社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理培訓(xùn)課件

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理內(nèi)容一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理概述三社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效考核評價二社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效過程管理四社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度與反應(yīng)性評價2社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理績效管理概述

二、績效管理的基本流程

三、績效管理中的責(zé)任與要求

一、績效管理的概念與功能3社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

一、績效管理的概念與功能績效是業(yè)績和效率的統(tǒng)稱，包括活動過程效率和活動結(jié)果，就是成績與效果是評價一切實踐活動的有效尺度和客觀標(biāo)準(zhǔn)。是一個機構(gòu)及其成員的行為、活動、程序與行動所產(chǎn)生的結(jié)果，而且機構(gòu)與成員期望這個結(jié)果是以最小的資源來達(dá)成從管理學(xué)上，績效是組織對員工的期望；是員工對組織的承諾；是基于團(tuán)隊目標(biāo)的成績與效果

績效概念4社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)績效應(yīng)是以落實公共衛(wèi)生服務(wù)職能為導(dǎo)向，以有效保障群眾享有安全、有效、便捷、經(jīng)濟的社區(qū)公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)為中心，利用各種社會資源有效改善居民健康的程度具體體現(xiàn)在服務(wù)對象的滿意程度、資源績效、運行或過程績效以及機構(gòu)內(nèi)部治理和社會責(zé)任績效等方面

一、績效管理的概念與功能績效概念5社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理團(tuán)隊和個人的工作績效決定于技能、努力、機會與環(huán)境變量技能是完成任務(wù)的能力和水平努力是工作積極性,包括主導(dǎo)需要和價值觀等機會是個人或團(tuán)隊不可控的具有偶然性的因素環(huán)境則是組織內(nèi)部的客觀環(huán)境，如基本設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、組織文化、任務(wù)性質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與監(jiān)控方式等明確的績效規(guī)范充足支持和資源及時反饋明確獎懲必要技能與知識個人能力

一、績效管理的概念與功能支持保證因素

績效概念6社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

一、績效管理的概念與功能在特定的組織環(huán)境中，與特定的組織戰(zhàn)略、組織目標(biāo)相聯(lián)系的，對組織內(nèi)各部門、員工的績效進(jìn)行管理，以期實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程績效管理定義動態(tài)過程、貫徹始終管理者與員工交流溝通、達(dá)成共識教練與輔導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)

全員參與強調(diào)發(fā)展7社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

一、績效管理的概念與功能建立組織的績效文化，形成具有激勵作用的工作氛圍將個人目標(biāo)、工作目標(biāo)與機構(gòu)發(fā)展的總目標(biāo)緊緊聯(lián)系在一起整個組織形成強大的向心力與凝聚力保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)績效管理定義8社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

一、績效管理的概念與功能目的戰(zhàn)略目的—成為落實組織機構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)的手段，按照發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體目標(biāo)，推進(jìn)體制、機制創(chuàng)新，為居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)管理目的—采取指導(dǎo)、評價、區(qū)分、激勵、溝通等管理措施，提高管理的效能開發(fā)目的—著眼于人力資源開發(fā)，使員工不斷進(jìn)步，績效持續(xù)改善

以最小的投入，獲取最大的效益

9社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

一、績效管理的概念與功能功能評價功能真實、準(zhǔn)確、客觀、及時——關(guān)鍵環(huán)節(jié)、量化指標(biāo)、各部門運轉(zhuǎn)、各崗位業(yè)績、各層級績效、及時反饋、信息暢通績效評價結(jié)果——對組織、團(tuán)隊和個人績效判斷的重要依據(jù)內(nèi)部評價——進(jìn)行橫向與縱向?qū)Ρ?，調(diào)動員工積極性，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，達(dá)到吸引居民利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、促進(jìn)機構(gòu)自身發(fā)展和提高社區(qū)居民健康水平的目的

外部評價——有利于政府對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)科學(xué)高效投入有利于提高社區(qū)居民及社會組織知曉利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，支持配合，建立積極和睦的協(xié)作關(guān)系

10社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

一、績效管理的概念與功能功能激勵功能激勵功能是績效管理的核心功能，以人為本，發(fā)揮人的最大潛力，是現(xiàn)代管理思想的基本理念

員工具有責(zé)任感、榮譽感和使命感才能全心全意地工作，感受工作價值，懂得自己工作對實現(xiàn)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)，才會激勵他們工作的斗志，這一切取決于對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)戰(zhàn)略的理解、對組織目標(biāo)的理解以及組織對他們工作成就的回報

11社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

一、績效管理的概念與功能功能激勵功能是把員工薪酬支付與績效或貢獻(xiàn)直接聯(lián)系起來，體現(xiàn)多勞多得、干好多得對優(yōu)秀員工提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)深造以及職位晉升的機會。使其自覺地將個人事業(yè)生涯計劃與組織的發(fā)展規(guī)劃相統(tǒng)一，使個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的實現(xiàn)具有一致性給優(yōu)秀員工具有挑戰(zhàn)性的工作，授予他們明確且具有壓力的職責(zé)。增強責(zé)任感與使命感，激勵他們對組織做出更多的付出與貢獻(xiàn)責(zé)任激勵機會激勵薪酬激勵12社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

一、績效管理的概念與功能功能溝通功能溝通功能是評價功能和激勵功能的基礎(chǔ)，是績效管理的紐帶與橋梁溝通的目的是為了更準(zhǔn)確地進(jìn)行績效評價和持續(xù)績效改進(jìn)績效溝通主要包括橫向溝通、縱向溝通及內(nèi)外溝通

13社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理績效實施管理績效反饋績效評價在員工的具體行為與組織的高層管理和中層管理之間建立的持續(xù)不斷的控制、調(diào)整、激勵、反饋過程

績效計劃

二、績效管理的基本流程周而復(fù)始14社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程15社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理建立績效指標(biāo)體系：由機構(gòu)管理者與員工進(jìn)行機構(gòu)戰(zhàn)略分析、確定組織戰(zhàn)略目標(biāo)在充分的不斷溝通、達(dá)成共識的前提下，將總目標(biāo)分解到科室和部門各科室和部門再將指標(biāo)分解到員工個人。分解的業(yè)績衡量指標(biāo)就是考核評價的要素和依據(jù)做出實現(xiàn)目標(biāo)的行動計劃制定計劃

