家電下鄉(xiāng)毛中特社會調(diào)查實踐活動報告

2010學年暑假南京理工大學《毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論》課程社會調(diào)查實踐活動小組報告調(diào)查報告題目————“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的售后服務體系的重要性調(diào)查與研究調(diào)查報告摘要————隨著家電下鄉(xiāng)工作在全國范圍內(nèi)迅速鋪開，包括一些外資品牌在內(nèi)的各大冰箱品牌也躋身下鄉(xiāng)行列。目前“家電下鄉(xiāng)”的產(chǎn)品覆蓋面較廣，其中冰箱、洗衣機、電視機、熱水器等產(chǎn)品的下鄉(xiāng)，對家電行業(yè)生產(chǎn)起到了很大的拉動作用。特別是在全球經(jīng)濟危機繼續(xù)蔓延的形勢下，“家電下鄉(xiāng)”在全國范圍內(nèi)的推廣，更是對刺激消費、擴大內(nèi)需有著不可估量的效應。但是各大品牌在大力完善技術(shù)設(shè)計、規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量，國家在產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等方面也做了相應的規(guī)定與說明的同時，服務質(zhì)量的高低卻無法用相對較為一致的標準進行考量。要確保家電下鄉(xiāng)工作落實到實處，就一定要做好服務工作。秦皇島全市農(nóng)業(yè)人口190多萬，人均耕地1.1畝。目前，秦皇島市農(nóng)民購買踴躍，越來越多的農(nóng)村居民領(lǐng)到了補貼。截止到2009年12月20日，全市362家網(wǎng)點共售出下鄉(xiāng)產(chǎn)品62791臺（件），實現(xiàn)銷售額12243.2萬元，已補貼51274臺件，補貼金額達到1330.5萬元。此項工作的開展，拉動了消費，促進了經(jīng)濟的快速增長。改善了農(nóng)民的生活質(zhì)量，受到了市政府的充分肯定，得到了廣大農(nóng)民朋友的贊譽。調(diào)查小組名單————調(diào)查報告執(zhí)筆————1調(diào)查報告評語————2010年8目錄前言……………………3第一部分：關(guān)于售后服務體系的闡述………………6售后服務的含義售后服務的內(nèi)容售后服務規(guī)范售后服務處理流程圖第二部分：關(guān)于“家電下鄉(xiāng)”售后服務的補充介紹………………7第三部分：調(diào)查地區(qū)的具體情況介紹………………8一、農(nóng)村市場的現(xiàn)狀二、農(nóng)村市場存在問題三、開拓秦皇島市農(nóng)村市場的對策第四部分：調(diào)查問卷數(shù)量及內(nèi)容……12第五部分：問卷具體發(fā)放情況………12第六部分：電話訪問介紹……………12一、電話訪問的目的二、電話訪問對象三、資料來源四、電話訪問的問題五、電話訪問回答概述第七部分：面談采訪介紹……………14一、面談采訪的目的二、面談采訪對象三、面談采訪內(nèi)容第八部分：調(diào)查數(shù)據(jù)展示……………15一、調(diào)查問卷1二、調(diào)查問卷2第九部分：調(diào)查結(jié)論分析及建議性分析……………21一、針對受訪者為代表的農(nóng)村消費者的自然情況分析二、農(nóng)村消費市場的特殊性分析三、售后服務情況在農(nóng)村當?shù)氐默F(xiàn)狀分析四、售后服務重要性分析五、建議性分析第十部分：附錄………25前言調(diào)查的日程1、7月26日2、7月27日赴秦皇島3、7月28日赴4、7月29日赴秦皇島市海陽鎮(zhèn)對5、7月306、7月31日調(diào)查結(jié)束。調(diào)查地點河北省秦皇島市秦皇島市概況秦皇島現(xiàn)轄海港區(qū)、北戴河區(qū)、山海關(guān)區(qū)三個市轄區(qū)和撫寧縣、昌黎縣、盧龍縣、青龍滿族自治縣四個縣。2009年度全市財政收入：114.6億元。人口分布概況秦皇島市面積7467平方千米，人口286萬人海港區(qū)面積121平方千米，人口55萬人。北戴河區(qū)面積70平方千米，人口7萬人。山海關(guān)區(qū)面積192平方千米，人口14萬人。撫寧縣面積1646平方千米，人口52萬人。盧龍縣面積945平方千米，人口42萬人。青龍滿族自治縣面積3309平方千米，人口52萬人。昌黎縣面積1184平方千米，人口55萬人。經(jīng)濟概況工業(yè)秦皇島是一座新興的工業(yè)城市。經(jīng)過改革開放20多年的發(fā)展，已形成了基礎(chǔ)雄厚、較為完善的工業(yè)體系。五大支柱產(chǎn)業(yè)為：以玻璃、水泥、新型建材為主的建材工業(yè)；以鋼材、鋁材為主的金屬壓延工業(yè)；以復合肥為主的化學工業(yè)；以汽車配件、鐵路道岔鋼梁鋼結(jié)構(gòu)、電子產(chǎn)品為主的機電工業(yè)；以果酒、啤酒、糧食加工為主的食品飲料工業(yè)。主要工業(yè)產(chǎn)品有1000多種。河北遠洋運輸集團、耀華玻璃集團公司、秦皇島首秦金屬材料有限公司、中鐵山橋集團有限公司、山海關(guān)船舶重工有限責任公司、渤海鋁業(yè)有限公司、戴卡輪轂有限公司、中阿化肥有限公司、正大有限公司、金海糧油食品有限公司、鵬泰面粉有限公司、海燕安全玻璃有限公司、淺野水泥有限公司等一批骨干企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)水平在全國同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。農(nóng)業(yè)秦皇島屬暖溫帶半濕潤季風型大陸性氣候，春季干燥多風，夏季炎熱多雨，具有明顯的寒暑交替，常年無霜期175－185天，年平均氣溫10.5℃，年平均降水量736.3mm，年光照時數(shù)2796小時，適合大宗作物生長繁育。境內(nèi)流域面積在30平方公里以上的河流有48條，100平方公里以上的23條，有較大面積的沖積平原，境內(nèi)10米以下有充足的地下水，水源充足。耕地面積293萬畝，以棕壤褐土為主，占耕地總面積的72.7%。糧食作物主要有玉米、水稻、小麥、甘薯、花生等。林果資源有蘋果、梨、葡萄、山楂、水蜜桃、板栗、核桃等。境內(nèi)海岸線長126.4公里，6萬畝沿海灘涂和20萬畝淺海為發(fā)展水產(chǎn)養(yǎng)殖提供了得天獨厚的條件。