商品售后服務(wù)評價體系

商品售后服務(wù)評價體系GB/T27922—2011目次刖言1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4評價原則5評價指標6評價的方式與方法參考文獻前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由中國商業(yè)聯(lián)合會提出。本標準由中華人民共和國商務(wù)部歸口。本標準起草單位：中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標準中心、北京五洲天宇認證中心、中國認證認可協(xié)會、海爾集團、康佳集團股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標聯(lián)檢驗認證技術(shù)開發(fā)有限公司、長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江蘇威騰母線有限公司。本標準主要起草人：譚新政、褚峻、邱建國、焦根強、齊云山、謝偉錦、侯義剛、樂澤亞、洪海庭、陳蓉、倪旭東、安繼文、田凱、周和平、王忠善、計群、郭新峰、郭天雨、顧蘇民、閆芳。商品售后服務(wù)評價體系1范圍本標準規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評價體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內(nèi)容。本標準適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機構(gòu)）對售后服務(wù)水平進行評價，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19011-2003質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南（ISO19011：2002，IDT）SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。售后服務(wù)after-salesservice向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等；2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；3）商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等；4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。售后服務(wù)管理師after-salesservicemanagementprofessional通過有培訓(xùn)資質(zhì)的機構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。評審員auditor具備資質(zhì)、從事評價審查的專業(yè)人員。評價evaluation對事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。評價體系evaluationsystem以對事物進行評價為目的，依據(jù)指標體系、評價方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。評價指標evaluationindex具體的、可觀察的、可測量的評價內(nèi)容。4評價原則4.1公正性評價應(yīng)公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。4.2持續(xù)改進售后服務(wù)評價應(yīng)是持續(xù)性的，得出評價結(jié)果后，應(yīng)至少按年度進行監(jiān)督評價（包括顧客、第三方的監(jiān)督），至少每三年重新評價一次，達到保持和改進的目的。5評價指標5.1售后服務(wù)體系5.1.1組織架構(gòu)5.1.1.1設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。5.1.1.2根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點進行有效管理。5.1.1.3可通過自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點。5.1.2人員配置5.1.2.1根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員。5.1.2.2按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負責對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)。5.1.3資源配置5.1.3.1應(yīng)提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準備應(yīng)對特定問題的專項經(jīng)費。注：當商品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，需要提供專項經(jīng)費，例如賠償準備金、保險等。5.1.3.2售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保證，具體包括：a）長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；b）定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；c）有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。5.1.3.3售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括：a）辦公場所和服務(wù)場所；b）售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；c）售后服務(wù)活動中涉及的工具、備品備件等。5.1.4規(guī)范要求5.1.4.1針對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。5.1.4.2制訂售后服務(wù)規(guī)范要求時應(yīng)識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。5.1.5監(jiān)督5.1.5.1設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負責，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。5.1.5.2以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務(wù)目標，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務(wù)品質(zhì)提升。5.1.6改進5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進。5.1.6.2對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。5.1.6.3通過國家認可的相關(guān)品牌、安全或管理認證。5.1.6.4重視服務(wù)標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標準的制定工作。5.1.7服務(wù)文化5.1.7.1有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，并保證員工理解。5.1.7.2對售后服務(wù)的目標或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客。5.1.7.3以多種方式向社會公眾做服務(wù)文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。5.2商品服務(wù)5.2.1商品信息5.2.1.1商品包裝有完整、準確的企業(yè)和商品有關(guān)信息，便于顧客識別和了解。5.2.1.2商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應(yīng)便于顧客理解，各條款符合國家有關(guān)規(guī)定要求。5.2.1.3向顧客明示商品的保修期限、維修收費、主要部件和易損配件等信息。5.2.1.4涉及顧客使用安全的商品，應(yīng)在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。5.2.1.5建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機制，及時告知顧客。注：系統(tǒng)性缺陷指商品出現(xiàn)的結(jié)構(gòu)性的、批次性的質(zhì)量缺陷。