第8章營(yíng)銷服務(wù)與消費(fèi)心理

第8章營(yíng)銷服務(wù)與消費(fèi)心理第一節(jié)營(yíng)銷服務(wù)心理營(yíng)銷服務(wù)是指企業(yè)為圍繞產(chǎn)品為顧客提供的服務(wù)。營(yíng)銷服務(wù)是在功能營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，通過加強(qiáng)“服務(wù)”這一手段達(dá)到擴(kuò)大銷售的有效方式。銷售人員與消費(fèi)者直接接觸過程中的心理活動(dòng)現(xiàn)象與規(guī)律，屬于營(yíng)銷服務(wù)心理范疇。一、營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)與心理效應(yīng)營(yíng)銷服務(wù)直接營(yíng)銷顧客的心理與行為反應(yīng)，有一定的規(guī)律性。（一）營(yíng)銷服務(wù)的特點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)有其特點(diǎn)。1.服務(wù)性營(yíng)銷服務(wù)過程是一種勞務(wù)交換，但還包含了信息傳遞、方法與技能教育、感情交流的心理溝通諸因素。服務(wù)過程是商品向消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移的過程。2.短暫性時(shí)間短：服務(wù)人員與客戶接觸的時(shí)間有限；公務(wù)性：服務(wù)人員僅為完成銷售、送貨、安裝、維修而接觸顧客。3.主導(dǎo)性營(yíng)銷人員基于相關(guān)商品信息優(yōu)勢(shì)，在一定程度上主導(dǎo)溝通的內(nèi)容、方式、過程，可以主動(dòng)地影響消費(fèi)者。問題：為什么在西方文化中流行給予服務(wù)員小費(fèi)？4.不對(duì)等性營(yíng)銷服務(wù)是勞務(wù)交換報(bào)酬的過程，因此服務(wù)者應(yīng)滿足消費(fèi)者合理的要求。這是指要求的不對(duì)等。所謂“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是上帝”。魯迅理發(fā)，第一次給的小費(fèi)很多，第二次則很少。解釋是：你當(dāng)我是小人物，我當(dāng)自己是大人物。你當(dāng)我是大人物，我當(dāng)自己是小人物。（二）營(yíng)銷服務(wù)的心理效應(yīng)營(yíng)銷服務(wù)中，諸種人際溝通與交往的心理效應(yīng)發(fā)揮著作用與影響。1.首因效應(yīng)在與他人接觸過程中，先獲得的印象（第一印象）起較大的作用。第一印象對(duì)其后的信息組織、理解與解釋起定向作用。此乃先入為主。1.首因效應(yīng)一般發(fā)生在陌生、不熟悉的人之間。有正面與負(fù)面兩類。問：你認(rèn)為影響第一印象的因素有哪些？人為什么總是根據(jù)第一印象判斷別人？2.近因效應(yīng)較近（或較后）獲得的信息、感受對(duì)判斷起較大的作用。一般發(fā)生在較熟悉、親密的人之間。印象形成的效應(yīng)洛欽斯實(shí)驗(yàn)（1957）材料一：吉姆走出家門去買文具，他和他的兩個(gè)朋友一起走在充滿陽(yáng)光的馬路上。他們一邊走一邊曬太陽(yáng)。吉姆走進(jìn)一家文具店，店里擠滿了人。他一邊等待店員對(duì)他的注意，一邊和一個(gè)熟人聊天。他買好玩具向外走的時(shí)候遇到了熟人，就停下來(lái)和朋友打招呼。后來(lái)告別朋友走向?qū)W校。在馬路上遇到了一個(gè)前天晚上剛認(rèn)識(shí)的女孩，他們說了幾句話就分手了。材料二：放學(xué)后，吉姆獨(dú)自離開教室出了校門。他走在回家的路上，路上陽(yáng)光很耀眼，吉姆走在馬路陰涼的一邊。他看見馬路上迎面而來(lái)的是前天晚上剛認(rèn)識(shí)的那個(gè)漂亮女孩。吉姆穿過馬路進(jìn)了一家飲食店，店里擠滿了學(xué)生。他注意到那兒有幾張熟悉的面孔。吉姆安靜地等待著，直到店員注意了他，買了飲料。他坐在一張靠墻的椅子上喝飲料，喝完就回家了。印象形成的效應(yīng)上述兩段材料作如下不同的組合，然后給四組被試閱讀。A.熱情外向的描述在前，冷淡內(nèi)向的描述在后；B.冷淡內(nèi)向的描述在前，熱情外向的描述在后；C.只呈現(xiàn)熱情外向的描述；D.只呈現(xiàn)冷淡內(nèi)向的描述。結(jié)果A組78%認(rèn)為吉姆外向，友好；B組18%作外向評(píng)價(jià)；C組95%作外向友好評(píng)價(jià)。D組3%作外向友好評(píng)價(jià)。