《汽車保險理賠服務(wù)研究10000字（論文）》

汽車保險理賠服務(wù)問題與對策研究目錄270921前言 1320852我國汽車保險理賠現(xiàn)狀 2259132.1汽車保險理賠的概念內(nèi)涵 2302122.2汽車保險理賠的流程 269582.3汽車保險理賠服務(wù)現(xiàn)狀 4210582.3.1賠案總量呈下降趨勢 4291162.3.2核心檢測指標(biāo)穩(wěn)健向好 4235162.3.3理賠服務(wù)中的科技應(yīng)用日益廣泛 4163213我國汽車保險理賠中存在的問題及成因分析 6310923.1我國汽車保險理賠中存在的問題 6306343.1.1理賠人才隊伍建設(shè)落后 6104423.1.2理賠服務(wù)糾紛處理影響客戶滿意度 6187113.1.3理賠風(fēng)險管控存在漏洞 7267133.2影響我國汽車保險理賠服務(wù)質(zhì)量的成因分析 8308553.2.1保險公司內(nèi)部原因分析 8293873.2.2保險消費者層面分析 9259843.2.3保險理賠外部環(huán)境因素分析 97834提升我國汽車保險理賠質(zhì)量的對策措施 10150504.1制度層面 10199874.1.1健全車輛承保制度 10250164.1.2細(xì)化理賠制度流程 1019134.1.3統(tǒng)一理賠和判決標(biāo)準(zhǔn) 10226814.1.4完善車險理賠相關(guān)法律法規(guī) 11124744.2保險公司層面 11199084.2.1內(nèi)部信息共享 11119234.2.2提高理賠人員專業(yè)化程度 11112214.2.3重視小額索賠欺詐案件 11160514.2.4積極推動大數(shù)據(jù)應(yīng)用 11269094.3社會層面 12307224.3.1加強社會宣傳 12151904.3.2加強社會治理 1246054.3.3提高違法成本 1266724.3.4嚴(yán)格車險銷售模式 1221488總結(jié) 1421277參考文獻 161前言隨著中國的經(jīng)濟呈高增長態(tài)勢，汽車已經(jīng)成為人們生活的離不開的一環(huán)，車險是最重要、最有效的風(fēng)險轉(zhuǎn)移手段之一，是不可或缺的經(jīng)濟補償制度。汽車保險逐漸成為與人們生活息息相關(guān)的經(jīng)濟活動，其重要性和社會關(guān)系日益受到重視。但隨之帶來的問題也逐年增加，車險事故發(fā)生后該怎么樣處理，消費者如何索賠，這個問題有很多人問，所以我們需要重點解讀一下。但汽車保險行業(yè)目前存在出險率高，賠付率高，消費者投保意識不足，理賠糾紛多等一系列問題，影響行業(yè)認(rèn)可度和社會和諧。那么因此我們就對這進行了一定的深究。對車險理賠過程中存在的主要問題進行了全面、合理的分析，提出了促進車險理賠科學(xué)性、合理性和有效性的科學(xué)戰(zhàn)略措施。所以只要在這方面做好了統(tǒng)籌規(guī)劃，就一定能行?？偨Y(jié)2我國汽車保險理賠現(xiàn)狀2.1汽車保險理賠的概念內(nèi)涵車險理賠，是指保險公司在保險責(zé)任范圍內(nèi)，發(fā)生損害后，根據(jù)保險合同，解決賠償問題的程序。其基本特征主要包括：（1）目前，隨著我國汽車保有量的大幅增加，私家車的數(shù)量和使用大眾汽車保險的被保險人比例也在大幅增加。大部分人在購買車險時并不了解車險，多因法律的強制作用或其他因素，購買了汽車保險。在購買車險時，被保險人沒有仔細(xì)閱讀保險條款，對交通事故處理和汽車保養(yǎng)知識不太了解。在出險后，以為無論何種情況都可以獲得理賠，甚至希望得到額外收益，所以我們在后期溝通的時候就會有不便的地方。（2）車險的事故損失幅度小。