二、績效管理的基本流程明確在績效周期內(nèi)做什么？為什么做？需要做到什么程度？何時應(yīng)做完？如何做?16社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程制定計劃調(diào)整組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、制定行動計劃Clicktoedittitle機構(gòu)目標(biāo)指標(biāo)逐級分解指標(biāo)制定行動計劃確定組織機構(gòu)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)與關(guān)鍵要素指標(biāo)分析關(guān)鍵流程、逐級分解關(guān)鍵績效指標(biāo)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、制定行動計劃建立績效指標(biāo)體系制定行動計劃17社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程制定計劃戰(zhàn)略是組織發(fā)展的方向性、長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃和行動進(jìn)行戰(zhàn)略分析，明確組織在一定時期內(nèi)，在多大的范圍，朝著哪個方向發(fā)展，從而明確組織機構(gòu)發(fā)展的戰(zhàn)略重點，確定組織發(fā)展總目標(biāo)依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合內(nèi)、外環(huán)境的實際，經(jīng)過反復(fù)研討和篩檢，制定關(guān)鍵要素指標(biāo)，使戰(zhàn)略目標(biāo)具體化、明晰化

1不同層面的戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵要素指標(biāo)內(nèi)容不同確定戰(zhàn)略目標(biāo)18社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理14235人群總的健康水平不同人群醫(yī)療衛(wèi)生費用的分擔(dān)情況關(guān)鍵要素指標(biāo)《2002年世界衛(wèi)生報告——衛(wèi)生系統(tǒng)：改善績效》不同人群健康水平不同人群中衛(wèi)生系統(tǒng)的反應(yīng)性情況衛(wèi)生系統(tǒng)總的反應(yīng)總目標(biāo)：增進(jìn)健康、合理分?jǐn)傖t(yī)療衛(wèi)生費用對人們的期望做出良好反應(yīng)

國家衛(wèi)生系統(tǒng)績效19社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程制定計劃社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)應(yīng)開展全面的社區(qū)衛(wèi)生診斷，提供決策依據(jù)綜合、動態(tài)分析本社區(qū)主要健康問題和居民衛(wèi)生服務(wù)需求、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)資源的供給與利用以及社區(qū)社會環(huán)境的支持為完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能，滿足社區(qū)居民需求，針對性地確定本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)

20社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程制定計劃2梳理機構(gòu)總體的工作流程將機構(gòu)活動進(jìn)行分解，使工作任務(wù)從傳統(tǒng)的職能導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒虒?dǎo)向，增強了任務(wù)的連續(xù)性和系統(tǒng)性確定影響機構(gòu)關(guān)鍵要素指標(biāo)的關(guān)鍵流程及其流程指標(biāo)，分解并明確關(guān)鍵流程指標(biāo)的責(zé)任部門或團(tuán)隊

分解績效指標(biāo)21社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程制定計劃通過反復(fù)溝通，將機構(gòu)層面關(guān)鍵績效指標(biāo)，分解為部門/科室關(guān)鍵績效指標(biāo)根據(jù)崗位職責(zé)將部門/科室關(guān)鍵績效指標(biāo)繼續(xù)分解為每個員工的關(guān)鍵績效指標(biāo)（或稱崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)）確定各類績效指標(biāo)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)組織機構(gòu)三級績效指標(biāo)體系22社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程制定計劃戰(zhàn)略目標(biāo)流程分析與指標(biāo)分解模型目標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵驅(qū)動流程關(guān)鍵流程績效指標(biāo)可能涉及部門提高居民滿意度服務(wù)對象滿意度社區(qū)宣傳動員流程宣傳公示、居民知曉率、居民利用率……行政管理部門全科醫(yī)生團(tuán)隊環(huán)境設(shè)施管理流程環(huán)境整潔溫馨、設(shè)無障礙設(shè)施、服務(wù)流程合理……職能管理部門服務(wù)質(zhì)量管理流程服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能……一線業(yè)務(wù)科室業(yè)務(wù)管理部門投訴意見反饋流程投訴渠道暢通、及時反饋、投訴意見反饋滿意……醫(yī)德醫(yī)風(fēng)部門滿意度調(diào)研流程居民滿意度調(diào)研次數(shù)/質(zhì)量……職能管理部門23社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程制定計劃案例資金資源著眼于財務(wù)指標(biāo)，側(cè)重于資金籌集和資金使用等相關(guān)指標(biāo)的設(shè)定人力資源著眼于工作效率，工作質(zhì)量及學(xué)習(xí)發(fā)展等指標(biāo)，側(cè)重于反映醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療水平、發(fā)展?jié)摿凸芾砣藛T的管理水平等相關(guān)指標(biāo)的設(shè)定信息資源著眼于服務(wù)狀況、品牌狀況以及員工滿意度等指標(biāo)，側(cè)重于強調(diào)患者與機構(gòu)、機構(gòu)與醫(yī)護(hù)人員間的相互信息溝通等相關(guān)指標(biāo)的設(shè)定物資資源著眼于資產(chǎn)、設(shè)備等運營狀況指標(biāo)，側(cè)重于單位服務(wù)成本和固定資產(chǎn)、醫(yī)療設(shè)備效率狀況等相關(guān)指標(biāo)的設(shè)定，從中可以傳遞開源節(jié)流的管理思路，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的工作效率24社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程制定計劃——組織結(jié)構(gòu)設(shè)計明確部門之間，特別是職能部門與業(yè)務(wù)部門之間的流程關(guān)系，重新確定組織的結(jié)構(gòu)，提出部門的調(diào)整意見，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和組織職能明確誰去做什么，誰要對什么結(jié)果負(fù)責(zé)，并且消除由于分工含糊不清造成的執(zhí)行中的障礙，還要提供能反映和支持機構(gòu)目標(biāo)的決策和溝通網(wǎng)絡(luò)。——計劃活動安排在確定了三級績效指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，制定達(dá)到指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的行動計劃，包括活動、措施和計劃安排等。實際上年度績效行動計劃可以是年度工作計劃的分解細(xì)化和落實方案，以此指導(dǎo)和約束績效管理過程中的日常工作行為

制定行動計劃325社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程制定計劃3案例該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)經(jīng)社區(qū)衛(wèi)生診斷，分析確定本社區(qū)應(yīng)重點干預(yù)的疾病、人群及危險因素；分析了機構(gòu)自身條件（衛(wèi)生資源情況）和社區(qū)環(huán)境（社區(qū)可利用資源情況）綜合考慮衛(wèi)生問題的重要性和干預(yù)的可行性，確定干預(yù)項目目標(biāo)以及關(guān)鍵績效指標(biāo)及其指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整組織科室結(jié)構(gòu)結(jié)合機構(gòu)工作計劃，確定達(dá)到該績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)需開展的工作/活動內(nèi)容——行動計劃26社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程實施管理績效計劃實施過程中管理內(nèi)容重點是質(zhì)量控制和風(fēng)險防范管理手段主要是做好兩件事情——持續(xù)的績效輔導(dǎo)和溝通——對工作過程與表現(xiàn)收集并記錄