水產(chǎn)品生產(chǎn)分為海水捕撈、海水養(yǎng)殖和淡水養(yǎng)殖三大類。全市農(nóng)業(yè)人口190多萬，人均耕地1.1畝。商貿(mào)業(yè)秦皇島是中國重要的港口城市，地處東北、華北兩大經(jīng)濟區(qū)的結(jié)合部和環(huán)渤海經(jīng)濟區(qū)的中間地帶，是華北、東北、西北地區(qū)重要的出?？?。舉世聞名的秦皇島港是中國北方天然不凍不淤良港，以能源輸出為主，兼營雜貨和集裝箱，年吞吐量過億噸，同世界上100多個國家和地區(qū)保持經(jīng)常性貿(mào)易往來，躋身世界大港行列。四、“家電下鄉(xiāng)”在秦皇島市的開展情況目前，秦皇島市農(nóng)民購買踴躍，越來越多的農(nóng)村居民領(lǐng)到了補貼。截止到2009年12月20日，全市362家網(wǎng)點共售出下鄉(xiāng)產(chǎn)品62791臺（件），實現(xiàn)銷售額12243.2萬元，已補貼51274臺件，補貼金額達到1330.5萬元。此項工作的開展，拉動了消費，促進了經(jīng)濟的快速增長。改善了農(nóng)民的生活質(zhì)量，受到了市政府的充分肯定，得到了廣大農(nóng)民朋友的贊譽。調(diào)查對象與調(diào)查方法調(diào)查方法調(diào)查對象問卷調(diào)查電話訪問面談采訪秦皇島市當?shù)剞r(nóng)民消費者秦皇島市當?shù)剞r(nóng)民消費者1、秦皇島市商務局2、秦皇島市“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品銷售商調(diào)查目的及意義調(diào)查的社會效應農(nóng)村人口眾多、家電市場的飽和度低，消費市場潛力巨大。目前國家推行的家電下鄉(xiāng)計劃，為企業(yè)打開了這個市場的一個突破口。機遇擺在眼前，如何抓住機遇，借著“家電下鄉(xiāng)”的契機擴大銷售，增加市場占有率，促進自身發(fā)展成為每個企業(yè)的關(guān)注焦點。其中，下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務問題成為制約“家電下鄉(xiāng)”政策開展和發(fā)展的的重要因素之一。通過這個調(diào)查活動，我們能夠深入不同層面，從多方位了解“家電下鄉(xiāng)”的主體雙方，也就是農(nóng)村消費者和企業(yè)經(jīng)銷商對于售后服務的態(tài)度和看法。發(fā)現(xiàn)、總結(jié)其中的問題所在，對售后服務的重要性做量化、定性兩方面的分析，并提出改進意見。這無疑將為使家電下鄉(xiāng)更進一步深入人心以及相關(guān)企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考意見。調(diào)查的宏觀意義面對農(nóng)村地區(qū)的特殊性和家電下鄉(xiāng)的新形勢，企業(yè)需要探索更有針對性的服務下鄉(xiāng)措施。受到生產(chǎn)成本的制約，企業(yè)銷售在價格定位方面的調(diào)動空間不大，然而整個售后服務體系的完善仍然有比較大的發(fā)展前景。切實了解農(nóng)村消費者的需求，推出相應貼心服務具有以下深遠的現(xiàn)實意義：能讓農(nóng)村這個潛力巨大的市場轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實的蓬勃發(fā)展的市場；實現(xiàn)國有品牌的發(fā)展和騰飛——不僅僅是國內(nèi)市場的競爭力，還包括走向國際市場的競爭力；真正拉動內(nèi)需，實現(xiàn)國家、企業(yè)、消費者三贏的局面。本次社會調(diào)查致力于了解和分析售后服務體系的完善在實現(xiàn)“家電下鄉(xiāng)”的政策效應、市場效應、消費效應的三重實現(xiàn)方面的意義。第一部分：關(guān)于售后服務體系的闡述售后服務的含義售后服務，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、上門服務等等。售后服務的內(nèi)容代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的指導保證維修零配件的供應負責維修服務對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進。三、售后服務規(guī)范售后服務由顧客投訴處處理，投訴商品所在的商場予以協(xié)助。售后服務管理的基本原則：樹立顧客第一的原則以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準則，以事實為依據(jù)堅決維護商場的整體形象售后服務處理流程圖投訴人商場廠家↓（未解決）督察部↓（未解決）（未解決）方案上報主管總經(jīng)理↓（未解決）消協(xié)↓（未解決）法律顧問法律仲裁第二部分：關(guān)于“家電下鄉(xiāng)”售后服務的補充介紹隨著各大品牌在三四級市場銷售渠道的逐步完善，面對眾多農(nóng)村消費者關(guān)注的焦點更多的是表現(xiàn)在售后服務及不及時、方不方便等方面，售后服務成了擺在“家電下鄉(xiāng)”惠民工程中日漸突出的問題。隨著家電下鄉(xiāng)工作在全國范圍內(nèi)迅速鋪開，包括一些外資品牌在內(nèi)的各大冰箱品牌也躋身下鄉(xiāng)行列。目前“家電下鄉(xiāng)”的產(chǎn)品覆蓋面較廣，其中冰箱、洗衣機、電視機、熱水器等產(chǎn)品的下鄉(xiāng)，對家電行業(yè)生產(chǎn)起到了很大的拉動作用。特別是在全球經(jīng)濟危機繼續(xù)蔓延的形勢下，“家電下鄉(xiāng)”在全國范圍內(nèi)的推廣，更是對刺激消費、擴大內(nèi)需有著不可估量的效應。但是各大品牌在大力完善技術(shù)設(shè)計、規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量，國家在產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等方面也做了相應的規(guī)定與說明的同時，服務質(zhì)量的高低卻無法用相對較為一致的標準進行考量。中國消費者協(xié)會秘書長武高漢曾指出，消費者對生產(chǎn)的零缺陷是有容忍度的，但對服務的零缺陷是零容忍，因為這是消費者的最后一道防線，如果再修不好，那是不能容忍的。要確保家電下鄉(xiāng)工作落實到實處，就一定要做好服務工作。