中級(jí)理論試題（一）附有答案

中級(jí)理論試題（一）[復(fù)制]91《電信條例》是我國(guó)第一部關(guān)于電信業(yè)務(wù)的（）行政法規(guī)。[單選題]*A綜合性(正確答案)B基礎(chǔ)性C單一性D多樣性92電信法規(guī)首先要求保障電信通信網(wǎng)的（）[單選題]*A迅速準(zhǔn)確B安全可靠(正確答案)C運(yùn)行質(zhì)量D網(wǎng)絡(luò)安全93電信安全包括2個(gè)方面的內(nèi)容：一是電信網(wǎng)絡(luò)的安全；二是（）的安全。[單選題]*A通話B聯(lián)絡(luò)C互聯(lián)網(wǎng)D信息(正確答案)94電信部門應(yīng)免費(fèi)向客戶提供電話話費(fèi)的詳單查詢，原始話費(fèi)數(shù)據(jù)資料的保留期為（）[單選題]*A一個(gè)月B三個(gè)月(正確答案)C六個(gè)月D1年95電話服務(wù)臺(tái)的應(yīng)各時(shí)限是指自客戶撥號(hào)完畢聽到回鈴音至話務(wù)員（包括電信話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時(shí)間，應(yīng)答時(shí)限不得超過（）[單選題]*A10SB15S(正確答案)C20SD25S96特色服務(wù)是指有別于（）服務(wù)、具有某些特殊點(diǎn)的服務(wù)。[單選題]*A一般B常規(guī)(正確答案)C規(guī)定D特定97根據(jù)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）的規(guī)定，由于電信企業(yè)的原因逾期未能為電信客戶裝、移機(jī)的，應(yīng)當(dāng)按照每日收取的安裝費(fèi)，移機(jī)費(fèi)或者其他費(fèi)用數(shù)客的（）比例向電信客戶支付違約金。[單選題]*A6%B3%C4%D5%(正確答案)98根據(jù)《根據(jù)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的規(guī)定，電信企業(yè)對(duì)超過約定期限（）仍不交納=電信費(fèi)用的客戶，可以暫停向其提供電信服務(wù)。A[單選題]*A30d(正確答案)B40dC50dD60d99根據(jù)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的規(guī)定，電信客戶在電信企業(yè)暫停服務(wù)（）內(nèi)仍未被補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，電信企業(yè)可以終止提供服務(wù)，并可依法追繳欠費(fèi)和違約金。[單選題]*A60d(正確答案)B90dC120dD30d100電信監(jiān)督管理不應(yīng)當(dāng)遵循的原則是（）。[單選題]*A政企分開破除壟斷B公開公平公正,C互聯(lián)互通共同發(fā)展(正確答案)D鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)發(fā)展101電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的（）實(shí)施管理和監(jiān)督檢查。[單選題]*A電信業(yè)務(wù)B通信企業(yè)C各行政區(qū)(正確答案)D電信標(biāo)準(zhǔn)102下列（）根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)對(duì)電信經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。[單選題]*A信息產(chǎn)業(yè)部(正確答案)B通信企業(yè)C各行政區(qū)D電信管理機(jī)構(gòu)103產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性總和是（）。