27社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程實施管理——績效輔導(dǎo)管理者通過及時發(fā)現(xiàn)員工在工作過程中存在的問題，幫助其不斷改變工作方法與技能，隨時糾正其偏離工作目標(biāo)的行為，并根據(jù)實際情況及時對工作目標(biāo)進(jìn)行修正與調(diào)整的過程實現(xiàn)團(tuán)隊績效的必要途徑和手段防止問題發(fā)生的時間投資貫徹“以人為本”管理理念的有效方式改善員工知識、技能和勝任力的過程

28社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程實施管理——績效溝通持續(xù)的績效溝通是指管理者和員工在共同工作中分享、交流有關(guān)績效信息的過程，貫穿于績效管理的始終，需要持續(xù)不斷地進(jìn)行員工向其主管匯報工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙求助、尋求解決辦法主管人員對員工或部門的工作與目標(biāo)計劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時糾正績效溝通可通過部門例會和定期匯報制度以及類似走動式管理的非正式溝通來實現(xiàn)現(xiàn)代績效管理實施中不可缺少的重要內(nèi)容實現(xiàn)團(tuán)隊績效的必要途徑和手段29社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程實施管理調(diào)整計劃—即根據(jù)環(huán)境中各因素的變化，及時對原定計劃進(jìn)行調(diào)整提供幫助—當(dāng)工作過程中出現(xiàn)事先未曾預(yù)料的新情況和新問題時，及時給員工提供幫助和支持及時激勵—滿足員工受關(guān)注和被認(rèn)可的需要，鼓舞和激勵員工的士氣上情下達(dá)—使員工及時了解自己哪方面干得比較好，哪些方面沒有達(dá)到上級的期望和要求，以持續(xù)改進(jìn)工作績效下情上達(dá)—管理人員了解員工在工作過程中的具體表現(xiàn)以及遇到的困難，以便及時采取相應(yīng)的對策，保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)

溝通作用30社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程實施管理評價結(jié)果建立在“證據(jù)的判斷”基礎(chǔ)上，要求管理者在績效實施的過程中對員工和部門的績效表現(xiàn)進(jìn)行觀察和記錄，收集必要的信息“記錄”指不同層級的管理人員將有關(guān)員工或部門的績效行為和過程記錄下來“收集”則是指由他人進(jìn)行觀察或記錄，管理人員再從其獲取這些有關(guān)員工或部門績效的信息——績效信息收集與記錄31社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程實施管理提供績效評價的事實依據(jù)使績效評價具有充足的客觀依據(jù)，還可作為晉升、加薪和聘任等人事決策的依據(jù)提供績效改善的事實依據(jù)用于改善、提高績效和員工的工作能力，以具體事例向員工說明其目前的差距和需要如何改進(jìn)和提高發(fā)現(xiàn)績效問題和優(yōu)秀績效的原因積累正面和負(fù)面突出績效表現(xiàn)的關(guān)鍵事件，分析優(yōu)秀績效原因，總結(jié)推廣，針對問題原因普遍教育防微杜漸在爭議仲裁中的利益保護(hù)員工的維權(quán)意識日益提高，保留翔實的員工績效表現(xiàn)記錄可以在爭議發(fā)生時為雙方提供事實依據(jù)

目的32社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程考核評價依據(jù)績效計劃建立的績效目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)，對機構(gòu)、部門和員工三個層次在管理期內(nèi)的績效進(jìn)行考核與評價采用特定的指標(biāo)體系，對照統(tǒng)一的考核評價標(biāo)準(zhǔn)，運用一定的數(shù)理方法，全面、客觀、公正、準(zhǔn)確地評價它們所取得的成績和效果績效考核與評價是防止績效不佳和提高績效的重要手段33社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程反饋回報——績效反饋實際上是績效溝通過程，績效反饋一般以面談形式進(jìn)行，溝通包括正面溝通和負(fù)面溝通在員工表現(xiàn)優(yōu)秀的時候給予及時的表揚和鼓勵，以擴大正面行為所帶來的積極影響，強化員工的積極表現(xiàn)，給員工一個認(rèn)可工作的機會在員工表現(xiàn)不佳，沒有完成工作任務(wù)時，應(yīng)及時真誠地予以指出，以提醒員工改正和調(diào)整。管理者不能假設(shè)各種理由姑息、不管不問34社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程反饋回報績效考評之后，員工都希望有正式的渠道了解組織對其績效的看法，將一些具體問題或自己的思想與主管進(jìn)行交流績效反饋中，主管與員工可以共同分析原因，找出不足，在今后的工作中盡量避免類似問題再次出現(xiàn)，從而提高績效水平績效反饋可以商討下一個績效管理周期的績效目標(biāo)和改進(jìn)點，實際上就此開始進(jìn)入下一績效周期的績效計劃

——績效反饋35社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程反饋回報——績效回報機構(gòu)對各部門乃至全體員工有效的激勵考核結(jié)果與回報結(jié)合得越緊密，員工的工作積極性就會越大，績效目標(biāo)實現(xiàn)的概率就越大在實施績效回報過程中，績效反饋是不容忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)36社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效管理的基本流程反饋回報該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心根據(jù)“按崗定酬、按任務(wù)定酬、按業(yè)績定酬”精神，建立了重實績、重貢獻(xiàn)、向優(yōu)秀人才和關(guān)鍵崗位傾斜，自主靈活的分配激勵機制

獎勵向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公共衛(wèi)生方向傾斜，建立了以公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的工作任務(wù)、效益和質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和社會滿意度相結(jié)合的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心新型考核評估機制案例37社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理該中心主任能夠根據(jù)每個職工的具體情況，妥善并及時地與員工進(jìn)行溝通，針對性的開展思想工作，充分引導(dǎo)和調(diào)動中心職工的工作積極性提高了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的工作效能和效率，也提高了社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率、利用率和滿意率有效地促進(jìn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

二、績效管理的基本流程反饋回報38社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理制定中心的長期或短期發(fā)展目標(biāo)、任務(wù)，營造機構(gòu)內(nèi)部良好的運營環(huán)境，組織實施績效評審?fù)苿涌冃Ч芾碚ｉ_展領(lǐng)導(dǎo)層職能科室業(yè)務(wù)科室員工