5.2.2技術(shù)支持5.2.2.1根據(jù)商品的特點，在售出后提供及時、必要的安裝和調(diào)試服務(wù)。5.2.2.2提供商品使用所必需的使用指導(dǎo)或顧客培訓(xùn)，解答并解決顧客的疑問。5.2.2.3在商品有效期內(nèi)為顧客提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)。對于有保養(yǎng)要求的商品，應(yīng)按法律法規(guī)要求和服務(wù)承諾提供相應(yīng)的保養(yǎng)服務(wù)。5.2.2.4相關(guān)服務(wù)活動涉及收費的，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定合理收取，并事先明示。5.2.3配送5.2.3.1所售商品的包裝應(yīng)完整、安全，便于運輸或攜帶。5.2.3.2對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現(xiàn)。5.2.4維修5.2.4.1售后服務(wù)網(wǎng)點和服務(wù)部門應(yīng)安排專人負責報修登記和接待服務(wù)。5.2.4.2按國家法律法規(guī)有關(guān)要求提供包修和保修服務(wù)。5.2.4.3服務(wù)人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生和形象，有效執(zhí)行報修、送修或上門維修的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及時進行維修，并向顧客如實提供維修記錄。5.2.4.4定期對維修設(shè)施、設(shè)備和器材進行檢查，保證維修服務(wù)的正常進行。5.2.4.5保證商品維修所必需的材料和配件的質(zhì)量以及及時供應(yīng)。5.2.4.6對于維修期限較長，或因維修方原因延誤維修時間的，可為顧客提供相應(yīng)的代用品。5.2.5質(zhì)量保證5.2.5.1所售商品質(zhì)量應(yīng)符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標準。5.2.5.2對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定的要求。5.2.5.3對于有質(zhì)量問題的商品，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換。如退換（非企業(yè)商品質(zhì)量或服務(wù)問題造成的）涉及到收費的，應(yīng)事先向顧客明示。5.2.5.4當商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題（例如：配件停產(chǎn)無法維修、服務(wù)場所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)中斷等）時，應(yīng)實施商品召回或其他補救賠償措施。5.2.5.5對于貿(mào)易型企業(yè)，應(yīng)配合生產(chǎn)廠家，及時完成報修、登記、維修、收費、退換、召回等服務(wù)，并按國家有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。5.2.6廢棄商品回收5.2.6.1向顧客明示廢棄商品的回收有關(guān)注意事項，其內(nèi)容應(yīng)符合安全和環(huán)保的要求。5.2.6.2按國家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定，對廢棄商品進行回收和處置。5.3顧客服務(wù)5.3.1顧客關(guān)系5.3.1.1設(shè)立有預(yù)約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線或呼叫中心，并明示受理時間。5.3.1.2設(shè)立網(wǎng)站，包含售后服務(wù)的頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。5.3.1.3建立顧客信息檔案和計算機化的服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效進行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對顧客信息和隱私的保密措施。5.3.1.4定期進行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時掌握顧客意見。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T10409執(zhí)行。5.3.1.5定期為顧客提供有針對性的主動服務(wù)或回饋活動。5.3.2投訴處理5.3.2.1專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。5.3.2.2及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。5.3.2.3配備服務(wù)調(diào)解人員，并有對突發(fā)事件進行及時處理、對服務(wù)失誤進行補救的措施。6評價的方式與方法6.1總體要求6.1.1依據(jù)本標準開展售后服務(wù)評價時，需組織專門的評價小組執(zhí)行具體工作，由評審員組成。企業(yè)內(nèi)部的評價可由售后服務(wù)管理師進行。6.1.2評價應(yīng)有計劃，計劃中應(yīng)包括對服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行、顧客反饋等不同層面的調(diào)查，得出綜合性的評價結(jié)果。6.1.3評價時應(yīng)識別評價指標適用于不同行業(yè)時的特定要求。對不同企業(yè)售后服務(wù)水平的對比評價，應(yīng)在相同行業(yè)范圍內(nèi)進行。6.1.4評價相同類型和職能的服務(wù)執(zhí)行場所時，應(yīng)根據(jù)企業(yè)特性和規(guī)模，抽取有代表性的區(qū)域進行檢查。6.1.5評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，宜按GB/T19011-2003中6.5規(guī)定的方法進行。6.2評分6.2.1依據(jù)本標準進行售后服務(wù)評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。6.2.2本標準給出評分的基本要求，見表1。在實際評價中，應(yīng)根據(jù)本標準規(guī)定的要求制定有關(guān)細則。當任何要求因企業(yè)及其商品的特點（例如：部分快速消費品、無形產(chǎn)品等）而不適用時，可以考慮對其進行刪減。刪減僅限于5.2中根據(jù)實際商品性質(zhì)和服務(wù)性質(zhì)而不涉及的項目，否則不能聲稱符合本標準。表1售后服務(wù)評價指標評分要求指標大類分值指標分值售后服務(wù)體系40組織架構(gòu)4人員配置6資源配置6規(guī)范要求6監(jiān)督7改進5服務(wù)文化6商品服務(wù)35商品信息6技術(shù)支持6配送4維修10質(zhì)量保證7廢棄商品回收2顧客服務(wù)25顧客關(guān)系15投訴處理106.2.3評分時應(yīng)包含以下原則性要求：a）以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標的情況為扣分依據(jù)，一般均為定性指標，不符合則扣除全部分值。b）遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標時（例如：人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等），可按其不符合的比例扣除分值；c）發(fā)現(xiàn)以下情況時應(yīng)產(chǎn)生一項特別扣分項：不符合國家法律、法規(guī)的要求；不符合企業(yè)有關(guān)服務(wù)制度的要求；不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求；對服務(wù)系統(tǒng)運行有影響的情況。每個特別扣分項在評分值之外扣除1分，且應(yīng)進行整改（見4.2）。d）在評價過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)的特別優(yōu)勢時（高于國家法律、法規(guī)的有關(guān)要求，處于行業(yè)領(lǐng)先的情況），可產(chǎn)生1分的特別加分項，但該項不超過1個。e）當刪減發(fā)生時（見6.2.2），該指標分值不進行計算。除此之外的分值總和稱為涉及項分值。評分計算方法為：評分=實際得分/涉及項總分值X100。6.3評分結(jié)果6.3.1根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。6.3.2評分達到70分以上（含70分）為本標準的最低要求。70分以下，或特別扣分項達到5個以上（含5個），為評價不合格。6.3.3對于評分達到70分以上（含70分），且特別扣分項低于5個的企業(yè)，