《質(zhì)量分級及“領(lǐng)跑者”評價要求 健康管理保健服務(wù)》（征求意見稿）

ICS03.080.30A16團 體 標 準T/CASXXXX—202X質(zhì)量分級及“領(lǐng)跑者”評價要求健康管理保健服務(wù)Assessmentrequirementsforqualitygradingandforerunner—Health-managementhealthcareservice(征求意見稿)XXXX-XX-XX發(fā)布 XXXX-XX-XX實施中國標準化協(xié)會發(fā)布T/CASXXX—202X（CAS）中國標協(xié)標準按《中國標準化協(xié)會標準管理辦法》進行制定和管理。中國標協(xié)標準草案經(jīng)向社會公開征求意見，并得到參加審定會議的75%以上的專家、成員的投票贊同，方可作為中國標協(xié)標準予以發(fā)布。中國標準化協(xié)會地址：北京市海淀區(qū)增光路中國標準化協(xié)會地址：北京市海淀區(qū)增光路33號中國標協(xié)寫字樓郵政編碼：100048電話真址： 子信箱：cas@IT/CASXXXT/CASXXX—202XPAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 III.范圍 1規(guī)性用件 1術(shù)和義 1通指體系 1本求 1價標類 2價標求 2等劃分 15前 言本標準依據(jù)T/CAS1.1—2017《團體標準的結(jié)構(gòu)和編寫指南》編寫。本標準起草人：劉玲、張紅、劉超、顧群、薛竹、李小停、劉戈?？紤]到本標準中的某些條款可能涉及專利，中國標準化協(xié)會不負責對任何該類專利的鑒別。本標準首次制定。11質(zhì)量分級及“領(lǐng)跑者”評價要求 健康管理保健服務(wù)范圍水平評估、“領(lǐng)跑者”評價以及相關(guān)認證時可參照使用，企業(yè)在制定企業(yè)標準時也可參照本標準。GB13495.1 1GB/T30443-2013 GB/T30444-2013 GB/T35909-2020 RB/T307-2017 《公共娛樂場所消防安全管理規(guī)定》（公安部令第39號）《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（國務(wù)院令第549號）《既是食品又是藥品的物品名單》（衛(wèi)健委）《可用于保健食品的物品名單》（衛(wèi)健委）《保健食品禁用物品名單》（衛(wèi)健委）GB/T30443-2013、GB/T30444-2013、GB/T35909-2020、RB/T307-2017界定的術(shù)語和定義適用于本文件。T/CASXXXT/CASXXX—202X22健康管理保健服務(wù)質(zhì)量分級及“領(lǐng)跑者”標準評價指標體系框架見表1。表1 健管保服質(zhì)量級“跑”準評指體系序號指標類型評價指標主要內(nèi)容指標來源判斷依據(jù)/方法1.基礎(chǔ)指標項目設(shè)置可提供的服務(wù)項目健康管理保健服務(wù)機構(gòu)可提供的服務(wù)項目為GB/T35909-2020的列出的項目，包括但不限于：——健康監(jiān)測；——建立健康檔案；——健康評估；——健康干預(yù)；——干預(yù)效果評價；——健康跟蹤指導(dǎo)。也可根據(jù)需要提供GB/T30443-2013、GB/T30444-2014及本標準列出的其他可提供的服務(wù)項目，包括但不限于。調(diào)理保健服務(wù)： 痧、拔罐等； 熏蒸等； 設(shè)備等；其他。美容美體保健服務(wù)：美容護膚，體重控制，水療（S美甲美睫，固發(fā)生發(fā)，其他?？刁w保健服務(wù)：GB/T35909-2020、GB/T30443-2013的4.1、GB/T30444-2014第4章、本標準料核符合GB/T30443-2013、GB/T30444-2013、GB/T35909-2020、RB/T307-2017材料（如合格評33序號指標類型評價指標主要內(nèi)容指標來源判斷依據(jù)/方法器械健身，形體健身，其他。專項保健服務(wù)：視力保健，采耳，齒保健，修腳，小兒推拿，其他。綜合保健服務(wù)：母嬰保健，老年保健，其他。其他定、認證材料）2.不可提供的服務(wù)項目健康管理保健服務(wù)機構(gòu)不可提供的服務(wù)項目，包括但不限于：從事醫(yī)療活動；性或者危險性的技術(shù)方法；開具藥品處方；宣傳治療作用；開展醫(yī)療氣功活動；從事藥品、醫(yī)療器械銷售等活動；牟取不正當利益；i)國家規(guī)定不應(yīng)用于保健服務(wù)的其他項目GB/T30443-20134.2標準3.服務(wù)組織組織應(yīng)具有法人資格，且組織和其經(jīng)營場所應(yīng)具備合法、有效的經(jīng)營資質(zhì)，經(jīng)營范圍應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定RB/T307-2017的5.1.14.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)持有其他必要的資質(zhì)/許可證明RB/T307-2017的5.1.35.