[單選題]*A服務(wù)B服務(wù)質(zhì)量(正確答案)C服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D服務(wù)規(guī)范104消費(fèi)者和企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象指的是（）[單選題]*A技術(shù)質(zhì)量B形象質(zhì)量(正確答案)C服務(wù)質(zhì)量D職能質(zhì)量105服務(wù)的有形部分，如服務(wù)設(shè)施，服務(wù)人員的外貌等，指的是（）[單選題]*A形象質(zhì)量B感知質(zhì)量C職能質(zhì)量(正確答案)D工作質(zhì)量106服務(wù)的有形部分，如服務(wù)設(shè)施，服務(wù)人員的外貌等，指的是（）[單選題]*A移情性B可靠性C可感知性(正確答案)D人情味107電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*A電信公司的測(cè)評(píng)結(jié)果B客戶滿意度(正確答案)C領(lǐng)導(dǎo)滿意度D客戶口碑好108企業(yè)獨(dú)立準(zhǔn)確地完成所承諾頓服務(wù)的能力指的是（）[單選題]*A移情性B反應(yīng)性C可感知性D可靠性(正確答案)109設(shè)備維修人員必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和（）[單選題]*A領(lǐng)導(dǎo)要求B設(shè)備原理C操作流程D操作規(guī)程(正確答案)110設(shè)備維修人員要熟悉所維護(hù)設(shè)備的電路原則，掌握操作和（）[單選題]*A技術(shù)資料B測(cè)試指標(biāo)C維護(hù)方法(正確答案)D原始記錄111設(shè)備維護(hù)人員對(duì)測(cè)試數(shù)據(jù)、檢查經(jīng)過應(yīng)認(rèn)真做好（）并妥善保管。[單選題]*A原始記錄(正確答案)B計(jì)劃C分析D驗(yàn)收112經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用（）[單選題]*A1倍(正確答案)B2倍C3倍D5倍113對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨，保修期內(nèi)（）修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)現(xiàn)換或者退貨。[單選題]*A1次B2次(正確答案)C3次D多次114電信經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保護(hù)客戶（）自由和通信秘密，除國(guó)家法律另有規(guī)定外，又得向他人提供用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸信息的內(nèi)容。[單選題]*A人身B通信(正確答案)C言論D行動(dòng)115話務(wù)差錯(cuò)分為工作差錯(cuò)和（）差錯(cuò)。[單選題]*A服務(wù)(正確答案)B業(yè)務(wù)C責(zé)任D質(zhì)量116話務(wù)員的（）是指話務(wù)員在工作中發(fā)的全部差錯(cuò)。[單選題]*A服務(wù)差錯(cuò)B重大差錯(cuò)C工作差錯(cuò)(正確答案)D一般差錯(cuò)117差錯(cuò)是指因工作責(zé)任心不強(qiáng)，在話務(wù)（）及服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)的差錯(cuò)。[單選題]*A應(yīng)答B(yǎng)業(yè)務(wù)(正確答案)C接續(xù)D服務(wù)118在實(shí)際工作中未完成任務(wù)造成的差錯(cuò)是（）差錯(cuò)。[單選題]*A服務(wù)B業(yè)務(wù)C接續(xù)D工作(正確答案)119話務(wù)工作差錯(cuò)是按照差錯(cuò)的（）劃分的。[單選題]*A后果B情況C性質(zhì)(正確答案)D級(jí)別120話務(wù)工作差錯(cuò)是作為考核（）工作質(zhì)量的依據(jù)。[單選題]*A個(gè)人(正確答案)B集體C班組D班組121在工作中發(fā)生的（）方面造成的差錯(cuò)屬于服務(wù)差錯(cuò)。[單選題]*A資料記錄B報(bào)號(hào)錯(cuò)誤C機(jī)臺(tái)衛(wèi)生D平均應(yīng)答時(shí)限(正確答案)122服務(wù)差錯(cuò)按照（）來劃分。