湖北郵政快遞客戶關(guān)系管理研究緒論,mba市場營銷論文

湖北郵政快遞客戶關(guān)系管理研究緒論,mba市場營銷論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】【第2部分】湖北郵政快遞客戶關(guān)系管理研究緒論【第3部分】【第4部分】【第5部分】【第6部分】【第7部分】1緒論客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶服務(wù)已成為快遞物流企業(yè)加強(qiáng)競爭實(shí)力和贏利能力的重要舉措。為適應(yīng)市場競爭，進(jìn)一步加強(qiáng)全省郵政速遞物流客戶服務(wù)與管理工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系建設(shè)將對其發(fā)展有著重要意義。1.1研究背景當(dāng)下，中國郵政速遞物流上市箭在弦上，不得不發(fā)，我們要深入認(rèn)識面臨的很多能夠估計(jì)和難以估計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，同時(shí)也要堅(jiān)定改革創(chuàng)新帶來的宏大機(jī)遇，加強(qiáng)加快發(fā)展的緊迫感和責(zé)任感，化危為機(jī)，趨利避害，加快當(dāng)代快遞企業(yè)改造，堅(jiān)定做大做強(qiáng)自信心，為打造當(dāng)代郵政速遞物流企業(yè)而努力奮斗。1〕盡管世界經(jīng)濟(jì)低速增長態(tài)勢仍將延續(xù)，但我們國家發(fā)展仍處于重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期的基本判定仍然沒有改變。十八大提出要推動服務(wù)業(yè)十分是當(dāng)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展壯大，把電子商務(wù)作為戰(zhàn)略型新興產(chǎn)業(yè)來培養(yǎng)。快遞企業(yè)的發(fā)展增長態(tài)勢銳不可檔，據(jù)保守估計(jì)，在將來十年將保持不低于百分之十的增長速度。十分是作為全國物流樞紐的湖北，2020年全省經(jīng)濟(jì)總量跨越2萬億元大關(guān)，武漢經(jīng)濟(jì)總量突破萬億，全省擁有十大千億元產(chǎn)業(yè)格局和8個(gè)地區(qū)生產(chǎn)總值過千億元的城市，省、市各級也在大力推動物流業(yè)發(fā)展，2020年底在武漢成功舉辦第九屆中國國際物流節(jié)，也充分展示了推動物流發(fā)展促進(jìn)城市繁榮的決心。這種新的戰(zhàn)略布局調(diào)整，必然會帶動國家商貿(mào)流通的宏大繁榮。武漢作為全省龍頭，致力打造國家創(chuàng)新中心、國家先進(jìn)制造業(yè)中心和國家商貿(mào)物流中心，建設(shè)成為立足中部、面向全國、走向世界的國家中心城市，將邁入萬億大關(guān)。同時(shí)，構(gòu)建和促進(jìn)湖北作為中部崛起重要戰(zhàn)略支點(diǎn)；宜昌、襄陽為省域副中心城市的一主兩副重大戰(zhàn)略，我省已經(jīng)構(gòu)成以武漢拉動8+1城市圈，襄陽和宜昌帶動鄂西南、鄂西北，武漢、襄陽、宜昌構(gòu)成黃金三角輻射江漢平原的經(jīng)濟(jì)格局。在全省著力發(fā)展的七個(gè)千億產(chǎn)業(yè)中，武漢汽車、鋼鐵、裝備制造等重工業(yè)和電子信息、生物醫(yī)藥等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，逐步走向產(chǎn)業(yè)升級；襄陽在原有東風(fēng)汽車產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大并升級本身汽車及配套產(chǎn)業(yè)；宜昌在食品、化工、電力等領(lǐng)域獲得突破。特大城市配套產(chǎn)業(yè)的升級和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的錯(cuò)位經(jīng)營，必將為速遞物流發(fā)展帶來新的重大機(jī)遇。2〕我們國家快遞物流行業(yè)市場發(fā)展仍處于高位運(yùn)行，需求潛力宏大，我們擁有更多的市場時(shí)機(jī)。