洛欽斯實(shí)驗(yàn)的變式：在兩段文字描述之間插入一段時(shí)間間隔，則首因效應(yīng)消失，出現(xiàn)近因效應(yīng)。兩段材料之間間隔的時(shí)間越長(zhǎng)，近因效應(yīng)越明顯。3.暈輪效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)、暈輪效應(yīng)（馬太效應(yīng)）、印象擴(kuò)散效應(yīng)：個(gè)體對(duì)認(rèn)知對(duì)象的某些品質(zhì)一旦形成良好的傾向性印象，將帶著該傾向性去評(píng)價(jià)認(rèn)知對(duì)象的其他方面。最初的印象恰似一個(gè)光環(huán)罩在該對(duì)象的所有方面。俗語(yǔ)“愛屋及烏”屬于光環(huán)效應(yīng)。3.暈輪效應(yīng)此類現(xiàn)象屬于無(wú)意識(shí)地以偏概全，但卻以對(duì)象的一致性評(píng)價(jià)結(jié)論影響個(gè)體的決策與行為。4.定勢(shì)效應(yīng)（刻板效應(yīng)）刻板印象，也稱社會(huì)偏見。指的是社會(huì)上對(duì)某一類人所持有的固定看法，是一種概括而籠統(tǒng)的看法。

社會(huì)刻板印象與職業(yè)、年齡、性別、地區(qū)、國(guó)家、民族等有關(guān)。如女人頭發(fā)長(zhǎng)、見識(shí)短，上海男人等看法。請(qǐng)談?wù)剬?duì)東北人、上海男人、廣東人的看法？4.刻板效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)一般與首因效應(yīng)相關(guān)，多指積極印象；刻板效應(yīng)多為長(zhǎng)期、固定看法，與文化相關(guān)，多指消極印象。二、營(yíng)銷服務(wù)三階段的心理營(yíng)銷服務(wù)是一個(gè)過程。（一）售前服務(wù)心理營(yíng)銷服務(wù)的正式銷售前有一個(gè)準(zhǔn)備過程。1.售前服務(wù)應(yīng)抓住的心理銷售前廣告吸引顧客；商品成列吸引顧客，商品質(zhì)量檢查、商品性能熟悉等準(zhǔn)備過程，都十分重要。如“衛(wèi)生雞蛋”問題；一線人員全面熟悉相關(guān)商品的信息。2.售前顧客心理分析（1）顧客對(duì)商品的認(rèn)知欲望強(qiáng)烈。因此，廣告宣傳、銷售人員相關(guān)商品知識(shí)、信息、技能的培訓(xùn)很重要。2.售前顧客心理分析（2）顧客有獨(dú)到的審美取向和情趣。時(shí)尚、流行的掌握，不同群體與消費(fèi)品的獨(dú)特心理需要的掌握很重要。2.售前顧客心理分析（3）顧客對(duì)商品有特有的期望。顧客一般對(duì)自己的需要有大致的評(píng)估，在價(jià)格、性能、式樣、顏色、質(zhì)地等方面有預(yù)期。尤其是獨(dú)特的心理需要。掌握詢問與觀察技巧。詢問的方式：開放與封閉式。觀察非言語(yǔ)行為。2.售前顧客心理分析（4）顧客有獨(dú)特的自我意識(shí)，影響溝通與消費(fèi)。根據(jù)不同的個(gè)性給予不對(duì)的接待方式。3.售前服務(wù)的心理策略（1）建立目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)檔案，把握顧客心理需要；（2）最大限度地滿足顧客的相關(guān)要求；（3）幫助顧客認(rèn)知和接受商品。引領(lǐng)改變消費(fèi)者的消費(fèi)觀，接受消費(fèi)新商品；以多種手段吸引消費(fèi)者對(duì)特定商品的注意；認(rèn)真檢查，確保產(chǎn)品質(zhì)量。閱讀書上的例子。（二）售中服務(wù)心理營(yíng)銷服務(wù)開始后，與顧客的交流溝通，存在著雙向的影響過程。1.售中服務(wù)與顧客心理銷售一般被認(rèn)為是銷售商品，實(shí)際上還在銷售服務(wù)。在銷售過程中，良好的服務(wù)是提高銷售業(yè)績(jī)的核心影響要素。過程包括：接待、介紹商品、充當(dāng)選擇與決策參謀、交貨與結(jié)賬、告別（有始有終）。2.售中顧客心理分析（1）期望得到詳盡的商品信息，以化解疑惑，掌握知識(shí)與技能。信息應(yīng)全面、準(zhǔn)確、方便，易于理解與掌握。2.售中顧客心理分析（2）期望尋求決策幫助。營(yíng)銷人員能提夠相對(duì)客觀的多方面信息與選擇，提供決策分析，幫助消費(fèi)者決策。2.售中顧客心理分析（3）期望被熱情接待和尊重。熱情、禮貌、耐心、溫和。2.售中顧客心理分析（4）期望購(gòu)買消費(fèi)過程方便快捷。等待時(shí)間短、挑選方便、付款取貨快捷，有配套服務(wù)措施。

