2019春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題

2019春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題（答案拜見及時講課課件及教材）一、單項選擇題：（在以下四個選項中選擇一個正確答案。）1．依據(jù)蔡斯（Chase）對服務(wù)的區(qū)分，通訊業(yè)供給服務(wù)屬于（C）。A.高接觸性服務(wù)B.中接觸性服務(wù)C.低接觸性服務(wù)D.無接觸性服務(wù)2．依據(jù)洛夫洛克（Lovelock）對服務(wù)的分類方式，網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)屬于（A）。A.高無形性、高不穩(wěn)固性服務(wù)B.高無形性、低不穩(wěn)固性服務(wù)C.低無形性、高不穩(wěn)固性服務(wù)D.低無形性、低不穩(wěn)固性服務(wù)3.服務(wù)需求與服務(wù)公司生產(chǎn)能力難以般配的主要原由是由服務(wù)（B）造成的。A．無形性B．不行儲藏性C．差別性D．不行分性4．在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別擔(dān)當(dāng)著兩個班的英語課的教課，但兩個班學(xué)生的反響卻大不同樣，這是因為服務(wù)的（B）惹起的。A.無形性B.差別性C.不行儲藏性D.不行分性某通訊公司在新業(yè)務(wù)的營銷推行過程中，建立了體驗店，讓用戶在辦理業(yè)務(wù)前就可以認識最新資訊、觀看業(yè)務(wù)演示和體驗業(yè)務(wù)。該公司采納這種體驗營銷方式主假如考慮了服務(wù)的（A）特點。A.無形性B.差別性C.不行儲藏性D.不行分性6．在服務(wù)營銷中，服務(wù)產(chǎn)質(zhì)量量難以實行標準化的主要原由源于服務(wù)特征中的（C）。A．無形性B．易逝性C．差別性D．不行分別性7．服務(wù)的最明顯特點是擁有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（B）。A．服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B．服務(wù)不簡單向顧客展現(xiàn)或交流C．供求矛盾大D．顧客參加服務(wù)過程8.服務(wù)機構(gòu)或網(wǎng)點的建筑物、四周環(huán)境、內(nèi)部裝飾等屬于（B）。A．服務(wù)過程B．服務(wù)有形展現(xiàn)C．服務(wù)分銷渠道D．服務(wù)交流服務(wù)公司為知足顧客需求，進行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、價風(fēng)格整和展開促銷等，這種營銷活動在服務(wù)營銷三角形中屬于（B）。A．內(nèi)部營銷B．外面營銷C．關(guān)系營銷D．互動營銷10.在服務(wù)花費過程中，花費者常常經(jīng)過人際交流獲取服務(wù)信息，這反應(yīng)了服務(wù)購置行為具有（B）的特點。A.花費認知的風(fēng)險性B.信息根源的口碑性C.品牌選擇的有限性D.質(zhì)量識其余間接性11.依據(jù)風(fēng)險擔(dān)當(dāng)理論，因為花費者決議失誤帶來的風(fēng)險屬于（C）。12019春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題A.績效風(fēng)險B.社會風(fēng)險C.財務(wù)風(fēng)險D.信譽風(fēng)險12.花費者作為風(fēng)險的擔(dān)當(dāng)者，當(dāng)服務(wù)不可以依據(jù)服務(wù)供給者以前許諾的標準獲取執(zhí)行時，消費者將面對（A）。A.績效風(fēng)險B.物質(zhì)風(fēng)險C.財務(wù)風(fēng)險D.信譽風(fēng)險在酒店服務(wù)中，客房應(yīng)裝備床、衣櫥、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本設(shè)備，這屬于整體服務(wù)產(chǎn)品中的（B）。A.附帶產(chǎn)品B.形式產(chǎn)品C.希望產(chǎn)品D.潛伏產(chǎn)品14.