醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)（2篇）

第頁共頁醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)近年來，____醫(yī)院按照縣委、縣政府重點(diǎn)工作安排，以開展____群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，立足新起點(diǎn)，創(chuàng)造新業(yè)績，把全面提升醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量作為工作的主線，精心謀劃，扎實(shí)工作，取得初步成效，總結(jié)如下：一、堅(jiān)持以病人為中心提升醫(yī)院服務(wù)水平一是建立門診“一站式”服務(wù)臺(tái)，為患者提供門診分診、導(dǎo)醫(yī)陪診、轉(zhuǎn)診審批、健康咨詢、簡易門診、提供輪椅推車及針線老花鏡使用等服務(wù)，方便患者就醫(yī)；二是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，更新護(hù)理理念，完善護(hù)理措施，規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理質(zhì)量；三是實(shí)行彈性工作制，實(shí)行無假日醫(yī)療服務(wù)，節(jié)假日、雙休日照常應(yīng)診，全院各科放棄休息時(shí)間，滿足群眾節(jié)假日的就醫(yī)需求；四是加強(qiáng)與上級知名醫(yī)院的聯(lián)系，定期邀請____醫(yī)院、____醫(yī)院等單位的專家教授來院手術(shù)、會(huì)診、講學(xué)，建立綠色轉(zhuǎn)診通道，使群眾能夠便捷的享受到知名醫(yī)院和知名專家的醫(yī)療服務(wù)；五是開展門診“一卡通”服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者在分診、掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、診療等環(huán)節(jié)的等候時(shí)間，方便病人就醫(yī)；六是開展醫(yī)療服務(wù)進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)家庭活動(dòng)，普及群眾治病、防病、保健知識(shí)，方便群眾就醫(yī)。二、堅(jiān)持科技興院方略提升醫(yī)院技術(shù)能力一是加強(qiáng)人才培養(yǎng)，實(shí)施學(xué)科帶頭人提升工程、中青年骨干培優(yōu)工程和專業(yè)技術(shù)人員引進(jìn)工程，年度內(nèi)向上級醫(yī)院派出長期學(xué)習(xí)及短期培訓(xùn)各級各類人員____人次；二是根據(jù)臨床需要引進(jìn)先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，做好前期論證和使用管理，人員培訓(xùn)同步進(jìn)行，先后增添的1.5t核磁共振、____排ct、四維彩超、前列腺電切鏡、血液透析機(jī)等設(shè)備已經(jīng)投入使用并發(fā)揮較好的效益；三是加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，醫(yī)院的電子病歷、醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站、醫(yī)學(xué)影像處理、門診“一卡通”等已經(jīng)上線運(yùn)行，開展遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程教育等活動(dòng)，方1欄和縣內(nèi)外媒體宣傳醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量的信息。八是積極開展文藝活動(dòng)、體育競技、業(yè)務(wù)技術(shù)、學(xué)習(xí)教育、文化宣傳、社會(huì)公益等各種各類活動(dòng)，豐富職工文化生活五、堅(jiān)持為民務(wù)實(shí)清廉提升群眾滿意度____年，我們以第二批____群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為抓手，嚴(yán)格落實(shí)____及省市縣抓作風(fēng)的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真解決工作中存在的“四風(fēng)”問題，持續(xù)提升作風(fēng)建設(shè)水平，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)。一是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，切實(shí)加強(qiáng)干____伍作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)肅紀(jì)律、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明責(zé)任，營造風(fēng)清氣正的改革發(fā)展環(huán)境。二是切實(shí)改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)，嚴(yán)格遵守衛(wèi)計(jì)委“九不準(zhǔn)”規(guī)定，切實(shí)糾正損害群眾利益和醫(yī)院形象的各類不正之風(fēng)。三是認(rèn)真落實(shí)____八項(xiàng)規(guī)定和《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約____浪費(fèi)條例》，規(guī)范經(jīng)費(fèi)管理、公務(wù)出差出境、公務(wù)接待、公務(wù)用車等，嚴(yán)格相關(guān)紀(jì)律。四是嚴(yán)肅工作紀(jì)律，嚴(yán)守五條禁令，提高素質(zhì)、提高能力，營造履職盡責(zé)爭創(chuàng)一流的工作氛圍。在看到工作取得成績的同時(shí)，我們也清新的認(rèn)識(shí)到工作中存在有許多的不足，諸如行風(fēng)建設(shè)還有待加強(qiáng)，醫(yī)療質(zhì)量還有待提高，服務(wù)措施還有待完善，服務(wù)水平還有待改善等，在今后的工作中，我們將認(rèn)真研究，加以解決。提升綜合服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的必由之路，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們有決心有信心，通過一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的開展，進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)水平，打造一個(gè)綠色、人文、科技、溫馨的現(xiàn)代化醫(yī)院。醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)（二）如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《____營業(yè)稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十六條的規(guī)定：醫(yī)療服務(wù)包括對患者進(jìn)行診斷、治療、防疫、接生、計(jì)劃生育方面的服務(wù)，以及與之相關(guān)的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的廣義理解，也是中國絕大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的普遍共識(shí)。同時(shí)，隨著中國城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，就醫(yī)需求也在發(fā)生改變，從單純的治愈疾病，延伸到對就醫(yī)環(huán)境、時(shí)間、態(tài)度、流程等綜合服務(wù)更高要求。國內(nèi)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)水準(zhǔn)也在逐步提高。如____某三甲醫(yī)院，____年前還存在著冷臉、不耐煩甚至惡言相向，現(xiàn)在已經(jīng)不見，代之的是有問必有回應(yīng)，甚至在出院結(jié)算單上出現(xiàn)《滿意度調(diào)查問卷》，問卷內(nèi)容涉及到從醫(yī)生到護(hù)士到護(hù)工等一系列環(huán)節(jié)。醫(yī)療服務(wù)中的狹義概念越來越受到重視，隨著市場競爭機(jī)制的逐步引入，廣義醫(yī)療服務(wù)概念已經(jīng)成為醫(yī)療工作的基本要求，而新的服務(wù)理念，尊重個(gè)體患者就醫(yī)體驗(yàn)，成為現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的共識(shí)。一般來說，產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因?yàn)樗荒苛巳?。