杰出員工訓(xùn)練講師手冊(cè)new

講師手冊(cè)new《杰出員工訓(xùn)練》講師手冊(cè)（本冊(cè)僅供參考）課程類型：綜合素質(zhì)體系訓(xùn)練/職業(yè)化素質(zhì)訓(xùn)練課程對(duì)象：企業(yè)全體職工/非管理崗位普通員工/新進(jìn)員工課程時(shí)間：一至兩天課程模式：室內(nèi)授課/室內(nèi)戶外結(jié)合式授課課程目標(biāo)：改變員工消極觀念，激發(fā)員工形成積極向上的工作態(tài)度宣傳企業(yè)理念，促進(jìn)員工適應(yīng)并融入企業(yè)文化弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)觀念，增進(jìn)員工間的凝聚和工作協(xié)作能力傳授基本職業(yè)技能，提高員工綜合素質(zhì)和職業(yè)化水平灌輸職業(yè)生涯規(guī)劃理念，指導(dǎo)員工努力工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高競(jìng)爭(zhēng)力課程技巧：圖文演示/故事講述/案例分析/游戲感悟/分組討論/練習(xí)與測(cè)試課程安排：時(shí)間安排內(nèi)容安排歷時(shí)（min）第一天上午8：40-9：4060中場(chǎng)休息2010：00-11：0060中場(chǎng)休息2011：20-12：0040中午休息80第一天下午1：20-2：2060中場(chǎng)休息202：40-3：4060中場(chǎng)休息204：00-5：0060中場(chǎng)休息205：20-6：0040第二天上午8：40-9：4060中場(chǎng)休息2010：00-11：0060中場(chǎng)休息2011：20-12：0040中午休息80第二天下午1：20-2：2060中場(chǎng)休息202：40-3：4060中場(chǎng)休息204：00-5：0060中場(chǎng)休息205：20-6：0040結(jié)束《感恩的心》歌舞20總學(xué)時(shí)16時(shí)20分(具體安排根據(jù)講師實(shí)際講授內(nèi)容自定)培訓(xùn)開(kāi)始anywhereEnya）等進(jìn)場(chǎng)音樂(lè)：《斗牛士進(jìn)行曲》主持人現(xiàn)身：（介紹）（講師出場(chǎng)）(自我介紹)引語(yǔ)：1999年，我還是一個(gè)剛出校門的黃毛小子。我爸爸是個(gè)公務(wù)員，他把我我。但是我還是沒(méi)能感受到工作的樂(lè)趣。為什么呢？憋屈。我的上司覺(jué)得憋屈，這人說(shuō)一句：你們是幸運(yùn)的！我羨慕你們！慣會(huì)跟著改變；習(xí)慣改變，性格會(huì)跟著改變；性格改變，命運(yùn)會(huì)跟著改變。在我們公司里的日子，保持一種積極向上的心態(tài)，每天進(jìn)步1%，使自己逐步走的人際和諧技巧，學(xué)會(huì)與上司相處，與同事相處，與客戶相處，和諧就是效益，言和方式來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的，在任何的工作中，如果能夠做到有效溝通，間和個(gè)人利益。第一課積極心態(tài)引語(yǔ)：有一句廣告語(yǔ)說(shuō)得好“心有多寬，理想就有多遠(yuǎn);理想有多遠(yuǎn)，人就能走多遠(yuǎn)?！边M(jìn)入一個(gè)企業(yè)，相當(dāng)于走上了一個(gè)舞臺(tái)。在這個(gè)舞臺(tái)上，你是一心決定了我們?cè)谶@個(gè)舞臺(tái)上的成就。重要的是心態(tài)要好。心態(tài)指的是什么？失敗的時(shí)候，困難的時(shí)候，壓抑的時(shí)候，對(duì)著名牌大學(xué)的幾百位MBA央電視臺(tái)鏡頭一上，就不得了了，就上天了。那不行，一個(gè)平常心。我就是我，那就對(duì)了。員工能夠具備積極的心態(tài)以下十種心態(tài)，具備成功者的素質(zhì)。觀點(diǎn)闡述：1、企圖心就是進(jìn)取心，是永遠(yuǎn)追求更好的一種心態(tài)。2、員工不能夠放松對(duì)自己、對(duì)工作的要求。3、企業(yè)心不等于野心，不等于目空一切。故事引用：《從小職員到總經(jīng)理》8小時(shí)就非常悠閑的觀點(diǎn)闡述：1、決心就是只有一個(gè)任務(wù)2、工作中的絕對(duì)執(zhí)行力——沒(méi)有任何借口3、決心能將許多不可能變?yōu)榭赡芄适乱茫骸督^食挑戰(zhàn)法》公司希望每一個(gè)員工對(duì)待工作都能夠有計(jì)劃、有決心。生產(chǎn)線決心：好，不完成任務(wù)我就不去吃飯……觀點(diǎn)闡述：1、主動(dòng)是一種積極的態(tài)度2、主動(dòng)產(chǎn)生影響力3、主動(dòng)是進(jìn)取的表現(xiàn)4、多做多學(xué)，主動(dòng)不吃虧故事引用：《愛(ài)諾和布諾》個(gè)性化引申：市場(chǎng)部的員工要主動(dòng)，要象喬·吉拉德那樣，時(shí)時(shí)刻刻不忘向別人推薦自己“我是賣…的；行政人員要主動(dòng)，不要等著各業(yè)務(wù)部門的人天天追著屁股跑，才愿意給人家蓋一個(gè)章、批一張條……觀點(diǎn)闡述：1、熱情是一種積極的生活態(tài)度2、熱情是創(chuàng)造和諧氛圍的催化劑3故事引用：《別變成“可有可無(wú)”的人》“今天你好漂亮！客人到公司來(lái)，每一個(gè)見(jiàn)到人家的人都應(yīng)該微笑道一聲：“你好??；同事工作業(yè)績(jī)出色，給人家一個(gè)贊賞：“你真棒?。煌孪蚰阌懡?，不要板著臉在心里信的表現(xiàn)……觀點(diǎn)闡述：1、愛(ài)是一切行為的原動(dòng)力2、愛(ài)能創(chuàng)造奇跡3、世界因?yàn)閻?ài)而美麗4、愛(ài)企業(yè)，愛(ài)工作，愛(ài)同事，愛(ài)客戶，愛(ài)親人故事引用：《發(fā)自心靈的愛(ài)》公司實(shí)行人性化管理，我們希望大家在一塊開(kāi)開(kāi)心心工作、快自己的事業(yè)，從中找到成長(zhǎng)、奮斗的樂(lè)趣。觀點(diǎn)闡述：1、學(xué)校學(xué)的東西對(duì)成功的貢獻(xiàn)率只有5%2、隨時(shí)隨地都有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)3、學(xué)習(xí)=觀念更新+技能改進(jìn)4、學(xué)習(xí)型組織依賴學(xué)習(xí)型個(gè)人故事引用：《“水上飄》公司更愿意把機(jī)會(huì)留給那些善于學(xué)習(xí)的人。多年以來(lái)，我們都監(jiān)，或被委派為分公司經(jīng)理，而手下有很多竟然是自己的同學(xué)……同樣的起點(diǎn)，是什么原因?qū)е铝巳蘸蟮倪@種差距？?jī)蓚€(gè)字：“學(xué)習(xí)。觀點(diǎn)闡述：1、不懂就學(xué)，不要總是說(shuō)“我做不了”2”3、自信不等于狂妄，不等于藐視領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威故事引用：《幫助自己的人》己的下屬有什么建議？”80%觀點(diǎn)闡述：1、自律是一個(gè)完全行為人的自我約束2，顧全大局，考慮影響3、控制自己的行為方能控制自己的人生4、自律體現(xiàn)基本的自我管理能力，管理好自己方能管理別人故事引用：《“勤快狗”和“懶惰貓》公司以績(jī)效來(lái)評(píng)估人才，我們的眼睛是雪亮的，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的觀點(diǎn)闡述：1、因?yàn)橛胁豁標(biāo)砸蓄B強(qiáng)23、頑強(qiáng)是不斷改進(jìn)的做事方法，而不等于總拿雞蛋碰石頭故事引用：《十塊錢買一張名片》我們公司有一個(gè)研發(fā)人員，是新時(shí)代的愛(ài)迪生。當(dāng)時(shí)我們的產(chǎn)過(guò)來(lái)了，跟公司看管倉(cāng)庫(kù)的老頭兒住一塊，一天工作18個(gè)小時(shí)以上，連續(xù)三個(gè)同類產(chǎn)品市場(chǎng)中的No.1。