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文檔簡介

青島海景花園大酒店打造民族品牌,以創(chuàng)新為靈魂發(fā)展海景模式

2023/3/81我們海景是如何打造服務(wù)品牌的我們海景由一個培訓(xùn)中心招待所轉(zhuǎn)型為商務(wù)酒店,已經(jīng)走過了近17個年頭。

1995年,我們酒店在建店之處,便確定了“打造中國的服務(wù)品牌”的戰(zhàn)略目標。5年達到國內(nèi)一流飯店管理和服務(wù)水平,再用5年的時間接近或達到世界一流飯店管理和服務(wù)水平。2006年,又提出了“創(chuàng)造和保持國際一流飯店管理和服務(wù)水準,打造百年老店”的更高戰(zhàn)略目標。2023/3/82我們海景是如何打造服務(wù)品牌的在第一個5年,重點是夯實管理基礎(chǔ),并力求有所創(chuàng)新。我們從制度化、規(guī)范化、程序化、標準化入手,積極學(xué)習(xí)、引進國內(nèi)外先進的管理經(jīng)驗,消化吸收,同時自主創(chuàng)新,使酒店管理走上以嚴格為特色的管理軌道,躋身國內(nèi)飯店業(yè)一流水平的行列。海景嚴格管理的傳統(tǒng)就是在這個時候形成的,一些新的管理理念和方法也是在這個時期創(chuàng)造出來的。2023/3/83我們海景是如何打造服務(wù)品牌的第二個5年,不斷探索,加快自主創(chuàng)新的步伐,使管理和服務(wù),達到國際一流水平,并形成自己的鮮明特色,打造出有自己個性的高美譽度的知名品牌。設(shè)立這樣的目標,需要信念的支撐。2023/3/842023/3/85我們海景是如何打造服務(wù)品牌的我們要打造什么樣的品牌,如何才能使自己的品牌更有特色?在不斷摸索中,我們越來越深刻地認識到,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營管理活動的軸心,也是酒店生存和發(fā)展的命脈。做品牌就要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2023/3/852023/3/86我們海景是如何打造服務(wù)品牌的我們海景的服務(wù)品牌叫做“親情一家人”。講親情是東方文化的特色,在當(dāng)今純粹的金錢交易成為主流的時候,人們更需要情感的交流。

2023/3/862023/3/87我們海景是如何打造服務(wù)品牌的我們這個“親情一家人”服務(wù)的品牌就是把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”有機的融合為一體的產(chǎn)物。

2023/3/872023/3/88我們海景是如何打造服務(wù)品牌的其內(nèi)涵就是把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人,要求員工象對待家人、親人一樣對待顧客,從情感上貼近顧客,給予無微不至的關(guān)照。無微不至,就是注重細微,也注重個性化的親情化的服務(wù)。

2023/3/882023/3/89我們海景是如何打造服務(wù)品牌的“親情一家人”的服務(wù)品牌所追求的是“顧客滿意最大化”,每個員工都是顧客代表,凡事都要站在顧客的角度,“替顧客想,幫顧客想,想顧客想”,當(dāng)好顧客的耳目和代言人。利用一切機會,把服務(wù)做得更細,體現(xiàn)個性化、細微化、親情化,創(chuàng)造“讓客人滿意,讓客人驚喜,讓客人感動”的服務(wù)境界。2023/3/89我們深信,好的品牌是占有市場的最佳保障,品牌決定著生意的結(jié)果,名牌更是市場競爭力。

我們海景是如何打造服務(wù)品牌的2023/3/810在這十多年里,我們虛心學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外先進飯店管理經(jīng)驗,先后以廣州白天鵝賓館、曼谷東方飯店和大阪麗思.卡爾頓飯店為標桿,大力推進酒店管理的標準化、規(guī)范化。我們海景是如何打造服務(wù)品牌的2023/3/811我們海景是如何打造服務(wù)品牌的并結(jié)合中國文化和國情,立足海景實際,以創(chuàng)新為靈魂,大膽探索富有中國文化特色的飯店管理模式,創(chuàng)造了獨具特色的親情服務(wù)文化和“親情一家人”的服務(wù)品牌,受到了業(yè)內(nèi)外專家的廣泛關(guān)注和一致好評,酒店的親情服務(wù)創(chuàng)造了一個又一個讓顧客“驚喜和感動的故事”。2023/3/812