三、績效管理中的責(zé)任與要求責(zé)任分配設(shè)計績效管理流程和行動計劃，制定實施方案，提供有關(guān)績效管理的咨詢，組織績效管理的實施執(zhí)行績效管理方案，對員工的績效進(jìn)行輔導(dǎo)溝通，幫助員工提高績效

績效管理的主人，擁有績效并創(chuàng)造績效39社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理績效管理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的重要管理改革，牽動整個機構(gòu)的運行質(zhì)量和效率機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層特別是中心主任的態(tài)度和支持力度在很大程度上決定著績效管理實施的成敗職能科室與業(yè)務(wù)科室管理者是實施關(guān)鍵，起著橋梁作用，上對機構(gòu)績效管理體系負(fù)責(zé)，下對全體員工的績效提高負(fù)責(zé)必須統(tǒng)一思想，發(fā)揮績效管理者的角色，承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，深入理解和正確執(zhí)行機構(gòu)的績效政策

三、績效管理中的責(zé)任與要求責(zé)任分配40社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效管理中的責(zé)任與要求對管理者技能要求制定與分解目標(biāo)、指標(biāo)的能力

將機構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃、遠(yuǎn)景目標(biāo)和員工的績效目標(biāo)有效結(jié)合，將機構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)的分析與分解為員工的目標(biāo)幫助員工提高績效的能力管理者的管理過程就是有效幫助員工實現(xiàn)績效目標(biāo)并持續(xù)提高績效的過程溝通的能力

管理即是溝通，管理者應(yīng)不斷研究溝通的技巧、方法，提高溝通的技巧評估員工績效的能力

員工的績效最終要通過評估檢驗，管理者必須保持公平，對員工進(jìn)行公開、公正考核績效分析與提高的能力

分析績效，找出績效管理中存在的不足，查漏補缺，不斷完善提高,使績效管理更加合理有效41社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效管理中的責(zé)任與要求管理者角色合作伙伴

管理者與員工的績效合作伙伴的關(guān)系是績效管理的一個創(chuàng)新、一個亮點，將管理者與員工的關(guān)系統(tǒng)一到績效上來

在績效的問題上，管理者與員工的目標(biāo)是一致的，管理者的工作通過員工完成，管理者的績效則通過員工的績效體現(xiàn)，員工績效的提高即是管理者績效的提高，員工的進(jìn)步即是管理者的進(jìn)步

績效使管理者與員工真正站到了同一條船上，風(fēng)險共擔(dān)，利益共享，共同進(jìn)步，共同發(fā)展142社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效管理中的責(zé)任與要求輔導(dǎo)員績效目標(biāo)制定后，管理者要做的工作就是如何幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)的問題。管理者應(yīng)與員工保持及時、真誠的溝通，持續(xù)不斷地輔導(dǎo)員工業(yè)績的提升業(yè)績輔導(dǎo)的過程就是管理者管理的過程，在這個過程中，溝通是至關(guān)重要的關(guān)鍵幫助下屬改進(jìn)業(yè)績應(yīng)是管理者的一個修養(yǎng)，一個職業(yè)的道德，當(dāng)然它更是一種責(zé)任

2管理者角色43社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效管理中的責(zé)任與要求記錄員績效管理的一個很重要的原則就是沒有意外，即在年終考核時，管理者與員工不應(yīng)該對一些問題的看法和判斷出現(xiàn)意外。一切都應(yīng)是順理成章的，管理者與員工對績效考核的結(jié)果的看法應(yīng)該是一致的記錄可以提供有說服力的真憑實據(jù)，掌握員工資料，形成績效管理的文檔，以作為年終考核的依據(jù)，確?？冃Э己擞欣碛袚?jù)，公平公正3管理者角色44社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效管理中的責(zé)任與要求公證員績效管理中備受員工關(guān)注的環(huán)節(jié)就是績效考核。管理者需要綜合各個方面給員工的績效表現(xiàn)做出評價。同時，績效考核也是薪酬管理、培訓(xùn)發(fā)展的一個重要依據(jù)。所以，公平、公正顯得至關(guān)重要績效考核不再是暗箱操作，管理者不僅是考官，更應(yīng)該以第三者的角度看待員工的考核，作為公證員來公證員工的考核，讓一切成為自然，讓員工成為自己的績效專家

4管理者角色45社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效管理中的責(zé)任與要求診斷專家沒有完美的績效管理，任何績效管理體系都存在這樣那樣的問題，都存在需要改進(jìn)的地方管理者在績效考評結(jié)束之后，需要對過去一段時間的績效管理進(jìn)行有效的分析，找出績效管理中存在的問題和不足，提出改進(jìn)的辦法，做績效管理的診斷專家5管理者角色46社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效考核評價

二、績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計

三、績效考核評價的實施

一、績效考核評價概述47社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

一、績效考核評價概述考評功能導(dǎo)向功能客觀認(rèn)識功能選用干部功能挖掘潛力功能信息反饋功能48社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

一、績效考核評價概述考評原則考核過程強調(diào)社區(qū)居民與社會參與考核導(dǎo)向突出社會效益考核方式堅持客觀、公正、公開考核操作可理解、科學(xué)可控、經(jīng)濟簡便考核結(jié)果促進(jìn)提高內(nèi)部運行質(zhì)量和效率49社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

一、績效考核評價概述考評方法12定性考核評價定量考核評價專題討論開放式問卷調(diào)查專題研討會

統(tǒng)計學(xué)方法

社會學(xué)方法

＋50社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計內(nèi)容構(gòu)成體系框架：績效考核指標(biāo)體系框架一般是一級到三級，機構(gòu)層面指標(biāo)體系多由兩級或三級指標(biāo)構(gòu)成，部門/科室指標(biāo)體系可由一級或兩級指標(biāo)構(gòu)成指標(biāo)名稱：指標(biāo)說明與計算方法：明確其含義與計算方法考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值：確定其達(dá)標(biāo)要求的標(biāo)準(zhǔn)值51社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計框架內(nèi)容指標(biāo)分值：根據(jù)指標(biāo)權(quán)重，確定各項指標(biāo)分值考核方法與數(shù)據(jù)來源：資料、抽樣、觀察、訪痰評分規(guī)則：扣分方法及其標(biāo)準(zhǔn)計算值與得分：考核計算績效值與得分值案例52社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計指標(biāo)篩選體現(xiàn)綜合性和適宜性明確時間性和可操作性利于數(shù)據(jù)收集要求反映社區(qū)重點人群特征