觀點(diǎn)闡述：1、方向正確+堅(jiān)持奮斗=勝利2、不是天賦決定成敗，而是毅力故事引用：《八年飛躍》一天不遲到可以，但是能夠堅(jiān)持一年365天不遲到的人就顯得一點(diǎn)就很難?！陨鲜钦f(shuō)的成功者的十種積極心態(tài)。來(lái)到我們公司，在這里開(kāi)始一段職業(yè)歷程，我們還希望大家懷著以下四種信念來(lái)開(kāi)始這份新工作。觀點(diǎn)闡述：1、努力，永遠(yuǎn)不晚2、忘記榮譽(yù)，留下經(jīng)驗(yàn)故事引用：《重生》工作了，我們會(huì)忽略這些因素，而只從工作業(yè)績(jī)上去考評(píng)一個(gè)人?！^點(diǎn)闡述：1、珍惜當(dāng)前，把握現(xiàn)在2、選擇努力工作，積極學(xué)習(xí)故事引用：《同樣恩賜》公司提供給大家一個(gè)舞臺(tái)，但是是否能夠在工作中得到成長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)的累積，要視乎個(gè)人選擇的努力程度。……觀點(diǎn)闡述：1、德才兼?zhèn)浞綖槿瞬?、我們生產(chǎn)人，然后才是生產(chǎn)（產(chǎn)品）！故事引用：《一顆釘子》員工的行為風(fēng)格體現(xiàn)的是企業(yè)的行為風(fēng)格。我們公司只需要具有正派人品的員工：勤勞、寬宏、為他人著想。請(qǐng)大家跟我做一個(gè)小游戲“首先，握緊右手拳頭，放在腦后，往前方揮出‘yes!’’手肘收縮，握緊拳頭，繃緊臂肌。重復(fù)三次。第二課企業(yè)認(rèn)同感破冰游戲：《串名字》我們來(lái)開(kāi)始第二課?！狈Q呼，而是每天早上碰到都能夠道一聲“某某某，早上好！”1.全體學(xué)員圍成一圈；2.任意提名一名學(xué)員進(jìn)行自我介紹，包括部門、職位、姓名等信息；3.第二名隊(duì)員隨后進(jìn)行介紹，但必須要說(shuō)：“我是……后面的……；4.面的……；5.其他隊(duì)員依此類推；6.最后介紹的學(xué)員要將前面所有學(xué)員提供的個(gè)人信息進(jìn)行復(fù)述。7.為止，方能輪到下一位進(jìn)行介紹。第一節(jié)認(rèn)識(shí)企業(yè)觀點(diǎn)闡述：1、企業(yè)贏利才有員工收益2、社會(huì)的需要是企業(yè)存在的唯一理由3、企業(yè)要有使命感方能走得遠(yuǎn)個(gè)性化引申：（逐一介紹以下內(nèi)容）（增加相關(guān)演示資料，如辦公場(chǎng)所圖片、創(chuàng)始人照片等）引一個(gè)企業(yè)在初建的時(shí)候，最主要的是占領(lǐng)市場(chǎng)。而當(dāng)發(fā)展到一定程度（講述相關(guān)人物、事例等）引一介紹以下規(guī)范）（增加一些實(shí)例去表明什么行為是可以的，什么行為是不可以的）第二節(jié)認(rèn)同企業(yè)文化引語(yǔ)：無(wú)論是環(huán)境也好，制度也好，規(guī)范也好，均為企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。的創(chuàng)業(yè)者和建設(shè)者們共同地有著以下的意識(shí)與精神上的認(rèn)同：工具進(jìn)行講述與演示）觀點(diǎn)闡述：1、員工要認(rèn)同公司的使命，相信公司的未來(lái)；2、員工要認(rèn)同公司的精神，并且在工作中實(shí)踐這種精神；3、員工認(rèn)同和服從公司的管理，并且?guī)椭苿?dòng)管理的實(shí)施。事例引用：《亞馬遜：沒(méi)有信仰的人不要》信仰者，亞馬遜不收。這點(diǎn)從亞馬遜網(wǎng)站上的一則求才廣告的內(nèi)容可以看出來(lái)：同在這個(gè)萬(wàn)變的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中建立起一個(gè)永恒的企業(yè)，請(qǐng)與我們聯(lián)系?！睒I(yè)，以這樣的話語(yǔ)來(lái)吸引企業(yè)，也以這樣的話語(yǔ)來(lái)要求人才。一位曾在亞馬遜他對(duì)自己的上司談到亞馬遜不斷在圖書(shū)、CD等產(chǎn)品之外加進(jìn)諸如內(nèi)衣、除臭劑行，全心全意去維護(hù)這個(gè)決策。求員工是服管的，而不是刺頭兒，成為公司的麻煩。觀點(diǎn)闡述：1、員工自身也是企業(yè)文化的一部分；2、每一位員工都應(yīng)當(dāng)為企業(yè)文化的強(qiáng)化與升華做出貢獻(xiàn)；故事引用：《隔閡的消除》適應(yīng)是指不發(fā)生沖突，而融入則是要發(fā)揮作用。我們希望，公第三節(jié)認(rèn)識(shí)職業(yè)崗位觀點(diǎn)闡述：1、員工為企業(yè)做貢獻(xiàn)，要從自己的工作崗位做起；2、員工的責(zé)任和義務(wù)是運(yùn)用企業(yè)給予的有限資源，把自己的工作環(huán)節(jié)做好；3、員工不僅要熟練掌握自己工作崗位上的業(yè)務(wù)技能，而且要注意自己工作環(huán)節(jié)與相關(guān)聯(lián)同事的工作環(huán)節(jié)之間的高效連接；4、再平凡的工作崗位也能創(chuàng)造不平凡的工作業(yè)績(jī)；5故事引用：《工欲善其事，必先利其器》一年的工夫去畫，那么，只要一天就能賣掉它?！蹦サ恫徽`砍柴工我們砍柴砍不動(dòng)的時(shí)候(老板老是不加工資，市場(chǎng)占有率總是不提高，那個(gè)女孩)利，或是它在時(shí)代的變遷中早已鈍化，該打磨打磨了。課堂練習(xí)：請(qǐng)學(xué)員根據(jù)你所介紹的企業(yè)以及企業(yè)文化的情況，作如下練習(xí)與發(fā)言。關(guān)于我們的企業(yè)企業(yè)的概況工作場(chǎng)所與設(shè)施：企業(yè)歷史、使命與前景規(guī)劃：企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)及工作流程：企業(yè)的客戶和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況：企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及重要人物：你自己的職位說(shuō)明：公司法律文件與規(guī)章制度：關(guān)于企業(yè)文化核心價(jià)值觀：使命：愿景：第三課優(yōu)秀職業(yè)人在開(kāi)始第三課之前，我們要先做一個(gè)小討論“你認(rèn)為，一個(gè)職業(yè)人士讓學(xué)員思考5在白板上。統(tǒng)計(jì)并選出被提及次數(shù)最多的幾個(gè)詞。第一節(jié)優(yōu)秀職業(yè)人的八大要素觀點(diǎn)闡述：1、優(yōu)秀的職業(yè)人象老板一樣思考，與老板的步履一致；2、優(yōu)秀的職業(yè)人是高效能的職業(yè)人；3、優(yōu)秀的職業(yè)人不滿現(xiàn)狀，不斷進(jìn)??；4、優(yōu)秀的職業(yè)人與上級(jí)、同事保持良好的人際關(guān)系。故事引用：“智慧課堂討論：讓學(xué)員閱讀《125分鐘，自由發(fā)言，或者分組討論，然后由小組代表發(fā)言。思考與問(wèn)題1、思考？為什么要思考？你的思考習(xí)慣是什么？2、改善？為什么要改善？我需要改善哪些方面？3、生產(chǎn)力？什么是生產(chǎn)力？我的生產(chǎn)力主要體現(xiàn)在哪？4、時(shí)間？什么是有效時(shí)間？我該如何安排時(shí)間？分析提示：1、思考是人類之所以有別于其他動(dòng)物的緣故。所以，每個(gè)人對(duì)任何事物都上班族。2以改善的空間相當(dāng)寬廣。3白領(lǐng)階層的職場(chǎng)，也必須時(shí)刻以提高生產(chǎn)力作為挑戰(zhàn)的課題。4、在公司消耗時(shí)間，也相對(duì)領(lǐng)取酬勞，所以也就等于在耗費(fèi)成本。但是，很多人都缺乏時(shí)間就是成本的觀念，需要特別教育。第二節(jié)我是職業(yè)人引語(yǔ)：從學(xué)生向職業(yè)人轉(zhuǎn)變，是所有人必須經(jīng)過(guò)的人生階段。