商業(yè)物業(yè)管理方案96426

/XXXXXX商業(yè)物業(yè)管理方案目錄HYPERLINK◎方案編制前言◎物業(yè)概況◎物業(yè)服務(wù)宗旨HYPERLINK◎管理目標(biāo)HYPERLINK◎管理原則HYPERLINK◎管理辦法HYPERLINK◎服務(wù)項(xiàng)目HYPERLINK◎具體方案HYPERLINK現(xiàn)階段管理〔日常管理階段》》前言》》物業(yè)管理要點(diǎn)HYPERLINK一、治安管理方案HYPERLINK二、消防管理方案HYPERLINK三、公共區(qū)域安全管理方案HYPERLINK四、綠化保潔方案HYPERLINK五、公共設(shè)施管理方案HYPERLINK六、檔案資料管理方案HYPERLINK七、人力資源管理方案HYPERLINK八、商戶(hù)服務(wù)管理方案九、關(guān)鍵工作項(xiàng)目流程十、財(cái)務(wù)預(yù)算XXXXXX商業(yè)物業(yè)管理方案》》方案編制前言XXXXXX廣場(chǎng)是市較為早期開(kāi)發(fā)的商住結(jié)合的商業(yè)廣場(chǎng),在早期的商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目中有著舉足輕重的影響力。項(xiàng)目周邊交通發(fā)達(dá)、人流量較大,距離汽車(chē)站3分鐘路程,距離火車(chē)站5分鐘路程。由魚(yú)峰商業(yè)城、谷埠街商業(yè)城、XXXXXX商業(yè)城構(gòu)成了XX片區(qū)最大的商圈。但是項(xiàng)目長(zhǎng)久以來(lái)由于沒(méi)有得到良好的商業(yè)物業(yè)管理,經(jīng)濟(jì)效益一直沒(méi)有得到極致的發(fā)揮,商品結(jié)構(gòu)不合理、商場(chǎng)環(huán)境較差、缺乏推廣是主導(dǎo)誘因。從發(fā)展的角度來(lái)講,商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化,服務(wù)和管理越來(lái)越顯得重要,因此做好貼心、保姆式的商業(yè)服務(wù)勢(shì)在必行。為項(xiàng)目的持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。向規(guī)范、正規(guī)的管理標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn),嚴(yán)格市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)管理及質(zhì)量管理等。》》物業(yè)概況項(xiàng)目名稱(chēng)：市XXXXXX廣場(chǎng)發(fā)展商：物業(yè)管理：地理位置：XXXXXX廣場(chǎng)由飛蛾路、飛蛾二路、魚(yú)峰路合圍而成,與谷埠街、美聯(lián)家居相鄰,為柳南商務(wù)中心,交通便利,地理?xiàng)l件優(yōu)越。占地面積：MMMMM㎡建筑面積：MMMMM㎡停車(chē)場(chǎng)面積：MMMMM㎡車(chē)位：XXX個(gè)〔地上XX個(gè),地下XX個(gè)商業(yè)項(xiàng)目〔商住項(xiàng)目：百貨、超市、街鋪、飲食、休閑、住宅設(shè)施配套：消防系統(tǒng)、智能系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)》》XXXXXX廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、真誠(chéng)溝通、用心服務(wù)急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,全心全意為業(yè)主服務(wù)》》管理目標(biāo)為充分體現(xiàn)公司建造XXXXXX廣場(chǎng)的開(kāi)發(fā)初衷,重新塑造XXXXXX在市民心中的形象,我們將本著"真誠(chéng)、善意、精致、完美"的管理精神,及認(rèn)真貫徹我司"安全、品質(zhì)、服務(wù)、效益"的八字方針,堅(jiān)持"以人為本"的服務(wù)理念,牢記"細(xì)節(jié)決定成敗"管理思路,對(duì)XXXXXX廣場(chǎng)實(shí)施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上,不斷調(diào)整更新,導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念,創(chuàng)建出一套與租戶(hù)層次及需求相符的管理模式,使廣大租戶(hù)及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的超值享受。短期目標(biāo)：在最初進(jìn)入XXXXXX廣場(chǎng)半年內(nèi)做到1.項(xiàng)目?jī)?nèi)外部環(huán)境徹底改變,做到：無(wú)死角、無(wú)塵土、無(wú)污染；2.公共設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)；3.治安管理有序,車(chē)輛停放整齊；4.綠化整齊無(wú)污染；5.各類(lèi)標(biāo)示系統(tǒng)清晰、完好；6.完善的客戶(hù)服務(wù)體系,規(guī)范檔案管理,至誠(chéng)服務(wù)。長(zhǎng)期目標(biāo)：一年內(nèi)達(dá)到市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)項(xiàng)目商業(yè)物業(yè)管理的實(shí)際情況,逐步完善商業(yè)物業(yè)管理操作流程,力爭(zhēng)建立健全各項(xiàng)適合項(xiàng)目管理的規(guī)章及操作流程。第三年力爭(zhēng)達(dá)到省優(yōu)、國(guó)優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,提升商業(yè)市場(chǎng)價(jià)值,樹(shù)立廣西明碩達(dá)物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司形象,打造品牌。分項(xiàng)具體目標(biāo)管理值設(shè)定序項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)1房屋本體完好率95%樓房及配套設(shè)施部分,不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象,排水管安裝統(tǒng)一有序,無(wú)任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無(wú)擅自改變房屋本體用途,引路標(biāo)識(shí)無(wú)缺損,修繕制度或報(bào)修措施得到落實(shí)。2設(shè)備設(shè)施完好率95%建立健全維修保養(yǎng)制度及操作規(guī)程；定期巡查,即壞即修；保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施處于適用狀態(tài)3維修工程質(zhì)量合格率98%所有維修工程均有詳細(xì)的維修及驗(yàn)收記錄；主要工程要建檔造冊(cè),并由質(zhì)量人員簽署驗(yàn)收合格單。4服務(wù)回訪率98%服務(wù)完成后,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪,并針對(duì)回訪情況提出整改措施,達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意。5綠化完好率95%花草樹(shù)木配置得當(dāng),長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀、無(wú)病蟲(chóng)害、無(wú)踐踏。6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾,小宗垃圾〔煙頭、紙屑、痰跡每100平方米控制在3處。整體環(huán)境及設(shè)施清潔,定期進(jìn)行消殺。7消防事故發(fā)生1‰<建立健全本商業(yè)廣場(chǎng)消防工作制度,定期由專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測(cè)定,并填寫(xiě)檢查標(biāo)示及記錄,對(duì)重點(diǎn)部位制定出預(yù)防措施,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),安全檢查員進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)進(jìn)行整改8商戶(hù)有效投訴處理率99%對(duì)商戶(hù)投訴由專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理,建立投訴處理檔案9服務(wù)及時(shí)率95%接到服務(wù)通知,10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；小修限時(shí)服務(wù),中修不過(guò)夜。