專業(yè)性傳遞者可靠性吸引力相似性信息的差異性信息內(nèi)容信息的情緒性情境信息的組織性分心信息的重復(fù)性原有態(tài)度接受者人格特征預(yù)防注射預(yù)警態(tài)度轉(zhuǎn)變態(tài)度轉(zhuǎn)變模型（霍夫蘭德，1959）態(tài)度轉(zhuǎn)變模型傳遞者專業(yè)性：專業(yè)的信息來(lái)源比非專業(yè)的來(lái)源更有說服力讓被試評(píng)價(jià)9節(jié)晦澀難懂的現(xiàn)代詩(shī)歌，選出自己非常不喜歡的給出T.S.艾略特和一個(gè)密西西比州立師專的學(xué)生的不同意見讓被試再次評(píng)價(jià)這些詩(shī)歌（Aronson,Turner,＆Carlsmith,1963）可靠性：溝通者的公正性以及他們是否值得信賴一個(gè)地方檢察官和一個(gè)罪犯：是否應(yīng)該強(qiáng)化執(zhí)法機(jī)構(gòu)信息來(lái)源的多重性吸引力：外表、是否可愛相似性：前邪教成員的說服力強(qiáng)于不信邪教的專家。罪犯檢察官減少執(zhí)法者權(quán)利增加執(zhí)法者權(quán)利說服者的影響力態(tài)度轉(zhuǎn)變模型信息內(nèi)容差異性：溝通傳遞的信息與接受者的立場(chǎng)間的差異差距和態(tài)度改變之間呈倒U型曲線關(guān)系溝通者可信度高，即使差距很大，接受者也容易改變；溝通者可信度很低，最大的態(tài)度改變往往發(fā)生在差距較小的時(shí)候。情緒性：中等強(qiáng)度的畏懼信息能達(dá)到較好的說服效果。強(qiáng)調(diào)、指出損失更能導(dǎo)致態(tài)度改變組織性一般公眾：?jiǎn)我粌A向的信息說服效果好文化水平比較高的個(gè)體：提供正反兩方面的信息，說服效果比較好信息提供方式：口頭好過書面。面對(duì)面為最佳方式。態(tài)度轉(zhuǎn)變模型接受者原有的態(tài)度和理念的特性已經(jīng)內(nèi)化的態(tài)度不易轉(zhuǎn)變；成為既定事實(shí)的態(tài)度不易轉(zhuǎn)變；與個(gè)體的需要密切相關(guān)聯(lián)的態(tài)度不易轉(zhuǎn)變。人格因素：依賴性、自尊水平個(gè)體的心理傾向：逆反心理、心理定勢(shì)、面子態(tài)度轉(zhuǎn)變模型情境：預(yù)先警告：預(yù)先警告或暗示被說服者將收到與其立場(chǎng)相矛盾的（討厭的）信息，會(huì)引起抗拒；個(gè)體對(duì)問題了解較多，預(yù)警會(huì)引起抗拒；個(gè)體了解較少，預(yù)警會(huì)有助于態(tài)度改變分心：分散注意力能減少抗拒，對(duì)改變態(tài)度有利這是傳銷、訓(xùn)練營(yíng)等洗腦術(shù)采取的長(zhǎng)時(shí)間、持續(xù)到深夜說服策略的原因重復(fù)性：溝通信息的重復(fù)頻率與說服效果呈倒U型曲線關(guān)系說服不能太羅嗦（三）售后服務(wù)心理售后服務(wù)是減少退貨率、增加回頭客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。1.售后服務(wù)與顧客心理售后服務(wù)包括兩方面：貨物運(yùn)輸與安裝；使用指導(dǎo)、問題咨詢、維修等。維持老顧客的成本是尋求一個(gè)新顧客的1/2，重新獲得失去顧客成為新顧客是其10倍。5年的老顧客，將產(chǎn)生相當(dāng)于第一年消費(fèi)的7.5倍利潤(rùn)。2.售后顧客心理分析（1）評(píng)價(jià)心理：開始消費(fèi)后的第一個(gè)自然心理反應(yīng)是評(píng)估該消費(fèi)是否物有所值。（2）試探心理：對(duì)新產(chǎn)品、第一次接觸的經(jīng)營(yíng)者心理沒底，試探性購(gòu)買與溝通。（3）求助心理：要求獲得合理的幫助。（4）退換心理與行為：發(fā)現(xiàn)問題，主張自己的權(quán)利。3.售后服務(wù)心理策略（1）提供優(yōu)良的售后服務(wù)：售后服務(wù)是第二次競(jìng)爭(zhēng)。此時(shí)的態(tài)度分被動(dòng)與主動(dòng)兩類。書上關(guān)于兩種空調(diào)的服務(wù)策略。3.售后服務(wù)心理策略（2）提升CS經(jīng)營(yíng)理念，完善售后服務(wù)工作：目標(biāo)是顧客滿意。顧客滿意的含義、促進(jìn)顧客滿意的方法。顧客滿意的提出者：菲利普·科特勒

顧客滿意

