運維服務方案(全)

運維服務方案(全)第1章項目概略......................................................................................錯誤!不決義書簽。1.1項目背景...........................................................................................錯誤!不決義書簽。1.2項目目標...........................................................................................錯誤!不決義書簽。1.3需求剖析...........................................................................................錯誤!不決義書簽。第2章運維服務管理系統(tǒng)建設..............................................................錯誤!不決義書簽。2.1IT服務管理概括..............................................................................錯誤!不決義書簽。2.2運維服務管理流程系統(tǒng)...................................................................錯誤!不決義書簽。服務支持.................................................................................錯誤!不決義書簽。服務供給.................................................................................錯誤!不決義書簽。2.3運維服務管理規(guī)劃...........................................................................錯誤!不決義書簽。第一階段：服務磨合階段.....................................................錯誤!不決義書簽。第二階段：主動服務階段.....................................................錯誤!不決義書簽。第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段.....................................................錯誤!不決義書簽。2.4運維服務質量管理...........................................................................錯誤!不決義書簽。2.5成立運維管理規(guī)范...........................................................................錯誤!不決義書簽。運維管理規(guī)范綱要.................................................................錯誤!不決義書簽。第3章信息系統(tǒng)運轉保障方案.............................................................................................43.1一致服務臺建設...............................................................................錯誤!不決義書簽。3.2成立文檔管理制度...........................................................................錯誤!不決義書簽。3.3一般信息化設施及有關軟件運維管理...........................................................................4一般信息化設施服務范圍.....................................................................................4一般信息化設施運維.............................................................................................4例行保護流程圖.....................................................................................................5一般設施服務方案.................................................................................................63.4防（殺）病毒服務..........................................................................................................8防病毒服務需求.....................................................................錯誤!不決義書簽。擬訂合理的防病毒策略和安全管理制度。.........................................................8客戶端防病毒升級軟件.........................................................................................9運維服務方案(全)防毒組件及時更新.................................................................................................9每周防毒系統(tǒng)部署狀況統(tǒng)計.................................................錯誤!不決義書簽。每周對產生的病毒事件進行評估.........................................錯誤!不決義書簽。3.5信息財產巡檢及普查服務...............................................................錯誤!不決義書簽。主動巡檢.................................................................................錯誤!不決義書簽。信息財產普查.........................................................................錯誤!不決義書簽。3.6其余有關說明及要求.......................................................................錯誤!不決義書簽。第4章運維服務計劃方案......................................................................錯誤!不決義書簽。4.1運維服務準備...................................................................................錯誤!不決義書簽。簽訂必需的協(xié)講和商定.........................................................錯誤!不決義書簽。人員準備.................................................................................錯誤!不決義書簽。工具準備.................................................................................錯誤!不決義書簽。4.2項目人員組織...................................................................................錯誤!不決義書簽。人員構造.................................................................................錯誤!不決義書簽。人員職責與崗位要求.............................................................錯誤!不決義書簽。4.3服務計劃...........................................................................................錯誤!不決義書簽。服務時間.................................................................................錯誤!不決義書簽。進場初始階段.........................................................................