對(duì)我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)與管理的思考

對(duì)我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)與管理的思考對(duì)我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司客戶效勞與管理的思考

中圖分類號(hào)：F842.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-098X〔2022〕05〔a〕-0186-02

入世以后，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開放的腳步不斷加快，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)開展水平不斷提高，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加劇烈。財(cái)險(xiǎn)公司作為經(jīng)營(yíng)特殊商品的金融機(jī)構(gòu)，它以契約的形式與客戶確立起一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，提供效勞并履行承諾。而效勞質(zhì)量的好壞是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，能夠起到爭(zhēng)奪有限客戶資源和保持客戶忠誠(chéng)度的作用，是財(cái)險(xiǎn)公司在競(jìng)爭(zhēng)中立足和長(zhǎng)遠(yuǎn)開展的關(guān)鍵。因此對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司如何更好的發(fā)展客戶效勞工作進(jìn)行一定的分析和探討，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

1國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司客戶效勞與管理現(xiàn)狀

面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司都認(rèn)識(shí)到客戶的開發(fā)和維系工作是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基本，當(dāng)前各大財(cái)險(xiǎn)公司都將競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)從產(chǎn)品、價(jià)格向提供優(yōu)質(zhì)客戶效勞方向轉(zhuǎn)變。通過滿足客戶需求，針對(duì)不同客戶群體提供全方位、個(gè)性化的效勞，在公司與客戶間構(gòu)建起良好的關(guān)系，提升客戶的稱心度和忠誠(chéng)度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司在客戶效勞方面做了大量卓有功效的工作。

1.1樹立客戶至上的公司開展戰(zhàn)略和效勞理念

保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)講求規(guī)模效應(yīng)的行業(yè)，我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司大都具有規(guī)模大、資金以及背景雄厚的特點(diǎn)，因此其公司在開展戰(zhàn)略上都立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，以打造一流品牌、創(chuàng)立一流效勞機(jī)構(gòu)為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的效勞理念。我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業(yè)效勞水平，通過不斷的完善和改良業(yè)務(wù)工作流程，設(shè)置專門的客服部門，從而提供愈加優(yōu)質(zhì)和高效的效勞，維系了與客戶的良好關(guān)系，客戶稱心度逐年提升。

1.2對(duì)客戶效勞部門的崗位進(jìn)行優(yōu)化、細(xì)化

經(jīng)過多年的開展，我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司的客服部門在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的、理賠內(nèi)勤崗、查勘定損崗、保險(xiǎn)核價(jià)崗、核賠崗、醫(yī)療核損崗、理賠客戶效勞專員崗等諸多優(yōu)化、細(xì)化崗位一起協(xié)同工作，不同崗位擔(dān)負(fù)不同的職責(zé)內(nèi)容的客戶效勞機(jī)制，為更好的發(fā)展客戶效勞工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。

1.3利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)，提供更加高效便捷的客戶效勞

我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司都依托當(dāng)前先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極推出各項(xiàng)舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化效勞的同時(shí)樹立公司的良好形象。示例客戶效勞專線的開通、短信客戶效勞系統(tǒng)的應(yīng)用、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)用以及公司網(wǎng)站的建立和網(wǎng)上效勞的發(fā)展等等，使客戶足不出戶就能享受到財(cái)險(xiǎn)公司提供的各項(xiàng)效勞，極大的提升了公司客戶效勞工作的能力和水平。

2客戶效勞與管理存在的問題以及成因分析

2.1存在問題

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)復(fù)業(yè)后經(jīng)歷了三十多年的飛速開展，其在客戶效勞和管理上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但同興旺國(guó)家保險(xiǎn)公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司在客戶效勞和管理上存在的問題，并對(duì)癥下藥，才能提升企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。筆者認(rèn)為，當(dāng)前我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司在客戶效勞和管理上存在下列問題。

2.1.1誠(chéng)信的缺失

保險(xiǎn)作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、補(bǔ)償損失的一種經(jīng)濟(jì)形式，對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，誠(chéng)信是雙方履行合同的根底，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)信用的要求極高。然而受我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開展時(shí)間不長(zhǎng)、保險(xiǎn)監(jiān)管制度不夠健全以及不足行業(yè)自律等因素的影響，當(dāng)前我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)存在嚴(yán)重的誠(chéng)信危機(jī)。我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司客戶效勞和管理在不足一個(gè)社會(huì)誠(chéng)信體系撐持的狀況下，很難高效的發(fā)展客戶效勞工作。

2.1.2客戶效勞管理制度不健全

當(dāng)前我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司客戶效勞管理制度不盡合理，客戶效勞部在財(cái)險(xiǎn)公司屬于內(nèi)勤部門，有些保險(xiǎn)公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營(yíng)銷人員相比，他們面對(duì)客戶的時(shí)機(jī)較少，客戶效勞的功能很難真正發(fā)揮成效。而保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)公司效勞質(zhì)量的感知大多來自那些有銷售壓力的業(yè)務(wù)人員，為了追求業(yè)績(jī)，他們很難真正將客戶至上的效勞理念落實(shí)到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發(fā)的保險(xiǎn)合同糾紛時(shí)有發(fā)生，當(dāng)客戶效勞不足一個(gè)有效的監(jiān)督、反應(yīng)機(jī)制時(shí)，就很難讓客戶對(duì)效勞真正稱心。