國家經(jīng)濟(jì)十分是消費(fèi)型內(nèi)需的拉動將為快遞物流業(yè)提供更多發(fā)展機(jī)遇和宏大的市場空間。華而不實(shí)，電子商務(wù)網(wǎng)購市場將進(jìn)一步蓬勃發(fā)展，使電商快遞逐步成為快遞市場增量的主力軍。同時(shí)，合同物流行業(yè)仍處于成長期，市場發(fā)展?jié)摿甏?。物流運(yùn)營決策向高層集中化以及不斷縮減核心服務(wù)商數(shù)量。上述變化，對于具有擁有網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、品牌、綜合議價(jià)能力和維護(hù)協(xié)議客戶經(jīng)歷體驗(yàn)的速遞物流來講，是切入市場、加快發(fā)展的有利機(jī)會。3〕市場競爭空前加劇，新的市場格局將迅速構(gòu)成，我們在面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的同時(shí)，也具有更多的優(yōu)勢。外資企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)張，不僅加劇了競爭的劇烈程度，而且也改變了競爭的形式，當(dāng)前四大外資快遞巨頭紛紛加速在國內(nèi)業(yè)務(wù)上的布點(diǎn)和市場搶占，積極打入國內(nèi)市場。使得快遞服務(wù)由賣產(chǎn)品向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變，快遞物流發(fā)展逐步融合，并向供給鏈管理和服務(wù)延伸?？刂坪诵目蛻艄┙o鏈主動權(quán)，為企業(yè)提供更好的綜合性、一體化的一攬子解決方案服務(wù)，將是將來競爭的制高點(diǎn)。而國內(nèi)民營快遞已進(jìn)入高速增長期，發(fā)展盛氣凌人，并已發(fā)生質(zhì)的變化，從小打小鬧到規(guī)模經(jīng)營、規(guī)范管理，從價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)。申通、圓通、順豐的業(yè)務(wù)量規(guī)模已超過EMS，且開場向多領(lǐng)域、綜合性服務(wù)商發(fā)展。同時(shí)電子商務(wù)企業(yè)也開場進(jìn)入速遞物流市場，開場與投行聯(lián)手組建自個(gè)的物流平臺，也會給快遞行業(yè)帶來一股強(qiáng)勁的競爭氣力。同時(shí)由于湖北及武漢區(qū)位優(yōu)勢明顯，國際快遞巨頭將其在華快件分撥中心、操作中心等遷至武漢，同時(shí)民營快遞已陸續(xù)將集散中心、總部等移至武漢，構(gòu)筑成龐大的快遞企業(yè)云集區(qū)。湖北及武漢快遞物流競爭進(jìn)入白熱化。順豐已在武漢建設(shè)全國陸運(yùn)集散中心和華中航空樞紐中心，加快以武漢為中心陸、空網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，銜接華中、華東，連接華北、華南戰(zhàn)略布局已經(jīng)構(gòu)成，競爭實(shí)力大幅提升。并積極建設(shè)國際網(wǎng)絡(luò)，加緊對國際速遞市場拓展，當(dāng)前已開通了日本、新加坡、韓國、馬來西亞國際業(yè)務(wù)。在省內(nèi)重點(diǎn)城市，順豐的攬投人員數(shù)量已超過郵政速遞物流的人員數(shù)量。申通突出武漢區(qū)位優(yōu)勢，完成機(jī)場征地前期工作，已在武漢組建快件分撥中心。申通高調(diào)與孝感簽訂協(xié)議，總部將遷入湖北。韻達(dá)在武漢投資興建占地面積約20畝、配備先進(jìn)流水線的轉(zhuǎn)運(yùn)中心。聯(lián)邦快遞已在武漢設(shè)立國際業(yè)務(wù)和國內(nèi)業(yè)務(wù)操作站，擬進(jìn)一步擴(kuò)大在武漢的投資，在武漢設(shè)立國際業(yè)務(wù)分撥中心。DHL供給鏈公司在武漢啟動了新建的中部地區(qū)國內(nèi)運(yùn)輸分撥中心。4〕從郵政速遞物流最近幾年的改革情況和距上市的要求來看，還存在著健康發(fā)展、持續(xù)挖潛的宏大壓力。