2023酒店話務(wù)員工作計(jì)劃

2023酒店話務(wù)員工作計(jì)劃_話務(wù)員工作總結(jié)

以下是小編為大家整理的關(guān)于話務(wù)員工作安排：酒店話務(wù)員工作規(guī)劃范文，盼望大家能夠喜愛！

1、自接到客戶來電后，仔細(xì)完成來電中托付受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平常多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱忱的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱忱，用語清楚，件件電話負(fù)責(zé)究竟，直至客戶滿足為止。

接電話最根本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作規(guī)劃的全部?jī)?nèi)容。

酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

k.叫醒效勞狀況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機(jī)房員工的素養(yǎng)要求：

電話效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。可以說，電話是對(duì)客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其動(dòng)聽聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1）齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2）寫快速，反響快。

3）工作仔細(xì)，記憶力強(qiáng)。

4）較強(qiáng)的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)效勞。

5）有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，熟識(shí)電話業(yè)務(wù)。

6）熟識(shí)電腦操作及打字。

7）把握旅游景點(diǎn)及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8）有很強(qiáng)的信息溝通力量。

3、話務(wù)效勞的根本要求：

電話效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和治理水平。：

1）電話轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。

4)報(bào)警電話的處理:

a.接到火警電話時(shí)，要了解清晰火情及詳細(xì)地點(diǎn)。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)展以上通知時(shí)，話務(wù)員必需說明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。

5)叫醒效勞:

程序與標(biāo)準(zhǔn):

a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。

c.準(zhǔn)時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知信息中心。

f.叫醒效勞要求時(shí)間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。

g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，準(zhǔn)時(shí)將這些房號(hào)通知客房效勞中心，并清晰地記錄在交接本上。

（五）商務(wù)中心員工素養(yǎng)要求：

1、熟識(shí)本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，把握工作技巧和效勞技能。

2、性非常向，機(jī)靈敏捷，能與客人進(jìn)展良好的溝通。

3、工作仔細(xì)，細(xì)致有急躁。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學(xué)問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術(shù)。

6、把握旅游景點(diǎn)及消遣等方面的學(xué)問和信息（如本市旅游景點(diǎn)及消遣場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國歷史、地理；熟識(shí)酒店設(shè)施、效勞工程。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必需仔細(xì)傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等效勞，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出動(dòng)聽的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必需向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店治理人員的留言（非工作時(shí)間或治理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清晰地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店治理人員。

2)答復(fù)問訊和查詢電話效勞:

查詢電話效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)如下：

a.對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以供應(yīng)快速查詢效勞。

b.如遇查詢特別用電話號(hào)碼，話務(wù)員須請(qǐng)客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，準(zhǔn)時(shí)通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告知客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。

d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的狀況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)留意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。

3）“免電話打攪”效勞：

a.話務(wù)員應(yīng)將全部提出免打攪要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。

b.接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息準(zhǔn)時(shí)、精確地通知全部當(dāng)班人員。

c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)馬上通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)準(zhǔn)時(shí)間；

d.在免打攪期間，假如發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、精確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打攪”

話務(wù)員的根本要求如下：

1）務(wù)員必需在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

2）務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必需禮貌、友善、開心、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，由于只有在微笑時(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和開心，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜蜜、自然，有吸引力。

3）接到電話時(shí)，首先用中英文嫻熟精確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。

4）答外部來話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對(duì)客人致以問候。

5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

6）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必需清楚、親切、自然、甜蜜，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。

7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要治理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須賜予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

4、總機(jī)效勞工程、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)六、前廳部

（一）前廳部治理制度：

1、員工在工作中，必需聽從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需立刻了解清晰，若有任何建議，必需先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必需堅(jiān)持“反應(yīng)制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反應(yīng)的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)全都，相互協(xié)作，制止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

2、員工必需嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。

3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)展，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必需聽從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)覺則按開除處理。

5、前廳部工作人員必需嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清楚需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)展銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)厲處理。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)厲處理。

（二）商務(wù)中心工作程序：

1、復(fù)印程序：

1）主動(dòng)熱忱迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。

3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否預(yù)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。

