三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)

醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)十二月六日三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第1頁

提升責(zé)任意識轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第2頁內(nèi)部經(jīng)營決定外部經(jīng)營三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第3頁一、生存環(huán)境惡化1、醫(yī)院從政府懷抱走向市場

昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡；如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到”三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第4頁2、患者是醫(yī)療市場主宰，決定著醫(yī)院成敗興衰。

一項(xiàng)調(diào)查顯示：當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個人。三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第5頁3、群雄角逐，競爭升級公立醫(yī)院一統(tǒng)天下局面已被打破民營醫(yī)院快速崛起洋醫(yī)搶灘登陸競爭升級：設(shè)備技術(shù)服務(wù)文化

三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第6頁4、知識更新周期縮短，只有比你對手學(xué)習(xí)得更多、更加快、更加好，才是唯一、持久擁有優(yōu)勢。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)發(fā)展目標(biāo)。三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第7頁6、患者就醫(yī)模式發(fā)生改變：昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第8頁選醫(yī)院：療效確切服務(wù)優(yōu)良環(huán)境舒適信譽(yù)卓著三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第9頁選醫(yī)護(hù)：技術(shù)可靠32%

反應(yīng)靈敏22%

情商19%

愛心16%

形象11%三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第10頁“紅”—陶醉于醫(yī)院有一定著名度，不知道還要追求美譽(yù)度?！澳[”—用人過多，效率偏低?！盁帷薄つ繕?biāo)自我感覺良好，“虛火”上升。“痛”—醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心，糾紛不停?！肮πд系K”—技術(shù)服務(wù)偶有犯錯，人文性服務(wù)不到位。公立醫(yī)院“炎癥”，制約著服務(wù)連續(xù)改進(jìn)

三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第11頁患者維權(quán)意識高漲，醫(yī)患糾紛增多據(jù)一項(xiàng)抽樣（326所醫(yī)院）調(diào)查顯示：醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。索賠金額累計(jì)6000萬元，平均每院21萬元。按2萬所縣以上醫(yī)院推算，索賠42億元。三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第12頁醫(yī)療糾紛處理中患方暴力索賠事件情況調(diào)查分析

13三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第13頁患方95%以上經(jīng)過擾亂醫(yī)療秩序到達(dá)賠償目標(biāo)。索賠金額多數(shù)為幾萬至數(shù)十萬，最高一例發(fā)生于惠州市中心人民醫(yī)院，索賠金額1500萬元。年4月10日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后成植物人狀態(tài)，患方家眷聚集200多人在院內(nèi)游行4小時。后經(jīng)惠州市衛(wèi)生局、法院、公安、區(qū)政府介入調(diào)解后，以院方無條件答應(yīng)患者后續(xù)治療費(fèi)用而了結(jié)。14三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第14頁糾集眾人圍堵醫(yī)院、砸爛醫(yī)療設(shè)施、喧華滋事、拉橫幅、強(qiáng)占病房及辦公場所、停尸拒絕移走、威脅和謾罵工作人員等方式，有甚至攻擊工作人員、限制醫(yī)務(wù)人員人身自由、毆打工作人員。

15三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第15頁年5月26日華僑醫(yī)院因患兒發(fā)燒入院15小時后搶救無效死亡?；純杭揖旒m集60余人，強(qiáng)占兒科病區(qū)、門診，圍攻、追打兒科醫(yī)護(hù)人員，阻攔醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)療救治服務(wù)，致使兒科門診停診、病區(qū)被迫關(guān)閉，40多名患者被迫轉(zhuǎn)移到其它病區(qū)。橫蠻撕扯并扒掉女醫(yī)生外衣，使其當(dāng)眾受辱；非法限制醫(yī)務(wù)人員和院長人身自由，連續(xù)達(dá)26小時；封堵醫(yī)院門診大門，阻擋患者就診；圍攻醫(yī)院行政辦公區(qū)，砸爛門窗，使行政區(qū)域陷于癱瘓；在醫(yī)院拉橫額、發(fā)傳單、貼口號，嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序；揚(yáng)言要在醫(yī)院澆汽油，火燒醫(yī)院等等。前后共連續(xù)12天。盡管公安機(jī)關(guān)在場幫助維護(hù)醫(yī)院秩序，但患方暴力行為卻絲毫沒有收斂，反而逐步升級，造成兩個臨床科室關(guān)閉，直接經(jīng)濟(jì)損失200余萬元。16三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第16頁暴力索賠事件發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，直接或間接造成醫(yī)院巨大經(jīng)濟(jì)損失，使醫(yī)務(wù)人員人身安全受到嚴(yán)重威脅，同時造成社會不穩(wěn)定。

