客服類實習報告錦集7篇

Word第第頁客服類實習報告錦集7篇客服類實習報告篇1

轉瞬間高校生活已剩最終一年。然而一切如夢初醒，揉揉眼就面臨著要離開生活學習了三年的母校，踏入社會接受社會考驗的時候了。為增加實踐閱歷，我在20xx年11月15日至20xx年2月14日在院支配下到了上海韻達貨運有限公司實習。

我很感謝上海韻達貨運有限公司給我這樣的難得機會，同時由衷地感謝全部為我的實習供應關心和指導的上海韻達貨運有限公司的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻槷攲嵙曀龅年P心和努力。

一、實習簡介

〔一〕實習目的高校生實習是為了在畢業(yè)進入社會前，將自己的理論學問與實踐融合，并且完成從同學到職員的過渡。

我認為高校生的實習是邁向成熟重要的一步，也是高校生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，而且許多時候通過實踐，尤其在不同的職業(yè)中的實踐才會真正找到自己感愛好并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實轉變的第一步。

〔二〕實習時間:20xx年11月15日―20xx年2月14日〔三〕實習地點:上海市青浦區(qū)盈港東路6679號〔四〕實習單位和部門：上海韻達貨運有限公司客服代表上海韻達速遞有限公司〔注冊商標“韻達快運”〕是目前國內有名的全國性民營快遞企業(yè)，公司主營全國范圍快遞，總部設在上海青浦區(qū)，始創(chuàng)于1999年8月8日。

“韻達快運”為中國快遞行業(yè)十大影響力品牌，并于20xx年底通過ISO9001：20xx質量管理體系認證。

公司在全國設有50多個轉運中心，服務范圍掩蓋了全國34個省市自治區(qū)中的1723個城市，擁有快遞服務網(wǎng)點3000余個，主干線車線400多條，全網(wǎng)絡加盟員工計有30000多人，每天為客戶寄送60多萬票快件。

韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化的模式運營網(wǎng)絡。

已在全國擁有三千余個服務規(guī)范的服務站點，致力于不斷向客戶供應富有創(chuàng)新和滿意客戶不同需求的解決方案。

科技的投資和推動，以優(yōu)化內部管理和客戶服務，提高客戶滿足度；建立了全方位的、多層次的運輸保障體系，供應適合客戶需要的產(chǎn)品。

韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的特地技能支持和關心客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。

二、實習內容

此次實習是本人的畢業(yè)實習，自己盼望通過本次實習能夠到達在校期間綜合理論的再學習和應用，力求適應并把握書本以外的學問，增長和擴充學問面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎。

此次實習，主要有以下的工作內容：

1、回訪電話工作內容：依據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務。

跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。

跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用狀況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的學問，或針對性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費優(yōu)待客戶的服務活動。

做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。

通話結束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任！”體會：回訪電話，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時與之通話，不行強求；回訪電話要有肯定預備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要擅長在交談中了解相關市場信息，發(fā)覺潛在服務消費需求。并準時向領導匯報。

2、客戶的詢問解答與投訴處理工作內容：客戶電話詢問有關修理業(yè)務問題；并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。

體會：仔細聽客戶看法，并做好登記、記錄。聽完看法后，馬上賜予答復。如不能馬上處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生〔女士〕感謝您的信任肯定給您滿足的答復。

客戶對我方答復是否滿足要作記錄。

3、回訪電話報表填制、報送工作內容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿足度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。

統(tǒng)計保證精確、完好，不得估量、漏項。

通過這次實習我學習到了以下幾點：

〔1〕.首先是個人角色的轉換及整個人際關系的改變――學校里的同學變成了未知領域里從頭學起的實習生，而熟識的校內也變成了生疏的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣轉變了角色：老師變成了領導，同學變成了同事，相處之道完全不同。

在這樣的轉變中，對于溝通的認知顯得特別蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么擅長溝通。當然，適應新的環(huán)境是需要過程的，所以我信任時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環(huán)境中。

〔2〕.在心理上努力去適應全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。

特殊是在實習過程中，大大的提高了我的言運用力量語言，是人們思想溝通的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和溝通，客服專員的語言是否熱忱，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。假如只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務的滿足度。

〔3〕.走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。

由于期望越大，絕望可能會越大，但適當?shù)钠谕c渴望還是特別必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不得了。我究竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐閱歷，比起前輩們來還差得很遠。學校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應當在步入社會后，連續(xù)學習，不斷增長和擴展學問面，才能使自己在社會占有一席之地。