2.1.3客戶效勞體系不完善

當(dāng)前我國(guó)大多財(cái)險(xiǎn)公司實(shí)行保險(xiǎn)代理人制度，公司對(duì)這些保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)重點(diǎn)往往側(cè)重于保險(xiǎn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)銷售能力，很少對(duì)他們的客戶效勞能力進(jìn)行培養(yǎng)，同時(shí)財(cái)險(xiǎn)公司不足一個(gè)統(tǒng)一和完善的客戶效勞規(guī)范，對(duì)不同客戶甚至相同客戶效勞時(shí)常常出現(xiàn)偏差，容易令客戶產(chǎn)生不信任感進(jìn)而失去客源。

2.2成因分析

2.2.1誠(chéng)信體系尚未形成

無論是就宏觀的國(guó)家角度還是微觀的保險(xiǎn)行業(yè)而言，都遠(yuǎn)沒有形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的誠(chéng)信體系。首先從國(guó)家層面看，我國(guó)尚處于社會(huì)主義初級(jí)階段，社會(huì)主義的具體制度還不夠完善，在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)市場(chǎng)化程度不斷提高的條件下，市場(chǎng)參與者更多的關(guān)注于個(gè)人利益，而國(guó)家的信用法規(guī)體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險(xiǎn)行業(yè)看，雖然國(guó)家出臺(tái)了?保險(xiǎn)法》，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信進(jìn)行監(jiān)管，但監(jiān)管制度和監(jiān)管措施難以有效到位，誠(chéng)信建設(shè)仍待加強(qiáng)。

2.2.2為客戶效勞的意識(shí)淡薄

雖然我國(guó)很多財(cái)險(xiǎn)公司將客戶至上的效勞理念回升到企業(yè)開展戰(zhàn)略高度，但保險(xiǎn)業(yè)同其他行業(yè)相比對(duì)效勞的要求更高，保險(xiǎn)由于其行業(yè)的特殊性，公司與消費(fèi)者極易產(chǎn)生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實(shí)現(xiàn)說到就做到，這其實(shí)還是國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司客戶效勞意識(shí)仍嫌淡薄的體現(xiàn)，國(guó)外興旺國(guó)家的保險(xiǎn)公司在對(duì)客戶效勞的意識(shí)及管理水平上就很值得我們?nèi)ソ梃b和學(xué)習(xí)。2.2.3客戶效勞隊(duì)伍建設(shè)滯后

我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司普遍不足高素質(zhì)的客戶效勞人才，客戶效勞人員學(xué)歷大多偏低；同時(shí)在人才的引進(jìn)、培養(yǎng)上所下的功夫和投入也缺乏，沒有具體、長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，對(duì)客戶效勞部門不足有效的鼓勵(lì)機(jī)制，客戶效勞人才隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)重滯后。

3財(cái)險(xiǎn)公司客戶效勞與管理應(yīng)對(duì)策略與措施

與其他行業(yè)不同，保險(xiǎn)業(yè)具有自身的效勞特征，而提升客戶效勞質(zhì)量是增強(qiáng)我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。2022年3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波代表保險(xiǎn)行業(yè)向社會(huì)提出了保險(xiǎn)核心價(jià)值觀理念，就是“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重效勞、合標(biāo)準(zhǔn)〞，它是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)開展的基本。因此為了更好的完善我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司的客戶效勞工作，我們應(yīng)當(dāng)在借鑒外資保險(xiǎn)公司經(jīng)驗(yàn)的根底上，結(jié)合我國(guó)具體國(guó)情，采取如下改良措施。

3.1大力推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)

3.1.1以法治信，構(gòu)建社會(huì)誠(chéng)信體系

誠(chéng)信體系的建立，必然需要法律的撐持，它能夠有效保障誠(chéng)信者的利益同時(shí)懲戒失信者。當(dāng)前我國(guó)的信用危機(jī)不僅只存在于保險(xiǎn)業(yè)，在我國(guó)許多部門法中雖然有針對(duì)社會(huì)誠(chéng)信的立法，但很難發(fā)揮真正的效力。因此我國(guó)應(yīng)盡快出臺(tái)一部專門的法律，來標(biāo)準(zhǔn)信用相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)以及責(zé)任，建立起不敢也不能失信的懲戒防備法律機(jī)制，將社會(huì)誠(chéng)信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構(gòu)建起以誠(chéng)信法律為主、各行業(yè)規(guī)范為輔的社會(huì)誠(chéng)信體系，才能更加標(biāo)準(zhǔn)我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司的主體行為，保障合同雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)客戶效勞工作的有序發(fā)展。

