安徽移動呼叫中心服務(wù)營銷環(huán)境分析,mba市場營銷論文

安徽移動呼叫中心服務(wù)營銷環(huán)境分析,mba市場營銷論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】【第5部分】安徽移動呼叫中心服務(wù)營銷環(huán)境分析【第6部分】【第7部分】第四章安徽移動呼叫中心服務(wù)營銷環(huán)境分析一、宏觀環(huán)境分析隨著社會的發(fā)展，呼叫中心所處的外部環(huán)境發(fā)生著日新月異的變化，下面利用PEST分析方式方法主要從經(jīng)濟要素、社會要素、技術(shù)要素方面分析影響電信行業(yè)呼叫中心十分是安徽移動呼叫中心的各種宏觀氣力?！惨弧辰?jīng)濟環(huán)境分析國家經(jīng)濟發(fā)展的大環(huán)境從三個方面對呼叫中心的發(fā)展產(chǎn)生重大影響：1、中國經(jīng)濟體制改革及經(jīng)濟持續(xù)、穩(wěn)定、高速的增長。近三十年中國社會市場經(jīng)濟體制逐步建立、健全、完善，經(jīng)濟發(fā)展也保持持續(xù)、穩(wěn)定的增長，十分是近二十年來國家鼓勵具有先進技術(shù)和先進管理經(jīng)歷體驗的外資企業(yè)進入中國，同時外資企業(yè)也看到中國經(jīng)濟發(fā)展帶來的宏大市場，積極參與中國市場，外資企業(yè)的進入促進了經(jīng)濟的發(fā)展但同時帶來了劇烈的市場競爭。而外資企業(yè)怎樣推廣本身業(yè)務(wù)、與本地商家搶占市場份額，除了產(chǎn)品本身之外需要便捷的、新的渠道--呼叫中心；而本地商家則需要考慮不能再以以往的粗放式營銷進行市場營銷，必須降低營銷成本，并且在價格競爭、產(chǎn)品競爭的同時需要提高服務(wù)質(zhì)量，這也需要呼叫中心的助力；服務(wù)意識〔服務(wù)和被服務(wù)〕在全民意識中的滋長也是促使呼叫中心行業(yè)發(fā)展的重要動力之一。2、經(jīng)濟體系中第三產(chǎn)業(yè)得到高速發(fā)展、城市化進程加速促使消費型社會的構(gòu)成。在國家市場經(jīng)濟體制不斷完善的情況下，國民經(jīng)濟快速發(fā)展環(huán)境下，能夠健全經(jīng)濟體制、擴大就業(yè)、提高生活質(zhì)量的第三產(chǎn)業(yè)同樣以加速度的方式發(fā)展；同時由于農(nóng)業(yè)機器化程度越來越高，農(nóng)村勞動力得到解放，使大批勞動力進入城市加快了中國城市化的進程，使得一個世界最大的、潛在的消費市場逐步構(gòu)成。而以上兩個因素〔第三產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展、消費市場的構(gòu)成〕構(gòu)成的社會環(huán)境恰恰為呼叫中心的發(fā)展注入了新的動力，由于呼叫中心正是合適于第三產(chǎn)業(yè)面向群眾消費群體的服務(wù)和營銷工具。3、國內(nèi)呼叫中心外包的發(fā)展環(huán)境正在發(fā)生變化。不同于產(chǎn)品制造經(jīng)過的外包，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)主要指以技術(shù)幵發(fā)、技術(shù)支持及其他服務(wù)活動為內(nèi)容的外包產(chǎn)業(yè)，服務(wù)外包以項目合同外包或者長期職能外包的方式進行，服務(wù)外包具有信息技術(shù)與先進管理經(jīng)歷體驗嚴(yán)密結(jié)合、依靠計算機與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、強大流程化和規(guī)范化的作業(yè)流程等企業(yè)特點，同時具有吸納就業(yè)能力強、環(huán)境污染等社會特點。以美國、日本和歐洲為代表的國家或地區(qū)因勞動力成本較高越來越需要服務(wù)外包的降低整體成本，而勞動力成本較低的印度、非洲和中國等國家和地區(qū)因人員就業(yè)問題、引入先進技術(shù)能力等原因恰好需要承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)。在2018年3月十一屆人大第三次會議工作報告中提出關(guān)于服務(wù)外包的發(fā)展方向：要優(yōu)化出口產(chǎn)品構(gòu)造，大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)外包、要大力承接國際服務(wù)外包，提升服務(wù)業(yè)發(fā)展水平.作為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中一個重要組成部分的呼叫中心外包，在良好的國際環(huán)境和國內(nèi)大力支持的優(yōu)勢背景下將進入快速發(fā)展的黃金期。近五年來由于地方予以大力支撐，全國各地以呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)為硬件支撐將呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展推向高潮；低廉的勞動力成本、優(yōu)惠的扶持政策、豐富的坐席資源及成熟的技術(shù)支撐，正在吸引國內(nèi)外的外包呼叫中心運營商落地國內(nèi)并加大投資力度，同時也吸引了國際各知名企業(yè)的呼叫中心服務(wù)外包項目落地中國，國內(nèi)各大企業(yè)也逐步討論和實現(xiàn)將服務(wù)、營銷類的非核心業(yè)務(wù)外包。