10治安案件發(fā)生率2‰保安員隊(duì)伍實(shí)行軍事化管理；實(shí)行24小時(shí)巡邏制度,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核；保安員熟悉本商業(yè)廣場(chǎng)情況,言行規(guī)范,文明執(zhí)勤11商戶(hù)滿(mǎn)意率95%采用調(diào)查、走訪、回訪相結(jié)合的手段,采集商戶(hù)信息,確保滿(mǎn)意率逐步提高》》管理原則為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo),追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,在物業(yè)管理過(guò)程將始終把握以下原則：1.服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則："服務(wù)第一"是物業(yè)管理的宗旨,因此管理中要繼續(xù)秉承"以人為本"的管理理念,從租戶(hù)的需求出發(fā),強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能,豐富服務(wù)內(nèi)涵,提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)。"管理從嚴(yán)"是服務(wù)的保障和基礎(chǔ),包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)租戶(hù)不適當(dāng)行為的管理和勸阻,建立嚴(yán)格、周全的管理制度,實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。2.專(zhuān)業(yè)管理與租戶(hù)自治管理相結(jié)合的原則：在日常管理中,要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性,即物業(yè)管理部門(mén)的積極性和租戶(hù)的積極性。物業(yè)管理部門(mén)將尊重并按照廣大租戶(hù)的要求,通過(guò)管理處對(duì)物業(yè)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的管理,同時(shí)努力爭(zhēng)取租戶(hù)的支持配合,使其能正確使用和維護(hù)物業(yè),并自覺(jué)遵守租戶(hù)手冊(cè)的規(guī)定,共同創(chuàng)建文明的購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑、住宅及辦公的環(huán)境。3.物管為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則：在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí),從物業(yè)的實(shí)際出發(fā),開(kāi)展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營(yíng),既滿(mǎn)足廣大租戶(hù)不同需求,又增強(qiáng)物管部門(mén)的造血功能,增加經(jīng)濟(jì)積累,以利于更好地為租戶(hù)服務(wù)?！贰饭芾磙k法1.實(shí)施全程物業(yè)管理,從開(kāi)發(fā)商、租戶(hù)及專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)提出合理化建議,構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。2.成立XXXXXX廣場(chǎng)管理部,配備專(zhuān)業(yè)管理人員,實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。3.在我司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上,充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才,為XXXXXX廣場(chǎng)組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。4.導(dǎo)入三標(biāo)一體質(zhì)量管理理念〔質(zhì)量<QMS>、環(huán)境<EMS>、職業(yè)健康安全<OHSAS>三個(gè)管理體系一體整合,緊密結(jié)合物業(yè)具體實(shí)際,制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度,確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范,以制度促管理,管理督服務(wù)。5.嚴(yán)格遵守《市物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī),制定切實(shí)可行的管理方案；與租戶(hù)簽訂各項(xiàng)協(xié)議,依法約束雙方行為。6.運(yùn)用顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略,建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。7.采取智能化手段構(gòu)筑廣場(chǎng)信息互動(dòng)平臺(tái),提高管理水平和管理效率。8.依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式,提供全方位服務(wù),開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)?！贰贩?wù)項(xiàng)目1.公共服務(wù)項(xiàng)目〔全體租戶(hù)能夠享受的服務(wù),費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)：1.1維護(hù)廣場(chǎng)內(nèi)的公共秩序,實(shí)行24小時(shí)安防值勤、消防和交通道路管理；1.2公共場(chǎng)所保潔,垃圾收集和清運(yùn)；1.3共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)；1.4公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)；1.5室內(nèi)公共場(chǎng)所綠化擺放養(yǎng)護(hù)；1.6對(duì)廣場(chǎng)內(nèi)的各類(lèi)資料進(jìn)行管理；1.7節(jié)日環(huán)境布置；1.8重要時(shí)刻提醒服務(wù)；1.9代訂報(bào)刊、信件收發(fā)；1.10代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、有線電視收視費(fèi)；1.11代叫出租車(chē)；1.12代辦保險(xiǎn)；1.13義務(wù)安全用電常識(shí)宣傳。2.有償專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目：2.1廣場(chǎng)內(nèi)物品搬運(yùn)；2.2機(jī)動(dòng)車(chē)輛清洗；2.3提供小型商務(wù)會(huì)議場(chǎng)所及服務(wù)；2.4商務(wù)中心服務(wù)；2.5綠化代買(mǎi)、租借及代為養(yǎng)護(hù)；2.6報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)及接警服務(wù)；2.7設(shè)備設(shè)施上門(mén)維修安裝等；2.8各種清潔服務(wù)；2.9各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作；2.10場(chǎng)地租借、倉(cāng)庫(kù)租用。》》具體方案》》前言物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段、前期物業(yè)管理實(shí)施階段和開(kāi)業(yè)后日常物業(yè)管理三部分組成。在實(shí)際操作中,分階段有重點(diǎn)、有步驟地落實(shí)相應(yīng)工作。第一階段：早期物業(yè)管理介入階段〔這一階段已經(jīng)過(guò)去第二階段：前期物業(yè)管理實(shí)施階段〔這一階段已經(jīng)過(guò)去第三階段：開(kāi)業(yè)后日常管理階段〔當(dāng)前日常管理階段》》物業(yè)管理要點(diǎn)1.運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保商業(yè)的保值與升值；2.人性化的管理方針與業(yè)主〔商戶(hù)之間建立溝通的橋梁,增進(jìn)了解和互信,誠(chéng)信為本、提高管理服務(wù)的信譽(yù)；3.結(jié)合XXXXXX廣場(chǎng)當(dāng)前的實(shí)際情況,導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,為業(yè)主〔商戶(hù)推出完善的管理服務(wù)；4.