在公司訂價方法中，盈虧均衡訂價法屬于（A）。A.成本導(dǎo)向訂價B.需求導(dǎo)向訂價C.競爭導(dǎo)向訂價D.市場導(dǎo)向訂價15.為鼓舞顧客購置更多物件，公司給那些大批購置服務(wù)的顧客的一種減價稱為(B)。A.功能折扣B.數(shù)目折扣C.季節(jié)折扣D.現(xiàn)金折扣制造商給某些批發(fā)商或零售商一種折扣厚待，促進他們愿意執(zhí)行某種市場營銷職能，這種折扣一般稱為（C）。A.現(xiàn)金折扣B.數(shù)目折扣C.功能折扣D.季節(jié)折扣中國挪動公司的網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、“10086”自助語音營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳都屬于（D）。A.實體渠道B.代理渠道C.特許經(jīng)營D.電子渠道18.銷售促進的目標往常是（B）。A.認識市場，促進服務(wù)產(chǎn)品適銷對路B.刺激花費者即興購置C.降低成本，提高市場占有率D.幫助公司與各界民眾成立優(yōu)秀關(guān)系19.公司采納演示促銷方式來刺激花費者購置服務(wù)產(chǎn)品，這種促銷方式屬于（C）。A.廣告B.人員銷售C.銷售促進D.公共關(guān)系20．依據(jù)服務(wù)收益鏈理論，服務(wù)公司贏利能力的強弱主假如由（B）決定的。A．顧客滿意度B．顧客忠誠度C．職工滿意度D．職工忠誠度21.當(dāng)顧客實質(zhì)感知的服務(wù)質(zhì)量大大的大于顧客希望的服務(wù)質(zhì)量時，即P>>E時，顧客就會產(chǎn)生（C）的心理狀態(tài)。A．基本滿意B．滿意C．特別滿意D．不滿意22.依占有形展現(xiàn)的性質(zhì)，快遞公司與服務(wù)工作有關(guān)的有形展現(xiàn)是（A）。A.貨車B.制服C.快遞員的態(tài)度D.快遞員的相貌23．美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”，讓常常搭乘其航班的中國乘客享受里程累積優(yōu)惠，這種關(guān)系營銷屬于（A）關(guān)系營銷。A.財務(wù)性B.交際性C.構(gòu)造性D.定制性24．聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費供給各自的計算機系統(tǒng)，這些系統(tǒng)能夠儲藏地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標簽以及幫助追蹤?quán)]件。假如顧客與他22019春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題們成立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，能夠節(jié)儉時間并能很好地追蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采納的這種關(guān)系營銷屬于（C）。A.財務(wù)性關(guān)系營銷B.交際性關(guān)系營銷C.構(gòu)造性關(guān)系營銷D.定制性關(guān)系營銷25.顧客對服務(wù)的容忍域是指介于（B）之間的地區(qū)。A.理想服務(wù)與預(yù)期服務(wù)B.理想服務(wù)與合格服務(wù)C.合格服務(wù)與預(yù)期服務(wù)D.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)依據(jù)規(guī)定，挪動通訊營運商應(yīng)當(dāng)向有需求的挪動用戶供給長途、遨游通話詳盡清單和本地通話清單的查問，可是因為工作繁瑣，服務(wù)人員有時不可以快速地供給此項服務(wù)，這時，服務(wù)質(zhì)量評論中的（C）就降低了。A．靠譜性B．保證性C．響應(yīng)性D．移情性27．接通率、掉話率、短信息發(fā)送成功率等都是反應(yīng)通服氣務(wù)（A）的詳細指標。A．靠譜性B．響應(yīng)性C．保證性D．移情性在顧客評論服務(wù)質(zhì)量的五大標準中，（D）是指公司對其顧客所賜予的關(guān)懷和個性化的服務(wù)。A．有形性B．靠譜性C．保證性D．