企業(yè)客戶之情緒管理類型

客戶情緒管理技巧EMOTIONMANAGESKILLSOFCUSTOMER企業(yè)客戶之情緒管理類型第1頁客戶是誰？客戶情緒改變對企業(yè)發(fā)展影響在哪里？怎樣才能與情緒差客戶進行有效溝通？拿什么來贏取客戶心？為何企業(yè)總會收到大量客戶投訴？面對投訴我們怎樣處理？客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第2頁我們客戶企業(yè)客戶之情緒管理類型第3頁外部客戶內(nèi)部客戶

消費者

其他

供給商代理商企業(yè)員工部門平屬業(yè)務部門上司下屬

消費者

其他

供給商代理商客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第4頁怎樣贏得客戶心（四種觀點）觀點一：要占據(jù)市場，必須擁有先進技術(shù)，技術(shù)水平?jīng)Q定著市場定位。觀點二：只重視產(chǎn)品質(zhì)量不重視其它。觀點三：客戶唯一關心就是價格。觀點四：主動促銷伎倆能夠引導客戶消費意愿，贏得市場?？蛻羟榫w管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第5頁今天客戶需要什么？

卓越品牌優(yōu)越性能合適價格全面服務客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第6頁客戶情緒分析情緒特征情緒功效情緒類型主觀體驗生理激起外顯表情主動情緒：高興、熱愛、歡喜、驕傲消極情緒：恐懼、厭惡、悲傷、悔恨生存人際溝通行為動機多功能多水平多形式企業(yè)客戶之情緒管理類型第7頁客戶情緒類型剛強型性格堅毅、個性嚴厲、正直，對工作認真負責、嚴厲，決議慎重，思維縝密。神經(jīng)質(zhì)型對外界人物、事物反應異常敏感，且耿耿于懷；對自己決議易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動。內(nèi)向型生活封閉，對事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己小天地之中改變異常敏感。隨和型性格開朗，輕易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人戒備心理不如內(nèi)向型強?？蛻羟榫w管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第8頁虛榮型與人交往時喜歡表現(xiàn)、突出自己，不喜歡聽他人勸說，任性且嫉妒心較重。好斗型好勝、頑固，同時對事物判斷比較專橫，又喜歡將自己想法強加于人，征服欲強。頑固型不愿意接收新事物、產(chǎn)品，不輕易改變原有消費模式與結(jié)構(gòu)。懷疑型對產(chǎn)品甚至是推銷產(chǎn)品人員人格都會提出質(zhì)疑。緘默型對事物表現(xiàn)消極、冷淡，但實際確對其預以關注?？蛻羟榫w類型客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第9頁情緒分析：客戶情緒之中蘊含商機客戶情緒是創(chuàng)新源泉客戶情緒可使企業(yè)服務更完善客戶情緒激發(fā)著行動力量讓客戶感受到：

愉快舒服喜悅興奮真誠友善信賴依戀關懷尊重

??????客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第10頁我們能給客戶——服務客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第11頁內(nèi)部客戶服務“為贏得你客戶，先贏得你員工”客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第12頁經(jīng)典兩種企業(yè)組織形式倒金字塔組織圓心式組織客戶管理層一線員工一線員工客戶管理層客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第13頁假如你沒有為客戶服務，那么你最好為組織中其它人服務。像對待一位主要客戶一樣對待組織中每一個人。一切接收我們支持與服務人和部門都應被看作我們客戶來對待。企業(yè)客戶之情緒管理類型第14頁生理需要安全需要

社交需要尊重需要

自我實現(xiàn)馬斯洛層次需求理論客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第15頁客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第16頁影響員工情緒原因

公平酬勞和福利安全舒適工作環(huán)境內(nèi)在激勵獎勵制度客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第17頁獎勵法則

獎勵實現(xiàn)了客戶服務目標行為和成就獎勵創(chuàng)造性工作獎勵應符合獲獎者要求獎勵給他人樹立好榜樣行為保持個人獎勵與團體獎勵平衡客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第18頁營造良好情緒環(huán)境員工情緒誘導控制員工情緒自我調(diào)控客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第19頁情緒誘導與控制主要情緒誘導與控制：