17三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第17頁一是：患方對醫(yī)院期望值過高，無法了解醫(yī)療行業(yè)高風(fēng)險性、復(fù)雜性和治療結(jié)果不可預(yù)知性等，認(rèn)為醫(yī)院就一定能治好病。二是，因?yàn)閰f(xié)商、調(diào)解、起訴或進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)判定等法律路徑處理醫(yī)療糾紛方法需經(jīng)一段時間，花費(fèi)一定費(fèi)用，加之患方法律意識不強(qiáng)，部分患方刻意采取極端暴力方式，擾亂醫(yī)院正常診療秩序，以到達(dá)高額領(lǐng)取索賠金目標(biāo)。三是醫(yī)療費(fèi)用過高，患者承受壓力過高，社會各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長久病重或經(jīng)過“盡力搶救”無效花費(fèi)了大量錢財(cái)，他們希望經(jīng)過一些非理性方法來賠償。18三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第18頁防范意識不強(qiáng)，對醫(yī)療糾紛發(fā)生可能性預(yù)計(jì)不足，向患者或家眷交代病情不詳細(xì)。服務(wù)意識差，態(tài)度強(qiáng)硬或語言表述欠準(zhǔn)確，缺乏與患者溝通，加劇了擔(dān)心醫(yī)患關(guān)系，引發(fā)病人及家眷猜疑不滿，造成患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛。有些醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員存在開“大處方”、“過分檢驗(yàn)”、亂收費(fèi)情況。在無任何賠償依據(jù)情況下采取息事寧人態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上助長了暴力索賠風(fēng)氣。質(zhì)量管理欠缺甚至和差。醫(yī)療文書書寫表述不嚴(yán)謹(jǐn)，修改病歷不按要求，各類診療活動統(tǒng)計(jì)不夠規(guī)范。違法違規(guī)，法律意識不強(qiáng)，使用未經(jīng)注冊或進(jìn)修醫(yī)生直接從事一線或急診工作。個別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不高，易發(fā)生誤診、誤治及手術(shù)失敗等問題。19三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第19頁即使《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)以及衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序通告》、《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安管理維護(hù)正常診療秩序通知》等對聚眾圍攻醫(yī)院等擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序行為處罰有明確要求，但相關(guān)部門在實(shí)際執(zhí)法中未能完全落實(shí)執(zhí)行。執(zhí)法機(jī)關(guān)因?yàn)閾?dān)心患方人數(shù)眾多事態(tài)擴(kuò)大而不敢果斷處置，未能及時阻止惡性事態(tài)發(fā)展，反而助長了不法分子囂張氣焰，以至事態(tài)深入擴(kuò)大和惡化。如華僑醫(yī)院吳忠原案，公安人員在場卻未給予阻止，致使事態(tài)深入惡化。20三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第20頁媒體對醫(yī)療糾紛報(bào)道過頻、失實(shí)。過分對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道；過分強(qiáng)調(diào)新聞特點(diǎn)，尤其是個別媒體為尋求賣點(diǎn)，搶新聞，作出了失實(shí)報(bào)道，誤導(dǎo)了讀者和社會公眾，尤其在司法不力情況下對醫(yī)療糾紛及“暴力索賠”事件發(fā)生起到了推波助瀾作用。21三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第21頁社會不法、不良分子參加暴力索賠。他們有計(jì)劃有組織地采取極端方式幫患者家眷向醫(yī)院“討錢”，并形成了新興“職業(yè)”?！搬t(yī)鬧”組織操縱一班人在各地醫(yī)院產(chǎn)科、外科等治療風(fēng)險較大科室以及醫(yī)院太平間周圍，一旦發(fā)覺有病人死亡，就會主動上前與死者家眷溝通，向死者家眷承諾由他組織人到醫(yī)院鬧事，拿到賠償后分成。社會不法分子參加，嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)院正常秩序，造成極為嚴(yán)重后果

22三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第22頁提升危機(jī)意識提升責(zé)任意識提升服務(wù)意識三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第23頁我們應(yīng)具備三大態(tài)度：一、責(zé)任心二、果斷執(zhí)行三、細(xì)心責(zé)任意識三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第24頁案1：一臺大手術(shù)已進(jìn)行了四個多小時，大家都很疲憊了。主刀龐教授要求大家準(zhǔn)備縫合。第一次上手術(shù)臺器械護(hù)士高聲說：“不，還有一塊紗布留在腹腔”。教授說：“不是！全拿完了”！護(hù)士說：“我們放進(jìn)去是十二塊，才拿出了十一塊”。教授捏緊拳頭，斬釘截鐵說：“拿完了，我負(fù)責(zé)”！三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第25頁

護(hù)士哭著說：“主任！我求你啦，再查查吧，別關(guān)腹！”主任張開右手，掌心有一塊紗布，對護(hù)士說：“這就是第十二塊紗布。小姑娘！你是個合格護(hù)士！”

