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文檔簡介
前臺禮儀禮貌前臺員工代表著酒店的形象,也只客人進(jìn)入酒店首先接觸的崗位。儀容儀表:1.淡妝上崗,使個人的五官看起來很富有精神,但嚴(yán)禁濃妝艷抹。.美白注意頸部的膚色。.頭發(fā)不要披肩散發(fā)。長發(fā)上班期間要盤起來。.不留長指甲,美甲不能太花哨。儀態(tài)禮儀:服務(wù)過程中應(yīng)做到舉止大方,不卑不亢,優(yōu)雅自然。微笑:也是一種最美麗的語言,要與對方保持正視的微笑,有膽量正視對方,接受對方的目光。目光:注視對方眉骨與鼻梁的三角區(qū),接受對方的目光。坐姿站姿行姿手勢:在示意方向或人物時應(yīng)用手掌(掌心向下,切不可掌心向下)言談:1.禮貌態(tài)度誠懇,聲音大小事宜,語調(diào)平和和沉穩(wěn)。2.用語謝謝對不起再見打擾了不好意思久等了前臺接待迎接客人:1.客人走進(jìn)前臺約兩米時、前臺員工應(yīng)目視客人、微笑并向客人詢問(先生/女士.您好)。.當(dāng)前臺員工正在忙碌、正在接聽電話、當(dāng)目視客人,頭微笑或者說稍等下,手勢示意客人在休息處休息等待。.如手頭工作一時間還未完成時,先接待客人或讓其他員工接待。介紹客房根據(jù)客人需求,主動向客人推薦較高檔次的客房??腿酥该鞣块g種類時,應(yīng)推薦種類最好的房間。填寫房間訂單1.當(dāng)天預(yù)定可之間存到電腦,隔天的要在預(yù)定本上詳細(xì)的記錄(數(shù)量,房型,天數(shù),房價,具體到店時間,以及客人信息),據(jù)訂房數(shù)量,房態(tài)熟記房型間數(shù)。接班前工作程序及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著裝,檢查自己的儀態(tài)儀表是否符合規(guī)范,提前十分鐘到崗接班準(zhǔn)備:備齊帳單紙,零錢,了解酒店當(dāng)前的重要事項。聽上一班接待員交代工作情況,了解遺留物品,閱讀交班記錄本處理未盡的事項。點貨對賬,交班人員要點錢,點房卡會員卡剩余情況并做好記錄。電話預(yù)定鈴聲三聲以內(nèi)接聽電話:您好,雨桐時尚賓館。若房間內(nèi)來電:您好,前臺。根據(jù)客人提出有關(guān)的問題耐心回答。預(yù)定房間根據(jù)客人的需求介紹房類(1.仔細(xì)聆聽可認(rèn)定方要求,到店時間,房型,要用電腦迅速查詢是否有符合需求的房型,確認(rèn)后回答客人。2.如不能滿足客人需求,可建議提高房型種類)填寫預(yù)訂單:預(yù)訂人.來住人姓名,時間,天數(shù),間數(shù),房價,電話,要求要在備注一欄注明清楚預(yù)定更改與取消及時在預(yù)定本或電腦修改與取消。前臺收銀工作流程(1.入住2.退房)入住流程客人入住在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式。收取押金/刷卡。電腦登記付款方式要明確。開據(jù),收據(jù)單需要客人簽字,紅客聯(lián)客人保管。將第一聯(lián)左上方寫上序號放置收銀抽屜保管??腿怂⒖ǎㄏM直接放到現(xiàn)金里頂預(yù)授權(quán),pos機(jī)小票上方都要注明房間號,第一聯(lián)客人簽字,第二聯(lián)交給客人,第一聯(lián)與客帳釘在一起放入抽屜保存)退房流程讀卡退房銷卡,向客人收回紅色押金單根據(jù)此聯(lián)找到相應(yīng)的客帳,對照無誤方可進(jìn)行結(jié)算.取出退房客人的客帳,等待客房服務(wù)人員查房通知。如果客人遺失押金單,需要核實客人登記信息,金額,姓名,填寫押金單丟失證明領(lǐng)取人然后簽字。等待查房時,須對客人解釋(你好請稍等,需查房)不能一聲不吭的對待客人。收到該房可退無任何消費,在結(jié)賬時告知客人的具體消費情況消費種類和應(yīng)找的錢。客人如果對賬單有任何疑問,收銀員應(yīng)耐心對顧客詳細(xì)進(jìn)行解釋,不可含糊其辭不可厭煩催促客人。