適時激發(fā)主動情緒主動化解消極情緒正確控制暴發(fā)情緒善于誘導潛在情緒努力培養(yǎng)持久情緒情緒誘導控制方式：

說理誘導行為誘導利益誘導情感誘導前景誘導客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第20頁員工情緒自我調(diào)控“假如你非常絕望，潛在客戶就能夠感覺到，他們就會不愿意與你共事。那么，他們會愈加頻繁地拒絕你——他們一定是在你產(chǎn)品或者服務中有問題。這是一個糟糕循環(huán)。從另首先看，假如你有大量現(xiàn)實和潛在客戶，他們愿意與你共事，潛在客戶就會請求你與他們一同工作?！笨蛻羟榫w管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第21頁員工情緒自我調(diào)控1、不良情緒排遣——回避、緩解、轉(zhuǎn)移2、慶賀任何小勝利3、培養(yǎng)幽默感4、溝通5、一個自我調(diào)解方法——發(fā)泄、反省本身、進行精神預演客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第22頁常見不良情緒消沉情緒憤恨情緒恐懼情緒厭倦情緒擔心情緒客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第23頁外部客戶服務“說一不二不再是賣家，而是買家。是客戶決定著要什么、什么時候要、怎樣要以及愿意出多少錢?！笨蛻羟榫w管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第24頁客戶情緒管理法則優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒周到服務激發(fā)客戶情緒企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第25頁情緒激發(fā)技巧案例一“推進搖籃手，就是統(tǒng)治世界手，也是最舍不行享受手，1/4媽媽沒有表，2/4媽媽手表是舊表，3/4媽媽還要戴表……”?！_灣寶島鐘表企業(yè)“星辰表”廣告。客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第26頁案例二加拿大spotstsmanfilter香煙曾創(chuàng)下5天多銷售100萬世界統(tǒng)計。原來，這家EM香煙企業(yè)在首次推出這種香煙時為了快速打開市場，在加拿大艾德蒙頓市街道設置一櫥窗，商店一位女模特兒二十四小時“住”在櫥窗內(nèi)，對來往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲聲哀求——“請救救我，這些香煙若無法賣出，我便無法離開此地?！庇谑菄^路人紛紛解囊，大男子“沖動性購置行為”在EM香煙企業(yè)“美人計”下，暴露無遺。

客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第27頁建立客戶服務體系(

)案例三海爾國際星級服務規(guī)范化標準：售前、售提供詳盡熱情咨詢服務；任何時候均為用戶送貨到家；依據(jù)用戶指定時間、空間，給予最方便安裝；上門調(diào)試，示范性指導使用，確保一試就會；售后跟蹤，上門服務，出現(xiàn)問題二十四小時內(nèi)回復，使用戶絕無后顧之憂；客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第28頁“一、二、三、四”模式：一個結(jié)果：服務圓滿。二條理念：帶走用戶煩惱，留下海爾真誠。三個控制：服務投訴率小于十萬分之一，服務遺漏率小于十萬分之一，服務不滿意率小于十萬分之一。四個不漏：一個不漏地統(tǒng)計用戶反應問題；一個不漏地處理用戶反應問題；一個不漏地復查處理結(jié)果；一個不漏地將處理結(jié)果反應到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門?？蛻羟榫w管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第29頁星級服務目標：用戶要求有多少，海爾服務內(nèi)容就有多少；市場有多大，海爾服務范圍就有多大。客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第30頁客戶資料管理個人客戶：1、性別、年紀、生日。2、家庭組成、婚姻情況。3、職業(yè)、職位、收入水平、職稱。4、住址、聯(lián)絡電話。5、學歷、簡單履歷。6、健康情況(身高、體重、病史等)。7、喜好(飲食偏好、業(yè)余興趣等)。8、生活模式(工作、業(yè)余時間怎樣安排、怎樣娛樂等)。9、購置過程(何人、何時、何地、買何物、為何買及怎樣買、買多少等)。客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第31頁企業(yè)客戶：1、企業(yè)名稱。2、企業(yè)類型、性質(zhì)。3、企業(yè)地址、通信電話、傳真聯(lián)絡方式。4、企業(yè)規(guī)模(注冊資本、市場價值等)。5、員工人數(shù)。6、領導人或主要全部者姓名、背景。7、企業(yè)營銷責任人、采購主管。8、關鍵人物資料。9、銷售額、與本企業(yè)交易額?？蛻糍Y料管理客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第32頁企業(yè)承諾建立信賴感技術(shù)與科技誠然不可忽略，但當前最主要課題是建立信賴感。