移情性29.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，公司實質(zhì)供給的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距屬于（B）。A．管理者認識的差距B．營銷交流的差距C．服務(wù)標準的差距D．服務(wù)交易的差距30．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距3指的是（D）之間的差距。A．服務(wù)標準與所認識的顧客希望B．服務(wù)許諾與服求實績C．對顧客服務(wù)希望的認識與真切顧客希望D．服求實績與服務(wù)標準二、多項選擇題：（在以下四個選項中選擇二個或二個以上的正確答案。）1.服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品對比，其不一樣之處主要表此刻（AC）。A．服務(wù)產(chǎn)品不簡單向顧客展現(xiàn)B．服務(wù)產(chǎn)品更簡單交流交流C．顧客在購置服務(wù)產(chǎn)品時難以評估其質(zhì)量D．新的服務(wù)觀點不簡單被競爭敵手模擬服務(wù)營銷的“7P”中，人員包含（ABC）。A.顧客B.一線服務(wù)人員C.服務(wù)環(huán)境中的其余顧客D.一般民眾在服務(wù)花費的過程中，花費者能夠經(jīng)過(BCD)獲取服務(wù)信息。A.產(chǎn)品B.廣告C.人際交流D.人員銷售4.依據(jù)風(fēng)險擔(dān)當(dāng)理論，花費者面對的風(fēng)險主要有（ABC）。A.績效風(fēng)險B.社會風(fēng)險C.物質(zhì)風(fēng)險D.信譽風(fēng)險5.花費者購置服務(wù)的過程分為三個階段，屬于購前階段的活動有（ABD）。32019春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題A.需求辨別B.信息采集C.購置花費D.方案評論6.格羅魯斯提出的基本服務(wù)包主要包含（ACD）。A.核心服務(wù)B.附帶服務(wù)C.便利性服務(wù)D.支持性服務(wù)7.在服務(wù)質(zhì)量評論的五個維度中，一般來說，硬性指標能夠從（AC）維度來設(shè)置。A.靠譜性B.保證性C.反響性D.移情性8.屬于心理訂價策略的有（ACD）。A.名譽訂價B.折扣訂價C.尾數(shù)訂價D.招徠訂價以下適合采納間接分銷渠道的有（BC）。A.銀行B.保險C.旅行D.醫(yī)院直接分銷渠道面對的挑戰(zhàn)有（BCD）。A.不利于控制服務(wù)質(zhì)量B.不可以分擔(dān)財務(wù)風(fēng)險C.占用資本多D.目標市場簡單受限11.對中間商的間接激勵的形式有（BD）。A.賜予補助B.供給培訓(xùn)C.返利政策D.賜予獨家分銷權(quán)口碑的作用主要表此刻（AB）。A.有助于降低顧客的感知風(fēng)險B.有效地節(jié)儉花費C.供給有形線索D.表現(xiàn)能力強13.通訊公司為提高客戶滿意度應(yīng)當(dāng)采納的舉措是（ABC）。．不停提高職工滿意度．加大網(wǎng)絡(luò)覆蓋力度，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量C．做好口碑營銷管理，提高品牌影響力D．加大廣告宣傳與服務(wù)許諾，提高客戶的希望14.關(guān)系營銷的策略包含（ABD）策略。A.財務(wù)性聯(lián)系B.社會性聯(lián)系C.合作性聯(lián)系D.構(gòu)造性聯(lián)系15.在通訊公司的有形展現(xiàn)中，屬于物質(zhì)環(huán)境的有（CD）。A．通訊公司的標記B．服務(wù)價錢表C．四周的環(huán)境D．公司營業(yè)廳外的免費泊車場服務(wù)公司往?？蛇\用（ACD）來實現(xiàn)有形展現(xiàn)。A.服務(wù)環(huán)境B.公司文化C.信息交流D.價錢17.服務(wù)擁有無形性，但經(jīng)過有形展現(xiàn)的設(shè)計能夠有助于（AC）。．在花費者心目中建立他們對公司的初步印象．公司進行服務(wù)設(shè)計C．將本公司供給的服務(wù)與競爭敵手的差別開來D．保持和增強公司與顧客的關(guān)系18．