客服上半年工作總結(jié)(15篇)

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時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是增添與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服仕客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對待，而不勝作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐煩去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完本錢職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要看法友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是表達(dá)我們售后價(jià)值的所在。

客服上半年工作總結(jié)2

勞碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在服務(wù)中心全體人員的專心努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了必需的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自20xx年xx月推出"一對一管家式服務(wù)"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在"一對一管家式服務(wù)"落實(shí)的同時，還參與公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如"微笑、問候、規(guī)范"等。我們依據(jù)平常成果到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的公布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格掌握、加強(qiáng)巡察，發(fā)覺小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導(dǎo)，準(zhǔn)時制止并給出合理化推舉，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)覺我們立即發(fā)整改通知書，令其馬上整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以公司一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在必需程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承當(dāng)多大的職責(zé)等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

20xx年我們的工作打算是：

一、針對20xx年滿足度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。

二、連續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，仔細(xì)貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

客服上半年工作總結(jié)3

眾所周知，目前4S店如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作打算。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告：

一、別克售后的經(jīng)營狀況

20xx年別克售后的年終任務(wù)是萬，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年打算的%，與年初的估計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺數(shù)為臺，車間總工時費(fèi)為xx元〔機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元〕，我們的配件銷售額為xx元，其中材料本錢〔不含稅〕為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的%。

二、物業(yè)修理本錢

為了嚴(yán)格掌握費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完好的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對全部的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解

決問題，避開問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)省。

三、人才資源現(xiàn)狀

如今很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后如今全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人〔除管理人員外，前臺接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人〕以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將連續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

客服上半年工作總結(jié)4

光陰似箭，時間如梭，客服部工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，部里各項(xiàng)工作有條不紊，和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力，仔細(xì)履行工作職責(zé)，較好的完成了上級支配的各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、主動協(xié)調(diào)解決各類詢問和投訴問題

各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體進(jìn)展目標(biāo)，主動協(xié)作客服部總體工作部署和工作目標(biāo)做好本職工作。營業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶水費(fèi)收繳、水費(fèi)水量查詢、電話詢問、業(yè)務(wù)接待等多項(xiàng)服務(wù)工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外樹形象，通過真誠接待、耐煩解答及具體宣揚(yáng)，贏得廣闊用戶的聲聲贊揚(yáng)！面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅(jiān)持微笑服務(wù)、耐煩解釋，取得他們的理解、平靜怒氣、化解沖突。

二、仔細(xì)落實(shí)一站式服務(wù)，真情為民

進(jìn)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任，也是工作中的重中之重。面對詳細(xì)任務(wù)必需親臨現(xiàn)場，真干、實(shí)干。堅(jiān)持每周五取回用戶申請件并編序排隊(duì)，無論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關(guān)人員深化現(xiàn)場實(shí)地勘察工地。冬天冒著寒冷，手指凍得通紅；夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復(fù)一日，年復(fù)一年，靠著干一行、愛一行和對工作的熱忱，嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)，一絲不茍，努力完成新時期的用戶進(jìn)展工作。

便民服務(wù)班堅(jiān)持“服務(wù)用戶，點(diǎn)滴做起”的服務(wù)理念，把用戶放在第一位。當(dāng)用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場，認(rèn)真檢查進(jìn)行修理，經(jīng)常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當(dāng)用戶在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時，我們的同志們也只是忠厚地說的：“這是我們應(yīng)當(dāng)做的”。

三、微機(jī)錄入細(xì)致精準(zhǔn)、信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢

微機(jī)班工作枯燥、任務(wù)繁重，長期面對電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù)，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標(biāo)本時手指開裂，自己想方法帶上手指套。在這種狀況下，班組成員還是一如既往，仔細(xì)，堅(jiān)韌，精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的精確率。

四、加快水表拆裝及表井整改良度

水表拆裝班擔(dān)負(fù)xxxx戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的修理與更換工作。拆裝班每周制定工作打算，并仔細(xì)落實(shí)。在日常工作中，同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度，水表拆回后，會同相關(guān)部門做好水表交接工作，同時做好水表三聯(lián)單的登記工作。

客服上半年工作總結(jié)5

20xx年xx半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開頭，期間經(jīng)受了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大大事，xxxx上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：

一、回訪信息整理

對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)覺接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果狀況，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時處理準(zhǔn)時訂正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)覺有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。

二、催促與改善

催促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改良工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于xx年xx多的裝修事情相比，xxxx上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主供應(yīng)更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20xx年xx月到20xxxx月xx計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中xxxx上半年度的投訴單計(jì)147份，在對業(yè)主投訴方面，客服始終以來，都有完好的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到準(zhǔn)時的處理的，以避開業(yè)主的再次投訴，避開問題擴(kuò)大化，對提升業(yè)主的滿足度起到了肯定作用。累計(jì)整改單254份，已處理248份，其中xxxx上半年度的整改單計(jì)50份，回訪率到達(dá)98%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