——湯姆?彼得斯(TomPeters)客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第33頁企業(yè)承諾建立信賴感企業(yè)為何要承諾?

——風險決定企業(yè)承諾原因？

——產(chǎn)品及企業(yè)著名度怎樣信守承諾？

——承諾含有新創(chuàng)意與特色客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第34頁客戶信賴與企業(yè)宣傳廣告公共關系贊助活動公關宣傳新聞界關系政府關系社會咨詢客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第35頁情緒激發(fā)技巧正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言）樹立良好第一印象儀表（精神風貌、風度氣質(zhì)）情緒準備（自信、成功信念）樹立目標產(chǎn)品了解（了解你產(chǎn)品、準備充分資料）把握推銷標準（滿足需要、誘導、客戶利益）價格原因（低價≠客戶愉快感覺）客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第36頁必須學會六件事1、傾聽2、談話

——聲音、思想感情、習慣、措辭3、電話4、微笑5、贊美6、記住客戶名字

客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第37頁聽“耳”：用耳朵聽“王”：對方至上“一”、“心”：一心一意，專心去聽“四”：代表眼睛，看著對方聽事實和聽情緒聽清對方談話重點反饋和歸納必定對方談話價值改變不良傾聽習慣客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第38頁客戶溝通開發(fā)一個新客戶成本是維持一個老客戶5至6倍，而流失一位老客戶損失，只有爭取10位新客戶才能填補；開發(fā)一位新客戶可能需花費10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘；做到客戶滿意企業(yè)，年均業(yè)績增加率為12%，市場擁有率增加6%；服務品質(zhì)低劣企業(yè)，年均業(yè)績增加率只有1%，而市場擁有率下降2%；一個忠誠客戶所購置商品總平均額為一次性購置平均額10倍；客戶推薦會為你帶來更多客戶，而你根本不用花一分錢。企業(yè)客戶之情緒管理類型第39頁客戶是怎么失去？客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第40頁客戶情緒溝通七個關鍵點時機思維習慣方式分寸真誠關注細節(jié)體驗客戶情緒客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第41頁埋怨：振奮客戶情緒機會請關注下面一組數(shù)字：

不滿意客戶中只有5%人會不止一次提出投訴，直至高層管理者聽到他們聲音為止。普通來說，一個滿意客戶會向3個人介紹好產(chǎn)品優(yōu)點，而一個不滿意客戶會向11個人講它壞話。得到滿意處理投訴者往往會比從來沒有不滿意客戶更輕易成為企業(yè)最忠誠客戶，其重購率高達52%－95%?？蛻羟榫w管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第42頁怎樣對待客戶埋怨客戶埋怨，是不滿意表現(xiàn)客戶埋怨，是因為對企業(yè)抱有希望重視每一個客戶埋怨客戶埋怨，是企業(yè)商機所在妥善處理客戶埋怨是企業(yè)責任消除客戶不滿，恢復企業(yè)信譽把客戶埋怨作為市場調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用妥善處理客戶埋怨是改進客戶情緒與態(tài)度良機客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第43頁客戶不滿原因產(chǎn)品服務制造商制造零售商管理消費者使用廣告服務方式服務態(tài)度服務環(huán)境服務人員素質(zhì)及行為誤導客戶情緒管理技巧企業(yè)客戶之情緒管理類型第44頁客戶抱怨處理方法道