機動車保險事故發(fā)生率高，但每次事故的損失金額相對較小。保險公司必須在其業(yè)務(wù)上關(guān)注度特別高。在一些事故中，賠償金額不高，但必須保證提供給被保險人的服務(wù)質(zhì)量。無論如何，賠償金額并不大，但案件的增加已經(jīng)對保險公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了一定的影響。（3）汽車保險出險時的時間地點不確定。中國幅員遼闊、交通系統(tǒng)完善，汽車出險地點不確定且沒有固定規(guī)律。社會職業(yè)豐富多樣，生活娛樂方式多姿多彩，人們駕車出行時間不固定，即發(fā)生事故時間不確定。社會化運營體系要求保險公司擁有高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來支持其理賠。權(quán)限是一個24小時的案件登記機制和一個龐大而高效的控制網(wǎng)絡(luò)。我國目前財產(chǎn)險公司普遍設(shè)計是按照該公司所管轄范圍內(nèi)的各個區(qū)域分配理賠作業(yè)人員，在理賠部門實行兩班輪班制，為員工安排宿舍以支持車險理賠的高效服務(wù)。（4）在處理汽車保險索賠時，維修店會限制損壞確定。維修店在汽車保險索賠中發(fā)揮著重要作用。維修店的價格、期限和質(zhì)量直接影響您的汽車保險服務(wù)。發(fā)生車禍后，大部分車主送去汽修店后，對維修過程并沒有太在意，認(rèn)為車子有保險就需要修。當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量、時間或維修成本等問題時，可將責(zé)任歸咎于保險公司和維修店，從而導(dǎo)致糾紛。但保險公司僅根據(jù)保險合同承擔(dān)經(jīng)濟賠償義務(wù)，發(fā)生事故時不修理車輛或相關(guān)物品。2.2汽車保險理賠的流程首先是風(fēng)險報告。如果發(fā)生交通事故，被保險人首先要聯(lián)系事故中心122，交警會指定專人負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人有責(zé)任將情況通知其保險公司。如果發(fā)生單面或輕微事故，您可以自己拍照并在事故發(fā)生后48小時內(nèi)通知保險公司。二是損害調(diào)查。保險公司接到通知后，對應(yīng)急車輛進行調(diào)查，并根據(jù)車輛損壞程度計算損壞金額。在發(fā)生輕微事故的情況下，車主可以自己駕駛車輛到損壞評估中心。如果損壞嚴(yán)重，保險公司會派出調(diào)查員對事故進行調(diào)查。如果收取的金額超過承保限額，則所有者或負(fù)責(zé)人必須支付差額。然后需要理算復(fù)核審批。理賠材料通常包括汽車保險單、駕照、保險憑證和一份責(zé)任聲明（如果是單程事故，您不必提交責(zé)任聲明）。如果發(fā)生傷害，還必須提交受傷者的醫(yī)療證明和醫(yī)療賬單。車主可以選擇自己喜歡的4S店或維修店修車，但如需到保險公司場所進行損壞評估，必須提前告知員工，修復(fù)位置一經(jīng)發(fā)現(xiàn)便無法更改。維修完成后，車主必須先支付維修費用，并開具固定損壞金額的發(fā)票和維修清單。最后賠付結(jié)案。經(jīng)核賠人員審核無誤的賠案需進行編號，并將相關(guān)手續(xù)轉(zhuǎn)交財務(wù)部門，財務(wù)部門確認(rèn)無誤的，進行劃款賠付。保險公司按照查勘定損時采集的信息進行打卡支付。圖1車險理賠流程圖2.3汽車保險理賠服務(wù)現(xiàn)狀我國保險業(yè)起步較晚，保險行業(yè)地位不高，特別是部分銷售人員不厭其煩地推銷保險產(chǎn)品時，大眾對于保險公司以及保險產(chǎn)品的認(rèn)識，還停留在早期“拉保單、拉客戶”的固有印象中，因此在就外部原因而言還存在許多不利于保險業(yè)發(fā)展的因素。