總之，畢業(yè)實習使我獲得了人生第一筆珍貴的工作閱歷，雖然在步入社會后，還有許多東西要學習，許多教訓要汲取，但我想我已經(jīng)做好了足夠的預備，無論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出盼望的花，結出勝利的果――我信任。

三、實習總結人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業(yè)。

對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會在這里我可以接觸到新的網(wǎng)絡學問，懂得如何面對客戶，學習客戶關系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。

作為韻達的客戶服務人員，我們了解客戶的需要，盡量為客戶解決每一個問題是我們工作的職責，使客戶滿足更是我們最大的心愿。從我踏入韻達客戶服務中心的那天起，我就肩負著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投訴、建議我都專心傾聽，每次都盡我所能為用戶解決苦惱，使得用戶滿足。

在這里，我有幸熟悉到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我們都互相溝通技術、學習和工作心得，不斷的提升彼此間的學問，為用戶供應快捷、更好、更專業(yè)的服務。

深刻體會到了團隊合作精神。在新世紀的信息網(wǎng)絡時代，準時把握、了解信息是在競爭中取得勝利的關鍵。本人很幸運能加入韻達這個大家庭當中，為客戶供應關心，也使我在工作中同時不斷地學習，以提高自己的業(yè)務技術水平，把握為客戶服務的學問。

客服工作帶給我珍貴的學問和滿意感，也鍛練出語言的溝通技巧，所謂敬業(yè)樂業(yè)，我們的職責是建立韻達公司與客戶的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己嫻熟把握業(yè)務學問，更應具備良好的心理素養(yǎng)，時刻保持熱誠的看法，傾聽所至，真正理解客戶的需要。

俗語說：“路，是人走出來的”，而伴隨我走過這段成長的路卻是韻達客戶服務中心，在這里有同事的關心、客戶的贊揚，當然也會有批判。

但我不會因此而放棄和放松，由于這使我領悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務人員，不但要具備良好的心理素養(yǎng)和專業(yè)的學問，還要細心、耐煩、貼心、盡心，我會更加努力，而正由于我們的努力能為顧客制造更大的價值，這就是我們共同的心愿。

韻達客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械拈啔v和感受，直至今日我們仍時刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所把握學問服務每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿足的服務。

我們在制服，制服一道又一道的難關；我們在收獲，獵取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉；我們在學習，接過很多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，快遞行業(yè)中隱藏著浩瀚的學問財寶，還需抓緊時間連續(xù)努力學習。

網(wǎng)絡在告知我，“學時代在飛跑，-無-止-境”從這里開頭銘入心底。從一個淘寶愛好者到成為韻達客戶服務熱線的工作人員，此后便與韻達結下了不解之緣，作為韻達的客戶服務工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力?！靶疫\”，則是我擁有一份布滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進快遞行業(yè)的一大步；“努力”，則是通過自己的不斷學習和閱歷積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上學問，從而不斷提高自身的業(yè)務水平。

在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認可。這是我會連續(xù)努力，不斷超越自我的最大動力！從一個剛出學校畢業(yè)生到坐在辦公室內傾聽用戶聲音，我的確成長了很多。人成長了，學問增長了，……，學習和體會到書本中肯定沒有寫上的東西，令我獲益良多。

在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐煩才能傾聽客戶的需要；能提高工作效率，高效率的工作才能準時為客戶解決問題；能培育責任心，這樣才可為用戶供應更專業(yè)更貼心的服務；……，還有很多，因此我喜愛這份工作，喜愛這個崗位。

每天進步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好！加入服務中心雖時間不是太長，但這一嶄新的客戶服務理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。

當然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。

客戶滿足的笑聲、致謝的話語的確可讓我興奮半天，是我踏實英勇往前走的堅實支柱；客戶不滿的聲音、責怪，使我熟悉到自己存在的問題，促使我思索，是工作的動力。

學問＋技巧＋劇烈的責任心，是我們對工作的深切體會?？萍嫉倪M展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的進展促成我們，嶄新的客戶服務塑造了全新的我們。

“急客戶所急，想客戶所想，制造滿足的顧客”，我信任只要堅決這一信念，我會做得更好！以熱忱，主動的服務，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近；英勇與外界熱忱互動，我們始終以熱忱第一為客戶服務，您肯定感覺到我們的微笑在進行中……由當時對客戶服務行業(yè)的生疏到經(jīng)受這個年輕行業(yè)的改變，從中讓我積累了豐富的人生及工作閱歷。