[單選題]*A次數(shù)和件數(shù)B性質(zhì)和類別C后果和影響(正確答案)D時(shí)間和次數(shù)123服務(wù)差錯(cuò)是作為衡量（）服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。[單選題]*A話務(wù)(正確答案)B個(gè)人C單位D優(yōu)質(zhì)124話務(wù)專業(yè)差錯(cuò)是按（）來劃分的。[單選題]*A性質(zhì)B影響程度(正確答案)C后果D范圍125話務(wù)專業(yè)差錯(cuò)按影響程度分為（）級(jí)別。[單選題]*A5個(gè)B2個(gè)C3個(gè)(正確答案)D4個(gè)126話務(wù)差錯(cuò)中的一般差錯(cuò)是指在工作中未造成（）的差錯(cuò)。[單選題]*A嚴(yán)重事件B生產(chǎn)事故C惡劣影響D不良后果(正確答案)127百萬門以下局的查號(hào)差錯(cuò)率指標(biāo)應(yīng)小于（）[單選題]*A1%B0.1%C0.01%(正確答案)D0.001%128查詢臺(tái)2月份查詢總話務(wù)量為1260000次，質(zhì)檢差錯(cuò)率為（）[單選題]*A0.009%B0.0095%(正確答案)C0.0080%D0.0085%129話務(wù)員工作的差錯(cuò)率是一項(xiàng)（）指標(biāo)。[單選題]*A考核(正確答案)B考試C抽查D驗(yàn)收130呼損率就是呼叫損失的（）[單選題]*A情況B比例C數(shù)量D概率(正確答案)131我國(guó)規(guī)定允許局內(nèi)呼叫的呼損率為()[單選題]*A0.5%B0.1%C1%(正確答案)D2%132我國(guó)規(guī)定允許出、人員呼叫的呼損率均為（）[單選題]*A0.5%(正確答案)B0.2%C0.1%D1%133話務(wù)員對(duì)待客戶的批評(píng)意見應(yīng)（）[單選題]*A認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)B耐心聽取(正確答案)C選擇接受D解釋原則134服務(wù)用語規(guī)范率是在率是一項(xiàng)（）指標(biāo)。[單選題]*A考核B檢查C復(fù)核D抽查(正確答案)135服務(wù)用語規(guī)范率是在與客戶進(jìn)行交互的過程中規(guī)范服務(wù)用語使用的次數(shù)與交互總次數(shù)（）[單選題]*A之和B之積C之差D之比(正確答案)136應(yīng)答及時(shí)率是話務(wù)臺(tái)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)答客戶的次數(shù)與呼入總次數(shù)的（）。[單選題]*A總和B差值C比值(正確答案)D平均值137百萬門以下局的話務(wù)應(yīng)答及時(shí)率指標(biāo)應(yīng)大于（）[單選題]*A80%B90%(正確答案)C95%D98%138某月全臺(tái)查詢總次數(shù)為1395000，在規(guī)定時(shí)限為客戶查詢1283410次。本月的應(yīng)答及時(shí)率為（）[單選題]*A89%B91%C92%(正確答案)D94%139處理及時(shí)率定義中規(guī)定的時(shí)限為（）[單選題]*A15SB20SC25SD30S(正確答案)140某臺(tái)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成客戶查詢資料檢索4950次，查詢總次數(shù)為5010,處理及時(shí)率為（）[單選題]*A98.8%(正確答案)B98%C97%D101%141處理及時(shí)率是在規(guī)定時(shí)限見風(fēng)使舵完成客戶查詢資料檢索的次數(shù)與查詢總次數(shù)的（）[單選題]*A總和B差值C平均值D比值(正確答案)142百萬門以下局的查號(hào)準(zhǔn)確率指標(biāo)應(yīng)大于（）[單選題]*A85%(正確答案)B90%C95%D98%143某話務(wù)員當(dāng)班時(shí)共為客戶查詢1200次，為客戶提供正確的客戶信息回復(fù)的次數(shù)為1150，該名話務(wù)員的查號(hào)準(zhǔn)確率為（）。[單選題]*A94.5%B95%C95.8%(正確答案)D96.1%144查號(hào)準(zhǔn)確率是按查號(hào)要求提供正確的客戶信息回復(fù)的查詢次數(shù)與查詢總次數(shù)()[單選題]*A比值(正確答案)B差值C總和D平均值145客戶投訴率中的投訴次數(shù)是指（）客戶提出對(duì)查號(hào)服務(wù)的投訴次數(shù)。