職業(yè)人與學(xué)業(yè)人，用職業(yè)人士的思維方式思考問(wèn)題，而不是用學(xué)生的思維方式進(jìn)行思考。觀點(diǎn)闡述：1、企業(yè)衡量員工價(jià)值的唯一辦法是他為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)；2、不是公司而是客戶在給你發(fā)工資；3、同事之間的關(guān)系——合作與競(jìng)爭(zhēng)；4、人不學(xué)則罔，人不思則殆；5、更快，更好，更強(qiáng)。故事引用：請(qǐng)學(xué)員抄下以下7條格言，請(qǐng)他們?cè)诘谝惶斓呐嘤?xùn)結(jié)束之后動(dòng)腦筋將它10秀學(xué)員”評(píng)分中額外得到20分。工作不是為糊口工作不是為老板經(jīng)驗(yàn)是向上發(fā)展的踏腳石對(duì)工作負(fù)責(zé)，為贏得別人的贊賞和尊重享受每天的生活結(jié)交事業(yè)的朋友不妨患輕度“工作狂”病觀點(diǎn)闡述：1、盡心盡責(zé)工作是一種義務(wù)；2、盡心盡責(zé)工作的結(jié)果是公司與個(gè)人的雙贏。故事引用：《上帝偏愛(ài)她，讓她洗廁所》個(gè)性化引申：公司里面的每一個(gè)職位，無(wú)論是生產(chǎn)線工人，還是高級(jí)管理人員，的員工都是No.1。第三節(jié)工作贏家的兩大信條觀點(diǎn)闡述：1、永遠(yuǎn)不要按酬付勞；2、接受每一個(gè)挑戰(zhàn)，以此證明自己并提升自己。故事引用：《無(wú)心栽花》課堂測(cè)驗(yàn)：請(qǐng)學(xué)員進(jìn)行以下工作態(tài)度的測(cè)驗(yàn)：測(cè)測(cè)你的工作態(tài)度A、有趣好玩B、學(xué)習(xí)豐收C、放松休息D、浪漫甜蜜分析參考：選A他們是十足的工作狂，一直都希望自己在工作上做出一番事業(yè)來(lái)。選B吧。他們做任何事都希望具有某種目的或意義，要有所收獲，不希望浪費(fèi)一分一秒。工作的態(tài)度相當(dāng)認(rèn)真。選C維持現(xiàn)狀就好。現(xiàn)在的工作讓他們很滿足，所以，不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)換工作。選DOK是這種隨遇而安的想法讓他們的生活很輕松。第四課人際和諧技巧引現(xiàn)在整個(gè)社會(huì)都在強(qiáng)調(diào)和諧。為什么要強(qiáng)調(diào)和諧？因?yàn)槲ㄓ泻椭C，才能團(tuán)是他們某某部的責(zé)任！這是他某某人的過(guò)錯(cuò)！企業(yè)內(nèi)部員工之間的人際和諧。引一個(gè)員工在企業(yè)之中打交道最多的應(yīng)該是同事，還有上司。所以，要保持自己在企業(yè)內(nèi)的人際和諧關(guān)系，首先要學(xué)會(huì)如何與同事與上司相處。觀點(diǎn)闡述：1、企業(yè)希望的企業(yè)人際關(guān)系：團(tuán)結(jié)協(xié)作+公私分明2、企業(yè)中個(gè)人間的實(shí)質(zhì)關(guān)系：合作+競(jìng)爭(zhēng)3、個(gè)人處理人際關(guān)系的訣竅：“內(nèi)方”+“外圓”觀點(diǎn)闡述：1、與上司相處：尊重而不諂媚；2、幫助上司成功就是幫助自己成功；3、理解上司的指令，然后全力地去執(zhí)行！請(qǐng)學(xué)員根據(jù)以下問(wèn)題測(cè)驗(yàn)自己與上司之間的互動(dòng)狀況，并以此判斷自優(yōu)秀學(xué)員評(píng)分選定的一個(gè)因素。你與上司的相處狀況1、你的上司是個(gè)什么樣的人？2、你是否在幫助上司達(dá)到目標(biāo)？3、你的上司是喜歡在上午處理問(wèn)題，還是在下午？4、你對(duì)上司寄予你的期望是否了然于胸？5、你是否竭盡全力地使我的上司和部門都顯得很出色？結(jié)論：你與上司現(xiàn)在的人際狀況如何？你將如何改進(jìn)？第三節(jié)工作中的情緒管理故事引用：《踢貓》到了公司。一來(lái)公司碰到副總經(jīng)理，就隨便找個(gè)事情把副總經(jīng)理給訓(xùn)一頓——成心要找個(gè)事情訓(xùn)人哪能找不到呢？那副總經(jīng)理當(dāng)然敢怒不敢言——回到K了這個(gè)助理是個(gè)女孩子，男朋友打來(lái)的。女助理正好抓住了一個(gè)對(duì)象，順勢(shì)就把男朋友給K友K貓蹲在這里，就一腳飛過(guò)去：“你這該死的貓！哪里不好蹲你蹲在這里!”一腳就踢過(guò)去。引以上的例子說(shuō)明，企業(yè)是一個(gè)工作的場(chǎng)所，把過(guò)多的個(gè)人情緒帶進(jìn)來(lái)，是非常容易誤事的。那么，當(dāng)你覺(jué)得傷心時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得惱怒時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得內(nèi)疚時(shí)，你應(yīng)該怎么控制自己的這些情緒？觀點(diǎn)闡述：1、情緒不在平和狀態(tài)上時(shí)，最要注意控制好自己的語(yǔ)氣，不讓透著情緒的話語(yǔ)噴口而出，造成不必要的誤會(huì)。觀點(diǎn)闡述：1、調(diào)整好情緒之后，再開(kāi)始工作，避免情緒傷人。故事引用：《案頭放一把沙子》課堂測(cè)試：請(qǐng)學(xué)員作一下測(cè)試，并為其進(jìn)行分析。職業(yè)人際和諧測(cè)試還是苦不堪言？做一份調(diào)查，看看你需要改進(jìn)什么吧！1、新同事到公司第一天，你會(huì)：A.不與他（她）打招呼，以后再認(rèn)識(shí)B.等他（她）來(lái)與你打招呼C.先做完手中的工作，再去與他（她）打招呼D.立即與他（她）打招呼，并介紹自己2、同事升職，你會(huì)：A.有妒忌心理，但不表露出來(lái)B.找機(jī)會(huì)請(qǐng)他（她）吃飯或喝茶，借機(jī)拉近關(guān)系C順其自然，樂(lè)于接受他（她）的領(lǐng)導(dǎo)D.向他（她）表示祝賀3、你升職了，資歷比你長(zhǎng)的同事對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)不服，你會(huì)：A.找機(jī)會(huì)給他點(diǎn)苦頭吃B.隨他去，他會(huì)自己調(diào)整好情緒的C.向上級(jí)反映，請(qǐng)上級(jí)出面協(xié)調(diào)D.直接與他（她）溝通4、公司推行競(jìng)爭(zhēng)上崗，你最有希望成為部門經(jīng)理，但原來(lái)的部門經(jīng)理是你的好朋友，你會(huì)：A.放棄B.把自己為難之處告訴上司，請(qǐng)上司決定C.與好朋友交流后再?zèng)Q定D.參加競(jìng)爭(zhēng)5、作為上司，你須裁員2人，一個(gè)是你的好朋友，另一個(gè)工作能力比你的朋友強(qiáng)，你會(huì)：A.留下好朋友B.向上級(jí)反映，請(qǐng)上級(jí)決定C.部門開(kāi)會(huì)投票決定誰(shuí)留下D.裁減好朋友6、你與某個(gè)異性同事交往較多，同事之間傳出你的桃色新聞，你會(huì)：A.尋機(jī)報(bào)復(fù)散布流言的同事B.身正不怕影子歪，與異性同事交往如故C.減少與異性同事的交往D.找機(jī)會(huì)向同事說(shuō)明真相7、異性上司對(duì)你有性騷擾的行為，你會(huì)：A.這好像不是什么壞事B.不聲張，內(nèi)心默默承受痛苦C.婉拒，不惡化與上司的關(guān)系D.明確拒絕，表明態(tài)度8、你在工作中得罪了上司，他（她）找借口扣了你的獎(jiǎng)金，你會(huì)：A.向同事訴苦B.保持沉默C.向上級(jí)報(bào)告D.直接與他（她）理論9、雖然你工作努力，但公司并未用升職或加薪的方式獎(jiǎng)勵(lì)你，你會(huì)：A.把自己受到的不公正待遇，在同事之間述說(shuō)B.有點(diǎn)灰心，應(yīng)付工作C.向公司請(qǐng)求，要求對(duì)你獎(jiǎng)勵(lì)D.若無(wú)其事，繼續(xù)努力工作10、公司獲得很多，卻沒(méi)有增加員工獎(jiǎng)金，同事們推舉你為代表與公司談判，你會(huì)：A.