醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座

醫(yī)患溝

通

csc1醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第1頁醫(yī)患溝通是心靈和感情溝通，良好、暢順醫(yī)患溝通讓病人感受到了一切病人為中心醫(yī)療服務(wù)新模式。作為醫(yī)務(wù)工作者,在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位,比患者更有主動權(quán)和話語權(quán),所以要主動加強溝通。

csc2醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第2頁病患人醫(yī)院情感思想反饋反饋傳遞傳遞一、什么是醫(yī)患溝通csc3醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第3頁關(guān)心服務(wù)每一個方面和每一個步驟

患者怎樣地離開

患者怎樣地來接診候診診室藥房治療離開csc4醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第4頁某醫(yī)院在調(diào)查中發(fā)覺：患者因服務(wù)態(tài)度差、溝通不夠引發(fā)投訴占62.5%；歷年累積8件醫(yī)療糾紛訴訟中，有二分之一以上是因醫(yī)生解釋不到位造成；患者反應(yīng)意見也一多半是醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度不好、解釋不耐心，不知道病情、不知道檢驗、不知道用藥等?；颊叻磻?yīng)：“醫(yī)院醫(yī)療水平高，就是看病等了兩三個小時，病情還沒說完，醫(yī)生已把藥開好了，想對醫(yī)生多說幾句都沒時間，有時從我進診室到出診室，醫(yī)生都沒看我一眼?！眂sc5醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第5頁怎樣了解？1、溝通首先是信息傳遞（1）語言信息

不理想溝通用語理想溝通用語

．我告訴你?。屛蚁日f明一下

．你不要再講了?。蚁胛乙呀?jīng)充分了解您意思。

．你等一下?。畬Σ黄?請稍等一下。

．「我」認為．我個人淺見是……

．你說給我聽聽．請說出來,讓我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

．這不是我事．對不起呀,我恐怕還得請示……

．不對．是這么嗎,讓我再查查看。

．我聽不懂．我很認真聽,但依然有些迷惑（2）非語言信息2、溝通信息要能夠被了解3、溝通是一個雙向了解和反饋過程4、有效溝通要求信息傳遞和了解都十分準確csc6醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第6頁溝通信息源語言口頭語言VS書面語言非語言肢體動作、距離、語氣、語氣、眼神、表情等csc7醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第7頁溝通種類溝通語言非語言口頭書面聲調(diào)語氣肢體動作表情眼神csc8醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第8頁溝通標準簡單清楚直接準確csc9醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第9頁二、溝通功效（1）溝通是獲取信息伎倆。（2）溝通是思想交流與情感分享工具。（3）溝通是滿足人社會性需求、維持心理平衡主要原因。（4）溝通是消除誤解、降低沖突，改進人際關(guān)系主要路徑。（5）溝通能協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動，促進效率提升與組織目標實現(xiàn)。（6）溝通能促進自我了解，促進個人成長。csc10醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第10頁三、溝通過程

communicationprocess信息源編碼通道解碼接收者反饋會講會聽技巧態(tài)度知識社會文化背景csc11醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第11頁溝通基本問題——心態(tài)溝通基本原理——關(guān)心溝通基本要求——主動１、自私—關(guān)心只在五倫以內(nèi)２、自我—他人問題與我無關(guān)３、自大—我想法就是答案注意他情況與難處注意他需求與不便注意他痛苦與問題主動支持與主動反饋csc12醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第12頁四、溝通技巧一個人必須知道對誰說（對象）一個人必須知道什么時候說（時機）一個人必須知道該說什么（內(nèi)容）一個人必須知道怎么說（技巧）

——當(dāng)代管理之父德魯克csc13醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第13頁醫(yī)院服務(wù)溝通基本功聽笑說看動csc14醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第14頁1、表示技巧要言之有理，并有足夠信息量選擇對方感興趣或擅長話題回避對方忌諱話題傳遞信息語言要準確、簡明、生動善于利用體態(tài)語適時利用幽默調(diào)劑一下氣氛引發(fā)他人共鳴要注意說話數(shù)量、速度與聲調(diào)控制csc15醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第15頁分析聽話者選擇話題注意場所和對象把握時機控制語言美化聲音利用非語言暗示不良說話習(xí)慣及其克服說話過程中突發(fā)障礙及其克服csc16醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第16頁優(yōu)質(zhì)語音要求

