2.2導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求(教案)【導(dǎo)游業(yè)務(wù)第五版】

#學(xué)法XX職業(yè)學(xué)院教案學(xué)法課題（項目）2.2導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求授課時間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級2020旅游管理授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)二、導(dǎo)游的職責(zé)要求教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)熟悉導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求。能力目標(biāo)能提高導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)和職責(zé)要求。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)教學(xué)難點(diǎn)導(dǎo)游的職責(zé)要求教法學(xué)法教法.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會思考、學(xué)會分析和解決問題。.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對知識內(nèi)容的掌握度。.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識與能力的主動構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。.理論講授法課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測試等，為課堂學(xué)習(xí)儲備知識。

教學(xué)過程教學(xué)過程活動類型活動描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。.點(diǎn)評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測。.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動教師理論講解：知識點(diǎn)1一、導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)（一）良好的思想品德.熱愛社會主義祖國熱愛社會主義祖國是作為一名合格的中國導(dǎo)游的首要條件。首先,導(dǎo)游所從事的工作是社會主義祖國整個事業(yè)的一部分,社會主義祖國培育了導(dǎo)游,為導(dǎo)游創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境與發(fā)揮自己智慧和才能的條件。其次,導(dǎo)游的一言一行都與社會主義祖國息息相關(guān)。如前所述,在海外游客的心目中，導(dǎo)游是國家形象的代表,游客正是通過導(dǎo)游的思想品德和言行舉止來觀察、了解中國的。最后,導(dǎo)游向游客介紹和講解的內(nèi)容都是祖國燦爛的文化、壯麗的河山、祖國人民的偉大創(chuàng)造和社會主義事業(yè)的輝煌成就,沒有這些豐富的內(nèi)容，導(dǎo)游講解就成了無源之水、無本之木。.優(yōu)秀的道德品質(zhì)社會主義道德的本質(zhì)是集體主義,是全心全意為人民服務(wù)的精神。從接待游客的角度來說，旅行社和各接待單位實際上組成了一個大的接待集體,導(dǎo)游是這個集體中的一員。因此,導(dǎo)游在工作中應(yīng)從這個大集體的利益出發(fā),從旅游業(yè)的發(fā)展出發(fā),依靠集體的力量和支持,關(guān)心集體的生存和發(fā)展。要發(fā)揚(yáng)全心全意為人民服務(wù)的精神,并把這一精神與“賓客至上”的旅游服務(wù)宗旨緊密起來，熱情地為國內(nèi)外游客服務(wù)。只有這樣，導(dǎo)游服務(wù)工作才能真正做好。.踐行核心價值觀（1）社會主義核心價值觀2012年11月8日黨的十八大報告，明確提出“三個倡導(dǎo)”，即“倡導(dǎo)富強(qiáng)、民主、文明、和諧，倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治，倡導(dǎo)愛國、敬業(yè)、誠信、友善，積極培育社會主義核心價值觀”，這是對社會主義核心價值觀基本內(nèi)容的精辟概括,即概括了國家的價值目標(biāo)、社會的價值取向和公民的價值準(zhǔn)則?！案粡?qiáng)、民主、文明、和諧”，是我國社會主義現(xiàn)代化國家的建設(shè)目標(biāo)也是從價值目標(biāo)層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練,在社會主義核心價值觀中居于最高層次對其他層次的價值理念具有統(tǒng)領(lǐng)作用。