據(jù)了解，家電下鄉(xiāng)從在三省試點到全國推廣，中標的生產(chǎn)企業(yè)已達220家，家電下鄉(xiāng)的補貼型號已達4006個，流通渠道的企業(yè)中標數(shù)972個，而家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點更是達到了11萬個。當家電下鄉(xiāng)規(guī)模在不斷擴大的時候，服務工作是否隨著銷售渠道的壯大而完善，成了擺在下鄉(xiāng)品牌面前的難題。與傳統(tǒng)市場上豐富多樣的促銷方式不同，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品由于在價格等方面國家有嚴格要求，農(nóng)村三四級市場對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務等方面的競爭就顯得尤為重要。第三部分：調(diào)查地區(qū)的具體情況介紹農(nóng)村市場的現(xiàn)狀連續(xù)五年秦皇島農(nóng)民收入保持10%以上的速度增長，增強了農(nóng)民改善生活的信心，農(nóng)村消費品市場的活躍，也帶動了農(nóng)民生活消費全面較快增長，2008年秦皇島農(nóng)民消費水平繼續(xù)大幅提升，生活質(zhì)量明顯改善。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年秦皇島市農(nóng)民人均生活消費支出4274元，比上年同期增加542元，增長14.5%，增幅比農(nóng)民人均純收入高1.8個百分點，繼續(xù)保持較快的增長。從農(nóng)村市場消費變化情況看，主要呈現(xiàn)以下特點：（一）、生活消費全面增長。2008年秦皇島農(nóng)民生活消費水平總體呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，除醫(yī)療保健支出下降外，各分項均有不同程度的增長。在農(nóng)民生活消費支出中，增長的幾項分別為：食品人均支出1768元，比上年增長13.5%；衣著人均支出221元，比上年增長8.0%；居住人均支出684元，比上年增長39.2%；家庭設(shè)備用品及服務人均支出239元，比上年增長22.3%；交通通訊人均支出387元，比上年增長6.7%；文化教育娛樂及服務人均支出713元，比上年增長11.4%。其他商品和服務人均支出67元，與上年持平略增。醫(yī)療保健人均支出195元，比上年減少8.7%；（二）、消費結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。收入的增加促進了農(nóng)民消費結(jié)構(gòu)的變化，生活消費已不再局限于傳統(tǒng)意義上的吃、穿等最基本的消費，用于改善生活、提高生活質(zhì)量的享受型消費比重越來越大，生活方式正逐步向城市靠近，消費結(jié)構(gòu)正從量的變化向質(zhì)的提高轉(zhuǎn)變。2008年秦皇島農(nóng)民生活消費中用于吃、穿等方面的支出1989元，占生活消費比重為46.5%，比上年下降0.7個百分點，恩格爾系數(shù)為41.4%，比上年下降0.3個百分點，已基本接近小康社會40%的標準。（三）、服務性支出穩(wěn)步增長。由于收入的積累和城市消費的示范作用，秦皇島農(nóng)民生活方式城鎮(zhèn)化趨向明顯，消費領(lǐng)域不斷拓寬。2008年秦皇島農(nóng)民人均服務性消費支出1419元，比上年增加92元，增長6.9%，占生活消費支出比重為33.2%。越來越多的農(nóng)民把更多的錢用于文化教育、娛樂、休閑、旅游、醫(yī)療保健等各種服務消費，“花錢買方便、享受”的現(xiàn)象越來越常見了。（四）、消費貨幣化程度提高。隨著農(nóng)民收入的增加和購買力的提高，農(nóng)民的商品經(jīng)濟意識增強，生活消費支出中，現(xiàn)金消費支出明顯增多，消費貨幣化程度日益提高。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年秦皇島農(nóng)民生活消費人均現(xiàn)金支出3603元，比上年增加495元，增長15.9%，占生活消費支出的比重為84.3%，比上年提高了1個百分點。2008年，秦皇島農(nóng)民生活消費八大項現(xiàn)金支出比重除居?。?9.3%）、食品（66.2%）外，其余六項均達100%。（五）、居住條件繼續(xù)改善。近年來，秦皇島市農(nóng)民居住條件不斷改善，住房面積不斷增加。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年末秦皇島農(nóng)民人均住房面積為36.88平方米，比上年增加1.02平方米。從住房類型來看，樓房面積14.47平方米，占住戶面積的39.2%，較上年提高了1.4個百分點。從住戶結(jié)構(gòu)來看，鋼筋混凝土和磚木結(jié)構(gòu)住房面積達到36.84平方米，占人均住房面積的99.9%。從住房價值來看，住房價值明顯提升。2008年戶均住房價值已達近5萬元，比上年增長9.6%。在人均居住面積繼續(xù)增加的同時，居住質(zhì)量也有明顯的提高，居住設(shè)施更趨完善。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年秦皇島農(nóng)民住房使用水沖式廁所的農(nóng)戶占18.0%，使用空調(diào)的農(nóng)戶占14.2%，分別比上年提高了1.8和1.3個百分點。（六）、信息化程度顯著提高。近年來，隨著收入的持續(xù)增長，外出務工人數(shù)的穩(wěn)步增加，一方面通訊產(chǎn)品及服務價格戰(zhàn)逐步升溫，另一方面其在農(nóng)民生和、生活中的重要作用不斷加強，秦皇島農(nóng)民電話擁有量快速增加，通訊現(xiàn)代化程度大大提高。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年年末，秦皇島農(nóng)民每百戶擁有固定電話91部，比上年末增加3部；擁有移動電話117部，比上年末增加16部，目前秦皇島農(nóng)民家庭戶均移動電話超過一部，九成以上的家庭擁有固定電話，固定電話普及接愛飽和，增速放緩，移動電話普及迅速，增速加快，整體現(xiàn)代化程度快速提高。電話擁有量的增加，帶來通訊支出的快速增長，2008年秦皇島農(nóng)民人均通訊話費支出126.3元，比上年增加10.5元，增長9.1%。（七）、耐用消費品繼續(xù)升級。