客戶關(guān)系管理教案

課程教案課程名稱

客戶關(guān)系理實(shí)務(wù)學(xué)

時(shí)：

48面向?qū)I(yè)

物流管理授課教師授課時(shí)間2015－學(xué)年第學(xué)期····宏觀教學(xué)設(shè)計(jì)宏觀教學(xué)設(shè)計(jì)的目的是對課程教學(xué)進(jìn)行整體設(shè)計(jì)和整體優(yōu)化。課程性質(zhì)教材名稱及出版信息

北京交通大學(xué)出版社

專業(yè)基礎(chǔ)課（）或?qū)I(yè)課（√理論課（√）或?qū)嵱?xùn)課（客戶關(guān)系管理蔡瑞林主編、2012年11月第3次印刷

）；）基本情況

理論教學(xué)：

習(xí)題討論：

實(shí)驗(yàn)：教學(xué)時(shí)數(shù)

4824學(xué)時(shí)電化教學(xué)：

8學(xué)時(shí)參觀：學(xué)時(shí)

其它：

8學(xué)時(shí)案例學(xué)時(shí)考核方式授課性質(zhì)

考試新課（√）或舊課（）課程在專業(yè)培養(yǎng)中的地位、作用以及與前后課程（在知識、技能方面）的聯(lián)系：一、課程的性質(zhì)與任務(wù)（一）本課程的性質(zhì)《客戶關(guān)系管理》是工商管理、市場營銷、電子商務(wù)等經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)一門新興的、重要的專業(yè)核心課程。本課程的突出特點(diǎn)體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。該課程是基于將先進(jìn)的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來并通過現(xiàn)代信息技術(shù)平臺支持來完成實(shí)現(xiàn)過程的一門新興綜合性邊緣學(xué)科。（二）本課程的任務(wù)本課程教學(xué)的目的是為了使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和應(yīng)用，確立以客戶為中心的管理理念，基本概念和原理部分以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用為目標(biāo)，重點(diǎn)講述客戶關(guān)系管理的基本知識、基本原理和基本技術(shù)；應(yīng)用部分以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)和呼叫中心的構(gòu)建為主，介紹客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的模型、設(shè)計(jì)方法和各子系統(tǒng)的相關(guān)功能及呼叫中心在二、課程的基本要求

CRM中的重要作。學(xué)好本課程應(yīng)具備寬廣的知識基礎(chǔ)和堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。了解和掌握客戶關(guān)系管理發(fā)展的過程，客戶關(guān)系管理的基本概念、方法和體系結(jié)構(gòu)。掌握客戶關(guān)系管理理念、機(jī)制、技術(shù)的三維內(nèi)涵。了解和掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法，能正確認(rèn)識和運(yùn)用各子系統(tǒng)的基本功能。了解客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在行業(yè)中的主要應(yīng)用。充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的重要作用。認(rèn)識呼叫中心的發(fā)展以及在客戶關(guān)系管理中的地位和作用了解數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的重要作用及有代表性數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品的特點(diǎn)。三、本課程與其他課程的關(guān)系本課程是專業(yè)課，在學(xué)習(xí)本課程之前，學(xué)生必須學(xué)習(xí)和了解本課程的先修課程主要包括以下部分：管理學(xué)、市場營銷、電子商務(wù)、公共關(guān)系等；本課程在專業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃中安排在第

3學(xué)期?！ぁぁぁに?、實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的主要途徑、主要采用的教學(xué)方法與教學(xué)手段：在教學(xué)目標(biāo)上，以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神為靈魂，以培養(yǎng)實(shí)際操作技能為根本。在教學(xué)方法上，以調(diào)動學(xué)生積極性為核心，構(gòu)建參與式、互動式和模擬教學(xué)的方法體系。推行以調(diào)動學(xué)生積極性為核心的實(shí)踐教學(xué)模式。結(jié)合進(jìn)出口、報(bào)關(guān)實(shí)務(wù)的基本知識，通過實(shí)際案例分析，有效地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性主動性。實(shí)行以能力為中心的開放式、全程化考核。具體包括：一是理解進(jìn)出口、基本概念，注重考核思維與技能；二是考核的重點(diǎn)是多元化、開放式的進(jìn)出口實(shí)操的知識。講授法、辯論法、案例法，多媒體教學(xué)法五、對教材的整合（教材處理）：總體說明：教材屬于21世紀(jì)高等職業(yè)院校專業(yè)系列教材，基本適合學(xué)生的需求刪減的內(nèi)容：理論夠用，突出實(shí)際操作技能，刪除部分不適合高職學(xué)生的內(nèi)容補(bǔ)充、更新的內(nèi)容：案例、網(wǎng)站運(yùn)用六、主要教學(xué)參考書目與資源：【參考書目】1.客戶關(guān)系管理》，丁秋林，力士奇，清華大學(xué)出版，2012.12.實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理》，（美）格林伯格，王敏，劉祥亞譯，機(jī)械工業(yè)出版社，3.客戶關(guān)系管理成功案例》，楊德宏，李玲，機(jī)械工業(yè)出版社，2012.1

2012.14.一對一營銷--客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略

》，唐瓔璋，孫黎，中國經(jīng)濟(jì)出版社，

2013.25.客戶關(guān)系管理的中國之路》，田同生，機(jī)械工業(yè)出版社，

2013.86.客戶關(guān)系管理》，董金祥等，浙江大學(xué)出版社，

2013.12學(xué)習(xí)任務(wù)

單元第_1_客戶關(guān)系管理的職位分析描述能力目標(biāo)（應(yīng)會）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到：

授課計(jì)劃學(xué)時(shí)知識目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述：

4教學(xué)目標(biāo)

了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位和客戶關(guān)系管理的演變過程，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；

能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書；針對具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)。教學(xué)

教學(xué)重點(diǎn)及處理方法

教學(xué)難點(diǎn)及化方····通過本章通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解客戶關(guān)系管理的職位分析描述的基本概念、課堂重點(diǎn)難點(diǎn)

重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；

難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)的確定和本部門工作人員崗位職務(wù)說的編制能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書；針對具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)。訓(xùn)練任務(wù)與案例上網(wǎng)搜集：運(yùn)用客戶關(guān)系管理的職位分析基本理論分析企業(yè)客戶管理部門的狀況課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、

PPT教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評表教學(xué)資源

授課教室：多謀體一體化教室工具材料：無參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》第1單元

教學(xué)計(jì)課題

課題一

客戶關(guān)系管理的職位分析描述授課類型

講授與操作

課時(shí)

2課程目的重點(diǎn)難點(diǎn)

了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位和客戶關(guān)系管理的演變過程，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書；針對具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵；客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)的確定和本部門工作人員崗位職務(wù)說的編制。教學(xué)過程及時(shí)間20分鐘20分鐘

主要教學(xué)內(nèi)容一、任務(wù)導(dǎo)入教材：市汽車交易市場客戶關(guān)系面臨的問題。二、任務(wù)分析．理解客戶關(guān)系管理觀念；．加強(qiáng)工作人員的理論與技能培訓(xùn)；．設(shè)置客戶關(guān)系管理部門；．明確客戶關(guān)系管理部門職責(zé)；．明確客戶關(guān)系管理部門工作人員的職責(zé)。三、主要知識與技能課題客戶關(guān)系管理部門與企業(yè)的整體組織結(jié)構(gòu)課題1.1.1客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵····

教學(xué)設(shè)計(jì)課前閱讀與思考學(xué)生討論教師歸納教師啟發(fā)1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生分析產(chǎn)生的背景2客戶關(guān)系管理的理解客戶關(guān)系管理的核心理念；客戶關(guān)系管理是新型的商務(wù)模式?？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段。（二）組織設(shè)計(jì)的任務(wù)．職能與職務(wù)的分析與設(shè)計(jì)．部門設(shè)計(jì)．層級設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的原則明確客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的位置1對企業(yè)進(jìn)行綜合的調(diào)查分析2明確客戶關(guān)系管理部門的地位和作用課題客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)職位與職權(quán)客戶關(guān)系管理崗位的職責(zé)課題客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明課題職務(wù)說明書職務(wù)說明書的基本內(nèi)容課題客戶關(guān)系管理崗位職務(wù)說明書的編制1客戶關(guān)系管理崗位分析和調(diào)查．掌握職務(wù)分析的常用方法．注意職務(wù)說明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問題