4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員供應(yīng)有關(guān)效勞信息。

h.確保電話房清潔衛(wèi)生。

i.對(duì)話務(wù)員進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工把握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培育員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持狀態(tài)。

j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

k.記錄全部的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障狀況，發(fā)覺故障，馬上報(bào)告前廳經(jīng)理。

l.保存一份全部行政人員及部門經(jīng)理的Bp機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。

m.定期對(duì)本部門員工進(jìn)展評(píng)估，根據(jù)制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

n.完成前廳經(jīng)理和治理部門監(jiān)時(shí)交辦的事情。

o.有重要來賓接待任務(wù)時(shí)，提示當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。

p.處理客人有關(guān)電話效勞的投訴。

q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：

a.直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)展。

b.幫助主管制定各時(shí)期話務(wù)員的工作規(guī)劃，供應(yīng)主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。

c.準(zhǔn)時(shí)向主管匯報(bào)工作狀況及消失的問題，并提出建議。

d.在重要問題上，積極提出建立性意見。

e.監(jiān)視當(dāng)班話務(wù)員的效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。

f.了解當(dāng)日天氣狀況，并做好記錄。

g.合理安排當(dāng)班員工用餐。

h.了解當(dāng)班員工的思想狀況，幫忙她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。

3)話務(wù)員崗位職責(zé)：

a.快速、精確地接待每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。

b.禮貌地答復(fù)客人提出的問題。

c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途電話。

d.了解并牢記“VIp”的頭銜、姓名及住房。

e.為客人供應(yīng)叫醒效勞。

f.處理電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

g.遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

h.仔細(xì)填寫交班日記，向下一班人員交代清晰以下狀況：

i.“VIp”住房轉(zhuǎn)接狀況及IDD熟識(shí)酒店設(shè)施、效勞工程。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必需仔細(xì)傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等效勞，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出動(dòng)聽的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必需向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店治理人員的留言(非工作時(shí)間或治理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí))，一律由話務(wù)員清晰地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店治理人員。

2)答復(fù)問訊和查詢電話效勞:

查詢電話效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)如下：

a.對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以供應(yīng)快速查詢效勞。

話務(wù)員工作規(guī)劃：酒店話務(wù)員個(gè)人工作規(guī)劃

【編輯寄語】以下是小編為大家整理的關(guān)于話務(wù)員工作規(guī)劃：酒店話務(wù)員個(gè)人工作規(guī)劃的文章，歡送大家前來參考察閱！！

1、自接到客戶來電后，仔細(xì)完成來電中托付受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平常多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱忱的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱忱，用語清楚，件件電話負(fù)責(zé)究竟，直至客戶滿足為止。

接電話最根本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作規(guī)劃的全部?jī)?nèi)容。

酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程

k.叫醒效勞狀況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機(jī)房員工的素養(yǎng)要求：

電話效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。可以說，電話是對(duì)客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其動(dòng)聽聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1）齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2）寫快速，反響快。

3）工作仔細(xì)，記憶力強(qiáng)。

4）較強(qiáng)的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)效勞。

5）有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，熟識(shí)電話業(yè)務(wù)。

6）熟識(shí)電腦操作及打字。

7）把握旅游景點(diǎn)及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8）有很強(qiáng)的信息溝通力量。

3、話務(wù)效勞的根本要求：

電話效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和治理水平。：

1）電話轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。

4)報(bào)警電話的處理:

a.接到火警電話時(shí)，要了解清晰火情及詳細(xì)地點(diǎn)。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)展以上通知時(shí)，話務(wù)員必需說明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。

5)叫醒效勞:

程序與標(biāo)準(zhǔn):

a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。

c.準(zhǔn)時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知信息中心。

f.叫醒效勞要求時(shí)間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。

g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，準(zhǔn)時(shí)將這些房號(hào)通知客房效勞中心，并清晰地記錄在交接本上。

（五）商務(wù)中心員工素養(yǎng)要求：

1、熟識(shí)本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，把握工作技巧和效勞技能。

2、性非常向，機(jī)靈敏捷，能與客人進(jìn)展良好的溝通。

3、工作仔細(xì)，細(xì)致有急躁。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學(xué)問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術(shù)。

6、把握旅游景點(diǎn)及消遣等方面的學(xué)問和信息（如本市旅游景點(diǎn)及消遣場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國歷史、地理；熟識(shí)酒店設(shè)施、效勞工程。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必需仔細(xì)傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等效勞，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出動(dòng)聽的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必需向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店治理人員的留言（非工作時(shí)間或治理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清晰地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店治理人員。

2)答復(fù)問訊和查詢電話效勞:

查詢電話效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)如下：

a.對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以供應(yīng)快速查詢效勞。

b.如遇查詢特別用電話號(hào)碼，話務(wù)員須請(qǐng)客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，準(zhǔn)時(shí)通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告知客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。

d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的狀況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)留意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。

3）“免電話打攪”效勞：

a.話務(wù)員應(yīng)將全部提出免打攪要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。

b.接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息準(zhǔn)時(shí)、精確地通知全部當(dāng)班人員。

c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)馬上通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)準(zhǔn)時(shí)間；

d.在免打攪期間，假如發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、精確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打攪”