最近幾年根據(jù)總部確定的實(shí)現(xiàn)三個(gè)提升的統(tǒng)一部署，湖北省速遞物流認(rèn)真貫徹落實(shí)集團(tuán)公司對速遞物流改革發(fā)展的指標(biāo)和精神，堅(jiān)持一手抓改革，一手抓發(fā)展與管理，通過施行三大工程、加強(qiáng)效益發(fā)展、提升服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)、加強(qiáng)科學(xué)管理，圓滿地完成了總部下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)，保持了各項(xiàng)工作齊頭并進(jìn)，員工隊(duì)伍士氣高漲，效益發(fā)展深切進(jìn)入人心，企業(yè)經(jīng)營效益和收入規(guī)模不斷擴(kuò)大，公司基礎(chǔ)能力和網(wǎng)絡(luò)能力不斷加強(qiáng)，企業(yè)管理水平和隊(duì)伍素質(zhì)不斷提升的良好局面。但仍應(yīng)看四處于改革發(fā)展初期的湖北郵政速遞物流存在下面問題：要加快企業(yè)的發(fā)展速度，改變當(dāng)前整體發(fā)展速度未到達(dá)行業(yè)平均水平，十分是標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展與主要競爭對手差距較大的現(xiàn)在狀況；要進(jìn)一步加強(qiáng)能力建設(shè)，在網(wǎng)絡(luò)、場地、車輛等方面盡可能的加大投入，改善運(yùn)營條件，知足廣闊市場、客戶多樣化的需求；要進(jìn)一步完善營銷體系，提高市場敏感度、營銷開發(fā)水平，十分是電子商務(wù)、國際業(yè)務(wù)、總部經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目開發(fā)、大客戶營銷要實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營；要進(jìn)一步提升和員工隊(duì)伍素質(zhì)，改善員工薪酬水平，為企業(yè)健康發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。中國郵政速遞物流公司是中國郵政集團(tuán)公司旗下專業(yè)經(jīng)營和管理全國郵政速遞物流的當(dāng)代綜合快遞物流企業(yè)。擁有國內(nèi)最為知名的EMS特快專遞和CNPL中郵物流等專業(yè)品牌；業(yè)務(wù)覆蓋全國縣市以上城市，通達(dá)全球200多個(gè)國家和地區(qū)。湖北省郵政速遞物流有限公司系中國郵政速遞物流股份有限公司出資組建的省級速遞物流企業(yè)，采用全新的管理體制和運(yùn)營機(jī)制，實(shí)行市場化運(yùn)作。2020年，湖北郵政速遞物流實(shí)現(xiàn)板塊業(yè)務(wù)收入6.2億元，同比增長11.48%。華而不實(shí)，速遞專業(yè)實(shí)現(xiàn)收入4.74億元，同比增長20%；物流專業(yè)實(shí)現(xiàn)收入1.1億元，同比增長8.53%；國際包裹實(shí)現(xiàn)收入849萬元，同比增長1.89%；快遞包裹實(shí)現(xiàn)收入2592萬元，同比增長9.92%。湖北速遞物流勞產(chǎn)率到達(dá)19萬元。盡管湖北郵政速遞物流在多年發(fā)展中獲得長足進(jìn)步，但總體上講湖北郵政速遞物流業(yè)務(wù)發(fā)展速度與行業(yè)發(fā)展速度存在較大差距，市場領(lǐng)先地位遭到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，在部分重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)城市甚至處于相對劣勢。尤其是標(biāo)準(zhǔn)特快件份額下降。這主要是由于時(shí)限水平還不夠高、不夠穩(wěn)定，運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量〔十分是投遞服務(wù)〕仍然是市場競爭能力的短板和瓶頸；市場開發(fā)、客戶營銷和維護(hù)工作尚未建立規(guī)范、完善的體系；在售后服務(wù)、投訴處理方面，處理問題郵件不夠及時(shí)、有效，給客戶造成不良體驗(yàn)。1.2研究目的和意義1.2.1研究目的本文研究的基本目的是為湖北郵政速遞物流將來的發(fā)展提供一個(gè)方向性、思路性的戰(zhàn)略策劃，提出湖北郵政速遞物流發(fā)展的戰(zhàn)略定位和措施，為湖北郵政速遞物流的深切進(jìn)入發(fā)展和經(jīng)營等提供參考。