[單選題]*A全臺(tái)全天B全臺(tái)全月(正確答案)C每班每月D每人每月146百萬門以下局的客戶投訴率指標(biāo)應(yīng)小于（）[單選題]*A0.2%B0.3%C0.4%D0.5%(正確答案)147某查號(hào)臺(tái)某月客戶投訴4件，該月客戶查詢總次數(shù)為960000,則該月的投訴率為（）[單選題]*A0.0004%(正確答案)B0.0003%C0.005%D0.0005%148話務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查是保證話務(wù)（）的重要措施。[單選題]*A記錄完整B服務(wù)質(zhì)量(正確答案)C服務(wù)范圍D培訓(xùn)資源149質(zhì)量監(jiān)督檢查的任務(wù)是對(duì)話務(wù)員（）過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管檢查。[單選題]*A工作(正確答案)B培訓(xùn)C學(xué)習(xí)D服務(wù)150質(zhì)量監(jiān)督的檢查對(duì)各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)的考核評(píng)定以（）的規(guī)定為準(zhǔn)。[單選題]*A個(gè)人檢查B班組檢查C維護(hù)體系(正確答案)D管理部門151根據(jù)質(zhì)量認(rèn)證的要求，話務(wù)崗各種受控資料和記錄的保存期限為（）[單選題]*A1年B2年(正確答案)C3年D半年152話務(wù)臺(tái)的各種資料和記錄應(yīng)（），保持資料完整和清潔。[單選題]*A有人負(fù)責(zé)B定期檢查C由專人保管(正確答案)D由專人看管153話務(wù)臺(tái)的技術(shù)資料、各種（）不準(zhǔn)外借。[單選題]*A記錄(正確答案)B制度C規(guī)范D承諾154114查號(hào)臺(tái)的編碼規(guī)則規(guī)定，學(xué)校有獨(dú)立我名稱的編碼格式是（）[單選題]*A名稱+學(xué)校B地名+學(xué)校C（地名）名稱+學(xué)校D名稱（數(shù)字）+學(xué)校(正確答案)155114查號(hào)臺(tái)的編碼規(guī)則規(guī)定，影院、公園、游樂園的編碼格式是（）[單選題]*A（地名）名稱+影院（公園）（游樂園）(正確答案)B地名+影院（公園）（游樂園）C部分名稱（地名）+影院（公園）（游樂園）D全稱名稱+影院（公園）（游樂園）156114查號(hào)臺(tái)的編碼規(guī)則規(guī)定，獨(dú)立的商、站服務(wù)的編碼格式是（）[單選題]*A名稱+商站B名稱+單位(正確答案)C地名+單位D地名+商店157話務(wù)坐席的慶務(wù)量是（）的[單選題]*A平均分配(正確答案)B先后分配C對(duì)稱分配D分級(jí)分配158排隊(duì)機(jī)的話務(wù)分配原則是先閑受話，即先（）客戶來話的優(yōu)先受理下來話。[單選題]*A分配B受理C查詢D釋放(正確答案)159排隊(duì)機(jī)能對(duì)多個(gè)坐席臺(tái)均勻、及時(shí)地接通來自（）的呼叫。[單選題]*A單一中繼B單一電路C多個(gè)電路D多路中繼(正確答案)160話務(wù)接續(xù)設(shè)備的作用是對(duì)來話的中繼線進(jìn)行（）[單選題]*A再處理B再分配C再疏通D再連接(正確答案)161話務(wù)接續(xù)設(shè)備將所有連接到話務(wù)臺(tái)的內(nèi)部電話線同時(shí)（）等待話務(wù)呼叫。[單選題]*A等待B分配C選通(正確答案)D占用162話務(wù)接續(xù)設(shè)備的優(yōu)點(diǎn)是提高（），給話務(wù)員平等競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。[單選題]*A號(hào)碼查詢B應(yīng)答速度(正確答案)C處理速度D服務(wù)質(zhì)量163查號(hào)臺(tái)的業(yè)務(wù)范圍是受理客戶對(duì)（）電話號(hào)碼進(jìn)行查詢的特殊服務(wù)。