海底撈客戶關(guān)系管理分析報(bào)告-

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院之邯鄲勺丸創(chuàng)作創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天客戶關(guān)系管理課程陳述主講教師

專業(yè)

工商管理小構(gòu)成員年級(jí)

2011級(jí)

講課班級(jí)

20110722講課學(xué)年

2014－2015

講課學(xué)期

第一學(xué)期目錄一、海底撈的布景及服務(wù)簡(jiǎn)介3二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分32.1、客戶辨別32.2、客戶區(qū)分4三、海底撈與客戶的互動(dòng)及客戶個(gè)性化管理5四、客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理7五、海底撈的好壞勢(shì)剖析及建議85.1、海底撈的優(yōu)勢(shì)9創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天5.2、海底撈的劣勢(shì)及建議9海底撈火鍋客戶關(guān)系管理一、海底撈的布景及服務(wù)簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年,是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主,交融各地火鍋特點(diǎn)于一體的大年夜型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)公司.其經(jīng)過(guò)對(duì)職工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度觀察系統(tǒng),成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典型.公司一直秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念,以立異為核心,改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單調(diào)化的服務(wù),倡導(dǎo)個(gè)性化的特點(diǎn)服務(wù),致力于為顧客供給歡樂(lè)的用餐服務(wù)；在管理上,建議雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀,為職工創(chuàng)辦公正公正的工作環(huán)境,實(shí)行人性化和親情化的管理模式,提高職工價(jià)值.十九年來(lái),公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國(guó)21個(gè)城市擁有82家直營(yíng)餐廳,職工近2萬(wàn)人.現(xiàn)有四個(gè)大年夜型現(xiàn)代化物流個(gè)大年夜型物流配送基地分別建立在北京、上海、西安和鄭州,以“銷售規(guī)?；?、生產(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為主旨,形成了集銷售、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大年夜型物流供給系統(tǒng).位于成都的原料生產(chǎn)基地,其產(chǎn)物已經(jīng)過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理系統(tǒng)認(rèn)證.堅(jiān)持“無(wú)公害,一次性”的選料和底料熬制原則,嚴(yán)把原料關(guān)、創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天配料關(guān).十九年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的查驗(yàn),成功地打造出信用度高,頗具四川火鍋特點(diǎn),交融巴蜀餐飲文化“蜀地,蜀風(fēng)”濃烈的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌.二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分2.1、客戶辨別“海底撈”截止到的客戶主要集體是中高等收入的人群,因?yàn)槠浠ㄙM(fèi)與其余同類餐廳對(duì)比力來(lái)說(shuō)仍是比力高花費(fèi)的場(chǎng)所,可是,也不乏有中高等收入的人群有時(shí)的花費(fèi).依據(jù)檢查,“海底撈”一家一般門市店的200個(gè)客人里,就有150個(gè)是回頭客,這樣的超高比率是相當(dāng)驚人的.