實踐證明引領(lǐng)海景發(fā)展的核心力量是我們的管理團隊,指導(dǎo)海景發(fā)展的理論基礎(chǔ)是我們的企業(yè)文化。我們海景是如何打造服務(wù)品牌的2023/3/813我們海景是如何打造服務(wù)品牌的

酒店的經(jīng)濟效益也逐年提高,今年在經(jīng)營面積減少的情況下,2011年經(jīng)濟效益同比增加30%。2023/3/814我們海景是如何打造服務(wù)品牌的通過多年的實踐,我們總結(jié)提升出服務(wù)的最高境界就是讓顧客感動,并以此為目標不斷地進行探索和創(chuàng)新。讓每位員工都深刻認識到顧客是我們的衣食父母,是我們的親人、家人。2023/3/815創(chuàng)新是海景發(fā)展模式的靈魂2023/3/816

通過多年的實踐,我們總結(jié)提升出服務(wù)的最高境界就是讓顧客感動,并以此為目標不斷地進行探索和創(chuàng)新。讓每位員工都深刻認識到顧客是我們的衣食父母,是我們的親人、家人。在創(chuàng)新的具體實踐中,以顧客滿意為中心我們進行了大破大立,對酒店原有的組織架構(gòu)、文化理念、管理機制、員工培養(yǎng)、團隊建設(shè)和對客服務(wù)等方面進行了顛覆性的創(chuàng)新,使酒店煥發(fā)了前所未有的生機與活力,被業(yè)內(nèi)外專家和同行譽為富有中國特色的海景管理模式。2023/3/817一、組織架構(gòu)破舊立新二、文化建設(shè)標新立異創(chuàng)新是海景發(fā)展模式的靈魂三、管理機制獨樹一幟四、員工培養(yǎng)不遺余力五、團隊建設(shè)凝心聚力六、對客服務(wù)創(chuàng)造“驚喜和感動”2023/3/818一、在組織架構(gòu)上破舊立新

1、服務(wù)組織體系的破舊立新

我們以顧客滿意為核心,打破了傳統(tǒng)“上傳下達”的服務(wù)流程模式,創(chuàng)造了“上工序為下工序,二線為一線,科室為一、二線,核心管理層為全員,全體員工為顧客”服務(wù)的觀念,為了保證這一觀念的落實,我們對組織架構(gòu)進行了重組,由過去的正三角顛覆為倒三角的服務(wù)組織體系。組織架構(gòu)破舊立新2023/3/819組織架構(gòu)破舊立新一線部門二線部門職能(科室)部門核心管理層支持指令核心管理層職能(科室)部門二線部門一線部門支持指令顧客至上傳統(tǒng)正三角海景倒三角一、在組織架構(gòu)上破舊立新2023/3/820

2、機構(gòu)設(shè)置的破舊立新按照倒三角服務(wù)組織體系的要求,我們打破了酒店常規(guī)的組織機構(gòu),進行了全新設(shè)置。為了使親情文化“內(nèi)化于心、外化于行”,我們成立了企業(yè)文化部;為了使標準、規(guī)范和制度得以有效執(zhí)行,我們成立了企業(yè)管理部;為了快速收集、反饋和使用顧客的有效信息,我們成立了信息反饋部;為了及時了解顧客建議、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨,并在最短時間內(nèi)回應(yīng)和處理,我們成立了客戶關(guān)系部;

一、在組織架構(gòu)上破舊立新組織架構(gòu)破舊立新2023/3/821

我們認識到這一切組織工作的落實關(guān)鍵在于管理人員,尤其在于高管團隊(指部門經(jīng)理以上),為了杜絕高管人員由于職高權(quán)大的優(yōu)勢而容易產(chǎn)生的官僚主義、作風(fēng)懈怠、不作為等不良現(xiàn)象,我們成立了稽查部,直接對總經(jīng)理負責(zé),專職對高管人員進行監(jiān)督檢查