為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)計(jì),擬采用"一種模式、兩項(xiàng)基礎(chǔ)、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施"的管理方針。一種模式就是"商業(yè)地產(chǎn)中介〔招商服務(wù)式"商業(yè)物業(yè)管理,力求充分滿(mǎn)足商戶(hù)需求,采用"即時(shí)服務(wù)與隱性管理"相結(jié)合的管理理念,既為業(yè)主提供及時(shí)滿(mǎn)意的服務(wù),又充分尊重商戶(hù)經(jīng)營(yíng)的私密性；兩項(xiàng)基礎(chǔ)就是首先建立和完善人員培訓(xùn)機(jī)制,確保物業(yè)管理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。加強(qiáng)品質(zhì)管理督導(dǎo)力度,引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。采用效率管理和計(jì)劃管理相結(jié)合的方式,豐富服務(wù)內(nèi)容,為業(yè)主〔商戶(hù)一共個(gè)性化的商務(wù)服務(wù)；其次就是組織豐富多彩的文化和商業(yè)推廣活動(dòng),維系社會(huì)各界的良好關(guān)系和業(yè)主〔商戶(hù)與顧客的雙向溝通,共同營(yíng)造溫馨、獨(dú)特、文明的商業(yè)文化氛圍；三個(gè)重點(diǎn)就是：安全管理為第一、環(huán)境管理責(zé)任到人、各項(xiàng)設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)；四項(xiàng)措施就是：強(qiáng)有力的目標(biāo)計(jì)劃管理、全面質(zhì)量管理、全面督導(dǎo)管理、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。一、治安安全管理方案安全管理將成為本商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。開(kāi)放式物業(yè)管理,人員和車(chē)輛流動(dòng)量大,既要加強(qiáng)日常規(guī)范化管理,又要充分考慮各種意外情況可能帶來(lái)的安全隱患,提前做好預(yù)防措施,要求員工對(duì)本商業(yè)廣場(chǎng)環(huán)境和應(yīng)急方案都非常熟悉,真正做到有備無(wú)患。在物業(yè)管理中,適當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性,維護(hù)物業(yè)和租戶(hù)的安全,這是一項(xiàng)很重要的工作,最為廣大租戶(hù)所關(guān)注,特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。1.1管理內(nèi)容：1.1.1常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式,維護(hù)廣場(chǎng)公共秩序,防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶(hù)安全的行為。門(mén)崗的任務(wù)：A.禮儀服務(wù)；B.維護(hù)出入口的交通秩序；C.制止衣冠不整者人員進(jìn)入廣場(chǎng)；D.夜間對(duì)外來(lái)施工人員進(jìn)行登記；E.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入廣場(chǎng)；F.遇到外來(lái)人員將大件物品帶出廣場(chǎng),須嚴(yán)格核實(shí)出門(mén)證明,并作登記；G.為租戶(hù)提供便利性服務(wù)。1.1.1.2巡邏崗的任務(wù)：A.按規(guī)定路線巡視檢查,不留死角,做好安全防范工作；B.對(duì)廣場(chǎng)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范；C.裝修戶(hù)的安全檢查；D.防范和協(xié)助公安部門(mén)處理各類(lèi)治安案件；E.防范和制止各類(lèi)違反廣場(chǎng)管理制度行為。技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng),對(duì)廣場(chǎng)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控,以確保安全。1對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄象措施,并及時(shí)通知巡邏安防,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。1巡邏安防接到治安報(bào)警,應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理,并把情況反饋到監(jiān)控中心,監(jiān)控員對(duì)報(bào)警處理情況作詳細(xì)記錄,留檔備查。1.2、管理措施：1.2.1實(shí)行半軍事化管理,制定安防管理和獎(jiǎng)懲制度,嚴(yán)格付諸實(shí)施,以增強(qiáng)安防人員的工作責(zé)任心；1.2.2、強(qiáng)化安防人員的內(nèi)務(wù)管理,開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn),提高安防人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定《緊急事故處理案》,定期組織演習(xí)；1.2.3、加強(qiáng)安防人員的行為規(guī)范教育,服裝統(tǒng)一,佩證上崗,語(yǔ)言文明,舉止得當(dāng)；1.2.4、嚴(yán)格執(zhí)行安防巡更點(diǎn)制度,確保巡邏質(zhì)量；1.2.5、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng),確保監(jiān)控設(shè)備完好；1.2.6、保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備,建立安全管理檔案。1.3安防崗位布置1.3.1外圍廣場(chǎng)〔圖文示意1.3.2地下1層車(chē)庫(kù)4.3.4室內(nèi)步行街二、消防管理方案消防管理是物業(yè)安全管理的重點(diǎn),因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求,結(jié)合實(shí)際,切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作,確保租戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全。2.1管理內(nèi)容：2.1.1做好消防監(jiān)控中心的管理；2.1.2做好消防設(shè)施、器材的管理；2.1.3保持消防通道的暢通；2.1.4加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理；2.1.5嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；2.1.6嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；2.1.7防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。2.2管理措施：2.2.1制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制,做到責(zé)任落實(shí),器材落實(shí),檢查落實(shí)；2.2.2制訂消防事故處理預(yù)案,防患于未然；2.2.3建立義務(wù)消防隊(duì),每月組織一次消防安全學(xué)習(xí),每季組織一次消防演習(xí)；2.2.4定期進(jìn)行消防檢查,預(yù)防為主,防消結(jié)合,發(fā)現(xiàn)隱患,及時(shí)消除；2.2.5做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng),使之始終處于完好狀態(tài)；2.2.6制止任何違反消防安全的行為；2.2.7積極開(kāi)展防火安全宣傳教育,定期向租戶(hù)傳授消防知識(shí)；2.2.8發(fā)生火災(zāi),及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)警。