人均花費(fèi)不到100元,但它作為一個(gè)年?duì)I業(yè)收入?yún)s能抵達(dá)20億的火鍋公司這都是鑒于“海底撈”的絕對(duì)逾額知足顧客希望,使其擁有大年夜量的忠誠(chéng)客戶和優(yōu)異的口碑才實(shí)現(xiàn)的.2.2、客戶區(qū)分第一,若依據(jù)客戶忠誠(chéng)度分類的話能夠?qū)⑵淇蛻舴譃椋簼摲蛻?、新客戶、老客戶和忠誠(chéng)客戶這四類,而公司的目的就是要成立客戶忠良個(gè),將那些潛伏客戶發(fā)展為忠誠(chéng)客戶.1.潛伏客戶：指對(duì)公司產(chǎn)物或服務(wù)有需求,但還沒(méi)有開始與公司進(jìn)創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天行交易,需要花大年夜力氣爭(zhēng)取的客戶2.新客戶：指那些剛開始與公司展開交易,但對(duì)產(chǎn)物或服務(wù)還缺乏全面認(rèn)識(shí)的客戶老客戶：指與公司交易有較長(zhǎng)的歷史,對(duì)公司的產(chǎn)物或服務(wù)有較深的認(rèn)識(shí),但同時(shí)還與其余公司有著交易來(lái)往的客服忠誠(chéng)客戶：指對(duì)公司有高度相信,并與公司成立了長(zhǎng)久、穩(wěn)固關(guān)系的客戶,他們基本就在本公司花費(fèi).第一,若依據(jù)客戶忠誠(chéng)度分類的話能夠?qū)⑵淇蛻舴譃椋簼摲蛻?、新客戶、老客戶和忠誠(chéng)客戶這四類,而海底撈的目的就是要成立客戶忠良,將那些潛伏客戶發(fā)展為忠誠(chéng)客戶.按花費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn),年紀(jì),性別,地域及民族的分類,又能夠?qū)⒒ㄙM(fèi)者做出以下區(qū)分：1、花費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)：一般學(xué)生、民工、一般工薪階層,與高級(jí)白領(lǐng)階層、公事人員,他們的花費(fèi)習(xí)慣和花費(fèi)層次是分歧的；2、花費(fèi)者的年紀(jì)特點(diǎn)：如老年人喜歡平淡型,年青人偏好味重味厚型等等；3、花費(fèi)者的性別特點(diǎn)：女性和男性常常在對(duì)火鍋的鍋品、口胃輕重、菜品種類等方面都有必定的分歧；4、花費(fèi)者的地域和民族特點(diǎn)：分歧地域、分歧民族的人們對(duì)火鍋的鍋品要求千差萬(wàn)異,應(yīng)該加以差別.誠(chéng)然,因?yàn)榛疱伒幕ハ嘟感?、交雜性,好多火鍋已經(jīng)被改創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天良、立異,合適大年夜多數(shù)人的口胃,擁有共性了.三、海底撈與客戶的互動(dòng)及客戶個(gè)性化管理1、最“稀有”——去過(guò)海底撈的顧客就會(huì)發(fā)現(xiàn),等候區(qū)等候就餐的顧客可自取免費(fèi)水果、飲料和零食；假如是幾個(gè)朋友一同,服務(wù)員會(huì)主動(dòng)奉上棋牌等；點(diǎn)餐時(shí),皮筋、手機(jī)袋、圍裙都已經(jīng)所有送到手邊,飯后還會(huì)奉上口香糖.2、最“欣喜”——有一次一位顧客在海底撈吃完飯,要趕火車卻打不到的士.門口的小弟看到他帶著行李箱,問(wèn)了狀況轉(zhuǎn)身就走.結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開出來(lái),將他送到了火車站3、最“貼心”——“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱,一小時(shí)前我發(fā)了微博說(shuō)自己肚子很痛,不確立和昨晚吃的海底撈火鍋有沒(méi)相關(guān)系.沒(méi)過(guò)幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng),咨詢我的狀況.很快伙計(jì)就聯(lián)系了我,說(shuō)假如很痛苦就先去看病,他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi).還問(wèn)我在什么地點(diǎn),他們能夠過(guò)來(lái)看看我.4、最“誠(chéng)摯”——一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯,竟然奉上了個(gè)玉米餅,上邊寫著3個(gè)大年夜字“對(duì)不起”表達(dá)抱歉,令顧客不但不會(huì)譴責(zé)他服務(wù)的小失誤,反而感人于他的誠(chéng)摯.最“感人”——海底撈的服務(wù)因人而異,很多特別服務(wù)感人了好多人.假如顧客中有孕婦,創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天他會(huì)為你奉上柔嫩的靠枕；有少兒的時(shí)候會(huì)奉上小禮物,有網(wǎng)友夸道,海底撈竟然搬了張嬰兒床給兒子睡覺(jué),為顧客解決每一個(gè)問(wèn)題,結(jié)果就是立異！