國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題16答案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝?。ǜ掳妫﹪议_放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題1-6答案(更新版)國家開放大學(xué)電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》案例分析題1-6答案盜傳必究案例1：到底是誰的錯一天中午，住在3011客房的客人從外面回到飯店，進(jìn)到房內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒有打掃。客人有些不滿意地找到了3樓的服務(wù)員說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務(wù)員對客人說：“您出去的時候沒有將‘請即打掃’的牌子掛在門外。”客人說：“看來倒是我的責(zé)任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧，過一會兒我還要休息?！庇谑牵?wù)員馬上為3011房間打掃衛(wèi)生。第二天早晨，客人從房間出去時，把“請即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。中午客人回來后，發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生仍然沒有打掃。這位客人又找到3層這名服務(wù)員說：“昨天中午我回來的時候我的房間還沒有清掃，你說是因為我出去的時候沒有把‘請即打掃’的牌子掛上，今天我出去時把牌子掛上了，可是我現(xiàn)在回來了，還是沒搞衛(wèi)生。這又是什么原因呢？”這名服務(wù)員又用其他的理由解釋：“一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比較忙，沒注意到掛了‘請即打掃’的牌子”?？腿藛枺骸澳愎ぷ髅?，跟我有什么關(guān)系，掛‘請即打掃’第1頁共12頁的牌子還有什么意義？”服務(wù)員還要向客人解釋。客人轉(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。問題1.如果你是大堂經(jīng)理，從這起投訴分析究竟是誰出了問題？2.從客房服務(wù)質(zhì)量水平來分析，應(yīng)該怎樣培養(yǎng)酒店服務(wù)員提高客房服務(wù)質(zhì)量。答：在這個案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因：第一，客人前一天找到服務(wù)員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問題。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示歉意并及時清掃的同時，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時跟進(jìn)落實，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應(yīng)該說是客人出去時沒有把“請即打掃”的牌子掛在門上。如果這樣說了，那就表示自己沒有責(zé)任了，反而倒成了客人的責(zé)任。其實客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。但除確認(rèn)客人上午出去后，中午不會回房外，服務(wù)員是應(yīng)當(dāng)在中午前將房間清掃完畢的。第二，服務(wù)員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。服務(wù)員在每天早晨開始工作時，應(yīng)首先了解住客情況，檢查有無掛“請即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，服務(wù)員根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來方便。那么客人提出的要求和“請即打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了。第2頁共12頁第三，服務(wù)員在任何時候都不要將責(zé)任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動和結(jié)果。否則客人會因此失去對飯店的信任。如果說服務(wù)員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去理睬，說明服務(wù)員對客人說的話根本就沒往心里去。客人的要求既沒向領(lǐng)班匯報，也沒有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任的。客人的感覺就是在敷衍，是對客人的戲弄。從表面看，這名服務(wù)員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋或強(qiáng)調(diào)自己的理由。其實關(guān)鍵是缺乏賓客意識、服務(wù)意識和必要的溝通能力。酒店屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的，賓客是服務(wù)員的衣食父母。如果不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會更多。在賓客失去對飯店的信任后，酒店就會失去更多的賓客，也就難于生存和發(fā)展。案例2：王府飯店的個性化服務(wù)比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項?，F(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場，飯店派往機(jī)場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)?。?頁共12頁比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的豪華套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時，一個驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。”董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ?，發(fā)自內(nèi)心地自言自語著。答：個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個性化服務(wù)是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)第4頁共12頁范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個具有代表性的個性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項目，不惜代價為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。王府飯店有一份“王府?？汀泵麊?，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務(wù)。王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。一是經(jīng)濟(jì)耗費較大；二是需要大面積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。酒店業(yè)的競爭已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在酒店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項目。當(dāng)然，這種個性化服務(wù)的程度與賓客所付出的代價是成正比的。服務(wù)也是商品，必須第5頁共12頁實現(xiàn)等價交換。低星級的酒店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務(wù)的具體形式。個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位賓客都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。只有善于揣測賓客個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。案例3：精洗高級裘皮大衣北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。一天，北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店的賓客的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。賓客說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”賓客問道?！