近年來，我國機動車輛保險理賠服務(wù)水平一直被廣大保險消費者關(guān)注，由中國質(zhì)量協(xié)會所做的一項覆蓋北京、上海、廣東等15個省近3209名財產(chǎn)保險個人客戶的調(diào)查，可以看出隨著我國財產(chǎn)保險事業(yè)的不斷發(fā)展，同行業(yè)公司越來越多，行業(yè)間的競爭也越來越大，消費者對各個公司的滿意度大不相同。當(dāng)選擇的財險公司不斷增加時，消費者對于所選財險公司的要求也越來越高，但是整體的滿意度還是很高的。表1各財險公司用戶滿意度指數(shù)表公司名稱（簡稱）滿意度指數(shù)天安保險股份有限公司81.9民安財產(chǎn)保險有限公司81.2太平財產(chǎn)保險有限公司81.0中國大地財產(chǎn)保險有限股份公司81.0英大泰和財產(chǎn)保險股份有限公司80.1中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司79.1中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司78.7天平汽車保險公司78.6陽光保險集團股份有限公司78.5紫金財產(chǎn)保險股份有限公司78.4安邦財產(chǎn)保險股份有限公司78.3中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司77.9永安財產(chǎn)保險股份有限公司77.8永誠財產(chǎn)保險股份有限公司77.6安華農(nóng)業(yè)保險股份有限公司77.5中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司77.5中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司77.1信達財產(chǎn)保險股份有限公司77.0華泰財產(chǎn)保險股份有限公司76.9華安財產(chǎn)保險股份有限公司75.8從這個調(diào)查表中可以看出，消費者對于各式各樣的財險公司的滿意度都在75%以上，而且各財險公司相差也不是很大。不管是從保險公司的角度出發(fā)，還是保險消費者的角度看問題，不斷壯大的保險行業(yè)肯定更加有利于滿足消費者需求，促進保險公司更新?lián)Q代。對于滿意度的理解，我認(rèn)為該問題的焦點主要體現(xiàn)在理賠上，消費者購買保險就是為了獲得及時便利的保障，如果理賠環(huán)節(jié)賠付周期較長、服務(wù)態(tài)度不友好，甚至條款內(nèi)容還存在爭議，那么這樣的公司急需改進才能更好的發(fā)展。2.3.1保險公司理賠服務(wù)缺陷大在當(dāng)今競爭激烈的市場經(jīng)濟大潮中，商業(yè)保險公司的保險服務(wù)主要體現(xiàn)在理賠服務(wù)上，往往一個理性的投?？蛻艨偸菚A向選擇一家實力雄厚、理賠服務(wù)水平高的保險公司進行保險。因此，想要擴大承保的保費規(guī)模并保證其自身在保險市場的占有率，優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)是不容小覷的。圖2買保險產(chǎn)品時主要考慮的因素由圖2，可以看出，消費者對于保險的首要需求就是理賠方便快捷，實實在在解決問題。但是，許多保險公司“重規(guī)模、搶市場；淡服務(wù)、輕理賠”的經(jīng)營理念限制了服務(wù)質(zhì)量的提高，損害了保險消費者的合法權(quán)益，破壞了整個保險行業(yè)的聲譽。在保險公司方面，保險條款中關(guān)于出險車輛修理的規(guī)定存在一定缺陷，使得機動車?yán)碣r價格具有較大的可爭性，胡波就在自己的文章中對車險理賠保險公司方面提出許多可行意見。