我加入了韻達對我來說是一個新挑戰(zhàn)，在這里不斷完善自我、超越自我，運用我學到的專業(yè)學問去關心每一位客人解答問題。在這個競爭的行業(yè)里，我們必需做到“著眼于將來，服務于現(xiàn)實”，最大限度地培育提高個人素養(yǎng)，追求盡善盡美，給用戶最杰出的服務是韻達在快遞行業(yè)不斷壯大的根據(jù)。

在做客服的日子里，我會連續(xù)成長，不斷的超越自我，去追尋那份執(zhí)著，那份信念！我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網(wǎng)購迷”我自己也曾有過對快遞的迷惑與盲點，所以我始終以能盡己所能地為客戶釋疑解惑為自己最大的歡樂。每次接到求助電話時，我們總會不急不躁、循循善誘，在第一時間關心客戶解決問題，由于我們了解客戶此時此刻的急迫的心情。

真誠的付出得到了客戶的敬重與認可，每當我們解決了客戶的難題之后，很多客戶都會主動打電話過來表示感謝，那一句句真誠的話語都是出自真情地流露，我歡樂著客戶的歡樂！當你帶著一種愛好、一種情感、一種責任去工作時，那種感覺就完全不同了，你會覺得工作也成了一種不言而喻的歡樂！我盼望能把這種歡樂始終連續(xù)下去，更盼望能把這種歡樂傳遞給每一個客戶！工作需要興奮的心情。

工作中的興奮和無限的自信，才能在一個人處于人生低潮時，賜予無窮的力氣，才能讓一個從失敗的沼澤里的人自我解救出來。

當我對工作失去激情，對工作產(chǎn)生埋怨時，就會先停下手中的工作，悄悄反思一下“我在為誰工作”？我每天都在告誡自己：記住做任何事情肯定要有主動的心態(tài)，假如失去它，就跳出去，要學會調整心態(tài)，有良好的心態(tài)工作就會有方向，人只要不失去方向就不會失去自己。

我以前看過一篇文章說的是人就應當樹立主動樂觀和寬容豁達的良好心態(tài)，這樣才會獲得心靈的安靜和人生的歡樂，帶來事業(yè)上的成就和生活上的美滿美好。確實，我們必需要學會觀賞生命中的每個瞬間，要喜愛生活，喜愛生命，信任將來肯定會更美妙。別怕吃虧，吃虧是福啊。

生活中要既能接受自己，又能接受別人、還要擅長接受現(xiàn)實。我的高中班主任告知我：當我們不能轉變環(huán)境時就必需去適應環(huán)境。不能轉變別人時就轉變自己，不能轉變事情就轉變對事情的看法。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等，要學會適應。要隨著時間、地點、環(huán)境的改變不斷地去調整自己的心態(tài)。另外我還學會了遺忘、諒解、寬容。我不會讓我自己的不諒解而給別人持續(xù)損害我的機會。更學會了感恩、觀賞和賜予，這樣我就會覺得我所作的一切都會是一種對他人的回報。

我每天都是特別快樂的，至少在工作的時候是快樂的，由于我覺得歡樂也是過一天，不歡樂也是要過一天，那我為什么不歡樂的去過這一天呢最終記住一句話：假如你不給自己苦惱，別人也永久不行能給你苦惱。

客服類實習報告篇2

實習時間：20xx年11月10日20xx年3月5日

實習地點：廣西xx物流有限責任公司〔客服部〕

實習目的：了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，熬煉自己的語言交際力量，培育團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

公司簡介：

廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱〔xx物流〕，創(chuàng)建于20xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶服務部及30多個營運分公司。現(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2。5萬多平方米，是目前廣西進展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，服務網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為廣闊客戶供應全國整車/零擔貨物專線直達來回運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延長服務。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶供應優(yōu)質、全方位的物流服務為服務宗旨。

物流客戶服務的重要性：

物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的互相行為，在向客戶供應服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司確定通過不斷提高物流客戶服務水平，連續(xù)為客戶供應最優(yōu)質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿足度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去討論和解決的重要課題！

xx物流在客戶服務中存在的問題

1、售后服務存在問題

企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿足度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿足的售后服務便是勝利法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的緣由就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能堅固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能準時地想客戶所想，快速反應力量差，不能供應客戶所需的服務。

2、不理解與客戶之間的關系

作為一個物流服務供應商，假如沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應當與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

