培訓(xùn)學(xué)校前臺工作計劃

培訓(xùn)學(xué)校前臺工作計劃篇一：前臺接待培訓(xùn)計劃前臺接待培訓(xùn)計劃接待部員工培訓(xùn)工作計劃分為以下幾項：一、接待禮儀及儀容儀表方面培訓(xùn)及要求：1、著裝的具體規(guī)定：深藍色或黑色西裝上衣2、化妝：女員工不應(yīng)濃妝艷抹，但要求化淡妝，以自然為主。頭發(fā)以整潔自然為美，男員工不得留小胡子與大鬢角，頭發(fā)勤洗且經(jīng)常修剪、嚴禁留怪異發(fā)型。3、辦公時間應(yīng)堅守工作崗位，如須暫時離開，應(yīng)與同事交代一下。4、禁止在辦公區(qū)域哼唱小調(diào)、高聲喧嘩、追逐打鬧，禁止在工作時間內(nèi)在辦公區(qū)域進食。禁止在辦公時間開與工作無關(guān)的頁，與跟工作無關(guān)的人員在絡(luò)上聊天。2、坐姿及物品擺放的規(guī)定：保持上身直立坐姿，不準趴桌子，歪身或坐在椅子上轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，前臺除了辦公用品、電話、顯示器、行程及水杯外，其余物品用完后及時清理，不要留在桌面上。時刻保持桌面整潔。3、上、下班時間及午休時間，值班到崗到位的要求：正常工作日（早8：30一晚17：00），周六、周日及節(jié)假日值班（早9：00一晚16：00）。午休時間為（12：15—13：00）。要求員工嚴格按照規(guī)定時間上班，不允許遲到、早退、空崗。4、接電話的語言培訓(xùn)（接起電話后：“你好，國際商務(wù)”接電話過程中語氣溫和、熱情，解答耐心、專業(yè)、細致，注意使用禮貌用語。）5、直客接待的動作及語言培訓(xùn)（起立、微笑、問好、讓座、倒水、解答、送客）二、專業(yè)知識培訓(xùn)1、短時間內(nèi)對國內(nèi)熱銷線路的行程熟知（起止城市、具體行程、費用包含）2、及時了解國內(nèi)最新報價信息及成團信息。3、對于國際線路的所需材料及行程安排，注意事項的培訓(xùn)。4、對于省內(nèi)秋季常規(guī)線路的行程培訓(xùn)（出行時間、具體行程、集合時間及地點、費用包含、報價）三、培訓(xùn)時間安排1、每天早上利用5分鐘時間安排當天工作、并檢查著裝及物品擺放（5-10分鐘）2、每天中午利用休息的時間對于各條行程進行培訓(xùn)（10-20分鐘）3、每天晚上對于全天接待信息的統(tǒng)計及回訪方法的培訓(xùn)（20分鐘）4、不定期的對線路及報價進行培訓(xùn)。四、考核制度1、每周一中午，對于上周培訓(xùn)內(nèi)容進行考核。采用問答式（筆試）考核，考試時間10分鐘，滿分100分，60分及格。不及格者給予一次補考機會。對于2次不及格者，暫停工作，自學(xué)行程，經(jīng)辦公室考核通過后，方可繼續(xù)工作。2、每天不定期的對于員工進行口試抽查，多次提問回答不正確者，停止手中工作自學(xué)行程。經(jīng)大家考核通過后，方可繼續(xù)工作。以上是我粗淺的培訓(xùn)計劃，請領(lǐng)導(dǎo)審閱后，指出不足之處，我好及時改正。篇二：前臺培訓(xùn)計劃總匯前臺培訓(xùn)大綱1、培訓(xùn)任務(wù)：讓新員工系統(tǒng)掌握前臺接待知識，熟練基本操作電腦技能2、培訓(xùn)對象：前臺新員工3、培訓(xùn)方式：講授、跟班學(xué)習(xí)4、培訓(xùn)式具：電腦、電腦操作系統(tǒng)、培訓(xùn)教室5、培訓(xùn)地點：6、培訓(xùn)內(nèi)容：1、前廳接待員的素質(zhì)與職責（前臺培訓(xùn)）...P22、了解電腦操作程序（前臺培訓(xùn)、暫缺）3、前臺服務(wù)員各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程（前臺培TOC\o"1-5"\h\z訓(xùn)）..P74、前臺接待崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)）..P175、前臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)）..P206、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)）..P257、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)）..P298、前臺接待服務(wù)標準（前臺培訓(xùn)）..P329、前臺辦理登記，驗證服務(wù)標準（前臺培訓(xùn)）..P33前廳接待員的素質(zhì)一、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳服務(wù)員的儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心里活動，會影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得收到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。1）儀表、儀態(tài)：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。2）酒店規(guī)定：前臺服務(wù)員上崗前要洗頭不能有頭皮屑、剪指甲、保證無胡須、頭型大方、化妝輕淡、樸素雅致；不使用有色指甲油及濃味香水等。3）語言：前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。4）行為舉止：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。5）業(yè)務(wù)操作技能：前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準確地程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。6）應(yīng)變能力：應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理號這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。7）誠實度：前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。8）知識面：前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化的及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識。