考核指標(biāo)以定量考核指標(biāo)為主，盡量將考核指標(biāo)量化，輔以定性指標(biāo)考核確定的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值充分考慮實際，不能過高或過低，應(yīng)是員工經(jīng)過一定的努力能夠?qū)崿F(xiàn)指標(biāo)設(shè)置概念明了，容易理解、易采集。盡量避免形成龐大的指標(biāo)群或?qū)哟螐?fù)雜的指標(biāo)樹整個考核過程簡單，利于掌握和操作，利于降低考核成本和提高管理的時效性

53社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理門診處方基本藥物使用百分比指標(biāo)涵義：門診處方基本藥品占處方藥品的比例基本藥品界定：國家基本藥物目錄分值：6分考核標(biāo)準(zhǔn)值：80%考核方法：隨機抽取100張門診處方（每月至少8張）扣分標(biāo)準(zhǔn)：每降低1個百分點扣0.3分，扣完為止低于60%就不得分54社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計指標(biāo)權(quán)重與標(biāo)準(zhǔn)——指標(biāo)權(quán)重表示各項考核指標(biāo)相對重要性的百分比。突出了重點目標(biāo)、體現(xiàn)出價值引導(dǎo)，是組織實施評價的指揮棒，將直接影響評價結(jié)果，因此，權(quán)重系數(shù)的確定是否合理對考核結(jié)果的綜合評價至關(guān)重要主觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法專家咨詢法與小組討論法（專家、管理者和員工）采集數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)理運算如：權(quán)重值分別設(shè)—服務(wù)效率35分，服務(wù)質(zhì)量30分，功能體現(xiàn)15分，反應(yīng)性及滿意度20分

55社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計指標(biāo)權(quán)重與標(biāo)準(zhǔn)——指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)給定一個標(biāo)準(zhǔn)值，表示該指標(biāo)應(yīng)做到何種水平、完成多少和達(dá)到什么程度等工作標(biāo)準(zhǔn)，以便計分評價量的標(biāo)準(zhǔn)：在某一時間內(nèi)必須完成的工作數(shù)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)：完成業(yè)務(wù)工作的準(zhǔn)確性和水平時間標(biāo)準(zhǔn)：完成工作的時間要求規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：工作規(guī)范、程序、方法的執(zhí)行情況服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、管理規(guī)范56社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理注：①產(chǎn)出單位成本=投入/產(chǎn)出=A/Q

投入A=A6+A7產(chǎn)出Q=預(yù)防工作量+保健工作量+康復(fù)工作量+計劃生育工作量+慢病服務(wù)工作量+健康教育工作量+基本醫(yī)療服務(wù)量+社會服務(wù)與管理工作量②人均服務(wù)產(chǎn)出=產(chǎn)出/在崗職工總?cè)藬?shù)=Q/E10③服務(wù)效率各二級指標(biāo)得分等于各被評機構(gòu)的實際值與被評機構(gòu)最優(yōu)值的比值，然后乘以權(quán)重，分別計算出效率各二級指標(biāo)得分序號評估指標(biāo)分值標(biāo)準(zhǔn)值算法及值得分Z1產(chǎn)出單位成本50Z1maxZ1max/Z1×50Z2人均服務(wù)產(chǎn)出50Z2maxZ2/Z2max×50服務(wù)效率評價標(biāo)準(zhǔn)及分值計算（滿分為100分）57社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

二、績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計指標(biāo)體系構(gòu)建方法專家評判法專家討論法系統(tǒng)分析法現(xiàn)場調(diào)查法數(shù)理統(tǒng)計法文獻(xiàn)研究法58社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理某城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效考核指標(biāo)體系（1000分）目標(biāo)任務(wù)項目分值目標(biāo)任務(wù)項目分值一、規(guī)范執(zhí)業(yè)60分4、病房質(zhì)控20分二、基本醫(yī)療任務(wù)及效益指標(biāo)180分5、中、西藥房質(zhì)控30分1、基本醫(yī)療工作量40分6、衛(wèi)生防疫質(zhì)控30分2、醫(yī)療費用控制40分7、輔助檢查質(zhì)控30分3、人均資產(chǎn)總值增長率40分8、婦幼保健質(zhì)控30分4、加強核算降低成本40分9、慢病管理質(zhì)控30分5、百元業(yè)務(wù)支出20分10、院內(nèi)感染質(zhì)控30分三、社區(qū)衛(wèi)生工作和公共衛(wèi)生工作400分五、科教目標(biāo)100分1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理240分1、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育40分2、衛(wèi)生防疫工作80分2、參加醫(yī)學(xué)講座10分3、婦幼保健各項任務(wù)80分3、院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10分四、質(zhì)控工作260分4、開展科研項目10分1、安全醫(yī)療質(zhì)控20分5、發(fā)表醫(yī)學(xué)論文10分2、門、急診質(zhì)控20分6、開展院內(nèi)健康教育10分3、護(hù)理質(zhì)控20分7、科普工作10分案例59社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效考核評價的實施涉及面廣、政策性強、科學(xué)性強組織嚴(yán)謹(jǐn)、操作細(xì)致——系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化軌道

60社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效考核評價的實施考核主體考核主體自我考核評價客觀考核評價內(nèi)部考評人員外部考評人員上級、下屬、同級員工/部門社會、社區(qū)、服務(wù)利用者3600績效考核評價61社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效考核評價的實施考核評價工作應(yīng)規(guī)范、有序進(jìn)行，不應(yīng)是一個突然事件、臨時事件，機構(gòu)管理者應(yīng)該對整個考核評價工作進(jìn)行完整的設(shè)計，制定科學(xué)、可行的績效考核評價制度制度要明確考核評價的目的意義，明確將績效考核結(jié)果同建立重績效、重貢獻(xiàn)的利益分配機制結(jié)合起來；與年終評選表彰先進(jìn)結(jié)合起來考核制度62社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效考核評價的實施考核制度明確考核周期：考核周期不宜過短。一般是月考核、季度考核、半年度和年度考核都要進(jìn)行明確考核范圍：考核的對象和范圍是哪些？明確考核內(nèi)容：各類別考核的項目指標(biāo)包括哪些？項目盡可能量化、細(xì)分，表述清晰明確考核評價指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)與評分方法明確考核主體、方法和程序以及考核前的有關(guān)數(shù)據(jù)收集的內(nèi)容和方法明確績效考核結(jié)果的公布、溝通以及結(jié)果的運用方式，建立完善的績效考核結(jié)果反饋體系63社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理第一條考核原則第二條考核內(nèi)容第三條考核依據(jù)第四條考核方法第五條考核程序第六條組織領(lǐng)導(dǎo)××市社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)項目考核暫行辦法