而服?wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過對病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預(yù)期服務(wù)”的感知和到醫(yī)院后“感知服務(wù)”的比較，來對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評判。那么，如何評定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。譚老師了解到，我們現(xiàn)在對一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門確定的標(biāo)準(zhǔn)來對照，然后進(jìn)行評定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好—絕大多數(shù)的醫(yī)院對服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認(rèn)識(shí)。其實(shí)，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對到醫(yī)院來就診的病人而言的，所以，評判的參照對象應(yīng)該是病人。譚小芳總結(jié)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的____個(gè)決定因素：1、有形性。指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和裝修材料的外表。2、可靠性。是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。醫(yī)院的服務(wù)承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和無差錯(cuò)的準(zhǔn)時(shí)完成工作的能力。比如對待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關(guān)程序處理好病人的問題。3、響應(yīng)性。指幫助患者并迅速提供服務(wù)的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊(duì)的現(xiàn)象司空見慣，這樣就自然會(huì)影響病人對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過程過于重復(fù)和復(fù)雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時(shí)特別加以注意。4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。5、移情性。是設(shè)身處地地為患者著想和對患者給予特別的____。作為醫(yī)院的服務(wù)人員來說，這上點(diǎn)尤為突出，因?yàn)樗谢颊叩结t(yī)院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的____。對醫(yī)療服務(wù)而言，服務(wù)質(zhì)量的范圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對家庭和社會(huì)的影響，我們的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果及影響等五個(gè)方面考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量：1、內(nèi)容。服務(wù)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)程序。日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)執(zhí)行得怎樣。醫(yī)師的執(zhí)業(yè)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行得怎樣。2、過程。服務(wù)中的事件順序是否十分合理。基本原則是要保持活動(dòng)的邏輯順序和對服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。通過實(shí)地觀察和測量，發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動(dòng)順序上的問題。3、結(jié)構(gòu)。對于服務(wù)而言，有形設(shè)施和____設(shè)計(jì)是否充足。有形設(shè)施和輔助設(shè)備只是結(jié)構(gòu)的一部分，人員資格和____設(shè)計(jì)也是重要的質(zhì)量因素。4、結(jié)果。服務(wù)會(huì)導(dǎo)致哪些狀況的改變。服務(wù)質(zhì)量的最終測量重要反映服務(wù)是最終結(jié)果。5、影響。什么是服務(wù)對患者的長期影響。這種影響的結(jié)果，反映出服務(wù)質(zhì)量的好壞。由于醫(yī)院情況各不相同，對服務(wù)的要求也就不同，在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面，譚老師相信：許多醫(yī)院已有許多好的行之有效的經(jīng)驗(yàn)，我們所提出的觀點(diǎn)僅是拋磚引玉。水能載舟，亦能覆舟，在____林彈雨的醫(yī)療市場中，只有踏踏實(shí)實(shí)把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，為患者精耕細(xì)作好每一項(xiàng)服務(wù)，業(yè)績提升將不再只是一個(gè)神話。其實(shí)，也可以這么說，在市場面前人人平等，就看我們是否有識(shí)別機(jī)會(huì)的慧眼和善于思考的頭腦。根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低____%，平均每位顧客的價(jià)值就增加____%~____%以上，這方面，____省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現(xiàn)有資源，挖掘現(xiàn)有潛力，以醫(yī)患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來，比如，“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng)，就對同行有很大啟發(fā)。另外，他們還對每月前來就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送，加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院營造了“關(guān)愛關(guān)心病人，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如____某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出____力“5s”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即smile（微笑）、speeay（效率）、sincerity（誠信）、security（安全）、sostenuto（跟蹤）簡稱“5s。”自推廣以來，同樣得到了患者的普遍好評。在日常生活中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中是被動(dòng)消費(fèi)，一切都在醫(yī)生引導(dǎo)下進(jìn)行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會(huì)在患者心中漸漸失去誠信和神圣感。記得哈佛大學(xué)邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最貼心的服務(wù)。要想做到這一點(diǎn)，企業(yè)就必須對客戶進(jìn)行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿足，這樣才會(huì)博得客戶的好感和忠誠。因此，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的患者需求和價(jià)值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實(shí)行全程親情化跟蹤服務(wù)。譚老師認(rèn)為，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的全面提升有賴于醫(yī)院每一個(gè)流程工作細(xì)節(jié)的____。簡言之，就是。全面服務(wù)質(zhì)量提升等于全員服務(wù)質(zhì)量提升。全員服務(wù)質(zhì)量提升就是視每一名員工都是服務(wù)的主體，每一名員工都是指醫(yī)院全面提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中的重要組成部分。一位接診醫(yī)生的疏忽，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院醫(yī)療草率的深刻印象；一個(gè)護(hù)士的態(tài)度冷漠，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院服務(wù)惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關(guān)，與患者這種印象和記憶相比，會(huì)顯得多么的蒼白和空洞。醫(yī)療服務(wù)與生產(chǎn)型企業(yè)不同，生