截止xx年xx月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙444套，其中xxxx上半年度入伙簽約36套，累計(jì)辦理裝修159戶，出入證943對，其中xxxx一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對。

五、物業(yè)收費(fèi)工作漸漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

累計(jì)收費(fèi)442戶，2戶未收費(fèi)的分別是8-201、12-1702。8-201是未收樓的業(yè)主，12-2702是因供應(yīng)的銀行卡已過期，無法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率到達(dá)了99.55%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回.有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。

六、客戶滿足度

為了整體提升業(yè)主滿足度，營造良好的社區(qū)氣氛，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給全部已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完善，如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿足度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種看法和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一賜予了回復(fù).對于業(yè)主賜予的贊揚(yáng)，我們深懷感謝.對此我們將連續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批判，我們同樣深懷感謝，由于有業(yè)主的看法和建議，我們才能更好的改良和提高.4月我們還開展了客戶關(guān)心月活動，對于業(yè)主家里的小件電器修理，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等供應(yīng)義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)季節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間互相有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬xx山xx動，雖然最終因業(yè)主自身的緣由，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的全都認(rèn)可的。

七、存在缺乏

1、部份員工專業(yè)學(xué)問與技能缺乏;

2、部份流程過于重復(fù)繁雜;

3、各部門職責(zé)混淆不清;

八、xx年xx半年度工作方向

1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動;

2、連續(xù)加強(qiáng)回訪工作;加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平

4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，到達(dá)80%以上。

業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映2.6元每平方米太高，不能接受;如四周配套設(shè)施太少，

客服上半年工作總結(jié)6

彈指一揮間，上半年時間匆忙過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改良。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在缺乏，先將售后的部分總結(jié)一下。

1：做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿足度最大話。

2：擅長溝通溝通。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)學(xué)問，還要有較強(qiáng)的溝通力量。一種產(chǎn)品許多時候是由于使用操作不當(dāng)才消失的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿足的公司形象。

3：經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。

隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，思索，多與同事溝通，努力提高自己的水平。

4：技術(shù)學(xué)問水平和實(shí)踐工作嫻熟。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，主動的思想和平和的心態(tài)，特別重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

客服上半年工作總結(jié)7

來到工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧半年來的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，由于沒有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很杰出的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細(xì)的來說明一下工作的完成狀況：

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開頭的服務(wù)理念，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，關(guān)心客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐煩解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、供應(yīng)形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向供應(yīng)服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增添員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)斗”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)心、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟把握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團(tuán)隊(duì)之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿足度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在XX年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴(yán)格掌握集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員準(zhǔn)時支撐，處理解決方案。

最終，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而到達(dá)投訴滿足度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要供應(yīng)者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推動新業(yè)務(wù)的規(guī)模進(jìn)展，加快改良服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

下半年我預(yù)備在工作中幫助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。幫助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。連續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

客服上半年工作總結(jié)8

及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時間已經(jīng)消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由生疏變成了熟識。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作打算，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。上半年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。

三、認(rèn)清職責(zé)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會消失失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

四、重視詳情，努力工作

工作生活中體會到了詳情的重要性。詳情因其“小”，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐煩度，更加注意詳情，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動性;對工作耐煩度，更加注意詳情，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動性。

多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面力量，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以加入xx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氣氛已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服上半年工作總結(jié)9

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工，自己清晰地熟悉到，客戶專員的工作千頭萬緒，檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦-理各項(xiàng)事務(wù)，避開疏漏和過失，至今基本做到了事事有著落。我在上半年所做的`各項(xiàng)工作主要有以下幾個方面:

1、各類文檔資料的登記、整理、存檔。

2、負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報(bào)批傳遞。

3、對集中上報(bào)的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)。

4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接。幫助部門處理日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)支配的其他工作;協(xié)作相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。

5、仔細(xì)做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。仔細(xì)做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。大量的工作讓我感覺到客戶服務(wù)的工作很是繁瑣，且工作量大，尤其在購房高峰期時間，客戶踴躍爭房，辦-理相關(guān)手續(xù)愈發(fā)程序化，辦-理期間，還要應(yīng)付客戶的大量問題，不僅業(yè)務(wù)學(xué)問要嫻熟，而且要看法溫柔長久，讓客戶滿足。

所以，作為一名客服人員要有良好的職業(yè)心理素養(yǎng)，對于業(yè)主要以誠相待，把業(yè)主當(dāng)做親人或是伴侶，真心為業(yè)主供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和關(guān)心，在為業(yè)主供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽業(yè)主的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，認(rèn)真為之分析引導(dǎo)，這樣不但會損害自己的個人利益，還會影響公司的整體利益。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、力量和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了肯定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較沉著地處理日常工作中消失的各類問題，在組織管理力量、綜合分析力量、協(xié)調(diào)辦事力量和文字言語表達(dá)力量等方面，經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的看法對待各項(xiàng)工作任務(wù)，喜愛本職工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際工作中去。主動提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