前臺人員應(yīng)與樓層人員合作團(tuán)結(jié)才會有利于酒店利益!寄存行李和遺留物的處理(登記號物品房間號若有電話及時聯(lián)系客人)接收行李問清物品有無貴重物品。填寫行李牌。安全存放行李。行李領(lǐng)取??头窟z留物的處理(凡是客人遺留房間的任何物品不論大小貴重都必須按照遺留物來處理,服務(wù)員不得心存貪念,以免一失足成千古恨。)服務(wù)員查退房時,如發(fā)現(xiàn)房間客人遺留下物品,第一時間通報前臺,貴重物品需要馬上通知當(dāng)值經(jīng)理。由前臺收銀員將遺留物品轉(zhuǎn)告客人,用物品袋裝好注明房號物品在客遺留本上記錄詳細(xì),若客人告知不要此物,前臺人員應(yīng)當(dāng)吧物品交給經(jīng)理處理物品。物品處理詳情普通物品三個月無客人認(rèn)領(lǐng),前臺將到期物品統(tǒng)計經(jīng)酒店管理批準(zhǔn)后作為遺棄處理。食品七天無人認(rèn)領(lǐng)前臺將到期物品統(tǒng)計經(jīng)酒店管理批準(zhǔn)后作為遺棄處理。貴重物品一年后無認(rèn)領(lǐng),交酒店處理。借物管理(前臺清點借物數(shù)量,房間號借物品做好登記,歸還要檢查物品)客房服務(wù)員工作流程整理客房衛(wèi)生(須吸塵)每天必須更換使用后的床單和毛巾。適當(dāng)補(bǔ)充客房的客人物品。每天須清理布草車,保持常新狀況??腿丝捶块g時,迅速回答入住人要求,及介紹酒店設(shè)施給客人參考保持及整理樓層的分間和工作工具的清潔。報告前臺有關(guān)的遺留物品信息。填寫房間分員報告單。做房發(fā)現(xiàn)破壞或需要維修的客房物品上報樓層管理。每周定期盤點樓層布草。每個班將要做好公共衛(wèi)生間區(qū)域的衛(wèi)生,查看水龍頭是否關(guān)緊有無漏水情況。服從樓層經(jīng)理上述職務(wù)及責(zé)任范圍,認(rèn)真,高效的完成日常工作,確保工作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量。早!工作流程提前十分鐘到崗,更換工作服,領(lǐng)取對講機(jī)以及房卡。召開班前會,查看交接本以及領(lǐng)取房態(tài)表。巡視所在樓層的衛(wèi)生,并隨時清理。熟悉樓層房態(tài)登記工作表。對于下達(dá)的任務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行認(rèn)真完成。接到前臺通知后如需送消費品五分鐘內(nèi)送到房間并回復(fù)前臺。前臺通知查房退房后兩分鐘內(nèi)完成細(xì)致的查房檢查,房間內(nèi)消費情況報告前臺。所有房間衛(wèi)生先做緊急打掃,再VIP再做同房,住房的打掃。清洗布草車,清洗藍(lán),吸塵器,配置消耗品。氣候變化,切實做好非住客房以及公共區(qū)域的清潔防水防風(fēng)工作。新員工入職須知雨桐時尚賓館真誠歡迎您加入我們的團(tuán)隊,為了讓您更快的了解酒店的各項規(guī)章制度,我們特定此入職須知,幫助您盡快融入到我們這個大家庭。須準(zhǔn)備證件(入職前必須交齊.特殊原因必須在入職后一周之內(nèi)交上)身份證復(fù)印件兩張,一寸彩色照片兩張。工作服押金150元(從第一個月工資扣除)試用期有關(guān)規(guī)定入職新員工試用期1—3個月,員工享受崗位試用期工資的80%包括提出,考核合格后方可轉(zhuǎn)正,餐補(bǔ)一天5元。前三月無公休,如遇特殊情況須請假交值班經(jīng)理后方能休假。員工如辦理離職,須提前一個月以書面形式將辭職送交部門負(fù)責(zé)人簽批,已審批之日核算時間,一個月后根據(jù)人員情況給予批準(zhǔn)離職。員工若遞交辭職報告一個月內(nèi),因特殊情況須離職,經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,扣除半月工資后為辦理離職手續(xù)。員工不足15天
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