2.3消防安全教育,培訓(xùn)制度：2.3.1實(shí)行三級(jí)教育,培訓(xùn)制度,凡新進(jìn)入公司的員工須分別經(jīng)公司<一級(jí)>,部門(mén)<二級(jí)>,班組<三級(jí)>消防安全教育培訓(xùn),并考試合格后,方可上崗工作；2.3.2一級(jí)由公司行政部組織,物業(yè)管理部負(fù)責(zé)實(shí)施;二級(jí)由部門(mén)主管經(jīng)理負(fù)責(zé);三級(jí)由班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)；時(shí)間各不少于半天,兩小時(shí),一小時(shí),公司內(nèi)調(diào)動(dòng)由二,三級(jí)負(fù)責(zé)；2.3.3內(nèi)容為"三懂三會(huì)"消防法規(guī),制度,火災(zāi)原因教訓(xùn)等,班組可用講演與表演相結(jié)合的方式；2.3.4所在部門(mén)負(fù)責(zé)組織崗位消防知識(shí)培訓(xùn),并進(jìn)行考核；2.3.5未經(jīng)三級(jí)消防安全教育或不合格者,不得上崗工作；2.3.6對(duì)進(jìn)場(chǎng)施工人員,外委施工人員的消防教育,由消防組長(zhǎng)負(fù)責(zé)；2.4動(dòng)火審批制度：2.4.1根據(jù)動(dòng)火部位和危險(xiǎn)程度,實(shí)行公司,部門(mén),班組三級(jí)審批管理制度。動(dòng)火時(shí),必須到消控中心辦理動(dòng)火證后,方可動(dòng)火施工,違者按有關(guān)規(guī)定處理；2.4.2在樓層吊頂,車(chē)庫(kù),制冷機(jī)房等有易燃易爆液體、氣體的容器,管線,設(shè)備處動(dòng)火屬一級(jí)動(dòng)火,由裝修公司負(fù)責(zé)人、外委施工負(fù)責(zé)人采取消防措施,并事先通知消防專(zhuān)員到場(chǎng)監(jiān)督,方可動(dòng)火,疑難危險(xiǎn)問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo),召集有關(guān)員工采取可靠措施,作為特殊動(dòng)火處理；2.4.3非屬一級(jí)動(dòng)火管理之處的使用電焊,氣焊,燒烤,煨管,熬瀝青和批準(zhǔn)使用的電爐及爐火取暖的管理屬二級(jí),由消防組長(zhǎng)部門(mén)制定用火管理制度,執(zhí)行防火管理規(guī)定,并責(zé)成專(zhuān)人落實(shí)；2.4.4屬于正常使用中的餐飲燃?xì)庠?、烤爐及油煙管道管理屬三級(jí)管理,由消防專(zhuān)員負(fù)責(zé)檢查,落實(shí)崗位員工消防責(zé)任制；2.5新建,擴(kuò)建,臨建工程報(bào)批制度2.5.1工程部對(duì)工程的消防設(shè)計(jì)和安全施工負(fù)責(zé),并對(duì)外包工程中的消防安全實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,自建和外委工程事先均須按規(guī)定報(bào)請(qǐng)消防機(jī)關(guān)審批后,方可施工；2.5.2凡外委工程按國(guó)家《消防條例實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定,督促落實(shí),設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)須符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定,建設(shè)單位必須按照批準(zhǔn)的消防設(shè)計(jì)圖紙施工,不得擅自改動(dòng),并負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作；2.5.3廣場(chǎng)內(nèi)臨建工程由改建或維修部門(mén)按規(guī)定報(bào)批,并在規(guī)定期限內(nèi)拆除。2.6電器安全管理制度：2.6.1廣場(chǎng)內(nèi)個(gè)店鋪的各種電器的安裝,增減,拆修,檢修,更新均由專(zhuān)業(yè)電工,按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行；2.6.2非專(zhuān)業(yè)人員不準(zhǔn)私自拆改,增加用電設(shè)備,器具；2.6.3禁止內(nèi)部員工和各租戶(hù)私自使用電爐,電飯鍋,電熱杯,電熨斗等電加熱用具；2.7消防器材,設(shè)備維護(hù),檢修更新制度：2.7.1廣場(chǎng)配置的滅火器、消防栓、水帶、水槍及消防設(shè)施等,由消防專(zhuān)管員負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng),保持完好、整潔,并列入交接內(nèi)容之一；2.7.2滅火器材檢修和更新,由物業(yè)管理部負(fù)責(zé),室內(nèi)外消防栓檢修,修理,更新,由工程部負(fù)責(zé)；2.7.3室外消防栓維護(hù)保養(yǎng)和冬季保溫由工程部負(fù)責(zé)；2.7.4自動(dòng)報(bào)警和滅火裝置,由工程部負(fù)責(zé)維修檢查；2.7.5各種滅火設(shè)備,器具不準(zhǔn)擅自挪作他用、壓蓋、圍占；2.8逐級(jí)消防檢查制度2.8.1消防專(zhuān)管員崗位日查,主管周查,經(jīng)理月查制度；2.8.2檢查內(nèi)容包括查制度、查消防設(shè)備、查隱患,結(jié)合實(shí)際和不同季節(jié)有重點(diǎn)；2.8.3各級(jí)和各種形式的消防檢查所發(fā)現(xiàn)的隱患問(wèn)題,都應(yīng)有文字記錄并逐級(jí)落實(shí)整改措施；2.9隱患檢查整改制度：2.9.1火險(xiǎn)隱患包括：現(xiàn)實(shí)的火災(zāi)危險(xiǎn)和可以導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生的違章行為；2.9.2實(shí)行隱患立案,整改銷(xiāo)案制度,對(duì)重大火險(xiǎn)隱患有"三定"整改方案<即定人,定措施,定時(shí)間>,隱患未消除前,要有可靠的安全措施；2.9.3因歷史遺留的疑難隱患,在今后改造和發(fā)展中有計(jì)劃分步驟解決；2.9.4對(duì)消防機(jī)關(guān)和上級(jí)主管部門(mén)檢查提出和下達(dá)的火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū),有關(guān)店鋪應(yīng)立即整改,消防組長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促落實(shí)；2.9.5對(duì)店鋪內(nèi)檢查出的火險(xiǎn)隱患,通知后還不及時(shí)整改的將實(shí)行處罰,處罰單由租戶(hù)簽收后存檔保存；2.10火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū)使用規(guī)定：2.10.1各店鋪接到《火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū)》,必須按照通知書(shū)上的期限要求整改；2.10.2任何店鋪及施工單位不準(zhǔn)拒收《火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū)》,如拒收,發(fā)生的一切后果由當(dāng)事人自負(fù)；2.10.3收到物業(yè)管理部下發(fā)的《火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū)》,但不執(zhí)行整改的店鋪及施工單位,消防組長(zhǎng)有權(quán)制止其再進(jìn)行營(yíng)業(yè)；2.10.4對(duì)不執(zhí)行《火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū)》的店鋪及外來(lái)施工單位,如出現(xiàn)意外情況一切后果自負(fù)；2.10.5過(guò)期整改發(fā)生的一切責(zé)任由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；《火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū)》必須通過(guò)消防組長(zhǎng)、物業(yè)經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理共同簽字方可有效。2.11防火宣傳教育制度：2.11.1消防宣傳是消防管理的一個(gè)重要方面,是教育發(fā)動(dòng)群眾自覺(jué)同火災(zāi)作斗爭(zhēng)的一項(xiàng)重要措施。各部門(mén)員工和各店鋪員工必須貫徹執(zhí)行"預(yù)防為主,防消結(jié)合"的消防工作方針,保障安全；2.11.2防火宣傳教育要納入部門(mén)主要工作之中,利用各種形式,廣泛深入地進(jìn)行宣傳,普及消防知識(shí),提高各級(jí)員工防火警惕性；2.11.3施工人員在施工前必須對(duì)其進(jìn)行防火教育；2.11.4所有員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)消防常識(shí)及有關(guān)消防管理規(guī)定,并認(rèn)真執(zhí)行；2.11.5對(duì)用火,用電,用油的店鋪和儲(chǔ)存物品的倉(cāng)庫(kù)及重點(diǎn)部位工作的人員采取短期培訓(xùn),講座,參觀等方法進(jìn)行消防專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育；2.11.6定期組織防火安全活動(dòng),通過(guò)經(jīng)?