2022年客戶關(guān)系管理的重要性3點(diǎn)(三篇)

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客戶關(guān)系管理的重要性3點(diǎn)篇一

全球經(jīng)濟(jì)背景之下，隨著市場競爭越來越強(qiáng)烈的發(fā)展趨勢，整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)悄然轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨鬄橹行牡臓I銷格局?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展不僅僅要面臨更加繁雜多變的市場需求，還要面臨同行之間更加強(qiáng)烈的營銷競爭，所以企業(yè)的生存和發(fā)展就必需擁有更穩(wěn)定的客戶群體?？蛻羧后w的需求潛力以及穩(wěn)定性需要企業(yè)對(duì)客戶群體關(guān)系進(jìn)行良好的維護(hù)，所以僅有良好的客戶關(guān)系管理才能讓企業(yè)以更具針對(duì)性的營銷策略穩(wěn)固市場地位。

所謂客戶關(guān)系管理，我們能夠理解為，以滿足客戶需求為目的，利用溝通和相應(yīng)信息技術(shù)更加深入了解客戶需求并依據(jù)需求調(diào)整產(chǎn)品或者服務(wù)、銷售等方式的過程。其內(nèi)涵為：企業(yè)為提高營銷目標(biāo)，基于客戶信息實(shí)行一系列的協(xié)調(diào)、管理與銷售，從而供應(yīng)以客戶為中心的便捷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)以擴(kuò)張客戶群體，實(shí)現(xiàn)增加市場份額、提升市場競爭力的目的。所以可見，客戶關(guān)系管理作為眾多企業(yè)經(jīng)營管理方式之一，在企業(yè)營銷管理中的意義特別重大。

（一）整合營銷策略

整合營銷產(chǎn)生和流行于上世紀(jì)末，至今尚無統(tǒng)必需義，綜合各界理論認(rèn)為，該策略以消費(fèi)者需求為核心，經(jīng)過企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行互通來定位市場和企業(yè)行為以提升品牌在消費(fèi)群體中的綜合影響力，從而實(shí)現(xiàn)長久合作，到達(dá)雙方共贏互利?？v觀整合營銷發(fā)展歷程，大致能夠歸納為認(rèn)知、功能，基于消費(fèi)者，形象，基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者，協(xié)調(diào)和關(guān)系管理七方面的整合，在每一整合過程中也都經(jīng)歷了由低向高逐步發(fā)展的歷程。

（二）客戶關(guān)系營銷策略

客戶關(guān)系營銷策略一方面是經(jīng)過了解客戶需求來確定客戶關(guān)系并進(jìn)一步認(rèn)知客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；另一方面，是以戰(zhàn)略眼光來充分認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶、企業(yè)和競爭對(duì)手的關(guān)系；同時(shí)，依照客戶群體與客戶性質(zhì)類別探尋具有高價(jià)值的市場客戶，并依據(jù)客戶關(guān)系中的決定性因素確定如何構(gòu)建卓有成效的戰(zhàn)略方法以改善與客戶之間的關(guān)系。在前述基礎(chǔ)上再經(jīng)過連續(xù)性的深度市場調(diào)研來檢測競爭、需求等因素的改變對(duì)客戶的影響。

（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷這一概念，我們能夠簡單理解為把營銷數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)絡(luò)營銷方式進(jìn)行相互整合。那里面的營銷數(shù)據(jù)庫，指的是企業(yè)在好多收集客戶信息資源的基礎(chǔ)上建立數(shù)據(jù)庫并對(duì)其相關(guān)資料實(shí)行不休止更新，在充分分析后將研判結(jié)果作為企業(yè)制定營銷目標(biāo)的依據(jù)之一，從而深入挖掘客戶需求并確定相應(yīng)的產(chǎn)品定位和營銷方案；那里的網(wǎng)絡(luò)營銷，指的是經(jīng)過數(shù)字交互媒體、通信以及網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的信息新技術(shù)來共同為企業(yè)營銷服務(wù)。實(shí)踐證明，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷方式具有提升企業(yè)核心競爭才能、營造與供給商的和諧關(guān)系、加強(qiáng)與客戶的溝通才能等方面的巨大優(yōu)勢。