組織應(yīng)在其經(jīng)營場所醒目位置懸掛營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)/許可證明GB/T30443-2013的6.1.144序號指標類型評價指標主要內(nèi)容指標來源判斷依據(jù)/方法6.組織應(yīng)符合當?shù)卣畬πl(wèi)生防疫等突發(fā)事件的要求，并具備相應(yīng)措施本標準7.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)持有但不限于衛(wèi)生許可證等有效證明文件RB/T307-2017的5.1.28.組織（包含新增經(jīng)營場所及組織合作方）的管理體系運營時間應(yīng)在1年及以上本標準9.組織應(yīng)建立可體現(xiàn)管理活動的組織結(jié)構(gòu)圖，明確各項活動的管理職責本標準10.工作人員人力資源理人員和保健服務(wù)技術(shù)技能人員（以下簡稱“技能人員）等，并建立人員管理制度和員工檔案RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的5.111.管理人員管理人員應(yīng)有中專（含高中）以上學(xué)歷或同等文化程度RB/T307-2017的12.管理人員應(yīng)具有從事本行業(yè)2年及以上的從業(yè)經(jīng)歷RB/T307-2017的13.管理人員應(yīng)為了解本組織和其經(jīng)營場所所提供的服務(wù)項目的有關(guān)知識，具有指導(dǎo)或解決管理過程中具體問題的能力RB/T307-2017的14.管理人員應(yīng)了解相關(guān)的國家法律法規(guī)和行業(yè)主管部門規(guī)章的要求RB/T307-2017的15.技能人員技能人員應(yīng)具備初中及以上學(xué)歷或文化程度RB/T307-2017的16.技能人員應(yīng)具備相關(guān)部門頒發(fā)的技能培訓(xùn)證書，或具有相應(yīng)崗位的技能RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的5.217.技能人員應(yīng)每年進行體檢，取得健康合格證明RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的5.318.技能人員應(yīng)掌握本崗位服務(wù)規(guī)范要求RB/T307-2017的19.技能人員具備緊急救護基礎(chǔ)知識RB/T307-2017的20.培訓(xùn)組織應(yīng)建立員工入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等相關(guān)培訓(xùn)制度，制定培訓(xùn)考核管理規(guī)定RB/T307-2017的5.3.155序號指標類型評價指標主要內(nèi)容指標來源判斷依據(jù)/方法21.企業(yè)管理制度、安全知識、衛(wèi)生知識RB/T307-2017的5.3.222.組織應(yīng)定期考核技能人員，每年至少1次GB/T30443-2013的6.2.123.組織應(yīng)保存培訓(xùn)教材及相關(guān)培訓(xùn)實施和考核記錄RB/T307-2017的5.3.5和GB/T30443-2013的6.2.124.服務(wù)環(huán)境組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定管理規(guī)定，對使用的服務(wù)場所環(huán)境進行管理RB/T307-2017的4.2.125.服務(wù)場所應(yīng)具備與功能區(qū)和經(jīng)營需要相配套的營業(yè)面積GB/T30443-2013的7.226.提供服務(wù)的房間單間面積應(yīng)在6㎡（含）以上RB/T307-2017的4.2.5和GB/T30443-2013的6.3.227.保健服務(wù)場所裝修裝飾應(yīng)符合相關(guān)環(huán)保規(guī)定GB/T30443-2013的7.328.50m固定污染源RB/T307-2017的4.2.6和GB/T30443-2013的7.629.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目劃分為接待區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)等功能區(qū)，不同功能區(qū)應(yīng)標識明確RB/T307-2017的4.2.3和GB/T30443-2013的7.130.服務(wù)場所內(nèi)外環(huán)境應(yīng)整潔、美觀RB/T307-2017的4.2.731.服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)有專人維護場所的衛(wèi)生、消毒和環(huán)境管理RB/T307-2017的4.2.832.服務(wù)場所室內(nèi)應(yīng)保持空氣流通，服務(wù)房間空氣應(yīng)無毒、無害、無異味，密閉環(huán)境宜安裝強制通風換氣系統(tǒng)RB/T307-2017的4.2.9和GB/T30443-2013的7.533.