學(xué)生為主提問：為什么要講解這些與課程看視無關(guān)的內(nèi)容？教師提問學(xué)生討論教師講解跟著老師一起做30分鐘

四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路

師生共同研討面對市汽車未來的競爭勢態(tài)，

總經(jīng)理陳波認(rèn)真分析了企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，并采取了針對性的改進(jìn)措施，

具體包括如何提高汽車交易市場的整體客戶意識，

如何貫徹全心全意為客戶服務(wù)的理念，

如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理方面的制度建設(shè)，如何完善企業(yè)的組織制度系管理部門）。

（主要是成立專門的客戶關(guān)二、實(shí)施步驟1對市汽車經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行了綜合分析．開展《汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理》的專題培訓(xùn)．成立客戶關(guān)系管理部門．明確的客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé)．加強(qiáng)公司相關(guān)流程再造及制度建設(shè)．制訂客戶關(guān)系管理部門各崗位的職務(wù)說明書三、實(shí)施結(jié)果

學(xué)生操作教師引導(dǎo)總結(jié)在客戶關(guān)系部門成立后的前三個(gè)月，

各項(xiàng)工作開展并不順利，有時(shí)甚至影響到客戶服務(wù)，

主要原因是受原有管理理

思考：為什么可能是這種結(jié)果？想及工作方式的影響，

但隨著客戶關(guān)系管理理念的不斷深入，新擬定的流程慢慢被各主要部門理解和接受，

組織優(yōu)化的效率也慢慢體現(xiàn)出來，

客戶服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度也不斷提高，市汽車交易市場也進(jìn)一步鞏固了在本地汽車及相關(guān)流程服務(wù)中的主導(dǎo)地位。1拓展性閱讀；課后任務(wù)

2針對教材綜合案例：常州請完成以下操作項(xiàng)目

XX房地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理····10分鐘課后小結(jié)

設(shè)計(jì)常州XX地產(chǎn)公司的組織機(jī)構(gòu)圖；描述常州XX地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理部門的主要職責(zé)；（3設(shè)計(jì)常州XX地產(chǎn)公司客戶中心主任的職務(wù)說明書?？蛻絷P(guān)系部門在組織中的地位和客戶關(guān)系管理的演變過程客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵學(xué)習(xí)任務(wù)

單元第2_客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì)能力目標(biāo)（應(yīng)會）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到：

授課劃學(xué)時(shí)知識目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述：

4教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動中的主要流程。掌握流程圖繪制的基本技能；教學(xué)重點(diǎn)及處理方法重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系

能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。教學(xué)難點(diǎn)及化解方法難點(diǎn)：流程圖繪制的基本技能，客戶關(guān)系管理相關(guān)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的說明通過本章的學(xué)，求夠了解本課程內(nèi)，解客戶關(guān)系管及程計(jì)基本概念能課堂設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明訓(xùn)練任務(wù)與案例上網(wǎng)搜集：運(yùn)用客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì)基本理論分析廣東省客戶實(shí)務(wù)的狀況課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、

PPT教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評表教學(xué)資源

授課教室：多謀體一體化教室工具材料：無參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》第

單元····

教學(xué)設(shè)計(jì)課題授課類型

課題二客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)講授與操作

課時(shí)

2課程目的重點(diǎn)難點(diǎn)

了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動中的主要流程。掌握流程圖繪制的基本技能；能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系，流程圖繪制的基本技能，客戶關(guān)系管理相關(guān)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的說明。教學(xué)過程及時(shí)間20分鐘20分鐘

主要教學(xué)內(nèi)容一、任務(wù)導(dǎo)入教材：市自來水公司客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立。二、任務(wù)分析．客戶關(guān)系主要工作流程的建立；．客戶管理工作流程的改進(jìn)；．客戶管理工作流程的再造；．客戶管理工作流程的繪制；客戶管理工作程關(guān)節(jié)點(diǎn)的說明。．三、主要知識與技能課題客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程課題2.1.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐（一）客戶關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程1信息收集分析產(chǎn)生的背景．市場計(jì)劃．客戶互動．分析與提煉（二）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程．業(yè)務(wù)流程是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)．引進(jìn)CRM系統(tǒng)的一般方式一種是以咨詢公司為主導(dǎo)的引進(jìn)方式；另外一種是以CRM系統(tǒng)廠商為主導(dǎo)的引進(jìn)方式。案例：市自來水公司客戶關(guān)系系統(tǒng)的引進(jìn)方式的成功與失敗。（三）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造1環(huán)境下實(shí)施BPR的要性．系統(tǒng)中的主要內(nèi)容．環(huán)境下的實(shí)施框架（四）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)綜合觀點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程改進(jìn)雖然不是徹底的，但在建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)卻是溫和的、適合企業(yè)的工作方法。課題流程圖繪制的基本技能（三）流程繪的備挑選原則一：績效的低下性挑選原則二：位置的重要性挑選原則三：落實(shí)的可行性（四）流程繪的則．以流程為中心．以客戶滿意為導(dǎo)向．以人為本····

教學(xué)設(shè)計(jì)課前閱讀與思考學(xué)生討論教師歸納教師啟發(fā)學(xué)生為主提問：這兩種方法各有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？教師提問學(xué)生討論教師講解師生共同研討．持續(xù)改進(jìn)．目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡

跟著老師一起20分鐘

（三）流程圖的繪制方法重點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號課題客戶關(guān)系管理的主要工作流程及說明課題客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動的主要工作流程課題客戶關(guān)系管理工作流程范例．提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視．加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識．克服管理陋習(xí)的慣性四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路首先必須注重企業(yè)客戶服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提高；其次是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，選擇一些關(guān)鍵流程進(jìn)行流程的優(yōu)化，并明確流程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；最后是注重優(yōu)化后的流程及流程標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，加強(qiáng)流程執(zhí)行情況的檢查。二、實(shí)施步驟（一）向A市市民公開社會服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準(zhǔn)1社會服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準(zhǔn)2投訴程序和監(jiān)督注重企業(yè)客戶服務(wù)文化和服務(wù)質(zhì)量的提高加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)工作總結(jié)三、實(shí)施結(jié)果見教材1拓展性閱讀；

學(xué)生操作教師引導(dǎo)課后任務(wù)20分鐘課后小結(jié)

2針對教材綜合案例：基于客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)流程改進(jìn)完成以下操作項(xiàng)目：（）．闡述客戶服務(wù)流程改進(jìn)時(shí)具體的實(shí)施步驟。（2）．設(shè)計(jì)客投訴管理的作程及關(guān)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐的關(guān)系客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動中的主要流程學(xué)習(xí)任務(wù)

單元第3_識別客戶關(guān)系管理中的客戶能力目標(biāo)（應(yīng)會）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到：

授課劃學(xué)時(shí)知識目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述：

2教學(xué)目標(biāo)

了解識別客戶關(guān)系管理中的客戶的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解識別客戶關(guān)系管理中的客戶的主要流程。掌握識別客戶關(guān)系管理中的客戶的基本技能；

能夠設(shè)計(jì)識別客戶關(guān)系管理中的工作流程，并就識別客戶關(guān)系管理中的客戶的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。教學(xué)

教學(xué)重點(diǎn)及處理方法

教學(xué)難點(diǎn)及化方····重點(diǎn)難點(diǎn)

重點(diǎn)：識別客戶的方法；

難點(diǎn)：識別客戶需求的方法課堂訓(xùn)練任務(wù)與案例

通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解識別客戶關(guān)系管理中的客戶管理及流程設(shè)計(jì)的基本概念、能夠設(shè)計(jì)識別客戶關(guān)系管理中的客戶工作流程，并就識別客戶關(guān)系管理中的客戶的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明上網(wǎng)搜集：識別客戶關(guān)系管理中的客戶基本理論分析案例實(shí)務(wù)的狀況課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、

PPT教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評表教學(xué)資源

授課教室：多謀體一體化教室工具材料：無參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》第3單元

教學(xué)計(jì)授課日期授課班級課題

課題三

識別客戶關(guān)系管理中的客戶授課類型

講授與操作

課時(shí)

2課程目的重點(diǎn)難點(diǎn)

了解識別客戶的途徑，掌握識別客戶的方法；了解客戶的購買動機(jī)，掌握識別客戶需求的方法；能夠運(yùn)用各種方法來識別和評估企業(yè)的客戶，針對具體企業(yè)，能夠識別該企業(yè)的客戶，編制客戶資料表。識別客戶的方法；識別客戶需求的方法。教學(xué)過程及時(shí)間20分鐘20分鐘