“自由、平等、公正、法治”，是對美好社會的生動表述，也是從社會層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練。它反映了中國特色社會主義的基本屬性,是我們黨矢志不渝、長期實踐的核心價值理念?！皭蹏?、敬業(yè)、誠信、友善”，是公民基本道德規(guī)范,是從個人行為層面對社會主義核心價值觀基本理念的凝練。它覆蓋社會道德生活的各個領(lǐng)域,是公民必須恪守的基本道德準(zhǔn)則，也是評價公民道德行為選擇的基本價值標(biāo)準(zhǔn)。(2)旅游行業(yè)核心價值觀【小組討論】1“游客為本”與“服務(wù)至誠”二者之間關(guān)系？旅游行業(yè)核心價值觀是“游客為本,服務(wù)至誠”。它是社會主義核心價值觀在旅游行業(yè)中的具體體現(xiàn)?！坝慰蜑楸尽迸c服務(wù)至誠”二者相輔相成，共同構(gòu)成旅游行業(yè)核心價值觀的有機(jī)整體。“游客為本”為“服務(wù)至誠”指明方向，“服務(wù)至誠”為“游客為本”提供支撐。導(dǎo)游是旅游業(yè)第一線工作人員，直接為游客提供各項服務(wù),應(yīng)以此來引領(lǐng)自己的工作,用實際行動踐行旅游行業(yè)的核心價值觀?！坝慰蜑楸尽笔侵敢磺新糜喂ぷ鞫家杂慰托枨笞鳛樽罡镜某霭l(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，它是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題。導(dǎo)游應(yīng)在工作中牢固地樹立這一理念，將自己的服務(wù)對象一一游客放在第一位,全心全意地做好服務(wù)工作?！胺?wù)至誠”是指以最大限度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務(wù)工作。它是旅游行業(yè)服務(wù)社會的精神內(nèi)核是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立的基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的根本行為準(zhǔn)則解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問題。服務(wù)是導(dǎo)游的本質(zhì)屬性;至誠是導(dǎo)游道德修養(yǎng)應(yīng)追求的最高境界。二者結(jié)合起來就是要求導(dǎo)游要將向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的不懈追求。.較強(qiáng)的敬業(yè)精神導(dǎo)游工作是一項傳播文化、促進(jìn)友誼的服務(wù)性工作。導(dǎo)游在為八方來客提供旅游服務(wù)時,不但可以結(jié)交眾多的朋友,而且能增長見識、開闊視野豐富知識。導(dǎo)游應(yīng)樹立遠(yuǎn)大理想,將個人的抱負(fù)與事業(yè)的成功緊密結(jié)合起來,立足本職工作,熱愛本職工作,盡職敬業(yè),刻苦鉆研,不斷進(jìn)取,全身心地投入工作之中,熱忱地為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。.高尚的情操修養(yǎng)高尚的情操是導(dǎo)游的必備修養(yǎng)之一。導(dǎo)游要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺悟,努力使個人的功利追求與國家利益結(jié)合起來;要提高自己判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力;培養(yǎng)自我控制的能力，自覺抵制形形色色的精神污染,力爭做到“財賄不足以動其心，爵祿不足以移其志”，始終保持高尚的情操。.自覺地遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法是每個公民的義務(wù)，作為旅行社代表的導(dǎo)游尤其應(yīng)樹立高度的法紀(jì)觀念自覺地遵守國家的法律、法規(guī),遵守旅游行業(yè)的規(guī)章嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)守國家機(jī)密和商業(yè)秘密,維護(hù)國家和旅行社的利益。對于提供涉外導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游，還應(yīng)牢記“內(nèi)外有別”的原則，在工作中多請示匯報,切忌自作主張,更不能做違法亂紀(jì)的事。（二）較全面的知識體系【小組討論】2大家想一想，現(xiàn)在游客出游的需求是什么？旅游的本質(zhì)是一種追求文化的活動。隨著時代的發(fā)展,現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求,人們出游除了消遣,還想通過旅游活動增長知識、擴(kuò)大閱歷、獲取教益，這樣就對導(dǎo)游提出了更高的要求。