三、績效考核評價的實施考核制度64社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理有關(guān)專家財政民政殘聯(lián)第三方某城市公共衛(wèi)生服務(wù)績效考核65社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理市級考核機構(gòu)自查區(qū)級考核年度考核11月12月1月半年考核5月6月7月某城市公共衛(wèi)生服務(wù)績效考核66社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理婦幼保健處社區(qū)衛(wèi)生處疾病控制處健康教育衛(wèi)生知識普及疫情報告與監(jiān)測一類疫苗預(yù)防接種結(jié)核病防治艾滋病其他傳染病防治重點慢性病篩查健康檔案高血壓管理糖尿病管理日常信息管理殘疾人康復(fù)管理精神病管理老年保健社區(qū)衛(wèi)生診斷婦女保健兒童保健綜合復(fù)核專項復(fù)核隨機抽取九項七項二項某城市公共衛(wèi)生服務(wù)專業(yè)部門績效考核67社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理××市公共衛(wèi)生服務(wù)項目專業(yè)部門考核標(biāo)準(zhǔn)項目內(nèi)容分值考核方法評分標(biāo)準(zhǔn)1.高血壓和糖尿病篩查53

1.1掌握本社區(qū)戶籍人口總數(shù)、老年人口數(shù)以及常住老年人口數(shù)，對60歲以上老年人進(jìn)行高血壓、糖尿病篩查，篩查率80%以上，2008年篩查進(jìn)度完成1/212查閱該社區(qū)人口資料；核查篩查底冊和慢病篩查表人口資料不清缺一項扣1分；底冊不健全扣3分，篩查率不足80%每降低5%扣3分，篩查進(jìn)度未完成1/2扣6分1.2篩查項目齊全，填寫完整，篩查包括：一般查體（體重、身高、心肺、肝脾）、血壓、血糖25抽查10名老年人的慢病篩查表，電話或入戶核實1人未篩查扣2.5分，1人篩查項目不全扣1分1.3對篩查情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計指標(biāo)包括篩查概況、血壓與血糖高于正常的檢出情況、高血壓和糖尿病患者確診及其建檔情況10查閱統(tǒng)計分析資料未進(jìn)行統(tǒng)計匯總扣10分，缺一項基礎(chǔ)指標(biāo)扣1分，數(shù)據(jù)統(tǒng)計錯誤一項扣0.5分1.4撰寫慢性病篩查總結(jié)報告，內(nèi)容全面完整6查閱篩查總結(jié)報告無篩查總結(jié)報告扣6分，內(nèi)容不全面不完整扣2分，數(shù)據(jù)結(jié)果錯誤一處扣1分68社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效考核評價的實施信息收集方法查詢?nèi)粘Ｐ畔蟊砜己饲熬涂梢圆殚喯嚓P(guān)資料，現(xiàn)場核實檢查衛(wèi)生服務(wù)記錄現(xiàn)場考核中對這些資料可以進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量檢查抽樣復(fù)核調(diào)查隨機抽樣對服務(wù)利用者進(jìn)行入戶或電話詢問等方式的跟蹤復(fù)核現(xiàn)場考核觀察包括現(xiàn)場直接觀察、交流訪談和知識技能的現(xiàn)場考核滿意度調(diào)查對社區(qū)居民、相關(guān)部門進(jìn)行機構(gòu)和部門/科室的滿意度調(diào)查69社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效考核評價的實施計算績效值分值標(biāo)準(zhǔn)值%扣分標(biāo)準(zhǔn)實測值%實得分五苗全程接種率1095每降1個百分點扣0.3分939.4孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率890每降1個百分點扣0.3分958傳染病報告及時率8100每降1個百分點扣0.5分945兒童系統(tǒng)管理率890每降1個百分點扣0.3分928高血壓患者系管率785每降1個百分點扣0.3分826.1糖尿病患者系管率785每降1個百分點扣0.3分867合計4843.5某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公共衛(wèi)生服務(wù)績效結(jié)果

示例績效考核時，考核評價人員依據(jù)考核評價指標(biāo)體系按照規(guī)定的計算標(biāo)準(zhǔn)與方法逐項計算相應(yīng)的分?jǐn)?shù)將每項所獲得的分?jǐn)?shù)加和考核結(jié)果70社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效考核評價的實施結(jié)果評價排序法按考核績效分值從好到壞的順序一次排序兩兩比較法將每個部門/員工與其他部門/員工比較判斷誰“更好”，根據(jù)“更好”的次數(shù)多少排序等級排序法對績效作出粗略的等級排序。比如：評級等級可以分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格等強制分布法按照一定的分配比例將考核評價對象分布到某個等級上，如規(guī)定：優(yōu)秀、良好、合格、不合格比例分別為20%、30%、40%、10%關(guān)鍵事件法考核時將工作中的優(yōu)秀行為和不良行為作為關(guān)鍵事件予以評分和評價處理，如服務(wù)對象的表揚/投訴事件，責(zé)任醫(yī)療事故、患者滿意度等71社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效考核評價的實施應(yīng)強調(diào)的問題制定績效考核方案必須堅持考核內(nèi)容的全面性和完整性；考核具體指標(biāo)與工作有相關(guān)性和可操作性區(qū)分業(yè)務(wù)部門/科室和職能管理科室、一線業(yè)務(wù)科室和二線保障科室的職責(zé)特點，來制定科學(xué)、適宜的考核指標(biāo)評定程序要保證公開性和公平性考核標(biāo)準(zhǔn)要取得部門和員工的廣泛認(rèn)同，實事求是，盡可能量化注意簡單易行、控制考核成本172社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效考核評價的實施應(yīng)強調(diào)的問題加強機構(gòu)文化建設(shè)，形成良好的績效考核評價氛圍考核過程爭取全員參與，多方位、多角度的考評，以顯示出公平、客觀對考核對象的培訓(xùn)到位，明確目的，端正態(tài)度，熟悉標(biāo)準(zhǔn)，保證真實性，提高考核質(zhì)量考核結(jié)果進(jìn)行及時反饋并有效溝通考核結(jié)果與考評對象的利益分配、晉升、獎勵、任免等掛鉤，起到有效考核激勵機制的作用273社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