拒絕B.推舉其他同事C.勉強(qiáng)應(yīng)承，但不付諸行動(dòng)D.答應(yīng)11、你的好朋友想背叛公司，并帶走公司的商業(yè)秘密，他（她）告訴了你，你會(huì)：A.為了朋友，假裝不知道B.勸朋友放棄想法C.用匿名信的方式告發(fā)D.直接向上司告發(fā)12、你在工作中有失誤行為，上司未覺(jué)察，你的好朋友同事告訴了上司，你會(huì)：A.與好朋友絕交B.請(qǐng)求朋友幫忙在上司面前隱瞞情況C.接受上司的處理，疏遠(yuǎn)同朋友的關(guān)系D.繼續(xù)保持朋友關(guān)系13、公司舉行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，你與戀人有約會(huì)，你會(huì)：A.直接赴戀人約會(huì)，給上司打個(gè)電話說(shuō)有事不能參加活動(dòng)B.借口身體不適，請(qǐng)上司許可在家休息，然后赴戀人約會(huì)C.向公司說(shuō)明情況，征得同意后赴戀人約會(huì)D.參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，向戀人說(shuō)明情況，求得諒解14、當(dāng)公司內(nèi)部出現(xiàn)拉幫結(jié)派的現(xiàn)象時(shí)，你會(huì)：A.參與好朋友的幫派B.離開(kāi)公司C.保持中立D.請(qǐng)上級(jí)出面處理15、在業(yè)務(wù)工作中，你得到了一筆回扣，公司沒(méi)有人知道。你會(huì)：A.期待下次回扣B.下不為例C.退還回扣D.上交公司，說(shuō)明情況說(shuō)A得0B得1C得2D得3:分析參考：0-19分：在辦公室，這些人經(jīng)常感到無(wú)所適從。辦公室人際關(guān)系惡化，大室工作。20-32關(guān)系，還需要從協(xié)調(diào)能力上下功夫。33-45化解辦公室產(chǎn)生的各種矛盾。他們是稱職的管理者，又是優(yōu)秀的員工。第5課職業(yè)禮儀禮節(jié)引一個(gè)學(xué)生要有一個(gè)學(xué)生樣，一個(gè)職業(yè)人士要有一個(gè)職業(yè)人士的樣。你的形象要讓別人覺(jué)得你是專業(yè)的，能做事的，是可以信任的。第一節(jié)禮儀如名片故事引用：《酒店老板與無(wú)賴》觀點(diǎn)闡述：1、職業(yè)人士要注意自己的著裝、言行舉止，與自己的身份相符合；2、工作時(shí)段內(nèi)裝扮要盡量避免太過(guò)生活化；3、形象影響一個(gè)人的職業(yè)生涯。故事引用：《把行為清理干凈》我們公司有自己的工作服，每個(gè)員工春夏秋冬各兩套。在工作時(shí)間第二節(jié)微笑的藝術(shù)引你的心態(tài)平和。因?yàn)橹挥心銓?duì)別人微笑，人家才會(huì)對(duì)你微笑。課堂游戲的微笑，讓全體學(xué)員進(jìn)行公評(píng)。第三節(jié)形象禮儀引語(yǔ)：方面對(duì)職業(yè)禮儀進(jìn)行介紹。本節(jié)內(nèi)容著裝部分通過(guò)圖片坐姿、蹲姿、走姿）部分由講師親身則通過(guò)講師與學(xué)員間的互動(dòng)、聲音演練則可完成。第三節(jié)商務(wù)禮儀行接觸，這就涉及到了商務(wù)交往的禮儀。以上內(nèi)容（握手禮儀、交換名片的禮儀）由講師親身演示、學(xué)員跟隨評(píng)。培訓(xùn)方法：會(huì)客室入座禮儀、乘車入座禮儀部分通過(guò)圖片演示的方式進(jìn)行講述。第四節(jié)電話禮儀引語(yǔ)：電話至今為止還是企業(yè)與外界聯(lián)系的最重要的一個(gè)通訊工具?！奥勂渎暼缫?jiàn)其人，因此，電話禮儀也成為職業(yè)禮儀中非常重要的一部分。培訓(xùn)方法：電話禮儀部分通過(guò)講師與學(xué)員間的互動(dòng)、聲音演練完成培訓(xùn)。禮儀方面的修為。自我檢查[辦公室]1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到座位上？7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？8、是否佩帶胸牌？9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？11、離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？12、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？16、有無(wú)在辦公室吸煙？17、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？19、有無(wú)按《職員手冊(cè)》的規(guī)定著裝？20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？[電話]1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？2、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？3、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？4、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好，××企業(yè)”？5、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？6、對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？7、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？8、是否讓客戶等候30秒以上？9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？10、是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的意圖？11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？13、接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？15、拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？16、拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？17、拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？18、說(shuō)話是否清晰，有條理？19、是否拔打私人電話？20、電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？[接待]1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？2、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？4、是否雙手接收名片？5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？12、是否了解開(kāi)門、引導(dǎo)客人的順序？13、是否保持會(huì)客室的清潔？14、是否了解會(huì)客室主座的位子？15、是否讓客人入主座？16、使用茶具是否清潔？17、客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？18、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？19、進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始？20、送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)？第6課高效時(shí)間管理引任何一個(gè)人如果真要做成一點(diǎn)事，都需要把握好自己的時(shí)間。我們希望通過(guò)學(xué)習(xí)一定的時(shí)間管理技巧，大家能夠在工作上做得更有效率。