隨著收入的增長、居住條件的改善，加快了秦皇島農(nóng)民對家庭耐用品更新?lián)Q代的步伐。老一代耐用消費品如自行車、電風扇等中低檔耐用消費品在秦皇島農(nóng)民家庭中已基本普及，彩色電視機已是家庭必備的普通電器，而摩托車、電冰箱、洗衣機、空調(diào)和移動電話逐漸成為生活必需品，微波爐等小家電在農(nóng)村家庭中也占有一席之地，家用計算機、電動自動車、數(shù)碼產(chǎn)品等新型耐用消費品也進入農(nóng)村家庭。據(jù)農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年末，秦皇島農(nóng)民家庭平均每百戶擁有自行車159輛；彩色電視機108臺，戶均擁有超過一臺，比上年增加5臺。摩托車、空調(diào)、電冰箱、熱水器、洗衣機、抽油機等較高檔耐用消費品已在農(nóng)村越來越多家庭中使用，消費需求日趨接近城市。據(jù)農(nóng)村住戶調(diào)查顯示，2008年末，秦皇島農(nóng)民每百戶擁有電冰箱54臺，較上年增加6臺；洗衣機80臺，較上年增加3臺；空調(diào)機21臺，較上年增加3臺，抽油煙機10臺，較上年增加1臺；熱水器42臺，較上年增加6臺；摩托車59輛，較上年增加6輛。手機、影碟機、數(shù)碼產(chǎn)品等一大批時尚用品也不斷進入農(nóng)家，伴隨家用電腦應用的普及和擁有量的提高，互聯(lián)網(wǎng)已開始走進農(nóng)民家庭。據(jù)農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年末，秦皇島農(nóng)民平均每百戶擁有影碟機42臺；擁有家用電腦9臺，比上年增加3臺，其中接入互聯(lián)網(wǎng)的有4臺。預計隨著農(nóng)民收入的增加，未來5年間，空調(diào)、冰箱、計算機、數(shù)碼產(chǎn)品等一些提高生活水平的家用電器將加快進入農(nóng)戶家中，在各類消費比重中，將成為繼食品消費之后的重頭。二、農(nóng)村市場存在問題（一）農(nóng)民收入的不確定性，預期支出負擔重，使農(nóng)民消費存在顧慮，從而影響農(nóng)村的消費市場。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的抗風險能力很差，農(nóng)民增收的不確定性很大；由于農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營體制的不完善，農(nóng)產(chǎn)品價格極易受市場供求關(guān)系的影響，再加上農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的獨立性和信息不暢的盲目性，更增加了農(nóng)民收入的不確定性。外出務工農(nóng)民的收入又由于自身素質(zhì)低、自我保護意識薄弱和法制觀念不強，常常會出現(xiàn)拖欠工資現(xiàn)象，也形成了他們收入的不確定性。

預期支出負擔重，一是醫(yī)療預期支出大，二是教育預期支出較重，使得農(nóng)民必須進行儲蓄，缺乏消費的信心。（二）農(nóng)村消費規(guī)模偏小，結(jié)構(gòu)不合理，消費層次低。全市農(nóng)村人口占總?cè)丝诘?2.5%，而縣以下的社會消費零售總額只占社會消費品零售總額44.5%。從農(nóng)村居民生活消費支出與農(nóng)村居民純收入的關(guān)聯(lián)度來看，關(guān)系最緊密的是食品支出，其后依次是居住支出，再后是文教支出、交通通信支出、衣著支出、家庭設(shè)備、醫(yī)療保健等支出，最后是其它商品支出。農(nóng)民生活消費支出與純收入的關(guān)聯(lián)度排序，反映了在農(nóng)民“自愿性”或“主動性”消費支出中，食品、居住等生存性消費需求占第一位，說明農(nóng)村現(xiàn)階段確實還處于溫飽型小康水平，農(nóng)村整體消費結(jié)構(gòu)還是較低層次的。

生存性消費比重大，發(fā)展性、享受性消費比重小；實物性消費比重大，服務性消費比重??；自我服務性消費比重大，社會服務性消費比重小。（三）農(nóng)村市場流通現(xiàn)代化程度低。遍布城鄉(xiāng)商業(yè)網(wǎng)點多，運用現(xiàn)代流通方式網(wǎng)點少。大都是發(fā)育低級的綜合市場、小型綜合商店，而連鎖超市、專賣店、專業(yè)店等業(yè)態(tài)較少。同時，從商品結(jié)構(gòu)看，假冒偽劣商品較多，受農(nóng)民歡迎的物美價廉的名牌商品少。家電等耐用消費品在市、縣城區(qū)購買多，分散鄉(xiāng)鎮(zhèn)購買少，售后服務也不能及時到位。適應農(nóng)民消費水平、適合農(nóng)村消費環(huán)境的商品少，制約消費增長。三、開拓秦皇島市農(nóng)村市場的對策農(nóng)村市場是一個巨大的潛在市場，大力開拓農(nóng)村消費市場，使其成為新的經(jīng)濟增長點，達到發(fā)展農(nóng)村、富裕農(nóng)民、繁榮農(nóng)村，從而推動秦皇島市國民經(jīng)濟持續(xù)、快速、健康發(fā)展是一項長期而艱巨的戰(zhàn)略性任務。（一）大力推進家電下鄉(xiāng)工作，擴大農(nóng)村消費，豐富農(nóng)民精神文化生活，提高農(nóng)民生活質(zhì)量。通過對農(nóng)村消費品市場的調(diào)查，2008年末，秦皇島農(nóng)民每百戶擁有彩電108臺、手機117臺、電冰箱54臺，洗衣機80臺，空調(diào)機21臺，抽油煙機10臺，熱水器42臺，摩托車59輛，電腦9臺。預計隨著農(nóng)民收入的增加，未來3年間，這些提高生活水平的家用電器將會較快地進入農(nóng)戶家中，成為農(nóng)村消費市場的重頭戲。（二）拓寬增收渠道，提高農(nóng)民收入。要通過調(diào)整農(nóng)業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)、推進農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進程，不斷改善農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件，轉(zhuǎn)移農(nóng)村勞動力，不斷增加農(nóng)民收入，提高農(nóng)民消費水平。完善農(nóng)村養(yǎng)老保險和合作醫(yī)療制度，完善社會保障體系，增加財政對教育的投入，減輕農(nóng)民子女的教育支出。