錯誤!不決義書簽。第一個服務階段.....................................................................錯誤!不決義書簽。第二個服務階段.....................................................................錯誤!不決義書簽。服務總結和持續(xù)階段.............................................................錯誤!不決義書簽。第5章應急服務方案..............................................................................錯誤!不決義書簽。5.1災害應急舉措...................................................................................錯誤!不決義書簽。應急舉措系統(tǒng)圖與總則.........................................................錯誤!不決義書簽。大型災害緊迫行動方案.........................................................錯誤!不決義書簽。5.2運轉服務應急方案...........................................................................錯誤!不決義書簽。啟動應急流程.........................................................................錯誤!不決義書簽。成立應急小組.........................................................................錯誤!不決義書簽。應急辦理過程.........................................................................錯誤!不決義書簽。運維服務方案(全)應急辦理結果評估.................................................................錯誤!不決義書簽。統(tǒng)計和報告.............................................................................錯誤!不決義書簽。第6章服務水平質量許諾及服務管理..................................................錯誤!不決義書簽。6.1服務水平系統(tǒng)...................................................................................錯誤!不決義書簽。報告服務.................................................................................錯誤!不決義書簽。管理類服務.............................................................................錯誤!不決義書簽。主動式服務.............................................................................錯誤!不決義書簽。響應式服務.............................................................................錯誤!不決義書簽。6.2服務許諾......................................................................................錯誤!不決義書簽。服務級別許諾.........................................................................錯誤!不決義書簽。服務質量許諾.........................................................................錯誤!不決義書簽。6.3服務管理......................................................................................錯誤!不決義書簽。服務管理總則.........................................................................錯誤!不決義書簽。服務流程管理.........................................................................錯誤!不決義書簽。服務臺支持管理.....................................................................錯誤!不決義書簽。事件管理.................................................................................錯誤!不決義書簽。問題管理.................................................................................錯誤!不決義書簽。知識庫管理.............................................................................錯誤!不決義書簽。服務記錄管理.........................................................................錯誤!不決義書簽。運維服務方案(全)第1章信息系統(tǒng)運轉保障方案1.1一般信息化設施及有關軟件運維管理一般信息化設施服務范圍本次項目的服務范圍包含圖書借還一體機、智能書廚（包含操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應用軟件、工具軟件等）。一般信息化設施運維1、按期對計算機設施進行養(yǎng)護保護，按期進行用戶滿意度檢查；對一般信息化設施硬件進行按期巡檢、養(yǎng)護，以保障設施運轉正常；依據要求進行硬件設施普查工作，建設可實現動向保護的硬件設施檔案庫。按期對公用信息化設施消毒除塵；檢查硬件實質配置與設施登記表能否符合。2、對故障設施的維修在響應時間內達成故障設施的維修，維修人員應嚴格恪守維修規(guī)程。成立硬件應急維修小組，對要點要點崗位及緊迫的故障及時響應并及時報告；對處于保修期內的故障設施，供給商進行予以維修，并保證維修時效和質量；對處于保修期外的故障設施維修，如需改換零配件，可由供給商供給多家的報價，經用戶選擇審查確認后，方可進行改換；運維服務方案(全)例行保護流程圖運維服務商每個月進行一次巡檢運維工程師擬訂《巡檢工作計劃》，說明采巡檢時間安排、巡檢內容、巡檢地址、資源配合等能否經過服務否主管、運維部、信息中心審批？是運維工程師依據《巡檢工作計劃》履行巡檢工作，并將巡檢過程和結果記錄在《巡檢記錄表》中運維工程師在達成巡檢工作后，對巡檢結果進行評估，并提出建議和建議，形成《巡檢報告》能否經過服務主管、運維部、信息否中心審批？是巡檢過程中是轉【問題管理】流程中能否發(fā)現問題？系統(tǒng)存在問題流程辦理否巡檢過程是能否有不切合的轉【配置管理】流程辦理配置項？否結束圖4-3例行保護流程圖運維服務方案(全)一般設施服務方案一般設施軟件安裝及保護此部分主要解決在用戶使用中間碰到的軟件各樣問題，在進行軟件保護時應做好用戶數據的備份，成立軟件保護流程，經過現場解決及用戶培訓的多種方式提升用戶的使用水平易解決一般問題的能力。軟件保護主要內容包含：對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調試及升級；外設（打印機、掃描儀等設施）的有關驅動程序及軟件的安裝調試；進行軟件安裝、升級并清除軟件使用過程中的故障；解決軟件矛盾造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和除去，防備病毒擴散；計算機標配的軟件備份，包含隨機恢復光盤，附加贈予軟件、驅動程序等；計算機外設的軟件備份。一般設施硬件平時養(yǎng)護及維修計算機硬件保護：包含主機、硬盤、驅動器、顯示適配卡及服務器等安裝、調試和配置，充分利用現有設施，進行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在或將要出現的故障進行及時的診療、維修、替代，對客戶原廠保修的機器（如計算機及配件、服務器等），我們代為聯系維修，并追蹤維修狀況。并依據需要，對設施進行升級或更新，保證設施正常運轉。周邊設施的保護：包含智能書廚、掃描儀、顯示器等使用過程中出現的故障或不穩(wěn)固要素清除，必需時依據客戶需要，對設施進行升級或更新，保證工作任務的正常進行；運維服務方案(全)系統(tǒng)硬件設施(計算機、服務器，路由器，互換機、備份設施、MODEM等)、計算機線路連結、各樣設施工作狀態(tài)例行檢查和保護;操作項目保護工程師每個月的對計算機設施的巡檢服務，認識和記錄最新的使用狀況，對各終端在用應用軟件予以普查并查對運維軟件財產記錄；對常常出現問題的設施進行登記和記錄，而且擬訂知識庫，對常出現的設施要要點檢查、除去隱患，最大限度降低計算機設施的故障率。保護工程師在對用戶保護的時候，一定依據服務流程來進行，給用戶供給快速、標準、滿意的服務。對保內的計算機硬件進行