至2020年年初，中國呼叫中心外包累計投資已超過220億，專業(yè)外包團隊已超過10.7萬人。〔二〕社會環(huán)境分析擁有16個地市、7000余萬人口的農(nóng)業(yè)大省安徽，是中國重要的農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、原材料和加工制造業(yè)基地、能源、電子、機械、家電、汽車、化工、農(nóng)產(chǎn)品加工等行業(yè)在全國占有重要位置。2020全年生產(chǎn)總值〔〕19038.9億元，華而不實第三產(chǎn)業(yè)增加值6286.億元，增長9.8%.作為安徽的省會城市合肥近年來更是飛速發(fā)展，巢湖劃入合肥、建環(huán)高架橋、修地鐵、招商引資〔引入寶馬、陽光等企業(yè)〕等知名企業(yè)等等各種動作層出不窮，十分是第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，2020年總投資近2846.67億元，占全合肥市投資近60.5%,同比增長近25.4%.而由于城市化大建設(shè)的需求，大批勞動力涌入合肥，2020年共計有504萬人就業(yè)，人員的增加致使消費能力逐步擴大，2020年合肥市消費品的零售總額到達1480.84億元比2020年增長14.8%,合肥正在逐步成為一個宏大的、潛在的消費市場。在以上的環(huán)境下，催動了合肥呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展。2018年啟動的、來由安徽牽頭的、在濱湖新區(qū)建立的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)已初步啟動，以十三家銀行為基礎(chǔ)、以呼叫中心外包為內(nèi)容的產(chǎn)業(yè)區(qū)能夠提供近10萬坐席的呼叫中心服務(wù)能力，2020年合肥蜀山區(qū)又以優(yōu)惠的政策條件引入了國內(nèi)最大的物流商順豐快遞的客服中心在合肥落地，引入國內(nèi)多家電子商務(wù)建立蜀山工業(yè)園，同時引入多家呼叫中心外包承接商在合肥最秀麗的大蜀山腳下建立呼叫之都.〔三〕技術(shù)環(huán)境分析技術(shù)是應(yīng)用的基礎(chǔ)，而應(yīng)用催動技術(shù)的發(fā)展，對于呼叫中心更是如此。呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)特點之一就是信息化技術(shù)含量較高，是計算機技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的統(tǒng)一展現(xiàn)。而近年來下一代網(wǎng)絡(luò)〔NGN〕技術(shù)、VOIP技術(shù)的應(yīng)用、語音解析等的出現(xiàn)完全能夠知足客戶無障礙與客服人員交互，并且IVR技術(shù)、CTI技術(shù)等提升了呼叫中心運營能力；而以華為、中興為代表的呼叫中心系統(tǒng)提供商更在視頻通信、網(wǎng)絡(luò)實時通信、多渠道協(xié)同服務(wù)等方面已做好技術(shù)儲備。技術(shù)不再是制約呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)展的桎格，而成為其發(fā)展的助力。二、微觀環(huán)境分析〔一〕企業(yè)發(fā)展需求分析1、企業(yè)轉(zhuǎn)型的迫切現(xiàn)在狀況轉(zhuǎn)型是中國電信、中國移動自2005年起提出的企業(yè)發(fā)展的方向，在2020年到達極致，提出以數(shù)據(jù)流量和智能終端為主要利潤挖潛點，其實基本思路是為用戶提供內(nèi)容服務(wù)和信息需求，提供增值服務(wù)的同時提高服務(wù)的附加值，擺脫網(wǎng)絡(luò)運營商的角色。無論是114還是12580,無論是校訊通還是天翼之家均是通信行業(yè)的轉(zhuǎn)型的嘗試，但是由于前幾年電信行業(yè)競爭壓力較小致使業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型緩慢，即便是轉(zhuǎn)型推動力最大的中國移動在2020年增值服務(wù)的收入僅僅占到總體收入的23.5%,電信運營商的主要收益仍然是傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)，這是存在著宏大的經(jīng)營風(fēng)險。而這個風(fēng)險在VOIP商家和互聯(lián)網(wǎng)商家?guī)允脊蚕碚Z音業(yè)務(wù)的蛋糕、蘇寧等虛擬運營商開場參與增值業(yè)務(wù)服務(wù)時，成為電信和移動的宏大威脅，成為懸在電信和移動頭頂?shù)倪_摩克里斯之劍,所以移動、電信、聯(lián)通必須加強危機感，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化加快轉(zhuǎn)型的步伐國內(nèi)電信運營商移動業(yè)務(wù)的盈利點在網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和服務(wù)。而3G牌照下發(fā)后移動在網(wǎng)絡(luò)上優(yōu)勢不會再存在過多的時間；業(yè)務(wù)的優(yōu)勢由如今的市場能夠看出基本是一家運營商有個新業(yè)務(wù)，另外的運營商立即推出響應(yīng)的新業(yè)務(wù)，所以業(yè)務(wù)的領(lǐng)先也很難維持；所以服務(wù)領(lǐng)先是最終的趨向，并且以熱線為主的電子化渠道是以后移動運營商