前臺(tái)客史歸檔及管理_第1頁
前臺(tái)客史歸檔及管理_第2頁
前臺(tái)客史歸檔及管理_第3頁
前臺(tái)客史歸檔及管理_第4頁
前臺(tái)客史歸檔及管理_第5頁
已閱讀5頁，還剩12頁未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

前臺(tái)客史歸檔及管理第1頁/共17頁1、增強(qiáng)酒店客人的忠誠(chéng)度，提高他們的歸屬感。一、客史歸檔的重要性第2頁/共17頁2、提高預(yù)訂文員及前臺(tái)接待人員的工作效率。一、客史歸檔的重要性第3頁/共17頁一、客史歸檔的重要性3、從客人信息中掌握第一手資料，為下一步市場(chǎng)營(yíng)銷做出策略性調(diào)整。第4頁/共17頁一、客史歸檔的重要性4、高效識(shí)別回頭客人，提供相應(yīng)優(yōu)惠待遇，提升回頭率以最大化地增加酒店?duì)I收。第5頁/共17頁二、如何輸入合格的客史盡管各酒店所用電腦管理系統(tǒng)（PMS）有所不同，但需輸入下列基本相關(guān)信息第6頁/共17頁第7頁/共17頁二、如何輸入合格的客史1、個(gè)人資料

1）客人中英文姓名（國(guó)內(nèi)客人用漢語拼音表示）——注意格式及大小寫2）性別3）語言4）所住城市、國(guó)家5）國(guó)籍第8頁/共17頁二、如何輸入合格的客史6）身份證件類別及證件號(hào)7）生日8）如客人提供名片，則輸入公司職務(wù)9）盡量從客人處獲取郵箱地址，上門客人（Walk-in）處獲取手機(jī)號(hào)碼第9頁/共17頁2、個(gè)人喜好及經(jīng)歷1）喜好房型2）優(yōu)惠待遇3）特殊要求4）投訴及建議二、如何輸入合格的客史第10頁/共17頁三、設(shè)立檢查制度1、部門制定SOP后統(tǒng)一執(zhí)行。

2、新員工培訓(xùn)第11頁/共17頁三、設(shè)立檢查制度3、每日各班前臺(tái)領(lǐng)班下班前抽查當(dāng)日入住客人客史輸入情況4、每日預(yù)訂主管下班前抽查當(dāng)日所作預(yù)訂客人拼寫情況（尤其是新建客史）第12頁/共17頁四、客史合并及管理每季度對(duì)客史進(jìn)行清理工作，包括：1、清除無效之客史2、合并重復(fù)之客史（可通過身份證件號(hào)碼或生日兩種途徑進(jìn)行）第13頁/共17頁四、客史合并及管理3、參與客史合并工作之人員——前廳及預(yù)訂資深員工4、此工作可在日常工作中即時(shí)進(jìn)行第14頁/共17頁通過對(duì)客史檔案的有效管理，及時(shí)甄別酒店回頭客人，發(fā)掘客人喜好，從而為我們?nèi)蘸蠼⒅艺\(chéng)客戶獎(jiǎng)賞計(jì)劃，提供個(gè)性化服務(wù)，并最終促使酒店?duì)I收最大化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！第15

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論