4s店客服部工作計(jì)劃三篇

4s店客服部工作計(jì)劃三篇“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?0xx年我們的成績(jī)盡人皆知，固然遭受廣州限牌政策的遇冷，可是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)耘f保持強(qiáng)烈的勢(shì)頭，我相服氣務(wù)就是怎么樣用最合適的方式去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)質(zhì)出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最后服務(wù)于公司的管理和營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。建議新一年工作能夠從下幾個(gè)方面著手：(一)完美售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)固的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各樣需要辦理的問(wèn)題，明確各部門工作職責(zé)，除去管理職責(zé)的模糊觀點(diǎn)，明確區(qū)分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。(二)增強(qiáng)售后服務(wù)流程平時(shí)管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格履行流程，把依據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)以外要側(cè)重與前臺(tái)工作人員的溝通，特別注意維修以前，維修過(guò)程中，維修竣工以后三個(gè)階段主要問(wèn)題的交流，把問(wèn)題詳細(xì)化，把故障清楚化。(三)增強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要持續(xù)增強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)以外，還要不停增強(qiáng)接車技巧，特別對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和剖析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，能夠不按期從配件或許車間選派人員為前臺(tái)人員交流或許知識(shí)講座，針對(duì)常有問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促使內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部交流更為順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，平時(shí)集體學(xué)習(xí)，商討提高剖析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不停提高和更新，逆水行舟不進(jìn)就退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。(四)側(cè)重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)察和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，特別是監(jiān)察前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，側(cè)重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情況，如維修挑單，洗車潔凈不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于賞罰，保護(hù)服務(wù)次序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)側(cè)重公正，公正，公然的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，推行查核和激勵(lì)相聯(lián)合的制度，努力創(chuàng)造濃重的工作氣氛，提高部門的凝集力和整體戰(zhàn)斗力。(五)促使與公司或其余公司部門的合作。以更為開(kāi)放的胸懷，以營(yíng)利為主旨，服務(wù)于整體全局，爭(zhēng)取公司公司間的協(xié)作，特別是在客戶索賠，備件方面同其余兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促使良性競(jìng)爭(zhēng)，別的增強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提高，翻開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)。1.人員定編。2.產(chǎn)值計(jì)劃(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。此中保險(xiǎn)理賠許多于220萬(wàn)，車間維修及索賠許多于380萬(wàn)。2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度CSI整年起碼93%以上。3.基盤(pán)客戶數(shù)00人。4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修均勻單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)均勻單車產(chǎn)值00元/臺(tái)。5.車輛返修率低于2%。6.展開(kāi)流行汽車課堂許多于四次。7.保修索賠不小于95%。8.對(duì)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座許多于兩次。9.年度純正配件采買許多于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到xx萬(wàn)。10.精選銷售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精選配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。(二)管理指標(biāo)。主要為增強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行展開(kāi)的培訓(xùn)工作，部門之間能夠交錯(cuò)供給基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有益于部門間的交流和協(xié)作。如配件或許車間可向前臺(tái)人員一同交流配件或許汽車維修方面的常有的技術(shù)問(wèn)題，或許交流工作中出現(xiàn)的各樣問(wèn)題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)許多于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)許多于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)許多于6次整年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的商討學(xué)結(jié)性活動(dòng)許多于3次。展開(kāi)部門內(nèi)部活動(dòng)許多于三次，經(jīng)過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，提高集體凝集力。提出內(nèi)部激勵(lì)舉措用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度，員工關(guān)心方面的提高。盡人皆知，當(dāng)前婁底的4S店如雨后春筍般快速增加，隨之人們花費(fèi)觀點(diǎn)的愈來(lái)愈理性及成熟，對(duì)要求也愈來(lái)愈高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘忍性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的達(dá)成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。以下是我對(duì)我部201x年上半年業(yè)績(jī)的的剖析報(bào)告：一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況20xx年別克售后的年關(guān)任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月尾我們實(shí)質(zhì)達(dá)成產(chǎn)值為xx元,，達(dá)成整年計(jì)劃的xx%，與年初的估計(jì)是基本符合的。此中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,此中資料成本(不含稅)為xx元，資料毛利為xx元，已達(dá)成了整年配件任務(wù)的xx%。二、物業(yè)維修成本為了嚴(yán)格控制花費(fèi)的支出，我們別克售后部擬訂了完好的物業(yè)的設(shè)施檢修制度，準(zhǔn)時(shí)對(duì)全部的物業(yè)的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)解決問(wèn)題，防止問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)施的維修花費(fèi)僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修花費(fèi)不只不超標(biāo)，并有節(jié)儉。三、人材資源現(xiàn)狀此刻很多公司都廣泛存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后此刻全體工作人員為xx人，此中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺(tái)招待為xx人，機(jī)修人員為

xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員其實(shí)不包含實(shí)習(xí)生，我別克售后也相同面對(duì)側(cè)重點(diǎn)崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將持續(xù)增強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從公司內(nèi)部培訓(xùn)并挖掘新的人材，能更好的為公司服務(wù)。20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)招待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和寬泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所短缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)沒(méi)法供給顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不相信感。因此我們需持續(xù)增強(qiáng)對(duì)前臺(tái)招待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思慮，替客戶著想，為顧客供給實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更為滿意。二、過(guò)去我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)其實(shí)不是十分仔細(xì)，以致在一些可防止的工作細(xì)節(jié)上出錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、員工對(duì)工作的責(zé)任心，讓員工知道當(dāng)前公司現(xiàn)狀和將來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和將來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)固工作和收入公司的的公司發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從此刻的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)久穩(wěn)固的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)招待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)招待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，因此我們必為別克售后部以致公司建立優(yōu)秀形象，在客戶心目中獲得認(rèn)同，這樣我們公司才能持續(xù)發(fā)展壯大下去。三、從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不停新增時(shí)也有著必定量的流失，因此下半年我們一定培育和保護(hù)一批長(zhǎng)久穩(wěn)固與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從平時(shí)工作中給這些客戶真實(shí)的關(guān)心，自然照料是成立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶一直隨著我們走，真實(shí)做到“比你更關(guān)心你”。四、價(jià)錢合理化。價(jià)錢的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要要素之一，而為客戶供給更優(yōu)良的服務(wù)和合理的價(jià)錢，而且不時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)擬訂合理的維修方案，從而為客戶省錢，從而超越客戶希望值。五、在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，各公司都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們公司每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為公司節(jié)儉每一分錢，做為別克售后應(yīng)從款待費(fèi)、平時(shí)工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。六、增強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)施的按期保護(hù)，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)破壞或沒(méi)法正常運(yùn)作的設(shè)施并進(jìn)行維修，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和-諧有凝集力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家一定心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿舉措，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部必定保證整年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額達(dá)成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。1、整理客戶資料、成立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維涵保養(yǎng)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并成立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)狀況包含：客戶名稱、地點(diǎn)、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維涵保養(yǎng)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望獲得的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。2、依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信件聯(lián)系，展開(kāi)追蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員經(jīng)過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶獲得以下服務(wù)：(1)咨詢客戶用車狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何建議;(2)咨詢客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效力;(3)告之有關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);介紹本公司近期為客戶供給的各樣服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;介紹本公司近期為客戶安排的各種優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地點(diǎn)要告之清楚;咨詢服務(wù);走訪客戶售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特意業(yè)務(wù)人員——追蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)達(dá)成。2、追蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)成立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。3、追蹤業(yè)務(wù)員在成立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛伏需求，設(shè)計(jì)制定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通訊時(shí)間。4、追蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次追蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話談話時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)咨詢?cè)轿夜颈ｐB(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征采客戶對(duì)本公司服務(wù)的建議，以示本公司對(duì)客戶的真摯關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡如人意的態(tài)度。對(duì)客戶講話重點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并實(shí)時(shí)予以辦理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)回復(fù)的應(yīng)盡量回復(fù);不可以當(dāng)面或當(dāng)時(shí)回復(fù)的，通話后要趕快加以研究，找出方法;仍不可以解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在獲得解決方法的當(dāng)天見(jiàn)告客戶，必定要給客戶一個(gè)滿意的回復(fù)。5、在“銷售”后第一次追蹤服務(wù)的一周后的7天之內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)付客戶進(jìn)行第二次追蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真摯關(guān)心。6、在公司決定展開(kāi)客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)追蹤員應(yīng)提早兩周把通知先以電話方式告之客戶，而后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信件向客戶寄出。7、每一次追蹤服務(wù)電話，包含客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表