三、績效考核評價的實施應(yīng)強調(diào)的問題注重對部門/科室的管理干部考核，涉及部門考核和個人考核兩個方面考核他領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊所完成的整體工作目標(biāo)考核作為管理人員在管理技能上的提升目標(biāo)盡量采取定量考核與定性考核相結(jié)合以及3600綜合測評考核方法對個人管理能力、經(jīng)營能力、綜合協(xié)調(diào)能力及其他管理素質(zhì)的提升進(jìn)行有效獎勵，讓中層管理干部在從事管理工作的過程中感受到被肯定、被認(rèn)可的滿足，從而產(chǎn)生積極工作的強大動力374社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度與反應(yīng)性評價

二、滿意度評價方法與結(jié)果分析

三、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)反應(yīng)性

一、滿意度的內(nèi)涵與影響因素75社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理內(nèi)涵社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“顧客”社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“顧客滿意”顧客滿意是指把對服務(wù)的期望與感受和實際的結(jié)果相比較，依據(jù)感覺到的績效與期望之間的差距所做出的一種相對判斷顧客從五個方面將預(yù)期的服務(wù)和感受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對服務(wù)質(zhì)量的判斷。期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度有形性有形設(shè)施、設(shè)備和員工的外貌可靠性準(zhǔn)確可靠地履行所承諾服務(wù)的能力反應(yīng)性對顧客給予幫助且迅速提供服務(wù)的能力保證性員工所具有的知識、禮節(jié)及其傳遞信任與依賴的能力移情性機構(gòu)對其顧客所給予的關(guān)心與特別關(guān)照

一、滿意度的內(nèi)涵與影響因素76社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理社區(qū)內(nèi)外尚未登門的社會人群

患者的親友、同事、來訪者

就醫(yī)的患者、健康體檢者

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對象的顧客，不單是指患者，而是一個相當(dāng)廣泛的社會群體衛(wèi)生局、街辦事處、醫(yī)保等相關(guān)部門、社會團(tuán)體、媒體、社區(qū)機構(gòu)、保險公司等外部顧客社會政府居民內(nèi)部顧客機構(gòu)的員工77社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理內(nèi)

涵滿意度評價的作用

一、滿意度的內(nèi)涵與影響因素了解顧客及其代言人的需求期望，有助于增強市場觀念和質(zhì)量意識感受病人對本機構(gòu)服務(wù)的不滿與抱怨，有助于增強責(zé)任心和事業(yè)心外部顧客滿意度測量了解職工的需求和期望，在機構(gòu)內(nèi)部創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍，建立良性的激勵機制約束機制，最大限度激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，形成強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力內(nèi)部職工滿意度測量78社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理影響因素

一、滿意度的內(nèi)涵與影響因素顧客感受滿意度調(diào)查顧客期望滿意度影響因素服務(wù)接觸服務(wù)證據(jù)服務(wù)形象服務(wù)價格服務(wù)承諾顧客背景調(diào)查動機調(diào)查對象調(diào)

查

者調(diào)查內(nèi)容愉悅型期望

選擇型期望

基本型期望

79社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理評價方法與程序調(diào)查方法測評的基本程序

二、滿意度評價方法與結(jié)果分析政府滿意度社會滿意度居民滿意度考核評價為主小組訪談為主問卷調(diào)查為主確定測評項目和測評范圍

定性設(shè)計（訪談）

定量設(shè)計（問卷）實施調(diào)查、收集匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)、分析評價改進(jìn)措施80社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理問卷的設(shè)計與調(diào)查目的：通過調(diào)查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進(jìn)服務(wù)。因此，調(diào)查指標(biāo)的確定是其成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)：涉及多個影響患者評價的具體因素包括機構(gòu)服務(wù)流程、技術(shù)、態(tài)度、費用和總體形象等如：設(shè)施布局與環(huán)境氛圍、就診程序與時間、服務(wù)態(tài)度、診療服務(wù)質(zhì)量、價格費用情況等門診病人滿意度的調(diào)查方法通常是由調(diào)查員采取偶遇法，對已完成診療程序的病人在離開機構(gòu)后，進(jìn)行隨機面對面的抽樣調(diào)查，由調(diào)查員根據(jù)調(diào)查對象回答的情況填寫問卷

二、滿意度評價方法與結(jié)果分析81社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析經(jīng)統(tǒng)計分析得出每一指標(biāo)項的平均得分再將各指標(biāo)的分值加權(quán)求和，即可得出所調(diào)查門診顧客滿意度的最終得分。公式如下：

CSI顧客滿意度指數(shù)＝ΣWiXi

式中，Wi：第i個指標(biāo)的權(quán)重

Xi：第i個指標(biāo)得分的均值根據(jù)公式即可計算出顧客滿意度的總分及各指標(biāo)滿意度的得分

二、滿意度評價方法與結(jié)果分析統(tǒng)計82社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析

二、滿意度評價方法與結(jié)果分析改進(jìn)優(yōu)勢觀察保留權(quán)重滿意分析用四格圖分析法幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)比較容易、直接地尋找到那些服務(wù)過程中不易被發(fā)現(xiàn)的薄弱之處四格圖將服務(wù)項目的重要性（即權(quán)重）設(shè)為縱坐標(biāo)，顧客滿意度設(shè)為橫坐標(biāo)，劃分成四個象限，分別代表：優(yōu)勢項目、改進(jìn)項目、保留項目和觀察項目

重要性與滿意度均較高的項目。它們往往是機構(gòu)核心競爭力的代表，對機構(gòu)的生存與發(fā)展起著舉足輕重的作用；對于這些項目應(yīng)大力扶持與培養(yǎng)十分重要但滿意度較低的項目。這些項目由于與顧客的期望相差甚遠(yuǎn)，因此成為阻礙機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提高的主要因素。中心必須采取積極的態(tài)度，加強與顧客的溝通和了解，找出滿意度低的原因，采取對策整改，令其轉(zhuǎn)變成優(yōu)勢項目滿意度雖高但并不十分看重的項目。對于這些項目醫(yī)院可考慮僅維持其基本運轉(zhuǎn)而不再予以大量投入重要性和滿意度均較低的項目。這些項目究竟何去何從，應(yīng)結(jié)合其成本－效益進(jìn)行進(jìn)一步分析83社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析有了上述的分析結(jié)果后，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)即可根據(jù)自身的發(fā)展?fàn)顩r和可利用資源進(jìn)行有效的整合與配置，發(fā)揚優(yōu)勢，減少弱勢由于病人的需求在不斷地發(fā)生變化，某些目前被認(rèn)為是不重要的指標(biāo)在今后幾年中有可能會成為關(guān)注點因此我們必須對滿意度調(diào)查指標(biāo)及其權(quán)重進(jìn)行定期的監(jiān)測，以期隨時都能反映顧客的需求與期望

