快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀說課

《快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀》說課課程定位1

教學(xué)方法、教學(xué)手段與考核方法4教學(xué)資源5課程介紹教學(xué)內(nèi)容與教材分析2課程特點(diǎn)與要求3快遞專業(yè)的主要課程設(shè)置前期課程管理學(xué)基礎(chǔ)物流基礎(chǔ)

快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范后期課程

物流營銷國際貨物運(yùn)輸代理倉儲與配送管理課程定位1“雙線貫穿、全程交互”的人才培養(yǎng)模式評價(jià)分析：評價(jià)內(nèi)容：知識、思想、能力1.關(guān)注學(xué)生是否同化新知2.評價(jià)學(xué)生是否具有積極情感態(tài)度和頑強(qiáng)的理性精神3.考察學(xué)生的歸納、抽象和概括能力、實(shí)踐操作能力是否得到發(fā)展評價(jià)原則：題目要全面，體現(xiàn)重點(diǎn)，難度適中，題量適度等第三方考核考評權(quán)重：40%20%40%企業(yè)實(shí)踐考核期末考試過程性考核課程性質(zhì)與作用《快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范》課程是高職高?？爝f服務(wù)與物流專業(yè)的核心專業(yè)課程，是針對高職高?？爝f專業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)目標(biāo)，密切跟蹤快遞行業(yè)發(fā)展對服務(wù)規(guī)范不斷提出的新要求和新變化，融合快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容。通過本課程的學(xué)習(xí)，提高學(xué)生快遞企業(yè)基層崗位的服務(wù)意識和客戶服務(wù)技能。課程教學(xué)目標(biāo)熟悉和掌握快遞專業(yè)中的禮儀規(guī)范，培養(yǎng)和提高學(xué)生的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，塑造良好的個(gè)人形象，建立和諧順暢的人際關(guān)系，知識目標(biāo)獨(dú)立理解能力分析解決能力動手操作能力能力目標(biāo)謙虛好學(xué)態(tài)度團(tuán)結(jié)協(xié)作開拓創(chuàng)新精神素質(zhì)目標(biāo)

教學(xué)內(nèi)容與教材分析2（1）教學(xué)內(nèi)容快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范

快遞服務(wù)禮儀概述

快遞人員基本形像禮儀

快遞人員日常交往禮儀

快遞服務(wù)規(guī)范概述快遞人員言談禮儀

快遞企業(yè)攬投員崗位服務(wù)規(guī)范

快遞企業(yè)窗口收寄崗位服務(wù)規(guī)范快遞企業(yè)作業(yè)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備規(guī)范要求文字教案多媒體課件案例分析視頻資料思考題課堂練習(xí)課程內(nèi)容表現(xiàn)形式“Whattodo”

和“Howtodo”實(shí)踐教學(xué)課程內(nèi)容表現(xiàn)形式走進(jìn)企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)報(bào)告構(gòu)建兩大基地校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地實(shí)踐條件校外企業(yè)實(shí)踐基地菜鳥驛站順豐速遞青島公司申通物流山東d速物流中遠(yuǎn)、中外運(yùn)等（2）教材分析

本教材內(nèi)容吸收了社會上其他服務(wù)行業(yè)相關(guān)的服務(wù)禮儀知識與案例，在保持服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范共性的基礎(chǔ)上，又突出了快遞行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范的特色性。注重培養(yǎng)學(xué)生的主動服務(wù)意識和服務(wù)技能；課程以服務(wù)快遞行業(yè)為宗旨、以提高快遞基層員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能為指導(dǎo)方針，突出快遞服務(wù)規(guī)范的重要性，把重點(diǎn)放在快遞企業(yè)各崗位員工服務(wù)禮儀的實(shí)際應(yīng)用與服務(wù)規(guī)范的技能訓(xùn)練上。教學(xué)內(nèi)容與教材分析2（2）教材分析作為快遞服務(wù)與物流專業(yè)的專業(yè)課，課程在內(nèi)容上緊密結(jié)合當(dāng)前快遞企業(yè)對員工服務(wù)技能的全新要求，重在培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，本課程在具體實(shí)施時(shí)注重實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，注重教、學(xué)、練有機(jī)結(jié)合，力求理論與實(shí)踐的一體化，并有針對性地采取案例分析、小組討論、情境模擬、角色扮演等多重導(dǎo)向的教學(xué)模式，體現(xiàn)理論性、實(shí)踐性、實(shí)用性和開放性的要求，力求通過本課程的學(xué)習(xí)，提高學(xué)生快遞企業(yè)基層崗位的服務(wù)意識和客戶服務(wù)技能。教學(xué)內(nèi)容與教材分析2課程特點(diǎn)與要求3★理論不多，★實(shí)踐性很強(qiáng)，

★應(yīng)用面甚廣（1）課程特點(diǎn)課程特點(diǎn)與要求3●認(rèn)真聽講，●認(rèn)真練習(xí)，●學(xué)做結(jié)合。（2）學(xué)習(xí)要求（1）教學(xué)方法

情境教學(xué)法任務(wù)驅(qū)動法

討論法項(xiàng)目教學(xué)法案例教學(xué)法講授法

實(shí)訓(xùn)作業(yè)法角色扮演法

實(shí)踐

拓展認(rèn)知方法根據(jù)所授課程內(nèi)容與學(xué)生學(xué)習(xí)狀態(tài)的不同，靈活選用多種教學(xué)方法

教學(xué)方法、教學(xué)手段與考核方法4

教學(xué)案例展示學(xué)習(xí)情境：快遞從業(yè)人員儀表禮儀

Presentation1.明確教學(xué)目標(biāo)2.布置工作任務(wù)

3.引導(dǎo)完成任務(wù)4.總結(jié)提煉知識5.開展能力訓(xùn)練

項(xiàng)目教學(xué)五步法5分鐘10分鐘35分鐘20分鐘20分鐘19（2）教學(xué)手段黑板、實(shí)物電子課件、PPT、視頻、音頻網(wǎng)絡(luò)教學(xué)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)傳統(tǒng)多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)校內(nèi)教學(xué)軟件模擬實(shí)訓(xùn)校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)

教學(xué)方法、教學(xué)手段與考核方法4

期末總評100分（100%）平日成績70分（70%）期末成績30分（30%）出勤率36分（36%）注：每節(jié)0.5分，缺勤不得超過三分之一，否則取消考試資格，必須重修。課堂回答問題（15分）平日行為表現(xiàn)（10分）實(shí)際訓(xùn)練項(xiàng)目參與及完成情況（9分）

教學(xué)方法、教學(xué)手段與考核方法4（3）考核方法

理論考核實(shí)操考核教學(xué)資源5教材參考書網(wǎng)絡(luò)資源

視頻資料課件教案

教學(xué)資源5

本課程選用的教材是：“十一五”高職高專規(guī)劃教材：

《快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范》，王為民主編，人民郵電出版社2012-1出版

教材特點(diǎn)：

◆全面性◆針對性◆啟發(fā)性◆通俗性◆注重案例教學(xué)（1）教材參考書（2）其他教學(xué)資源《商務(wù)禮儀》金正昆著北京大學(xué)出版社2004出版《商務(wù)禮儀》黃琳主編機(jī)械工業(yè)出版社2009-8出版普通高校教育“十一五”國家級規(guī)劃教材