酒店規(guī)范服務(wù)禮貌用語

總則俗話說暖傷人六月寒失色于人，不失口于人古訓(xùn)為酒店服務(wù)從業(yè)人員范的禮貌用語不光是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是酒店形象的彰顯。一、用語基本要求1說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；2說話要文雅，簡練，明確；3說話要婉轉(zhuǎn)熱情；4說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；5與賓客講話要注意舉止表情。二、禮貌基本要求1勤”走路輕，說話輕，操作輕；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。2語十一字”客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時送客聲；問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語；請，您，您好，謝謝，對不起，再見。1

3忌三不較”不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān)的話；忌蔑視語，忌否定語，忌頂撞語，忌煩躁語；不計較賓客不美的語言，不計較賓客急躁的態(tài)度，不計較賓客無理的要求。目

錄第一章

通用規(guī)服務(wù)禮貌用一、問候用語…………（）二、征詢用語…………（）三、尊稱用語…………（）四、致歉用語…………（）五、致謝用語…………（）六、應(yīng)答用語…………（）七、歡迎用語…………（）2

八、告別用語…………（）第二章部門服禮貌用語匯一、客房服務(wù)用語……………………（）二、餐飲服務(wù)用語……………………（三、前廳服務(wù)用語……………………（四、保衛(wèi)服務(wù)用語……………………（五、康樂服務(wù)用語……………………（第三章電話務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求……（8二、電話服務(wù)禮貌用語………………（9附則一、企業(yè)文化…（10二、日常行為規(guī)范……………（第一章

通用規(guī)服務(wù)禮貌用3

一、問候用語：您好！Howyou（初次見面見到?？驮缟虾茫挛绾?，晚上好；Goodmorning,goodafternoon,goodevening;希望您在我們酒店住得愉快。Wishenjoyyourinourhotel.二、征詢用語：請問您貴姓？Couldyourname請問您哪位？（電話）Whoscalling,please?我能為您服務(wù)嗎？Canhelp對不起，請您稍等一下好嗎？I'mpleaseamoment.先生（女士不介意的話，我能……嗎？Sir(madam),wouldmindI…?您還有別的事要我辦嗎？IsthereanythingelseIcanforyou?4

三、尊稱用語：男性賓客尊稱“先生尊稱“女士”或“太太客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生布朗先生（布女士（;布朗教授（ProfessorBrown）;四、致歉用語：實(shí)在對不起；’msorry.請原諒，打擾了；Excuseme.對不起讓您久等了；Sorrykeepwaiting相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。Believethatthenextyoucome,everythingwillmakeyouasonewishes.五、致謝用語：謝謝您的夸獎,下次我們將更好地為您服務(wù)；Thankyouyourcompliment.wegivebetterservicetime.謝謝您的好意;5

Thanksyourkindness.感謝你的協(xié)助;Thankyouyourhelp.appreciatecooperation.)謝謝您的鼓勵;Thankyouyourencouragement.感謝您的光臨;Thankyouyourpresentation.謝謝您的提醒。Thankyourreminding.六、應(yīng)用語：好的，是的；Yes請稍等，讓我先查一下；Pleaseamoment,letcheck.這是我應(yīng)該做的；Thismypleasure(Alwaysatyourservice).我會盡力效勞的；Iwillmybest.我們隨時為您服務(wù);We`realwaysatservice.6

七、歡迎用語：歡迎您光臨我們酒店；Welcomeourhotel!歡迎您來這里進(jìn)餐。Welcomehaveyourhere.歡迎您再次光臨，很高興再見到您。Gladseeagain.八、告別用語：再見歡迎再次光臨;Goodbye,toyouagain.祝您旅途愉快;Wishanicetrip.晚安祝您休息好;Goodnight.arest.(Havedream)明天見Seeyoutomorrow.對不起，我要失陪了。Excuseme.havenow.7

第二章

部門服禮貌用語匯一、客房服務(wù)用語1、值臺服務(wù)員◎接聽電話的時：“您好，客房部，請問有什么可以幫助您嗎？”◎客人來電或來人查詢時：“請稍等，我馬上幫您查◎需要進(jìn)房間維修時：“您好，請問可以進(jìn)來給您維修嗎？”◎陌生人要求開房門時對不起，請出示一下您的房卡好嗎？”◎客人要求補(bǔ)充房間物品時：“您好，先生（女士下，給您配送的用品◎遇到客人投訴，解決不了時：“對不起，請稍等，我馬上請示一下◎?yàn)榭头?wù)，客人說謝謝時：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請撥打房務(wù)中心電話：XXX◎有客來訪時：“請問您找哪個房間的客人？”“請問您跟客人有預(yù)約嗎？”再問“請問**房間的客人怎么稱呼？，我馬上為您聯(lián)系◎客人來電詢問設(shè)備怎樣使用時：8

