tīng)，表示理解提供解決方案采取補(bǔ)救措施總結(jié)：服務(wù)的精髓當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)：不能采取“若不起，躲得起”的消極回避態(tài)度?？蛻?hù)為你設(shè)置的困難越大，就意味著他越重視你的產(chǎn)品和服務(wù)不管客戶(hù)的問(wèn)題是銷(xiāo)售的問(wèn)題、退貨的問(wèn)題還是收款的問(wèn)題，得到客戶(hù)的友誼遠(yuǎn)遠(yuǎn)比今天能夠從他那里得到的金錢(qián)重要的多?？?/p>