；⒅贫然慕逃陀?xùn)練,提高員工的思想政治覺(jué)悟；2.11.7抓住正,反兩方面的典型事例進(jìn)行宣傳教育,提高警惕性,增強(qiáng)防火責(zé)任感；2.11.8經(jīng)常對(duì)員工和義務(wù)消防員進(jìn)行消防知識(shí)教育,使各員工都能達(dá)到"四能"<即能宣傳、能檢查、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改火險(xiǎn)隱患、能撲救初起火災(zāi)>；2.11.9通過(guò)系統(tǒng)地宣傳教育,使員工不斷提高防火安全意識(shí),增強(qiáng)消防安全觀念,在工作中,生活中自覺(jué)遵守各項(xiàng)防火安全制度,時(shí)刻不忘防火,就會(huì)杜絕減少火災(zāi)的發(fā)生；2.11.10貫徹實(shí)施消防有關(guān)法規(guī),條例,規(guī)定.表彰在消防工作中做出貢獻(xiàn)的好人,好事,揭露,批評(píng)違章,違法亂紀(jì)行為等等,運(yùn)用宣傳輿論,擴(kuò)大影響,推動(dòng)消防工作的展開(kāi)；2.12義務(wù)消防組織制度:2.12.1義務(wù)消防隊(duì)伍是做好防火工作,撲救初起火災(zāi),保障正常營(yíng)業(yè)的一支重要力量,各部門(mén)、各店鋪領(lǐng)導(dǎo)都要帶頭積極支持義務(wù)消防隊(duì)伍的各項(xiàng)活動(dòng)；2.11.2各部門(mén)、各店鋪建立義務(wù)消防隊(duì)伍,消防組長(zhǎng)具體組織,培訓(xùn),教育,演練；2.11.3義務(wù)消防隊(duì)伍訓(xùn)練教育內(nèi)容：A.學(xué)習(xí)有關(guān)文件,報(bào)刊,指示和消防法規(guī),條例及物業(yè)消防規(guī)定;B.學(xué)習(xí)掌握各種消防器材的使用方法,熟悉其性能及維修保養(yǎng)等,監(jiān)督他人不準(zhǔn)亂動(dòng)和損壞,發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告物業(yè)消防組長(zhǎng)；C.根據(jù)各店鋪營(yíng)業(yè)性質(zhì)進(jìn)行實(shí)際演練；D.對(duì)發(fā)現(xiàn)的消防問(wèn)題有權(quán)監(jiān)督檢查和向物業(yè)管理部門(mén)反映情況。三、公共區(qū)域安全管理方案3.1對(duì)公共區(qū)域安全防范的重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)識(shí)、可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場(chǎng)所設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌、用語(yǔ)簡(jiǎn)明且醒目的警示標(biāo)識(shí),告示注意事項(xiàng),明確禁止行為。并對(duì)下列部位強(qiáng)化防范措施：3.1.1水景：標(biāo)明水深,照明及線路應(yīng)有防漏電裝置。3.1.2雕塑：標(biāo)明禁止攀爬等行為。3.1.3玻璃大門(mén)：有醒目的防撞條等防護(hù)措施及警示標(biāo)識(shí)。3.1.4電梯：設(shè)有安全使用和故障注意事項(xiàng)的標(biāo)識(shí),維修養(yǎng)護(hù)時(shí)應(yīng)設(shè)置圍護(hù)措施。3.1.5電表箱、消防箱：應(yīng)保持箱體、插銷(xiāo)、表具和器材完好,設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。3.1.6水箱、水池：應(yīng)加蓋或加門(mén)并上鎖。3.1.7窨井、污水處理池：應(yīng)保持蓋板完好,維修養(yǎng)護(hù)時(shí)應(yīng)設(shè)置圍護(hù)和警示標(biāo)識(shí)。3.1.8垃圾堆放：應(yīng)規(guī)定生活和建筑垃圾分類(lèi)堆放；3.1.9挖溝排管：應(yīng)標(biāo)明施工期、設(shè)置圍護(hù)和警示標(biāo)識(shí)；3.1.10腳手架：應(yīng)確保穩(wěn)固、警示標(biāo)識(shí)明確、行人出入口有防護(hù)；3.2組建安全應(yīng)急防范搶險(xiǎn)預(yù)備隊(duì)伍,每年要組織開(kāi)展二次以上的安全防范知識(shí)培訓(xùn)和對(duì)突發(fā)事件處理的實(shí)戰(zhàn)演練。3.3加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域安全防范重點(diǎn)部位的日常巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改,不留隱患。四、綠化、保潔管理方案綠化、保潔直接關(guān)系到廣場(chǎng)形象及購(gòu)物環(huán)境,也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。4.1管理內(nèi)容：4.1.1綠化養(yǎng)護(hù)4綠化監(jiān)管工作規(guī)程：A.有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理；B.有年度、月度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、日常養(yǎng)護(hù)按計(jì)劃進(jìn)行并有記錄；C.綠地?zé)o改變使用用途和破壞,踐踏、占用現(xiàn)象；D.巡檢管理員根據(jù)相關(guān)要求巡檢,提醒租戶(hù)或顧客自覺(jué)愛(ài)護(hù)綠化,禁止不文明行為；E.清潔主管應(yīng)把巡回監(jiān)督檢查作為自己的主要工作,每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)的所有部位、項(xiàng)目根據(jù)綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)定期巡查,不得少于一次。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知綠化公司加以解決,跟蹤檢查直至合格為止；F.及時(shí)登記綠化狀況和擺放情況,完善《綠化檔案》；G.除每天定期檢查以外,要采取不定期的抽查,并虛心聽(tīng)取租戶(hù)意見(jiàn)和建議；H.對(duì)綠化工的日常工作和綠化美化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)；I.根據(jù)綠化管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)綠化工的工作和廣場(chǎng)整體綠化狀況作出評(píng)估,并記錄于《綠化服務(wù)質(zhì)量月檢查表》。4綠化工程竣工驗(yàn)收規(guī)定A.新種植的喬木、灌木、攀緣植物,在一個(gè)年生長(zhǎng)周期滿(mǎn)后方可驗(yàn)收。B.地被植物、在當(dāng)年成活后,郁閉度達(dá)到80%以上進(jìn)行驗(yàn)收。C.花壇種植的一、二年生花卉及觀葉植物,在種植l5天后進(jìn)行驗(yàn)收。D.春季種植的宿根花卉、球根花卉,在當(dāng)年發(fā)芽出土后進(jìn)行驗(yàn)收；E.秋季種植的在第二年春季發(fā)芽出土后驗(yàn)收。4室外綠地養(yǎng)護(hù)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)A.綠地生長(zhǎng)良好,及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種,無(wú)枯黃,種植覆蓋率應(yīng)達(dá)到95%。綠地整潔,無(wú)雜草、紙屑、煙頭、石塊等雜物；B.修剪高度在4-8㎝,夏季可稍長(zhǎng)。修剪平整、邊緣整齊；C.及時(shí)補(bǔ)缺,無(wú)明顯黃土裸露,低洼處要以土填平重栽。目視尺量補(bǔ)缺工作自發(fā)現(xiàn)一周內(nèi)完成；D.花草、綠籬、樹(shù)林長(zhǎng)勢(shì)良好,無(wú)病蟲(chóng)害,無(wú)折損現(xiàn)象,無(wú)斑禿；E.花卉種植地應(yīng)無(wú)雜草、無(wú)枯黃,各種花卉生長(zhǎng)茂盛,種植成活率應(yīng)達(dá)到95%；F.喬、灌木的成活率應(yīng)達(dá)到95%以上。珍貴樹(shù)種和孤植樹(shù)應(yīng)保證成活；種植的植物材料的整形修剪整齊美觀,符合設(shè)計(jì)要求；G.喬木整枝及時(shí)修去枯死枝、病蟲(chóng)枝、徒長(zhǎng)枝、并生枝和損傷枝；H.得樹(shù)枝分布均勻,樹(shù)形優(yōu)美,無(wú)多余枝條。剪口平滑,樹(shù)皮無(wú)撕裂現(xiàn)象；I.灌木整枝根據(jù)花灌木的開(kāi)花習(xí)性做適當(dāng)修剪,是花木茂盛,花期延長(zhǎng),整形灌木造型明顯,線條整齊,長(zhǎng)枝不超過(guò)30㎝；J.定期組織澆灌、施肥和松土,做好防凍、防臺(tái)；K.樹(shù)木、草地冬季中午澆水,夏季早晚澆水。澆水不遺漏,每次澆透；L.