服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)有獨立消毒操作間/區(qū)，消毒間/區(qū)應(yīng)有明顯標志，設(shè)有上、下水設(shè)施，清洗設(shè)施應(yīng)分開，地面應(yīng)清潔、干燥，通風換氣良好，無雜物存放本標準66序號指標類型評價指標主要內(nèi)容指標來源判斷依據(jù)/方法34.服務(wù)場所內(nèi)不應(yīng)使用彩色照明設(shè)備，且在提供保健服務(wù)過程中不應(yīng)關(guān)閉照明設(shè)備RB/T307-2017的4.2.16和GB/T30443-2013的6.3.335.提供服務(wù)的房間不應(yīng)有內(nèi)鎖或從外部能打開房間，且門上應(yīng)設(shè)置不小于0.01㎡的透視窗或可觀察室內(nèi)全景的門鏡(洗浴、母嬰用房等除外)GB/T30443-20136.3.2RB/T307-2036.經(jīng)營場所內(nèi)公共衛(wèi)生間應(yīng)提供相應(yīng)的洗滌和衛(wèi)生用品RB/T307-2017的4.2.1737.經(jīng)營場所應(yīng)當按照《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》（80）煙警語和標志。經(jīng)營場所不應(yīng)出售香煙，不應(yīng)擺放煙具。工作人員不應(yīng)在經(jīng)營場所內(nèi)吸煙RB/T307-2017的4.2.1938.文件和記錄文件控制組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定文件化的管理規(guī)定，對服務(wù)使用的管理文件予以控制，并制定文件化的有效文件目錄RB/T307-2017的39.組織和其經(jīng)營場所使用的文件應(yīng)保持清晰、易于識別RB/T307-2017的40.相關(guān)部門和人員使用的文件應(yīng)與文件發(fā)布部門保存的有效文件一致RB/T307-2017的41.記錄控制組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定、實施記錄管理規(guī)定，以明確記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制要求RB/T307-2017的42.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)保存文件的審批、更改、發(fā)放和接收記錄RB/T307-2017的43.服務(wù)提供服務(wù)承諾組織和其經(jīng)營場所應(yīng)在安全、衛(wèi)生、專業(yè)等方面作出公開承諾，并以公示的形式使顧客易于獲知RB/T307-2017的44.組織和其經(jīng)營場所不應(yīng)進行超出經(jīng)營范圍的擴大宣傳，誤導(dǎo)顧客RB/T307-2017的45.在宣傳資料中，不應(yīng)有治療疾病、虛假欺詐等違法、違規(guī)內(nèi)容GB/T30443-2013的6.1.446.服務(wù)禮儀基本內(nèi)容組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定并實施服務(wù)禮儀規(guī)定，包括但不限于：儀容儀表、著裝、服務(wù)用語、接待禮節(jié)RB/T307-2017的47.儀容儀表服務(wù)人員應(yīng)提供微笑服務(wù)，應(yīng)熱情、主動服務(wù)顧客RB/T307-2017的.148.員工上崗時應(yīng)注意個人衛(wèi)生，保持身體和口腔無異味，不留長指甲，技能人員不涂指甲RB/T307-2017的.277序號指標類型評價指標主要內(nèi)容指標來源判斷依據(jù)/方法49.技能人員服務(wù)期間不應(yīng)佩戴手表和手部配飾RB/T307-2017的.250.女員工上崗時不化濃妝，可化淡妝RB/T307-2017的.351.著裝工作人員應(yīng)著整潔、合體的統(tǒng)一制服、工作鞋RB/T307-2017的.16.1.352.工作人員應(yīng)按工作崗位佩戴工牌RB/T307-2017的.26.1.353.服務(wù)用語工作人員應(yīng)使用禮貌用語，清晰、規(guī)范，易于理解RB/T307-2017的.154.接待禮節(jié)工作人員應(yīng)恰當?shù)乇磉_對顧客的迎送、問候、接待、致歉等服務(wù)禮節(jié)RB/T307-2017的.155.服務(wù)流程文件組織和其經(jīng)營場所應(yīng)建立和實施各項服務(wù)流程，并形成文件RB/T307-2017的56.服務(wù)項目可根據(jù)顧客意愿提供全部或部分服務(wù)項目，包含且不限于健康監(jiān)測、建立健康檔案、健康評估、健康干預(yù)、干預(yù)效果評價、健康跟蹤指導(dǎo)GB/T35909-2020的9.1.157.預(yù)約組織和其經(jīng)營場所應(yīng)提供顧客預(yù)約服務(wù)RB/T307-2017的.158.準備各崗位從業(yè)人員應(yīng)做好服務(wù)前的準備工作RB/T307-2017的.159.應(yīng)保持保健服務(wù)設(shè)施設(shè)備、用品用具的安全、衛(wèi)生、完備和整潔RB/T307-2017的.360.