主要教學(xué)內(nèi)容一、任務(wù)導(dǎo)入教材：市汽車交易市場客戶的識別和開拓案例。二、任務(wù)分析如何界定企業(yè)的客戶；11識別客戶的途徑和方法；12客戶的需求分析；13客戶的購買行為分析；14如何來評估企業(yè)的客戶。15三、主要知識與技能課題選擇識別客戶的視角假如你是中國平安壽險(xiǎn)代理人，你如何思考下列三個(gè)問題？····

教學(xué)設(shè)計(jì)課前閱讀與思考學(xué)生討論教師歸納課題認(rèn)識客戶課題識別客戶的重要性課題識別客戶的途徑教師歸納，總結(jié)上述三個(gè)問題。課題識別客戶的方法

教師啟發(fā)學(xué)生為主問題導(dǎo)入：常州強(qiáng)化木地板的銷售，戶？

如何在實(shí)戰(zhàn)中識別客課題識別客戶的需求

提問學(xué)生問題導(dǎo)入：假如你是樓盤置業(yè)顧問，

有個(gè)人與你洽談購買事宜，你如何有重點(diǎn)地洽談。引出：課題識別誰的需求

教師啟發(fā)洽談中信息的分析：

是解決迫切的住房問題？是投資？是

教師歸納為小孩將來的學(xué)區(qū)考慮？等問題。總結(jié)歸納：課題識別客戶的購買動機(jī)問題導(dǎo)入：相反的視角，樓盤銷售的前后產(chǎn)業(yè)鏈成員分析，歸納：不同類型客戶的購買行為分析。課題客戶需求的類型在樓盤銷售過程中，

你可能會發(fā)現(xiàn)不同客戶關(guān)注樓盤的不

教師提問同特征，這些顧客分別需要什么？在未來的樓盤銷售中，消費(fèi)者還可能有哪些需求？總結(jié)：客戶的需求結(jié)構(gòu)、客戶的需求類型。案例設(shè)計(jì)：某城市居民的平均收入和該城市樓盤均價(jià)的分

學(xué)生討論教師講解析，引導(dǎo)學(xué)生依靠個(gè)人力量，

計(jì)算何時(shí)才能買得起房子？引出：樓盤銷售中的提前消費(fèi)觀念的培養(yǎng)；引出：不同樓盤概念的炒作總結(jié)教材：客戶的需求管理啟示。案例：畢業(yè)生在樓盤銷售中的客戶需求識別方法介紹。

設(shè)計(jì)要素：樣板房參觀，深度訪談，競爭樓盤等要素。提問：該畢業(yè)生用了哪些方法來識別客戶的需求？提問：如何是你們，還有哪些可能的方法？由學(xué)生來總結(jié)：課題3.2.4識別客戶需求的方法以下內(nèi)容可以由每組學(xué)生代表來講解，各小組間互評。課題評估企業(yè)的客戶課題評估客戶的依據(jù)課題評估客戶的發(fā)展戰(zhàn)略教師點(diǎn)評、總結(jié)。

案例研討。學(xué)生歸納20分鐘

四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路加深對客戶的理解，提高識別客戶的能力。在此基礎(chǔ)上，一線的銷售人員要結(jié)合各款車型的特點(diǎn)，

找出產(chǎn)品的“賣點(diǎn)”，并針對性地結(jié)合客戶的需求，強(qiáng)調(diào)各款車型給客戶

跟著老師一起做帶來的價(jià)值，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量。

最后是在日常銷售活動中能夠評估客戶，特別是在客戶購車的前期商務(wù)洽談中，能夠很快判斷客戶的購買能力、需求特點(diǎn)和購買決策權(quán)，對提高銷售成功率十分重要。二、實(shí)施步驟．分析本公司經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)；．通過各種途徑和方法尋找客戶；．分析準(zhǔn)客戶資料；三、實(shí)施結(jié)果見教材····

學(xué)生操作教師引導(dǎo)總結(jié)分析客戶分析客戶的商業(yè)價(jià)值的客戶工作流程，并就分課堂10分鐘課后任務(wù)10分鐘課后小結(jié)

．拓展性閱讀；．針對教材綜合案例：客戶的分類；操作案例：識別晨光文具制造有限公司客戶關(guān)系管理中的客戶完成以下操作項(xiàng)目：（）識別該公司客戶關(guān)系管理中的客戶；（評估該公司客戶關(guān)系管理中的客戶。識別客戶的途徑，識別客戶的方法；客戶的購買動機(jī)，客戶需求的方法；學(xué)習(xí)任務(wù)

單元第4_分析客戶的商業(yè)價(jià)值能力目標(biāo)（應(yīng)會）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到：

授課劃學(xué)時(shí)知識目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述：

2教學(xué)目標(biāo)教學(xué)

了解分析客戶的商業(yè)價(jià)值的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解分析客戶的商業(yè)價(jià)值的主要流程。掌握分析客戶的商業(yè)價(jià)值基本技能；教學(xué)重點(diǎn)及處理方法重點(diǎn)：識別客戶的方法；

能夠設(shè)計(jì)分析客戶的商業(yè)價(jià)值的工作流程，并就分析客戶的商業(yè)價(jià)值關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。教學(xué)難點(diǎn)及化解方法難點(diǎn)：識別客戶需求的方法重點(diǎn)難點(diǎn)通過本章的學(xué)，求夠了解本課程內(nèi)，解分析客戶的業(yè)值基概念、能設(shè)析客戶的商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明訓(xùn)練任務(wù)與案例上網(wǎng)搜集：分析客戶的商業(yè)價(jià)值的基本理論分析案例實(shí)務(wù)的狀況課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、

PPT教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評表教學(xué)資源

授課教室：多謀體一體化教室工具材料：無參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》····第4單元

教學(xué)計(jì)課題

課題四

分析客戶的商業(yè)價(jià)值授課類型

講授與操作

課時(shí)

2課程目的重點(diǎn)難點(diǎn)

掌握客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成方法；掌握客戶商業(yè)價(jià)值評價(jià)、區(qū)分及策略選擇方法；了解客戶終身價(jià)值的計(jì)算。能運(yùn)用所學(xué)知識評價(jià)某客戶的商業(yè)價(jià)值，能夠針對客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行客戶關(guān)系管理決策。客戶商業(yè)價(jià)值的理解，客戶終身價(jià)值的計(jì)算，商業(yè)價(jià)值區(qū)分策略的選擇。教學(xué)過程及時(shí)間20分鐘

主要教學(xué)內(nèi)容一、任務(wù)導(dǎo)入教材：美容會所王女士的擔(dān)心。二、任務(wù)分析如何提高客戶的感知價(jià)值；16

教學(xué)設(shè)計(jì)課前閱讀與思考．．．．

如何區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值；如何把握重點(diǎn)客戶；如何延長客戶關(guān)系生命周期；如何進(jìn)行了更有效的投入。

學(xué)生討論教師歸納20分鐘

三、主要知識與技能課題分析客戶的商業(yè)價(jià)值此是本課題的難點(diǎn)，首先由教師講解價(jià)值與客戶價(jià)值理論。問題導(dǎo)入：當(dāng)前家電業(yè)的零售市場分銷模式的變革。歸納總結(jié)：4P向4C轉(zhuǎn)變；客戶讓渡價(jià)值理念的含義與運(yùn)用。身邊的事例：男女情侶逛街買衣服的不同心理感受，引導(dǎo)學(xué)生：為什么感知的服務(wù)質(zhì)量會產(chǎn)生差異？重點(diǎn)理解：客戶感知價(jià)值。重點(diǎn)區(qū)分：客戶讓渡價(jià)值與客戶感知價(jià)值。知識點(diǎn)運(yùn)用：設(shè)計(jì)綜合性大型商場的服務(wù)設(shè)施，如何提高客戶的感知價(jià)值。歸納：客戶感知價(jià)值指標(biāo)體系模型。深刻理解感知價(jià)值與客戶滿意度的關(guān)系。案例介紹：大型家電連鎖企業(yè)對市場份額的爭奪，思考以下問題：它們?yōu)槭裁捶浅Ｔ谝獬鞘悬S金地段的爭奪？為什么利潤很低還要堅(jiān)持？為什么有些家電制造商刻意攀附這些零售業(yè)巨頭？為什么會出現(xiàn)零售商品牌？等等教師歸納：課題4.1.3客戶商業(yè)價(jià)值的分析教師講解：課題4.2區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值：客戶商業(yè)價(jià)值評價(jià)總體上可分為客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類、客戶特征類、交易類和客戶忠誠四大類指標(biāo)。教師講解：客戶商業(yè)價(jià)值的計(jì)算。背景介紹：綜合性大型商場客戶群的區(qū)分。由學(xué)生來思考管理的對策：（對VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶實(shí)施不同的管理對策）要求：學(xué)生能夠針對不同的企業(yè)客戶進(jìn)行區(qū)分管理。課題計(jì)算客戶的終生價(jià)值提問：學(xué)生情侶的關(guān)系發(fā)展周期引用：客戶關(guān)系生命周期的理論知識運(yùn)用：以小靈通產(chǎn)品為例，由學(xué)生來發(fā)言，說明不同客