部分保險公司制定的車險條款顯示“霸權(quán)和理解漏洞”兩大特點，許多車主在翻閱車險條款時，總是反映繁瑣、難懂和模棱兩可。在投保時很少有保險公司的業(yè)務(wù)人員主動向投保人詳細(xì)介紹和解釋車險條款，很多車主就因為看不到或者看不懂條款和怕麻煩便草草在車險投保單上簽上名字，甚至投保人沒有簽名而由保險經(jīng)辦人擅自模仿和代簽名。2.3.3理賠服務(wù)中的科技應(yīng)用日益廣泛首先，深度學(xué)習(xí)和人工智能受到廣泛運用。人工智能在索賠中的應(yīng)用非常突出，主要用于識別出險汽車的受損照片。馬云旗下的螞蟻金服推出的“定損寶”非常受人們青睞，其主要運用了深度學(xué)習(xí)算法，能夠進行圖像識別，可以運用AI充當(dāng)人類的大腦以及眼睛，主要通過云端的算法進行識別事故照片，并且給出理賠結(jié)果，包含維修方案、損壞部件與維修價格。除此之外，還避免了理賠欺騙行為的發(fā)生，尤其是“定損寶”能夠?qū)Σ煌瑢こ５氖鹿拾讣M行細(xì)致洞察，能夠很好地識別PS圖片、重復(fù)理賠以及照片與事故產(chǎn)生原因不符的狀況。除此之外，還邀請到了知名度很高的公司開發(fā)的項目來進行輔助，可以進行核損理賠與核保驗車，對車輛受損程度給出報告，輸出定損報告，降低公司成本。其次，保險公司正在使用新的索賠處理技術(shù)來改善他們的服務(wù)。由于2020年突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情，各大保險公司充分利用科技手段，全面提升線上服務(wù)。解決客戶的理賠需求。針對疫情期間理賠服務(wù)面臨的問題，人保理賠：可通過人保官方微信公眾號或人保應(yīng)用程序等在線方式解決有明顯損壞和明顯責(zé)任的汽車保險索賠。責(zé)任明確的當(dāng)事人，如雙方，由人保財險為車輛投保，僅造成車輛損失，不造成人身或物質(zhì)損失。任何一方都可以直接向保險公司提出索賠。并且理賠不影響不負(fù)責(zé)任方明年的車險保費變動。雙方明確車輛損壞事故的責(zé)任，如果雙方車輛都能正常行駛，車主可以在現(xiàn)場對事故和損壞部件進行拍照，并可以迅速撤離現(xiàn)場并減少或減少，拒絕事故證明。中國平安的做法如出一轍，為提升理賠服務(wù)的便捷性，中國平安表示，客戶可以在拒保、一鍵報案、上傳資料后，通過信用理賠、視頻理賠等多種智能理賠，在線審核和受理理賠。其中，車險理賠（含車險人身傷害）可通過平安好車主APP辦理。對于清潔車輛損壞，超過98%的現(xiàn)場案例使用在線調(diào)查，在人身傷害的情況下，醫(yī)療費用的100%是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。中國太平洋保險還通過其官方微信推出了“互信賠付”，這是一種有效的1000元以下輕微車損理賠管理工具。當(dāng)客戶脫離險境時，點擊微信小程序“非常貼心”模塊中的“互信獎勵”模塊，輸入全車信息，查看互信限額，上傳需開單的維修金額及圖片事故現(xiàn)場。在真正的小案例中，向客戶發(fā)送消息的付款方式的選擇在幕后進行跟蹤以獲得獎勵，整個過程快速而簡單。3我國汽車保險理賠中存在的問題及成因分析3.1我國汽車保險理賠中存在的問題3.1.1理賠人才隊伍建設(shè)落后汽車保險人必須具備相關(guān)的保險知識和汽車的專業(yè)技術(shù)知識，熟悉車輛檢驗和保養(yǎng)，以及與傷害有關(guān)的特定醫(yī)學(xué)知識，最重要的是質(zhì)量好。因此，對車險人才的要求很高，復(fù)合型人才是最好的。但現(xiàn)在已經(jīng)很明顯，我國的車險人才相對較少。保險公司目前理賠招聘要求的都是不限專業(yè)，進入公司后再統(tǒng)一培訓(xùn)。