食材售后及應(yīng)急服務(wù)方案

食材售后及應(yīng)急服務(wù)方案x同時(shí)建立了應(yīng)急反應(yīng)體系，多次參與政府部門有關(guān)應(yīng)急服務(wù)，系珠海市應(yīng)急協(xié)會會員。xxx具體如下：一．售后服務(wù)管理體系xxx建立了完善的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)與體系，將“顧客至上”的理念根植于各業(yè)務(wù)部門，通過了售后服務(wù)五星級（GB/T27922-2011）體系認(rèn)證。xxx人的服務(wù)，不僅僅體現(xiàn)在售后，更是貫穿了業(yè)務(wù)始終，包含了售前、售中、售后。的售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：1）隨合同簽訂而提供的服務(wù)，例如咨詢、策劃、菜譜設(shè)計(jì)等；全與健康的培訓(xùn)等；食材質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回等；情況跟蹤等；5）文化宣傳、平臺信息傳遞服務(wù)、新品推薦等；6）一、售后服務(wù)體系（一）組織架構(gòu)：xxx（二）人員配置：售后服務(wù)人員由公司培訓(xùn)合格后上崗；同時(shí)按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)。（三）資源配置公司對服務(wù)相關(guān)的經(jīng)費(fèi)有專門計(jì)劃與安排例如賠償準(zhǔn)備金、保險(xiǎn)等支持從農(nóng)田到餐桌，雖然xxx盡力做到全程把控，但食材的安全風(fēng)險(xiǎn)始終存在。針對配送途中的風(fēng)險(xiǎn)，購買了保險(xiǎn)；交付后的食材購買了產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)。（四）內(nèi)部保障不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)，對服務(wù)理念、服務(wù)的價(jià)值觀、產(chǎn)品特性與服務(wù)的優(yōu)勢等進(jìn)行宣物質(zhì)獎勵、榮譽(yù)褒獎、組織活動等形式。（五）規(guī)范要求針對售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。手冊包括的內(nèi)容：產(chǎn)品和服務(wù)政策：對何種產(chǎn)品提供何種服務(wù)，服務(wù)的區(qū)域和范圍。組織架構(gòu)圖和服務(wù)相關(guān)崗位職能的描述。件處理制度等。（六）監(jiān)督與改進(jìn)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。（七）服務(wù)文化一切只為顧客滿意、執(zhí)行5S服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，做行業(yè)第一服務(wù)品牌。二、商品服務(wù)（一）商品信息標(biāo)品類商品包裝有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息；非表品類配送單應(yīng)詳細(xì)注明名稱、規(guī)格、重量等信息（二）技術(shù)支持告知客戶商品的儲存方法、使用方法等（三）配送所售商品的包裝應(yīng)完整、安全，便于運(yùn)輸或攜帶，按照客戶要求收貨時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送達(dá)（四）質(zhì)量保證xxx食品安全部檢測與分揀部分揀后出貨肉類、禽蛋類、標(biāo)品類均可提供第三方檢測報(bào)告（五）退換貨1）商品包裝無破損、商品、贈品（如購買時(shí)有贈品、說明書、發(fā)票、發(fā)貨清單均齊全（如申請退貨的商品為成套商品中的一個商品如禮盒、禮包，則需退此整套商品。122412小時(shí)則被視為對產(chǎn)品質(zhì)量無異議。三、顧客服務(wù)（一）顧客關(guān)系24小時(shí)咨詢服務(wù)。建立顧客信息檔案，能夠有效進(jìn)行顧客回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施。定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查，及時(shí)掌握顧客意見?？头M意度調(diào)查表非常感謝貴司對我司給予的大力支持煩請?zhí)顚懘苏{(diào)查表，我們將在日后的服務(wù)中進(jìn)行改進(jìn)。謝謝您的幫助！