桑普電器的營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告

桑普電器的營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告報(bào)告說(shuō)明1、本報(bào)告建議僅適用桑普電器目前發(fā)展階段；企業(yè)不同發(fā)展階段應(yīng)有不同的戰(zhàn)略和具體的解決方案；2、本報(bào)告中有些數(shù)據(jù)僅用于說(shuō)明問(wèn)題，并非屬實(shí)；關(guān)于工資、獎(jiǎng)金、業(yè)務(wù)提成等的百分比數(shù)據(jù)僅作參考，使用時(shí)可根據(jù)公司實(shí)際核算結(jié)果做調(diào)整3、本報(bào)告的激勵(lì)考核部分的提成百分比可能根據(jù)情況不斷進(jìn)行調(diào)整2今日議程營(yíng)銷中心市場(chǎng)部銷售部辦事處客戶服務(wù)部企業(yè)持續(xù)發(fā)展應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題3營(yíng)銷中心的職能1.公司中、長(zhǎng)、短期營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定以及總體執(zhí)行和控制2.營(yíng)銷中心組織結(jié)構(gòu)的人員配置和調(diào)整3.銷售渠道的建立和調(diào)整4.公司銷售指標(biāo)的確定和完成5.公司銷售業(yè)績(jī)的監(jiān)控和管理6.行業(yè)趨勢(shì)研究和預(yù)測(cè)7.公司產(chǎn)品組合的研究和產(chǎn)品生命周期的調(diào)控8.相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研和調(diào)研結(jié)論利用9.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略的研究和制定對(duì)策10.公司內(nèi)外部銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析11.公司廣告促銷戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和控制12.商品和配件的儲(chǔ)運(yùn)管理13.售后服務(wù)戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行14.全國(guó)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立、管理和完善4營(yíng)銷中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)置營(yíng)銷副總客戶服務(wù)部市場(chǎng)部銷售部事業(yè)部回訪審單結(jié)算信息統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷企劃技術(shù)支持分支機(jī)構(gòu)行政助理檢查督導(dǎo)產(chǎn)品經(jīng)理B產(chǎn)品經(jīng)理A銷售助理配件管理服務(wù)熱線市場(chǎng)專員客戶服務(wù)促銷督導(dǎo)銷售代表助理促銷員市場(chǎng)助理5營(yíng)銷副總的崗位職責(zé)公司中、長(zhǎng)、短期三年期滾動(dòng)式營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定營(yíng)銷戰(zhàn)略執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)控和調(diào)整營(yíng)銷中心管理體制的完善和健全營(yíng)銷中心人員配置和調(diào)整公司銷售模式的建立和調(diào)整公司銷售指標(biāo)的分解和完成公司銷售業(yè)績(jī)的監(jiān)控和管理公司銷售隊(duì)伍的建設(shè)各職能部門重大決策的決定和提議職能部門間的工作協(xié)調(diào)職能部門經(jīng)理以及辦事處經(jīng)理的考核營(yíng)銷中心所有其他重要事務(wù)的決策和處理6營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃公司長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、銷售額、利潤(rùn)、行業(yè)地位歷史業(yè)績(jī)回顧銷售收入、費(fèi)用、利潤(rùn)目前的業(yè)績(jī)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的差距分析（按實(shí)際增長(zhǎng)率推算）業(yè)績(jī)優(yōu)秀或差的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)消除差距（或增長(zhǎng)瓶頸）可能的途徑（擴(kuò)大市場(chǎng)、滲透市場(chǎng)、開發(fā)新產(chǎn)品