當(dāng)今，競爭日益劇烈，競爭對手也越來越多，而產(chǎn)品的差異性愈來愈小，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求也是日新月異，在這種情況下，湖北郵政速遞物流公司要想在劇烈的競爭中獲得一席之地，就需要將注意力轉(zhuǎn)移到客戶需求上，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，建立自個(gè)的核心競爭優(yōu)勢。本文通過對湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系的研究，力圖為湖北郵政速遞物流提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量提供一定借鑒。1.2.2研究意義為適應(yīng)市場競爭，湖北郵政速遞物流應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)與管理工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文對湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行研究，研究意義主要如下：1〕客戶服務(wù)體系的建立完善能有效抵抗企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)在以客戶為中心的市場競爭中，企業(yè)必須改變以往以產(chǎn)定銷的經(jīng)營形式，而要以需定產(chǎn)、為客戶量身定制服務(wù)產(chǎn)品，知足客戶不斷變化的需求；這一經(jīng)營理念的核心即是以客戶為中心，因而完善的客服體系的建立對降低湖北郵政速遞物流經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、快速適應(yīng)市場變動具有極其重要的意義。2〕客戶服務(wù)體系能最大程度地改善、提高整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績效客戶服務(wù)體系將動用整個(gè)企業(yè)的人員、資金、流程運(yùn)作等，整合企業(yè)的所有有效資源，能在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解有關(guān)情況、隨時(shí)調(diào)用相關(guān)資源、簡化業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，將客戶關(guān)系的改善以及績效的重要方面的提升和核心業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)展開，進(jìn)而使客戶的反應(yīng)能力和快速反映能力都能有所提高；客戶就會獲得很多的便利，進(jìn)而使得個(gè)性化的服務(wù)、方案及產(chǎn)品都能根據(jù)其需求獲得。3〕客戶服務(wù)體系有利于為湖北郵政速遞物流創(chuàng)造競爭優(yōu)勢湖北郵政速遞物流當(dāng)前在與競爭對手的博弈中，在部分地區(qū)、部分客戶的市場上是處于弱勢地位。迅速建立起一套合適企業(yè)本身的客戶服務(wù)體系，就能從用戶的角度出發(fā)提供差異化個(gè)性服務(wù)，獲得增值服務(wù)、個(gè)性服務(wù)的掌控權(quán)；同時(shí)能與客戶建立良好的互動發(fā)展關(guān)系，并在互動中發(fā)展、培養(yǎng)有價(jià)值的潛力客戶，與客戶發(fā)展成為長期合作伙伴，使本身具有可持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)在狀況1.3.1國外研究現(xiàn)在狀況國外對客戶服務(wù)體系的研究經(jīng)太多年努力，當(dāng)前己經(jīng)構(gòu)成了不少理論成果。著名營銷學(xué)家科特勒在其(營銷管理〕一書中指出，服務(wù)的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)相聯(lián)絡(luò)，可以能一點(diǎn)關(guān)系也沒有，而且這種方式是不以任何所有權(quán)產(chǎn)生為條件的；它是無形的，是由一方向另一方提供的任何績效或者是行為[1]。