第一節(jié)關(guān)于時(shí)間管理以“時(shí)間是什么？”為題，請(qǐng)全體學(xué)員自由發(fā)言，將不同的答案寫的帳號(hào)撥款8.64萬(wàn)元。你在這一天可以隨心所欲，想用多少就用多少，用途也8.64你如何用這筆錢？間。觀點(diǎn)闡述：1、時(shí)間管理的實(shí)質(zhì)就是要得到“三效；2、我們要追求一個(gè)效果，追求一種高效率，更重要的是要追求最大化的效能。案例引用：“日本企業(yè)的時(shí)間管理法”和“賴福林的時(shí)間管理法”。觀點(diǎn)闡述：1、時(shí)間管理是一種嚴(yán)重依賴于毅力的技巧與習(xí)慣；2、欲望、決定、操練與決心之間要環(huán)環(huán)緊扣。第二節(jié)時(shí)間管理中的陷阱引語(yǔ)：為什么許多人時(shí)間管理不好？他們?cè)趺垂芾聿缓米约旱臅r(shí)間了？故事引用：《時(shí)間陷阱》結(jié)合現(xiàn)實(shí)所見(jiàn)，運(yùn)用夸張的方法，將幾個(gè)時(shí)間陷阱的情形繪聲繪色的描述一遍，讓人們記憶深刻。第三節(jié)如何跨躍時(shí)間陷阱引怎么樣才能讓我們自己有效地利用好、管理好時(shí)間？在概念上我們要注意ABC原則、80/20原則，在方法上我們要有意識(shí)地運(yùn)用“時(shí)間管理五步法”和各種小技巧。觀點(diǎn)闡述：1、ABC原則是按照事情的重要性安排做事的先后順序的一個(gè)原則；2、著急的事情并不一定是重要的事情。觀點(diǎn)闡述：1、80/20原則是按照事情創(chuàng)造的預(yù)期價(jià)值大小來(lái)安排做事的先后順序的一個(gè)原則；2、80/20原則的實(shí)質(zhì)是抓大放小。故事引用：《威謙—穆?tīng)柦?jīng)營(yíng)之道》請(qǐng)學(xué)員根據(jù)自己的崗位工作，按以下格式用80/20原則劃分和安排各種事項(xiàng)。第一步：首先將你每天的工作全部列出，對(duì)工作進(jìn)行如下分類價(jià)值80%的工作20%價(jià)值的工作事項(xiàng)一事項(xiàng)四事項(xiàng)二事項(xiàng)五事項(xiàng)三事項(xiàng)六第二步：事項(xiàng)七：-------進(jìn)行時(shí)間和精力的分配價(jià)值80%的工作分配20%價(jià)值的工作分配事項(xiàng)一：需2小時(shí)集中精力事項(xiàng)四：可往后推事項(xiàng)二：需1小時(shí)不受干擾事項(xiàng)五：沒(méi)時(shí)間就不做事項(xiàng)三：需2小時(shí)高效時(shí)間事項(xiàng)六：可委托下屬事項(xiàng)七：┅┅第三步：請(qǐng)每人準(zhǔn)備以下格式的紙片，留待每日工作開(kāi)始之前填寫。價(jià)值80%的工作分配20%價(jià)值的工作分配事項(xiàng)一：需小時(shí)集中精力事項(xiàng)：可往后推事項(xiàng)二：需小時(shí)不受干擾事項(xiàng)：沒(méi)時(shí)間就不做事項(xiàng)三：需小時(shí)高效時(shí)間事項(xiàng)：可委托下屬事項(xiàng)：┅┅事項(xiàng)：┅┅引其實(shí)就是在非常多的小習(xí)慣、小事情上面被浪費(fèi)掉了。觀點(diǎn)闡述：1、要自己珍惜自己的時(shí)間，別人才會(huì)珍惜你的時(shí)間；2、時(shí)間是一點(diǎn)一滴攢下來(lái)的；3、時(shí)間來(lái)自良好的統(tǒng)籌習(xí)慣。案例引用：《世界著名企業(yè)管理者時(shí)間管理技巧》故事引用：《小張的拖延習(xí)慣》引在自覺(jué)地進(jìn)行時(shí)間管理的基礎(chǔ)之上，我們可以運(yùn)用一些工具來(lái)使時(shí)間管理變得更有效。觀點(diǎn)闡述：1、筆頭總比人腦的記憶要牢固一些；2、工具只是一種工具，最終決定自己能否管理好自己時(shí)間的，還是床一樣。課堂測(cè)試：請(qǐng)學(xué)員根據(jù)以下問(wèn)題進(jìn)行自測(cè)。檢查你的時(shí)間管理習(xí)慣以下為10個(gè)判斷工作狂的問(wèn)題，請(qǐng)回答。參考分析：上面10強(qiáng)烈的“工作狂”傾向。長(zhǎng)時(shí)間工作的原因：（1"業(yè)精于勤而荒于嬉"的觀念是令人沉迷工作的一種重要因素。一般人都以為"愈是勤勉地工作，成就自然愈大"。（2）缺少安全感的人，工作都很起勁，因?yàn)橛欠泵?，就愈能令人感到安全。這與一見(jiàn)黑就吹口哨或唱歌以壯膽的道理是一樣的。（3）欠缺時(shí)間管理的技能也是令人不得不長(zhǎng)時(shí)間工作的原因。（4）有些人潛意識(shí)里希望受到工作壓制，這也是導(dǎo)致他們對(duì)工作產(chǎn)生狂熱滿足他們的"烈士感"為逃避不愉快的家庭生活而長(zhǎng)時(shí)間投身于工作。課堂活動(dòng)：請(qǐng)學(xué)員將以下問(wèn)題剪貼下來(lái)，貼于床頭——每日晚思考。1、今天有哪些事情是在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成的?2??3?為何在這段時(shí)間進(jìn)行這一種工作?這一種工作有無(wú)可能提早一些進(jìn)行?4、今天最具工作效率的是哪一段時(shí)間?為什么在這段時(shí)間最有工作效率?5、今天最不具工作效率的是哪一段時(shí)間?為什么在這段時(shí)間無(wú)工作效率?6、今天工作過(guò)程中最大的干擾是什么?7、今天最嚴(yán)重的三個(gè)時(shí)間使用誤區(qū)是什么?以后有沒(méi)有可能克服這些誤區(qū)?如何克服它們?8、今天做了哪些不必要做的事?9、今天做了哪些不需要親自動(dòng)手的事?這些事可以授權(quán)給誰(shuí)去做?10、今天花費(fèi)了多少時(shí)間做重要的事?11、今天花費(fèi)了多少時(shí)間做不重要的事?12、今天有哪些事情本來(lái)應(yīng)花費(fèi)更多的時(shí)間去做?13、今天有哪些事情本來(lái)可以花費(fèi)較少的時(shí)間去做?14、從明天開(kāi)始，應(yīng)該怎樣做才能改進(jìn)時(shí)間的使用?第7課有效溝通技巧引一個(gè)職業(yè)人，跟同事要溝通，跟上司要溝通，跟客戶要溝通。怎么樣做到有效溝通，是時(shí)間管理更有效能的重要決定因素。第一節(jié)溝通產(chǎn)生效益故事引用：《理發(fā)師傅》經(jīng)驗(yàn)不足，徒弟的第一個(gè)顧客抱怨說(shuō)：“頭發(fā)留得過(guò)長(zhǎng)?！蓖降軣o(wú)言以對(duì)。師傅卻笑著解釋：“頭發(fā)長(zhǎng)，使您顯得含蓄，這叫深藏不露，很符合您的身份?！鳖櫩吐?tīng)了高興而去。徒弟給第二個(gè)顧客理好發(fā)，顧客照了照鏡子說(shuō)：“頭發(fā)好象剪得短了點(diǎn)?！蓖降軣o(wú)語(yǔ)。師傅又笑答：“頭發(fā)短，使您顯得精神、樸實(shí)，讓人感到親切?！鳖櫩吐?tīng)完欣喜而去。遇到第三個(gè)顧客，徒弟小心謹(jǐn)慎。不料理完發(fā)，顧客一邊交錢一邊抱怨說(shuō)：“時(shí)間花得太長(zhǎng)了。”徒弟一臉茫然。師傅忙說(shuō)：“為‘首腦’多花點(diǎn)時(shí)間很有”時(shí)間就是金錢?！斏瞎Ψ颉賾?zhàn)速?zèng)Q，為您贏得了時(shí)間和金錢啊！”顧客歡笑告辭。點(diǎn)評(píng)：徒弟的手藝可能確實(shí)不是很好，但同一件事情經(jīng)過(guò)師傅的“溝通”處理，怨和責(zé)難，還由此激發(fā)了徒弟鉆研技術(shù)的潛能。溝通的力量在此一覽無(wú)余。第二節(jié)跨越溝通的障礙引很多事情，如果能夠及時(shí)地、充分地進(jìn)行溝通，通常能夠一個(gè)雙方都滿意樣，往往因?yàn)闇贤ǖ恼系K而無(wú)法得到自己想要的結(jié)果。故事引用：培訓(xùn)方法：結(jié)合日常工作中的場(chǎng)景，進(jìn)行模擬演示。觀點(diǎn)闡述：1、有效溝通是一個(gè)涉及制度、工具、人際與話術(shù)的問(wèn)題；2、有效溝通最重要的是要真誠(chéng)。