而理賠部工作人員工作繁忙，沒有固定的休息時間，且理賠工作講究實踐經(jīng)驗，理論性知識很難應(yīng)用到工作中去，國內(nèi)保險公司理賠作業(yè)人員培養(yǎng)新人的方式一般采用的是師徒制，培養(yǎng)周期長，培養(yǎng)成本高。理賠工作不僅需要過硬的專業(yè)知識還需要豐富的溝通技巧，客戶報案時一般情緒較為激動，理賠人員缺乏專業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任意識，不能向客戶合理地解釋業(yè)務(wù)內(nèi)容，容易導(dǎo)致客戶對汽車保險的誤解。3.1.2理賠服務(wù)糾紛處理影響客戶滿意度1.車險賠償數(shù)額爭議糾紛發(fā)生車禍后，被保險人總是希望根據(jù)事實得到全額賠償，而非人壽保險人則要求內(nèi)部賠償原則，這使得雙方難以就具體的賠償金額和賠償金額達成一致，發(fā)生爭議時的賠償方式。2.車輛定損糾紛（1）保險公司對損失進行評估并經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)后，對維修費用的增加意見不一。（2）保險人確定損失后，被保險人認(rèn)為固定損失過小，拒絕同意損失確定表。之后，他將和解或評估委托給其他機構(gòu)，最終改善和解或直接影響修復(fù)的結(jié)果，維護成本超過了既定的損壞量。（3）事故發(fā)生后，被保險人未與保險公司協(xié)商。在保險公司的理賠評估員出具報告之前，個人委托第三方評估機構(gòu)對損壞的車輛進行評估并有償維修評估。支付了實際金額，但保險公司拒絕支付。許多被保險人在發(fā)生車禍后決定去4S店維修，不相信保險理賠評估師提供的價格。4S店的高額維修費用和保險公司認(rèn)定的保險損壞是有區(qū)別的。雙方因其中差價問題引發(fā)糾紛。3.車險理賠時效糾紛從投保人或被保險人的角度來看，投保人或被保險人由于其信息無法充分有效地向?qū)Ψ阶C明自己的理賠，導(dǎo)致對車險理賠的處理產(chǎn)生一些誤解車子有危險后。車險申請的截止日期也存在爭議，例如，在沒有實際保險公司或保險公司立即通知他們的情況下，延誤申請保險理賠。4.營運車輛損失糾紛根據(jù)《最高人民法院關(guān)于交通事故賠償賠償各類執(zhí)法問題的解釋》第十五條規(guī)定，由于從事貨物運輸、客運等經(jīng)營活動的車輛不能依法辦理，支持加害人的損害賠償請求。按照舉證人的原則，舉證責(zé)任由受害人主張商業(yè)損害的受害人承擔(dān)。損害程度、證據(jù)接受程度和賠償標(biāo)準(zhǔn)是非壽險公司、投保人、法院目前面臨的重要問題。由此引發(fā)的糾紛也日益增多。5.因保險公司拒賠引發(fā)糾紛事實上，保險公司未經(jīng)同意拒絕給付或未向被保險人說明或說明保險合同條款規(guī)定的免賠額，從而導(dǎo)致當(dāng)事人發(fā)生糾紛。3.1.3理賠風(fēng)險管控存在漏洞1.車險欺詐行為管控不嚴(yán)我國目前保險業(yè)還不是很成熟，人們對保險的認(rèn)識并不充分，保險營銷人員在營銷過程中會著重強調(diào)保額，刺激到了一些不法分子。在車險領(lǐng)域，違法犯罪活動越來越普遍，幫派特征、職業(yè)和特長不斷涌現(xiàn)，成為日益違法的領(lǐng)域。專業(yè)操作人員積極參與交通事故的要求。他們向機構(gòu)收取高額費用，小錢買工傷賠償，向保險公司索要大筆賠償，大部分賠償由自己承擔(dān)。惡意事故層出不窮，增加了賠償成本，對保險公司的正常業(yè)務(wù)和金融市場的運行產(chǎn)生了重大影響。2.道德風(fēng)險客觀存在在汽車保險中，道德風(fēng)險更為嚴(yán)重，有的車主在想重新噴漆的時候，覺得自己的車很鈍，劃傷自己。利用投保的車輛劃痕險騙取保費。一些車主為他們的被盜和打撈的車輛投保，這些車輛即將退役，自行處置車輛，并通過盜竊和救援服務(wù)獲得保費。