迎賓應(yīng)設(shè)置接待人員，引導(dǎo)顧客至指定的服務(wù)區(qū)/位RB/T307-2017的.161.服務(wù)項目操作組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定各項保健項目服務(wù)操作規(guī)定RB/T307-2017的.162.應(yīng)根據(jù)顧客的需求選用保健方法和設(shè)備及用品用具，不應(yīng)使用危及人身健康和安全的方法或手段RB/T307-2017的.263.應(yīng)向顧客確認服務(wù)項目內(nèi)容、價格后，按照保健項目服務(wù)操作規(guī)定進行服務(wù)RB/T307-2017的.464.應(yīng)認真聽取顧客反映的有關(guān)服務(wù)問題，并耐心給予解答RB/T307-2017的.588序號指標類型評價指標主要內(nèi)容指標來源判斷依據(jù)/方法65.服務(wù)項目結(jié)束后，應(yīng)明確告知顧客RB/T307-2017的.666.結(jié)賬服務(wù)項目結(jié)束后，應(yīng)將顧客領(lǐng)入指定的結(jié)賬區(qū)域RB/T307-2017的.167.送客顧客離開時，應(yīng)提醒顧客帶好隨身物品，并向顧客致謝道別RB/T307-2017的.268.設(shè)品服務(wù)設(shè)施組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定并實施文件化的服務(wù)設(shè)施的管理規(guī)定RB/T307-2017的69.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)有與經(jīng)營范圍內(nèi)服務(wù)項目相匹配的符合國家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量標準要求的設(shè)施RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的6.2.270.應(yīng)有用于監(jiān)控公共區(qū)域的設(shè)施RB/T307-2017的71.應(yīng)配備必要的消防設(shè)施RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的6.3.172.應(yīng)配備顧客咨詢、預(yù)約登記、結(jié)賬等服務(wù)的服務(wù)臺RB/T307-2017的73.顧客接待區(qū)應(yīng)有為顧客提供休息的相關(guān)設(shè)施RB/T307-2017的74.服務(wù)設(shè)備器具組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定并實施文件化的服務(wù)設(shè)備器具的管理規(guī)定RB/T307-2017的75.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)有與經(jīng)營范圍內(nèi)服務(wù)項目相匹配的符合國家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量標準要求的服務(wù)設(shè)備器具RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的6.2.276.服務(wù)用品組織和其經(jīng)營場所應(yīng)對服務(wù)用品的保管、使用等方面制定文件化的管理規(guī)定RB/T307-2017的77.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)使用與經(jīng)營范圍內(nèi)服務(wù)項目相匹配的符合國家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量標準要求的服務(wù)用品RB/T307-2017的和GB/T30443-2013的6.2.278.組織和其經(jīng)營場所使用的服務(wù)用品應(yīng)定期檢查，確保在有效期內(nèi)使用，無安全和衛(wèi)生隱患，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的79.對場所內(nèi)存放的已消毒未使用、回收后可循環(huán)使用及使用后廢棄的服務(wù)用品應(yīng)分類存放并標識RB/T307-2017的99序號指標類型評價指標主要內(nèi)容指標來源判斷依據(jù)/方法80.儲存間應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，不放置無關(guān)物品RB/T307-2017的81.服務(wù)收費組織和其經(jīng)營場所應(yīng)在顯著位置公示服務(wù)項目及相關(guān)產(chǎn)品的收費標準RB/T307-2017的4.4.1和GB/T30443-2013的6.1.282.應(yīng)與顧客確認消費項目、產(chǎn)品和金額RB/T307-2017的4.4.283.應(yīng)出具消費明細清單，請顧客確認簽字RB/T307-2017的4.4.384.結(jié)算時，組織應(yīng)提供合法票據(jù)RB/T307-2017的4.4.485.