才能為客人提供準而實的信息。9）合作精神：前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色，要想演好這場戲，需要員工的集團合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。前廳服務(wù)員崗位職責1、迎賓崗位職責1、指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。2、面帶微笑，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。3、幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失，如果客人時離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。4、觀察出入門廳人員的動向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。2、接待員職責1、細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。2、做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。3、熟悉當天散客及旅游團的開房情況，掌握當天的房間狀況。4、辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。5、夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。6、嚴格遵守各項制度和服務(wù)程序。3、預(yù)訂員職責1、根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。2、全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。3、及時記錄和存儲預(yù)訂資料。4、做好客人抵達前的準備工作。4、行李員職責1、按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。2、時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。3、要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。5、寄存員職責1、回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。2、寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。4、嚴格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。6、收銀員崗位職責1、嚴格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準確地填寫發(fā)票。2、做好交接班工作。錢物一定要交割清楚。3、按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。7、話務(wù)員崗位職責1、負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。篇三：前臺部培訓(xùn)總結(jié)及計劃表前臺部XX年培訓(xùn)總結(jié)XX年部門依據(jù)年度整體培訓(xùn)計劃，在培訓(xùn)工作方面做了大量的工作，承前啟后，溫故而知新，現(xiàn)將前臺部XX年培訓(xùn)工作歸納總結(jié)如下：一、取得的成績1、員工激勵與團隊建設(shè)確保每季度一次的員工集體公共課培訓(xùn)，第一季度為高品質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)；第二季度為“創(chuàng)先爭優(yōu)”員工服務(wù)意識培訓(xùn)；第三季度為按星級評定標準落實員工服務(wù)技能；第四季度為團隊建設(shè)與激勵培訓(xùn)。培訓(xùn)形式多種多樣，通過實操、討論、辯論的方式使員工參與其中，讓員工對業(yè)務(wù)有一次全面的鞏固，同時積累員工對可應(yīng)變能力。2、基層管理人員培訓(xùn)因部分領(lǐng)班、主管為新上任，根據(jù)其具體情況，進行針對性的管理技能培訓(xùn)，以使其更好更快的適應(yīng)管理工作崗位。3、員工專業(yè)技能及服務(wù)提升培訓(xùn)1）服務(wù)提升培訓(xùn)以酒店制定的創(chuàng)高品質(zhì)服務(wù)年的思想為基礎(chǔ)，以學(xué)習(xí)海景的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，培訓(xùn)員工在對客服務(wù)中不斷了解不同客人的需求并為客人提供滿足客人需求的各類個性化服務(wù)，同時將客人的資料記錄存檔，以便更好的服務(wù)客人。2）各分部在專業(yè)知識及技能方面的培訓(xùn)做得比較到位，前臺面客分部每月4課時，后臺分部每月2-3課時，培訓(xùn)內(nèi)容包括:酒店公共知識、各分部崗位技能實操、員工“一帶一”崗位實操等，確保各崗位員工達到四星級酒店對客服務(wù)標準，對客提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)。二、問題與不足1、由于部門員工流動性較大，員工心態(tài)不穩(wěn)定，使得“一帶一”培訓(xùn)師資力量缺乏，往往剛轉(zhuǎn)正的員工就需要帶新員工，培訓(xùn)質(zhì)量不達標，新員工上手緩慢。2、因前臺接待與前臺收銀合并，兩分部知識融合需要一定時間，各項培訓(xùn)未達到預(yù)期效果，各項工作仍需磨合。針對XX年培訓(xùn)工作中存在的問題與不足，特制訂XX年部門整體培訓(xùn)計劃提高部門培訓(xùn)工作力度與效率。（附后）前臺部XX年度培訓(xùn)計劃一、XX年部門培訓(xùn)目標1、員工崗位技能合格率達100%，所有員工均能達到四星級星級訪查規(guī)范標準要求。2、XX年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，進一步提高員工的業(yè)務(wù)水平及對客服務(wù)意識等方面。3、實現(xiàn)部分骨干員工一專多能，防止人員缺編情況下部門工作被動。