第三節(jié)聆聽(tīng)與溝通引有些人以為溝通就是不停地說(shuō)話，說(shuō)服別人。實(shí)際上不是。溝通是聆聽(tīng)與反饋的雙向循環(huán)。故事引用：《失而復(fù)得的訂單》結(jié)合本書(shū)提供的，或者自己日常工作中的對(duì)話場(chǎng)景，通過(guò)模擬演示的方式對(duì)這幾條技巧進(jìn)行解析。課堂測(cè)試：請(qǐng)學(xué)員根據(jù)以下的測(cè)試題進(jìn)行自我測(cè)試。傾聽(tīng)能力自我測(cè)試請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫。1.我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談。2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話。4.我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的高手。5.我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么。6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他說(shuō)話內(nèi)容的感覺(jué).8.常常別人剛說(shuō)完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說(shuō)話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容.10.別人說(shuō)話的同時(shí),我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容.11.說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的聆聽(tīng).12.為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,我常常采取提問(wèn)的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè).13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下工夫.14.我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容.15.當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法.聆聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(答案)以下所示15個(gè)問(wèn)題的正確答案，是根據(jù)聆聽(tīng)理論得來(lái)的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對(duì)了嗎?為了確定您的得分,把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來(lái),乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.分析參考：得分在91-105之間：這種人有良好的聆聽(tīng)習(xí)慣；得分在77-90：這種人還有很大的空間可以提高自己的聆聽(tīng)溝通能力；得分小于76分：這些人是很差勁的聆聽(tīng)者,在聆聽(tīng)溝通技巧上要多下功夫了。第四節(jié)內(nèi)部溝通模式引語(yǔ)：我們要有溝通技巧，同時(shí)也要注意通過(guò)比較適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)進(jìn)行溝通行為。會(huì)議上提出，不要等大家決定方案了，再發(fā)出不同的聲音，甚至還拒絕執(zhí)行。觀點(diǎn)闡述：1、不同的溝通內(nèi)容應(yīng)該選擇不同的溝通方式；2、溝通效果是通過(guò)溝通技巧與溝通方式共同實(shí)現(xiàn)的。公司鼓勵(lì)個(gè)人暢所欲言，但是我們同樣要請(qǐng)每個(gè)職員注意，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合講適當(dāng)?shù)脑?。第五?jié)實(shí)用溝通技巧觀點(diǎn)闡述：1、用心溝通才有效；2、真誠(chéng)是溝通之本。觀點(diǎn)闡述：1、有效溝通要建立在明白對(duì)方表達(dá)的意思的基礎(chǔ)之上；2、要較全面而準(zhǔn)確地聽(tīng)清對(duì)方的意思，就要站在對(duì)方的立場(chǎng)上做換位思考。請(qǐng)兩對(duì)（一男一女為一對(duì)）踴躍的志愿者學(xué)員分別進(jìn)行以下情景解，然后講師進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)。情景對(duì)話一了。丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。（給妻子出主意）妻子：那哪兒行??！顧客是上帝，是我的衣食父母?。ㄓX(jué)得丈夫不理解她，煩躁）丈夫：那就換個(gè)活兒干唄，干嗎非得賣房子呀？（接著出主意）年的學(xué)費(fèi)就萬(wàn)把元吧？！（覺(jué)得丈夫不理解，還說(shuō)風(fēng)涼話，開(kāi)始抱怨）丈夫：嘿，你這個(gè)人怎么不識(shí)好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來(lái)啦？（也動(dòng)氣了）妻子：幫我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個(gè)四五千，就真的幫我了。（接著抱怨）丈夫：看著別人好，和他過(guò)去！不就是那幾個(gè)臭錢嘛？有什么了不起？?。绷耍┣榫皩?duì)話二了。丈夫：大熱天的，再遇上個(gè)不懂事的顧客是夠嗆?？熳潞瓤谒?。（把她平日愛(ài)喝的冰鎮(zhèn)酸梅湯遞過(guò)去）（感到了丈夫的理解與關(guān)切，繼續(xù)宣泄心里的煩惱）（表達(dá)對(duì)妻子的感激，主動(dòng)把自己放在一個(gè)低調(diào)位置上）們都不容易。（氣全消了，把丈夫抬回他應(yīng)有的位置上）注：括號(hào)內(nèi)的內(nèi)容為講師的分析。觀點(diǎn)闡述：1、要先消化別人的意思才能提出有效的反饋；2、重復(fù)一遍別人的話應(yīng)該成為一種與人溝通的習(xí)慣。故事引用：《重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的》課堂游戲：給全體學(xué)員提供幾個(gè)議題，讓他們參與以下游戲。傾聽(tīng)與回饋活動(dòng)目標(biāo)：1、學(xué)習(xí)人際溝通的基本態(tài)度(技巧)－傾聽(tīng)。2、體會(huì)“傾聽(tīng)”與“回饋”在人際溝通時(shí)所產(chǎn)生的效果?；顒?dòng)程序：1、三人一組，未滿三人者，則分派到他組成四人一組。2、每組三人(或四人)輪流當(dāng)說(shuō)話者(一次一人)(一次一人)(一至二人)，每人皆須分別當(dāng)過(guò)三種角色，體會(huì)每種角色的立場(chǎng)與感覺(jué)。3、三種角色的任務(wù)如下：說(shuō)話者：在五分鐘內(nèi)主動(dòng)引發(fā)各種話題。傾聽(tīng)者：只扮演聽(tīng)與響應(yīng)的角色，不主動(dòng)引發(fā)任何話題。觀察者：不介入說(shuō)話者與傾聽(tīng)者的對(duì)話，只負(fù)責(zé)觀察兩人的對(duì)話情形。4、彼此的感覺(jué)，觀察者則說(shuō)出所觀察到的情形。活動(dòng)時(shí)間：約需25-30分鐘。講師講評(píng)參考：基本的溝通態(tài)度，也是一種不可多得的技巧。第8課團(tuán)隊(duì)制勝引團(tuán)隊(duì)精神是我們企業(yè)從艱苦的創(chuàng)業(yè)期發(fā)展至今的最重要的制勝法寶。