顧客財產(chǎn)管理應(yīng)制定文件化的顧客財產(chǎn)及顧客信息管理規(guī)定，對顧客財產(chǎn)及個人信息實施有效管理RB/T307-2017的.186.商業(yè)預(yù)付卡在約定期內(nèi)應(yīng)視為顧客財產(chǎn)，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定辦理、使用和管理RB/T307-2017的.287.采購管理采購過程組織應(yīng)制定文件化的采購管理規(guī)定RB/T307-2017的88.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)按照采購管理規(guī)定實施采購，確保采購的產(chǎn)品符合安全、衛(wèi)生和專業(yè)的要求RB/T307-2017的89.采購驗收組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定文件化的驗收規(guī)定，以確保采購的產(chǎn)品滿足要求RB/T307-2017的90.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)對采購的產(chǎn)品實施驗收，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的91.外包管理組織應(yīng)識別確定為提供保健服務(wù)所需的外包活動，并制定評價和選擇外包方的管理規(guī)定RB/T307-2017的92.組織應(yīng)按照規(guī)定選擇具有合法資質(zhì)的外包方，并簽訂外包合同，確保外包活動符合國家有關(guān)規(guī)定RB/T307-2017的93.安全管理組織和其經(jīng)營場所工作人員應(yīng)了解《公共娛樂場所消防安全管理規(guī)定》和國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定，并承諾嚴格遵守GB/T30443-2013的6.3.194.組織和其經(jīng)營場所設(shè)置的消防標志應(yīng)符合GB13495.1的要求RB/T307-2017的5.6.795.適用時，組織和其經(jīng)營場所工作人員應(yīng)了解《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》和國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定，并承諾嚴格遵守RB/T307-2017的5.6.996.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定火災(zāi)、停電、人身意外傷害等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期演練RB/T307-2017的5.6.597.根據(jù)需求配備急救用品，并保證急救用品在有效期內(nèi)RB/T307-2017的5.6.1011序號指標類型評價指標主要內(nèi)容指標來源判斷依據(jù)/方法98.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)配備專職或兼職安全管理人員，進行例行消防及治安安全檢查，及時消除安全隱患，并保留安全檢查記錄RB/T307-2017的5.6.899.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)明示服務(wù)禁忌對象，不宜為其提供保健服務(wù)。包括但不限于：——處于治療期的重大或危重病者；——未治愈的傳（感）染性疾病者；——無陪同人陪護或陪護人非法律允許人員，且沒有或暫時沒有行為能力者，包括：意識不清（如醉酒等）、未成年、智力障礙、精神疾病等。RB/T307-2017的5.6.2GB/T30443-20136.1.2GB/T35909-20204.2100.信息溝通內(nèi)部溝通組織和其經(jīng)營場所應(yīng)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，確保組織內(nèi)信息有效溝通RB/T307-2017的5.7.1101.檢視與內(nèi)部檢查檢視組織和其經(jīng)營場所應(yīng)采取適宜方法，對服務(wù)過程進行檢視，當結(jié)果未能達到相關(guān)規(guī)定時，應(yīng)采取適當措施RB/T307-2017的6.1.1102.顧客滿意組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定和實施文件化的顧客滿意度調(diào)查規(guī)定，內(nèi)容至少應(yīng)包括但不限于衛(wèi)生、安全、專業(yè)及舒適RB/T307-2017的6.2.1103.定期進行顧客滿意度調(diào)查，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的6.2.2104.定期進行顧客滿意度分析和評價，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的6.2.3105.