銀行大堂服務(wù)特征及流程

銀行大堂服務(wù)的特征及流程作者：安徽分公司鄭詩成銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!作者簡介姓名:鄭詩成學(xué)歷:大專崗位或職務(wù)：分公司培訓(xùn)企劃從業(yè)（銀保）年限：3曾獲得榮譽:2007年總公司銀保條線優(yōu)秀管理干部2007年合肥中支先進(jìn)個人稱號銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!銀行大堂VS肯德基營業(yè)廳銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!我們到銀行希望得到……友善、熱情的接待良好、舒服的環(huán)境專業(yè)、合理的建議………銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!案例：蘇州建行柜面業(yè)務(wù)分流：將發(fā)生頻率高、處理時間短的簡單業(yè)務(wù)和發(fā)生頻率低、處理時間長的復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行分離，由專門柜臺分別處理，避免柜臺“堵塞”；強(qiáng)化大堂服務(wù)：選派優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員從事大堂服務(wù)，加強(qiáng)對客戶的引導(dǎo)和分流，為客戶推薦最方便快捷的服務(wù)方式；推行彈性排班：對部分業(yè)務(wù)流量特征明顯的網(wǎng)點，推行彈性排班，確保高峰時段的服務(wù)供應(yīng)；推出顧問服務(wù)：在部分較大型網(wǎng)點開辟敞開式理財咨詢服務(wù)區(qū)，專門接受市民的各類理財咨詢；加快網(wǎng)點改造：為儲戶提供更為舒適的個性化服務(wù)空間；增加設(shè)備投放：加大自助交易設(shè)備的投入，尤其是增加離行式柜員機(jī)、存取款一體機(jī)、自助轉(zhuǎn)賬機(jī)等設(shè)備的布點投放，為市民提供更多的自助交易渠道。

銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!服務(wù)是銀行的永恒主題，服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)客戶的聯(lián)系，讓客戶滿意是每位工作人員的工作首選目標(biāo)銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!銀行大堂服務(wù)基本服務(wù)

①選擇服務(wù)項目

②辦理開戶及繳費手續(xù)

③使用銀行服務(wù)

其它服務(wù)①金融業(yè)務(wù)

②理財業(yè)務(wù)

③個性化業(yè)務(wù)（VIP）

銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!【案例分析】

■當(dāng)顧客向大廳走來，大堂經(jīng)理迎上去，對他們微笑，目光注視著他們，說：“早上好”，“中午好”或“晚上好”。（這一個人標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)出友好與關(guān)注）

■當(dāng)有客戶投訴并嚴(yán)重不滿時，而大堂經(jīng)理又無法處理投訴，請網(wǎng)點主任或支行行長出面解決。（這一程序標(biāo)準(zhǔn)反映出快捷程度）

■一旦知道顧客的姓名就用姓名稱呼他們。（這一個人標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)出承認(rèn)和關(guān)注）

■問客人是否需要＊＊＊服務(wù)。（這與程序標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了主動性）

■在顧客辦理登記手續(xù)后一天內(nèi)打電話問客戶的一切是否令人滿意。（這一標(biāo)準(zhǔn)保證了產(chǎn)品的質(zhì)量）

銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!大堂經(jīng)理的工作職責(zé)1.迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。2.業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。3.差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。4.產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行的金融產(chǎn)品，當(dāng)好理財參謀。5.收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。6.調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。7.維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!本報訊（記者

鄭詩成）合肥建行三孝口支行客戶惡意叫號4月票8日下午，以房揭貸款為該行主要業(yè)務(wù)和一家支行，一直以來，受到因央行加息導(dǎo)致大量市民提前還貸的服務(wù)困繞，當(dāng)天下午，一市民因為排了近二個小時的隊而叫光了所有的號，導(dǎo)致后面前來辦理業(yè)務(wù)的市民無法叫號，現(xiàn)場一片混亂……銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!案例：蘇州建行本報訊（記者

馬劍萍）現(xiàn)在的銀行網(wǎng)點里隊伍越來越長，老百姓取個錢、辦個轉(zhuǎn)賬動不動就要等上30分鐘甚至一個多小時，實在是有點吃不消。昨天，建行蘇州分行一下子拿出了六項措施來破解銀行排隊的難題。同時，為了保證工作人員的服務(wù)效率，還讓來自下轄7個支行的工作人員，按照新流程，開展了一場網(wǎng)點服務(wù)流程演練競賽。

銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!銀行大堂服務(wù)特征關(guān)注和友好、快捷一切以客戶感受良好為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一切以客戶感受良好為標(biāo)準(zhǔn)銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!哪些因素會影響顧客滿意度。

站在顧客的角度想一想：在什么樣的服務(wù)將促進(jìn)顧客滿意度的提升？

例如，當(dāng)顧客走近大廳時，他希望立刻引起服務(wù)員的關(guān)注，并得到友好的接待。在這一步中，關(guān)注與友好就成為兩個重要的服務(wù)要素。

銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!銀行大堂的服務(wù)流程服務(wù)前……服務(wù)中

①顧客走向大廳

②大堂經(jīng)理迎上詢問顧客的有關(guān)需求

③大堂經(jīng)理服務(wù)營銷

④

引導(dǎo)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)

⑤送客致謝服務(wù)后

……銀行大堂服務(wù)特征及流程共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14