客戶資料公司名稱聯(lián)系電話姓名郵件地址部門/職位產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面1、食材的新鮮程度 □非常滿意□滿意□一般□不滿意2、訂單信息反饋的及時(shí)性□非常滿意□滿意□一般□不滿意3、產(chǎn)品的包裝、外觀□非常滿意□滿意□一般□不滿意4、更換新品的速度（及時(shí)性）□非常滿意□滿意□一般□不滿意5、業(yè)務(wù)人員的態(tài)度 □非常滿意□滿意□一般□不滿意6、咨詢服務(wù)的專業(yè)性□非常滿意□滿意□一般□不滿意7、服務(wù)熱線接通□非常滿意□滿意□一般□不滿意8、熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 □非常滿意□滿意□一般□不滿意9、熱線服務(wù)人員專業(yè)知識水平□非常滿意□滿意□一般□不滿意10、投訴問題反饋和處理的及時(shí)性□非常滿意□滿意□一般□不滿意11、問題投訴的回復(fù)質(zhì)量□非常滿意□滿意□一般□不滿意12、產(chǎn)品交付的及時(shí)性 □非常滿意□滿意□一般□不滿意13、產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程 □非常滿意□滿意□一般□不滿意14、送貨人員專業(yè)服務(wù)性□非常滿意□滿意□一般□不滿意15、送貨時(shí)間安排的合理性 □非常滿意□滿意□一般□不滿意16、價(jià)格體系的合理性 □非常滿意□滿意□一般□不滿對產(chǎn)品、服務(wù)及公司的意見或建議感謝您的大力支持！您還有其它不滿意的地方，您可隨時(shí)我們的電話，我們將竭誠為您服務(wù)！定期為顧客提供有針對性的主動服務(wù)或回饋活動。（二）投訴處理有專職的部門記錄和保管顧客投訴檔案。投訴記錄完整，能通過記錄的相關(guān)信息驗(yàn)證組織的投訴反饋和處理情況及最終結(jié)果。及時(shí)反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴配備服務(wù)調(diào)解人員，并有對突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理、對服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的措施。投標(biāo)人（公章：x法人代表或授權(quán)委托人（簽字：日期： 年 月 日二．突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)管理一）食品安全應(yīng)急管理安全防范措施的落實(shí)情況，及時(shí)消除事故隱患。xxx有完善的應(yīng)急管理措施及豐富的應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)。1、預(yù)警監(jiān)測早解決。本公司對所供應(yīng)的每一批食材進(jìn)行檢測，防范于未然。2、應(yīng)急小組應(yīng)急小組成員都需熟悉應(yīng)急程序，納入每年的培訓(xùn)內(nèi)容，定期進(jìn)行模擬演練。3、事故響應(yīng)接到報(bào)告后，我司應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人必須30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，參加現(xiàn)場處置工作。接應(yīng)救護(hù)車，指引救護(hù)人員及時(shí)對傷員進(jìn)行處理或送于醫(yī)院救治。如發(fā)生食物中毒事件應(yīng)立即停止食用可疑食物，盡快脫離接觸可疑污染物。發(fā)生事故后，在2貫徹落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。4、應(yīng)急救援過程的人員、物資保障應(yīng)急通訊。我司在配送中心重要部位醒目位置公布報(bào)警電話。應(yīng)急小組有關(guān)人員24小時(shí)開通移動電話，所有配送人員工作期間一律開通移動電話。要的應(yīng)急救援物品，指定專人保管和維護(hù)。5、善后處置恢復(fù)正常，保證社會安定。對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理追究。發(fā)生事故次日，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)出通知、杜絕再次發(fā)生類似事故。二）其它應(yīng)急管理火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案急預(yù)案處置。配送中心主管接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，采取有效措施及時(shí)開展滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品?