“您好，請問您住幾號房？，我馬上過來給您看一下◎客人來電希望購買房內(nèi)客用品時：“先生（女士我向上級請示一下，稍后給您回電，好嗎？”2、清潔服務(wù)員◎正在打掃續(xù)住房客人回房時：“您好，我正在為您打掃房間，請問現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎？”◎續(xù)住房打掃完后，應(yīng)對客人講：“您好的房間已打掃完畢擾您了您有其他需要請撥打房務(wù)中心電話：xxxx我們聯(lián)系◎房間掛有請勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來后應(yīng)對客人講：“先士直掛有請勿打擾沒有給您打掃房間，您看什么時間方便給您打掃呢？”◎房間掛有請勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問：“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請問什么時間方便為您打掃房間？”◎如客人在房，按規(guī)范敲門，客人開門后，服務(wù)員應(yīng)講：“您好，請問現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”◎當(dāng)新客已到，房間未打掃出來時：“您好，您的房間正在清理，請先在大廳稍坐等候片刻，一會兒就好◎在樓棟遇到客人要退房時應(yīng)講：“請帶齊您的行李和房卡到前臺辦理離店手續(xù)◎客人詢問到酒店未提供的其他服務(wù)設(shè)施時：9

“對不起，我們還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的建議給酒店反映◎無法回答客人的詢問時：“不好意思，請稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”◎客人詢問的問題沒有聽清時：“對不起，您剛才講的事情我沒有聽清楚，請您再說一遍可以嗎？”二、餐飲服務(wù)用語1、問候語“先生（女士）您好！歡迎光臨“請問您（們）一共幾位？”“請問先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號（桌）房間“請跟我來”/請這邊走”2、征詢語“先生（女士）坐這里可以嗎？”“請問先生（女士）用餐有什么忌口嗎？“請問先生（女士以點(diǎn)菜了嗎？”“這是菜單，請您選擇”“請問先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……“請問先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”“請問，先生（女士）還需要點(diǎn)什么？”“請問先生（女士）現(xiàn)在可以上菜了嗎？”10

“請問先生（女士水果拼盤嗎？我們這里水果有……”“請問先生（女士菜換成小盤可以嗎？“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”“您吃得好嗎？”“您覺得滿意嗎？”/您還有別的事嗎？”3感謝聲“感謝您的意見（建議定改正”“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4、道歉聲“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“對不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”“對不起，現(xiàn)在餐位已滿，們請在這邊休息一下，有空位，我第一時間為您（們）安排“對不起，這個菜的制作需要一點(diǎn)時間，請您多等一會好嗎？”“對不起，讓您久等了，這是“真是抱歉，耽誤了你很長時間，請諒解，下次我們改進(jìn)“對不起，我把你的菜上錯了”“實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”11

“對不起，請稍等，馬上就好“對不起，打擾一下”“實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5、應(yīng)答聲“好的，我會通知廚房，按您的要求去做“好的，我馬上就去”“好的，我馬上安排“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的“好的，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理6、祝福聲“祝您用餐愉快”“祝您節(jié)日快樂”“祝您新婚愉快”“祝您早日康復(fù)”“祝您生日快樂”“祝您心情愉快”7送別聲“先生（女士）請慢走，歡迎下次光臨12

“先生（女士）再見“您請慢走/走好，祝您一路平安”三、前廳服務(wù)用語1、行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨“先生（女士）您好，這邊請”“小心臺階”“先生（女士車，小心頭部”“您請坐穩(wěn)扶好，車輛將要行駛了”“請問您的房號是多少，我將送您到您的房間”“您的目的地已到，等車停穩(wěn)后，再下車”“先生（女士把您的行李送到房間（車上）好嗎？”“先生（女士認(rèn)一下您的行李數(shù)量”“先生（女士）請慢走，歡迎您下次光臨“您請慢走/走好，祝您一路平安”2、前臺接待員“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫您？”“XX生（女士）您好，再次見到您很高興“請問您有預(yù)定嗎？”“請問您有幾位，需要什么樣的房間？”13

“請問您刷卡還是付現(xiàn)金？”“您的手續(xù)已辦好，請您乘坐酒店觀光車到達(dá)房間”“您請沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”“XX生（女士發(fā)票單位名稱提供一下”“XX生（女士認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”“XX生（女士房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨店”四、保服務(wù)用語“您好，歡迎光臨XXX酒店，請把車輛停放在停車場，然后到大堂辦理入住手續(xù)”“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請您把車輛停進(jìn)停車場，我們有電瓶觀光車送您進(jìn)入酒店房間”“您好，經(jīng)過現(xiàn)場查看，您的車輛存在……問題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”“您好，xxx位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”“您好池位于酒店中部區(qū)域邊有xxx酒吧和xxx廳可以在池畔喝酒、燒烤”“您好行駛路線……大約X分鐘車程行前往大約需鐘您需要，我可以叫總臺為你召喚出租車”“您好,X棟位于酒店置，您可以乘坐乘觀光車前往請您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”14