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生管理者認識差距（即差距1）的原由有（AC）。42019春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題A．進行市場調(diào)研不充分B．公司未能合理均衡供求C．沒有進行必需的市場細分D．顧客不可以適合地飾演角色四、判斷題：（判斷以下各題的正確性，正確的打√，錯誤的打。）1.服務(wù)的不行分性決定了服務(wù)質(zhì)量可能跟著服務(wù)交易地址的不一樣而發(fā)生變化。X服務(wù)營銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。X3.與有形產(chǎn)品對比，花費者在購置服務(wù)時面對的風(fēng)險更大?！?.依據(jù)風(fēng)險擔(dān)當(dāng)理論，因為顧客決議失誤而帶來的風(fēng)險屬于績效風(fēng)險。X5.服務(wù)產(chǎn)品的購后評論不單遇到服務(wù)體驗結(jié)果的影響，還會遇到服務(wù)希望的影響?！?.品牌中能夠用口語發(fā)音表達的部分稱為品牌名稱?！?.“服務(wù)之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的業(yè)務(wù)時機?！?.硬標準是指較難用量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標準。X9.訂價決議應(yīng)當(dāng)反應(yīng)公司以及市場營銷的目標和戰(zhàn)略，某公司希望市場份額當(dāng)先，則該公司應(yīng)當(dāng)擬訂一個較低的價錢水平?！坛杀臼怯唭r的基礎(chǔ)，但在很多服務(wù)中，使用服務(wù)的成本導(dǎo)向訂價更為困難。公司在擬訂服務(wù)產(chǎn)品價錢時，不單要考慮錢幣成本，還要考慮非錢幣成本。

√√服務(wù)產(chǎn)品的最廉價錢取決于服務(wù)產(chǎn)品的市場需求，最高價錢取決于該服務(wù)產(chǎn)品的成本費用。在最高價錢和最廉價錢的幅度內(nèi)，公司能把這種服務(wù)產(chǎn)品價錢定多高，則取決于競爭者同種服務(wù)產(chǎn)品的價錢水平。X對于從事花費品營銷的公司，成本效益最好的促銷方式是人員銷售，對于服務(wù)公司最好的促銷方式是廣告。X口碑流傳有助于降低顧客的感知風(fēng)險。√關(guān)系營銷的目標主假如成立與顧客的長久關(guān)系，注意保持和改良與現(xiàn)有顧客的關(guān)系，而不是不停獲取新顧客。√16．關(guān)系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。X17．交際性關(guān)系營銷是用構(gòu)造性手段整合顧客并以此成立和保持顧客關(guān)系。X美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”，讓常常搭乘其航班的中國乘客享受里程累積優(yōu)惠，這種關(guān)系營銷屬于構(gòu)造性關(guān)系營銷。X19．供給或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機構(gòu)稱接受方。X20.直接渠道優(yōu)勢在于能夠較好地控制顧客關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量?！?1.直接渠道面對挑戰(zhàn)是公司一定擔(dān)當(dāng)所有財務(wù)風(fēng)險，占用資本多?！?2019春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題22.服務(wù)環(huán)境擁有服務(wù)包裝作用?！?3．服務(wù)公司的價目表也是一種有形提示?！?4.從顧客角度出發(fā)，保險業(yè)的物質(zhì)環(huán)境設(shè)計不適合作為有形展現(xiàn)?！?5.不一樣顧客擁有不一樣的容忍域，而同一個顧客的容忍域是同樣的。X26.服務(wù)質(zhì)量的形成不單與一線服務(wù)人員有關(guān)，并且與二線的營銷策劃人員有關(guān)?！?7.在公司的服務(wù)許諾中不單有明示的服務(wù)許諾，也有示意的服務(wù)許諾?！