（一）便于有效把握客戶需求信息，是營銷管理的基礎(chǔ)

為了搭建與客戶的良好關(guān)系，數(shù)據(jù)采集工作顯得尤為重要，從某種意義上講，這是開展好營銷工作的基礎(chǔ)。企業(yè)要開展市場營銷，首先應(yīng)當(dāng)細(xì)致深入的對(duì)市場以及市場中的主導(dǎo)因素即消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研，以客觀真實(shí)的獲得市場環(huán)境、價(jià)格空間、消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的`要求和產(chǎn)品的需求等資料，從而在科學(xué)研究和定位的基礎(chǔ)上采取能夠?qū)崿F(xiàn)綜合效益最大化的營銷方式。反之，假使基礎(chǔ)性工作開展的不夠細(xì)致到位，那么企業(yè)把握的信息可能會(huì)與客戶和市場的真實(shí)需求背道而馳，從而影響甚至阻滯預(yù)期營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。綜上所述，建立良好的客戶關(guān)系對(duì)把握市場和客戶的需求并最終助力實(shí)現(xiàn)預(yù)期營銷目標(biāo)具有重要的意義。概括客戶關(guān)系管理工作，大致包括對(duì)客戶動(dòng)態(tài)以及靜態(tài)兩個(gè)層面的有效管理。那里所謂的靜態(tài)管理，是指企業(yè)在與客戶構(gòu)成了買賣關(guān)系即客戶購買了企業(yè)產(chǎn)品或者享受了企業(yè)服務(wù)后，企業(yè)把握的客戶有關(guān)資料信息；與此對(duì)應(yīng)的動(dòng)態(tài)管理客戶信息，是指與時(shí)間發(fā)展一致步，企業(yè)在和客戶的后期屢屢主動(dòng)交流互通中，將把握的客戶需求等資料進(jìn)行隨時(shí)更新補(bǔ)充，確保各種資料詳實(shí)確切。動(dòng)靜態(tài)的客戶信息管理綜合運(yùn)用，不但實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶群體的信息整合，還能夠獲知客戶對(duì)市場、服務(wù)、產(chǎn)品等多方面的動(dòng)態(tài)需求，從而使開展的營銷工作有的放矢，具有針對(duì)性。

（二）有利于整合和優(yōu)化營銷資源，是營銷管理的載體

鑒于企業(yè)開展市場營銷工作，需要把握如客戶需求、根據(jù)需求對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行針對(duì)性的推薦、與客戶進(jìn)行價(jià)格商談、最終構(gòu)成買賣關(guān)系等好多環(huán)節(jié)，再就是營銷過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和階段，根據(jù)實(shí)際情景可能需要不一樣的部門和不一樣的人員通力合作或者共同參與才能完成，因而要求信息良好溝通和有效傳遞。假想，某一營銷過程中，管理流程雜亂無序、缺乏科學(xué)性和可操作性，那么在開展活動(dòng)時(shí)，由于不能對(duì)部門、人員等進(jìn)行科學(xué)管理和調(diào)度，最終會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢缺失等嚴(yán)重后果。而實(shí)行客戶關(guān)系管理，由于全面優(yōu)化和整合了企業(yè)營銷資源并且將企業(yè)、中間商與客戶進(jìn)行了有效貫穿，從而實(shí)現(xiàn)了始終圍繞客戶、服務(wù)客戶的科學(xué)供給流程，同時(shí)，還由于明確細(xì)化了營銷人員的業(yè)績、工作、行為等標(biāo)準(zhǔn)，使得營銷過程中由于規(guī)范職責(zé)的全程融入，實(shí)現(xiàn)了有規(guī)可依，有章可循，從而為營銷管理工作開展注入了強(qiáng)大的載體支持。運(yùn)用客戶關(guān)系管理方式，能夠?qū)崿F(xiàn)迅速把握客戶動(dòng)態(tài)需求從而根據(jù)需求供應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)能夠迎合客戶心理，這樣不但在時(shí)間上快速便捷，并且由于最大限度滿足了客戶需求所以有助于提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，同時(shí)獨(dú)到的營銷方式還能挖掘擴(kuò)展更多的潛在客戶，提高了市場知名度與收益額的同時(shí)還為其他工作開展奠定了堅(jiān)實(shí)了基礎(chǔ)。