3.1.2建立行業(yè)規(guī)范，構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信體系

我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有行業(yè)法律、法規(guī)體系下，盡快建立行業(yè)規(guī)范體系，從而標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)行為，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)加緊制定基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、公司管理以及崗位職責(zé)的行業(yè)效勞、信用規(guī)范等具體行業(yè)規(guī)范，并在行業(yè)規(guī)范體系的框架內(nèi)，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保監(jiān)會(huì)要積極加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，健全保險(xiǎn)行業(yè)自律機(jī)制，及時(shí)對(duì)失信行為進(jìn)行監(jiān)督和約束，真正構(gòu)建起保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信體系。

3.1.3樹立誠(chéng)信觀念，構(gòu)建財(cái)險(xiǎn)公司內(nèi)部誠(chéng)信文化

我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)從內(nèi)部做起，對(duì)公司員工積極進(jìn)行誠(chéng)信教育，遍及誠(chéng)信知識(shí)，樹立誠(chéng)信觀念。要把公司誠(chéng)信文化建設(shè)回升到企業(yè)文化建設(shè)的高度上，積極發(fā)展各種培訓(xùn)和講座，從法律、政策、道德、專業(yè)技能等層面提高公司員工的誠(chéng)信道德水平，讓他們真正認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信守約對(duì)公司和個(gè)人開展的重要性。并在此根底上，建立和完善財(cái)險(xiǎn)公司的誠(chéng)信制度，通過制度對(duì)從業(yè)人員加以鼓勵(lì)和約束，誠(chéng)信文化的樹立和誠(chéng)信制度的建立是財(cái)險(xiǎn)公司誠(chéng)信體系構(gòu)建的重要根底。

3.2構(gòu)建完善的客戶效勞體系

3.2.1將效勞是核心競(jìng)爭(zhēng)力的理念根植于員工心中

保險(xiǎn)提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險(xiǎn)人提供保險(xiǎn)保障，對(duì)一份保單而言，效勞貫通于售前、售中以及售后整個(gè)過程，效勞不再僅僅是客戶效勞部門的事情，每個(gè)員工都根據(jù)自身不同的崗位提供著相應(yīng)的效勞。我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)讓每位員工都認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)份額與保費(fèi)額度的爭(zhēng)奪只是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種表現(xiàn)形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠(chéng)度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質(zhì)量的保險(xiǎn)效勞，要讓效勞是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理念根植于每一個(gè)員工的心中。

3.2.2發(fā)展全方位的培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到員工綜合素質(zhì)和效勞技能的提高，是企業(yè)搞好客戶效勞工作，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極發(fā)展多種形式的培訓(xùn)，讓員工既具備保險(xiǎn)理論、保險(xiǎn)條款以及相關(guān)法律法規(guī)等方面的知識(shí)，從而在為客戶效勞過程中在專業(yè)方面能夠做到游刃有余；同時(shí)又掌握高超的效勞辦法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的稱心。

3.2.3與時(shí)俱進(jìn)，做好客戶效勞創(chuàng)新工作

財(cái)險(xiǎn)公司提供的效勞范圍廣、內(nèi)容多，要做好每一種產(chǎn)品的客戶效勞工作，就必須順應(yīng)行業(yè)開展的潮流，在效勞工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶效勞體系。從一種新產(chǎn)品誕生開始，效勞就應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品中得以體現(xiàn)，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上能夠充沛考慮客戶的需求，而在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中，客戶效勞工作要貫通始終，效勞工程不斷更新，適時(shí)滿足客戶不斷變化的需求。搞好效勞創(chuàng)新，就要積極開拓新效勞領(lǐng)域，在為客戶提供根底效勞的同時(shí)，提供更加高知識(shí)、高技術(shù)含量的效勞，提升客戶的稱心度和忠誠(chéng)度。

3.3完善客戶效勞管理制度

3.3.1建立和完善柜面管理制度

我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)積極推進(jìn)柜面規(guī)范化工作，推行柜面“零距離〞效勞模式，真正實(shí)現(xiàn)與客戶的面對(duì)面效勞，為客戶提供從歡迎、引領(lǐng)、接待、受理、后臺(tái)、送客等一系列的流程效勞。同時(shí)對(duì)效勞宗旨、業(yè)務(wù)流程、員工著裝、禮儀規(guī)范以及語言標(biāo)準(zhǔn)等方面都做出詳盡的規(guī)定，為客戶提供友善的效勞環(huán)境和便捷的效勞辦法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。

3.3.2完善工作崗位責(zé)任制度

財(cái)險(xiǎn)公司的部門眾多，而如何緊緊圍繞客戶效勞工作，制定明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，做到內(nèi)容具體、規(guī)范統(tǒng)一，是提高公司客戶效勞質(zhì)量的關(guān)鍵。示例：業(yè)務(wù)拓展部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的宣傳與推廣、客戶效勞部門負(fù)責(zé)受理咨詢和投訴、理賠部門負(fù)責(zé)理賠案件、精算部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的開發(fā)與管理、企劃部門或公關(guān)部門負(fù)責(zé)公司形象的宣傳等等，各部門在職責(zé)明確的狀況下各司其職的同時(shí)