內(nèi)審1效實施與保持RB/T307-2017的6.3.1106.內(nèi)部檢查員應(yīng)按照策劃的檢查計劃實施內(nèi)部檢查RB/T307-2017的6.3.2107.內(nèi)部檢查員不應(yīng)檢查自己的工作，檢查的實施應(yīng)確保檢查過程的客觀性和公正性RB/T307-2017的6.3.3108.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)保存內(nèi)部檢查記錄RB/T307-2017的6.3.4109.被檢查部門/區(qū)域的責任人及組織的管理者應(yīng)確保及時采取必要措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因RB/T307-2017的6.3.5110.內(nèi)部檢查后續(xù)活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告RB/T307-2017的6.3.6111.不合格服務(wù)的處置組織和其經(jīng)營場所可采取協(xié)商、道歉、賠付等補救措施處置已發(fā)生的不合格服務(wù)RB/T307-2017的6.4.2序號指標類型評價指標主要內(nèi)容指標來源判斷依據(jù)/方法112.不合格服務(wù)的處置和服務(wù)改進服務(wù)改進組織及其經(jīng)營場所應(yīng)利用服務(wù)檢查、顧客滿意調(diào)查、不合格服務(wù)處置、爭議和投訴的結(jié)果來改進服務(wù)RB/T307-2017的6.5.1113.爭議和投訴爭議組織和其經(jīng)營場所應(yīng)編制文件化的管理規(guī)定，包含爭議的處理及有關(guān)職責和權(quán)限RB/T307-2017的114.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)通過協(xié)商方式即時處理服務(wù)過程中發(fā)生的爭議RB/T307-2017的115.投訴組織和其經(jīng)營場所應(yīng)編制文件化的管理規(guī)定，包含投訴的處理及有關(guān)職責和權(quán)限RB/T307-2017的116.24h5日內(nèi)采取有效措施處理顧客投訴RB/T307-2017的和GB/T30443-2013 的6.1.2117.核心指標服務(wù)組織組織建立組織架構(gòu)圖，在有關(guān)文件中規(guī)定相關(guān)人員的職責本標準118.組織重視服務(wù)標準化工作，參與國家、行業(yè)有關(guān)標準的制修訂工作RB/T307-2017的5.1.5119.組織和其經(jīng)營場所持有商標RB/T307-2017的5.1.7120.組織或其經(jīng)營場所獲得團體或個人地市級以上獎勵RB/T307-2017的5.1.9121.組織及其經(jīng)營場所持有中國專利證書本標準122.工作人員人力資源組織宜制定人才發(fā)展規(guī)劃，建立人員的績效考核制度，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的123.組織宜設(shè)立專職人力資源管理部門，制定人力資源規(guī)劃及各項人力資源招聘、培訓(xùn)、考核、薪資福利、員工職業(yè)生涯發(fā)展等管理制度，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的124.組織和其經(jīng)營場所中專（含高中）以上學(xué)歷占在冊員工數(shù)量30%以上或本科以上學(xué)歷占在冊員工數(shù)量10%以上本標準125.組織或其經(jīng)營場所委派工作人員參加國內(nèi)外相關(guān)的學(xué)術(shù)會議次數(shù)，每年不少于2人次RB/T307-2017的126.組織及其經(jīng)營場所人員在相關(guān)的正式出版物上發(fā)表專業(yè)技術(shù)文章本標準127.管理人員5學(xué)歷者不低于在冊管理人員總數(shù)的50%RB/T307-2017的11序號指標類型評價指標主要內(nèi)容指標來源判斷依據(jù)/方法128.技能人員持有相關(guān)技能的中級職業(yè)資格證書30%以上和高級職業(yè)資格證書10%RB/T307-2017的.1、本標準129.培訓(xùn)組織應(yīng)制定并實施年度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)大綱RB/T307-2017的5.3.4130.組織應(yīng)每年對全體人員進行持續(xù)發(fā)展培訓(xùn)RB/T307-2017的5.3.3131.組織定期委派管理人員參加外部的職業(yè)技能培訓(xùn)并取得培訓(xùn)證明RB/T307-2017的5.3.6132.組織內(nèi)部培訓(xùn)教師具備相應(yīng)的師資類技能證書RB/T307-2017的5.3.7133.服務(wù)環(huán)境營業(yè)面積、接待區(qū)面積應(yīng)符合如下規(guī)定：營業(yè)面積≥100m2,接待區(qū)面積≥5m2本標準134.服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)在適宜位置布置室內(nèi)綠化植物，密閉環(huán)境應(yīng)安裝新風系統(tǒng)。