教師講解教師為主案例討論學(xué)生為主提問學(xué)生學(xué)生研討教師引導(dǎo)學(xué)生思考教師講解學(xué)生操作案例研討。學(xué)生歸納····戶生命周期的客戶關(guān)系管理對策。案例的進(jìn)一步挖掘：小靈通客戶為什么會逐漸流失？歸納書本內(nèi)容：客戶關(guān)系生命周期、客戶流失及客戶終生價(jià)值矩陣。教師講解：課題四、任務(wù)實(shí)施

4.3.2客戶終生價(jià)值的計(jì)算。20分鐘

一、實(shí)施思路面對當(dāng)前存在問，經(jīng)理王女士認(rèn)分了容會所的客戶狀況，并取針性的改進(jìn)措施具包搜集客戶信息、計(jì)算客商價(jià)并進(jìn)行客戶分、于戶商業(yè)價(jià)值的分類管理。此外，對于美容會所而言，所擁有財(cái)力資源、跟著老師一起做物力資源是有限的，王女士還需要針對客戶群思考資源的有效投入，以取得較好的經(jīng)營效益。二、實(shí)施步驟．精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值；．搜集客戶信息；．計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組；．根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類管理；．依據(jù)客戶有效投入資源，提高運(yùn)行效益。三、實(shí)施結(jié)果見教材．拓展性閱讀；．針對教材綜合案例：客戶價(jià)值管理及客戶價(jià)值評價(jià)體系。

總結(jié)10分鐘課后任務(wù)10分鐘課后小結(jié)

背景案例：《建筑工程公司的客戶價(jià)值管理》完成以下操作項(xiàng)目：（）闡述客戶的商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成；（區(qū)分客戶商業(yè)價(jià)值并提出相應(yīng)的管理對策；（以某一客戶為例計(jì)算其終身價(jià)值?？蛻羯虡I(yè)價(jià)值的構(gòu)成方法；客戶商業(yè)價(jià)值評價(jià)、區(qū)分及策略選擇方法；客戶終身價(jià)值的計(jì)算學(xué)習(xí)任務(wù)

第5_單元開發(fā)客戶資源能力目標(biāo)（應(yīng)會）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到：

授課劃學(xué)時(shí)知識目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述：

2教學(xué)目標(biāo)教學(xué)

了解開發(fā)客戶資源的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解開發(fā)客戶資源的主要流程。掌握開發(fā)客戶資源基本技能；教學(xué)重點(diǎn)及處理方法

能夠設(shè)計(jì)開發(fā)客戶資源的工作流程，并就開發(fā)客戶資源關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。教學(xué)難點(diǎn)及化方····分析客戶分析客戶的商業(yè)價(jià)值的客戶工作流程，并就分課堂重點(diǎn)難點(diǎn)

重點(diǎn)：運(yùn)用客戶開發(fā)的工具

難點(diǎn)：掌握常用的客戶開發(fā)方法通過本章的學(xué)，求夠了解本課程內(nèi)，解分析客戶的業(yè)值基概念、能設(shè)析客戶的商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明訓(xùn)練任務(wù)與案例上網(wǎng)搜集：分析客戶的商業(yè)價(jià)值的基本理論分析案例實(shí)務(wù)的狀況課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、

PPT教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評表教學(xué)資源

授課教室：多謀體一體化教室工具材料：無參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》第5單元

教學(xué)計(jì)授課日期授課班級課題

課題五

開發(fā)客戶資源授課類型

講授與操作

課時(shí)

2課程目的重點(diǎn)難點(diǎn)

掌握與客戶溝通的原理及溝通方式設(shè)計(jì)的知識要領(lǐng)；理解客戶開發(fā)的基本過程，客戶開發(fā)計(jì)劃的制訂要求及客戶開發(fā)管理工作的要點(diǎn)。掌握客戶溝通的基本方法，并能有效克服溝通中的障礙；能夠擬定客戶開發(fā)計(jì)劃。運(yùn)用客戶開發(fā)的工具，掌握常用的客戶開發(fā)方法。教學(xué)過程及時(shí)間20分鐘20分鐘

主要教學(xué)內(nèi)容一、任務(wù)導(dǎo)入教材：軟件中司中標(biāo)后合同履行過程中的困惑。二、任務(wù)分析如何進(jìn)行有效的客戶溝通；2122如何有效的開發(fā)客戶資源；三、主要知識與技能課題培養(yǎng)與客戶溝通的技巧課題選擇與客戶溝通的工具案例：與客戶有效溝通的障礙個(gè)人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素、技術(shù)因素。教師：選擇學(xué)生日常生活中溝通障礙的普通事例，讓學(xué)生探索如何減少客戶溝通中的障礙。請學(xué)生從自身的生活經(jīng)歷談客戶溝通方式的發(fā)展歷程?！ぁぁぁ?/p>

教學(xué)設(shè)計(jì)課前閱讀與思考教師引導(dǎo)學(xué)生為主20分鐘20分鐘課后任務(wù)

難點(diǎn)：各種溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)；知識拓展：未來還會出現(xiàn)哪些新的溝通方式？案例研討：家電制造企業(yè)如何應(yīng)對市場拓展過程中客戶的溝通問題？教師歸納：設(shè)計(jì)與客戶溝通的方式。課題如何提出合理的承諾提問：學(xué)生在日常消費(fèi)過程中，有沒有上當(dāng)受騙的經(jīng)歷？學(xué)生在日常消費(fèi)過程中，有沒有購買假冒劣質(zhì)商品？等類似的問題。歸納：客戶在購買時(shí)通常存在的風(fēng)險(xiǎn)：經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)、功能風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)、社會風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)等。因?yàn)榇嬖陲L(fēng)險(xiǎn)，所以會有消費(fèi)顧慮；因?yàn)榇嬖谙M(fèi)顧慮，所以需要重視承諾。如何提出合理的承諾：教材圖形意義理解。課題開發(fā)客戶資源背景設(shè)計(jì)：假如你是某紡織服裝市場的招商人員，你如何去開發(fā)客戶？此案例非常貼近學(xué)生即將的職業(yè)環(huán)境，引導(dǎo)學(xué)生共同開展案例討論。重點(diǎn)是：客戶開發(fā)的基本步驟；客戶開發(fā)的常用工具；客戶開發(fā)的常用方法。操作題：擬定客戶開發(fā)計(jì)劃書學(xué)生交流，教師點(diǎn)評。問題的更深入：假如你是管理人員，你如何管理客戶的開發(fā)工作？教師講解：A、客戶挖掘與產(chǎn)品開發(fā)；客戶開發(fā)績效管理；客戶親和管理；交叉銷售管理；客戶增長矩陣。重點(diǎn)：親和管理、交叉銷售、客戶增長矩陣。綜合案例：酒店餐飲的客戶開發(fā)管理。通過案例加深理解：酒店的客戶親和計(jì)劃，菜肴產(chǎn)品的研發(fā)，客戶群的細(xì)分，菜肴有定位，客戶增長矩陣。四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路．認(rèn)真分析了問題的根源；．重新評估項(xiàng)目的可行性；．采取了針對性的補(bǔ)救措施；．主要是通過與客戶的積極溝通，協(xié)商確定問題的解決方案。二、實(shí)施步驟．選擇與客戶溝通的工具；．設(shè)計(jì)與客戶溝通的方式；．提出合理的承諾；．加強(qiáng)對客戶開發(fā)過程的管理；三、實(shí)施結(jié)果見教材．拓展性閱讀；客戶開發(fā)績效管理．針對教材綜合案例：背景案例：《掌握客戶來源，精準(zhǔn)開發(fā)海外市場》····

案例討論學(xué)生為主提問學(xué)生教師歸納案例研討案例研討。學(xué)生總結(jié)學(xué)生操作教師講解跟著老師一起總結(jié)課后小結(jié)