盆栽按見(jiàn)干見(jiàn)濕原則澆水,無(wú)遺漏現(xiàn)象；m.葉面清潔度澆水配合沖洗葉面,保證植株光亮、清潔,無(wú)大面積塵埃泥土污染現(xiàn)象。定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲(chóng)害。4室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)A.室內(nèi)綠化生長(zhǎng)良好,調(diào)換及時(shí),無(wú)枯黃、無(wú)積灰。花盆整潔,保持盆內(nèi)無(wú)雜草、紙屑、煙頭、石塊等雜物。B.無(wú)病蟲(chóng)害,無(wú)折損現(xiàn)象,無(wú)斑禿；C.種植的植物材料的整形修剪整齊美觀,符合設(shè)計(jì)要求；D.定期組織澆灌、施肥和松土。葉面清潔度澆水配合沖洗葉面,保證植株光亮、清潔,無(wú)大面積塵埃泥土污染現(xiàn)象；E.定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲(chóng)害。4.1.2天臺(tái)、屋頂綠化管理規(guī)定4屋頂綠化應(yīng)預(yù)先全面調(diào)查建筑的相關(guān)指標(biāo)和技術(shù)資料,根據(jù)屋頂?shù)某兄?準(zhǔn)確核算各項(xiàng)施工材料的重量。4屋頂綠化種植,必須在建筑物整體荷載允許范圍內(nèi)進(jìn)行,并符合下列規(guī)定：A.應(yīng)具有良好的排灌、防水系統(tǒng),不得導(dǎo)致建筑物漏水或滲水；B.采用輕質(zhì)栽培基質(zhì),冬季有防凍措施；C.綠化種植材料應(yīng)選擇適應(yīng)性強(qiáng)、耐旱、耐貧瘠、喜光、抗風(fēng)、不易倒伏的園林植物；D.種植植物的容器宜選用輕型塑料制品；E.為防止高空物體墜落和保證人員安全,在屋頂周邊設(shè)置高度在80cm以上的防護(hù)圍欄,同時(shí)要注重植物和設(shè)施的固定安全。4.2環(huán)境衛(wèi)生4.2.1環(huán)境監(jiān)管工作規(guī)程4由專(zhuān)職的保潔人員按明確的責(zé)任范圍實(shí)施保潔工作。保潔員工按規(guī)定著裝、佩帶胸卡,語(yǔ)言文明；4保潔管理應(yīng)按物業(yè)管理合同約定的保潔質(zhì)量要求實(shí)施；4房屋共享部位、設(shè)施、設(shè)備無(wú)蟻害,房屋共享部位保持清潔,無(wú)亂貼,亂畫(huà),無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象,樓梯扶欄、天臺(tái)公共玻璃窗等保持潔凈,共享場(chǎng)地?zé)o紙屑,煙頭等廢棄物；4管理區(qū)域內(nèi)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)管理有序,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn),無(wú)亂貼、亂畫(huà)廣告的現(xiàn)象；4管理區(qū)域內(nèi)的排煙、排污、噪音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)；4有年度、月度保潔工作計(jì)劃,按計(jì)劃進(jìn)行并有記錄,清潔主管可要求清潔公司提供排班表、樓內(nèi)委托清潔客戶(hù)名單等資料。特殊場(chǎng)所的清潔保養(yǎng)工作〔如大堂地坪的拋光、外墻清洗、外圍XX石清洗等由清潔公司制訂計(jì)劃,環(huán)境主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；4要用眼睛仔細(xì)去看,檢查是否有水跡、污跡和浮塵以及雜物等。4要經(jīng)常用手觸摸檢查,以確定保潔質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),如消火栓、墻角縫、地、門(mén)等。4鼻聞是檢查洗手間的一個(gè)重要方法,在檢查洗手間的衛(wèi)生時(shí),一定要注意有無(wú)異味,如有異味,應(yīng)督促保潔員清洗尿槽、坐廁或地漏周邊。4必須熟悉保潔工作標(biāo)準(zhǔn),對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。4在監(jiān)管時(shí),要了解保潔人員的工作程序、活動(dòng)范圍及時(shí)間。4看保潔工具是否按規(guī)定使用。4把保潔檢查與巡檢管理員的巡樓結(jié)合起來(lái)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)要求保潔人員糾正,重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。對(duì)檢查的結(jié)果,無(wú)論好壞或有無(wú)問(wèn)題都應(yīng)認(rèn)真記錄。4清潔主管巡視至少每天二次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知清潔公司整改。根據(jù)保潔管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保潔工作進(jìn)行考核,并記錄于《保潔服務(wù)質(zhì)量月檢查表》。4.2.2環(huán)境監(jiān)管工作標(biāo)準(zhǔn)4通過(guò)日常保潔工作,使公共環(huán)境和公共部位整潔,公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。4根據(jù)材質(zhì)選擇最佳保養(yǎng)方法,定期拋光、打蠟,保持材質(zhì)表面光亮整潔；4公共衛(wèi)生間設(shè)專(zhuān)人巡回清潔,保持室內(nèi)清潔無(wú)異味,地面無(wú)積水,鏡面、潔具光潔無(wú)污漬；4樓層垃圾桶每天擦試兩次,巡回清理,確保桶內(nèi)垃圾不超過(guò)三分之二；4.2.2.5廣場(chǎng)各公共區(qū)域保持清潔,無(wú)隨意堆放雜物和占用公共場(chǎng)所現(xiàn)象,隨時(shí)清除各類(lèi)污漬、積水；4.2.2.6每天定時(shí)〔正常上班時(shí)間前收集垃圾一次,確保垃圾袋裝化,并扎緊袋口,以免滲漏,每周對(duì)清潔垃圾房?jī)?nèi)外墻壁、地面及垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；4.2.2.7定期進(jìn)行外墻清洗；4.2.2.8各類(lèi)公共照明、消防等設(shè)施,每月保潔一次；4.2.2.9定期對(duì)下水道等排污管道清理一次；40告示牌、指示牌等每天保潔一次；41電梯轎廂每天保潔二次,每月對(duì)電梯門(mén)槽進(jìn)行一次清潔；42春夏秋季每周在害蟲(chóng)滋生地用藥滅蟲(chóng)一次〔冬季每月一次；43對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。4.2.3外圍保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法4.2.3.1檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)A.外圍車(chē)輛進(jìn)出通道、人行道必須清潔,不得有臟物、車(chē)輪印和積水；B.地下車(chē)庫(kù)斜坡及地面無(wú)臟物、積水；C.欄桿、護(hù)攔標(biāo)志牌、行車(chē)及停車(chē)標(biāo)志無(wú)污垢,清晰可見(jiàn)；D.花壇、草地內(nèi)外無(wú)枯枝落葉、無(wú)果皮、無(wú)飲料罐等垃圾；E.進(jìn)出口臺(tái)階無(wú)污垢、污漬,光潔；F.垃圾桶內(nèi)部清潔,外表無(wú)污垢、污漬,無(wú)沾著物；4.2.3.2檢驗(yàn)辦法A.視檢：直觀廣場(chǎng)外圍車(chē)輛進(jìn)出通道、人行道有無(wú)臟物、車(chē)輪印跡和積水。B.視檢：地下車(chē)庫(kù)斜坡及地面有無(wú)臟物、積水。C.手檢：用白色餐巾紙擦拭欄桿、護(hù)欄標(biāo)志牌、行車(chē)及停車(chē)標(biāo)志,查看有無(wú)污垢。D.視檢：直觀標(biāo)志牌是否干凈、清晰。E.視檢：直觀花壇、草地內(nèi)外有無(wú)枯枝落葉、果皮、飲料罐等垃圾。F.視檢：直觀垃圾桶內(nèi)部是否清潔,外表有無(wú)污垢、污漬和沾著物。G.視檢：直觀查看臺(tái)階有無(wú)雜物、垃圾、塵土、積水等。4.2.4.1室內(nèi)保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法項(xiàng)目檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)辦法玻璃、金屬框樓內(nèi)玻璃清潔明亮,無(wú)灰塵、污垢、污漬、水漬、手印及其它印跡。各交接縫隙不能有污垢、灰塵存在。樓內(nèi)金屬結(jié)構(gòu)框的立面和平面上不得有污垢、污漬、灰塵、印跡。視檢：直觀玻璃透光性如何,有無(wú)折光現(xiàn)象,有無(wú)灰塵、污垢、污漬、直觀樓內(nèi)金屬框質(zhì)感,不銹鋼鏡面是否反光照人。手檢：用白色餐巾紙擦拭。地面拋光拋光蠟面無(wú)污垢、污漬。塵推保養(yǎng)后蠟面無(wú)灰塵。