“您好是酒店保衛(wèi)部的XX在向您了解下事情的具體情況您配合，謝謝”“請問“車牌號”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請您速將車輛挪進(jìn)酒店停車場”五、康樂部服務(wù)用語“您好，歡迎光臨!請問您幾位？”“對不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”“您請坐，請稍等，我立刻為您點(diǎn)單“這是我們的酒水單，請您過目“您點(diǎn)了…，請問還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來一份試試嗎？”“真對不起，您點(diǎn)的…，今天暫時沒法提供，您看換成…，可以嗎？”“請稍候，我會盡快為您把酒水上齊“對不起，剛才您點(diǎn)唱的歌我沒聽清，麻煩您重復(fù)下歌名”“您好，這是您的消費(fèi)清單，請您過目”“請慢走，歡迎下次光臨”第三章

電話服禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求1、代表酒店形象—重要的第一聲15

如果有人打電話到酒店（辦公室就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會很愉快，使雙方對話能順利展開，對酒店（辦公室）會有較好的印象。因此接電話時，不管在何崗何位何時應(yīng)有“代表酒店形象”的意識。2、對方看著—要有喜悅的心情打電話時要保持良好的心情，歡快的語調(diào)中也會感染對方帶來愉悅的心情，給對方留下極佳的印象。因此在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。3、注意個人形象—清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙茶零食使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，要注意個人形象。4、迅速準(zhǔn)確的接聽聽到電話鈴聲準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒聲之內(nèi)接聽話鈴聲響一聲大約3秒種間無人接電話方久等等待時心里會十分急躁，會讓酒店他人留下不好的印象果電話鈴響了五聲才拿起話筒該先向?qū)Ψ降狼福蝗粫o對方留下惡劣的印象。5、5W技巧認(rèn)真清楚的記錄5W（何時（何人何地（何事（為什么如何中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認(rèn)真做好以上幾個要素的記錄。6、忌不在—了解來電的目的上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)司的每個電話都十分重要可16

敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由誤事應(yīng)了解對方來電的目的己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。7、掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見話，不可只管自己講完就掛斷電話。二、電話服務(wù)禮貌用語（一）接電話：1您好這里是xx酒XX室，請問您找誰?2我就是，請問您是哪一位?……請講。3請問您有什么事有什么能幫您?)4您放心，我會盡力辦好這件事。5不用謝，這是我們應(yīng)該做的。6XX在，我可以替您轉(zhuǎn)告?7對不起，這類業(yè)務(wù)請您聯(lián)系部咨詢，他們的號碼是。如果您方便留下您的電話號碼，我們會轉(zhuǎn)告XX（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。8您打錯號碼了，我這兒是xx酒XX部室，再見。（二）打電話：1您好請問您是XX單位嗎?2我是xx酒店XX室)XX請問怎樣稱呼?3請幫我找XX志。17

4對不起，我打錯電話了。5、對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)好嗎?個人工業(yè)務(wù)結(jié)本人于年月入新中正鑫地礦技術(shù)務(wù)有限公身為“安中礦業(yè)信息咨詢限公主要從事量技術(shù)工，至今已三年在這寶的三時間里，我邊作、學(xué)習(xí)測相專業(yè)書，遇到不得問積極的請教工師們在他們心的教授指導(dǎo)下，的專業(yè)知水平到了很到的提，并實(shí)地測工作中加運(yùn)用總結(jié)，不斷的高自的專業(yè)術(shù)水平。時積極的與技培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加自身識的不更新和自素質(zhì)的提。努力使己成一名合格的測技術(shù)員。在這三中，公司各領(lǐng)導(dǎo)及事的助帶領(lǐng)，按照崗職責(zé)要求行為范，努力做好職工，認(rèn)真成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各工作，在想覺及工作能力方有了大的提。在思想積極上，能夠認(rèn)真徹黨基本方政策，積學(xué)習(xí)政治論，持四項基本原，遵守法，崗敬業(yè)，有強(qiáng)烈的任感和事心。極主動學(xué)習(xí)專知識工作態(tài)端正，認(rèn)負(fù)責(zé)具有良好的思政治質(zhì)、思品質(zhì)和職道德。在工作度方，勤奮敬業(yè)，愛本工作，夠正確認(rèn)的對待每項工，能夠主動尋自己不足并時學(xué)習(xí)補(bǔ)，始終保嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真工作度和一絲不茍工作風(fēng)。在公司導(dǎo)的懷以及同事們支持幫助下我迅速的成了職業(yè)色的變。一、回這四來的職業(yè)生涯我主做了以工作：1、參與了新庫車縣新疆庫縣胡布拉克石灰?guī)r的野測繪和線工作、之記編寫工作地地質(zhì)圖測勘剖面測、測繪內(nèi)資料的編工作提交成果《新疆車縣同布拉克石灰礦普報告》通過評審2、參與了庫縣城北水廠建項目地壓覆礦產(chǎn)資評估目的室地質(zhì)資料寫工，提交成果為庫車城北水建設(shè)項目地壓覆礦資源評估告》現(xiàn)已通過評審18

3、參與了《疆庫車縣巴西其克礦普查》項目野外質(zhì)勘查作，參與目包地質(zhì)圖勘線剖測量、