我們團(tuán)隊(duì)達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。第一節(jié)培育團(tuán)隊(duì)精神引語(yǔ)：什么是團(tuán)隊(duì)精神？我們要求員工們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中如何體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？觀點(diǎn)闡述：1、團(tuán)隊(duì)不是簡(jiǎn)單的人與人之間的組合，而是思想上的認(rèn)同、融合與與行動(dòng)上的配合；2、團(tuán)隊(duì)的實(shí)質(zhì)含義是各盡所長(zhǎng)、一起朝共同目標(biāo)奮斗。觀點(diǎn)闡述：1、要形成團(tuán)隊(duì)合力，相互信任與合作是關(guān)鍵；21+12。補(bǔ)充知識(shí)點(diǎn)：“團(tuán)隊(duì)的5種效應(yīng)”1加1大于2的團(tuán)隊(duì)。這種團(tuán)隊(duì)是團(tuán)隊(duì)成員間團(tuán)隊(duì)成員之間各有所長(zhǎng)，各有所短，有的你沒(méi)有。”這個(gè)本身存在的事實(shí)不叫互補(bǔ)，而叫對(duì)立。我們所說(shuō)的互補(bǔ)一定是基于這個(gè)事實(shí)之上的“發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。1加1等于2而不宣。1加1小于2，但是大于零的團(tuán)隊(duì)。比如說(shuō)等于1.5。怎么樣的團(tuán)隊(duì)1加1等于1.5？就是那種貌合神離的狀態(tài)。表面上大家很客氣、很尊重的，但是實(shí)際上心都不在一起，同床異夢(mèng)，大家互不干涉，也互不理解。1加1等于0蛋，也就是說(shuō)的1加1等于0。1加1小于0的團(tuán)隊(duì)。這種團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的矛盾很激化，你拆我的臺(tái)我拆你的臺(tái)。所有人都遍體鱗傷，做不成事情，造成損失。故事引用：、“孟嘗君的食客”公司在團(tuán)隊(duì)精神方面的要求，最重要的一是相信領(lǐng)導(dǎo)，尊重領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，你也要合作，不能抗拒執(zhí)行計(jì)劃。觀點(diǎn)闡述：1、團(tuán)隊(duì)個(gè)體融合起來(lái)才會(huì)產(chǎn)生凝聚力；2、團(tuán)隊(duì)凝聚力來(lái)自團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)利益高于一切的意識(shí)和認(rèn)知；3、團(tuán)隊(duì)凝聚力來(lái)自于強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)；4、團(tuán)隊(duì)凝聚力來(lái)自于深入人心的共同目標(biāo)；5、團(tuán)隊(duì)凝聚力來(lái)自于一種高尚的精神理念?！昂栚s貨“-張瑞敏目標(biāo)。我們公司同樣有一個(gè)非常有魄力的領(lǐng)導(dǎo)……我們公司也有過(guò)非常感人的視公司利益高于一切的先鋒任務(wù)和奮斗歷史……我們各層各級(jí)也都有自己需要全體員工來(lái)共同支持！觀點(diǎn)闡述：1、團(tuán)隊(duì)士氣沒(méi)有了，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)了；2、團(tuán)隊(duì)士氣的激發(fā)，不僅是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的事情，還是每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任；3、團(tuán)隊(duì)成員間應(yīng)該經(jīng)常性地進(jìn)行相互激勵(lì)；4、團(tuán)隊(duì)成員的信任和鼓勵(lì)能夠有效的保持團(tuán)隊(duì)的士氣。故事引用：《信念因?yàn)槟繕?biāo)而產(chǎn)生》我看到有的部門就做得很好，將團(tuán)隊(duì)成員的工作業(yè)績(jī)表帖在大家都誰(shuí)遇到難題或者工作到節(jié)骨眼上了，也給他一個(gè)擁抱“加油！你能行的！”第二節(jié)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)共享觀點(diǎn)闡述：1、有目標(biāo)才能凝聚團(tuán)隊(duì)；2、眾人劃槳開(kāi)大船。故事引用：《螞蟻的表現(xiàn)》觀點(diǎn)闡述：1、團(tuán)隊(duì)因角色互補(bǔ)而可能完美，目標(biāo)因成員各盡其力而可望實(shí)現(xiàn)；2、每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中都是可以起到作用的。故事引用：《天堂和地獄》我們公司曾經(jīng)有一個(gè)新來(lái)的小女孩，當(dāng)然了，現(xiàn)在她是我們的某個(gè)時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己還是有用的！”課堂測(cè)驗(yàn)：請(qǐng)學(xué)員做以下測(cè)驗(yàn)，以檢查他們對(duì)團(tuán)隊(duì)的了解與關(guān)心程度。思考與問(wèn)題（一）請(qǐng)您的團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)期、中期和近期目標(biāo)：我們的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是：（二）請(qǐng)您回顧貴單位有哪些團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)？這些活動(dòng)您（們）滿意嗎？團(tuán)隊(duì)活動(dòng)滿意程度第三節(jié)團(tuán)隊(duì)沖突處理引團(tuán)隊(duì)因?yàn)橛刑亻L(zhǎng)各異的不同成員而有可能產(chǎn)生強(qiáng)大的合力，也有可能因此而產(chǎn)生方向各異的分散力。觀點(diǎn)闡述：1、團(tuán)隊(duì)沖突是多樣化的，既有團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突，也有團(tuán)隊(duì)外部沖突；2、團(tuán)隊(duì)成員不僅要處理好自己與其他成員間的關(guān)系，同樣要處理好自己跟整個(gè)團(tuán)隊(duì)組織之間的關(guān)系；3、沖突就是矛盾，是普遍存在的。我們很多時(shí)候都可以看到一些不和諧的聲音，比如今天客戶又投訴沒(méi)有！”……這些都可以看作是團(tuán)隊(duì)沖突的一部分。觀點(diǎn)闡述：1、不必對(duì)團(tuán)隊(duì)沖突的存在感到大驚小怪；2、有沖突就要處理，依據(jù)事情的性質(zhì)與可能的后果采取冷處理或者熱處理措施；3、有一些沖突是可以利用的。個(gè)性化引申：作為公司這方面來(lái)說(shuō)，我們并不認(rèn)為一切沖突都是不好的。相反，這種狀況，既不想讓他們喪失工作的積極性，也不想讓她們?nèi)苏嬲齻撕蜌狻！窒砜梢赃_(dá)到共贏。結(jié)果，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效獲得了很大的提升。觀點(diǎn)闡述：1、不同的沖突要采取不同的對(duì)策；2、回避不等于無(wú)所作為。對(duì)于公司而言，我們努力在營(yíng)造一個(gè)和諧的內(nèi)部環(huán)境。我們希望自己的員工心胸放開(kāi)一些，寬容一些，不要睚眥必究，“萬(wàn)事和為貴”嘛。但是，次還這樣，對(duì)不起，公司只能強(qiáng)制讓你走人。