前臺接待基本禮儀與話術(shù)

前臺招待基本禮儀與話術(shù)1、平時招待工作①迎接禮儀應立刻招呼來訪客人：應當認識到大多半來訪客人對企業(yè)來說都是重要的，要表示出熱忱友善和愿意供給服務的態(tài)度。假如你正在打字應立刻停止，即便是在打電話也要對來客點頭表示，但不必定要起立迎接，也不用與來客握手。主動熱忱問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶淺笑。假如是已經(jīng)認識的客人，稱號要顯得比較和藹。常用見面寒暄用語：您好，歡迎蒞臨金誠利，請問您需要辦理什么業(yè)務？您好，歡迎蒞臨金誠利,請問您是辦理業(yè)務仍是找人啊？3.陌生客人的招待：陌生客人蒞暫時，務必問清其姓名及企業(yè)或單位名稱。往常可問：請問尊姓？請問您是哪家企業(yè)？②招待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的。但碰到有訪客來時，應立刻起身，面朝素來訪者點頭、淺笑致謝：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？”、“您找誰??？”。知道找誰，并確認能否預定以后，請來訪者稍等，立刻幫其聯(lián)系。1.假如要找的人正在忙，能夠請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入坐倒水。假如等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那邊不論。假如來訪者知道找誰，但沒有預定，前臺招待人員要打電話問問，告訴有關(guān)同事或領導書，“xxx單位的xxx來訪，不知道您能否是方便招待?！奔记桑撼鲇趯碓L者的禮貌和方便拒絕時的得體辦理，即便是要找的同事或許領導親身接，都能夠看作是其余人接的電話，再咨詢。這樣在來訪者聽來，即便電話那頭沒有答應招待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的辦理留下了余地。假如來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應當用規(guī)范的手勢引導怎樣去，或許帶來訪者去。假如來訪者要找的人的辦公室門即便是開著的，也要先即門，獲取允許后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。假如前臺只有一位的話，直接引導來訪者就行了。招待客人要注意以下幾點。（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到哪處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，仍是我方負責人到對方單位去。（二）客人到來時，我方負責人因為各種原由不可以立刻接見，要向客人說明等候原由與等候時間，若客人愿意等候，應當向客人供給飲料、雜志，假如可能，應當經(jīng)常為客人換飲料。（三）招待人員率領客人抵達目的地，應當有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。招待人員在客人二三步以前，配合步伐，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應當讓客人走在前方，招待人員走在后邊，假如下樓時，應當由招待人員走在前方，客人在后邊，上下樓梯時，招待人員應當注意客人的安全。C.在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，招待人員先進入電梯，等客人進入后封閉電梯門，抵達時，招待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。D.客堂里的引導方法。當客人走入客堂，招待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后走開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般湊近門的一方為下座）。（四）招待茶水的技巧我國人民習慣以茶水款待客人，在款待尊貴賓人時，茶具要特別講究，倒茶有很多規(guī)矩，遞茶也有很多講究。這里所說的倒茶（水）學識既合用于客戶來企業(yè)拜見，相同也合用于商務餐桌。企業(yè)一般招待用飲水機的溫熱水即可，在倒水前要注意給一次性杯子套上杯托，免得水熱燙手，讓客人一時沒法端杯喝水。水要適當。不論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了簡單溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不當心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。自然，也不宜倒得太少。假如茶水只遮過杯底就端給客人，會令人感覺是在裝模作樣，不是誠意實意。（PS倒茶以杯子的三分之二為有）3.端杯要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說：“您請用茶”?、4.上茶的次序一般應為：先客后主，先女后男，先長后幼。注意：1、一兩個客人能夠用手直接端給客人，假如兩杯以上就一定用托盤了，左手托盤，右手擺放，這樣比較規(guī)范；2、擺放前，必定要輕聲表示，防止對方無心碰撞，擺放時右進右出，順時針斟倒或擺放（添水也相同），擺放地點為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右邊，便于取放；3、假如有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，自然，假如有可能的話就由服務人員親身操作，此時則就近擺放在操作人員跟前；4、添水時，假如是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，再依據(jù)2擺放即可。注意的是進會議室的時候必定要輕，防止發(fā)生大的聲音；在倒水的時候要略微提示一下在坐的人，因為有可能他人沒看見你在倒水，身體動一下，或許忽然站起來的時候會把水灑到他人身上，這是很禁忌的！然后你要看現(xiàn)場的人座位的方向，比方說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領導在發(fā)言，那么不要擋住他人的視野，從另一個方向把水倒上！假如操作不慎，出了差錯，應不漏聲色地趕快辦理，不可以驚動其余人，不可以慌慌亂張，往返奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，不然，這將是極大的工作失誤。不請自來的招待有客人未預定來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他能否在?！