（三）轉(zhuǎn)變農(nóng)民的消費觀念，增強消費信心。一是引導農(nóng)民轉(zhuǎn)變“量入為出”舊的消費觀念，實現(xiàn)由節(jié)儉型向適度消費型轉(zhuǎn)變。二是加強宣傳、教育，使居民懂得促進消費和擴大消費是發(fā)展經(jīng)濟擴大內(nèi)需的重要途徑，推動整個國民經(jīng)濟持續(xù)快速健康發(fā)展的有力措施。三是完善信貸消費政策，加快社會信用體系建設(shè)步伐，讓消費信貸進入農(nóng)村消費市場，使農(nóng)村居民消費由自我積累型向信貸消費型發(fā)展。（四）大力發(fā)展流通現(xiàn)代化，對進入農(nóng)村市場連鎖超市等現(xiàn)代流通方式的企業(yè)給予政策、資金扶持構(gòu)建農(nóng)村市場現(xiàn)代流通網(wǎng)絡，改善農(nóng)村消費環(huán)境。積極增育和規(guī)范農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場，完善和提升市場交易功能和服務功能，促進批發(fā)市場上規(guī)模、上檔次，從而帶動農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。（五）積極增育農(nóng)村中介組織和農(nóng)村經(jīng)紀人隊伍，努力提高農(nóng)民進入市場的組織化程度，積極培育農(nóng)產(chǎn)品購銷隊伍，發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品流通協(xié)會，進一步發(fā)揮農(nóng)村中介組織在農(nóng)產(chǎn)品流通中的作用。大力發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品加工龍頭企業(yè)，在資金信貸、技術(shù)改造等方面加大扶持力度，充分發(fā)揮龍頭企業(yè)對農(nóng)戶的連接功能和帶動作用。（六）整頓和規(guī)范農(nóng)村市場秩序，在農(nóng)村地區(qū)全面開展打擊假冒偽劣商品的生產(chǎn)和經(jīng)營行為，凈化農(nóng)村市場秩序。加大對農(nóng)村集貿(mào)市場的整治力度，逐步杜絕假冒偽劣商品進入農(nóng)村市場，保護農(nóng)村消費者的合法權(quán)益。第四部分：調(diào)查問卷數(shù)量及內(nèi)容調(diào)查問卷共有兩套。第一套針對已購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的當?shù)剞r(nóng)村用戶，準備了共計200份。第二套針對當?shù)仄胀ㄞr(nóng)村戶口人群（無差別），準備了共計200份。問卷內(nèi)容見另附。第五部分：問卷具體發(fā)放情況調(diào)查小組選取秦皇島天洋電器（商場）、海陽鎮(zhèn)和秦皇島火車站三個人流量大、有代表性的地點分階段進行問卷調(diào)查，共計發(fā)放問卷數(shù)量如下：調(diào)查問卷1調(diào)查問卷2有效問卷數(shù)問卷有效比例有效問卷數(shù)問卷有效比例16381.5%18793.5%合計有效問卷數(shù)350問卷有效比例87.5%第六部分：電話訪問介紹電話訪問的目的受問卷調(diào)查形式的限制，一些有關(guān)調(diào)查主題的問題無法深入了解，因此團隊采取電話訪問的形式深入了解農(nóng)村消費者對于“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的售后服務的評價以及建議等等。電話訪問對象河北省秦皇島市海陽鎮(zhèn)當?shù)匾奄徺I“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的農(nóng)民（共計50戶）資料來源由河北省秦皇島市海陽鎮(zhèn)負責開展和監(jiān)管“家電下鄉(xiāng)”工作的財政辦提供訪問對象的電話電話訪問的問題如果您購買的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品出現(xiàn)故障，您會首先和哪一方取得聯(lián)系呢？為什么？您覺得當前與廠家提供取得聯(lián)系以便獲得售后服務是否方便？您覺得產(chǎn)品說明書解釋得是否詳盡？對您是否有幫助？您對“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的售后服務是否有什么“后顧之憂”？您對廠家的售后服務有些什么建議？五、電話訪問回答概述1、電訪中，有42戶受訪對象表示會選擇與銷售商取得聯(lián)系，其中有39戶是在當?shù)劁N售商購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的。他們表示與銷售商聯(lián)系比較方便，并且在購買時得到了銷售商的承諾，出現(xiàn)質(zhì)量問題能與之聯(lián)系并得到幫助。2、有17戶未與產(chǎn)品廠商聯(lián)系過，27戶表示與產(chǎn)品廠商聯(lián)系不方便。原因主要是產(chǎn)品廠商雖然提供了售后服務電話，卻極難打通，常常要等待，并且人工服務時間受限，非常不便。3、有45戶表示從未仔細閱讀過說明書。3戶對說明書的描述表示認可，2戶持相反意見，認為看不懂。4、38戶受訪者對將來售后維修有償更件的收費表示擔憂，26戶擔心不能及時便捷地得到售后服務，11戶表示無憂慮。5、31戶受訪者提出，希望在當?shù)卦鲈O(shè)售后維修點。第七部分：面談采訪介紹一、面談采訪的目的本次社會調(diào)查通過問卷和電訪的形式從當?shù)剞r(nóng)民入手，以微觀的角度調(diào)查“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務的情況。通過面談采訪秦皇島市政府、商務局和市內(nèi)的大商場能夠從開展者和監(jiān)管者入手，以宏觀的角度調(diào)查“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務的情況。二、面談采訪對象對象一：秦皇島市商務局對象二：天洋電器家電部對象三：秦皇島市海陽鎮(zhèn)財政所對象四：秦皇島市海陽鎮(zhèn)當?shù)劁N售點銷售商三、面談采訪內(nèi)容（1、2兩項針對對象一和對象三，3-5三項針對對象二和對象四）當?shù)亍凹译娤锣l(xiāng)”工作開展情況見前言第三項“秦皇島市概況”，和報告第二部分“調(diào)查地區(qū)的具體情況介紹”。