當一次交易結束后，企業(yè)就應當準時得到客戶的看法，如客戶是對自己的服務的看法是怎樣的，好在哪里，缺乏之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改良。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能準時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。

客服類實習報告篇3

一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開頭的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，關心客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。

結合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐煩解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、供應形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向供應服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合服務與業(yè)務的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增添員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)斗中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

外呼人員在我中心完成的指標中占有肯定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關心、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們實訓外呼人員：嫻熟把握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在內將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

為進一步提高客戶滿足度、保持服務持續(xù)，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格掌握集團客戶**。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員準時支撐，處理解決。最終，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而到達投訴滿足度100%。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要供應者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)實訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；４罅ν苿有聵I(yè)務的規(guī)模進展，加快改良服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我預備在工作中幫助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。幫助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。連續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

客服類實習報告篇4

作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，看法要懇切，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和確定，正由于這些客戶的認同，自己對工作耶布滿了信念，很快的，我適應了這勞碌又充實的工作。

一、實習目的

盼望自己在此次的實習，能夠對本專業(yè)的學問有個更深層次的熟悉了解，也盼望能從中了解到自己的缺乏之處和自己應當從哪方面充實自己。也盼望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的力量和綜合素養(yǎng)，為今后正式工作打下基礎。

二、實習時間

20xx年x月x日到20xx年x月x日

三、實習地點

xx省xx市

四、實習單位和崗位

xx公司、淘寶客服

五、崗位工作描述

我在公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是特地負責招呼買家，回答買家的詢問，向買家介紹商品，引導客戶購置，為買家供應良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫助打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的看法的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的狀況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必需與他們準時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六、實習總結

1、實習內容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶著我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟識公司的工作環(huán)境和同事們。其次天才算是真正的工作，基本上一些外表的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能把握該把握的技巧，尤其是回訪客戶的溝通技巧。

在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。

適應階段：了解和熟識操作流程。在開頭的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，由于初步接手客服這個工作只是對一些外表的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開頭和顧客溝通時是有區(qū)分的，關鍵是我們剛著手，許多東西都還不熟識。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的緣由，自己應當如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊瑒倓傞_頭的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也常常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客抱歉和解釋，盡管緣由在不我們，但是仍舊拿出了自己的耐煩和看法為每一個客戶解答。

學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟識基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購置意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正值淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫助和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。

在這個暑假的實習培訓中，我學習到了許多平常在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了傾聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思索問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶消失不滿清楚時要準時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在關心他人聽到那句你服務看法很好的歡樂心情。

2、實習心得

實習的這一個月之中，在老板的關懷、支持下，在同事的熱心關心下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也漸漸熟識把握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，漸漸能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了確定。

與此同時，我自己的思想熟悉都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，由于員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱，真誠，不管自己心情如何，也不行對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時留意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能根據(jù)主觀意識告知一下事情。比方鞋子的款式等這些看似很小的問題，許多客戶會由于你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就消失了這種狀況，一位"無望"的客戶在公司店鋪的溝通區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不生疏，但從網(wǎng)購到如今，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們似乎上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推舉或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟識本店鋪的產(chǎn)品，由于要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

客服類實習報告篇5

學會了如何處理冗雜的社會人際關系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了許多珍貴的社會閱歷財寶，熟悉到了自己的缺乏，總結了閱歷和教訓，在以后的學習工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好預備。

一、實習目的

從目前就業(yè)難社會形勢看，培育具有肯定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅游管理專業(yè)的教學方向，學院支配我們在xx酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務技能，加強理論學問與社會實踐相結合，培育我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。

二、實習內容

1、實習單位概括

(1)xx酒店簡介

位于xx縣xx度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的自然?海水浴場，酒店按四星級標準規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及xx標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體消遣于一體的綜合型度假酒店。

酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合消遣部。酒店人力資源部依據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結合我們班人員總數(shù)，分別把我們支配到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合消遣部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間里，酒店還支配了我們?yōu)槠诙€月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。

2、實習過程

(1)崗前培訓

在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓，共把我們班分為4個小組。培訓內容包括酒店管理理論、酒店文化學問、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小嬉戲，消防現(xiàn)場演練，通過這些培訓看出同學們的表現(xiàn)來支配同學們的實習崗位。