[單選題]*A全國(guó)B個(gè)人C住宅D本地(正確答案)164114查號(hào)臺(tái)可為客戶提供國(guó)內(nèi)、國(guó)際的（）C的查詢業(yè)務(wù)。[單選題]*A電話號(hào)碼B特服號(hào)碼C長(zhǎng)途區(qū)號(hào)(正確答案)D地址165114查號(hào)臺(tái)可提供電話號(hào)碼的升位改號(hào)和（）的對(duì)外查詢業(yè)務(wù)。[單選題]*A拆機(jī)號(hào)碼B號(hào)碼變動(dòng)C保密號(hào)碼D地址代碼(正確答案)166客戶服務(wù)中心可提供的服務(wù)方式有（）。[單選題]*A自動(dòng)收集B特快專遞C網(wǎng)上受理(正確答案)D短信收發(fā)167客戶服務(wù)中心的服務(wù)方式按電話接續(xù)方式分為（）[單選題]*A1種B2種(正確答案)C3種D4種168通信企業(yè)客戶服務(wù)中心的網(wǎng)上受理可以鏈接在（）的主頁(yè)上[單選題]*A各通信企業(yè)自己的信息網(wǎng)(正確答案)B中國(guó)網(wǎng)通的企業(yè)網(wǎng)C個(gè)人網(wǎng)頁(yè)D微軟網(wǎng)站169客戶服務(wù)中心的電話人工接續(xù)業(yè)務(wù)有（）投訴、建議、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)。[單選題]*A自動(dòng)尋呼B點(diǎn)歌C表?yè)P(yáng)(正確答案)D發(fā)短信170通信企業(yè)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)包含（）[單選題]*A電話裝、拆、移及障礙查修的服務(wù)投訴(正確答案)B住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴C有線電視費(fèi)用爭(zhēng)以投訴D17910IP卡業(yè)務(wù)投訴171客戶服務(wù)中心電話自動(dòng)話費(fèi)查詢系統(tǒng)目前可通過（）方式給客戶提供詳細(xì)的話費(fèi)清單。[單選題]*A交費(fèi)B拆機(jī)C裝機(jī)(正確答案)D移機(jī)172客戶服務(wù)中心電話自動(dòng)話費(fèi)查詢系統(tǒng)不僅可查固定市話費(fèi)，還可查詢（）話費(fèi)。[單選題]*A長(zhǎng)途(正確答案)B移動(dòng)IP卡C手機(jī)D短信173客戶服務(wù)中心電話自動(dòng)話費(fèi)查詢系統(tǒng)目前可通過（）方式給客戶提供詳細(xì)的話費(fèi)清單。[單選題]*A傳真(正確答案)B電報(bào)C書信D短信174下列屬于通信客服中心受理的業(yè)務(wù)的是（）[單選題]*A裝、拆、移機(jī)業(yè)務(wù)B營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度投訴(正確答案)C電話點(diǎn)歌D小靈通彩鈴175進(jìn)行外撥調(diào)查時(shí)，單擊（）按鈕，接通與客戶的通話后，會(huì)彈出“項(xiàng)目存儲(chǔ)”的問卷。[單選題]*A整理B轉(zhuǎn)接C外撥(正確答案)D咨詢176如果外撥調(diào)查過程中客戶沒有時(shí)間，不能繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查，可以預(yù)約客戶，該信息將顯示在（）中，以便以后繼續(xù)對(duì)該客戶進(jìn)行調(diào)查。[單選題]*A預(yù)約信息(正確答案)B樣本信息C項(xiàng)目信息D未成功信息177如果本次的調(diào)查沒有成功實(shí)現(xiàn)，這些信息將存儲(chǔ)在（）的信息中，單擊此按鈕，可查詢未成功撥打的樣本。[單選題]*A預(yù)約調(diào)查B樣本調(diào)查C成功撥打D未成功調(diào)查(正確答案)178單擊菜單“查詢工單”,進(jìn)入工單處理頁(yè)面，顯示了不同類型的工單在不同狀態(tài)下的（）[單選題]*A轉(zhuǎn)接信息B樣本信息C外撥信息D統(tǒng)計(jì)信息(正確答案)179客服系統(tǒng)的坐席接聽客戶的來電，當(dāng)客戶提出服務(wù)要求時(shí)，點(diǎn)擊（）按鈕，填寫工單內(nèi)容，生成新的工單。