禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)課件

禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)

儀態(tài)篇

什么是儀容儀表?

儀容儀表指人的外表,包括人的容貌修飾、精神面貌和著裝打扮等方面，它與一個(gè)人的生活情趣、道德品質(zhì)、文明程度和修養(yǎng)水平有著密切的聯(lián)系。專(zhuān)業(yè)的儀容儀表能增強(qiáng)自信心個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)個(gè)人尊嚴(yán)的維護(hù)獲得良好的第一印象化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項(xiàng)：——自然——美化——避人——協(xié)調(diào)“TPO”三原則

T（Time）

表示時(shí)間，即穿著要應(yīng)時(shí)。不僅要考慮到時(shí)令變換、早晚溫差，而且要注意時(shí)代要求，盡量避免穿著與季節(jié)格格不入的服裝。

P（Place）

表示場(chǎng)合，即穿著要應(yīng)地。比如說(shuō)上班要著符合職業(yè)要求的服飾，重要社交場(chǎng)合應(yīng)穿莊重的正裝。如果去休閑散步也穿西裝套裙，既不舒適，又貽笑大方。衣冠不整、低胸露背者委實(shí)不宜進(jìn)入法庭、博物館之類(lèi)的莊嚴(yán)場(chǎng)所。

Ｏ（Object）

表示著裝者和著裝目的，即穿著要應(yīng)己。要根據(jù)自己的工作性質(zhì)、社交活動(dòng)的具體要求、自身形象特點(diǎn)來(lái)選擇服裝。穿著性感的服飾出現(xiàn)在賓館也容易使人產(chǎn)生不良的印象。

微笑訓(xùn)練第一步：使用含字母“jqx”的字詞第二步：口、眼、心結(jié)合第三步：微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合微笑服務(wù)八個(gè)一樣領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣內(nèi)賓外賓一個(gè)樣本地客與外地客一個(gè)樣生客與熟客一個(gè)樣大人小孩一個(gè)樣生意大小一個(gè)樣買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣主觀心境好壞一個(gè)樣眼神的運(yùn)用

體態(tài)語(yǔ)言中，眼神最能傾訴感情，溝通思想。服務(wù)人員在公共關(guān)系交際中應(yīng)充分利用這種無(wú)聲語(yǔ)言，并正確的使用禮節(jié)。在運(yùn)用眼神時(shí),要遵守哪些禮儀規(guī)范?1、目光投注的時(shí)間2、目光投向的范圍3、視線(xiàn)的位置4、閉眼的行為蔑視、輕視不相信對(duì)方表示懷疑驚訝?zhēng)c(diǎn)恐懼痛苦煩惱煩悶質(zhì)疑、盤(pán)算有點(diǎn)氣憤不相信專(zhuān)注眼神深邃思考女士站姿腳后跟并攏、雙腳腳尖分開(kāi)呈V字形兩腿繃直,膝蓋夾緊、并攏挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉兩臂放松，雙手虎口相嵌、四指并攏,自然垂放于身體前面頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚(yáng)15度表情放松，面露微笑眉要開(kāi)眼要笑嘴角向上翹下腭要回收腰要立腹收緊兩膝要并攏腳跟靠緊別留縫端莊優(yōu)雅在其中男士站姿兩腳分開(kāi),稍微比肩窄兩腿繃直挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉兩臂放松，右手握空心拳,左手握住右手手腕頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚(yáng)15度表情放松，面露微笑男士坐姿從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、雙肩后展下沉雙腳分開(kāi)與肩同寬雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上三個(gè)直角、兩條平行線(xiàn)眼睛平視前方、面露微笑走姿女子走路應(yīng)步子小、頻率快男士走路步伐穩(wěn)、豪爽走路時(shí)頭部端正，目光平視前方兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖朝前，女士：走在兩條非常相近的平行線(xiàn)上，兩膝內(nèi)側(cè)有輕微摩擦。男士：腳尖朝前，掌握好兩腳之間的距離步態(tài)自如輕柔，有節(jié)奏感

手勢(shì)禮儀

手勢(shì)的運(yùn)用1、情緒手勢(shì)2、指示手勢(shì)3、模擬手勢(shì)4、象征手勢(shì)情緒手勢(shì)

情緒手勢(shì)是伴隨著說(shuō)話(huà)人的情緒起伏發(fā)出的，常常用來(lái)表達(dá)或強(qiáng)調(diào)說(shuō)話(huà)人的某種思想感情、情緒、意向或態(tài)度。指示手勢(shì)

指示手勢(shì)是用來(lái)指示具體對(duì)象的手勢(shì)動(dòng)作。模擬手勢(shì)