淘谠u論服務(wù)質(zhì)量的五大標準中，靠譜性是指服務(wù)公司能夠正確無誤地執(zhí)行所許諾服務(wù)的能力?！?9．服務(wù)的響應(yīng)性是指服務(wù)公司能快速應(yīng)付顧客提出的要求、咨詢和及時、靈巧地辦理顧客的問題。√30．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)標準與服求實績之間的差距。X四、名詞解說：1．7P服務(wù)營銷組合：20世紀80年月初，BOOMS和BITNRER將服務(wù)公司營銷組合定位7個因素，即產(chǎn)品、訂價、地址或渠道、促銷、人員、有形展現(xiàn)、過程，簡稱為7P’s。績效風(fēng)險：是指現(xiàn)有服務(wù)沒法像以前許諾的服務(wù)那樣知足花費者的要求；3．品牌標記：是一種構(gòu)成品牌的視覺因素。它包含文字表記和非文字表記；4．顧客滿意：是指一個人經(jīng)過對一個產(chǎn)品的可感知成效與他的希望值對比較后所形成的愉悅或絕望的感覺狀態(tài)；非錢幣成本：非錢幣成本包含時間成本、信息成本、交通成本和精神成本；6．有形展現(xiàn)：是指在服務(wù)營銷管理的范圍內(nèi)全部可傳達服務(wù)特點及長處的有形構(gòu)成部分；7．“硬”標準：是指能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準?，F(xiàn)金折扣：是對按商定日期付款或提早付款的顧客賜予一訂價錢折扣目的是鼓舞顧客如期或提早支付欠款，加快資本周轉(zhuǎn)；9.服務(wù)分銷渠道：是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者流向花費者（用戶）所經(jīng)的整個通道。特許經(jīng)營：是指特許者將自己擁有的無形財富（如商標、管理模式、工藝流程等）以合同的形式授與受許人使用，受許人依據(jù)合同規(guī)定，在特許者一致的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動并向特許者支付相應(yīng)的花費；服務(wù)希望：是指顧客心中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平；容忍域：介于理想服務(wù)與合格服務(wù)（適合服務(wù)）之間的地區(qū)；13．功能質(zhì)量：反應(yīng)的是公司切合（how）為顧客供給服務(wù)，即服務(wù)的技術(shù)性因素是怎樣傳遞的它與服務(wù)人員的態(tài)度和行為、穿著和儀表、職工與顧客的接觸等因素親密有關(guān)；技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)產(chǎn)出的結(jié)果是什么（what），即顧客在服務(wù)中所獲取的實質(zhì)內(nèi)容；15．服務(wù)的移情性：不過公司身臨其境的為顧客著想和對顧客賜予特其余關(guān)注；五、簡答題：62019春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題1．服務(wù)的基本特點有哪些？簡要說明之。P8服務(wù)的基本特點有：（1）無形性，服務(wù)產(chǎn)品最為明顯的特點是它的無形性，我們不可以象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。（2）差別性，服務(wù)產(chǎn)品擁有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地供給穩(wěn)固、優(yōu)良的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不行切割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與花費過程同時進行。（4）不行儲藏性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不行能像有形產(chǎn)品一樣被儲藏、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性常常造成供給與需求的矛盾。2.服務(wù)營銷三角形中有哪三類營銷活動？簡要說明之。