[單選題]*A工單受理(正確答案)B業(yè)務(wù)咨詢C工作量查詢D工單處理180工單處理的流程為：受理工單，提交分揀人員，分揀人員派單到責(zé)任部門，責(zé)任部門處理完工單后，運(yùn)回（）處，根據(jù)情況來結(jié)束工單。[單選題]*A管理坐席B回訪坐席(正確答案)C資料坐席D統(tǒng)計(jì)坐席181工單詳細(xì)頁(yè)面中的“管理附件”包含（）[單選題]*A添加附件(正確答案)B修改附件C告警附件D鏈接附件182單周工單詳細(xì)頁(yè)面中的（）按鈕，可記錄工單處理過程中的意見。[單選題]*A添加筆記(正確答案)B查看筆記C打印D回訪記錄183分揀人員在查看（）工單的時(shí)候，可以在查看工單處理過程時(shí)進(jìn)行撤單。[單選題]*A處理后B處理前C所有D處理中(正確答案)184客服人員可以通過（）的查詢來幫助客戶解決問題。[單選題]*A書籍B記錄C知識(shí)庫(kù)(正確答案)D筆記185知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)點(diǎn)通過（）成為一個(gè)知識(shí)體系，通過一個(gè)知識(shí)點(diǎn)可以了解系列的知識(shí)，解決一連串的問題。[單選題]*A相互鏈接(正確答案)B部分鏈接C相互交叉D部分交叉186知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中每條知識(shí)點(diǎn)最多可以支持（）關(guān)鍵字。[單選題]*A30個(gè)B15個(gè)C20個(gè)(正確答案)D25個(gè)187CTI是（）的英文縮寫，它把電話和計(jì)算機(jī)技術(shù)緊密地結(jié)合在一起。[單選題]*A計(jì)算機(jī)智能傳輸B計(jì)算機(jī)電話集成(正確答案)C通信傳輸集成D呼叫電話集成188CTI中最重要的部分是一臺(tái)（），它能監(jiān)測(cè)和控制電話呼叫以及與這個(gè)呼叫想到作用的電話系統(tǒng)特征。[單選題]*A計(jì)算機(jī)(正確答案)B電話機(jī)C控制系統(tǒng)D集成系統(tǒng)189CTI的（）是指計(jì)算機(jī)對(duì)一個(gè)特定電話呼叫相關(guān)的媒體數(shù)據(jù)流的處理能力。[單選題]*A電話控制B呼叫控制C媒體連接(正確答案)D媒體轉(zhuǎn)換190CTI技術(shù)在（）的應(yīng)用是無處不在的，從IVR、ACD、E-mail、Web到各種PredictiveDialer(智能撥號(hào)器），等等。[單選題]*A調(diào)度中心B計(jì)算機(jī)中C呼叫中心(正確答案)D多媒體中191CTI技術(shù)的應(yīng)用使得呼叫中心坐席代表可以在接收（）的同時(shí)獲得呼叫方在系統(tǒng)中的記錄，這種功能也就是常被人們稱之為“ScreenPop”的CTI技術(shù)應(yīng)用。[單選題]*A呼入電話(正確答案)B客戶信息C控制信號(hào)D電話信息192CTI系統(tǒng)可以在普通坐席代表之前識(shí)別出該客戶的（），將這個(gè)重要的呼叫直接轉(zhuǎn)到更有經(jīng)驗(yàn)的更有經(jīng)驗(yàn)的專門負(fù)責(zé)人那里。[單選題]*A需求B信息C呼叫D價(jià)值(正確答案)193CTI技術(shù)的正確應(yīng)用是在企業(yè)的現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上加入（）和核心技術(shù)。[單選題]*A應(yīng)用程序(正確答案)B網(wǎng)絡(luò)程序C模擬程序D數(shù)字程序194CTI系統(tǒng)的核心成分是（）[單選題]*A營(yíng)業(yè)服務(wù)B網(wǎng)絡(luò)服務(wù)C電話服務(wù)(正確答案)D售后服務(wù)195整個(gè)CTI技術(shù)的目的是將傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)與（）結(jié)合起來。[單選題]*A交換設(shè)備B數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)(正確答案)C服務(wù)器D數(shù)字網(wǎng)絡(luò)196CSTA協(xié)議是計(jì)算機(jī)與電信網(wǎng)間的OSI（）通信協(xié)議。