咬字要清楚：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以病患感知度為準音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語氣要柔和：說話時語氣語氣要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫·和病患溝通時csc17醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第17頁語速要適中：語速適中應(yīng)該讓病患聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準確使用服務(wù)規(guī)范用語，"請、謝謝、對不起…"不離嘴感情要親切：態(tài)度親切，多從病患角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：不論病患態(tài)度怎樣，一直要控制好情緒，保持平和心態(tài)csc18醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第18頁考究“詞語”之美

多說商議，尊重話；多說寬容，諒解話；多說關(guān)心，體貼話；多說贊美，勉勵話。csc19醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第19頁選擇“說”環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最正確環(huán)境。選擇“說”時機對方心情不好時不說；對方專注于其它事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最正確時機。csc20醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第20頁聽認真思索準確了解認真地聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

--蘇格拉底

眼睛看著對方csc21醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第21頁聽五個層次1、聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3、有選擇性地聽（只聽自己感興趣內(nèi)容）2、假裝聽（做出聆聽假象）4、專注地聽（認真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽，即傾聽（專心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以了解講話內(nèi)容、目標和情感。）csc22醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第22頁2、傾聽技巧用主動態(tài)度傾聽對方講話不要以自我為中心不要有預(yù)設(shè)置場邊聽邊溝通不要隨便打斷他人話題要適時進行必要提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對方講下去。csc23醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第23頁3、其它技巧真誠地表露出對對方感興趣記住對方名字面帶微笑慷慨地贊美對方發(fā)問技巧要領(lǐng)一：要平等候人，不能問之失情要領(lǐng)二：要由淺入深，不能問之失序要領(lǐng)三：要把握火候，不能問之失時要領(lǐng)四：要因人而異，不能問之失度學(xué)會自我抑制csc24醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第24頁五、溝通障礙人際溝通障礙語言障礙觀念障礙角色障礙關(guān)系障礙心理障礙文化障礙知識障礙技術(shù)障礙環(huán)境障礙通道障礙csc25醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第25頁排除人際溝通障礙基本要求調(diào)整心態(tài)因人制宜察言觀色主動反饋認真傾聽營造氣氛充分準備了解對方基本要求

csc26醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第26頁六、溝通方向上行（自下向上）

陳述意見、埋怨、批評、有關(guān)問題。務(wù)求下情上達。平行交流經(jīng)驗、看法、意見，消除誤會。務(wù)求相互了解,彼此共進。下行（自上向下）

傳達政策、目標、計劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、激勵引導(dǎo)，務(wù)求上情下達。csc27醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第27頁1、上行溝通csc28醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第28頁（1）向上溝通不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭；養(yǎng)成“請示”習(xí)慣；

用詞考究。csc29醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第29頁（2）上行溝通技巧除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。

意見略有差異，要婉轉(zhuǎn)表示。持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞。

想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細考慮。

學(xué)會換位思索，比很好溝通。csc30醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第30頁簡單講：尊重而不奉迎遵命而不教條獨立而不固執(zhí)付出而不計較抗爭而講藝術(shù)補臺而非拆臺等距而不跟人csc31醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第31頁2、平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起。

易地而處,站在彼立場。平等互惠,不讓對方吃虧。

了解情況,選用適當(dāng)方式。依據(jù)情報,把握適當(dāng)初機。如有誤會,誠心化解障礙。知己知彼,創(chuàng)造良好形象。csc32醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第32頁簡單講嚴于律己、寬于待人。設(shè)身處地了解人。心胸豁達，不斤斤計較。真誠贊揚人，熱情關(guān)心人，盡可能滿足人。雪中送炭，無須錦上添花。csc33醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第33頁注意：就事論事，盡可能協(xié)商多注意爭議時，防止爭吵，共同學(xué)習(xí)、活動，培養(yǎng)實力，提升csc34醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第34頁3、下行溝通csc35醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第35頁（1）下行溝通形式書面類：指南、申明、企業(yè)政策、公告、匯報、信函、備忘錄等；面談類：口頭指示、談話、電話、廣播、會議、小組演示、小道消息等；電子類：閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。csc36醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第36頁（2）下行溝通技巧多說小話,少說大話。