為了適應(yīng)游客的需要,導(dǎo)游要知識面廣、有真才實學(xué)，只有將淵博的知識作為后盾,講解時才能做到內(nèi)容豐富、言之有物。導(dǎo)游的知識體系包羅萬象，主要包括以下幾個方面。.語言知識語言是導(dǎo)游最重要的基本功,是導(dǎo)游服務(wù)的工具。導(dǎo)游若沒有過硬的語言能力，就根本談不上做好服務(wù)工作。語言知識包括外語知識和漢語（或少數(shù)民族語言）知識。涉外導(dǎo)游至少應(yīng)掌握并熟練運(yùn)用一門外語并了解或掌握2~3門其他外語。掌握一門外語了解一種外國文化有助于接受新思想、新觀念開闊眼界,在傳播中外文化中做出貢獻(xiàn)。.史地文化知識史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古典建筑和園林等諸方面的知識。這些知識是導(dǎo)游講解的素材,是導(dǎo)游服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游的看家本領(lǐng)。導(dǎo)游要對本地及鄰近省、市、地區(qū)的旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情、歷史掌故、民間傳說等了如指掌，對國內(nèi)外的主要名勝景區(qū)、景點(diǎn)應(yīng)有所了解,還要善于將本地的風(fēng)景名勝與歷史典故、文學(xué)名著、名人逸事等有機(jī)地聯(lián)系在一起。.政策法規(guī)知識政策法規(guī)是導(dǎo)游工作的指針。導(dǎo)游在導(dǎo)游講解、回答游客的問題或同游客座談有關(guān)問題時,必須以國家的方針政策和法規(guī)做指導(dǎo)，否則會給游客造成誤解，甚至給國家造成損失。旅游過程中出現(xiàn)的有關(guān)問題，導(dǎo)游必須根據(jù)國家的政策和有關(guān)的法律法規(guī)予以正確處理。導(dǎo)游自身的言行也要符合國家政策法規(guī)的要求，應(yīng)自覺地遵紀(jì)守法。.心理學(xué)知識導(dǎo)游的工作對象主要是形形色色的游客，還要與各旅游服務(wù)部門的工作人員打交道導(dǎo)游工作集體三成員（全陪、地陪和領(lǐng)隊）之間的相處有時也很復(fù)雜。導(dǎo)游是做人的工作,而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學(xué)知識具有特殊的重要性。導(dǎo)游要隨時了解游客的心理活動,有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對性地提供心理服務(wù)，從而使游客在心理上得到滿足,在精神上獲得享受。.美學(xué)知識旅游活動是一項綜合性的審美活動。導(dǎo)游不僅要向游客傳播知識,也要傳遞美的信息,讓他們獲得美的享受。一名合格的導(dǎo)游要懂得什么是美知道美在何處,并善于用生動形象的語言向具有不同審美情趣的游客介紹美，還要用美學(xué)知識來指導(dǎo)自己，使自己的儀表、儀容、儀態(tài)符合美的要求。因為導(dǎo)游代表著一個國家（或地區(qū)）的旅游形象，其自身就是游客的審美對象。.政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識由于游客來自不同國家（地區(qū)）的不同社會階層，他們中一些人往往對旅游目的地的某些經(jīng)濟(jì)和社會問題比較關(guān)注，喜歡詢問一些相關(guān)的問題。有的人還常常把本國本地的社會問題同旅游目的地的社會問題進(jìn)行比較。另外,在旅游過程中，游客隨時可能見到或聽到旅游目的地的某些社會現(xiàn)象，引發(fā)他們對某些社會問題的思考，要求導(dǎo)游給予相應(yīng)的解釋。所以，導(dǎo)游應(yīng)掌握相關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識，了解旅游目的地的風(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、宗教信仰和禁忌習(xí)俗等，以便更好地做好導(dǎo)游服務(wù)工作。.國際知識涉外導(dǎo)游還應(yīng)掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點(diǎn)問題，以及我國的外交政策和對有關(guān)國際問題的態(tài)度;要熟悉旅游客源國或旅游接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有助于導(dǎo)游有的放矢地提供導(dǎo)游服務(wù),而且可以加強(qiáng)與游客的溝通。.旅行知識導(dǎo)游率領(lǐng)游客在目的地旅游,在提供導(dǎo)游服務(wù)的同時,還應(yīng)隨時隨地幫助游客解決旅行中的種種問題。因此,導(dǎo)游掌握必要的旅行知識,對旅游活動的順利進(jìn)行就顯得十分重要。旅行知識主要包括入出境知識、交通知識、通信知識、貨幣保險知識、衛(wèi)生知識、旅游業(yè)知識等，必要的旅行知識往往能起到少出差錯、事半功倍的作用。