完成以下操作項(xiàng)目：（1．闡述客戶開發(fā)計(jì)劃的主要內(nèi)容；．制定海外客戶市場開發(fā)計(jì)劃；．思考一下該業(yè)可綜使用哪些他客開發(fā)工具來開海外市場。與客戶溝通的原理及溝通方式設(shè)計(jì)的知識要領(lǐng)；客戶開發(fā)的基本過程，客戶開發(fā)計(jì)劃的制訂要求及客戶開發(fā)管理工作的要點(diǎn)。客戶溝通的基本方法，并能有效克服溝通中的障礙；擬定客戶開發(fā)計(jì)劃第單元

教學(xué)設(shè)計(jì)授課日期授課班級課題

課題六

建立和利用客戶檔案授課類型

講授與操作

課時(shí)

2課程目的重點(diǎn)難點(diǎn)教

掌握客戶信息搜集的內(nèi)容及渠道方法以及客戶檔案信息表的設(shè)計(jì)方法和模式；了解客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立原則；能夠設(shè)計(jì)客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案?？蛻暨M(jìn)行合理的分類以及利用客戶檔案來進(jìn)行客戶管理工作。學(xué)過程及時(shí)間20分鐘40分鐘

主要教學(xué)內(nèi)容一、任務(wù)導(dǎo)入教材：酒店的客戶檔案管理和利用二、任務(wù)分析如何建立和利用完善的客戶信息庫；23如何收集客戶信息資料；24如何設(shè)計(jì)和填寫客戶信息表；2526如何對客戶信息資料進(jìn)行完善。三、主要知識與技能課題理解客戶檔案的基本內(nèi)容提問：作為酒店經(jīng)營者，你需要哪些客戶信息？是否需要建立檔案？案例：金陵明都大飯店的客戶檔案管理工作現(xiàn)狀。提問：案例中的酒店在客戶檔案方面，哪些做得較好？哪些還有不足？你如何改進(jìn)？課題設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式課堂操作：設(shè)計(jì)客戶基本信息表。學(xué)生交流：表格設(shè)計(jì)的合理性、可行性、科學(xué)性？還有哪些不足？一起看教材：客戶名冊和顧客卡制度。再回到案例：金陵明都大飯店的客戶檔案管理工作。檔案的數(shù)據(jù)化，客戶數(shù)據(jù)的類型。更深的思考：客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)討論：客戶數(shù)據(jù)獲取、使用的道德困惑。匿名身份信息；問題：如何既很好使用數(shù)據(jù)，如何又保護(hù)客戶隱私？（具體數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)；（

教學(xué)設(shè)計(jì)課前閱讀與思考教師引導(dǎo)學(xué)生為主學(xué)生操作學(xué)生交流

信息的市場定位或評估；合并數(shù)據(jù)源；匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

案例研討再回到案例：金陵明都大飯店客戶信息的收集方法和途徑。案例研討。····20分鐘課后任務(wù)課后小結(jié)

企業(yè)內(nèi)部渠道和企業(yè)外部渠道課題利用客戶檔案課題整理、分類客戶檔案教材表6.6：客戶分類方式?？蛻魴n案的分和用課題結(jié)合金陵明都大飯店客戶信息的利用，講解：（一）市場拓展業(yè)績分析．年度計(jì)劃分析；．營利能力分析；．營銷效率分析；（二）客戶與本公司交易情況分析．客戶構(gòu)成分析；．客戶銷售構(gòu)成分析；．客戶地區(qū)構(gòu)成分析．不同商品銷售分析（三）顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析．顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析．客戶服務(wù)成本分析四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路作為A酒店而言，要想利用客戶信息庫來提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，首先必須要建立完整的客戶檔案信息：從收集信息，到記錄信息，到完善更新信息，到最終匯總形成數(shù)據(jù)庫，而后在此基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行分類，了解不同客戶的特點(diǎn)，有針對性地采取個(gè)性化服務(wù)，以此來提高顧客的滿意度，獲得顧客的忠誠，從而最終提高酒店的效益。二、實(shí)施步驟．收集客戶信息資料；．建立客戶檔案；．補(bǔ)充、更新客戶檔案；．分類客戶；．分析不同客戶的需求與特點(diǎn)；．有針對性地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理。三、實(shí)施結(jié)果見教材．拓展性閱讀；客戶檔案與企業(yè)營銷．針對教材綜合案例：背景案例：《客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)》完成以下操作項(xiàng)目：1根據(jù)綜合案例《客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)》份客戶檔案信息表；2交流酒店客戶檔案的數(shù)據(jù)化管理。

學(xué)生總結(jié)學(xué)生操作結(jié)合案例教師講解跟著老師一起做總結(jié)，幫助曼谷東飯?jiān)O(shè)一第

單元

教學(xué)設(shè)計(jì)授課日期授課班級課題

課題七

評估與控制信檔授課類型

講授與操作

課時(shí)

2課程目的

了解客戶信用案作內(nèi)容；理解客信評的內(nèi)容；掌握戶用估方法；了····重點(diǎn)難點(diǎn)教

客戶信用等級的劃分標(biāo)準(zhǔn)；掌握客戶信用政策的內(nèi)容；理解客戶信用期限及信用等級的評定方法；掌握企業(yè)追賬的方法及策略。能夠企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行信用評估、劃分客戶等級以及給予合適的信用政策。學(xué)過程及時(shí)間20分鐘30分鐘

主要教學(xué)內(nèi)容一、任務(wù)導(dǎo)入教材：耐腐閥門制造有限公司客戶信用評估與控制案例。二、任務(wù)分析如何進(jìn)行客戶信用的評估；27如何進(jìn)行客戶信用等級劃分；28如何制定客戶信用政策；29如何來控制與監(jiān)管客戶的信用；3031如何追帳。三、主要知識與技能課題評估客戶信用課題管理客戶信用檔案提問：企業(yè)為什么要賒銷？提問：賒銷會出現(xiàn)哪些潛在問題？教師講解：客戶信用管理的概念、目的和意義。案例：軸承經(jīng)銷企業(yè)的客戶信用調(diào)查。提問并歸納：有哪些信用調(diào)查的方法。閱讀教材：信用調(diào)查的內(nèi)容與信用檔案的制作。難點(diǎn)：客戶信用信息管理的電子化。課題評估客戶信用狀況知識拓展：當(dāng)前銀行、投資公司、典當(dāng)行常用的信用調(diào)查方法。由學(xué)生歸納出：客戶信用評價(jià)的主要因素。

教學(xué)設(shè)計(jì)課前閱讀與思考教師引導(dǎo)學(xué)生為主客戶信用評價(jià)主要從品德（

）、能力（Capacity）、資學(xué)生交流本（）、擔(dān)保品（Collateral）、環(huán)境狀況（）、保險(xiǎn)（Insurance）等六個(gè)面入手，全面考察分析客戶的信用狀況。

講解難點(diǎn)：客戶信用評估的內(nèi)容（教材圖

7-3）。信用評估的方法：（1信用評估法；（特征分析模型法；提問：如何確定客戶信用等級？課題給予客戶合理的信用政策

案例研討。提問：假如你是銷售軸承的商家，

如何給信用客戶制定政策？信用期限；信用額度；課題控制客戶信用課題賒銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶失信預(yù)警信息的類型：講解方法：由教師舉例，學(xué)生歸納出客戶失信預(yù)警信息的類型。學(xué)生操作：如何擬定客戶失信預(yù)警信息評價(jià)表參看教材：客戶失信預(yù)警特征分析模型評價(jià)指標(biāo)總表。提問：客戶的信用是靜態(tài)的嗎？企業(yè)需要對客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控。重點(diǎn)：客戶信用額度調(diào)整的方法?？蛻粜庞妙~度的提高、維持、降低策略。提問：假如你是軸承經(jīng)銷商，你如何進(jìn)行應(yīng)收款管理。學(xué)生討論：追帳。教師歸納：收帳的策略?！ぁぁぁ?/p>

學(xué)生操作學(xué)生討論30分鐘

四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路作為這家閥門司言要想實(shí)施好客信管工作，首先要建立一套整客信息檔案，依客信檔案中的資料對客戶進(jìn)信評，然后確定其用級再根據(jù)等級的劃分給予應(yīng)信政策，在后續(xù)用理要實(shí)施客戶信用的動態(tài)理定依據(jù)變化情況客信進(jìn)行重評和調(diào)整，以?？托诺目陀^、公平在殊況下，客戶出現(xiàn)了拖欠情，業(yè)還要隨時(shí)準(zhǔn)好債作。二、實(shí)施步驟．分析影響客戶信用的因素；．評估客戶信用狀況；．確定客戶信用等級；．給予合理的客戶信用政策；．調(diào)整客戶信用等級；．追賬。三、實(shí)施結(jié)果見教材．拓展性閱讀；國外企業(yè)的信用管理．針對教材綜合案例：