,極大提高了高管人員的組織紀律性,充分保障了各項規(guī)章制度的貫徹落實。一、在組織架構(gòu)上破舊立新組織架構(gòu)破舊立新2023/3/822

3、管理程式的破舊立新全新的組織架構(gòu)設(shè)置要求我們強化酒店的末梢管理和服務(wù),因此我們提出“管理要上去、管理者要下去”,大力破除管理人員不到基層,坐在辦公室聽匯報、看材料、關(guān)起門來搞分析的慣用工作方式,建立了管理人員關(guān)鍵時間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問題的走動式管理程式。通過管理人員在營業(yè)高峰時段到一線服務(wù)崗位,補位服務(wù)、現(xiàn)場糾偏、快速支持,及時滿足顧客需求,解決顧客困難,化解顧客抱怨,充分調(diào)動了廣大一線員工向顧客提供親情化服務(wù)的積極性。組織架構(gòu)破舊立新一、在組織架構(gòu)上破舊立新2023/3/823

管理人員到一線實行走動式管理,一開始遇到了多方面的阻力,個別財務(wù)人員對此很不理解,認為這是我們份外的事,管好酒店財和物即可,為此事我們專門召開了管理人員討論會,指出財務(wù)人員管好資產(chǎn)是份內(nèi)的事,但如果客人不來消費了,資產(chǎn)管理的再好也沒有人給我們發(fā)工資。所以,管理人員到一線為顧客服務(wù),事關(guān)酒店的命運,是每個人的份內(nèi)之事。思想問題解決后,管理人員到一線服務(wù)已蔚然成風(fēng)。組織架構(gòu)破舊立新一、在組織架構(gòu)上破舊立新2023/3/824

我們一直堅持文化制勝的信念,在文化建設(shè)上標新立異,用獨具特色的海景文化來凈化員工的靈魂,提升員工的思想境界,規(guī)范員工的行為,引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價值觀,這是海景不斷發(fā)展壯大的源頭活水。二、在文化建設(shè)上標新立異文化建設(shè)標新立異2023/3/825二、在文化建設(shè)上標新立異1、文化建設(shè)的內(nèi)涵:

我們的文化內(nèi)涵是以顧客為導(dǎo)向,以“情感——親情服務(wù)”、“態(tài)度——不向顧客說不”和“利益——不讓顧客吃虧”為主要內(nèi)容的文化。文化建設(shè)標新立異2023/3/826二、在文化建設(shè)上標新立異

在認識上,我們堅信顧客永遠是對的。因為顧客是給我們發(fā)工資的人,所以我們必須充分理解顧客的需求、心態(tài)、誤會和過錯,提出不管顧客有什么要求,難度有多大都不向顧客說不。而且要求每位員工時刻牢記顧客的感受都是真實的,顧客所提的意見、抱怨都是正確的、顧客的要求都是合理的。在顧客不滿意和抱怨面前,不偏聽偏信下級的解釋,不找任何借口。在情感上,我們把客人當(dāng)親人,視客人為家人,要求員工像對待親人、家人一樣去關(guān)心顧客。引導(dǎo)大家在每次服務(wù)中投入真感情,為顧客排憂解難,切實做到想客人所想,急客人所急,幫客人所需,解客人所難。文化建設(shè)標新立異2023/3/827二、在文化建設(shè)上標新立異

在做法上,我們所追求的是顧客滿意最大化而不是利潤最大化。所以在顧客感受和企業(yè)盈利之間,首先選擇的是顧客感受,千方百計不讓顧客吃虧,使顧客利益得以保障。文化建設(shè)標新立異2023/3/828二、在文化建設(shè)上標新立異2、滲透是文化建設(shè)的真功夫:要使海景文化的內(nèi)涵真正發(fā)揮作用,必須大力加強文化滲透,使我們的文化真正變成員工的思想基礎(chǔ),做人做事的行動指南。為此,我們堅持:隨時召開案例分析會;每天進行正反事例評說;每周篩選優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)服務(wù)案例,編寫《海景天地》、《管理內(nèi)刊》、《理念詮釋??泛汀额櫩捅頁P信??返葍?nèi)部刊物,由經(jīng)理組織上課;每半月選擇典型的優(yōu)質(zhì)事例進行熏陶教育;每月組織月總結(jié)表彰大會。文化建設(shè)標新立異2023/3/829二、在文化建設(shè)上標新立異