（三）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力導(dǎo)游工作是一項難度較大、復(fù)雜而艱巨的工作,導(dǎo)游的能力直接影響到對客服務(wù)的效率和服務(wù)效果。導(dǎo)游接受任務(wù)后,要獨(dú)立組織游客參觀游覽，要獨(dú)立做出決定、獨(dú)立處理問題。導(dǎo)游的工作對象形形色色,旅游活動豐富多彩，出現(xiàn)的問題和性質(zhì)各不相同，因此導(dǎo)游工作時不能墨守成規(guī);相反,必須根據(jù)不同的時空條件采取相應(yīng)的措施,予以處理。因此,較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神,對導(dǎo)游具有重要意義。導(dǎo)游的獨(dú)立工作能力主要表現(xiàn)在以下四個方面。.獨(dú)立執(zhí)行政策和宣傳講解的能力導(dǎo)游必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關(guān)政策和法律、法規(guī)指導(dǎo)自己的工作和言行;要積極主動地宣傳社會主義中國,講解我國現(xiàn)行的方針政策,介紹我國人民的偉大創(chuàng)造和社會主義建設(shè)的偉大成就，回答游客的種種詢問幫助他們盡可能全面、正確地認(rèn)識我國。.較強(qiáng)的獨(dú)立組織協(xié)調(diào)能力導(dǎo)游接受任務(wù)后要根據(jù)旅游合同安排旅游活動并嚴(yán)格執(zhí)行旅游接待計劃，帶領(lǐng)全團(tuán)游客游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力,要求導(dǎo)游在安排旅游活動時有較強(qiáng)的針對性并留有余地,在組織各項活動時講究方式方法并及時掌握變化的客觀情況,靈活地采取相應(yīng)的有效施。.善于和各種人打交道的能力導(dǎo)游的工作對象甚為廣泛，善于和各種人打交道是導(dǎo)游最重要的素質(zhì)之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相左的中外人士打交道，要求導(dǎo)游必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識并能熟練運(yùn)用，具有靈活性、理解能力和適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機(jī)應(yīng)變地處理問題，搞好各方面的關(guān)系。導(dǎo)游具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力，就會在待人接物時更自然、得體,能動性和自主性必然會更高,有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。.獨(dú)立處理問題和事故的能力冷靜分析、果斷決定、正確處理意外事故是導(dǎo)游最重要的能力之一。旅游活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導(dǎo)游的一種嚴(yán)峻考驗。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果斷、辦事利索、積極主動、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游處理意外事故時應(yīng)具備的能力特質(zhì)。（四）較熟練的導(dǎo)游技能服務(wù)技能可分為操作技能和智力技能兩大類。導(dǎo)游服務(wù)需要的主要是智力技能,包括導(dǎo)游與同事協(xié)作共事,與游客成為伙伴，使旅游生活愉快的帶團(tuán)技能;根據(jù)旅游接待計劃和實情,巧妙、合理地安排參觀游覽活動的技能;選擇最佳的游覽點(diǎn)、線,組織活動,當(dāng)好導(dǎo)演的技能;觸景生情、隨機(jī)應(yīng)變,進(jìn)行生動精彩的導(dǎo)游講解的技能;靈活回答游客的詢問，幫助他們了解旅游目的地的宣講技能;沉著、果斷地處理意外事故的應(yīng)急技能;合情、合理、合法地處理各種問題和旅游投訴的技能等。語言、知識、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可，只有三者的和諧結(jié)合才稱得上是高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游的服務(wù)技能與他的工作能力和掌握的知識有很大的關(guān)系需要在實踐中培養(yǎng)和發(fā)展。導(dǎo)游要在掌握豐富知識的基礎(chǔ)上,努力學(xué)習(xí)導(dǎo)游方法、技巧,并不斷總結(jié)、提煉,形成適合自己長的導(dǎo)方右、及自己獨(dú)有的導(dǎo)游風(fēng)格（五）積極的進(jìn)取精神導(dǎo)游職業(yè)是個充滿競爭、充滿挑戰(zhàn)的職業(yè)。一方面在國際化和全球化發(fā)展的大背景下，中國的海外旅游客源地和目的地越來越多截至2018年年底我國正式開展組團(tuán)業(yè)務(wù)的出境旅游目的地國家（地區(qū)）達(dá)到130個，旅游國際交往日趨密切，要求導(dǎo)游掌握的國際旅游知識成倍增加；與此同時，國內(nèi)旅游發(fā)展方興未艾,老景區(qū)改造頻繁,新景區(qū)層出不窮,旅游方式不斷變化導(dǎo)游知識必須不斷更新。另一方面,我國導(dǎo)游管理體制正在發(fā)生巨大變化,導(dǎo)游職業(yè)社會化的趨勢不可逆轉(zhuǎn),導(dǎo)游面臨的競爭和壓力越來越大。加上游客越來越成熟,