P35服務(wù)營銷三角形，指出：內(nèi)部營銷、外面營銷和互動營銷，都是公司營銷戰(zhàn)略整體內(nèi)在的構(gòu)成部分。從三者的功能來看，外面營銷是公司對所傳達服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)定顧客希望，并向顧客做出許諾；內(nèi)部營銷是公司要保證職工有執(zhí)行許諾的能力，保證職工能夠依據(jù)外面營銷做出的許諾供給服務(wù)或產(chǎn)品；互動營銷是指顧客與組織互相作用，以及服務(wù)被生產(chǎn)和花費的一瞬時，公司職工一定信守許諾。3.聯(lián)合通訊公司說明基本服務(wù)包的構(gòu)成。P135基本服務(wù)包爆款三個層次，即核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。核心服務(wù)表現(xiàn)了公司所供給服務(wù)的最基本功能，也是公司進入市場并得以存在的原由，如通訊公司供給的話音服務(wù)、寬帶服務(wù)等。便利性服務(wù)是方便核心服務(wù)使用的活動，假如沒有這種服務(wù)，顧客將不會方便的使用核心服務(wù)，如通訊公司的實體營業(yè)廳，網(wǎng)上營業(yè)廳、手機銷售等。支持性服務(wù)是增添服務(wù)的價值或許使公司同其余服務(wù)競爭者的服務(wù)區(qū)分開來的一系列活動，如業(yè)務(wù)咨詢，免費換卡、新舊卡信息變換等；什么是服務(wù)宏圖？其構(gòu)成部分有哪些？拜見第八章教課內(nèi)容服務(wù)宏圖實質(zhì)正確的描繪服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參加人員客觀的理解操作的示圖。服務(wù)藍圖在構(gòu)造上是由4個地區(qū)和3條界線構(gòu)成。4個地區(qū)包含顧客活動地區(qū)、前臺服務(wù)人員活動地區(qū)、后臺服務(wù)人員活動其余和支持活動地區(qū)。3條界線是交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。什么是容忍域？簡述容忍域的幾種變化狀況。P248及第十章教課內(nèi)容容忍地區(qū)是指介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的地區(qū)。容忍域不是千篇一律的，其變化狀況以下：（1）不一樣的顧客擁有不一樣的容忍域；（2）同一位顧客的容忍域既能夠擴大也能夠減小；（3）不一樣的服務(wù)緯度致使不一樣的容忍域；72019春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題（4）首次服務(wù)與服務(wù)挽救擁有不一樣的容忍域。6.畫出顧客滿意度測評模型。P997．關(guān)系營銷的策略有哪些？P110客戶關(guān)系即公司與產(chǎn)品或服務(wù)的購置者、花費者之間的關(guān)系。公司與客戶的關(guān)系不不過是商品與錢幣的互換關(guān)系，還包含寬泛的信息交流關(guān)系，感情交流關(guān)系。施客戶關(guān)系營銷策略，主要包含以下幾點：1）辨別你的客戶；2）對客戶進行差別剖析；3）與客戶保持良性接觸；4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以知足每一個客戶的需求。8.服務(wù)環(huán)境設(shè)計的重點因素有哪些？簡要說明之。P219服務(wù)環(huán)境設(shè)計的重點因素主要有兩類；一類是實物屬性，包含在設(shè)計和內(nèi)部擺設(shè)布局；另一類是氛圍，氛圍就是指一種用來影響買主行為的存心的空間設(shè)計，影響氛圍的因素包含視覺、氣味、聲音、觸覺。9．服務(wù)促銷與交流的工擁有哪些？P196-P205服務(wù)促銷的方式活工具可分為五種，既人員銷售、廣告、公共關(guān)系、銷售促進和口碑傳播。廣告是指服務(wù)公司經(jīng)過借用的媒介將信息快速傳達給顧客，為他們供給有價值的信息，有說服力論點和強有力憑證的宣傳活動。人員銷售是指服務(wù)公司的銷售人員以當(dāng)面的直接交流方式向潛伏客戶進行口頭宣傳以期完成銷售目的的活動；公共關(guān)系是指公司為建立或提高公司或產(chǎn)品的優(yōu)秀形象而經(jīng)過各樣公共關(guān)系工具所進行的宣傳、報導(dǎo)或展現(xiàn)。