線等）行業(yè)和市場(chǎng)分析（根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理市場(chǎng)調(diào)研總結(jié)歸納，但應(yīng)站更高的高度分析）公司目前產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中產(chǎn)品的增長(zhǎng)趨勢(shì)和盈利水平（借助圖表分析）本公司增長(zhǎng)與行業(yè)增長(zhǎng)比較所處行業(yè)成功的關(guān)鍵因素公司優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)分析（業(yè)務(wù)方向、主要市場(chǎng)、市場(chǎng)份額）銷售渠道和組織結(jié)構(gòu)分析（由銷售經(jīng)理和辦事處經(jīng)理共同研究）確定成長(zhǎng)戰(zhàn)略（舉例）通過(guò)兼并增加產(chǎn)品線加快新技術(shù)的開發(fā)和引進(jìn)加快新市場(chǎng)開發(fā)加快新產(chǎn)品開發(fā)和老產(chǎn)品淘汰調(diào)整銷售模式提高品牌形象三年?duì)I銷戰(zhàn)略目標(biāo)及銷售目標(biāo)滾動(dòng)預(yù)測(cè)（參閱后文及附件“銷售預(yù)測(cè)”）下年度營(yíng)銷計(jì)劃（與市場(chǎng)部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和營(yíng)銷策劃主管共同決定）7年度營(yíng)銷計(jì)劃確定年度營(yíng)銷目標(biāo)年度銷售指標(biāo)：按產(chǎn)品分解/按產(chǎn)品分解到各省/各產(chǎn)品分省分解指標(biāo)加總/分省月度指標(biāo)確定年度總體營(yíng)銷戰(zhàn)略（簡(jiǎn)要說(shuō)明）產(chǎn)品組合、定價(jià)、渠道管理、人員管理、銷售政策、客戶服務(wù)、廣告促銷、市場(chǎng)研究等等市場(chǎng)開發(fā)和維護(hù)、銷售渠道（與銷售指標(biāo)分解相關(guān)聯(lián)）（銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)）全國(guó)市場(chǎng)開發(fā)重點(diǎn)及行動(dòng)計(jì)劃對(duì)代理商和經(jīng)銷商的銷售、激勵(lì)、支持服務(wù)政策品牌建設(shè)/廣告促銷計(jì)劃（與產(chǎn)品組合計(jì)劃密切聯(lián)系）（營(yíng)銷企劃主管負(fù)責(zé)）年度廣告促銷和品牌建設(shè)目標(biāo)全國(guó)性及地方性營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃營(yíng)銷費(fèi)用按產(chǎn)品/按分省的分解（以及營(yíng)銷中心與辦事處之間的分配）產(chǎn)品組合計(jì)劃（產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)）各產(chǎn)品各型號(hào)的銷售量預(yù)測(cè)分解擬淘汰產(chǎn)品、保留產(chǎn)品和擬開發(fā)新產(chǎn)品計(jì)劃（與價(jià)格及促銷活動(dòng)掛鉤）各產(chǎn)品各型號(hào)的價(jià)格預(yù)測(cè)及計(jì)劃調(diào)整各地辦事處年度計(jì)劃（參閱后文）客戶服務(wù)計(jì)劃8行政助理的崗位職責(zé)協(xié)助營(yíng)銷副總處理日常工作協(xié)助營(yíng)銷副總起草和管理中心程序文件營(yíng)銷副總旅行和票務(wù)安排協(xié)助營(yíng)銷副總協(xié)調(diào)營(yíng)銷中心工作客戶訪問(wèn)的接待和安排日常例會(huì)的組織和會(huì)議記錄營(yíng)銷文件的發(fā)送和溝通營(yíng)銷中心的其他事務(wù)9今日日程營(yíng)銷中心市場(chǎng)部銷售部辦事處客戶服務(wù)部企業(yè)持續(xù)發(fā)展應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題10市場(chǎng)部的職能1.協(xié)助營(yíng)銷副總制定和執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略2.掌握行業(yè)信息，分析行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)3.制定和實(shí)施年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃4.制定和實(shí)施年度廣告促銷策略和計(jì)劃5.公司及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析6.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷戰(zhàn)略和活動(dòng)的監(jiān)測(cè)和借鑒7.