5、最“優(yōu)惠”——有網(wǎng)友稱,在海底撈欲將吃剩的西瓜打包,服務(wù)員笑言切片的西瓜不可以打包,既而端上了整個(gè)西瓜.6、最“給力”——5月2日網(wǎng)友的微博：“剛才和朋友在海底撈吵嘴,一旁的服務(wù)員忽然給我們遞來(lái)了花束和賀卡,打開一看！就在方才純手寫??！7、最“奇特”——近期網(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務(wù),并貼出了服務(wù)員代練熱點(diǎn)游戲《星斗變》的照片8、最“忽悠”——有段子說(shuō),我在海底撈吃飯,忘帶錢了.領(lǐng)班說(shuō)：沒(méi)關(guān)系,下次補(bǔ).又取出50塊錢,這個(gè)您拿著打車.9、最“惡搞”——有網(wǎng)友和朋友議論想要未公布的iphone5,結(jié)賬的時(shí)候經(jīng)理果真給送了一個(gè),盒子上還有喬布斯的署名.海底撈在客戶整個(gè)用餐過(guò)程還為顧客供給最人性化的服務(wù),比方：（1）用餐前-代客泊車每一家“海底撈”門店都有特意的泊車服務(wù)生,主動(dòng)代客泊車,停放穩(wěn)當(dāng)后將鑰匙交給客人,比及客人結(jié)賬時(shí)立刻提車到店門前,客人只要要在店前稍作等候.此外還有免費(fèi)的擦車服務(wù),用某位顧創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天客的話說(shuō),“泊車小弟的笑臉也很暖和,完整不以車型來(lái)決定笑容的真摯與暖和水平”.（2）用餐前-讓等候充滿歡喜在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都能夠看到以下的情景：大年夜屏幕上不斷打出最新的座位信息,幾十位排號(hào)的顧客坐在那兒安閑地吃著免費(fèi)水果,喝著免費(fèi)的飲料,享受店內(nèi)供給的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù),假如是一幫子朋友在等候,服務(wù)員還會(huì)取出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間,減少等候的急躁.本來(lái)無(wú)聊的排隊(duì)等位卻成了一種享受.3）點(diǎn)餐時(shí)-節(jié)儉當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)“海底撈”不像其余火鍋店為了多掙錢盡可能增添點(diǎn)菜量,如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超越了可食用量,服務(wù)員會(huì)及時(shí)提示客人,可想而知這樣好心的提示會(huì)在我們的心里形成一道暖流.此外,服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提示門客,各式食材都能夠點(diǎn)半份,這樣相同的價(jià)錢就能夠享受平時(shí)的兩倍的菜色.就餐時(shí)-貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)大年夜堂里,女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎開端發(fā),并供給小發(fā)夾夾住前面的劉海,防備頭發(fā)垂到食品里；戴眼鏡的朋友能夠獲取擦鏡布；放在桌上的手時(shí)機(jī)被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘,就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)改換你眼前的熱毛巾,假如你帶了少兒子,服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯,陪他／她在少兒天地做游戲,使顧客能輕松快樂(lè)地享受美食.誠(chéng)然給每位進(jìn)餐者供給圍裙更是一道靚創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天麗的景色線.(5)就餐時(shí)-星級(jí)般的WC服務(wù)“海底撈”的洗手間不但環(huán)境不錯(cuò),衛(wèi)生潔凈,并且還裝備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾,以便顧客能夠擦干濕淋淋的手.就餐后-仔細(xì)周祥的餐后服務(wù)餐后,服務(wù)員立刻奉上口香糖,一路碰到的所有服務(wù)員城市向你淺笑道別.一個(gè)流傳甚廣的故事是,一個(gè)顧客結(jié)完賬,臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎?”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下.”五分鐘后,這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘噓噓地跑回來(lái)：“小姐,你們的冰激凌,讓你們久等了,這是剛從易初蓮花商場(chǎng)買來(lái)的.”