菲利普·科特勒認(rèn)為“顧客滿意”是指“一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利·阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。顧客滿意從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜。顧客滿意一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，Philip·Kotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。顧客滿意對(duì)顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次?！爱a(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。顧客滿意“服務(wù)滿意”是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。顧客滿意“社會(huì)滿意”是指顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會(huì)滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于社會(huì)文明進(jìn)步。此與企業(yè)的外部性相關(guān)。第二節(jié)營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理的影響銷售人員與消費(fèi)者直接接觸，其言行舉止將影響消費(fèi)者的心理與行為。顧客進(jìn)入購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境的三種情況1.有明確的購(gòu)買計(jì)劃；2.只有購(gòu)買動(dòng)機(jī)而沒有明確的購(gòu)買計(jì)劃；3.進(jìn)入營(yíng)業(yè)環(huán)境之前，頭腦中沒有任何購(gòu)買動(dòng)機(jī)。一、營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理的影響力人際交往是建立人際關(guān)系的必經(jīng)步驟，其后果是產(chǎn)生人際影響?；静襟E是商品信息傳播、選定信息傳播、心理控制、再影響。（一）營(yíng)銷人員影響力的表現(xiàn)1.信息溝通者：消費(fèi)者普遍有柜臺(tái)心理效應(yīng)，此時(shí)營(yíng)銷人員是產(chǎn)品的推廣者，相關(guān)信息的傳播者，還能直接了解顧客的需要。（一）營(yíng)銷人員影響力的表現(xiàn)2.商品推介者：通過展示商品吸引顧客，引導(dǎo)顧客使用商品獲得直接體驗(yàn)。此時(shí)通過控制信息，施加影響，通過先入為主效應(yīng)發(fā)生作用。（一）營(yíng)銷人員影響力的表現(xiàn)3.選購(gòu)指導(dǎo)者：根據(jù)顧客的實(shí)際需要，向顧客提供恰當(dāng)?shù)纳唐分R(shí)和相關(guān)的決策信息，協(xié)助顧客做出合理的選擇。此時(shí)營(yíng)銷人員還是教育者。（一）營(yíng)銷人員影響力的表現(xiàn)4.感情融通者：通過主動(dòng)的關(guān)注與服務(wù)，一定程度上建立情感聯(lián)系。此時(shí)營(yíng)銷人員是情感聯(lián)系的主動(dòng)者。（二）顧客、營(yíng)銷人員、商品三者關(guān)系1.顧客滿意，營(yíng)銷人員熱情周到——平衡狀態(tài)；2.顧客滿意，營(yíng)銷人員冷漠否定——平衡狀態(tài)；3.顧客不滿意，營(yíng)銷人員熱情但諒解——平衡狀態(tài)；4.顧客不喜歡，但營(yíng)銷人員強(qiáng)推——警惕心理；（二）顧客、營(yíng)銷人員、商品三者關(guān)系5.顧客有意，營(yíng)銷人員熱情周到，但對(duì)商品評(píng)價(jià)有分歧——不平衡狀態(tài)；6.雙方評(píng)價(jià)商品一致，但顧客對(duì)營(yíng)銷人員不滿——不平衡狀態(tài)；7.顧客否定商品營(yíng)銷人員堅(jiān)持推介——很不平衡狀態(tài)；8.顧客不滿意商品和營(yíng)銷人員——不平衡狀態(tài)。P－O－X模型PXO-+-PXO+--PXO--+PXO+++消費(fèi)者特定的商品營(yíng)銷者PXO++-PXO+-+PXO---PXO-++消費(fèi)者特定的商品營(yíng)銷者平衡狀態(tài)不平衡狀態(tài)二、營(yíng)銷人員儀表行為對(duì)消費(fèi)者心理的影響人際交往與影響的三條途徑：言語(yǔ)、非言語(yǔ)行為、生物學(xué)因素。儀表行為所指的內(nèi)容包括：容貌、姿勢(shì)、動(dòng)作、身體修飾裝飾、副語(yǔ)言等。包括從頭到腳的身體、身體的附著物。（一）營(yíng)銷人員的服飾穿著與顧客心理服飾穿著的內(nèi)容：包括裝飾與穿著兩大部分，如頭發(fā)的整飾、面部化妝、耳飾、眼鏡、手鐲、指甲裝飾、項(xiàng)鏈、紋身、腳飾等。