公司產(chǎn)品組合及產(chǎn)品更新?lián)Q代的管理控制11市場(chǎng)部結(jié)構(gòu)設(shè)置市場(chǎng)部經(jīng)理信息統(tǒng)計(jì)主管營(yíng)銷企劃主管產(chǎn)品經(jīng)理B產(chǎn)品經(jīng)理A辦事處經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系緊密配合和監(jiān)督關(guān)系市場(chǎng)專員促銷督導(dǎo)虛線粗細(xì)表示緊密程度12市場(chǎng)部經(jīng)理的崗位職責(zé)協(xié)助營(yíng)銷副總制訂逐年滾動(dòng)的三年期營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃協(xié)助企劃營(yíng)銷主管共同制定年度廣告促銷策略和計(jì)劃協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理共同制定年度產(chǎn)品策略和計(jì)劃協(xié)助信息統(tǒng)計(jì)主管共同制定和更新信息分析系統(tǒng)協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理、事業(yè)部和研發(fā)部共同制定和執(zhí)行新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理及企劃營(yíng)銷主管共同制定新產(chǎn)品上市推廣計(jì)劃協(xié)調(diào)本部門和其他部門之間的合作關(guān)系指導(dǎo)、督促并控制本部門周、月、季、年計(jì)劃的安排和執(zhí)行考核評(píng)估本部門人員工作業(yè)績(jī)并負(fù)責(zé)培訓(xùn)和工作安排制定、監(jiān)督和審批本部門營(yíng)銷活動(dòng)預(yù)算市場(chǎng)部門所有營(yíng)銷活動(dòng)和計(jì)劃的決策和實(shí)施安排公司分派的其它工作13考核激勵(lì)原則市場(chǎng)部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、營(yíng)銷策劃主管、符合條件的辦事處經(jīng)理（基本穩(wěn)定的市場(chǎng)）可實(shí)行年薪制，每月按月薪80%發(fā)放，其余20%納入年終考核，每年或每半年調(diào)整年終獎(jiǎng)分兩部分A：提成和獎(jiǎng)勵(lì)的70%（市場(chǎng)部經(jīng)理與銷售經(jīng)理按比例掛鉤/稍低，營(yíng)銷策劃主管與產(chǎn)品經(jīng)理按比例/稍低掛鉤）直接發(fā)放，不再考核B：提成和獎(jiǎng)勵(lì)的30%+年薪的20%，根據(jù)年終綜合考評(píng)結(jié)果按比例增減后發(fā)放年終獎(jiǎng)金當(dāng)年發(fā)放70%，其余30%納入第二年滾動(dòng)考核以上百分比可能根據(jù)情況作適當(dāng)調(diào)整總體思想：從行動(dòng)上引導(dǎo)員工，不再僅靠銷售業(yè)績(jī)來(lái)衡量，這樣不利于公司持續(xù)的發(fā)展，除了提高銷售額，還需煉內(nèi)功，提高員工/企業(yè)綜合素質(zhì)，改變企業(yè)文化14市場(chǎng)部經(jīng)理的考核激勵(lì)工資實(shí)行年薪制，月薪按每月80%發(fā)放，其余20%納入年底考核年薪每年/每半年根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整年終獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)與銷售經(jīng)理年終業(yè)務(wù)提成/獎(jiǎng)金掛鉤，其余見(jiàn)“激勵(lì)考核原則”平時(shí)考核如由于工作疏忽造成失誤，酌情扣50-200元如由于管理不當(dāng)造成本部門員工工作失誤，應(yīng)追究經(jīng)理的管理責(zé)任，給予相當(dāng)于當(dāng)事人20%-50%的處罰日常按時(shí)完成各類工作報(bào)告，否則每次扣200元15銷售信息統(tǒng)計(jì)主管崗位職責(zé)建立公司及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集系統(tǒng)按時(shí)收集和匯總辦事處提供的銷售數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)的整理錄入建立和更新信息統(tǒng)計(jì)方法和體系制作并分別向營(yíng)銷副總、市場(chǎng)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、營(yíng)銷企劃主管、辦事處經(jīng)理提供統(tǒng)計(jì)分析圖表并作初步分析16信息統(tǒng)計(jì)主管分析統(tǒng)計(jì)體系1.每周統(tǒng)計(jì)(數(shù)據(jù)來(lái)源：各地監(jiān)測(cè))1.1分省市場(chǎng)8周滾動(dòng)銷售量動(dòng)態(tài)1.2分省市場(chǎng)8周滾動(dòng)占有率動(dòng)態(tài)1.3分省庫(kù)存6周按產(chǎn)品滾動(dòng)統(tǒng)計(jì)2.