政府如何監(jiān)管“家電下鄉(xiāng)”的產(chǎn)品售后服務情況見報告第二部分“調(diào)查地區(qū)具體情況介紹第三項：開拓秦皇島市農(nóng)村市場的對策”銷售商如何在售后服務方面突出“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的優(yōu)勢？與同類其他產(chǎn)品相比，“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品延長了保修期的時間（一般延長一年），調(diào)查中采訪的天洋電器表示他們還特別針對“家電下鄉(xiāng)”這一契機，向消費者推出“58條承諾”，在原先的基礎(chǔ)上，強化和深化了售后服務機制。銷售商如何與廠家配合承擔售后服務義務？當消費者與銷售商取得聯(lián)系，投訴或咨詢“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的問題時，銷售商會及時聯(lián)系廠家提供相應技術(shù)支持和服務。另外在送貨方面，除了廠家委派的送貨專員之外，銷售商方面也將出面為消費者提供送貨及上門安裝調(diào)試。銷售商在承擔“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務義務時遇到的困難？像天洋電器這樣的大型銷售商把此次“家電下鄉(xiāng)”政策看作是一種自我發(fā)展和提高銷量的契機，有實力也有信心面對將來可能遇到的售后服務問題。然而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)當?shù)氐男⌒弯N售商卻有一定的擔憂。他們表示，如今“家電下鄉(xiāng)”推行不久，農(nóng)民購買的新家電使用時間還不長，但是在1-3年之后，使用故障問題可能會大量產(chǎn)生，農(nóng)民消費者多數(shù)會直接找到賣家，而他們這樣的小型銷售商，店員不多（一般在3-4人左右），人手不足，可能會出現(xiàn)難以應付的局面。第八部分：調(diào)查數(shù)據(jù)展示一、調(diào)查問卷1（針對已買過“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的農(nóng)村消費者）1、您是否是已買過“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的農(nóng)村消費者A.是B.否AB數(shù)量比例數(shù)量比例16381.5%6640.49%2、您的性別是A.男B.女AB數(shù)量比例數(shù)量比例9759.50%6640.49%3、請問您的文化程度A.小學或小學以下B.初中C.高中或中專D.大專以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例2314.11%6338.65%5835.58%1911.66%4、您家庭的人口數(shù)A.少于3個B.3~5個C.6~8個D.多于8個ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例74.29%10463.80%4628.22%63.68%5、您個人的月收入范圍是A.1000元以下B.1000~3000元C.3000~5000元D.5000元以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例137.98%7847.85%4326.38%2917.79%如果您買的產(chǎn)品突然不能正常的使用了，您第一個會想到什么呢？A、我的使用方法不對B.產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題C、自然壽命的結(jié)束D.我不知道ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3722.70%11168.10%31.84%127.36%8、如果您聽說某個品牌的產(chǎn)品售后服務沒有保障，或是沒有得到滿意的售后服務，您還會不會購買該品牌的產(chǎn)品？A.會B.不會C.不一定ABC數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例0015595.09%84.90%9、您認為下列哪一項是現(xiàn)在售后服務存在的最嚴重的問題？A.售后服務點太遠，交通不方便B.售后服務收費太貴C.工作人員處理之后，問題還是沒解決或者很快又出問題了D.無法與商家聯(lián)系上E.商家一直不來處理或者很遲才來F.商家派的工作人員態(tài)度不好ABCDEF數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例127.36%6439.26%2314.11%2314.11%2917.79%127.36%10、您是否知道最近的售后服務點？A．知道B.不知道（選此項跳過11、12題，直接答13題）AB數(shù)量比例數(shù)量比例5634.36%10765.64%11、去一次上述服務點要花多少時間?A.不到30分鐘B.30分鐘到一個小時C.1~2個小時D.2個小時以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例1628.57%2239.39%1323.21%47.14%12、去一次上述服務點大概要花多少錢？A.10元以下B.10到30元C.30元到50元D.50元以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3155.36%1221.43%610.71%11.79%13、產(chǎn)品的使用說明書是否清楚、詳細、易懂？A.是B.一般C.不是ABC數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例9256.44%5433.13%1710.43%14、您購買的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品有沒有修過？A.有B.