工作中存在的問題及閱歷教訓(xùn):

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、制造性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和足，主要表如今:

第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;

其次，有些工作還不夠過細(xì)，—些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位;

第三，自己對于電腦的操作及word和Excel的使用不是很了解，工作的效率有待進(jìn)一步提高;

第四，自我約束意識不強(qiáng)，在業(yè)余時刻瑯韁悌有更好的操作來進(jìn)修專業(yè)常識和考慮問題，導(dǎo)致工作沒有更好的前進(jìn)。

房產(chǎn)客服上半年工作總結(jié)主要是對上半年的工作總結(jié)閱歷，總結(jié)自身的工作看法和工作內(nèi)容，并對自身上半年的工作做一個自我評價(jià)，找出工作上的缺乏并加以改正。

客服上半年工作總結(jié)10

此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己盼望通過本次實(shí)習(xí)能夠到達(dá)在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并把握書本以外的學(xué)問，增長和擴(kuò)充學(xué)問面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎(chǔ)。

此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話工作內(nèi)容：

依據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用狀況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問，或針對性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任!”體會：回訪電話，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時與之通話，不行強(qiáng)求;回訪電話要有肯定預(yù)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)覺潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并準(zhǔn)時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、客戶的詢問解答與投訴處理工作內(nèi)容：

客戶電話詢問有關(guān)修理業(yè)務(wù)問題;并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。體會：仔細(xì)聽客戶看法，并做好登記、記錄。聽完看法后，馬上賜予答復(fù)。如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“先生(女士)感謝您的信任肯定給您滿足的答復(fù)?！笨蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿足要作記錄。

3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿足度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。體會：按規(guī)定時間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)保證精確、完好，不得估量、漏項(xiàng)。

通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：

1.首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的改變——學(xué)校里的同學(xué)變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟識的校內(nèi)也變成了生疏的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣轉(zhuǎn)變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對于溝通的認(rèn)知顯得特別蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么擅長溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我信任時間和實(shí)踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個與學(xué)校全然不同的社會大環(huán)境中。

2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實(shí)際工作方面的收獲。特殊是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用力量。語言，是人們思想溝通的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和溝通，客服專員的語言是否熱忱，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。假如只是機(jī)械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務(wù)的滿足度。

3.走出校門，踏進(jìn)社會，不能把自己要求太高。由于期望越大，絕望可能會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是特別必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不得了。我究竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐閱歷，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。

學(xué)校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應(yīng)當(dāng)在步入社會后，連續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長和擴(kuò)展學(xué)問面，才能使自己在社會占有一席之地。

總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆珍貴的工作閱歷，雖然在步入社會后，還有許多東西要學(xué)習(xí)，許多教訓(xùn)要汲取，但我想我已經(jīng)做好了足夠的預(yù)備，無論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出盼望的花，結(jié)出勝利的果——我信任。

客服上半年工作總結(jié)11

在過去的上半年中里，經(jīng)過個人對客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要到達(dá)肯定的目的，假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿足度級別。

對客戶滿足度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在半年年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的看法，并將這些看法整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿足度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的預(yù)備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，情愿溝通和提出一些詳細(xì)的看法?？蛻艄?yīng)的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿足度調(diào)查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會愛護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜愛的，這樣就能夠收集到更多的看法，而這些看法對于我們公司來說是珍貴的。

零埋怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠到達(dá)這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法確定客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶滿足度來直接影響的，所以在新的半年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿足度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零埋怨無投訴”目標(biāo)進(jìn)展。

客服上半年工作總結(jié)12

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就像是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務(wù)看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)看法。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有半年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯——于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中主動地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作主動性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務(wù)中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克服獨(dú)特和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完善、永不言敗的獨(dú)特永不會變。在接下來的工作中，我會做好xx年下半年工作打算，爭取將各項(xiàng)工作做得更好。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。

客服上半年工作總結(jié)13

時間總是過得很快，新的一年即將開頭。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶著我部的員工順當(dāng)完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對始終以來支持我工作的客服部全部員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今日的成果。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與協(xié)作。

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有許多不同的收獲。許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會消失很多失誤、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、詢問、投訴和建議，更要準(zhǔn)時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲存更完好，查找更便利，保持原始資料的完好性，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改準(zhǔn)時做好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報(bào)修、詢問準(zhǔn)時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上〔報(bào)修395戶，服務(wù)99戶，投訴19戶〕；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行修理，跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，仔細(xì)做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

9、做好管理處各項(xiàng)收支工作。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力關(guān)心下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了詳情的重要性。詳情因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白詳情疏忽不得，馬虎不得；不管是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化詳情，才能從中獲得回報(bào)；詳情產(chǎn)生效益，詳情帶來勝利。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的全都認(rèn)可后，心中布滿勝利的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣揚(yáng)欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度；

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度，更加注意詳情，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作主動性；

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面力量，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，文化理念，工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成