話務(wù)員的根本要求如下：

1）務(wù)員必需在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

2）務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必需禮貌、友善、開心、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，由于只有在微笑時(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和開心，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜蜜、自然，有吸引力。

3）接到電話時(shí)，首先用中英文嫻熟精確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。

4）答外部來話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對(duì)客人致以問候。

5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

6）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必需清楚、親切、自然、甜蜜，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。

7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要治理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須賜予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

4、總機(jī)效勞工程、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)六、前廳部

（一）前廳部治理制度：

1、員工在工作中，必需聽從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需立刻了解清晰，若有任何建議，必需先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必需堅(jiān)持“反應(yīng)制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反應(yīng)的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)全都，相互協(xié)作，制止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

2、員工必需嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。

3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)展，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必需聽從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)覺則按開除處理。

5、前廳部工作人員必需嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清楚需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)展銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)厲處理。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)厲處理。

（二）商務(wù)中心工作程序：

1、復(fù)印程序：

1）主動(dòng)熱忱迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。

3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否預(yù)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。

4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員供應(yīng)有關(guān)效勞信息。

h.確保電話房清潔衛(wèi)生。

i.對(duì)話務(wù)員進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工把握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培育員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持狀態(tài)。

j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

k.記錄全部的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障狀況，發(fā)覺故障，馬上報(bào)告前廳經(jīng)理。

l.保存一份全部行政人員及部門經(jīng)理的Bp機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。

m.定期對(duì)本部門員工進(jìn)展評(píng)估，根據(jù)制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

n.完成前廳經(jīng)理和治理部門監(jiān)時(shí)交辦的事情。

o.有重要來賓接待任務(wù)時(shí)，提示當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。

p.處理客人有關(guān)電話效勞的投訴。

q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：

a.直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)展。

b.幫助主管制定各時(shí)期話務(wù)員的工作規(guī)劃，供應(yīng)主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。

c.準(zhǔn)時(shí)向主管匯報(bào)工作狀況及消失的問題，并提出建議。

d.在重要問題上，積極提出建立性意見。

e.監(jiān)視當(dāng)班話務(wù)員的效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。

f.了解當(dāng)日天氣狀況，并做好記錄。

g.合理安排當(dāng)班員工用餐。

h.了解當(dāng)班員工的思想狀況，幫忙她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。

3)話務(wù)員崗位職責(zé)：

a.快速、精確地接待每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。

b.禮貌地答復(fù)客人提出的問題。

c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途電話。

d.了解并牢記“VIp”的頭銜、姓名及住房。

e.為客人供應(yīng)叫醒效勞。

f.處理電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

g.遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

h.仔細(xì)填寫交班日記，向下一班人員交代清晰以下狀況：

i.“VIp”住房轉(zhuǎn)接狀況及IDD熟識(shí)酒店設(shè)施、效勞工程。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必需仔細(xì)傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等效勞，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出動(dòng)聽的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必需向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店治理人員的留言(非工作時(shí)間或治理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí))，一律由話務(wù)員清晰地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店治理人員。

2)答復(fù)問訊和查詢電話效勞:

查詢電話效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)如下：

a.對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以供應(yīng)快速查詢效勞。

酒店話務(wù)員工作規(guī)劃范例

以下是小編為大家整理的關(guān)于《酒店話務(wù)員工作規(guī)劃范例》文章，供大家學(xué)習(xí)參考！

1、自接到客戶來電后，仔細(xì)完成來電中托付受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平常多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱忱的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱忱，用語清楚，件件電話負(fù)責(zé)究竟，直至客戶滿足為止。

接電話最根本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作規(guī)劃的全部?jī)?nèi)容。

k.叫醒效勞狀況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機(jī)房員工的素養(yǎng)要求：

電話效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞?？梢哉f，電話是對(duì)客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其動(dòng)聽聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1)齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫快速，反響快。

3)工作仔細(xì)，記憶力強(qiáng)。

4)較強(qiáng)的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)效勞。

5)有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，熟識(shí)電話業(yè)務(wù)。

6)熟識(shí)電腦操作及打字。

7)把握旅游景點(diǎn)及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8)有很強(qiáng)的信息溝通力量。

3、話務(wù)效勞的根本要求：

電話效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和治理水平。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。

4)報(bào)警電話的處理:

a.接到火警電話時(shí)，要了解清晰火情及詳細(xì)地點(diǎn)。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)展以上通知時(shí)，話務(wù)員必需說明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。

5)叫醒效勞:

程序與標(biāo)準(zhǔn):

a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。

c.準(zhǔn)時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知信息中心。

f.叫醒效勞要求時(shí)間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。

g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，準(zhǔn)時(shí)將這些房號(hào)通知客房效勞中心，并清晰地記錄在交接本上。