（三）把握客戶需求變量市場細(xì)分，是精準(zhǔn)營銷的保障

和傳統(tǒng)的單一變量營銷模式不一樣，構(gòu)成客戶關(guān)系管理的因素包括好多變量，這些變量表現(xiàn)為客戶的多方面需求，如心理、人口、價(jià)值以及地理等。具體而言，個(gè)人喜好、消費(fèi)特征、社會(huì)地位、生活習(xí)慣等構(gòu)成了心理變量；性別、年齡、職業(yè)、教育程度和民族等因素構(gòu)成了人口變量；客戶的購買時(shí)機(jī)、交易額、利用價(jià)值以及要實(shí)現(xiàn)的利益等因素構(gòu)成了價(jià)值變量；風(fēng)俗習(xí)慣、氣候特點(diǎn)、生活地水平以及地域特征等因素構(gòu)成了地理變量。企業(yè)在進(jìn)行營銷時(shí)，利用上述變量綜合分析市場和客戶的動(dòng)態(tài)變化需求，從而保障了精準(zhǔn)營銷的實(shí)現(xiàn)，提高了市場競爭力。

綜上所述，現(xiàn)代企業(yè)的營銷管理應(yīng)當(dāng)高度重視對(duì)于客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。由于客戶不但能夠在必需程度上成為企業(yè)營銷策略的根本所在，并且還能夠幫忙企業(yè)提升市場地位的同時(shí)和企業(yè)構(gòu)建長久的合作關(guān)系。僅有科學(xué)規(guī)范的客戶關(guān)系管理才能促進(jìn)企業(yè)行之有效的營銷策略執(zhí)行，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

客戶關(guān)系管理的重要性3點(diǎn)篇二

隨著時(shí)代的提高，客戶關(guān)系的管理越來越重要。客戶關(guān)系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，僅有經(jīng)過高智能、高精度，確切地分析和確定客戶的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問題和發(fā)展方向，僅有使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中，經(jīng)過理論和實(shí)踐不斷摸索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。

客戶關(guān)系管理（crm）是獲取、堅(jiān)持可獲利客戶的管理過程?？蛻絷P(guān)系管理是利用先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)進(jìn)行有效整合，實(shí)現(xiàn)將企業(yè)所涉及消費(fèi)者的各領(lǐng)域供應(yīng)完美集成，使企業(yè)能夠低成本、高效率地滿足客戶的特性化需求，與客戶建立起一對(duì)一的營銷模式，從而讓企業(yè)最大程度地提高客戶滿意度和忠誠度。既可保有客戶，也可發(fā)展新的客戶?？蛻絷P(guān)系的管理主要經(jīng)過管理系統(tǒng)軟件來實(shí)現(xiàn)的。

（1）實(shí)施目標(biāo)：客戶關(guān)系管理的實(shí)施使企業(yè)更加看清市場和客戶。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶作為擴(kuò)大市場的關(guān)鍵。而此刻，企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要重視對(duì)原有客戶的保有。經(jīng)過對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣的全面把握和分析，才能不斷深化對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，才能更有針對(duì)地的開發(fā)出適合客戶需求的產(chǎn)品，到達(dá)提高銷售額度、增加利潤率及提高客戶滿意度等目標(biāo)。

（2）實(shí)施手段：如何能及時(shí)、確切地捕獲到客戶的詳細(xì)信息呢僅有安裝和使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm，才能確切地了解客戶需求及客戶消費(fèi)信息。僅有把握這些信息才能深入地分析客戶需求，開發(fā)出適合客戶的產(chǎn)品。