RB/T307-2017的4.2.12135.經(jīng)營場所內(nèi)設(shè)有特殊人群（老人、孕婦和行動不便人群）的專用衛(wèi)生設(shè)施RB/T307-2017的3136.服務(wù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生間若使用坐便器，宜使用一次性衛(wèi)生坐墊（套、紙墊）RB/T307-2017的4137.經(jīng)營場所內(nèi)公共衛(wèi)生間應(yīng)配備鏡子和理容產(chǎn)品RB/T307-2017的4.2.18138.文件和記錄文件控制組織和其經(jīng)營場所應(yīng)對作廢文件進行標識，防止非預(yù)期使用RB/T307-2017的139.外來文件應(yīng)有渠道收集、識別、控制和轉(zhuǎn)化RB/T307-2017的140.組織和其經(jīng)營場所宜設(shè)置保存歸檔文件的專門場所，指派專人管理歸檔文件RB/T307-2017的141.服務(wù)提供服務(wù)承諾工作人員應(yīng)理解組織的服務(wù)承諾，盡可能滿足顧客的舒適感RB/T307-2017的142.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)跟蹤和評價服務(wù)承諾實現(xiàn)的結(jié)果，并保存相關(guān)記錄RB/T307-2017的143.服務(wù)禮儀服務(wù)用語對使用不同語種的顧客宜提供適宜的語言服務(wù)RB/T307-2017的.2144.接待禮節(jié)應(yīng)尊重顧客的宗教信仰和風俗習慣RB/T307-2017的.2145.應(yīng)尊重不同國家、地區(qū)和民族的禮節(jié)形式RB/T307-2017的.3146.健康監(jiān)測11序號指標類型評價指標主要內(nèi)容指標來源判斷依據(jù)/方法147.服務(wù)流程健康監(jiān)測信息和數(shù)據(jù)應(yīng)能滿足服務(wù)需要。獲取方式包括但不限于：——運用中醫(yī)原理和方式方法進行體質(zhì)辨識及健康狀態(tài)監(jiān)測；——運用現(xiàn)代健康監(jiān)測設(shè)備及軟件等進行健康狀態(tài)監(jiān)測；——由醫(yī)療或體檢機構(gòu)提供醫(yī)療或體檢數(shù)據(jù)。GB/T35909-2020的148.建立健康檔案建立顧客健康檔案，包括但不限于：一般信息、生活方式（如飲食、吸煙、飲酒、睡眠、心理、運動、社會交往等）、健康監(jiān)測數(shù)據(jù)、健康狀況（如過敏史、禁忌癥、慢性病史、家族病史）等。GB/T35909-2020的149.健康評估進行顧客健康評估，分為：——健康：健康維護；——亞健康：保健調(diào)理；——疾?。航ㄗh就醫(yī)。GB/T35909-2020的150.健康干預(yù)制定顧客服務(wù)方案，包括但不限于：——生活方式指導(dǎo)：營養(yǎng)膳食、心理調(diào)節(jié)、生活起居、健身運動、文娛活動等；——調(diào)理保?。喊茨Α⒐勿?、拔罐、艾灸、砭術(shù)、熏洗、貼敷，使用用品用具等；——健康食品：固體飲料、普通食品、營養(yǎng)食品等；——其他。健康干預(yù)過程一旦出現(xiàn)異常，應(yīng)立即停止，必要時就醫(yī)。GB/T35909-2020的151.干預(yù)效果評價應(yīng)對干預(yù)效果進行綜合評價。GB/T35909-2020的152.健康跟蹤指導(dǎo)應(yīng)進行跟蹤回訪，指導(dǎo)顧客鞏固服務(wù)效果。GB/T35909-2020的153.服務(wù)設(shè)施、設(shè)備器具和服務(wù)設(shè)施組織和其經(jīng)營場所應(yīng)在相關(guān)區(qū)域設(shè)置中英文標識、適當?shù)恼Z言標識或圖形符號RB/T307-2017的4.2.4154.經(jīng)營場所應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)RB/T307-2017的155.適用時，應(yīng)分設(shè)客用通道和員工及進貨通道RB/T307-2017的1156.適用時，應(yīng)有為顧客存放保管私人物品的設(shè)施RB/T307-2017的2157.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)配備專業(yè)維護人員，按照要求維護保養(yǎng)服務(wù)設(shè)施RB/T307-2017的411序號指標類型評價指標主要內(nèi)容指標來源判斷依據(jù)/方法158.用品組織和其經(jīng)營場所應(yīng)保存相關(guān)維護保養(yǎng)記錄RB/T307-2017的5159.服務(wù)設(shè)備器具組織和其經(jīng)營場所應(yīng)配備專業(yè)維護人員，定期維護保養(yǎng)設(shè)備器具，確保良好狀態(tài)RB/T307-2017的160.組織和其經(jīng)營場所應(yīng)保存相關(guān)維護保養(yǎng)記錄RB/T307-2017的161.服務(wù)用品公共用品在衛(wèi)生消毒后宜使用獨立包裝R