沒有AB數(shù)量比例數(shù)量比例106.13%15393.87%您對于以下幾類與“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務及其相關(guān)的問題的滿意程度非常滿意比較滿意不滿意很不滿意無所謂數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例比例數(shù)量15、工作人員免費上門安裝13985.27%2414.72%00%00%00%16、工作人員教您怎么用比較安全4728.83%7546.01%2716.56%00%148.59%17、工作人員教您怎么保養(yǎng)維護產(chǎn)品2314.11%8753.37%4225.77%74.29%42.45%18、工作人員告訴您怎么獲得售后服務幫助10966.87%2917.79%2112.88%00%42.45%19、商家為您服務時收費合理性8250.31%2414.72%5533.74%21.23%00%20、售后服務工作人員的態(tài)度15796.32%63.68%00%00%00%二、調(diào)查問卷2（針對無差別的農(nóng)村消費者）1、您是否是已買過“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的農(nóng)村消費者A.是B.否AB數(shù)量比例數(shù)量比例18793.5%137.5%2、您的性別是A.男B.女AB數(shù)量比例數(shù)量比例9349.73%9450.27%3、請問您的文化程度A.小學或小學以下B.初中C.高中或中專D.大專以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例21.07%5629.95%7942.25%5026.74%4、您家庭的人口數(shù)A.少于3個B.3~5個C.6~8個D.多于8個ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例2111.23%14778.61%158.02%42.14%5、您家庭的月收入范圍是A.1000元以下B.1000~3000元C.3000~5000元D.5000元以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例84.28%10455.61%5227.81%2312.30%6、您有沒有聽說我市已經(jīng)實施了“家電下鄉(xiāng)”這回事？A.有B.沒有AB數(shù)量比例數(shù)量比例17493.05%136.95%7、您是否有購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的打算？A.是B.否AB數(shù)量比例數(shù)量比例12265.24%6534.76%9、品牌的口碑與下列哪一項直接相關(guān)？A.產(chǎn)品的售后服務質(zhì)量B.產(chǎn)品的質(zhì)量C.產(chǎn)品的廣告D.產(chǎn)品的功能優(yōu)越性ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3920.86%13572.19%00136.95%10、如果您家里的家電突然不能正常的使用了，您第一個會想到什么呢？A、我的使用方法不對B.產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題C、自然壽命的結(jié)束D.我不知道ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3317.65%13773.26%42.14%136.95%11、如果您聽說某個品牌的產(chǎn)品售后服務沒有保障，您還會不會購買該品牌的產(chǎn)品？A.會B.不會C.不一定ABC數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例0016286.63%2513.38%12、您認為下列哪一項是現(xiàn)在售后服務存在的最嚴重的問題？A.售后服務點太遠，交通不方便B.售后服務收費太貴C.工作人員處理之后，問題還是沒解決或者很快又出問題了D.無法與商家聯(lián)系上E.商家一直不來處理或者很遲才來F.商家派的工作人員態(tài)度不好ABCDEF數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3317.65%2513.37%8947.59%63.21%2915.51%52.67%13、如果某個品牌在當?shù)氐氖酆蠓站W(wǎng)點增加，售后服務質(zhì)量提高，您會不會改變原有的選購計劃，優(yōu)先考慮購買這個品牌？A.會B.不會C.不一定ABC數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例11259.89%1910.16%5629.95%您選購產(chǎn)品時考慮因素的先后順序是_________________________A.價格B.售后服務C．產(chǎn)品的品牌D.產(chǎn)品質(zhì)量E．產(chǎn)品的功能F.產(chǎn)品外觀G.其他________合計上述排序題在2套問卷中的數(shù)據(jù)，得到將各項列為前2項之一的情況表ABCDEFG數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例7120.29%7020%8323.71%12034.29%41.14%20.57%00將B列為前3項的情況表B為第一項B為第二項B為第三項數(shù)量1456101比例4%16%28.86%第九部分：調(diào)查結(jié)論分析及建議性分析一、針對受訪者為代表的農(nóng)村消費者的自然情況分析農(nóng)村消費市場狀況如下：綜合問卷1和問卷2發(fā)現(xiàn)：1、14.86%的受調(diào)查者個人月收入在5000元以上，27.14%在3000-5000元。而調(diào)查地點在秦皇島市。按每戶2個勞動力來計算，當?shù)赜写蠹s一半以上的家庭月收入在5000元以上。由此可見農(nóng)村消費者已經(jīng)具備相當?shù)南M實力。2、有92%的受調(diào)查者家庭人口在3個以上，比例及人口數(shù)量明顯多于城市。3、絕大多數(shù)的受調(diào)查者聽說了“家電下鄉(xiāng)”政策（比例為93.05%），65.24%的未購買者有購買“家電下鄉(xiāng)”的打算。由上述情況可見，農(nóng)村消費市場廣闊，當?shù)叵M者當前消費程度還比較低，“家電下鄉(xiāng)”的宣傳力度大，宣傳面廣，成為企業(yè)擴大銷售、提高知名度的絕佳契機，發(fā)展前景良好。