不急著說,先聽聽看。

不說長短,免傷和氣。廣開言路,接納意見。

病患有錯,私下勸戒。態(tài)度和善,語氣親切。若有過失,過后填補。csc37醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第37頁簡單講尊重病患，了解需求。主動傾聽，了解對方。因人而異，選擇方式。面帶微笑，贊揚勉勵。保持理性，防止過激。察言觀色，綜合解讀。csc38醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第38頁七、溝通沖突處理csc39醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第39頁與患者六種不一樣回應(yīng)方式評價式碰撞式轉(zhuǎn)移式探測式重復(fù)式平靜式csc40醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第40頁溝通中致命過失高傲無理：評價，撫慰，飾演為教授諷刺或者諷刺發(fā)號施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力csc41醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第41頁（1）忽略法（理直氣和醫(yī)務(wù)人員）（2）轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降天使）（3）太極法（4）問詢法（5）是----假如csc42醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第42頁不要壓抑對方情緒。如(哭什么哭!我最討厭了!)溝通時,要能傾聽別人意見,不要流于訓(xùn)話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方立場考慮多說撫慰話csc43醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第43頁1、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；2、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家眷說幾句話；介紹，就是多對患者或家眷說幾句話；3、三個掌握：掌握患者病情、治療情況和檢驗結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用使用情況；掌握患者社會心理情況。4、四個留心：留心患者情緒狀態(tài)；留心受教育程度及對溝通感受；留心患者對病情認知程度和對交流期望值；留心本身情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。5、五個防止：防止強求患者及時接收事實；防止使用易刺激患者情緒詞語和語氣；防止過多使用患者不易聽懂專業(yè)詞匯；防止刻意改變患者觀點；防止壓抑患者情緒。6、六種方式：即預(yù)防為主針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。csc44醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第44頁1、預(yù)防為主針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)覺可能出現(xiàn)問題苗頭，把這類家眷作為溝通重點對象，與家眷預(yù)約后依據(jù)其詳細要求有針對性地溝通，比如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)日值班中發(fā)覺家眷不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有放矢地做好溝通工作。2、交換對象溝通：在醫(yī)生與患者家眷溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家眷溝通時，換一位知識層面高一點患者家眷溝通，讓這位家眷去說服其它家眷。3、集體溝通：對患有同種疾病較多患者，醫(yī)院可召集家眷，以舉行培訓(xùn)班形式進行溝通，講解疾病起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患者間相互了解，使患者成為義務(wù)宣傳員，降低醫(yī)務(wù)人員工作壓力。csc45醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第45頁4、書面溝通：為了填補語言溝通不足，醫(yī)院實施了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家眷翻閱。比如，新生兒病區(qū)因無人陪同，家眷完全不了解病兒治療、生活情況，除有限探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天喂養(yǎng)、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒家眷，到達溝通目標。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病解釋拿不按時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一意見進行溝通；對診療尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家眷溝通。6、實物對照溝通：一些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒家眷，醫(yī)生可專心臟模型結(jié)合畫圖進行講解，家眷就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，怎樣進行手術(shù)修補等；再如骨科患者，患者家眷不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗語言給患者講解。csc46醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第46頁寬容、愛心、耐心、體諒、勇氣、個性對事不對人，情理共行主動與幽默信心、信用、信任不亂下斷語不強求共識，而是建立有條件共識發(fā)展多元方案，豐富辯論層次善專心理暗示，感化他人理想溝通境界csc47醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第47頁不批評，不責(zé)備，不埋怨引發(fā)他人渴望保持愉快心情傾聽他人讓他人以為主要主動用愛心關(guān)心他人真誠贊美他人說他人感興趣話csc48醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材專業(yè)知識講座第48頁人際溝通能力測試1．你是否時常防止表示自己真實感受，因為你認為他人根本不會了解你?

A．必定B．有時C．否定

2．你是否以為需要自己時間、空間，一個人靜靜地獨處才能保持頭腦清醒?

A．必定B．有時C．否定3．與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感到孤寂或失落?

A．必定