他們旅游的視野可能比導(dǎo)游更開闊,所掌握的“旅游攻略”可能比導(dǎo)游更詳盡,通過手機(jī)查詢到的景點(diǎn)資訊可能讓導(dǎo)游講解相形見絀。因此,導(dǎo)游應(yīng)有居安思危、優(yōu)勝劣汰的思想準(zhǔn)備,要樹立強(qiáng)烈的競爭意識，將壓力變?yōu)閯恿?，不斷開拓進(jìn)取、完善自我,才能更好地勝任本職工作。（六）健康的身心導(dǎo)游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作,工作繁雜、量大面廣、流動性強(qiáng)、體力消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游必須是一個身心健康的人，否則很難勝任工作。導(dǎo)游的身心健康包括以下四個方面。.身體健康導(dǎo)游從事的工作要求他能走路,會爬山，能連續(xù)不間斷地工作。全程導(dǎo)游、地方導(dǎo)游和旅游團(tuán)領(lǐng)隊要陪同旅游團(tuán)周游各地不斷變化的氣候和各地的水土、飲食對其都是一個嚴(yán)峻的考驗。.心態(tài)平和導(dǎo)游的精神要始終愉快、飽滿,在游客面前應(yīng)顯示出良好的精神狀態(tài)，進(jìn)人“導(dǎo)游”角色要快,并且能保持始終而不受任何外來因素的影響。面對游客，導(dǎo)游應(yīng)笑口常開，決不能把絲毫不悅的情緒帶到導(dǎo)游工作中去。特別是現(xiàn)在,游客的自我保護(hù)意識越來越強(qiáng),有時對導(dǎo)游的工作理解不夠,導(dǎo)游要能受得起委屈,要學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)。.頭腦冷靜在旅游過程中，導(dǎo)游應(yīng)始終保持清醒頭腦，處事沉著、冷靜、有條不素;處理各方面關(guān)系時要機(jī)智、靈活、友好協(xié)作：處理突發(fā)事件以及游客的挑剔、投訴時要干脆利索，要合情、合理、合法。.思想健康導(dǎo)游應(yīng)具有高尚的情操和超強(qiáng)的自控能力，能夠抵制形形色色的誘惑清除各種腐朽思想的污染?？傊?，一名合格的導(dǎo)游應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅定應(yīng)時時處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)而且工作積極、耐心,會關(guān)心人、體諒人,富于幽默感,導(dǎo)游技能高超。正如加拿大導(dǎo)游專家帕特里克?克倫在《導(dǎo)游的成功秘訣》書中概括的，應(yīng)是“集專業(yè)技能和知識、機(jī)智、老練、圓滑于身”的人。學(xué)生活動【小組討論】：.“游客為本”與“服務(wù)至誠”二者之間關(guān)系？.大家想一想，現(xiàn)在游客出游的需求是什么？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。【歷年真題】：【2018年真題?判斷】語言、知識、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的三要素，TOC\o"1-5"\h\z只有將三者結(jié)合起來才能提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。（ ）。A.正確 B.錯誤【2020年真題?判斷】社會主義核心價值觀中的“愛國、敬業(yè)、文明、和諧”是公民基本道德規(guī)范，也是評價公民道德行為的基本價值標(biāo)準(zhǔn)。（ ）A.正確B.錯誤【2016年真題?單選】在旅游行業(yè)核心價值觀中，旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價值取向是（ ）。A.安全第一 B.熱愛祖國C.游客為本 D.服務(wù)至誠【2018年真題?單選】從主要職責(zé)來看，（ ）既要負(fù)責(zé)實施旅游接待計劃，又要做好聯(lián)絡(luò)和組織協(xié)調(diào)工作，還要進(jìn)行旅游宣傳和調(diào)研。A.景區(qū)導(dǎo)游 B.地陪導(dǎo)游C.全陪導(dǎo)游 D.領(lǐng)隊【2018年真題?單選】在社會主義核心價值觀居于最高層次，對其他層次的價值理念具有統(tǒng)領(lǐng)作用的是（ ）。A.富強(qiáng)、民主、法制、和諧 B.富強(qiáng)、民主、愛國、和諧C.富強(qiáng)、民主、誠信、和諧 D.