換句話講，服務(wù)會產(chǎn)生債權(quán)，但不會產(chǎn)生物權(quán)；服務(wù)是一方對另外一方的付出，而服務(wù)的接受者在獲得服務(wù)后可能滿意可以能不滿意；服務(wù)只是一種智力付出或者是技術(shù)，可能與實(shí)體產(chǎn)品沒有任何關(guān)系，可以能是以實(shí)體產(chǎn)品為依托的。1960年，美國哈fo商學(xué)院教授西奧多?萊維特的論文(營銷近視論〕發(fā)表于哈fo商業(yè)評論上，他于科特勒是同時(shí)代的，他在論文里定義了客戶服務(wù)。他指出，能夠?yàn)榭蛻籼峁└嗟男畔⒑托袨?，進(jìn)而使客戶愈加了解其核心的服務(wù)于產(chǎn)品，這就是所謂的客戶服務(wù)。所以講，客戶服務(wù)的方式能夠是價(jià)值導(dǎo)向或者支持信息，可以以是指詳細(xì)的行為；而開發(fā)和挖掘客戶的潛在價(jià)值則是客戶服務(wù)的目的；它是以服務(wù)或者產(chǎn)品作為依托的行為，以客戶作為對象的。21世紀(jì)以來，科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，競爭也日益劇烈，產(chǎn)品之間的同質(zhì)化現(xiàn)象也逐步顯露，由此學(xué)者和專家們開場重視對客戶服務(wù)的研究，并且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對客戶服務(wù)的研究也在不斷的深化，其研究的細(xì)分程度也在逐步的加深，同時(shí)關(guān)于客戶服務(wù)的一些新的詳細(xì)的理論也就出現(xiàn)了，他們的出現(xiàn)是對以往傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理論的補(bǔ)充，這些理論有：在(客戶服務(wù)管理〕一書中，英國特許市場研究會的成員，英國個(gè)人發(fā)展研究協(xié)會成員，現(xiàn)任階梯咨詢參謀公司董事長，前聯(lián)合利華公司市場部經(jīng)理，薩拉?庫克，他將客戶服務(wù)定義為，客戶服務(wù)是為了承諾給客戶，這樣的承諾會給客戶一定的期望，使客戶建立期望值，這種承諾的兌現(xiàn)是通過到達(dá)或者是超過客戶期望值來實(shí)現(xiàn)的。其次，國外對客戶服務(wù)體系的研究在很大程度上還側(cè)重于客戶服務(wù)管理的研究。營銷管理的數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、顧客導(dǎo)向這三個(gè)概念是客戶關(guān)系管理的最初思想起源。隨著傳播技術(shù)的進(jìn)步和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理將這三個(gè)營銷概念進(jìn)行融合總結(jié)?？蛻羰腔锇殛P(guān)系，而不是一次交易的對象，針對關(guān)系營銷提出的，以互動關(guān)系為營銷核心的觀點(diǎn)由芬蘭經(jīng)濟(jì)學(xué)家格羅魯斯提出，關(guān)系營銷就是通過管理兩方關(guān)系，使交易時(shí)機(jī)得以促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)購買的效益。后來William?G?Zikmund和RonaldS?Swift等人數(shù)據(jù)管理的作用在關(guān)系營銷上發(fā)展起來，這些人指出：客戶關(guān)系管理中不能缺少的重要內(nèi)容有數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫，客戶關(guān)系在這兩者沒能很好的結(jié)合應(yīng)用的情況下是不可能發(fā)揮其全部的成效的。隨著客戶與公司聯(lián)絡(luò)的不斷加深，美國出現(xiàn)一些使用接觸管理來獲取用戶與企業(yè)間聯(lián)絡(luò)信息的公司，并逐步發(fā)展成Callcenter和專門解決、分析客戶關(guān)心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。