(五)商務(wù)中心員工素養(yǎng)要求：

1、熟識(shí)本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，把握工作技巧和效勞技能。

2、性非常向，機(jī)靈敏捷，能與客人進(jìn)展良好的溝通。

3、工作仔細(xì)，細(xì)致有急躁。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學(xué)問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術(shù)。

6、把握旅游景點(diǎn)及消遣等方面的學(xué)問和信息(如本市旅游景點(diǎn)及消遣場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等)，了解中國歷史、地理;熟識(shí)酒店設(shè)施、效勞工程。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必需仔細(xì)傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，假如客人需要其它詢問、留言等效勞，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出動(dòng)聽的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必需向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店治理人員的留言(非工作時(shí)間或治理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí))，一律由話務(wù)員清晰地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店治理人員。

2)答復(fù)問訊和查詢電話效勞:

查詢電話效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)如下：

對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以供應(yīng)快速查詢效勞。

酒店優(yōu)秀話務(wù)員工作規(guī)劃

工作規(guī)劃是行政活動(dòng)中使用范圍很廣的重要公文。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級(jí)機(jī)構(gòu)，對(duì)肯定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和準(zhǔn)備時(shí)，都要制定工作規(guī)劃。工作規(guī)劃實(shí)際上有很多不同種類，它們不僅有時(shí)間長(zhǎng)短之分，而且有范圍大小之別。

以下是工作規(guī)劃頻道為大家整理的酒店優(yōu)秀話務(wù)員工作規(guī)劃ppt下載，供大家參考。更多閱讀請(qǐng)查看本站工作規(guī)劃頻道。

1、自接到客戶來電后，仔細(xì)完成來電中托付受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平常多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱忱的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱忱，用語清楚，件件電話負(fù)責(zé)究竟，直至客戶滿足為止。

接電話最根本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作規(guī)劃的全部?jī)?nèi)容。

k.叫醒效勞狀況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機(jī)房員工的素養(yǎng)要求：

電話效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞?？梢哉f，電話是對(duì)客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其動(dòng)聽聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1)齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫快速，反響快。

3)工作仔細(xì)，記憶力強(qiáng)。

4)較強(qiáng)的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)效勞。

5)有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，熟識(shí)電話業(yè)務(wù)。

6)熟識(shí)電腦操作及打字。

7)把握旅游景點(diǎn)及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8)有很強(qiáng)的信息溝通力量。

3、話務(wù)效勞的根本要求：

電話效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和治理水平。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。

4)報(bào)警電話的處理:

a.接到火警電話時(shí)，要了解清晰火情及詳細(xì)地點(diǎn)。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)展以上通知時(shí)，話務(wù)員必需說明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。

5)叫醒效勞:

程序與標(biāo)準(zhǔn):

a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來拘束酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。

c.準(zhǔn)時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間挨次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知信息中心。

f.叫醒效勞要求時(shí)間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。

g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，準(zhǔn)時(shí)將這些房號(hào)通知客房效勞中心，并清晰地記錄在交接本上。

(五)商務(wù)中心員工素養(yǎng)要求：

1、熟識(shí)本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，把握工作技巧和效勞技能。

2、性非常向，機(jī)靈敏捷，能與客人進(jìn)展良好的溝通。

3、工作仔細(xì)，細(xì)致有急躁。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，學(xué)問淵博，英語聽、說、筆譯、口譯嫻熟等。

5、具有嫻熟的電腦操作和打字技術(shù)。

酒店話務(wù)員工作規(guī)劃格式

以下是小編為大家整理的關(guān)于《酒店話務(wù)員工作規(guī)劃格式》文章，供大家學(xué)習(xí)參考！

1、自接到客戶來電后，仔細(xì)完成來電中托付受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平常多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。

3、始終保持一種熱忱的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱忱，用語清楚，件件電話負(fù)責(zé)究竟，直至客戶滿足為止。

接電話最根本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作規(guī)劃的全部?jī)?nèi)容。

k.叫醒效勞狀況。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2、總機(jī)房員工的素養(yǎng)要求：

電話效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的態(tài)度、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)效勞。可以說，電話是對(duì)客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其動(dòng)聽聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1)齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫快速，反響快。

3)工作仔細(xì)，記憶力強(qiáng)。

4)較強(qiáng)的外語聽說力量，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)效勞。

5)有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)受，熟識(shí)電話業(yè)務(wù)。

6)熟識(shí)電腦操作及打字。

7)把握旅游景點(diǎn)及消遣等方面的學(xué)問和信息。

8)有很強(qiáng)的信息溝通力量。

3、話務(wù)效勞的根本要求：

電話效勞在酒店