蠟面拋光均勻無(wú)擦痕。拋光后蠟面細(xì)膩、光澤度強(qiáng)。地毯地毯表面無(wú)污漬、口香膠殘留。地毯干燥、纖維根無(wú)灰塵。地毯表面色澤鮮艷,總體一致。不得有漏洗現(xiàn)象。地毯梳理整齊,纖維蓬松,有彈性。手檢：將吸水紙巾鋪地毯上拍打查看。視檢：是否有倒順毛現(xiàn)象。衛(wèi)生間外表面無(wú)污漬、污垢、水漬、水跡及其它印跡。外表面無(wú)灰塵。釉面色澤光亮、無(wú)損傷。洗臉盆溢水口無(wú)污垢?；瘖y鏡面影像清晰。死角處無(wú)污漬、污垢。便器內(nèi)部無(wú)污漬、污垢。便器蓋板、坐板無(wú)水跡。手檢：用白色餐巾紙擦拭。視檢：鏡子明凈,無(wú)灰塵、無(wú)手印、無(wú)水跡、無(wú)刮痕。金屬器具光亮、無(wú)浮灰、無(wú)滲漏。嗅檢：無(wú)異味。茶水間無(wú)異味,水池壁保持本色。嗅檢、視檢地面無(wú)積水、污跡、煙頭、明顯腳印等。視檢墻身溝縫無(wú)塵,墻周無(wú)膠潰、水泥漬。手檢盆栽植物葉面干凈,盒內(nèi)無(wú)紙屑、雜物。視檢天花、燈槽、風(fēng)口、各種明管無(wú)積塵。視檢4.2.4.2管理措施：A.建立綠化保潔制度,按月制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,按操作規(guī)程規(guī)范操作；B.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能,聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)；C.落實(shí)"三查"〔綠化清潔工自查、環(huán)境專(zhuān)員巡查、環(huán)境主管抽查,加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查,按月考核,確保綠化服務(wù)滿(mǎn)意率95%、保潔服務(wù)滿(mǎn)意率95%；D.強(qiáng)化行為規(guī)范管理,服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。五、公共設(shè)施管理方案：共用設(shè)施設(shè)備的管理,直接影響到廣場(chǎng)的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全,直接關(guān)系到租戶(hù)及使用人的安全,是物業(yè)管理的重中之重。5.1管理內(nèi)容：5.1.1公共用房：做好公共用房〔商務(wù)中心、倉(cāng)庫(kù)、公共設(shè)施用房等的維護(hù)、保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)破損,及時(shí)維修,確保房屋的安全、美觀。5.1.2設(shè)備設(shè)施維護(hù)：A.公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查,發(fā)現(xiàn)損壞,及時(shí)報(bào)修；B.公共衛(wèi)生設(shè)施每日巡回檢查；C.對(duì)租戶(hù)自用水電設(shè)施報(bào)修,應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《有償服務(wù)報(bào)修單》,確保維修及時(shí)率與合格率。5.2管理措施：5.2.1加強(qiáng)二次裝修管理,督促租戶(hù)做好裝修前期申報(bào)工作,并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；5.2.2對(duì)所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn),清楚各隱蔽線路的具體位置,并對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù)；5.2.3確保維修及時(shí)率與合格率達(dá)98%以上,且有回訪制度和記錄；六、檔案資料管理方案加強(qiáng)檔案資料管理,有助于保存歷史資料,維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化,便于標(biāo)的物及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與租戶(hù)的溝通、聯(lián)系。6.1管理內(nèi)容：6.1.1租戶(hù)檔案：所有租房合同〔復(fù)印件,租戶(hù)基本情況登記表、二次裝修申請(qǐng)表等；6.1.2文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；6.1.3管理資料：綠化資料、日常巡查〔清潔、維修、安防記錄、值班記錄,車(chē)輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。6.2管理措施：6.2.1制定檔案制度,并嚴(yán)格執(zhí)行；6.2.2專(zhuān)人管理,專(zhuān)室專(zhuān)柜,編目造冊(cè),存放有序并且尊重租戶(hù)隱私,保守秘密；6.2.3科學(xué)管理,確保檔案資料完整、齊全,確保檔案完好率達(dá)100%；6.2.4逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理,計(jì)時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息,提高管理水平。七、人力資源管理方案一流的物業(yè)需要一流的管理,一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才,而人才的管理與培訓(xùn),對(duì)于保持員工的高質(zhì)量,提高物業(yè)管理的水平,具有十分重要的意義。7.1管理內(nèi)容：7.1.1按照合理的人才結(jié)構(gòu),配置各類(lèi)人才；7.1.2任人唯賢,量材錄用；7.1.3開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn),全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；7.1.4進(jìn)行業(yè)績(jī)考核,優(yōu)勝劣汰。7.2管理措施：7.2.1制定崗位責(zé)任制,做到責(zé)、權(quán)、利分明；7.2.2建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)工作積極性；7.2.3加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè),樹(shù)立全心全意為租戶(hù)服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；7.2.4崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合,走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合；7.2.5全面考核,做到公開(kāi)、公平、公正。7.3架構(gòu)設(shè)置及人員配置7.3.1架構(gòu)設(shè)置根據(jù)XXXXXX廣場(chǎng)商場(chǎng)物業(yè)管理的需要,對(duì)物業(yè)管理架構(gòu)的設(shè)置和人員的配備作如下安排：商場(chǎng)物管部〔共XXXX人,待深度了解再做仔細(xì)推敲填報(bào)物業(yè)助理物業(yè)經(jīng)理物業(yè)助理物業(yè)經(jīng)理商管組運(yùn)營(yíng)主管策劃組客服組消防組安防主管保衛(wèi)組商管組運(yùn)營(yíng)主管策劃組客服組消防組安防主管保衛(wèi)組車(chē)場(chǎng)組保潔組環(huán)境主管綠化組組組工程主管強(qiáng)電組弱電組組設(shè)備組組設(shè)備組組配置說(shuō)明：商場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理：1人,常日班；7.3.2管理職責(zé)：物業(yè)經(jīng)理：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部日常管理、行政事務(wù)管理、人員管理、檔案資料管理、裝修管理、社區(qū)文化建設(shè)和租戶(hù)接待、回訪等；B.運(yùn)營(yíng)主管：負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常業(yè)務(wù)管理、招商、商戶(hù)事宜協(xié)調(diào)、客訴處理、策劃推廣等常務(wù)性工作,組織各種招商活動(dòng)、企劃推廣活動(dòng)、商戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等,極力提升商業(yè)廣場(chǎng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。C.