這是因為按照在盜竊和追回索賠中考慮了二手車扣除的計算方法，向二手車保險公司提出的索賠往往會超過二手車的實際價值。導(dǎo)致汽車保險賠付率較高。3.第三方不可預(yù)測因素因車輛保險的特殊性，所以還存在著未知的因素，將車輛定損修理業(yè)務(wù)外包出去，而在實務(wù)操作中，會出現(xiàn)保險公司理賠人員與第三方合作商相互勾結(jié)，賺取差價的情況，這樣的話還是會造成一些困擾。4.人傷理賠管理存在問題負(fù)責(zé)傷害的人員應(yīng)該有專門的保險和法律和醫(yī)學(xué)知識，但一些保險公司沒有足夠的專家。如缺少人傷核損醫(yī)生和法律工作人員，對案件處理中涉及的醫(yī)療費用把握不準(zhǔn)?？偟膩碚f，保險公司沒有制定個人損失管理制度。對人身傷害索賠數(shù)據(jù)的分析和管理不到位，管理機制不專業(yè)。3.2我國汽車保險理賠中存在的問題的成因分析3.2.1理賠人員素質(zhì)低，非正常離職現(xiàn)象頻發(fā)保險行業(yè)與其他金融行業(yè)不同，其員工更需要學(xué)習(xí)和使用多領(lǐng)域的專業(yè)知識。以車險理賠為例，一線員工不論是進行專業(yè)查勘還是同客戶進行交流溝通，都需要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)及一定時間的具體實踐才能勝任，不少工作還需要有多年工作經(jīng)驗的老員工手把手進行指導(dǎo)。一個合格的保險員工往往需要長時間的培訓(xùn)和實踐，而目前行業(yè)極快的工作節(jié)奏，極高的工作壓力和對工作效率的高要求，都使從業(yè)者流動性日趨增加，這對需要沉淀和積累的保險理賠行業(yè)而言，是相當(dāng)不利的。國內(nèi)理賠服務(wù)的弊端之一是理賠工作人員專業(yè)水平較低影響理賠辦理，更影響保險公司的進一步發(fā)展。車險理賠是一項專業(yè)性極強的工作，涉及面廣，風(fēng)險成因復(fù)雜，對理賠人員專業(yè)知識及理賠經(jīng)驗和辨?zhèn)文芰τ休^高的要求，而PA公司現(xiàn)有查勘定損崗從業(yè)人員少部分尚未達到以上全部要求，不利于PA公司對于車險理賠整體管控。對于保險人員而言，更要學(xué)會保險技巧，做好與投保者的溝通，不僅在投保時，更在投保后提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，讓車險理賠不再“難”，同時對于保險公司來說，“車險理賠應(yīng)遵循獨立性、全面性、實用性、目標(biāo)導(dǎo)向性、重要性原則?！崩碣r人員素質(zhì)低，不單單屬于個人的問題，也屬于企業(yè)的問題。盡管部門一再強調(diào)工作規(guī)則的重要性，但是仍有許多員工選擇漠視規(guī)則，每年都會出現(xiàn)因理賠人員違反理賠規(guī)則而造成企業(yè)經(jīng)濟損失的問題，同時因為此類問題的出現(xiàn)，理賠人員非正常離職數(shù)量也在逐年增加。3.2.2理賠流程不順暢近年來商業(yè)保險快速發(fā)展，人們對保險有了一定的認(rèn)識，但仍具有局限性?？蛻魧τ跈C動車輛責(zé)任保險知識的缺乏也是影響汽車保險人傷理賠服務(wù)的因素之一,主要體現(xiàn)在以下兩個方面:對汽車保險人身傷害的賠款期望過高,甚至存在盈利思想。在實際情況中,有些客戶認(rèn)為既然他們已經(jīng)購買了保險,保險公司就應(yīng)該支付道路交通事故造成的損害,甚至希望保險公司支付的金額超過自己的實際虧損,還有一些客戶認(rèn)為其他客戶得到多少賠償自己也應(yīng)該得到相同的賠償。事實是，傷情不同，賠償也不同。即使傷情相同的，地域不同，賠償也會有所不同。不了解理賠單證提交的程序。