前廳值班經(jīng)理案例分析夜間空調(diào)熱水管破裂

前廳值班經(jīng)理案例分析夜間空調(diào)熱水管破裂第1頁/共9頁了解情況值班經(jīng)理通過消防樓梯到-1F去查看情況，發(fā)現(xiàn)整個-1F辦公區(qū)域地面都是積水，部分地方深度有3cm，且水溫有點熱。值班經(jīng)理先去服務中心辦公室查看，有少量積水進入辦公室，對線路還未構(gòu)成危險。DM囑咐服務中心員工：“關注一下電腦、打印機、插線板這些線路，如果水繼續(xù)進入辦公室，這些地方受到影響的話及時關掉系統(tǒng)、該備份的東西按照你們SOP提前備份。需要打印出來的現(xiàn)在可以先打印?！钡?頁/共9頁了解情況DM接下來立即電話聯(lián)系值班工程師，了解情況。值班工程師回復——ENG：我們剛發(fā)現(xiàn)是位于-1F空調(diào)機房門外的空調(diào)熱水管爆裂，現(xiàn)在已經(jīng)先把總閥關了。DM：那關閉之后客人受到什么影響？您現(xiàn)在什么方位？ENG：在恢復管道前暫時空調(diào)沒有制熱效果。我現(xiàn)在就在空調(diào)機房。第3頁/共9頁了解情況空調(diào)機房就在DM不遠處，DM立即去找值班工程師。同時，DM在-1F查看到電梯井不斷有水流下去，找到值班工程師后，詢問電梯是否受影響。值班工程師回復ENG:現(xiàn)在我先把電梯全部控制停到-1F，馬上打電話給電梯維護的人，讓他們到現(xiàn)場來看看。其他的你先跟進一下。DM:好的通過對突發(fā)情況的全面了解才有利于下一步DM對處理事情的全面安排第4頁/共9頁跟進DM致電總機DM：1.通知PA所有人員帶上吸水器和其他工具到-1F電梯口這邊來處理。

2.聯(lián)系客房部經(jīng)理說明情況。

3.空調(diào)制熱效果受影響，電梯暫時都緊急停在-1F，客人使用電梯受影響，什么時間恢復電梯等待通知。如果遇到客人電話詢問請做好解釋工作。DM致電前臺和禮賓，說明情況，要求做好賓客的解釋情況，并讓行李員關注大廳需要使用電梯的客人。DM安排樓層服務員及部分保安人員分布在不同樓層電梯口，以便對不知情的賓客提供幫助和解釋工作。第5頁/共9頁向上匯報值班經(jīng)理緊接著致電當晚MOD（保安部經(jīng)理）向其匯報當前情況，以及已經(jīng)做出的跟進安排。MOD表示會立即到場。MOD在現(xiàn)場查看后，考慮次日就是國家星評員來檢查，當晚有很多事情需要緊急處理，立即匯報了總經(jīng)理。在一小時內(nèi)，總經(jīng)理、工程總監(jiān)、客房部經(jīng)理均抵達現(xiàn)場，跟進處理當晚突發(fā)情況。因工作需要客房部、工程部、保安部負責人臨時叫來了很多已下班的同事協(xié)助打掃衛(wèi)生并在早上8:00前達到了星評檢查的標準。第6頁/共9頁案例分析突發(fā)情況第一時間抵達現(xiàn)場了解。合理的臨場應對措施能夠有效降低賓客投訴和減少酒店損失。突發(fā)情況在調(diào)查清楚后要第一時