(2)上崗實習

我實習的部門先后是沙灘消遣部和客房部

3、沙灘消遣部

一開頭我被支配在沙灘消遣部實習，由于酒店有淡旺季之分，實習結束后沙灘消遣部(沐浴閣)就基本不營業(yè)了需等下一年實習生到來才營業(yè)，而這一段時間正屬于淡季，所以不營業(yè)，在這一段時間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個堆各種雜物的大倉庫，我們部門的同學在五一黃金周前主要的任務是把對沐浴閣進行大清潔，將里面的全部物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個同學商量出經(jīng)營管理方式、工作流程、確定物價等等，五一勞動節(jié)正式營業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都特別幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門的關系融洽，民想法識強，大家很自覺地拿起活就干，百忙之際也滲透滿歡樂融洽氣氛。

我所在沙灘消遣部主要工作是租賃海上消遣用品、買水票、驗票、供應燒烤和篝火前預備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個多月的工作里，我們幾個同學一起努力經(jīng)營起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務高效率的服務團隊，其間有過很多艱辛與挫折，有過勝利與失敗，有過歡樂與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對形形色色的客人我們依舊微笑面對服務，冷靜自如地去解決所消失問題。

4、客服部

最終的兩次輪崗我被分到客服部實習，后四個月的實習時間我在客服部度過，7月份開頭正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓，客房部人手不夠，后來加上暑假工還好一點，每天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會到錢的來之不易。

客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務。每一件工作都要特別認真仔細去完成，否則將消失服務馬腳，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領班支配我們2個人一棟樓共有20間房左右，每天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務，每天重復同樣的工作，正是由于如此，才熬煉了我吃苦耐勞和注意詳情的性格。面對客人的百般刁難我并沒有退縮，而是主動地微笑著耐煩跟客人解釋清晰。面對客人的要求，我盡可能去滿意。面對對好心客人對你(服務員)的關心，我感動至極。面對主管或領班的工作微小要求，我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務的同時我也常去關心女生，工作作風氣且等到了酒店上級的贊可，讓我欣慰。

三、實習效果、實習體會

在六個月的實習時間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實習生榮譽稱號，工作得到了認可，頗感欣慰。我從一個高校生轉換到社會工作人員的角色大轉變，半年的磨練使得我的適應力量大大提高，體驗到社會競爭的殘酷，現(xiàn)實的無奈。

四、對實習的看法和建議

1、對學院的建議

(1)應當具體介紹實習前預備事宜

在這次的實習當中，實習前的實習動員大會院系只講了些也許況，我認為有必要向同學們講清晰該帶的哪些物品，此次由于不知道那里的氣候，去到實習單位后才真正發(fā)覺海邊晚上比較涼快，常吹海風，不帶外套去實習的話簡單著涼感冒，有些同學由于不知情沒帶外套，剛去就水土不服感冒了一兩個星期，嚴峻影響了良好的實習狀態(tài)。實習班主任的效果不明顯，實習班主任余老師每隔一個月來酒店一次，在那邊實習，一個月會發(fā)生很多事，消失很多問題，老師一來累積了一個月的實習狀況同學們或許會有很多都忘了，問題得不到準時解決，導致同學們心情波動很大，做出一些極端行為。建議實習班主任來酒店的次數(shù)多點，時間間隔短點，依據(jù)老師的實際狀況支配在比較合理的范圍內。

提高實習生的生活補貼，如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費的確偏低了，辛苦付出的回報才得到2.5元(前三個月)或2.9元(后三個月)一個鐘，導致有些同學不情愿加班，工作進程延誤。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼，增加加班費。

2、對酒店的建議

酒店常有些工程問題消失，常有客人埋怨和投訴，問題是酒店設備漸漸老化和工程部工作人員少，建議酒店漸漸更新陳舊老化的設備及物品，多聘個工程部技能嫻熟的工作人員。酒店里的正式員工問題。

酒店的個別正式員工常有不敬重不關懷實習生的行為舉此，男生宿舍電視房常常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實習生的正常休息，導致我們實習生比較少看電視。有時候我們工作累到極困的時候得到的是冷漠，卻得不到關懷與敬重。建議酒店應當常教育正式員工作為培訓員工素養(yǎng)的一部分，酒店應更加關懷和敬重我們實習生。實習生換崗應公正公開透亮。

在這次的實習中，三次換崗機會，同學們都有些心情波動，我認為是不夠公開透亮，建議酒店在換崗之前應召集各部門負責人開個會議說明些本次換崗的一些狀況，讓同學們有心理預備。實習生評獎制度不夠公正公正。