由于保險條款的專業(yè)性，許多客戶在購買機動車責(zé)任險時沒有仔細(xì)閱讀特別約定和免責(zé)條款。發(fā)生道路交通事故之后，許多客戶根據(jù)他們自己的理解來處理問題，而該方式與保險公司的理賠程序不一致或未提供保險公司要求的相應(yīng)證明，就會影響車險理賠服務(wù)的水平。3.2.3保險理賠管理制度陳舊首先，保險理賠人員配置相對不足。由于機動車責(zé)任保險的流程環(huán)節(jié)多、人身傷害案件范圍廣，對人身傷害案件的處理需要配備相應(yīng)的人員。雖然各種保險公司認(rèn)識到保險理賠人員配備的重要性,但是目前國內(nèi)大學(xué)培養(yǎng)的人才不符合同時具備保險,法律,醫(yī)學(xué)知識的要求,導(dǎo)致了財產(chǎn)保險公司的人才稀缺局面,影響服務(wù)水平的提升。其次，保險公司人傷理賠績效考核體系不完善。汽車保險公司人傷理賠人員是提高汽車保險公司服務(wù)水平的主要力量。為了充分調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性，員工績效考核制度中相應(yīng)的激勵不能缺少。然而，目前財險公司對銷售業(yè)績的重視程度高于對員工管理的重視程度，相應(yīng)的人傷理賠人員管理水平較低。最后，車險銷售人員缺乏專業(yè)銷售技能，誠信意識較弱。在機動車責(zé)任險人身傷害賠償案件中，客戶對保險賠款標(biāo)準(zhǔn)和金額認(rèn)知不足，這對車險人身傷害理賠水平產(chǎn)生了影響。因此，保險公司有必要就車險案件的相關(guān)概念向客戶提供解釋，并在銷售時客觀闡述保險條款。但在具體銷售過程中，由于保險公司的業(yè)績壓力，機動車責(zé)任險的銷售人員誠信意識較弱，保險條款的說明在誤導(dǎo)客戶的基礎(chǔ)上進行。客戶由此認(rèn)為在發(fā)生事故的情況下，可以獲得充分的賠償，對賠償金額的過高期望，導(dǎo)致在實際理賠過程中產(chǎn)生糾紛。4提升我國汽車保險理賠質(zhì)量的對策措施4.1優(yōu)化人力資源配置，加強企業(yè)員工的技能培訓(xùn)任何企業(yè)的運營主要是人力資源的配置，任何企業(yè)或者組織都是由人組成的，企業(yè)內(nèi)部各項工作的完成，大部分依賴人力，因此，保險公司車險理賠流程的再造優(yōu)化，勢必會引起企業(yè)內(nèi)部員工本身或與員工有關(guān)的其他方面的改變。因此，在明確了保險公司優(yōu)化后的車險理賠流程后，根據(jù)車險理賠服務(wù)范圍及優(yōu)化后的車險理賠流程對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進行調(diào)整之后，需要對優(yōu)化后的車險理賠流程所需的各類專業(yè)人才進行梳理，以便于可以高效地通過人力資源配置來實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)，推進優(yōu)化后的車險理賠流程高效運轉(zhuǎn)目標(biāo)的實現(xiàn)。在優(yōu)化后的車險理賠流程正常投入使用之前，人力資源管理部門需要根據(jù)優(yōu)化后的理賠流程各個工作節(jié)點工作內(nèi)容和人員配置要求的具體情況對保險公司理賠部門所需各專業(yè)人員進行配置。首先，根據(jù)優(yōu)化后的車險理賠工作內(nèi)容和崗位技能，確定調(diào)整相應(yīng)的工作人員和數(shù)目，滿足各個部門對人員配置的需求；其次，按照優(yōu)化后的車險理賠系統(tǒng)各項工作具體要求和實際情況，對所有員工的工作能力和綜合素質(zhì)進行全面評估，從中挑選與崗位匹配的技術(shù)人才。