[單選題]*A第五層B第六層C第七層(正確答案)D第八層197交換機(jī)計(jì)算機(jī)應(yīng)用接口（SCAI）標(biāo)準(zhǔn)是帖（）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)制定的。[單選題]*A美國(guó)(正確答案)B英國(guó)C日本D中國(guó)198Versit的目標(biāo)是定義（）規(guī)范。[單選題]*A網(wǎng)絡(luò)B技術(shù)(正確答案)C計(jì)算機(jī)D電話199電話營(yíng)銷的技巧來源包括坐席員在銷售、溝通及（）等方面的訓(xùn)練。[單選題]*A人際關(guān)系(正確答案)B通話聲音C業(yè)務(wù)知識(shí)D服務(wù)態(tài)度200電話營(yíng)銷人員在選拔時(shí)最重要的心理素質(zhì)要求就是（）[單選題]*A心態(tài)平和B態(tài)度和藹C態(tài)度積極(正確答案)D微笑服務(wù)201電話營(yíng)銷產(chǎn)生的原因在于（）的銷售費(fèi)用越來越昂貴。[單選題]*A親自拜訪客戶(正確答案)B電話拜訪客戶C宣傳營(yíng)銷D售后服務(wù)202電話營(yíng)銷的第一步是要形成一份（）[單選題]*A客戶資料B產(chǎn)品特性C應(yīng)答手稿(正確答案)D售后服務(wù)203電話營(yíng)銷是設(shè)計(jì)吸引的（）是談話開關(guān)必不可少的一部分。[單選題]*A微笑B開場(chǎng)白(正確答案)C眼神D感覺204電話營(yíng)銷員要注重（）技巧的運(yùn)用，適時(shí)停頓并注意改變聲音節(jié)奏。[單選題]*A傾聽(正確答案)B通話C介紹D理解205當(dāng)客戶進(jìn)行（）時(shí)，話務(wù)員應(yīng)將模糊需求轉(zhuǎn)換為相應(yīng)關(guān)鍵詞，并按事先約定好的規(guī)則優(yōu)先推薦簽約企業(yè)。[單選題]*A模糊查詢(正確答案)B精確查詢C單位查詢D住宅查詢206企業(yè)關(guān)鍵詞系統(tǒng)可將被查詢客戶優(yōu)先報(bào)號(hào)的業(yè)務(wù)（）轉(zhuǎn)化成一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵詞，推薦給客戶選擇。[單選題]*A號(hào)碼B需求(正確答案)C系統(tǒng)D手續(xù)207獨(dú)家推薦的優(yōu)先報(bào)號(hào)方式是某關(guān)鍵詞被一家企業(yè)（）買斷，優(yōu)先報(bào)號(hào)時(shí)就推薦該企業(yè)。[單選題]*A違約B私自C簽約(正確答案)D獨(dú)家208標(biāo)記號(hào)碼轉(zhuǎn)接屬性是由簽約客戶制定一個(gè)或多個(gè)號(hào)碼，具有（），用于查詢轉(zhuǎn)接。[單選題]*A查詢功能B轉(zhuǎn)接屬性(正確答案)C客戶轉(zhuǎn)接D標(biāo)記屬性209查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)是面向（）推出的增值業(yè)務(wù)。[單選題]*A被查詢客戶(正確答案)B單位客戶C住宅客戶D查詢客戶210查詢轉(zhuǎn)接功能可以簡(jiǎn)化查詢客戶記錄號(hào)碼和（）撥號(hào)等繁瑣過程，提高面向查詢客戶的服務(wù)質(zhì)量。[單選題]*A自動(dòng)B二次(正確答案)C語音D電擊211通信助理類業(yè)務(wù)包括2個(gè)子業(yè)務(wù)，個(gè)人通信助理和（）[單選題]*A政府總機(jī)B單位客戶C企業(yè)總機(jī)(正確答案)D住宅客戶212通信助理類業(yè)務(wù)的號(hào)碼查詢是指用戶只需說出（）的名稱，系統(tǒng)或坐席人員就可查詢到號(hào)碼，并通過語音、短信等方式傳給用戶。[單選題]*A主叫用戶B被叫用戶C客服代表D聯(lián)系人(正確答案)213個(gè)人通信助理業(yè)務(wù)是針對(duì)有（）號(hào)碼需求的注冊(cè)用戶推出的具有號(hào)碼存儲(chǔ)查詢、轉(zhuǎn)接、管理等功能的增值服務(wù)。[單選題]*A多元化B單一化C復(fù)雜化D個(gè)性化(正確答案)214查詢客戶進(jìn)行品牌查詢時(shí)，可查詢到與之相