82019春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題銷售促進也稱營業(yè)推行，是指公司為刺激需乞降擴大銷售而采納的鼓舞花費者快速購置公司產(chǎn)品或服務(wù)的各樣短期激勵手段；口碑流傳是由生產(chǎn)者之外的個人，經(jīng)過明示或示意的方式，不經(jīng)過第三方辦理加工，傳遞對于某一特定或某一種類的產(chǎn)品、品牌、服務(wù)、廠商、銷售者，以及能夠令人聯(lián)想到上述對象的任何信息，進而致使受眾活的信息，改變態(tài)度，甚至影響購置行為的一種雙向互動的流傳行為。10.服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五大差距有哪些？P289差距1：管理者認識的差距（對顧客服務(wù)希望的認識與真切顧客希望之間的差距）差距2：服務(wù)質(zhì)量標準的差距（服務(wù)標準與所認識的顧客希望之間的差距）差距3：服務(wù)交易的差距（服求實績與服務(wù)標準之間的差距）差距4：營銷交流的差距（服務(wù)許諾與服求實績之間的差距）差距5：服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)希望與服務(wù)感知之間的差距）六、事例剖析題：1．四時度假飯館的服務(wù)營銷組合日本旅客，特別商務(wù)旅客大批涌入美國，每年約達300萬人。日本飯館為了追隨這個市場，紛繁到美國投資，總投資額已超出160億美元。美國飯館也為了搶奪這一收益豐厚的市場，從頭設(shè)計了服務(wù)標準，增強了服務(wù)營銷管理，吸引日本客人上門，使他們有“親如一家”的感覺。以下是四時度假飯館的一系列服務(wù)營銷管理舉措。安排專職對日服務(wù)人員。在日本旅客許多的旅行地，設(shè)置一個日本旅客服務(wù)會，并安排日語流暢、有豐富對日服務(wù)經(jīng)驗的專職經(jīng)理，特意負責(zé)招待日本旅客。(2)供給翻譯服務(wù)，與“日本語翻譯服務(wù)系統(tǒng)”(JAN)聯(lián)網(wǎng)。這個24小時日夜服務(wù)的系統(tǒng)能夠供給三方電話，使日本客人、飯館服務(wù)人員和口譯電話員能夠同時對話，便于解說美國的風(fēng)俗和除去交流上的誤會。調(diào)整總臺服務(wù)人員。在總臺增添懂日語的服務(wù)人員。日本商務(wù)集體常常有等級序次，這在入住排房、署名等問題上有所表現(xiàn)。懂日語并略通日本風(fēng)俗的服務(wù)員能夠在辦入停手續(xù)時辦理好這個問題。此外，在客人入住后，總經(jīng)理立刻派人奉上有親筆署名的歡迎卡。4）在客人入住后，總經(jīng)理立刻派人奉上有親筆署名的歡迎卡。5）供給當(dāng)?shù)氐膮⒂^旅行指南。飯館備有日本語版的當(dāng)?shù)爻鞘新眯兄改虾偷貓D，還設(shè)計了一種“信息袋”，里面裝有各樣“旅客須知”，如支付小費的標準、娛樂及參觀等注意事項。6）適合供給日式菜肴。日本客人在別國旅行時，對當(dāng)?shù)夭穗纫话愠稚髦貞B(tài)度，仍是喜愛日式菜肴。所以，飯館開始供給地道的日本料理，如早飯必備綠菜、米粥和泡菜等。在客92019春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題房和日本客人常常光臨的餐廳，供給日語菜單?？紤]到新鮮水果在日本比較貴，飯館專門為入住的日本客人免費供給一些水果，包含在日本國內(nèi)難以買到的水果，很受日本客人的夸贊。（7）方便客人的商務(wù)活動。很多天自己在美投資經(jīng)商，對通訊、信息和辦公方面的要求較高。飯館除了供給一般的商務(wù)設(shè)備，還幫助日本客人認識經(jīng)濟信息，若有的飯館向客人供給東京股市行情、日本主要的經(jīng)濟報刊以及其余日本方面的信息。飯館還歡迎日本客人使用SCB卡一一日本信譽卡，這是繼傳統(tǒng)美國運通卡、維薩卡和萬事達卡以后又一種通行的信譽卡。（8）供給舒坦的家居便服。在辦完公事或旅行回往返到客房以后，日本客人喜愛換上拖鞋和和服。飯館在客房里就備有拖鞋和和服。其余，還供給日本式的洗浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以適應(yīng)日自己的習(xí)慣。