售后服務方案

售后服務方案本項目整體提供24個月免費質保服務。為了保障我公司產品都能夠有效、穩(wěn)定地運行，我們在提供設備的同時，還提供完整而有效的售后服務、技術支持和提供全方位的解決方案。我們有專職的售后服務內勤人員，用戶可以直接撥打熱線與我們聯(lián)系，我們將提供7*24小時技術支持服務，并承諾盡力在最短時間內恢復系統(tǒng)正常運行。我公司總部在xxx，在泰安城區(qū)設有xx售后服務處，從售后服務處到達現(xiàn)場在1小時范圍內。另外，如我公司中標，在項目驗收合格后我公司將提供24個月免費維修維護服務，我公司保證每月一次上門回訪、檢修，保證每季度進行一次設備除塵保養(yǎng)，接到故障報修后立即趕赴現(xiàn)場維修，并接受公安局日常工作安排。在質保期內產品出現(xiàn)故障，接到故障報修后，我公司將在在接招標人通知立即做出響應，在2小時內派專業(yè)工程技術人員到達現(xiàn)場維修，6小時內維修完畢，如在6小時內（到達現(xiàn)場后）不能解決問題免費用同樣的品牌、規(guī)格或更高級別的部件更換到位。我公司對系統(tǒng)的運維服務包括對構成系統(tǒng)的所有建筑設施、硬件、網(wǎng)絡、供電設施、防雷設施、第三方軟件、應用軟件等的維護、維修、更換故障設備和產品升級。我公司將與設備供應商簽訂合理的運維服務保障協(xié)議，保證提供充足的備品備件資源。設備保修期內如設備損壞時，我公司迅速派員及時解決，同時承擔商品配件及人員的所有費用，由于我公司的原因拖延時間而造成招標人損失的，所有損失由我公司賠償。提供主要設備包括監(jiān)控設備、交換機、服務器、存儲設備及配套線材等的備品備件及維修所需設備。一、產品都屬于廠家原裝正品產品我方承諾提供以下質量保證并承擔相應的法律責任:1、提供的產品是全新的、符合國家質量標準、中國有關部門手續(xù)完備、具有生產廠家質量保證書（或合格證明）的產品；2、提供的產品符合報價文件承諾和所簽合同規(guī)定的技術要求；3、保證“報價產品服務承諾”全部內容的滿足；4、若我方成交，保證所送交檢驗的產品符合招標文件要求及國家或行業(yè)標準，若有不符，則放棄成交，并承擔相應的責任。二、保修年限、范圍、保修條件我司提供設備質量保修期為24個月。在質保期內，發(fā)現(xiàn)質量問題，我司負責修理、更換，由此發(fā)生的一切費用由我司負責：如因使用不當造成的問題，我司負責修復，只收取材料成本費。三、質量問題的處理質保期內，我司保證定期檢查維修，并做好記錄；除不可抗力和使用方責任外，費用全部由我司承擔。質保期內產品質量經(jīng)權威機構鑒定為不符合質量要求的，按合同協(xié)議承擔違約責任。我司將建立完善的維修保檔案，為用戶提供咨詢服務。1、本公司提供即時響應服務，對供方的服務指示信息按供方要求30分鐘內響應。2、及時提供非設備本身質量引起的其它意外故障的處理。3、在保修期內，凡設備在開箱檢驗、安裝調試、設備調試運轉過程中發(fā)現(xiàn)的設備及工程質量問題，實行包修、包換、包退、直到產品符合質量要求。承擔修理、調換、退貨發(fā)生的一切費用和買方的直接經(jīng)濟損失。4、免費負責修理和更換任何由于設備自身的質量問題造成的損壞及故障。修好后，我方將一式兩份報告給用戶，包括故障原因，解決措施，完成修理所需時間及恢復正常運行日期。5、在保修期期滿時，我方工程師和采購方代表將對機組進行另一次測試，任何故障由我方免費解決并取得用戶的認可。四、日常巡檢、定期維護我公司將為此項目提供五星級大客戶標準的售后服務，并按照行業(yè)最高等級的標準進行服務。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是資深大客戶經(jīng)理專人服務，實現(xiàn)“一點受理，一站申告，全程服務”的多業(yè)務一站式服務；二是定期提供人工和自動巡檢服務，能夠提前和及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡異常，并能快速解決；三是全天候的專職人員和熱線隨時候命解決問題。.定期走訪、回訪與關懷服務(1)定期走訪如若我公司中標，承諾為用戶提供及時、迅速、優(yōu)質的服務，維修及時方便，應保證每月至少一次上門回訪、檢修。我公司將采取巡檢制度，每季度由售后服務區(qū)域經(jīng)理拜訪一次客戶，了解產品的質量、服務問題，調查工程實施和維護情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場幫助用戶解決實際應用中的問題，及時協(xié)調公司各部門的分工協(xié)作以期提供全面的服務與支持。并依此作為公司服務人員的綜合評定和獎懲的重要依據(jù)和指標。(2)電話回訪對每一個報修請求，公司都將有回訪專員進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，在對客戶進行關懷服務的同時，監(jiān)督工程師的服務質量，并作為服務工程師重要的考評指標。.