棒闷ご笠碌南礈旃に囀謴?fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。”洗衣房員工告訴賓客。幾分鐘后，賓客攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測后斷定可以洗。他向賓客保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受影第6頁共12頁響。賓客對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。“我們長城飯店把信譽(yù)看得高于一切?！迸＝?jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過的標(biāo)準(zhǔn)，分文不取；第三，按國際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費用應(yīng)為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用。”賓客看到牛經(jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)賓客第二天可來取衣。翌日，賓客夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”答：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：第一，信譽(yù)來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。提高服務(wù)質(zhì)量一定不可忽視技術(shù)、技能的訓(xùn)練。其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強(qiáng)調(diào)達(dá)不到這個標(biāo)準(zhǔn)分文不取，這種經(jīng)營之道是我國目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽(yù)。第三，長城飯店洗衣房的信譽(yù)還來自于公道的價格。他們以不到國際標(biāo)準(zhǔn)一半的價格接下這項難度特大的業(yè)務(wù)，也從另一側(cè)第7頁共12頁面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。當(dāng)然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實事求是的態(tài)度。長城飯店洗衣房員工接到賓客來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定。”賓客將皮衣送來后，牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測，同時又實事求是地告訴賓客“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使賓客看到了牛經(jīng)理的信心與誠意，同時又避免了可能發(fā)生的爭議。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽(yù)于酒店業(yè)。案例4：送客和翻臺一天晚上，北京某四星級飯店的對外餐廳正在營業(yè)，餐廳內(nèi)氣氛熱烈，餐廳外還有等待用餐的賓客。突然，門外下起了大雨，在餐廳外等餐的賓客頓時都涌進(jìn)了休息室。幾位用完餐的賓客被大雨阻在門前，無法出去。過了一會兒，餐廳經(jīng)理見雨仍停不下來，忙讓服務(wù)員去為要走的賓客聯(lián)系出租車，但門外的出租車很少，只有幾位賓客坐車走了，門前仍有人在等車。餐廳內(nèi)的一對法國老年夫婦也在餐廳門前等候。服務(wù)員小安見他們手中沒拿雨具，神情也比較焦急，便走上前詢問。原來，賓客在旅游中和兒子走散后碰巧到這里吃飯，現(xiàn)在又迷了路，小安得知急忙要幫他們聯(lián)系出租車，但賓客卻說不清住在哪家飯店，手中也沒有帶所住飯店的地址和電話號碼。小安忙找到一張北京的英文地圖讓他們找，他們還是說不清楚，只是記得住城東第8頁共12頁的一家五星級飯店。小安又問他們所住的房間號，他們說是昨天晚上剛到，房間號也記不起來了。小安請他們先到休息室等候，為他們拿來熱茶和手巾，記錄了他們的姓名后便去打電話詢問。經(jīng)過一番電話詢問，小安終于查出客人住在長城飯店。當(dāng)小安把這個消息告訴這對賓客時，他們非常高興，但一定要小安陪他們回去，怕出租車司機(jī)搞錯。小安請示過餐廳經(jīng)理后，親自為賓客叫了出租車，并拿了雨傘送他們上車。當(dāng)車趕到長城飯店時，兩位老人的兒子正在大廳里焦急地等待，他見小安將老人安全送到飯店，非常激動，忙用英語表示感謝。老人也激動地說：“你們飯店餐廳的服務(wù)太好了，送客一直送到了家，我們還要到你們那里去用餐。”說完，就拿出錢酬謝小安。小安微笑地對他們說：“熱情地迎送客人是我們應(yīng)該做的，中國人是最講禮貌的人，而真誠禮貌地待客是無價的?！彼x絕了賓客的酬謝后就離開了。答：送客服務(wù)除了注重禮貌、禮節(jié)之外，還應(yīng)保持一種真誠和友好的超值服務(wù)意識。本案例中，服務(wù)員小安在雨天能夠?qū)⒚月返耐赓e送到所住的飯店，就是這種服務(wù)意識的具體表現(xiàn)。如果只是簡單地按規(guī)定的送客程序服務(wù)，不考慮賓客具體的個性要求，超過服務(wù)程序范圍就推諉或敷衍的話，就談不上超值服務(wù)。因此，服務(wù)員在送客服務(wù)的程序化中，應(yīng)結(jié)合賓客的個性要求和客觀環(huán)境的變化，不斷地完善程序中所沒有的內(nèi)容，使送客服務(wù)的形式更加生動和實用，讓賓客感到更多的真情和溫暖。第9頁共12頁案例5：煙感器發(fā)出報警聲一天晚上，某酒店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發(fā)出尖銳急促的報警聲。同時，913房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺。不好！913房出事了！他立刻從座椅上跳起來，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。只見913房門口掛著請勿打擾的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：913房客人請快開門。里面還是死一般地寂靜。小郝當(dāng)機(jī)立斷，叫來樓層服務(wù)員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進(jìn)客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警器裝置。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點點，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。好險啊！小郝和小范輕輕地舒了口氣。到這時，他們才發(fā)現(xiàn)賓客正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，賓客仍然睡得死沉沉的，同時一股濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白了，原來賓客是喝醉了。小郝便使勁用力反復(fù)推他，一邊還大聲叫喊：先生，請醒醒，賓客終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給賓客，賓客喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向賓客說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經(jīng)過。原來這位賓客晚飯喝醉了，一個人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺第10頁共12頁了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴(yán)肅而語氣平緩地對賓客說：先生，維護(hù)所有賓客的生命和財產(chǎn)安全，是酒店的責(zé)任，也是每位賓客的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，其后果不堪設(shè)想。剛才您差點釀成一場事故……賓客羞愧得低頭認(rèn)錯，表示今后一定吸取教訓(xùn)。答：本案例中，酒店保安員小郝及服務(wù)員小范面對煙感器報警采取了積極有效的措施，值得肯定。首先，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報，他憑著高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場搶救。其次，當(dāng)他遇到賓客掛出請勿打擾的牌子而敲門沒有回音時，就當(dāng)機(jī)立斷地開門入房進(jìn)行搶救，進(jìn)房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外，值得一提的是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗子，而是加強(qiáng)對醉客的安全教育，以避免類似事故