保潔客戶投訴處理制度

保潔客戶投訴處理制度一、客戶投訴處理制度客戶投訴的接收客戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。管理處建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。二、用戶意見的處理管理處將《客戶投訴處理通知單》連同客戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。對(duì)重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。對(duì)需采取糾正措施的問題要在《客戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到客戶滿意為止。投訴處理渠道及時(shí)間(一)投訴處理工作流程：管理處值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對(duì)講機(jī)等工具，及時(shí)反饋本辦公樓每個(gè)區(qū)域發(fā)生的情況。嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。管理處每月(日)檢查，通過總結(jié)評(píng)比來獲取反饋信息。通過反饋信息的總結(jié)評(píng)比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)盲點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。三、本項(xiàng)目保潔管理信息處理流程：接到用戶來訪、電話、來信投訴后，接待人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單。投訴處理單第一聯(lián)交部門責(zé)任人簽收，投訴處理單第二聯(lián)客戶服務(wù)部保存?zhèn)洳椤Ｘ?zé)任部門采取正確的方法處理。責(zé)任部門處理完畢后投訴單交回客戶服務(wù)部簽收。管理人員回訪，并填寫投訴回訪表，并轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部統(tǒng)一編號(hào)裝訂投訴處理單、回訪表。每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計(jì)表，分析投訴重點(diǎn)、類別、涉及部門等信息。信息反饋經(jīng)理，經(jīng)理采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴。業(yè)主投訴處理和分析制度凡客戶對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過三天。各責(zé)任部門按照客戶投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋。對(duì)重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)管理處經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。對(duì)客戶的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。四、客戶意見調(diào)查和回訪制度客服中心每年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，客戶意見調(diào)查應(yīng)列明客戶對(duì)以下方面的滿意程度：衛(wèi)生管理；綠化管理；公共設(shè)施管理；服務(wù)態(tài)度。服務(wù)中心對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報(bào)告經(jīng)理。對(duì)各部門存在問題，經(jīng)理提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。對(duì)客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向客戶進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪?；卦L時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對(duì)客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。管理處接待來訪投訴定期回訪制度為加強(qiáng)管理處與客戶的聯(lián)系，及時(shí)為客戶排擾解難，把管理工作置于客戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。接待來訪投訴工作1．接待來訪工作由服務(wù)中心客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓客戶投訴有門。2．任何管理人員在遇到客戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)客戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓客戶理解并支持管理處的工作。3．對(duì)客戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。當(dāng)客戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施。責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難客戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)客戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為客戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少客戶的投訴、批評(píng)。將客戶的不滿消解在投訴之前。當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。回訪工作1．回訪要求（1）管理處經(jīng)理把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。（2）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。（4）回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。2、回訪工作制度（1）維修回訪由經(jīng)理、管理人員、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；管理人員回訪率不低于30%；維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。（2）回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。（3）回訪內(nèi)容：實(shí)地查看項(xiàng)目。向在現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶）或家人了解人員服務(wù)情況。征詢改進(jìn)意見。核對(duì)收費(fèi)情況。請(qǐng)被回訪人簽名。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知人員進(jìn)行整改。管理處回訪回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)管理處與客戶的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于客戶的監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)客戶回訪制度。回訪細(xì)則要求1．物業(yè)管理處管理人員把對(duì)客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2．回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記