；鹎槔^續(xù)擴(kuò)大的，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119120救助。疏通消防通道，指定專人引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場。在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。停電應(yīng)急預(yù)案若內(nèi)部線路故障，確定設(shè)備故障、變電故障，應(yīng)急小組應(yīng)組織人員搶修。用發(fā)電機(jī)。貨源應(yīng)急預(yù)案確認(rèn)，生鮮類聯(lián)系供貨商確認(rèn)，如果數(shù)量不夠，即立刻進(jìn)行貨源補(bǔ)充。所需差價(jià)由我方補(bǔ)償。配送途中事故應(yīng)急預(yù)案送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、ft復(fù)等，當(dāng)天無法送達(dá)指定地點(diǎn)的，配送專員要及時(shí)向配送中心主管報(bào)告，等候指令?；?，或等待救援。車輛在等待救援時(shí)，配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。應(yīng)急小組接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。車輛交通事故應(yīng)急預(yù)案發(fā)生交通事故時(shí)，配送專員應(yīng)立即向配送中心主管報(bào)告，同時(shí)撥打電話報(bào)警，向保險(xiǎn)公能找到證明人，取得聯(lián)系方式。障客戶當(dāng)日需求。貨物數(shù)量應(yīng)急預(yù)案xxx應(yīng)急小組在接收到客戶臨時(shí)需求后立即啟動應(yīng)急機(jī)制，采用就近采購、緊急調(diào)動庫存等手段，一小時(shí)內(nèi)將所需物品送達(dá)客戶。食物中毒應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急小組職責(zé)做好食物中毒事故的預(yù)防措施和應(yīng)急救援的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作求援經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。負(fù)責(zé)治安保衛(wèi)疏散工作負(fù)責(zé)現(xiàn)場醫(yī)療救護(hù)指揮及受傷人員分類搶救和護(hù)送轉(zhuǎn)院工作低資源消耗，對救援活動提供資金保障編制處理事故的所需物資及費(fèi)用報(bào)表，并對物資采購進(jìn)行監(jiān)督管理負(fù)責(zé)救援物資的供應(yīng)和運(yùn)輸工作收集各種現(xiàn)場證據(jù)供事故分析使用食物中毒事故識別食物中毒是指食用了由細(xì)菌感染，或者被有毒物質(zhì)（有機(jī)磷、砷劑、升汞）污染的食物，以及食用了食物本身的自然毒素等引起的食源性疾患。發(fā)生食物中毒后，病人會出現(xiàn)嘔吐、或幾天后發(fā)生，一般持續(xù)一到兩天，但也可以延續(xù)到一個星期和10天左右。應(yīng)急管理xxx定期組織對服務(wù)的食堂工作人員進(jìn)行預(yù)防食物中毒知識義務(wù)培a、食物原料變質(zhì)。夏季氣溫高，魚、肉、貝類等食品容易變質(zhì)，提醒食堂方工作人員，如起食物中毒。b、食物存放時(shí)間過長。有的人認(rèn)為食物存放在冰箱中很安全，其實(shí)細(xì)菌在冰箱中同樣可以繁殖并污染食物。c食品就會被細(xì)菌污染，人們吃了被污染的食物，就會導(dǎo)致食物中毒。d使用被污染的工具加工涼菜會使食物受到污染，進(jìn)而導(dǎo)致食物中毒。e、生吃水產(chǎn)品。水產(chǎn)品本身就帶有大量的細(xì)菌，如果只用開水燙一下就吃，往往寄生在其內(nèi)部的細(xì)菌還會存活，再加上運(yùn)輸、加工過程中的污染，很容易引起食物中毒應(yīng)急救援原則先判斷傷情，根據(jù)傷情決定救援方式和救援對象先后次序應(yīng)急救援力求距離最近、方法最簡單、效果最佳。應(yīng)急響應(yīng)一旦發(fā)生食物中毒事件，無論什么原因造成，xxx都會緊急響應(yīng)，第一時(shí)間趕赴服務(wù)對象現(xiàn)場，參與中毒事件的處理。食品安全管理員、食品安全檢測員、營養(yǎng)師立即到現(xiàn)場進(jìn)行初步檢查。協(xié)助組織人員陪同送并辦理有關(guān)治療或住院手續(xù)，同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門報(bào)告，同時(shí)要詳盡說