服飾穿著的要求：統(tǒng)一著裝（職業(yè)裝），佩帶工牌，衣著整潔，儀表大方。工牌上應(yīng)有單位、姓名、職務(wù)等，方便識(shí)別。（二）營(yíng)銷人員的言語(yǔ)運(yùn)用與顧客心理說話的內(nèi)容：直接問與間接問敬語(yǔ)（客氣話）要求：簡(jiǎn)潔明了副語(yǔ)言：速度適中、吐詞清晰、語(yǔ)氣平和等體現(xiàn)溫和、耐心的態(tài)度。例子：吃個(gè)飯、吃吃飯、吃飯飯、吃什么飯（三）營(yíng)銷人員的行為舉止與顧客心理行為舉止的內(nèi)容：面部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、手勢(shì)與姿勢(shì)的變化、時(shí)間行為、空間行為等。與言語(yǔ)的一致性：目標(biāo)是圍繞顧客的需求（基本與心理）而為。利茲卡爾頓酒店微笑要求第三節(jié)營(yíng)銷服務(wù)中的沖突與處理銷售人員與消費(fèi)者之間存在競(jìng)爭(zhēng)與合作的雙重關(guān)系。一、消費(fèi)者的權(quán)益與保護(hù)因瑕疵商品或服務(wù)以致消費(fèi)者生命、健康或財(cái)產(chǎn)之安全受到侵害，或因不公正契約導(dǎo)致消費(fèi)者在消費(fèi)過程受到不公正待遇，自古有之。但這一問題，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形成之后，尤其嚴(yán)重。（一）消費(fèi)者權(quán)益受損現(xiàn)象及其原因1.商品與服務(wù)的高科技化與復(fù)雜化；2.經(jīng)營(yíng)范圍的明顯擴(kuò)充；3.產(chǎn)銷與流通環(huán)節(jié)的復(fù)雜化；4.不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的多樣化；5.消費(fèi)者信用的低質(zhì)化；6.消費(fèi)者團(tuán)體意識(shí)弱，不足以對(duì)付結(jié)團(tuán)的經(jīng)營(yíng)者；7.法律制度不健全。（二）我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)及立法發(fā)展1.消費(fèi)者保護(hù)組織的不斷發(fā)展；2.消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善；（三）我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法通則》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《廣告法》《食品衛(wèi)生法》《價(jià)格法》《合同法》（三）我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法狹義僅指第一部法律，廣義指所有保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律。法律制度的基本要求：法律主體的平等性注重保護(hù)弱者消費(fèi)者基本權(quán)利1.保障安全權(quán)：是消費(fèi)者最基本的權(quán)利，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的保障其人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損失的權(quán)利。由于消費(fèi)者取得商品和服務(wù)是用于生活消費(fèi)，因此，商品和服務(wù)必須絕對(duì)安全可靠，必須絕對(duì)保證商品和服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)損害消費(fèi)者的生命與健康。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。包裝膠袋上的安全警示語(yǔ)。消費(fèi)者基本權(quán)利2.知悉真情權(quán)：是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。消費(fèi)者基本權(quán)利3.自主選擇權(quán)：是指消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，該權(quán)利包括以下幾方面：自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利；自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。