這一系列做法使得海景文化滲透到每一位員工的心靈中,落實到每一位員工的行動上,起到了潤物細無聲、功到自然成的效果。文化建設(shè)標新立異2023/3/830

實踐證明,做任何工作都存在著“開頭難、堅持更難,要做好難上加難”的問題,為此我們不斷進行管理機制的研究和探索,多年的服務(wù)和管理經(jīng)驗使我們總結(jié)出,通過建立和完善檢查機制、激勵機制和反饋機制,能夠較好解決這個難題。管理機制獨樹一幟三、在管理機制上獨樹一幟2023/3/8311、用督導(dǎo)檢查機制培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成,變要求為習(xí)慣。管理的最終目標是培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成,而好習(xí)慣的養(yǎng)成就必須要有外力的約束,這一約束就是建立人人、事事、時時有人檢查的督導(dǎo)檢查機制。大量的事實證明,“下級不會做你要求的,只會做你檢查的;哪里沒有檢查,哪里就會發(fā)生問題;有檢查和沒有檢查不一樣,負責(zé)任的檢查和不負責(zé)任的檢查也不一樣”。我們在每一項工作上都滲入檢查環(huán)節(jié),檢查包括明查、暗查等多種形式,檢查無處、無時不在,只要有人干工作就有人檢查。為了避免和及時發(fā)現(xiàn)不負責(zé)任的檢查,我們還實行檢查的重疊和交叉,做到?jīng)]有不被檢查的人和事。

管理機制獨樹一幟三、在管理機制上獨樹一幟2023/3/832

我們認為,“員工都是好員工,沒有不負責(zé)任的下級,只有不負責(zé)任的上級和檢查者”,所以強調(diào)“管理的一半是檢查”,并給每位管理人員制定了檢查問題量化。

對檢查者來說,強調(diào)整改是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果;對被檢查者來說,要求在錯誤和不好的結(jié)果面前,不得找任何理由,在工作和服務(wù)當(dāng)中允許任何員工出錯,但不允許找借口,更不允許不整改。為了切實保證檢查質(zhì)量,凡是發(fā)現(xiàn)檢查者不負責(zé)任和不整改的,一律重罰。管理機制獨樹一幟三、在管理機制上獨樹一幟2023/3/833

2、用激勵機制激發(fā)員工的積極性,變“要我去做”為“我要去做”。

好的檢查機制必須要有好的激勵機制相配套,以體現(xiàn)干好干壞、干多干少不一樣。我們先后設(shè)立了爭得榮譽、用心做事、快速反饋、信息傳遞和合理化建議等十一個獎項,所有獎勵名額上不封頂,有的員工僅獎金每月就高達3000元,獎得當(dāng)事人心熱、看的人眼熱,廣大員工爭先創(chuàng)優(yōu)的熱情持續(xù)高漲。根據(jù)不同時期酒店發(fā)展的需要,我們還不斷調(diào)整對員工的激勵政策,新增設(shè)了崗位技能和外語補貼,“親和使者”榮譽等獎勵;對那些能夠吃苦耐勞、敬業(yè)愛崗的員工給予精神和物質(zhì)兩個層面的表彰。管理機制獨樹一幟三、在管理機制上獨樹一幟2023/3/8343、快速反饋機制是管理的有效補充,變錯事為好事。在工作和服務(wù)中,出現(xiàn)錯誤在所難免,因此我們強調(diào)“最可怕的不是發(fā)生了什么,關(guān)鍵是對待所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法”。我們要求所有的員工聽到、看到、感受到顧客的不悅、不滿、特別是投訴時,要在最短時間內(nèi)逐級向上級反饋直至總經(jīng)理。因為級別不同權(quán)限不同,反饋至總經(jīng)理后,可以安排相應(yīng)級別的高管人員現(xiàn)場處理解決,把問題消滅在客人不悅之前和離店之前,不但可以變錯事為好事,甚至還可能會給客人留下美好的記憶。管理機制獨樹一幟三、在管理機制上獨樹一幟2023/3/835