富強(qiáng)、民主、文明、和諧通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對知識點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。【新課導(dǎo)入】小林發(fā)現(xiàn)他每次帶團(tuán)兩天以后，總會有幾位游客表示對他的不滿。這一天，他請趙先生跟他的團(tuán)，幫他找一找，究竟是在什么地方出了問題。到了晚上，趙先生把小林帶團(tuán)時說話的錄音放給他聽。要他一邊聽錄音，一邊回憶當(dāng)時的情景。早上出發(fā)之前，有幾位客人要上廁所，走錯了方向，小林很熱情對他們說：“先生，不是在那過，是在這邊。”中午就餐的時候，有幾位客人因為在附近的商店購物來遲了一點(diǎn)，差點(diǎn)走錯了就餐的包廂，小林又是很熱情地說：“先生，不是那邊，是在這邊?！痹诓枋移凡璧臅r候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑著對他說：“先生，不是這一杯，是那一杯?！卑碜杂苫顒拥臅r候，有幾位客人要去小吃一條街。但是他們朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的樣子朝他們喊:“喂，先生，不是那邊，小吃一條街在這邊?！薄芭叮抑懒?，原來我總是一開口就說‘不是‘！”小林聽了自己對客人說的話恍然大悟，一再向趙先生表示感謝，并表示一定要把這個毛病改掉！小思考你認(rèn)為一個合格（優(yōu)秀）的導(dǎo)游員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？通過學(xué)習(xí)通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。

教師理論講解：知識點(diǎn)2二、導(dǎo)游的職責(zé)要求（一）導(dǎo)游的基本職責(zé)導(dǎo)游的基本職責(zé)是指各類導(dǎo)游都應(yīng)履行的共同職責(zé)。各類導(dǎo)游由于其工作性質(zhì)、工作對象、工作范圍和時空條件各不相同，職責(zé)重點(diǎn)也有所區(qū)別。但他們的基本職責(zé)是共同的,就是為游客提供良好的導(dǎo)游講解和旅行服務(wù)。導(dǎo)游的基本職責(zé)有以下五個方面。.接受導(dǎo)游任務(wù)，引導(dǎo)文明旅游導(dǎo)游應(yīng)接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽，以身作則，遵守文明旅游規(guī)范，并引導(dǎo)游客文明開展旅游活動。.進(jìn)行導(dǎo)游講解傳播中國文化導(dǎo)游負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹我國（地方）的傳統(tǒng)文化和各地的旅游資源。.安排旅游事宜，保護(hù)游客安全教學(xué)活動在旅游過程中，導(dǎo)游應(yīng)配合和督促有關(guān)部門安排和落實游客的交通和住宿，保護(hù)游客的人身和財產(chǎn)安全。教學(xué)活動.反映意見要求安排相關(guān)活動對游客的意見和要求,導(dǎo)游應(yīng)及時向上級反映,并積極協(xié)助有關(guān)部門安排會見、座談等活動。.解答游客問詢,處理相關(guān)問題對游客提出的問題或相關(guān)咨詢，導(dǎo)游應(yīng)耐心予以解答,并協(xié)助處理游客在旅游過程中遇到的問題和事故。（二）全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)全程陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游工作集體中處于中心地位,起著主導(dǎo)作用。在海外游客心目中，他們是東道國的代表,是旅游團(tuán)在華活動的主要決策人。對于國內(nèi)旅游團(tuán)隊而言,全程導(dǎo)游是國內(nèi)組團(tuán)旅行社的代表，負(fù)責(zé)全程陪同旅游團(tuán)完成旅游活動。全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)有以下五個方面。.實施旅游接待計劃全程陪同導(dǎo)游應(yīng)按旅游合同或約定實施組團(tuán)旅行社的接待計劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。.做好聯(lián)絡(luò)全程陪同導(dǎo)游負(fù)責(zé)旅游過程中同組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社的聯(lián)絡(luò),做好旅行各站的銜接工作,確保旅游活動的連貫性、一致性和多樣性。.做好組織協(xié)調(diào)工作全程陪同導(dǎo)游應(yīng)協(xié)調(diào)旅游團(tuán)與地方接待旅行社及地方陪同導(dǎo)游之間、領(lǐng)隊與地方陪同導(dǎo)游、司機(jī)等各方面接待人員之間的合作關(guān)系，協(xié)調(diào)旅游團(tuán)在各地的旅游活動,聽取游客的意見。.