跟著老師一起總結(jié)課后任務(wù)課后小結(jié)

背景案例：《深圳某包裝紙業(yè)公司的信用管理》完成以下操作項(xiàng)目：根據(jù)綜合案例《深圳某包裝紙業(yè)公司的信用管理》，一部分學(xué)生模擬該公司各種不同欠款類型的客戶，一部分學(xué)生模擬銷售人員的身份運(yùn)用各種不同的討債策略向客戶進(jìn)行追款。客戶信用檔案制作的內(nèi)容；理解客戶信用評估的內(nèi)容；客戶信用評估的方法；客戶信用等級的劃分標(biāo)準(zhǔn)；客戶信用政策的內(nèi)容；理解客戶信用期限及信用等級的評定方法；企業(yè)追賬的方法及策略第單元

教學(xué)設(shè)計(jì)授課日期授課班級課題

課題八

提高客戶服務(wù)質(zhì)量授課類型

講授與操作

課時(shí)

2課程目的重點(diǎn)難點(diǎn)教

了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；了解客戶服務(wù)的類型，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑；理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法。能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量的進(jìn)行控制。學(xué)過程及時(shí)間20分鐘30分鐘

主要教學(xué)內(nèi)容一、任務(wù)導(dǎo)入教材：北京的A飯店的服務(wù)升級改造計(jì)劃。二、任務(wù)分析32客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素有哪些？33控制客戶服務(wù)質(zhì)量的方法有哪些？34如何處理客戶的投訴？三、主要知識與技能課題客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶價(jià)值知識拓展：酒店的金鑰匙服務(wù)基本服務(wù)；反映服務(wù)；意外服務(wù)。提問：你如何理解客戶服務(wù)？

教學(xué)設(shè)計(jì)課前閱讀與思考教師介紹學(xué)生討論····技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西。職能質(zhì)量：指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程。提問：客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括哪些？課題理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量提問：客戶的讓渡價(jià)值，為什么同樣的服務(wù)提供下，客戶的服務(wù)滿意度會不一樣？客戶感知服務(wù)質(zhì)量理論客戶感知服務(wù)質(zhì)量的維度；客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性。討論：如何提高酒店客戶服務(wù)的提高。學(xué)生交流：提高酒店客戶服務(wù)的措施。歸納：課題8.2.1實(shí)施服務(wù)營銷策略．實(shí)施服務(wù)一體化．提供個(gè)性化的服務(wù)．實(shí)施一對一營銷．依據(jù)不同的客戶關(guān)系生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)提問：如何設(shè)置服務(wù)質(zhì)量過程控制體系學(xué)生操作：設(shè)計(jì)中餐廳服務(wù)的指標(biāo)體系。

學(xué)生討論學(xué)生評點(diǎn)講解學(xué)生操作參考資料：表8-1SERVQUAL課題控制客戶服務(wù)質(zhì)量1擇最有價(jià)值客戶

服務(wù)質(zhì)量量表。．建立學(xué)習(xí)關(guān)系．借助信息技術(shù)建立與客戶的全面互動關(guān)系．制造滿意員工．規(guī)范服務(wù)藍(lán)圖．進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新．服務(wù)補(bǔ)救．多方參與共同控制．利用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法．實(shí)施客戶關(guān)懷管理課題處理客戶的抱怨與投訴背景案例：介紹案例，由學(xué)生討論如何處理總結(jié)：正確認(rèn)識客戶的抱怨與投訴處理；處理的原則和方法。四、任務(wù)實(shí)施

教師引導(dǎo)學(xué)生歸納30分鐘

一、實(shí)施思路“綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”是2年北京奧運(yùn)的理念，不但體現(xiàn)了奧運(yùn)的人文精神，同時(shí)也表達(dá)了人與自然的和諧理念。為了能夠在奧運(yùn)年里能夠進(jìn)一步提升飯店的形象，王經(jīng)理決定通過開展主題為“創(chuàng)建綠色飯店，提高服務(wù)質(zhì)量”的活動，原因有三：一是響應(yīng)綠色奧運(yùn)的口號，推行服務(wù)營銷策略；二是以此將以綠色服務(wù)理念貫穿到飯店員工的實(shí)際工作中去，來提高服務(wù)人員精神面貌、服務(wù)意識和服務(wù)技能；三是圍繞客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，提高客戶感知滿意度。二、實(shí)施步驟1確立“創(chuàng)綠”方針與目標(biāo)設(shè)立“創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組”和質(zhì)量檢查小組開展培訓(xùn)、宣傳與各項(xiàng)主題活動分析影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素，并建立了客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系····

跟著老師一起做總結(jié)5進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系6積極策劃、實(shí)施各項(xiàng)“創(chuàng)綠”策略三、實(shí)施結(jié)果見教材1拓展性閱讀；客戶服務(wù)質(zhì)量的特征2針對教材綜合案例：

《故障不斷的手機(jī)》課后任務(wù)課后小結(jié)

完成以下操作項(xiàng)目：（1分析該品牌手機(jī)客服中心在服務(wù)中存在的問題；（2建立客服中心服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并描述應(yīng)該如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量；（2模擬接訴員處理該客戶投訴的方法和步驟。客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；了客戶服務(wù)的類型，控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑；客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法第單元

教學(xué)設(shè)計(jì)授課日期授課班級課題

課題九

測評與提高客戶的滿意度授課類型

講授與操作

課時(shí)

2課程目的重點(diǎn)難點(diǎn)

了解客戶滿意和客戶忠誠的內(nèi)涵以及相互之間的關(guān)系；了解客戶滿意度測評的含義；掌握測評和提高客戶滿意度的方法；能夠制訂客戶忠誠度計(jì)劃。測評與提高客戶滿意度的方法，客戶忠誠計(jì)劃的制訂。教學(xué)過程及時(shí)間20分鐘30分鐘

主要教學(xué)內(nèi)容一、任務(wù)導(dǎo)入教材：A市自來水公司客戶滿意度的測評與提高。二、任務(wù)分析35測評客戶的滿意度；分析影響滿意度的關(guān)鍵要素，建立滿意度模型；36提高客戶滿意度的方法；3738制訂客戶忠誠計(jì)劃。三、主要知識與技能課題認(rèn)識客戶滿意和客戶忠誠回答：如何理解客戶的滿意度復(fù)習(xí)前面的客戶讓渡價(jià)值、客戶感知價(jià)值等重要概念，引導(dǎo)出客戶滿意度新的知識點(diǎn)。課題認(rèn)識客戶忠誠與客戶忠誠度講解忠誠及忠誠度。歸納影響忠誠度的主要因素。提問：客戶在哪些情況下會產(chǎn)生忠誠度？歸納：客戶忠誠的類型知識拓展：越來越脆弱的客戶忠誠度。課題認(rèn)識客戶滿意與客戶忠誠相互關(guān)系課題測評客戶的滿意度案例：汽車銷售中的客戶滿意度測評，以此回答：課題了解滿意度測評的含義難點(diǎn)：課題9.2.2建立客戶滿意指標(biāo)體系討論汽車滿意度的影響因素，進(jìn)而引導(dǎo)學(xué)生建立滿意度指標(biāo)體系。教師點(diǎn)評汽車銷售的滿意度指標(biāo)體系知識拓展：年上海大眾年度商務(wù)政策讓學(xué)生修改各自的滿意度指標(biāo)體系。

教學(xué)設(shè)計(jì)課前閱讀與思考教師提問、引導(dǎo)學(xué)生回答學(xué)生討論講解、圖解案例學(xué)生操作實(shí)景材料講解····進(jìn)一步引導(dǎo)：課題如何進(jìn)行客戶滿意度測評此是難點(diǎn)，需要教師引導(dǎo)，學(xué)生思考。歸納出以下步驟：1．確定問題和目的．制定滿意度測評方案．量化和權(quán)重客戶滿意度指標(biāo)．設(shè)計(jì)問卷．實(shí)施調(diào)研．?dāng)?shù)據(jù)分析處理．進(jìn)行客戶滿意度評價(jià)并撰寫報(bào)告．跟蹤實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)課題提高客戶滿意度重點(diǎn)：課題9.3.1建立客戶滿意管理體系難點(diǎn)：課題選擇客戶滿意度提高的方法討論：如何提高汽車銷售客戶的滿意度？．明確客戶的需求和期望；．提高產(chǎn)品質(zhì)量；．提高服務(wù)質(zhì)量；．認(rèn)真評估客戶的反饋；．建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化；．建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程；課題制訂客戶忠誠計(jì)劃．建立客戶忠誠計(jì)劃數(shù)據(jù)庫．明確忠誠計(jì)劃的目的和目標(biāo)．細(xì)分客戶（正忠誠有忠誠、被忠、高風(fēng)忠誠。4明確忠誠計(jì)劃的目標(biāo)客戶．明確忠誠計(jì)劃所提供的價(jià)值．制定客戶忠誠計(jì)劃．評估與監(jiān)測客戶忠誠計(jì)劃．完善客戶忠誠計(jì)劃數(shù)據(jù)庫信息四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路