為了鼓勵員工將服務(wù)中出現(xiàn)的失誤和過錯快速反饋,酒店設(shè)立了“反饋者獎,不反饋者罰”的制度,旨在使管理層能夠及時掌握顧客需求,化解顧客抱怨。管理機制獨樹一幟三、在管理機制上獨樹一幟2023/3/836四、在員工培養(yǎng)上不遺余力

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的,而優(yōu)秀的員工又是在實踐中培養(yǎng)和打造出來的,我們認為“對員工的關(guān)心越深,員工對顧客的關(guān)愛越親,顧客對我們的回報越大”。為此我們在對員工的培養(yǎng)上,由過去的“嚴暖結(jié)合”升華為“暖嚴結(jié)合”,做到關(guān)愛和錘煉兩手抓。員工培養(yǎng)不遺余力2023/3/837四、在員工培養(yǎng)上不遺余力

在對員工的關(guān)愛上,我們把員工當(dāng)成家人一樣關(guān)心,從飲食起居到文化健身,從生日聚餐到家庭困難救助,從人際關(guān)系處理到成長需求,都為員工提供必要的溝通渠道、場所設(shè)施和經(jīng)費保障。為了在第一時間內(nèi)掌握員工在工作和生活上的思想動態(tài)及需求,使新入職員工盡快形成以店為家的歸屬感,構(gòu)建良好的上下級之間、同事之間的人際關(guān)系,以適應(yīng)新時期酒店年輕人居多的特點,我們先后建立員工需求和困難報告制度、上級與下級的逐級溝通制度,重點關(guān)注新入職員工自我規(guī)劃制度等。員工培養(yǎng)不遺余力2023/3/838四、在員工培養(yǎng)上不遺余力

在對員工的錘煉上,按照“意識超前、品質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)頑強、業(yè)務(wù)過硬”的標準,通過企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和熏陶,使員工始終保持與時俱進的超前意識;通過遠學(xué)“感動中國”人物,近學(xué)身邊先進典型,提升員工個人的道德修養(yǎng);通過刻意設(shè)置急、難、險、重的工作和環(huán)境,采用超負荷訓(xùn)練法,著意培育員工吃苦耐勞、頑強奮斗的工作作風(fēng);通過系統(tǒng)化培訓(xùn)和以師帶徒相結(jié)合的方式,著力造就了一大批酒店管理和服務(wù)的業(yè)務(wù)骨干。

對員工體現(xiàn)關(guān)愛關(guān)鍵靠他們的直接上級,為此我們給各級管理人員下達了為員工辦實事的量化,每周進行量化考核和評獎。各級管理人員在量化考核的激勵下,關(guān)心員工、給員工辦實事做的日益出色,平均每月為員工辦實事事例多達300余件。

員工培養(yǎng)不遺余力2023/3/839四、在員工培養(yǎng)上不遺余力

上級一旦發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)思想波動,就會有針對性地做思想工作:

因為上級工作方法簡單、處事不公和關(guān)心不夠,上級就會主動溝通、自我檢討;因為外單位高薪高職誘惑,上級就會幫助員工分析利弊,引導(dǎo)其立足當(dāng)前、放眼長遠;因為家庭遇到特殊困難感到無助,上級就會盡力設(shè)法解決,幫助員工共度難關(guān);因為勞動強度過大身心疲憊,上級就會肯定成績、多加鼓勵;因為顧客過度挑剔和故意為難,上級就會引導(dǎo)員工換位思考,充分理解。

員工培養(yǎng)不遺余力2023/3/840四、在員工培養(yǎng)上不遺余力

各部門、各班組還定期、不定期組織各種活動,每逢員工生病,上級就會買物品到宿舍、家中看望、精心呵護;每逢員工過生日,上級就組織同事為其慶祝;每逢過年過節(jié),上級就會組織聚餐共同歡度;每逢員工遇到困難,上級就想方設(shè)法幫助解決。有的管理人員因為工作很忙,還會動員自己的親屬一起為員工辦實事。酒店每月定期組織員工愛心捐款活動,月度平均捐款1萬余元,專門用于對家庭困難員工的應(yīng)急救助。員工培養(yǎng)不遺余力2023/3/841五、在管理團隊建設(shè)上凝心聚力