維護(hù)安全,處理問題全程陪同導(dǎo)游應(yīng)維護(hù)游客的人身和財物安全,處理好各類突發(fā)事件,轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見和要求,力所能及地處理游客的意見、要求乃至投訴。.宣傳、調(diào)研工作全程陪同導(dǎo)游應(yīng)耐心解答游客的問詢，介紹我國（地方）文化和旅游資源,開展市場調(diào)研,協(xié)助開發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計和市場促銷。（三）地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)地方陪同導(dǎo)游是地方接待旅行社的代表,是旅游計劃的具體執(zhí)行者。就一地而言,地方陪同導(dǎo)游是典型的、完全意義上的導(dǎo)游,他的工作責(zé)任最大,處理的事務(wù)最多,工作最辛苦,所起的作用最關(guān)鍵。地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)有以下五個方面。.安排旅游活動地方陪同導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照旅游接待計劃，合理安排旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒印?做好接待工作地方陪同導(dǎo)游的重點(diǎn)職責(zé)之一是要認(rèn)真安排、落實旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐慕铀头?wù)和食、住、行、游、購、娛等服務(wù),并與全陪、領(lǐng)隊密切合作,按照旅游接待協(xié)議做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?進(jìn)行導(dǎo)游講解負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解是地方陪同導(dǎo)游的又一重點(diǎn)職責(zé),地方陪同導(dǎo)游應(yīng)積極介紹和傳播我國（地方）文化和旅游資源，解答游客提出的問題。.維護(hù)游客安全地方陪同導(dǎo)游要維護(hù)游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中的人身和財物安全，做好事故防范和安全提示工作。.處理相關(guān)問題地方陪同導(dǎo)游應(yīng)妥善處理旅游服務(wù)相關(guān)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中發(fā)生的各類問題。（四）景區(qū)導(dǎo)游的主要職責(zé)景區(qū)導(dǎo)游的主要職責(zé)有以下三個方面。.提供導(dǎo)游講解景區(qū)導(dǎo)游亦稱講解員，其職責(zé)重點(diǎn)就是負(fù)責(zé)所在景區(qū)的導(dǎo)游講解,解答游客的問詢。.做好安全提示景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)提醒游客在參觀游覽過程中注意安全并給予必要的協(xié)助。.宣講相關(guān)知識

景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)結(jié)合景區(qū)的景觀景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識。學(xué)生活動【歷年真題】：【2018年真題?單選】從主要職責(zé)來看，（ ）既要負(fù)責(zé)實施旅游接待計劃，又要做好聯(lián)絡(luò)和組織協(xié)調(diào)工作，還要進(jìn)行旅游宣傳和調(diào)研。A.景區(qū)導(dǎo)游 B.地陪導(dǎo)游C.全陪導(dǎo)游 D.領(lǐng)隊通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對知識點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚骸景咐治觥?導(dǎo)游文化一一提升景物品質(zhì)的關(guān)鍵山西大院近年來聲名遠(yuǎn)播，許多游客都曾慕名前往參觀游覽，但回去后的反應(yīng)卻截然不同。一種說法是：沒有什么特別，無非是些高墻大院、雕梁畫棟，到處都一樣，看過一個就足夠了。另一種說法是：雖然大院林立，但是每一個都有各自的特點(diǎn)，黃土灰瓦也能建起如此恢宏的建筑，木刻瓦雕中蘊(yùn)含著本地不同的文化風(fēng)物。其實，從這兩種不同的觀點(diǎn)中就可以看出文化在景物中的重要性了。對于普通游客來講，不了解當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)文化，不了解當(dāng)?shù)啬骋惶囟〞r期的歷史風(fēng)貌，參觀游覽就只能從事物