定期巡檢服務我公司對每一個項目在系統(tǒng)安裝驗收后每兩個月派工程師和專業(yè)技術人員組成的巡檢組對各個項目進行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。此外，我們還將同各個軟硬件提供廠商進行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，并且?guī)椭脩羯墸褂脩舴阑加谖慈?。我公司為用戶的設備進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)設備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調整等手段，減少設備發(fā)生故障的概率，保證設備穩(wěn)定、高效運行。(1)巡檢具體計劃a.每月對工程敷設線路及前端安裝點進行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對可能影響線路及前端的情況要及時協(xié)調，防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷；b.每季度對工程范圍內的設備箱、設備及其供電系統(tǒng)進行一次保養(yǎng)性維護，包括設備除塵、排除故障隱患等，并填寫設備養(yǎng)護記錄表；以確認所有設備及系統(tǒng)工作正常；c.每季度對工程范圍內的設備除塵清潔一次，并填寫記錄表；d.每半年對防雷系統(tǒng)進行一次檢測，填寫檢測登記表，對不達標的防雷地極進行相應處理。(2)為保證巡檢效果，有效發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)常見的隱性互操作性問題。我公司將協(xié)助用戶建立巡檢的制度，用戶在設備巡檢前15個工作日告知我公司，設備巡檢過程中用戶工程師全程參與，并且配合我公司技術支持工程師完成此項工作。(3)我公司完成現(xiàn)場設備巡檢后需配合用戶工程師填寫設備巡檢記錄表。(4)我公司在設備巡檢完成后三個工作日內提交設備巡檢報告(報告模版由我公司提供)，用戶可以根據(jù)需要要求我公司增加或修改設備巡檢內容。(5)我公司將為用戶建立設備維修檔案，并根據(jù)設備運行情況向用戶提供設備升級、改造、更換的建議和方案。在設備巡檢過程中我公司將根據(jù)實際情況隨時對用戶工程師進行現(xiàn)場培訓。3、定期抽檢服務每周進行隨機抽查，對系統(tǒng)的運行情況進行檢測，并填寫記錄表。五、設備供貨及備品備件服務保障在產品供貨時，如出現(xiàn)不正常情況(如產品及軟件損壞、故障、達不到良好的效果、達不到技術規(guī)范或產品本身說明書的指標)，我方將在不延誤供貨時間的情況下從速免費替換。在保修期內，我方服務機構確保設立必備的備品備件庫均存放于甲方指定地點，儲存足夠的備用易損易耗件，保證能滿足故障搶修的要求，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。我公司將提供及時、迅速、優(yōu)質的服務，迅速快捷的提供貨物的備品備件，并保證采購人能夠及時買到貨物所需的備品備件和易損件。若某個設備在1個月內連續(xù)發(fā)生6次以上(含6次)故障，我公司將更換使用新的同型號或者性能不低于原型號的替代產品，以保障設備的連續(xù)正常使用能力，質保期重新計算。整體存在技術性缺陷、或同一路口反復出現(xiàn)故障的，我公司將及時進行整改、更換設備、改造線路。另外，質保期滿后，確保穩(wěn)定的備件供應，并在此后的新一代產品中兼容現(xiàn)有的設備。六、系統(tǒng)更新升級1、文檔更新我公司將建立完備的資料庫，包括用戶的電路資料、裝機地址、備份情況、應用特性以及用戶配置等，這些資料應作為成果提交給采購人（用戶）。一旦資料進行了版本更新，將在3天內向采購人（用戶）提供最新版本的資料。2、升級服務我公司將提供設備內嵌軟件、產品操作系統(tǒng)、第三方采購軟件和應用軟件的升級服務。3、系統(tǒng)優(yōu)化我公司將根據(jù)運行情況定期向采購方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運行。七、中標貨物的資料交付及服務條款1、我方自中標之日起，將提供中標貨物的齊全資料（包括相關配套說明書、命令手冊、用戶手冊、使用說明、安裝手冊、維修手冊、專用工具和相應質檢手續(xù)證明文件等）（進口貨物包括中文版和英文版以上資料）。2、我方將負責全部設備的安裝、調試，直至達到良好的使用效果。3、我方將書面承諾所供貨物均為原廠正品，不得使用任何劣貨、假貨等產品。4、調試期間及調試之后以及缺陷責任期間，我公司將對系統(tǒng)提供維護服務。從交付設備直到缺陷責任期終止，我公司將維護系統(tǒng)和其每個部分。5、缺陷責任期之前和期間，我公司將對日常維護、預防性維護和故障維修提供全部材料和人力。在此期間，我公司也將負責全部日常、預防性和消除故障的維護服務，以保持系統(tǒng)處于良好的工作狀態(tài)并符合技術規(guī)范。6、在貨物的質保期內，如有制造質量的問