二、滿意度評價方法與結(jié)果分析84社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理制定反應(yīng)性目標(biāo)是考慮到居民與衛(wèi)生系統(tǒng)的相互作用，尤其重要的是當(dāng)衛(wèi)生系統(tǒng)與它所服務(wù)的對象打交道時應(yīng)該維護(hù)最基本的人權(quán)根據(jù)反應(yīng)性定義，我們把期望解釋為一種普遍的、不受個人經(jīng)驗和價值左右的現(xiàn)象，是“普遍合理”的含義。設(shè)想一種共同的最低期望，對此所有衛(wèi)生系統(tǒng)能通過社會和個人有義務(wù)作出反應(yīng)滿意度是依據(jù)感覺到的績效與期望之間的差距而做出的一種相對判斷。病人滿意度還包含了對醫(yī)療質(zhì)量的期望在內(nèi)，即有健康結(jié)果的含義

三、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)反應(yīng)性反應(yīng)性概念86社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效過程管理

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制

二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)風(fēng)險防范基本概念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程質(zhì)量環(huán)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制技術(shù)基本概念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)風(fēng)險防范的程序與方法社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)風(fēng)險防范的管理策略87社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理基本概念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為社區(qū)居民和患者提供服務(wù)時，滿足其服務(wù)需求及潛在需求的程度和效果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵有效的疾病預(yù)防和控制在家庭和工作場所，服務(wù)對象的社會功能的改善和促進(jìn)方面均達(dá)到了期望的良好狀態(tài)有效預(yù)防和控制了轄區(qū)居民的早死及其主要危險因素采用適宜技術(shù)，使防治疾病的成本得到了有效的控制服務(wù)對象的病癥、不適和焦慮得到了明顯的緩解服務(wù)對象的人際關(guān)系得到了改善所提供的醫(yī)療保健服務(wù)既合格又舒適，為居民所樂于接受服務(wù)對象的個人隱私得到了保護(hù)

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制88社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理基本概念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的特點載體的特殊性——質(zhì)量管理的重點是滿足病人和社區(qū)居民的需要質(zhì)量問題的敏感性——全社會對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的關(guān)注和期望值倍增，易引發(fā)醫(yī)療糾紛；醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療糾紛的擔(dān)心形成規(guī)律的特殊性——形成過程具有隨機應(yīng)變性，不確定因素較多，難以在機械劃一的標(biāo)準(zhǔn)化框架內(nèi)進(jìn)行量化控制質(zhì)量控制的個體化——強調(diào)醫(yī)務(wù)人員的個體化行為要有無私奉獻(xiàn)精神和愛心,并使精湛技術(shù)與高度的情感溝通結(jié)合起來

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制89社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的載體是病人、高危人群、重點人群、亞健康人群和健康人群等，質(zhì)量管理的重點是滿足這些服務(wù)對象的明確和隱含的需要它的特殊性決定了衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理具有很大的難度，具體地表現(xiàn)在質(zhì)量評價、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證都相當(dāng)復(fù)雜和困難

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的特點

質(zhì)量載體的

——特殊性質(zhì)量問題的

——敏感性形成規(guī)律的

——特殊性質(zhì)量控制的

——個體化

無論是病人、病人親屬或者是醫(yī)務(wù)人員，對于醫(yī)療質(zhì)量問題都是十分敏感的。因為這種質(zhì)量問題都是發(fā)生在病人身上的生命攸關(guān)的大問題，往往引發(fā)醫(yī)療糾紛

質(zhì)量問題敏感性的影響：正向的——質(zhì)量管理的原動力負(fù)向的——回避質(zhì)量問題，掩蓋質(zhì)量缺陷，甚至抵制質(zhì)量管理措施

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是在診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理以及各項衛(wèi)生服務(wù)工作過程中綜合形成的。質(zhì)量形成過程具有隨機應(yīng)變性，不確定因素較多，在這種質(zhì)量形成過程中不可能在機械劃一的標(biāo)準(zhǔn)化框架內(nèi)進(jìn)行量化控制。因此，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制的重點應(yīng)是服務(wù)過程的程序化、規(guī)范化，并研究發(fā)展衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)質(zhì)控方法和質(zhì)控技術(shù)

一方面是指需要對每個服務(wù)對象采取個體化的疾病防治方案和衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制措施另一方面是指衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的個體化行為

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制基本概念90社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理過程質(zhì)量環(huán)

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制是由醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場調(diào)查、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)設(shè)計和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供三個工作過程構(gòu)成的，而連接這三個過程的是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價，它是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動的前提和依據(jù)91社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理質(zhì)量控制技術(shù)過程質(zhì)量控制的關(guān)鍵性問題確定各項工作的技術(shù)流程或服務(wù)流程，明確管理環(huán)節(jié)建立“關(guān)鍵控制點”，找出工作流程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點和薄弱點，進(jìn)行重點質(zhì)量控制對質(zhì)量缺陷的控制，區(qū)分警戒性質(zhì)量缺陷和條件性質(zhì)量缺陷，分別采取對策在質(zhì)量管理中，通過QC小組實行自我檢控、逐級檢控和協(xié)同檢控，其中以自我檢控為主

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制92社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理質(zhì)量控制技術(shù)質(zhì)量控制點的設(shè)計要點明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點結(jié)合有關(guān)的質(zhì)量體系文件，按質(zhì)量環(huán)確定工作流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和部位，明確需要特殊控制的主導(dǎo)因素編制質(zhì)量控制點流程圖在明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點的基礎(chǔ)上，把不同的質(zhì)量控制點根據(jù)不同的流程階段編制出質(zhì)量控制點流程圖。編制質(zhì)量控制點作業(yè)規(guī)范根據(jù)不同的質(zhì)量控制點的特殊質(zhì)量控制要求，編制出操作指導(dǎo)書。編制質(zhì)量控制點管理辦法質(zhì)量控制點雖然單獨存在，但又有很強的相關(guān)性，必須綜合管理，制定管理辦法，解決各關(guān)鍵點之間的接口問題

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量控制93社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效管理基本概念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)活動中客觀存在的，可能會導(dǎo)致健康損失、經(jīng)濟損失等一切不良后果的不確定性或事件內(nèi)涵健康概念

導(dǎo)致健康損失，包括機體生理傷害、心理和社會適應(yīng)的健康損失損失計算

包括健康損失、經(jīng)濟損失、行政處罰、不良社會影響等受損者范圍

損失不僅涉及到患者,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、