二、農(nóng)村消費市場的特殊性分析關(guān)于農(nóng)村消費者的學歷調(diào)查結(jié)果如下：可以看出，有41.16%的受調(diào)查者學歷在初中及以下，客觀地講，因缺乏正確使用和保養(yǎng)知識而導致產(chǎn)品故障問題的發(fā)生比例，農(nóng)村消費群體較城市消費群體更高一些。另外，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的農(nóng)村消費者操持方言口音，這也是消費者與廠商售后服務工作人員溝通不順利的一個重要影響因素。三、售后服務情況在農(nóng)村當?shù)氐默F(xiàn)狀分析1、綜合2套問卷，針對當前售后服務存在的問題調(diào)查得到如下柱狀圖。2、有65.64%的受調(diào)查者不知道最近的售后服務點，去一次最近的售后服務點需要花費1個小時以上的占到了40.35%，交通費在30元以上的也有12.5%。3、幾類與“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務的滿意程度調(diào)查，得出消費者的總體滿意程度如下表。非常滿意比較滿意不滿意非常不滿意無所謂56.95%25.05%14.83%0.92%2.25%其中，不滿意率最高的2項分別是，商家為您服務時收費合理性（34.97%）和工作人員教授保養(yǎng)方法（30.06%）。由上述三項數(shù)據(jù)統(tǒng)計可見當前售后服務情況在農(nóng)村當?shù)剡€并不理想，主要表現(xiàn)為售后服務點較遠和使用指導的不到位。值得一提的是，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)只有6.13%的受調(diào)查者已經(jīng)接受過售后服務，還有93.87%的受調(diào)查者因為購買不久，還沒有暴露出故障問題。因此，在未來的1-3年中，農(nóng)村當?shù)厥酆蠓盏男枨髸竺娣e爆發(fā)。售后服務問題也將成為對各品牌廠家最巨大的考驗。四、售后服務重要性分析綜合2套問卷的調(diào)查發(fā)現(xiàn):1、20%的受調(diào)查者將售后服務列為購買產(chǎn)品時率先考慮的2項因素之一。2、因為沒有得到滿意的售后服務或是品牌售后服務口碑差，而選擇放棄該品牌產(chǎn)品的比例高達90.57%。3、20.86%的受調(diào)查者認為產(chǎn)品的售后服務質(zhì)量與品牌的口碑直接相關(guān)。4、59.89%的消費者表示會因為廠家增加服務網(wǎng)點、提高服務質(zhì)量而改變購買計劃，轉(zhuǎn)而購買該品牌。5、雖然因缺乏正確使用和保養(yǎng)知識而導致產(chǎn)品故障問題的發(fā)生比例，農(nóng)村消費群體較城市消費群體更高一些，但是在產(chǎn)品發(fā)生故障時，大多數(shù)人會傾向于認為產(chǎn)品質(zhì)量有問題（比例為70.86%），只有20%的人會考慮自身使用方法是否正確。由上述5項數(shù)據(jù)現(xiàn)分析如下：1、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。有效地處理顧客的抱怨、解決出現(xiàn)的問題，能夠保持顧客的滿意度和忠誠度。2、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。3、良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷。良好的售后服務帶來良好的口碑，帶來更多的消費者，現(xiàn)在營銷中，誰將擁有更多的消費者誰就是勝者。因此良好的售后服務可以穩(wěn)定業(yè)績，增加收入，一位業(yè)內(nèi)人士如是說：唯有以優(yōu)質(zhì)服務來代替銷售，才是我年年維持業(yè)績的第一因素。4、良好的售后服務，是名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)的素質(zhì)標志。所謂售后服務是指簽單之后至商品功能終止，以維護客戶利益為前提而采取的各種行為活動。良好的售后服務是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競爭力之一！5、良好的售后服務本身也中一種盈利點。售后服務短期看不到收益，從長期看，維修的量達到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人員的出勤率達到日出勤次數(shù)達到一定數(shù)量。熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。6、良好的售后服務可以提供決策數(shù)據(jù)，監(jiān)督其它制度。從售后服務報修電話的記錄我們可以得出：每年每件產(chǎn)品的報修次數(shù)，每件產(chǎn)品的維修成本；重點客戶的報修次數(shù)；某個廠或者某個品牌的報修次數(shù)；某個售后人員的出勤次數(shù)；什么故障最容易發(fā)生；報修的時間集中在那時間等。以上這些數(shù)據(jù)可以給我們提供選擇廠家，選擇產(chǎn)品，考核員工等提供數(shù)據(jù)。對于復雜和要增加使用壽命的商品，購買者們已逐漸意識到售后服務的重要。這也是售后服務被視為決定購買的因素而發(fā)展起來的原因。所以，售后服務的質(zhì)量應成為生產(chǎn)者全面實行質(zhì)量管理體系的一個完整的部分。7、加強使用方法的宣傳和指導能減少產(chǎn)品故障的發(fā)生率，從而進一步降低甚至消除消費者對品牌的負面印象。五、建議性分析針對當前售后服務在農(nóng)村當?shù)氐那闆r和當?shù)叵M者反映的問題，我調(diào)查小組現(xiàn)作出如下建議性分析：1、增設(shè)售后服務網(wǎng)點，深入各縣鎮(zhèn)，或增派上門服務人員。2、改善售后服務熱線繁忙的狀況，可與各市縣的大型售后維修公司或銷售商合作，提供硬件和技術(shù)支持，便于消費者與之取得聯(lián)系和得到相應服務。3、明確有償更件的價目明細，與服務市場上其他維修機構(gòu)的價格落差應控制在一定范圍內(nèi)。4、發(fā)生有償更件時，開具發(fā)票。5、開設(shè)網(wǎng)上論壇，提供故障解答，和保養(yǎng)知識宣傳，并提高相應服務效率。6、以郵件、信件、電話等形式對消費者作定期回訪。第十部分：附錄調(diào)查人員名單：二、秦皇島地區(qū)家電下鄉(xiāng)相關(guān)管理部門及商家信息秦皇島市財政局秦皇島市海港區(qū)和平大街21號0660000335-