學(xué)生操作教師引導(dǎo)學(xué)生討論教師講解30分鐘

A市自來水決定構(gòu)建客戶滿意度模型，

并實(shí)施每年一的戶

跟著老師一起滿意度測評活動，了解居民和企業(yè)用水的需求，提高來水客戶的滿意度和忠誠度。

A市自課后任務(wù)

二、實(shí)施步驟．建立自來水企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系．設(shè)計(jì)調(diào)查方案．測評客戶服務(wù)的滿意度．設(shè)計(jì)問卷．實(shí)施調(diào)研．分析數(shù)據(jù)并總結(jié)見教材《雪災(zāi)中的中空》1拓展性閱讀；如何設(shè)計(jì)一份客戶滿意度問卷2針對教材綜合案例：

總結(jié)課后小結(jié)

操作項(xiàng)目：（）分析進(jìn)行此次調(diào)查的目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)及調(diào)查方法等，制定《滿意度調(diào)查方案》；（）設(shè)計(jì)《雪災(zāi)中央空調(diào)滿意度調(diào)查問卷》；測評與提高客戶滿意度的方法，客戶忠誠計(jì)劃的制訂第單元

教學(xué)設(shè)計(jì)····授課日期授課班級課題

課題十

渠道成員的客戶關(guān)系管理授課類型

講授與操作

課時(shí)

2課程目的重點(diǎn)難點(diǎn)

了解分銷商選擇方法與管理，理解渠道客戶沖突分析及其管理方法，理解竄貨原因。掌握激勵渠道客戶的方法，能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際對分銷商的選擇進(jìn)行分析，能夠?qū)η揽蛻魶_突進(jìn)行分析，掌握渠道沖突和竄貨控制策略。分銷商選擇方法與管理，渠道客戶沖突分析及其管理方法，渠道客戶激勵的方法，渠道沖突管理和竄貨控制策略。教學(xué)過程及時(shí)間20分鐘20分鐘

主要教學(xué)內(nèi)容一、任務(wù)導(dǎo)入教材：公司“麗人”減肥產(chǎn)品的銷售渠道面臨的困惑。二、任務(wù)分析產(chǎn)品批號的升；39如何有效解決白場題；40經(jīng)銷商市場投的極問題；41銷售渠道的歸。42三、主要知識與技能課題選擇渠道成員課題渠道成員選擇的各種因素分析中間商的信譽(yù)和知名度。中間商的實(shí)力。對企業(yè)產(chǎn)品的熟悉程度。預(yù)期合作程度。課題選擇渠道成員的方法（一）選擇渠道成員的基本步驟．設(shè)計(jì)選擇標(biāo)準(zhǔn)．尋找備選的渠道成員．評估備選渠道成員．最終確定渠道成員（二）渠道成員選擇時(shí)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對中間商的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對內(nèi)部銷售人員的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（三）選擇分銷商的方法強(qiáng)制評分選擇法銷售量分析法銷售費(fèi)用分析法課題激勵渠道客戶課題加強(qiáng)分銷商的管理（一）制造商對分銷商的激勵措施開展促銷活動。資金支持。協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營管理，提高營銷效果。提供情報(bào)。與分銷商結(jié)成長期的伙伴關(guān)系。（二）對海外經(jīng)銷商的激勵相互交流方面的激勵：工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵：扶助方面的激勵：

教學(xué)設(shè)計(jì)課前閱讀與思考學(xué)生討論教師歸納教師啟發(fā)學(xué)生為主案例：摩托車銷渠的選擇由學(xué)生來擬定分銷商選擇的標(biāo)準(zhǔn)再由老師來歸納選擇的方法教師提問學(xué)生討論教師歸納····20分鐘

課題加強(qiáng)終端客戶的管理（一）對終端客戶的激勵對終端客戶激勵的原則終端客戶管理（二）對終端客戶的控制處理渠道成員間的沖突課題課題正確看待渠道成員間的沖突課題解決渠道成員沖突的管理方法1發(fā)展超級目標(biāo)；溝通；協(xié)商談判；訴訟；退出。課題控制竄貨行為什么是竄貨竄貨的類型造成竄貨的原因渠道竄貨的控制措施四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路A公司采取了有針對性的有效改革措施，包括多種手段綜合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品市場覆蓋；分銷渠道歸攏，提高實(shí)力經(jīng)銷商投入積極性；銷售渠道瘦身，經(jīng)銷商管理效益提高。二、實(shí)施步驟對全國醫(yī)藥保健品銷售形勢進(jìn)行了綜合研究開展?fàn)I銷渠道管理的主題培訓(xùn)建立區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制，明確區(qū)域經(jīng)理的具體職責(zé)三、實(shí)施結(jié)果：見教材1拓展性閱讀；

案例：上海大的貨象如何來管理的？跟著老師一起來思考對策學(xué)生操作教師引導(dǎo)總結(jié)20分鐘課后任務(wù)課后小結(jié)

2針對教材綜合案例：寶潔公司渠道沖突管理完成以下操作項(xiàng)目：（1闡述寶潔公司對國內(nèi)外大型連鎖超市的渠道沖突管理的具體策略。（2根據(jù)寶潔公司的產(chǎn)品系列，分析寶潔公司在本地的渠道成員具體構(gòu)成情況。分銷商選擇方法與管理，渠道客戶沖突分析及其管理方法，渠道客戶激勵的方法，渠道沖突管理和竄貨控制策略第11單

教學(xué)計(jì)授課日期授課班級課題

課題十一

核心客戶的管理授課類型

講授與操作

課時(shí)

2課程目的重點(diǎn)難點(diǎn)

了解核心客戶的評估與選擇方法；理解核心客戶管理的方法與策略。能夠根據(jù)核心客戶的不同，掌握核心客戶管理的策略。選擇和評估核心客戶；掌握核心客戶管理的策略。教學(xué)過程及時(shí)間20分鐘

主要教學(xué)內(nèi)容一、任務(wù)導(dǎo)入教材：中國電信的大客戶管理。二、任務(wù)分析如何評估與選擇核心客戶？4344如何有效地對核心客戶進(jìn)行管理？三、主要知識與技能課題選擇核心客戶····

教學(xué)設(shè)計(jì)課前閱讀與思考案例講解30分鐘

案例：當(dāng)前移動通訊業(yè)務(wù)的競爭格局課題識別與評估核心客戶重要概念：核心客戶，核心客戶的特點(diǎn)。重要技能：核心客戶的評價(jià)框架（標(biāo)準(zhǔn)）圖客戶吸引力——客戶關(guān)系組合策略核心客戶管理的方法與策略課題課題核心客戶的一般管理方法核心客戶管理的內(nèi)容有哪些？核心客戶管理的步驟是什么？核心客戶管理的一般方法有哪些？如何對核心客戶進(jìn)行分類管理？難點(diǎn)：建立核心客戶經(jīng)理制。首先，尋找具有潛在素質(zhì)的大客戶經(jīng)理；其次，持續(xù)進(jìn)行大客戶經(jīng)理的能力與職業(yè)化行為的建設(shè)；第三，建立基于大客戶經(jīng)理績效特點(diǎn)的業(yè)績評估體系；第四，對大客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)有效的激勵；第五，提升大客戶經(jīng)理在組織之中的位置；第六，強(qiáng)化大客戶經(jīng)理的文化理念牽引。知識拓展：中國移動常州中心支公司的客戶經(jīng)理的日常工作介紹。建立核心客戶管理卡加強(qiáng)與核心客戶加強(qiáng)溝通（提問：復(fù)習(xí)以前關(guān)于客戶溝通的知識）案例：一個(gè)核心客戶的開拓過程。通過案例，強(qiáng)調(diào)要以多種方式加強(qiáng)與客戶的溝通，強(qiáng)調(diào)要具備良好的心理素質(zhì)。課題核心客戶的管理策略操作：制定迎合A市電信公司核心客戶的營銷策略。學(xué)生小組代表交流。教師點(diǎn)評。（1充分尊重核心客戶；歡迎核心客戶提出疑問；鼓勵核心客戶提出反對意見；注重聯(lián)絡(luò)情感；尊重風(fēng)俗習(xí)慣；避免糾纏于細(xì)節(jié)。核心客戶管理的具體策略．在技能上；．在系統(tǒng)和程序上；．在制度規(guī)范上；．在資源上；．創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是核心客戶導(dǎo)向的組織文化；．基于客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整；．加強(qiáng)客戶服務(wù)提高核心客戶滿意度。四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路中國電信大客戶管理根椐市場細(xì)分、消費(fèi)者行為分析和經(jīng)營業(yè)務(wù)研究，聘請了具有電信行業(yè)的大客戶管理方面咨詢經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)咨詢公司，經(jīng)過一定時(shí)間的綜合研究，建立大客戶分級服務(wù)體系，實(shí)施差異化、個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)分工，組織大客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。二、實(shí)施步驟1.確界定電信大客戶類型····