消費(fèi)者基本權(quán)利4.公平交易權(quán)：是指消費(fèi)者享有公平交易權(quán)的權(quán)利，該權(quán)利是指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件的權(quán)利。另外消費(fèi)者還有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。消費(fèi)者基本權(quán)利5.依法求償權(quán)：是指消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。依法求償權(quán)是彌補(bǔ)消費(fèi)者所受損害的必不可少的救濟(jì)性權(quán)利。消費(fèi)者基本權(quán)利6.依法結(jié)社權(quán)：是指消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)者的依法結(jié)社權(quán)是十分重要的，它使得消費(fèi)者能夠從分散、弱小走向集中和強(qiáng)大，并通過集體的力量來(lái)改變自己的弱者地位，以與實(shí)力雄厚的經(jīng)營(yíng)者相抗衡。因此，對(duì)消費(fèi)者的依法結(jié)社權(quán)應(yīng)依法加以保障。東莞達(dá)芬奇家具遭遇集體訴訟。消費(fèi)者基本權(quán)利7.求教獲知權(quán)：是從知悉真情權(quán)中引申出來(lái)的一種消費(fèi)者權(quán)利，它是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。保障這一權(quán)利的目的，是使消費(fèi)者更好地掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。應(yīng)當(dāng)說，接受教育，獲得相關(guān)知識(shí)，提高自我保護(hù)能力，既是消費(fèi)者的權(quán)利，也是消費(fèi)者的義務(wù)。消費(fèi)者基本權(quán)利8.維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗，是社會(huì)文明進(jìn)步的表現(xiàn)，也是尊重和保障人權(quán)的重要的內(nèi)容。消費(fèi)者基本權(quán)利9.監(jiān)督批評(píng)權(quán)：依據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。此外，消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。二、消費(fèi)者投訴心理消費(fèi)者在消費(fèi)前對(duì)消費(fèi)有預(yù)期，如產(chǎn)品合理的性能。但實(shí)際的結(jié)果可能與預(yù)期有差距，顧客的不滿意心理出現(xiàn)了。二、消費(fèi)者投訴心理不滿意程度的決定因素：期望的結(jié)果和實(shí)際結(jié)果之間偏離的程度；這種差別對(duì)個(gè)人的重要性；差別能夠修正的程度；購(gòu)買的成本（包括時(shí)間和金錢）。二、消費(fèi)者投訴心理不滿意的自我修正方式：忽略產(chǎn)品的不利信息，尋找和夸大積極信息；歪曲不協(xié)調(diào)信息；降低該問題的重要性；改變自己的行為。二、消費(fèi)者投訴心理消費(fèi)者在消費(fèi)過程可能出現(xiàn)諸多的不滿意，甚至還受到傷害，此時(shí)消費(fèi)者可能采取的維權(quán)行為之一就是投訴。顧客投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。

二、消費(fèi)者投訴心理顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來(lái)源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。