引領(lǐng)海景發(fā)展的核心力量是我們的管理團隊,這支隊伍建設(shè)好了能夠凝聚每個人的智慧和力量,可以創(chuàng)造一加一大于二的業(yè)績。在海景管理模式的創(chuàng)建中,我們始終堅持成功靠團隊的理念,用信仰和事業(yè)凝聚團隊,用拼命和磨礪打造團隊,用絕對服從和嚴格紀律管理團隊,用堅持不懈的學(xué)習(xí)武裝團隊,用持續(xù)不斷的創(chuàng)新激發(fā)團隊,使我們這支管理隊伍既有戰(zhàn)斗力又有生命力。團隊建設(shè)凝心聚力2023/3/842五、在管理團隊建設(shè)上凝心聚力

我們的團隊成員都有一個共同信仰,就是要創(chuàng)造民族品牌,為國人爭光;都有一個共同事業(yè),就是全力打造具有國際一流服務(wù)和管理水平的飯店。為了實現(xiàn)這一共同信仰和事業(yè),我們齊心協(xié)力、風(fēng)雨同舟。在這一共同信仰和事業(yè)的指引下,我們始終發(fā)揚建店初期的拼命作風(fēng),以超常的工作強度和超長的工作時間,磨煉團隊意志、提升綜合效力。在管理人員中,任務(wù)完不成不下班,工作達不到質(zhì)量要求不休息,已成為習(xí)慣。團隊建設(shè)凝心聚力2023/3/843五、在管理團隊建設(shè)上凝心聚力

在這一共同信仰和事業(yè)的感召下,我們始終用絕對服從和嚴格紀律來管理團隊。在團隊內(nèi)部,我們認為“一個人不想做成一件事,會有一萬個借口,而要想做成一件事,一個理由就足夠”,因此強調(diào)絕對服從,對海景文化理念、上級的指揮安排和相關(guān)部門的督導(dǎo)檢查都必須絕對服從,充分發(fā)揮管理團隊成員的表率作用。在打造執(zhí)行力上,我們強調(diào)速度和用心,速度就是要求反應(yīng)快、行動快、雷厲風(fēng)行,不允許以任何理由拖拉延誤,用心就是注重細節(jié)、追求完美,我們要求任何管理人員在錯誤和不好的結(jié)果面前只能反思和檢討,不能有任何解釋。

團隊建設(shè)凝心聚力2023/3/844五、在管理團隊建設(shè)上凝心聚力

在紀律要求上,凡是要求員工做到的,團隊成員必須首先做到,而且要做的更好;對違規(guī)違紀的,一律給予處罰,對情節(jié)嚴重的要罰到可以成為流傳的故事,讓當(dāng)事者想起來就后怕,讓其他人引以為戒。團隊建設(shè)凝心聚力2023/3/845五、在管理團隊建設(shè)上凝心聚力

在團隊?wèi)?zhàn)斗力的武裝上,我們堅持不懈地組織團隊成員進行文化、業(yè)務(wù)和管理知識學(xué)習(xí),還經(jīng)常走出去學(xué)習(xí)國內(nèi)外優(yōu)秀酒店的先進管理經(jīng)驗,不斷提升團隊成員的修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。在團隊生命力的激發(fā)上,我們把創(chuàng)新作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的生命力,強力推行管理人員創(chuàng)新責(zé)任制,并建立了創(chuàng)新獎勵機制,從而把創(chuàng)新融入到酒店管理工作的每個環(huán)節(jié)之中,形成了以創(chuàng)新為榮、創(chuàng)新無處不在的氛圍。團隊建設(shè)凝心聚力2023/3/846六、在對客服務(wù)上創(chuàng)造“驚喜和感動”

酒店服務(wù)的主要目的就是滿足顧客的各種需求,為顧客提供稱心如意的服務(wù),在實踐中我們引導(dǎo)員工圍繞顧客的以下六大需求有針對性的開展工作。一是滿足顧客被尊重的需求:我們要求,所有員工對待每位客人,不能以貌取人,

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