（3）實(shí)施步驟：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm重要實(shí)施環(huán)節(jié)是對(duì)數(shù)據(jù)的分析和有效處理。crm項(xiàng)目一共可分為三步實(shí)施：

第一步：系統(tǒng)的應(yīng)用業(yè)務(wù)集成

首先需要搭建一個(gè)平臺(tái)，將以往獨(dú)立運(yùn)營的各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行整合。如企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)、市場管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)管理系統(tǒng)模塊。經(jīng)過對(duì)多渠道的數(shù)據(jù)來源進(jìn)行統(tǒng)一管理，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集合與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，是為系統(tǒng)分析供應(yīng)重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是代表目前客戶真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況，僅有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)，才能使分析的結(jié)果更貼近客戶實(shí)際需求。

其次步：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析

經(jīng)過建立一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中采集后，就需要針對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析。經(jīng)過采用olap（onlineanalysisprocessing）等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析之后生成需要的各種報(bào)告；也可經(jīng)過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫（businessinformationwarehouse）等的處理手段，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的加工和數(shù)據(jù)挖掘，以此來分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立起關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行模擬和預(yù)計(jì)。得到這一步的結(jié)果是至關(guān)重要的，它不單單能夠反映出業(yè)務(wù)目前的實(shí)際狀況，同時(shí)也可對(duì)業(yè)務(wù)的未來發(fā)展計(jì)劃的。調(diào)整起到方向性指導(dǎo)作用。

第三步：系統(tǒng)的決策執(zhí)行

經(jīng)過平臺(tái)的數(shù)據(jù)采集和使用相關(guān)手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘以后，針對(duì)浮現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析和供應(yīng)的可預(yù)見性的分析報(bào)告，企業(yè)的管理者要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過程中所存在的問題進(jìn)行總結(jié)和更正。并且根據(jù)分析報(bào)告對(duì)于出現(xiàn)方向性錯(cuò)誤的問題進(jìn)行及時(shí)的改正和業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整。并且針對(duì)分析報(bào)告，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營銷策論等，來加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，生產(chǎn)更適合客戶使用的產(chǎn)品，才能使企業(yè)進(jìn)入良性的循環(huán)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場需求。

（一）提高客戶忠誠度

大量企業(yè)想經(jīng)過促銷、贈(zèng)券、返利等“賄賂〞客戶，想得到顧客對(duì)企業(yè)的忠誠，可是往往事與愿違。當(dāng)今的顧客需要的是企業(yè)的關(guān)注和特性化需求的滿足，企業(yè)假如能及時(shí)了解客戶需求及購物習(xí)慣等信息，并且能供應(yīng)超乎客戶期望的可靠服務(wù)，那將大大加強(qiáng)客戶的信任，才能實(shí)現(xiàn)客戶的長期價(jià)值和客戶的忠誠。從市場營銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上〞的意識(shí)，經(jīng)過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作、關(guān)注、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。

（二）建立商業(yè)壁壘

對(duì)于企業(yè)來說，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對(duì)手不易模仿僅有對(duì)顧客的資料詳細(xì)把握，并制定相關(guān)策略服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶的難度。只要經(jīng)過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm充分有效地為客戶供應(yīng)特性化的服務(wù)，顧客的忠誠度才能大大提高。

（三）創(chuàng)造雙贏效果

由于良好的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涔?yīng)更好的服務(wù)、更適合的產(chǎn)品；而對(duì)于企業(yè)來說經(jīng)過客戶關(guān)系管理能夠隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成、需求變化等信息，并靈活地做出回應(yīng)。

（四）降低營銷成本

由于以往的企業(yè)活動(dòng)往往都是為了滿足企業(yè)內(nèi)部的宣傳需求，不但效果不好，并且還會(huì)增加營銷成本。那么經(jīng)過企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，能夠經(jīng)過對(duì)客戶的了解，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶維系和發(fā)展。這樣不但