比劃事物形象特征的手勢(shì)動(dòng)作叫做模擬手勢(shì)。象征手勢(shì)象征手勢(shì)是表示抽象意念的一類(lèi)手勢(shì)動(dòng)作。象征手勢(shì)情緒手勢(shì)指示手勢(shì)象征手勢(shì)情緒手勢(shì)手勢(shì)的要求手勢(shì)不宜過(guò)多手勢(shì)不宜過(guò)大手心方向切忌用食指指示方向鞠躬禮儀當(dāng)與客人交錯(cuò)而過(guò)的時(shí)候，應(yīng)面帶笑容，行15度鞠躬禮當(dāng)迎接或相送客人時(shí)，可行30度鞠躬禮當(dāng)感謝客戶(hù)或初次見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，可行45度鞠躬禮禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)

禮儀篇

商務(wù)電話(huà)禮儀意識(shí)心態(tài)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀左手接聽(tīng)，右手記錄及時(shí)接聽(tīng)，禮貌問(wèn)候并自報(bào)家門(mén)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)說(shuō)話(huà)的音量認(rèn)真清楚的記錄，5W1H的技巧,進(jìn)行簡(jiǎn)單復(fù)述遇到打錯(cuò)的電話(huà)時(shí)掛電話(huà)前的禮儀打電話(huà)的禮儀

1）打電話(huà)必須留意時(shí)間2）準(zhǔn)備談話(huà)的內(nèi)容3）講清自己的姓名，問(wèn)清對(duì)方的姓名4）禮貌的問(wèn)詢(xún)對(duì)方是否方便之后再開(kāi)始交談5）清晰講述要說(shuō)的事項(xiàng)6）確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)了解，扼要地重復(fù)要點(diǎn)或婉約地請(qǐng)求對(duì)方復(fù)述7）談話(huà)結(jié)束時(shí)的致意8）由于某種原因電話(huà)中斷電話(huà)禮儀須注意的方面微笑著接聽(tīng)電話(huà)轉(zhuǎn)接電話(huà)拿著話(huà)筒和放下話(huà)筒一個(gè)樣未經(jīng)要接電話(huà)者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方手機(jī)禮儀來(lái)電鈴聲彩鈴的設(shè)定手機(jī)上的飾物會(huì)議洽談時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)接待禮儀會(huì)面問(wèn)候介紹行禮問(wèn)候時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)問(wèn)候要有順序因場(chǎng)合而異內(nèi)容有別介紹自我介紹介紹別人業(yè)務(wù)介紹

自我介紹

盡量先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，一般在30秒左右，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。介紹別人1、介紹人：不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，一般為專(zhuān)職接待人員，秘書(shū)，雙方的熟人等（注：貴賓的介紹要由主人一方職務(wù)最高者介紹）;2、介紹順序：遵循尊者先知。

業(yè)務(wù)介紹1、把握時(shí)機(jī)

2、掌握分寸遞送名片的禮儀如何遞送名片名片夾放置位置檢查名片雙手遞送名片字面朝上找準(zhǔn)時(shí)機(jī)接收名片如果自己是坐著，盡可能的起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片;雙手接收名片，并確認(rèn)公司名稱(chēng)、姓名、職位等;收藏名片：一般是先放入名片夾中,男士放入上衣口袋內(nèi),女士則是放入隨身攜帶的手提包內(nèi).握手禮儀

握手是大多數(shù)國(guó)家相互見(jiàn)面和離別時(shí)行的禮節(jié)。此外，它還有感謝、慰問(wèn)、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。握手的標(biāo)準(zhǔn)方式

行至握手對(duì)象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，握手時(shí)力度適度，上下稍晃動(dòng)3、4次，隨即松開(kāi)手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài)要專(zhuān)注、熱情、友好、自然，面含微笑，目視對(duì)方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)候。稍許用力，稍事寒暄

握手應(yīng)掌握的四個(gè)要素先后順序握手力度握手時(shí)間握手禁忌同行的禮儀：二人并行右為尊三人并行中為尊三人前后行前為尊陪同禮儀在客人認(rèn)路的情況下：客人在前，陪同人員要主動(dòng)跟在客人左后方1–1.5米處.在客人不認(rèn)路的情況下：陪同人員在前，客人在后。陪同人員在客人左前方1–1.5米處帶路，身體側(cè)向客人，不得背對(duì)客人.上下樓梯禮儀上樓梯時(shí)：尊者在前,以示尊重.下樓梯時(shí)：尊者在后，陪同人員在前引導(dǎo)公乘電梯的禮儀

1、伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門(mén)前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門(mén)打開(kāi)時(shí)，若客人不止一人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開(kāi)門(mén)」按鈕，禮貌地說(shuō)「請(qǐng)進(jìn)」，請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯轎廂。

公乘電梯禮儀2、進(jìn)入電梯后：按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。公乘電梯禮儀

3、到達(dá)目的樓層：一手按住「開(kāi)門(mén)」按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：「XXX到了，您這邊請(qǐng)！」。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。進(jìn)出電梯出入順序與不相識(shí)者同乘電梯時(shí)，進(jìn)入時(shí)講先來(lái)后到，出來(lái)時(shí)則應(yīng)由外而內(nèi)依次而出，不可爭(zhēng)