安防主管：負(fù)責(zé)維護(hù)廣場(chǎng)公共秩序、安全防盜、監(jiān)督管理屬下員工工作情況,通過(guò)自己認(rèn)真工作的表現(xiàn)來(lái)感染屬下員工的工作積極性,提升XXXXXX廣場(chǎng)對(duì)外第一門(mén)戶(hù)的服務(wù)水平；負(fù)責(zé)消防設(shè)備設(shè)施和消控中心的管理及防火知識(shí)宣傳、員工消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、組織消防演習(xí)等各項(xiàng)宣導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)車(chē)庫(kù)內(nèi)的收銀、車(chē)庫(kù)安防工作質(zhì)量、車(chē)庫(kù)內(nèi)事故的處理、及合理安排車(chē)輛的停放,使停車(chē)場(chǎng)發(fā)揮最大經(jīng)濟(jì)效益。D.物業(yè)助理:負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)各商戶(hù)的聯(lián)絡(luò)、發(fā)送管理公司有關(guān)文件、辦理二次裝修手續(xù)、管理費(fèi)催繳、進(jìn)、撤柜登記備案E.環(huán)境主管負(fù)責(zé)廣場(chǎng)共用部位、公共場(chǎng)所、公共設(shè)施的保潔,負(fù)責(zé)綠化的培植、養(yǎng)護(hù)、消殺滅蟲(chóng)及租戶(hù)相關(guān)的委托服務(wù)等。八、商戶(hù)服務(wù)管理方案商戶(hù)服務(wù)是本商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理中的核心工作,一切管理服務(wù)以租戶(hù)需求為中心。為本商業(yè)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)商戶(hù)提供規(guī)范的一站式物業(yè)管理,使這些租戶(hù)有一個(gè)安全舒適和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,同時(shí)營(yíng)造濃厚的商業(yè)氛圍,使租戶(hù)能賺錢(qián)贏利；另一方面物業(yè)管理中要與租戶(hù)建立良好的關(guān)系,真誠(chéng)為租戶(hù)服務(wù),從而留住租戶(hù)的心,培養(yǎng)忠誠(chéng)租戶(hù),通過(guò)租戶(hù)良好的口碑,宣傳本商業(yè)廣場(chǎng),不斷介紹新租戶(hù)進(jìn)駐,使公司不斷發(fā)展壯大。8.1接待與聯(lián)系：接待與聯(lián)系是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容之一,是物業(yè)管理為租戶(hù)和顧客提供服務(wù)并與租戶(hù)和顧客進(jìn)行交流的窗口。主要內(nèi)容包括傾聽(tīng)建議和意見(jiàn),接受投訴,安排維修和回訪,收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等；8.2糾紛、投訴接待：顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來(lái)投訴。對(duì)物業(yè)管理方來(lái)說(shuō),所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄,作為年終表彰與業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一;8.3報(bào)修接待：商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問(wèn)題,對(duì)租戶(hù)營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。租戶(hù)報(bào)修,應(yīng)迅速做記錄,填寫(xiě)《報(bào)修單》,即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)維修；8.4走訪回訪：接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽(tīng)取租戶(hù)方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議；二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；三是對(duì)租戶(hù)的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn),曉之以理,動(dòng)之以情,用實(shí)際行動(dòng)去感化租戶(hù),讓他們明白：我們所做的一切,都是為了整個(gè)廣場(chǎng)的自身形象,我們的目標(biāo)是一致的。8.5商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向租戶(hù)收取物業(yè)管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、有償維修、服務(wù)費(fèi)等。服務(wù)管理做得如何,必將影響到收繳率的好壞。以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營(yíng)管理體制的核心服務(wù)系統(tǒng)吸取星級(jí)酒店管理的先進(jìn)理念,將星級(jí)酒店管理與物業(yè)管理服務(wù)有機(jī)結(jié)合而形成的物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)體系。微笑：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員無(wú)論何時(shí)何地何種情況,都要求對(duì)商戶(hù)報(bào)以主動(dòng)、真誠(chéng)、自然、友善的微笑。卓越：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員對(duì)每一項(xiàng)即使最細(xì)微的服務(wù),都要作為自己的莊嚴(yán)使命,做到無(wú)與倫比的出色。準(zhǔn)備：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員做好隨時(shí)為商戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)備工作,做到忙中有序、紊絲不亂?？创杭匆笪飿I(yè)管理服務(wù)人員把每一位商戶(hù)都看作需要幫助的貴賓,使之享受一致的貴賓禮遇。邀請(qǐng)：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要在每次服務(wù)結(jié)束后,都要熱情懇請(qǐng)商戶(hù)允許自己為商戶(hù)再次提供服務(wù)；創(chuàng)造：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)改善與服務(wù)創(chuàng)新,不斷提高服務(wù)技能；關(guān)注：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要時(shí)刻關(guān)注每一位商戶(hù),讓商戶(hù)感受到自己是被關(guān)心、被尊重的,并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)商戶(hù)的潛在需求,及時(shí)主動(dòng)地為商戶(hù)提供服務(wù)。通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施,將使本商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)新的高度。九、關(guān)鍵工作流程圖：9.1信息反饋與處理流程圖反饋反饋監(jiān)督外部信息管理處操作層監(jiān)督外部信息管理處操作層指揮指揮9.2物業(yè)部工作流程流程圖客戶(hù)財(cái)務(wù)部客戶(hù)財(cái)務(wù)部通知收費(fèi)通知收費(fèi)回訪回訪資料存檔客戶(hù)服務(wù)部資料存檔客戶(hù)服務(wù)部反饋派單需求反饋派單需求工程技術(shù)部運(yùn)營(yíng)部保安部環(huán)境部運(yùn)營(yíng)部提供服務(wù)工程技術(shù)部運(yùn)營(yíng)部保安部環(huán)境部運(yùn)營(yíng)部提供服務(wù)9.3物業(yè)維保工作流程業(yè)主需求業(yè)主需求作業(yè)派單日常檢查檢查驗(yàn)收作業(yè)派單日常檢查檢查驗(yàn)收定期養(yǎng)護(hù)計(jì)劃定期養(yǎng)護(hù)計(jì)劃資料存檔資料存檔9.4清潔服務(wù)工作流程業(yè)主需求業(yè)主需求作業(yè)派單日常檢查檢查驗(yàn)收作業(yè)派單日常檢查檢查驗(yàn)收定期清潔計(jì)劃定期清潔計(jì)劃資料存檔資料存檔9.5安全管理工作流程請(qǐng)求支援請(qǐng)求支援緊急求援治安信息監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo)匯報(bào)支援管理層公安機(jī)關(guān)內(nèi)部單位外部單位業(yè)主資料存檔治安事件處理日