（9）供給各式娛樂設(shè)備。日自己喜愛打高爾夫球，特別喜愛有名高爾夫球俱樂部舉辦的培訓(xùn)，飯館盡量為他們安排。在天氣不好時，還供給室內(nèi)活動場所。（10）供給特別服務(wù)。飯館還把一些特別狀況考慮進去。比方，日本客人患病或需要醫(yī)務(wù)人員護理，有些帶兒童旅客要到城里去宵夜，需要找人看孩子等。飯館為此增添了懂日語的醫(yī)生和看護孩子的暫時保姆。11）讓職工熟習(xí)日本文化。日本客人有時對服務(wù)質(zhì)量希望很高，感覺美國的服務(wù)較冷淡，這其實是文化差別造成的。飯館服務(wù)人員對日自己的禮儀很不習(xí)慣。為了除去這種隔膜，飯館對職工進行培訓(xùn)，讓他們對美日之間的文化差別有必定的認識，還特意邀請日本禮儀專家做顧問問題：依據(jù)以上事例所供給的資料，試剖析：四時度假飯館哪些舉措分別表現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中的“人”、“過程”和“有形展現(xiàn)”這3個因素？表現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“人”這個因素的有：安排專職對日服務(wù)人員、（3）調(diào)整總臺服務(wù)人員、（11）讓職工熟習(xí)日本文化等舉措；表現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“過程”這個要求的有：（2）供給翻譯服務(wù)、（6）適合供給日式菜看、（7）方便客人的商務(wù)活動、（10）供給特別服務(wù)等舉措；表現(xiàn)了服務(wù)營銷組合中“有形展現(xiàn)”這個因素的有：（4）派人奉上有總經(jīng)理親筆署名的歡迎卡、（5）供給當(dāng)?shù)氐膮⒂^旅行指南、（8）供給舒坦的家眷便服、（9）供給各式娛樂設(shè)備等舉措；2．溫莎大酒店的“神奇顧客”溫莎大酒店在被旅行雜志評為世界最正確酒店后，史先生作為神奇顧客要用一系列手段去檢測溫莎大酒店是不是真切貨真價實。102019春《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習(xí)題史先生乘坐出租車到達酒店，依據(jù)酒店公司的規(guī)定，出租車停下后到門衛(wèi)招待客人之間不得超出30秒，溫莎酒店的門衛(wèi)招待僅用了12秒。辦完登記手續(xù)后，幾乎在史先生到達客房的同時，史先生的行李也送到了他的客房。當(dāng)晚，史先生在走開客房去吃晚餐前，又出了一道“難題”來觀察客房服務(wù)人員在夜晚鋪床時是怎樣整理房間的，他把幾本雜志斜放在雜志架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽內(nèi)，把洗浴液的瓶蓋擰下。在用餐時他點了菜單上沒有的菜，固然菜的滋味好極了，服務(wù)也是一流的，但史先生還是找出了一些小缺點，如點酒時侍從有些失儀，直接介紹了一種酒，而不是讓客人在選擇前閱讀其余酒的價錢?；氐椒块g，史先生發(fā)現(xiàn)床鋪得整齊整齊，全部也都整理的有條不紊。次日清晨，史先生向客房服務(wù)部訂了一份豐盛的早飯，客房服務(wù)部答應(yīng)在30分鐘內(nèi)送到。在等候早飯時，史先生打電話讓客房部立刻將一套西裝熨燙好。20分鐘不到，熨好的衣服已送回房間，早飯也相當(dāng)不錯，就是晚了8分鐘。清晨9：30分，史先生辦理結(jié)帳手續(xù)，結(jié)束了對酒店的測試。問題：（1）在本事例中你以為哪些能夠作為評論服務(wù)的“硬”標準，哪些能夠作為“軟”標準來設(shè)計，請寫出詳細的設(shè)計方案。（示例：“硬”標準有：酒店門衛(wèi)招待客人的時間。）“硬”標準有：酒店門衛(wèi)接到客人的時間，送餐或熨燙衣服的等候時間等?！败洝睒藴视校菏虖膽?yīng)與顧客進行眼神交流，介紹菜肴或酒水的程序，要求不可以對顧客說不字等。2）依據(jù)史先生在酒店的活動過程以及你入住酒店的經(jīng)歷，畫出從搭車入住酒店到結(jié)賬時的主要活動構(gòu)成的服務(wù)宏圖。接顧客行為、前臺行為、后臺行為、支持活動四個活動以及互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線來畫出服務(wù)宏圖112019春《