對(duì)各個(gè)團(tuán)隊(duì)病癥進(jìn)行描述性介紹，然后請(qǐng)學(xué)員思考和分析沖突解決的方法，然后講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。課堂游戲：《迷失叢林》形式：先以個(gè)人形式，之后再以5人的小組形式完成類型：團(tuán)隊(duì)建設(shè)時(shí)間：30分鐘材料及場(chǎng)地：迷失叢林工作表及專家意見(jiàn)表，教室及會(huì)議室適用對(duì)象：所有學(xué)員通過(guò)具體活動(dòng)來(lái)說(shuō)明，團(tuán)隊(duì)的智慧高于個(gè)人智慧的平均組合，只要學(xué)會(huì)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)工作方法，可以達(dá)到更好的效果。操作程序：1、培訓(xùn)師把“迷失叢林”工作表發(fā)給每一位學(xué)員，而后講下面一段故事：傘，與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時(shí)你們必須為生存作出一些決定。2、在14樣物品中，先以個(gè)人形式把14樣物品以重要順序排列出來(lái)，把答案寫在第一欄。3、當(dāng)大家都完成之后，培訓(xùn)師把全班學(xué)員分為5人一組，讓他們開(kāi)始進(jìn)行討論，以小組形式把1420分鐘。4、當(dāng)小組完成之后，培訓(xùn)師把專家意見(jiàn)表發(fā)給每個(gè)小組，小組成員將把專家意見(jiàn)轉(zhuǎn)入第三欄。5、用第三欄減第一欄，取絕對(duì)值得出第四欄，用第三欄減第二欄得出第五欄，把第四欄累加起來(lái)得出一個(gè)個(gè)人得分，第五欄累計(jì)起來(lái)得出小組得分。6、培訓(xùn)師把每個(gè)小組的分?jǐn)?shù)情況記錄在白板上，用于分析：小組全組個(gè)人得分團(tuán)隊(duì)得分平均分12347、培訓(xùn)師在分析時(shí)主要掌握兩個(gè)關(guān)鍵地方：1）找出團(tuán)隊(duì)得分低于平均分的小組進(jìn)行分析，說(shuō)明團(tuán)隊(duì)工作的效果（1+1大于22）找出個(gè)人得分最接近團(tuán)隊(duì)得分的小組及個(gè)人，說(shuō)明該個(gè)人的意見(jiàn)對(duì)小組的影響力。有關(guān)討論：1、你對(duì)團(tuán)隊(duì)工作方法是否有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)？2、你的小組是否有出現(xiàn)意見(jiàn)壟斷的現(xiàn)象，為什么？3、你所在的小組是以什么方法達(dá)成共識(shí)的？將以下內(nèi)容打印給學(xué)員物品清單1個(gè)人順序2小組順序3專家排列個(gè)人和專家比較（3-1）小組與專家比較（3-2）1藥箱2手提收音機(jī)3打火機(jī)4三只高爾夫球桿5七個(gè)大的綠色垃圾袋6指南針7蠟燭8手槍9一瓶驅(qū)蟲(chóng)劑藥箱10大砍刀11蛇藥箱12一盒輕便食物13一張防水毛毯14一個(gè)熱水瓶第6步：計(jì)算個(gè)人得分（第4步總和）第7步：計(jì)算團(tuán)隊(duì)得分（第5步總和）第8步：統(tǒng)計(jì)小組中最低個(gè)人得分第9步：計(jì)算個(gè)人得分低于團(tuán)隊(duì)得分的總和第10步：計(jì)算個(gè)人得分的平均數(shù)專家選擇：藥箱6手提收音機(jī)13打火機(jī)23支高爾夫球桿117個(gè)大綠色垃圾袋7指南針（羅盤）14蠟燭3手槍12一瓶驅(qū)蟲(chóng)劑5大砍刀1蛇藥箱10一盒輕便食物8一張防水毛毯4一個(gè)熱水瓶9注意事項(xiàng)：游戲的規(guī)則一定要講清楚，同時(shí)也要講究游戲的安全性問(wèn)題。第9課高效執(zhí)行力引所有的企業(yè)都強(qiáng)調(diào)“我們需要的是能做事的人！”所有的員工在一定的工作崗位上，做著不同的事。他們的角色都是“執(zhí)行者。執(zhí)行者相對(duì)應(yīng)的角色是決策者，而事實(shí)則是所有的決策者都是從執(zhí)行者走過(guò)來(lái)的。第一節(jié)執(zhí)行力就是競(jìng)爭(zhēng)力觀點(diǎn)闡述：1、執(zhí)行是一門完成任務(wù)的學(xué)問(wèn)；2、執(zhí)行力是成功的護(hù)身符。3、企業(yè)的執(zhí)行力在于每個(gè)人都成為一顆有用的螺絲釘。故事引用：《沃爾瑪：因執(zhí)行力而成功》案例引用：《“七種人》觀點(diǎn)闡述：1、企業(yè)執(zhí)行力，要每個(gè)員工從自身做起；2、員工要充分運(yùn)用自己的知識(shí)和能力去為企業(yè)做一些事情，光想不做，光說(shuō)不做，或者做不到，都是沒(méi)有執(zhí)行力的表現(xiàn)。第二節(jié)完成任務(wù)的四個(gè)心理保證能力，不是天生的，而是鍛煉出來(lái)的。我們的員工要自覺(jué)地鍛煉自己的執(zhí)行力。為什么鍛煉我們的執(zhí)行能力這么重要？觀點(diǎn)闡述：1、細(xì)節(jié)決定成?。?、成功是做，而不是想出來(lái)的；3、不做比做錯(cuò)更難以讓人饒??；4、堅(jiān)持力也是一種執(zhí)行力。故事引用：（總結(jié)一些企業(yè)自身的例子）我記得我們老總經(jīng)常用一句話來(lái)勉勵(lì)我也要是洗馬桶的人中第一名的人！”第三節(jié)任務(wù)完成的四個(gè)行動(dòng)保證引做事是講究方法的，完成任務(wù)是有訣竅的。我們的員工不僅要有執(zhí)行的意愿，更要懂得如何去執(zhí)行。觀點(diǎn)闡述：1、執(zhí)行的過(guò)程：明確任務(wù)目標(biāo)-制定計(jì)劃-攏聚資源-實(shí)施計(jì)劃-應(yīng)對(duì)非預(yù)期困難-結(jié)束任務(wù)-匯報(bào)；2、溝通能力是決定執(zhí)行成敗的重要因素；3、思考與靈活應(yīng)變能力同樣對(duì)執(zhí)行成敗有重要影響；4之以恒的毅力。故事引用：個(gè)性化引申：很多時(shí)候，其實(shí)我們并不需要特別聰明的人——這些特別聰明的人我們只需要他們負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)。我們大量需要的是能夠把事情做到100%完美的人。我們幾乎80%的工作崗位是常規(guī)性工作，我們特別需要提升這80%的人的還不出次品，還能稍稍地有一些靈活應(yīng)變能力，不斷地學(xué)會(huì)新產(chǎn)品的高效生產(chǎn)。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這就是一個(gè)執(zhí)行力非常強(qiáng)的人。第四節(jié)執(zhí)行過(guò)程的4大誤區(qū)引為什么很多人不能夠很好地完成任務(wù)？人們執(zhí)行任務(wù)的時(shí)候很容易走進(jìn)的一些誤區(qū)是什么？案例引用：《理解誤差》訓(xùn)練》課堂測(cè)驗(yàn)：請(qǐng)學(xué)員做以下測(cè)驗(yàn)。執(zhí)行力行動(dòng)計(jì)劃你有自己成功的目標(biāo)嗎？你敢不顧一切的去執(zhí)行和實(shí)踐這個(gè)目標(biāo)嗎？你敢印證你的執(zhí)行力嗎？相信你不會(huì)將這個(gè)“行動(dòng)計(jì)劃”僅僅當(dāng)作一次練習(xí)，而是當(dāng)作真正的實(shí)戰(zhàn)。我近期最期望實(shí)現(xiàn)的一個(gè)目標(biāo)是：我的誓言是：我的行動(dòng)計(jì)劃是：每日行動(dòng)記錄：（計(jì)劃結(jié)束時(shí)間到）你的行動(dòng)執(zhí)行結(jié)果：結(jié)論：我的執(zhí)行力為何是這樣？第10課職業(yè)生涯規(guī)劃引你是誰(shuí)？你從哪里來(lái)？你要到哪里去？我們的一生的生活來(lái)源可能都依賴于我們的職業(yè)，這條路怎么走？我想每個(gè)員工都應(yīng)該盡早地去做一下規(guī)劃。第一節(jié)認(rèn)識(shí)你自己引自己的需求。