（一）期待問題盡快解決消費(fèi)者出現(xiàn)不滿，但表達(dá)了想解決問題的意思，如果是可控與可馬上解決的問題，營(yíng)銷服務(wù)人員應(yīng)即時(shí)解決問題，確保顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。如屬于不可控因素，應(yīng)承諾及時(shí)向上級(jí)反映，并給出一個(gè)回答期限。（二）渴望得到尊重人在總體上是非理性動(dòng)物，在內(nèi)心渴望被他人尊重、能夠控制局面和他人、自己是正確的、自己是安全的等。服務(wù)過程中，營(yíng)銷人員表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重，是使得顧客滿意的最佳法寶。“沒錢看什么看！”（三）希望得到適當(dāng)補(bǔ)償如果顧客認(rèn)為在消費(fèi)過程中遭遇損失，那么希望得到適當(dāng)補(bǔ)償，合情合理。適當(dāng)、及時(shí)的補(bǔ)償，能夠避免沖突與投訴升級(jí)，并有可能重新獲得顧客滿意。如果沒有補(bǔ)償，那么適當(dāng)、準(zhǔn)確地解釋十分重要。（四）發(fā)泄不滿情緒顧客有些投訴，只是為了發(fā)泄不滿情緒。其負(fù)面情緒可能源于服務(wù)過程，有可能是其他負(fù)面情緒的轉(zhuǎn)移。傾聽、適當(dāng)?shù)匕矒崾遣欢倪x擇。（五）與他人交流投訴經(jīng)歷的欲求女人、男人為什么會(huì)八卦？定律一：1人的負(fù)面消費(fèi)體驗(yàn)，將會(huì)傳達(dá)到10人以上。定律二：不滿顧客之4%投訴，但不投訴之90%顧客將不再光顧。定律三：26+26*10+26*10*33=2002不滿意顧客不投訴的原因管理者可能會(huì)問，不愉快的顧客為什么不投訴?TARP發(fā)現(xiàn)，顧客不投訴的原因主要有以下幾個(gè)(按發(fā)生頻率的大小排列)：不滿意顧客不投訴的原因①不值得花費(fèi)時(shí)間和精力；②擔(dān)心沒有人會(huì)關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動(dòng)；③不知道到哪里去投訴及怎樣投訴；④有很大比例的投訴者反映對(duì)投訴的結(jié)果不滿意；⑤有時(shí)候它是一種文化或背景的反映。如日本有21％的顧客對(duì)投訴感到尷尬或不適；在某些歐洲國(guó)家，服務(wù)提供者和顧客之間有一種強(qiáng)烈的客人--主人關(guān)系，告訴服務(wù)提供者你對(duì)服務(wù)的方式不滿意會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的事。

不滿意顧客不投訴的原因TARP還發(fā)現(xiàn)，來(lái)自高收入家庭的消費(fèi)者比來(lái)自低收入家庭的消費(fèi)者提出投訴的可能性更大，年輕人比老年人提出投訴的可能性更大。投訴者往往具有更豐富的產(chǎn)品知識(shí)，也更了解投訴渠道。其他增加投訴可能性的因素包括問題的嚴(yán)重性、產(chǎn)品對(duì)顧客的重要性和財(cái)務(wù)損失。三、消費(fèi)者投訴的溝通與處理從兩個(gè)方面看待投訴：一方面，它是一股能夠被用來(lái)幫助衡量質(zhì)量、為服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施提供建設(shè)的信息流；另一方面，它是一系列獨(dú)立的顧客問題。其中每一個(gè)問題都需要解決。如果投訴能被用作市場(chǎng)研究的信息投入，那么建議和詢問也同樣可以。建議通常顯示了一個(gè)把顧客從“有點(diǎn)滿意”向“非常滿意”推進(jìn)的機(jī)會(huì)。詢問常常揭示了企業(yè)提供信息方面的弱點(diǎn)，或者向企業(yè)指出了改進(jìn)顧客教育的需要。顧客投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？

阻止顧客流失：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客不滿意，投訴是不可避免的。投訴的顧客要尋求公平的解決方案，也說明他們并沒有對(duì)企業(yè)絕望，能再給企業(yè)機(jī)會(huì)，美國(guó)運(yùn)通公司的一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇?！毕嚓P(guān)研究發(fā)現(xiàn)，50-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，會(huì)再次與公司做生意，如果投訴得到快速解決，數(shù)據(jù)升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。顧客投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？

減少負(fù)面影響：不滿意的顧客不但會(huì)終止購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且還會(huì)向他人訴說自己的不滿，給企業(yè)帶來(lái)非常不利的口碑。如果企業(yè)能夠鼓勵(lì)顧客在不滿時(shí)，向企業(yè)投訴，為顧客們提供直接宣泄機(jī)會(huì)，使顧客