四、客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理2011年海底撈財(cái)政狀況：該公司截止2011年的總財(cái)產(chǎn)9.5億,凈財(cái)產(chǎn)7.24億,凈利潤(rùn)2.9億,財(cái)產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)30.5%,凈財(cái)產(chǎn)利潤(rùn)抵達(dá)40%.一個(gè)自稱不以利潤(rùn)為主要查核目標(biāo)的公司,卻每年進(jìn)賬3億元,同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有名列前茅的顧客滿意度和職工忠誠(chéng)度.海底撈的一家一般的門店,200個(gè)客人里,有150個(gè)是回頭客.究其原由就是逾額知足了顧客的希望.海底撈對(duì)客戶的忠誠(chéng)度管理主要有以下幾個(gè)方法：1、成立優(yōu)異服務(wù)顧客檔案創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天“海底撈”的職工會(huì)記錄自己款待的顧客的誕辰,顧客家庭人口數(shù),他們孩子的誕辰以及他們的成婚紀(jì)念日和其余顧客信息等.依據(jù)以上成立的顧客檔案與顧客堅(jiān)持不斷聯(lián)系,讓他記著你,并成為朋友（節(jié)假日、顧客的誕辰、上門接見(jiàn)、邀請(qǐng)介入公司的各樣活動(dòng)、送公司的禮物等等）,他們的目的只有一個(gè)：讓客戶永久記著我們,當(dāng)他們想吃火鍋的時(shí)候,第一個(gè)想到的就是我們！最高境地就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)！2、呼喊中心成為焦點(diǎn)“海底撈”差別于其余同類或許近似餐廳的是,它租用了自己的專屬呼喊中心,并且很有特點(diǎn).“火鍋外賣”這類新鮮的服務(wù)被好多媒體關(guān)注,這類“特點(diǎn)服務(wù)”因極大年夜地挑戰(zhàn)了人們的想象力而快速成為熱點(diǎn)話題.海底撈是國(guó)內(nèi)首家推出這類服務(wù)的,他們稱之為“HI撈送”.有別于一般外賣的“HI撈送”,花費(fèi)者只要要撥打一個(gè)德律風(fēng)到海底撈的呼喊中心,將需求見(jiàn)告接線員,呼喊中心系統(tǒng)會(huì)快速的記錄、儲(chǔ)存、生成定單一致派發(fā),菜品、炊具、餐具就會(huì)所有送抵家里.并且整個(gè)的定單派發(fā)過(guò)程還可以夠及時(shí)跟單,幫手海底撈輕松實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)餐飲向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型.應(yīng)用于海底撈的呼喊中心系統(tǒng),完整采用租用模式,對(duì)需要隨時(shí)增減坐席、增添業(yè)務(wù)功能、先期不想占用太多資本在呼喊中心上的公司來(lái)說(shuō),租用型呼喊中心系統(tǒng)無(wú)疑是最好的選擇,免除了軟硬件的資本投入和保護(hù)的人員精力投入,公司能夠把更多的資本和精力放在經(jīng)營(yíng)自己的業(yè)務(wù)上,創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天讓呼喊中心成為公司經(jīng)營(yíng)的助推器而不是負(fù)擔(dān).3、聚客效應(yīng)“海底撈”的這些忠誠(chéng)客戶能夠給公司帶來(lái)聚客效應(yīng).自古以來(lái),人氣就是商家發(fā)達(dá)的買賣經(jīng).一般來(lái)說(shuō),人們的從眾心理都是特別強(qiáng)的,常常追捧那些最熱點(diǎn)的公司和品牌,所以,能否已經(jīng)擁有大年夜量的客戶將會(huì)成為人們聚焦的重要考慮要素之一.就想我們出門就餐或許購(gòu)物的時(shí)候,常常發(fā)現(xiàn)排隊(duì)的客人越多,越有人去排隊(duì),而那些空蕩蕩的地方本來(lái)就沒(méi)什么人,那么就更不會(huì)引起顧客的興趣,就越?jīng)]人去了.也就是說(shuō),已經(jīng)擁有許多客戶的公司將簡(jiǎn)單吸引過(guò)多的新客戶的進(jìn)入,進(jìn)而使公司的客戶規(guī)模形成良性循環(huán).海底撈的這些顧客能夠給公司帶來(lái)聚客效應(yīng).漸漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的追捧下使其成為更多花費(fèi)者的選擇.五、海底撈的好壞勢(shì)剖析及建議5.1、海底撈的優(yōu)勢(shì)體貼入微的客戶服務(wù)讓人敬羨的職工待遇踴躍長(zhǎng)進(jìn)的職工集體較高的顧客忠誠(chéng)度快捷的物流配送創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十天5.