感悟：假如我們每個員工都勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院就有了凝聚力。這凝聚力，足以讓醫(yī)院應(yīng)對任何危機(jī)，不停向前發(fā)展。三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第26頁三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第27頁為何員工看是在做事情，卻沒有做出結(jié)果，來應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)為何員工總是不敢負(fù)擔(dān)責(zé)任，有責(zé)任就推．有利益就搶為何領(lǐng)導(dǎo)總是沒時間，下屬總是沒事干為何醫(yī)院在高速發(fā)展,員工卻停滯不前為什么？三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第28頁影響執(zhí)行原因：1.績效考評2.分工合理3.責(zé)任明確4.態(tài)度5.溝通三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第29頁執(zhí)行表達(dá)：1.執(zhí)行要講品質(zhì)一個人做事品質(zhì)，決定你未來生活品質(zhì)2.執(zhí)行要講速度—快準(zhǔn)備充分，訓(xùn)練有素。三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第30頁什么是真正執(zhí)行力？就是院長加上醫(yī)院其它全部員工比一個人更有執(zhí)行力叫做真正執(zhí)行力。執(zhí)行力＝準(zhǔn)度（方向）×精度（品質(zhì)）×速度（效率）三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第31頁3、同級之間：相互查對結(jié)果定義，溝通協(xié)調(diào)2、下級對待上級:主動查對結(jié)果定義，匯報(bào)結(jié)果1、上級對待下級:清楚定義結(jié)果結(jié)果定義查對結(jié)果三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第32頁三.細(xì)心一個人做事品質(zhì)決定了你未來生活品質(zhì)專心服務(wù)重在細(xì)節(jié),細(xì)心-----不以善小而不為三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第33頁

細(xì)心——防止事故

某日，一位情緒低落少女到大院藥房取藥。張立（第三季度服務(wù)之星）接過少女手上兩張?zhí)幏剑瑖槾袅?。兩方累?jì)28顆“安定”。這時張立意識到，自己責(zé)任不是照方發(fā)藥，而是救人！張立像是個姐姐，同這位少女談心，幫助她解開失戀心結(jié)……

感悟：在這個故事里，張立不是簡單例行公事（照方發(fā)藥），而是對結(jié)果負(fù)責(zé)，對病人安危負(fù)責(zé)！三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第34頁

同級醫(yī)院技術(shù)差距日漸縮小,而服務(wù)是患者所關(guān)注。服務(wù)意識三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第35頁

服務(wù)不是“伺候”人。對醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一個行為（執(zhí)業(yè)行為）。服務(wù)是一個表現(xiàn)（美好心靈外部表現(xiàn)）。服務(wù)是一個努力（因?yàn)?，服?wù)沒有最好，只有更加好）。三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第36頁1、服務(wù)是一個過程，而不但僅是一次診療活動。成功服務(wù)，以建立持久醫(yī)患情緣為目標(biāo)。三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第37頁—人體處理,醫(yī)護(hù)人員面對現(xiàn)場病人，做適當(dāng)處理?！锾幚?衛(wèi)技人員對藥品、器械、標(biāo)本、餐飲處理。盡管病人不一定在場，但服務(wù)必須做到快、準(zhǔn)、好?！X刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號……三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第38頁（1）病人高參加度服務(wù)（診療、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢驗(yàn)細(xì)心、解釋耐心……（2）中參加度服務(wù)（劃價、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。（3）低參加度服務(wù)（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第39頁4、服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈活劇。不論哪個步驟出了問題，都將損害醫(yī)院整體形象。三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第40頁以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費(fèi)合理三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第41頁以產(chǎn)婦為例：

（1）技術(shù)性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例：

（1）技術(shù)性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最終一站。（3）效益性需求:費(fèi)用適宜三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第42頁用手，是機(jī)械級服務(wù)用腦，是教授級服務(wù)專心，是大師級服務(wù)三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第43頁有六種等級醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病人不把病人當(dāng)人看看一下百分比，就知道醫(yī)院競爭力。三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第44頁

言、行、舉、止、觀、想、笑在醫(yī)患間架起互信橋梁。專心服務(wù)（大師級服務(wù)）三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第45頁入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護(hù)理——多一些呵護(hù)；出院——多一些囑咐。三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第46頁愛是零追求：

醫(yī)患接觸—零距離診療操作—零差錯醫(yī)患關(guān)系—零投訴病人隱私—零暴露三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第47頁用我們責(zé)任心，換來病人信心；用我們細(xì)心，換來病人舒心；用我們耐心，換來病人安心；用我們熱心，換來病人寬心；用我們愛心，換來病人放心。三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第48頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素

(服務(wù)金三角)服務(wù)金三角

(環(huán)境、設(shè)備…)

(流程、效率、質(zhì)量、管理…)(組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)、技能、態(tài)度、儀表、

言行、責(zé)任心、溝通力、承壓力…)三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第49頁服務(wù)圈制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程進(jìn)入停車場找停車位進(jìn)醫(yī)院測體溫掛號分診就診交費(fèi)檢驗(yàn)再就診交費(fèi)取藥注射取車醫(yī)囑三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第50頁1.交通/走道便利.2.燈光照明.3.座椅舒適.4.書寫便利.5.排隊(duì)指示.6.標(biāo)牌明確.患者對環(huán)境需求三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第51頁

7.柜臺高低.

8.飲水提供.

9.廁所方便.10.溫度適合.11.空氣流通.12.環(huán)境整齊、優(yōu)雅、綠化.患者對環(huán)境需求三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)理念培訓(xùn)第52頁患者服務(wù)策略服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)人員三級醫(yī)院責(zé)任意識與服務(wù)