在這次實習中，我們當中有很多實習生獲得了酒店評的優(yōu)秀實習生、優(yōu)秀員工……等等獎章，但是我們實習生都不知情是怎樣評出來的?有些獲獎的同學我們實習生竟有過半的'同學不滿足，有些同學勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎應當采納管理層考評和實習生投票相結合的形式，做到公正公正透亮，讓實習生實習得更有激情更有意義。

客服類實習報告篇6

實習地點：xxxx

實習時間：xxxx年xx月xx日-xx月xx日

實習人員：xxxx

在xxxx客戶服務中心實習期間，我進行了物業(yè)助理與客服前臺兩個崗位的實習，在學習和工作過程中，加深了對物業(yè)管理工作的熟悉，同時對其他部門的崗位工作有了肯定了解，對物業(yè)管理有了進一步熟識，學習到了許多實際閱歷，獲得了肯定的成長，為xxxx項目的預驗房、交房及后續(xù)工作的綻開奠定了基礎。

一、實習狀況概述

本次實習從1月9日至19日，為期共十天，在公司領導的支配下分別在物業(yè)助理和客服前臺各實習了五天。

第一天，在同事的關心下，我初步熟識了xxxx客服中心各項規(guī)章制度，了解了xxxx的整體狀況，以及各個部門的工作內容。通過與同事的溝通及對小區(qū)的參觀，對整個小區(qū)有了一個全面的熟悉。

其次天開頭跟隨物業(yè)助理巡查現(xiàn)場，內容包括：巡查各人轄區(qū)空置房、公共區(qū)域及設施，并在《空置房檢查表》上簽字，對巡查中發(fā)覺的存在問題，諸如墻面開裂、地下室滲水、外墻磚脫落等進行記錄，報前臺下單處理，準時與工程部協(xié)調處理，做好跟進和檢查；每日巡察監(jiān)督轄區(qū)范圍內裝修單元，了解各家裝修進程，對超出申報裝修規(guī)定的項目賜予處理，對業(yè)戶的投訴和報修進行上門協(xié)調、跟進、處理和檢查。

后五天在前臺實習，我具體閱讀了《xxxx物業(yè)服務手冊》，學習了交接房的手續(xù)移交登記，學習了鑰匙的保管、移交、出借、回收，裝修施工人員的管理、協(xié)調、手續(xù)辦理，同時還向領導同事學習了如何和業(yè)主溝通，如何回復業(yè)主的詢問、求助、保修和投訴，學習了如何合理調動物業(yè)助理、工程部、保潔部及保安部，更好的為業(yè)主服務。

實習期間，接觸到了許多在xxxx項目中尚未遇到的狀況，對物業(yè)管理的概念有了更好的把握和了解，豐富了自己的實際閱歷，真正的感受到了物業(yè)工作中的苦與樂。在物業(yè)管理工作中，遇到的許多事情都是微小和繁瑣的，影響卻可能很深遠，每一件事情都需要我們仔細的去對待，任何一個小的疏漏都會使小事變成大事。

三、實習收獲和體會

通過這十天的實習，我學到了物業(yè)管理工作中的詳細業(yè)務學問，豐富了所培訓的理論學問，實際接觸了現(xiàn)場工作，對自己以后將要進行的工作有了初步概念，同時自己也有所體會和感悟，對今后在工作中將面臨的問題和困難進行了梳理，總結如下

〔一〕建立完善的工作記錄

對物業(yè)管理工作而言，記錄是整個工作流程中最要的一環(huán)。無論是培訓、接待、維護或者管理，都應當養(yǎng)成仔細記錄的工作習慣。這既是工作需求，也是培育自身良好習慣的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理是一項瑣碎的工作，只有在工作中保持精確、全面的記錄，才能切實了解各項工;

實習地點：廣西xx物流有限責任公司(客服部)

實習目的：了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，熬煉自己的語言交際力量，培育團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

公司簡介：

廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱〔xx物流〕，創(chuàng)建于20xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶服務部及30多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2、5萬多平方米，是目前廣西進展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，服務網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為廣闊客戶供應全國整車/零擔貨物專線直達來回運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延長服務。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶供應優(yōu)質、全方位的物流服務為服務宗旨。

物流客戶服務的重要性：

物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的互相行為，在向客戶供應服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司確定通過不斷提高物流客戶服務水平，連續(xù)為客戶供應最優(yōu)質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿足度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去討論和解決的重要課題！

xx物流在客戶服務中存在的問題

1、售后服務存在問題

企