前臺(tái)客史歸檔及管理

前臺(tái)客史歸檔及管理第1頁(yè)/共17頁(yè)1、增強(qiáng)酒店客人的忠誠(chéng)度，提高他們的歸屬感。一、客史歸檔的重要性第2頁(yè)/共17頁(yè)2、提高預(yù)訂文員及前臺(tái)接待人員的工作效率。一、客史歸檔的重要性第3頁(yè)/共17頁(yè)一、客史歸檔的重要性3、從客人信息中掌握第一手資料，為下一步市場(chǎng)營(yíng)銷做出策略性調(diào)整。第4頁(yè)/共17頁(yè)一、客史歸檔的重要性4、高效識(shí)別回頭客人，提供相應(yīng)優(yōu)惠待遇，提升回頭率以最大化地增加酒店?duì)I收。第5頁(yè)/共17頁(yè)二、如何輸入合格的客史盡管各酒店所用電腦管理系統(tǒng)（PMS）有所不同，但需輸入下列基本相關(guān)信息第6頁(yè)/共17頁(yè)第7頁(yè)/共17頁(yè)二、如何輸入合格的客史1、個(gè)人資料

1）客人中英文姓名（國(guó)內(nèi)客人用漢語(yǔ)拼音表示）——注意格式及大小寫2）性別3）語(yǔ)言4）所住城市、國(guó)家5）國(guó)籍第8頁(yè)/共17頁(yè)二、如何輸入合格的客史6）身份證件類別及證件號(hào)7）生日8）如客人提供名片，則輸入公司職務(wù)9）盡量從客人處獲取郵箱地址，上門客人（Walk-in）處獲取手機(jī)號(hào)碼第9頁(yè)/共17頁(yè)2、個(gè)人喜好及經(jīng)歷1）喜好房型2）優(yōu)惠待遇3）特殊要求4）投訴及建議二、如何輸入合格的客史第10頁(yè)/共17頁(yè)三、設(shè)立檢查制度1、部門制定SOP后統(tǒng)一執(zhí)行。

2、新員工培訓(xùn)第11頁(yè)/共17頁(yè)三、設(shè)立檢查制度3、每日各班前臺(tái)領(lǐng)班下班前抽查當(dāng)日入住客人客史輸入情況4、每日預(yù)訂主管下班前抽查當(dāng)日所作預(yù)訂客人拼寫情況（尤其是新建客史）第12頁(yè)/共17頁(yè)四、客史合并及管理每季度對(duì)客史進(jìn)行清理工作，包括：1、清除無(wú)效之客史2、合并重復(fù)之客史（可通過(guò)身份證件號(hào)碼或生日兩種途徑進(jìn)行）第13頁(yè)/共17頁(yè)四、客史合并及管理3、參與客史合并工作之人員——前廳及預(yù)訂資深員工4、此工作可在日常工作中即時(shí)進(jìn)行第14頁(yè)/共17頁(yè)通過(guò)對(duì)客史檔案的有效管理，及時(shí)甄別酒店回頭客人，發(fā)掘客人喜好，從而為我們?nèi)蘸蠼⒅艺\(chéng)客戶獎(jiǎng)賞計(jì)劃，提供個(gè)性化服務(wù)，并最終促使酒店?duì)I收最大化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！第15