Hammer.Michael[2]對客戶關(guān)系管理給出了一個(gè)簡單的定義，他以為：客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。RobertShaw以為，客戶關(guān)系管理是為了實(shí)現(xiàn)知足客戶需要和企業(yè)的投入的平衡為目的的，有利于企業(yè)最大化利潤的實(shí)現(xiàn)，這是一個(gè)互動的經(jīng)過[3]。JoelHoiland[4]對客戶關(guān)系的定義是從系統(tǒng)整合的角度出發(fā)的，他所以為的客戶關(guān)系是對技術(shù)、經(jīng)過及人的整合實(shí)現(xiàn)的，在企業(yè)的經(jīng)營經(jīng)過中，發(fā)生的所有與客戶接觸的領(lǐng)域如職能支持、客戶服務(wù)、銷售和營銷等等整合在一起的一套綜合的方式方法。SAS是一家著名的統(tǒng)計(jì)軟件及客戶關(guān)系管理方案平臺的開發(fā)商，該公司從技術(shù)的角度來定義客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理是企業(yè)對客戶信息的把握和利用實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)過，進(jìn)而使客戶的忠實(shí)度得到提高，客戶也會一直對企業(yè)保持忠實(shí)。除此之外，Berry在服務(wù)營銷領(lǐng)域?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理定義為在組織提供多種服務(wù)時(shí)，對客戶關(guān)系進(jìn)行吸引、保持并加強(qiáng)和客戶之間的關(guān)系為關(guān)系營銷[40]。Johnso在工業(yè)營銷領(lǐng)域?qū)㈥P(guān)系營銷定義為是以與大客戶建立持久并穩(wěn)定的關(guān)系，他以為iguanxi營銷是一種營銷導(dǎo)向[5]。Westbrook，R.BandCadotte，E.R覺得根據(jù)以前的消費(fèi)經(jīng)歷，客戶會構(gòu)成不同的期望，主要為：對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的正常期望、對普通企業(yè)同類產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績的期望、對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績的期望，客戶預(yù)測實(shí)際成績就是根據(jù)這三類期望進(jìn)行的。對于客戶滿意度的衡量仍然是以期望與實(shí)際之間的差為根據(jù)的[6]。1994年，MorganandHunt對關(guān)系營銷進(jìn)行了定義，而這一定義特別著名，他以為關(guān)系營銷是關(guān)系型交換的所有競爭的行為，而這些關(guān)系包括建立關(guān)系、發(fā)展關(guān)系及保持關(guān)系[42]。從Sasser和Reichheld的研究來看，客戶關(guān)系的維持比率會給企業(yè)帶來更多的利潤。企業(yè)開發(fā)新客戶的成本將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維護(hù)老客戶，前者的資源消耗損費(fèi)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于后者，但假如通過良好的客戶服務(wù)體系和客戶管理，通過滿意的客戶服務(wù)，將使得現(xiàn)有的老客戶愈加忠實(shí)于企業(yè)；同時(shí)這些客戶還會為企業(yè)宣傳，通過好的口碑將潛在客戶和新客戶吸納進(jìn)來，在降低成本的同時(shí)，還能提高企業(yè)的形象。而且客戶關(guān)系管理睬提升老客戶對企業(yè)的滿意程度，進(jìn)而客戶的忠實(shí)度也會得到提高，客戶忠實(shí)度提高會出現(xiàn)客戶重復(fù)購買商品，其消費(fèi)量也會提高，降低了其對價(jià)格的敏感程度，這樣一來，企業(yè)的利潤就會隨之增加。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)在狀況國內(nèi)著名呼叫中心運(yùn)營管理專家趙溪在(客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)物〕一書中對于客戶服務(wù)也給出了與撒拉?