國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》2023期末試題及答案

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口分別系著金鑰匙的標(biāo)志，男的打領(lǐng)帶，女的著領(lǐng)花。(4)工作區(qū)域——酒店的金鑰匙柜臺(tái)由于金鑰匙是服務(wù)于酒店內(nèi)所有需要幫忙的客人，所以金鑰匙的柜臺(tái)一般應(yīng)置于大堂，而且是客人易找到的地方，或者是盡量靠近總臺(tái)，便于更好地為客人服務(wù)。否則，就不能實(shí)現(xiàn)金鑰匙服務(wù)的真正宗旨。(5)金鑰匙的資——各方面的信息身為金鑰匙，必須掌握豐富的信息資，如列車時(shí)刻表、航班時(shí)刻表、酒店所在城市的旅游景點(diǎn)、購(gòu)物地點(diǎn)、交通線路、特色美食等。27．前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中五個(gè)差距的主要內(nèi)容有哪些？答：在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為差距5，它依賴于服務(wù)傳遞過程相關(guān)的四個(gè)差距的大小和方向。差距1是顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏了解。差距2指管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。由下列原因造成：缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可能實(shí)現(xiàn)的。差距3指服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會(huì)引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距。對(duì)外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務(wù)人員很好的溝通。28．如何處理住店客人的換房要求？答：客人換房的原因有客人主動(dòng)要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況下，酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。