此外，優(yōu)化后的車險理賠流程，對員工專業(yè)能力和業(yè)務(wù)技能有了更高的要求，企業(yè)員工不僅要有滿足工作要求的工作能力和專業(yè)技術(shù)，更應(yīng)具備不斷學(xué)習(xí)不斷創(chuàng)新的能力，以便適應(yīng)崗位發(fā)展的需要，因此，對企業(yè)員工進行專業(yè)技能應(yīng)用和業(yè)務(wù)技能提升的培訓(xùn)尤為重要。為保證企業(yè)綜合實力，保障優(yōu)化后的車險理賠流程落地實施，需要根據(jù)優(yōu)化后的車險理賠流程的要求，根據(jù)各個崗位各個工作環(huán)節(jié)具體內(nèi)容，根據(jù)人員能力側(cè)重點，專業(yè)技能需求的差異性，根據(jù)各個工作節(jié)點于人才側(cè)重的不同、專業(yè)技術(shù)需求的差異化，按照工作崗位各層技術(shù)人員的不同層次制定全面專業(yè)技術(shù)保障計劃。4.2借助新技術(shù)，簡化理賠流程理賠過程中長期存在的理賠難、理賠慢、賠付不到位等問題，在新技術(shù)不斷革新和應(yīng)用的過程中逐漸被消滅。保險公司利用人工智能和區(qū)塊鏈技術(shù)，逐漸實現(xiàn)理賠過程中信息傳輸?shù)目梢暬屠碣r流程的透明化。新技術(shù)的運用大大降低了保險理賠定損的失誤率，信息處理速度的提升為客戶提供了高效便捷的理賠體驗。保險公司應(yīng)當(dāng)與時俱進，積極采用先進新技術(shù)，例如，在保險理賠過程中借助智能掃描定位、算法程序、數(shù)據(jù)集成、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，解決保險公司理賠過程中遇到的定損難度大、耗時長、欺詐案件頻發(fā)、修理廠“黃牛定價”、客戶滿意度低等問題，簡化理賠流程，提升理賠服務(wù)水平。保險公司應(yīng)做到全方位掌握客戶信息，實現(xiàn)全網(wǎng)信息聯(lián)動，快速及時地處理理賠業(yè)務(wù)，簡化理賠流程，建立高效的案件處理系統(tǒng)模式，打造專業(yè)的理賠人員隊伍，定期對員工進行保險知識、法律常識、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)，同時培養(yǎng)具有專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗的人才，例如汽車維修技能、醫(yī)療救護相關(guān)知識技術(shù)，提供多樣的客戶增值服務(wù)，例如為客戶提供汽車保養(yǎng)、車輛急救、直升機現(xiàn)場救援、證件年審等服務(wù)。4.3加強理賠服務(wù)管理制度保障健全企業(yè)管理體制，加強企業(yè)管理制度。首先，要規(guī)范部門職責(zé)和崗位職責(zé)，明確各個部門各個工作環(huán)節(jié)職責(zé)與義務(wù)，規(guī)范業(yè)務(wù)職責(zé)和程序方法，對重要部門重要環(huán)節(jié)設(shè)置兩人及以上的監(jiān)管機制，建立相互制約的管理體系；其次，突出企業(yè)工作人員在企業(yè)管理體制中的重要作用，工作人員的綜合素質(zhì)決定企業(yè)管理的成敗，良好的企業(yè)管理體制依賴于良好管理者的用人政策和人才引進，提高企業(yè)內(nèi)部員工整體綜合素質(zhì)，提高員工的自覺意識和積極行為，讓企業(yè)管理體制得以順利實施；最后，要充分發(fā)揮企業(yè)稽查機制，車險理賠案件質(zhì)量的管控有賴于內(nèi)部稽查機制的完善，嚴(yán)格控制風(fēng)險管控。企業(yè)內(nèi)部運行機制包括責(zé)任機制、決策機制、執(zhí)行機制、激勵機制和約束機制。企業(yè)的良好治理，建立完善科學(xué)且充滿生機活力的企業(yè)運行機制尤為