庫克同樣的定義，包括：與客戶建立良好的關(guān)系，向客戶提供必要的信息，知足客戶的各類需求，良好地展示企業(yè)及其產(chǎn)品等內(nèi)容[7]。結(jié)合國內(nèi)的客服服務(wù)的實(shí)際特點(diǎn)，曹獻(xiàn)存、李先國在(客戶服務(wù)管理〕指出在跟客戶進(jìn)行接觸的經(jīng)過中并由此產(chǎn)生互相作用的這一經(jīng)過就是客戶服務(wù)，而與客戶接觸的方式也是多樣的，包括面談、電傳、通信或等方式，其內(nèi)容能夠是向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度調(diào)查和分析、建立客戶資料和追蹤、彌補(bǔ)的服務(wù)、商品退貨或者是對商品進(jìn)行修理、處理客戶的投訴和相關(guān)的改良意見、安裝商品及其使用的講明、給客戶運(yùn)送商品、預(yù)訂或者接受訂單、提供相關(guān)的資信等[8]。田金梅在(論顧客關(guān)系營銷〕一文中指出客服體系是能夠利用文字資源及互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)的，同樣通過互動能夠完成客戶與公司間的互惠合作。黃敏學(xué)、朱華偉則愈加側(cè)重客戶所得到的實(shí)際服務(wù)和產(chǎn)品，提出的關(guān)系營銷在操作層面更關(guān)注公司的整體運(yùn)作和流程設(shè)計(jì)，在實(shí)際應(yīng)用中最好將兩者合并考慮，使得客服體系的設(shè)計(jì)既能關(guān)注客戶利益、又能方便公司的運(yùn)作[9]。王炳雪以為當(dāng)前中國一些公司和企業(yè)的客服體系建立存在著思想層面和操作層面的問題，而這些問題會直接影響到客服體系運(yùn)作效果和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)社會效益，因此指出了以有效監(jiān)理為監(jiān)督的運(yùn)行制度，由公司負(fù)責(zé)人直接指揮，從需求設(shè)計(jì)、理論規(guī)范、實(shí)際運(yùn)用等角度出發(fā)選取和開發(fā)一些軟件，并分步予以實(shí)現(xiàn)[10]。李顯君在其出版的(客戶關(guān)系管理〕中指出，假如一個(gè)企業(yè)在對其市場營銷體系及市場營銷策略進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，將注意力放在了客戶發(fā)展上，并且將其最為優(yōu)越價(jià)值的管理傳遞給客戶，這就是李顯君以為客戶關(guān)系管理的定義。并同時(shí)指出客戶生產(chǎn)平臺、客戶交互平臺及客戶只能平臺共同構(gòu)成了客戶關(guān)系管理體系[11]。馮石琦、宋志男提出為了應(yīng)對快運(yùn)物流市場的劇烈競爭和知足客戶的需求，中鐵快運(yùn)股份有限公司通過建設(shè)流動營業(yè)部，開展?fàn)I銷，開通到達(dá)短信通知服務(wù)，開通網(wǎng)站，創(chuàng)新供給鏈管理等措施創(chuàng)新服務(wù)方式；以升級改造客服系統(tǒng)，及時(shí)妥善處理客戶投訴，擴(kuò)大經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)大客戶管理，規(guī)范和強(qiáng)化代理經(jīng)營機(jī)構(gòu)管理，凈化市場環(huán)境等措施提高服務(wù)水平；用優(yōu)化運(yùn)輸組織，完善理賠管理制度，加強(qiáng)配送管理，加強(qiáng)貨簽管理等措施提高快運(yùn)作業(yè)質(zhì)量[12]。蘆粉紅以為在全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的進(jìn)程中，中國企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，一方面是產(chǎn)品市場的競爭，再者就是市場客戶服務(wù)體系的建立與發(fā)展。作為企業(yè)競爭力不可或缺的核心部分，怎樣建立以客戶為中心的服務(wù)理念，加強(qiáng)售前、售中、售后的客戶服務(wù)，建