學(xué)生討論以移動通訊為背景，教師引導(dǎo)，學(xué)生發(fā)言。案例學(xué)生操作交流發(fā)言歸納教師講解教師講解跟著老師一起做30分鐘

2建立大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)——三級管理體系3建立以客戶為中心的全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)4建立規(guī)范化核心業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)5組織實(shí)施大客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)與技能培訓(xùn)三、實(shí)施效果：見教材1拓展性閱讀；國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制

總結(jié)課后任務(wù)

2針對教材綜合案例：《戶經(jīng)制—政銷管理新式操作項(xiàng)目：（1闡述電信大客戶是如何定義的？對其如何進(jìn)行管理。（2）設(shè)計(jì)該公司市級地區(qū)大客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)和職務(wù)說明書。課后選擇和評估核心客戶；掌握核心客戶管理的策略小結(jié)第單元授課日期授課班級

教學(xué)計(jì)課題

課題十二

客戶關(guān)系管理與營銷授課類型

講授與操作

課時(shí)

4課程目的重點(diǎn)難點(diǎn)

理解客戶關(guān)系管理與營銷管理的內(nèi)在邏輯關(guān)系；掌握關(guān)系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、直復(fù)營銷、營銷自動化、概念營銷、逆向營銷、情感營銷、電子營銷、體驗(yàn)營銷、協(xié)同營銷和整合營銷的概念與特征；選擇和評估核心客戶；掌握核心客戶管理的策略。教學(xué)過程及時(shí)間20分鐘

主要教學(xué)內(nèi)容一、任務(wù)導(dǎo)入教材：春秋淹城的保護(hù)和開發(fā)二、任務(wù)分析45如何在保護(hù)和開發(fā)過程中保持良好的客戶關(guān)系？46如何有效地創(chuàng)新營銷，提高客戶的滿意度和忠誠度？三、主要知識與技能課題基于客戶關(guān)系管理的營銷管理提問：前面課題中的相關(guān)概念的理念：如客戶關(guān)系管理、企

教學(xué)設(shè)計(jì)課前閱讀與思考提問20分鐘

業(yè)管理理念的發(fā)展演變、客戶價(jià)值、客戶滿意、客戶忠誠等。學(xué)生討論引出：課題營銷管理中導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的必要性課題實(shí)施以客戶為中心的營銷策略．客戶溝通策略．個(gè)性化與一對一營銷策略．伙伴關(guān)系管理．客戶滿意與客戶忠誠策略．客戶價(jià)值策略．?dāng)?shù)據(jù)挖掘策略．借助軟件系統(tǒng)的功能，積極有效地開展?fàn)I銷活動．優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)流程課題關(guān)系營銷討論：關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別？案例：以某景區(qū)為例，與旅行社之間的關(guān)系營銷，回答以下：案例課題12.2.2關(guān)系營銷的具體實(shí)施課題

關(guān)系營銷策略企業(yè)與供應(yīng)商、與客戶、與競爭者、與內(nèi)部員工、與利益相····關(guān)者之間的關(guān)系營銷。知識拓展：人本管理的興起與重視。課題一對一營銷概念講解，也是一對一營銷理解的難點(diǎn)。一對一營銷的內(nèi)容；

與顧客一對一溝通交流；一對一定做產(chǎn)品和服務(wù)；一對一的銷售組織；服務(wù)文化培育更需深入；案例：結(jié)合某景區(qū)的一對一營銷，闡述：課題一對一營銷的實(shí)施過程。課題數(shù)據(jù)庫營銷重點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的獨(dú)特價(jià)值課題

數(shù)據(jù)庫營銷的實(shí)際應(yīng)用

請學(xué)生舉例說明．輔助營銷決策．開展“一對一”定制營銷．客戶分類營銷．提升客戶關(guān)系管理水平．營銷知識共享．防范營銷黑洞．開創(chuàng)電子商務(wù)時(shí)代課題直復(fù)營銷概念理解（由教師講解）提問：直復(fù)營銷有哪些特點(diǎn)？現(xiàn)在在哪些行業(yè)銷售中運(yùn)用比較多？提問：直復(fù)營銷的主要形式有哪些？知識拓展：直復(fù)營銷面臨的公共政策和道德問題。

提問、回答歸納教師講解課題

CRM的營銷自動化此部分由教師單獨(dú)講解。課題

CRM營銷的其他理念課題概念營銷重點(diǎn)；概念的理解；概念的特征。以某景區(qū)為例，闡述：概念營銷中概念提煉的方法。課題逆向營銷討論：為什么要講逆向營銷？它的現(xiàn)實(shí)意義有哪些？逆向營銷的營銷組合策略課題情感營銷重點(diǎn)：感性化消費(fèi)與情感營銷！以某景區(qū)為例，打開集團(tuán)客戶的情感營銷策略。課題電子營銷知識拓展：數(shù)字時(shí)代的營銷業(yè)務(wù)電子營銷的幾個(gè)領(lǐng)域

討論案例講解

電子營銷展示企業(yè)對企業(yè)的電子營銷模式（B2B）（

企業(yè)對消費(fèi)者的電子營銷模式（

B2C）（

消費(fèi)者對消費(fèi)者的電子營銷模式（C2C）（5

企業(yè)對政府的電子營銷模式（

）

討論課題體驗(yàn)營銷知識拓展：體驗(yàn)營銷在大商場中的發(fā)展趨勢討論；以某景為，學(xué)生談?wù)勼w驗(yàn)銷模歸納：（節(jié)日模式；····

歸納20分鐘

感情模式；文化模式；美化模式；服務(wù)模式；環(huán)境模式；個(gè)性模式；多元化經(jīng)營模式。課題協(xié)同營銷概念理解：以某景區(qū)與另一景區(qū)共同開發(fā)旅游市場，吸引游客的舉措為例。競爭者之間不只是你死我活，更多是協(xié)同營銷，共同發(fā)展。協(xié)同營銷的主流方式：水平協(xié)同營銷；（1垂直協(xié)同營銷；（2交叉協(xié)同營銷（3課題整合營銷概念講解案例理解：以某景區(qū)為例，如何整合各方面的資源，開展整合營銷。四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路景區(qū)當(dāng)前的營銷管理工作，需要借助客戶關(guān)系管理的理念和商業(yè)模式，將客戶對淹城的人文歷史文化和休閑旅游需求放在中心位置，科學(xué)整合有關(guān)淹城文化積淀的歷史資源，借助關(guān)系營銷、一對一營銷、直復(fù)營銷、概念營銷、逆向營銷、情感營銷、電子營銷、體驗(yàn)營銷、協(xié)同營銷等手段，科學(xué)開發(fā)景區(qū)資源，提煉“明清看北京，隋唐看西安，兩漢看徐州，春秋看淹城”的概念，透露古淹城悠久滄桑的歷史底蘊(yùn)，在科學(xué)保護(hù)景區(qū)的人文歷史基礎(chǔ)上炒熱景區(qū)。二、實(shí)施步驟．將客戶對景區(qū)的需求放在中心位置．提煉“中國第一水城——淹城”的概念．借助現(xiàn)代媒體，協(xié)同客戶伙伴，開展關(guān)系營銷．春秋淹城市場開發(fā)策略三、實(shí)施效果：見教材1拓展性閱