4、促使基層管理人員管理及培訓(xùn)水平、能力提升一個新臺階。二、XX年培訓(xùn)計劃項目1月份培訓(xùn)計劃：1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：團隊建設(shè)、團隊激勵、員工心態(tài)培訓(xùn)，假幣識別培訓(xùn)2、本月培訓(xùn)形式：集體授課、討論、游戲多種形式3、本月培訓(xùn)考核：工作狀況4、培訓(xùn)項目及內(nèi)容設(shè)置：2月份培訓(xùn)計劃：1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：管理方法、技能技巧培訓(xùn)，儀容儀表、微笑服務(wù)培訓(xùn)2、本月培訓(xùn)形式：集體授課、討論等形式3、培訓(xùn)項目及內(nèi)容設(shè)置：3月份培訓(xùn)計劃：1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：各崗位職責及規(guī)范程序2、本月培訓(xùn)形式：各分部根據(jù)分部工作特色擬定，可授課、實操、考核相結(jié)合4月份培訓(xùn)計劃：1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：對客服務(wù)應(yīng)變方法2、本月培訓(xùn)形式：案例分析、課堂講授1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：微笑服務(wù)培訓(xùn)2、本月培訓(xùn)形式：實操訓(xùn)練1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：員工職業(yè)道德培訓(xùn)2、本月培訓(xùn)形式：案例分析、課堂講授1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：各分部標準操作程序2、本月培訓(xùn)形式：授課8月份培訓(xùn)計劃:1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：個性化服務(wù)程序及技巧培訓(xùn)2、本月培訓(xùn)形式：授課及案例分析1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：星級訪查規(guī)范標準2、本月培訓(xùn)形式：授課1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：崗位英語培訓(xùn)2、本月培訓(xùn)形式：授課1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：團隊入住的標準程序及各分部操作程序2、本月培訓(xùn)形式：課堂授課、案例分析3、培訓(xùn)項目及內(nèi)容設(shè)置：篇四：前臺培訓(xùn)計劃前臺培訓(xùn)計劃周一：前臺員工工作職責，禮儀禮貌，儀表儀容，職業(yè)道德2培訓(xùn)前臺賣房技巧，淡旺季如何用3如何處理客人投訴問題，對待刁難的客人如何處理，對待挑剔的客人怎么采取相應(yīng)的措施予以解決。4培訓(xùn)前臺員工帳務(wù)處理，如何避免錯帳，跑帳，避免給酒店和個人造成損失。5培訓(xùn)前臺員工入住登記程序，結(jié)賬退房程序。6培訓(xùn)怎樣快速辦理入住，快速退房，節(jié)省客人等待時間，提高工作效率。7培訓(xùn)前臺內(nèi)外賓登記，保證登記上傳百分之百。8培訓(xùn)前臺員工酒店團隊意識，和客房部，餐廳，為餐廳做銷售，及時更新房態(tài)，第一時間通知客房團隊入住退房信息，配合銷售部賣房9培訓(xùn)前臺員工了解酒店周邊，娛樂，特色旅游景區(qū)與公交路線，為客人出行提供方便篇五：前臺工作計劃前臺工作展開計劃一.客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：（需要和客服部合作展開，具體負責人：魏鑒明）根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。二.預(yù)約率；入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。在今后的交車環(huán)節(jié)上必須要在客戶結(jié)算清單上附加一份預(yù)約宣傳單以增加預(yù)約率，同時增加客戶對預(yù)約服務(wù)的認知度，并和車間主管在（XX-10-24至XX-10-26）時間內(nèi)商量出對待預(yù)約客戶的提前先做保養(yǎng)和維修的方案。從而體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢這也是我們以前沒有做到的！人員培訓(xùn)；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;定期培訓(xùn)為每周星期一周五。不定期培訓(xùn)為凡是有新技術(shù)通知和QI通知當天組織培訓(xùn)把內(nèi)容弄懂為止！注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核，SA維修技術(shù)注重理論知識和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。對新來員工進行分派班組做到一對一培訓(xùn)，在通過實操比賽的方式選出最好和最差的這樣可以對新來員工有個激勵和對老員工有個比較。團隊建設(shè)1.目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保公司利益最大化。專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2.實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。（和行政部溝通）考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。1.物質(zhì)激勵（1）產(chǎn)值之星，流程之星，服務(wù)之星（2）考核標準，按照廠家各項規(guī)定和飛檢流程及客戶滿意都回訪。其中還包括（徒弟的評分結(jié)果在其中）（3）實施計劃：每天每人一次流程跟蹤，實際電話考核接電話流程。每周星期一做一次客戶投訴抱怨分析評比出服務(wù)之星。物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間