蓖瑫r委婉地咨詢對方來意：“請問您找他有什么事？”假如對方?jīng)]有通告姓名則一定問明，盡量從客人的回答中，充足判斷可否讓他與同事見面。假如客人要找的人是企業(yè)的領到，就更應當慎重辦理。2.電話禮儀1、電話接聽技巧目的經(jīng)過電話，給來電者留下這樣一個印象：金誠利是一個禮貌、暖和、熱忱和高效的企業(yè)。當我們接聽電話時應當熱忱，因為我們代表著企業(yè)的形象。左手持聽筒、右手拿筆大多半人習習用右手拿起電話聽筒，可是，在與客戶進行電話交流過程中往往需要做必需的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上邊，這樣，電話很簡單夾不住而掉下來發(fā)出難聽的聲音，進而給客戶帶來不適。為了除去這類不良現(xiàn)象，要求養(yǎng)成用左手拿聽筒，右手寫字或操控電腦的習慣，這樣就能夠輕松自如的達到與客戶交流的目的。電話鈴聲響過五聲以內(nèi)接起電話原由：1.能夠使對方盡量聽完企業(yè)的電話彩鈴；2.使對方感覺企業(yè)業(yè)務比較忙碌。④注意聲音和表情說話一定清楚，正對著話筒，發(fā)音正確。通電話時，你不可以大吼也不可以喃喃細語，而應當用你正常的聲音一一并盡量用熱忱和友善的語氣。你還應當調(diào)整好你的表情。你的淺笑能夠經(jīng)過電話傳達。使用禮貌用語如“感謝您”，“請問有什么能夠幫忙的嗎？”“不用謝。”標準接電話語言話術(shù)：“您好，歡迎致電河南金誠利xxx企業(yè)，請問您有什么需要幫助？”“您好，金誠利xxxx企業(yè)。請問您需要辦理什么業(yè)務？”3.“金誠利xxxx企業(yè)感謝您的來電。請問您有什么需要幫助？”⑤保持正確姿勢接聽電話過程中應當一直保持正確的姿勢。一般狀況下，當人的身體略微下沉，丹田遇到壓迫時簡單致使丹田的聲音沒法發(fā)出；大多半人發(fā)言所使用的是胸腔，這樣簡單口干舌燥，假如運用丹田的聲音，不只能夠使聲音擁有磁性，并且不會損害喉嚨。所以，保持端坐的姿勢，特別不要趴在桌面邊沿，這樣能夠使聲音自然、流利和悅耳。別的，保持笑容也能夠使來電者感覺到你的歡樂。⑥確立來電身份姓氏“請問您尊姓?。俊雹呗犌宄黼姷哪康蘑鄰驼b來電重點電話接聽完成以前，不要忘掉復誦一遍來電的重點，防備記錄錯誤或許誤差而帶來的誤解，使整個工作的效率更高。比如，應當對見面時間、地址、聯(lián)系電話、地區(qū)號碼等各方面的信息進行核查校正，盡可能地防止錯誤。⑨最后致謝最后的致謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而以為能夠不用理睬他們。實質(zhì)上，客戶是企業(yè)的衣食父親母親，企業(yè)的成長和盈余的增添都與客戶的來往親密有關(guān)。所以，企業(yè)職工對客戶應當心存感謝，向他們致謝和祝愿。⑩讓對方先收線不論在什么時候，不論功過多忙，在打電話和接電話過程中都應當切記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方必定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感覺很不舒暢。所以，在電話立刻結(jié)束時，應當禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。備注：當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先款待來訪客人，此時應趕快和通話對方道歉，獲取允許后掛斷電話?？墒?，電話內(nèi)容很重要而不可以立刻掛斷時，應見告來訪的客人稍等，而后持續(xù)通話。1、電話應付的基本禮儀聽到鈴響，五聲電話；先要問好，再報名稱；姿態(tài)正確，淺笑說話；聽話認真，禮貌應答；通話精練，等候要短；吐字清楚，語速適合；認真記錄，復述重點。聽話認真，禮貌應答禮告結(jié)束，后掛輕放2、電話記錄和備忘的禮儀備好筆紙，隨時記錄左手聽筒，右手執(zhí)筆記錄要全，勿忘六W做好準備，明確重點2、電話轉(zhuǎn)接流程當我們接到一個外線電話時，應當依據(jù)以下賤程：①使用以下語句：“您好，金誠利xxxx?！辈灰粯拥膩黼娬呖赡軙筠D(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領導的電話一定第一轉(zhuǎn)到有關(guān)的秘書或助理那邊。這樣能夠保證管理者或領導們不被沒關(guān)緊急的電話打攪。假如來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！倍?，我們試著將電話轉(zhuǎn)到有關(guān)的秘書哪里。假如來電者說出要找的人的名字一一你一定回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！倍螅噲D將電話轉(zhuǎn)給有關(guān)秘書。假如秘書的電話占線或找不到秘書一一你一定回答：“對不起，xx先生電話正占線，您要等一下嗎？”假如對方回答“是”，請保存來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你一定跟來電者確認能否還要持續(xù)等候。你一定說“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”假如回答“否”，你一定說：“請問您有什么事我能夠轉(zhuǎn)告嗎？”假如你知道有關(guān)的人員此刻不在辦公室一一你一定說：“對不起，xx先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我能夠轉(zhuǎn)告嗎？”或許說“對不起，xx先生去香港出差了，請問有什么事情能夠轉(zhuǎn)告嗎？”千萬不要在不認識對方的動機、目的是什么時，隨意傳話，更不要在未受權(quán)的狀況下說出指定受話人的行跡或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。假如來電者不希望和詳細某個人或許不確立和誰通話時，你一定說“有什么能夠幫到您的嗎？”經(jīng)過與他的對話認識來電者的目的。假如是投訴電話，你應當認真傾聽后，幫他們找到能夠幫助的人，但不可以將電話直接轉(zhuǎn)到企業(yè)領導那邊。假如是一般性的銷售電話，你一定說：“對不起，xx先生出門香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”假如來電者撥錯了號碼，你一定說“對不起，您能否是打錯了呢？這里是金誠利xxxx”。假如有必需你還能夠告訴來電者“這里的號碼是3800998”。假如一次通話占用了較長時間又有其余電話進來時，你一定說：“對不起初生，您能稍等一會，讓我接聽此外一個電話嗎？”在轉(zhuǎn)接電話的時候，假如你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。轉(zhuǎn)接電話的禮儀轉(zhuǎn)接以前