月度統(tǒng)計(jì)（數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)務(wù)部發(fā)貨統(tǒng)計(jì)和外部公司）2.1全國(guó)和地區(qū)性占有率參照外部專業(yè)公司報(bào)告3.半年度統(tǒng)計(jì)3.1各產(chǎn)品按型號(hào)銷售統(tǒng)計(jì)分析4.年度性統(tǒng)計(jì)：（監(jiān)測(cè)和財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)匯總）4.1公司歷年年度銷售額統(tǒng)計(jì)分析（按產(chǎn)品構(gòu)成、大區(qū)構(gòu)成、分省構(gòu)成）4.2桑普各產(chǎn)品歷年年度銷售統(tǒng)計(jì)分析（按型號(hào)、分?。?.3相關(guān)產(chǎn)品主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手歷年年度銷售動(dòng)態(tài)圖（按型號(hào)、分?。蛇x）4.4相關(guān)產(chǎn)品行業(yè)歷年銷售總額動(dòng)態(tài)圖（按競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、分?。蛇x）5.其他分析統(tǒng)計(jì)可根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行17分省銷售量滾動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析其他各省按此統(tǒng)計(jì)全國(guó)統(tǒng)計(jì)按各省加總18分省占有率滾動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析其他各省按此統(tǒng)計(jì)全國(guó)統(tǒng)計(jì)按各省加總19分省各產(chǎn)品庫(kù)存滾動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析其他產(chǎn)品按此統(tǒng)計(jì)其他各省按此統(tǒng)計(jì)全國(guó)統(tǒng)計(jì)按各省加總20分省按產(chǎn)品型號(hào)的銷售統(tǒng)計(jì)分析其他產(chǎn)品按此統(tǒng)計(jì)根據(jù)產(chǎn)品季節(jié)性特征的不同，可按年度統(tǒng)計(jì)21全國(guó)歷年銷售額統(tǒng)計(jì)分析--按產(chǎn)品動(dòng)態(tài)當(dāng)年靜態(tài)22全國(guó)歷年銷售額統(tǒng)計(jì)分析--按大區(qū)動(dòng)態(tài)當(dāng)年靜態(tài)23全國(guó)歷年銷售額統(tǒng)計(jì)分析--按分省動(dòng)態(tài)當(dāng)年靜態(tài)24熱水器全國(guó)歷年銷售分析--按型號(hào)動(dòng)態(tài)當(dāng)年靜態(tài)其他產(chǎn)品按此統(tǒng)計(jì)25熱水器全國(guó)歷年銷售分析--按分省動(dòng)態(tài)當(dāng)年靜態(tài)26報(bào)告體系辦事處內(nèi)部促銷員各商場(chǎng)每日銷售統(tǒng)計(jì)（桑普和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）促銷員每周競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)報(bào)告銷售代表每周競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)報(bào)告辦事處每日銷售統(tǒng)計(jì)匯總辦事處向市場(chǎng)部辦事處每周銷售統(tǒng)計(jì)（桑普和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）辦事處每周競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)報(bào)告辦事處每周庫(kù)存辦事處月度營(yíng)銷計(jì)劃及預(yù)算市場(chǎng)部?jī)?nèi)部及向營(yíng)銷副總各省連續(xù)8周銷售量統(tǒng)計(jì)（桑普和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）各省連續(xù)8周占有率統(tǒng)計(jì)各省連續(xù)6周庫(kù)存統(tǒng)計(jì)月度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)報(bào)告公司年度營(yíng)銷預(yù)算年度產(chǎn)品型號(hào)分析年度銷售額分析27信息統(tǒng)計(jì)主管考核激勵(lì)工資實(shí)行月薪制，具體視市場(chǎng)行情和工作量決定月薪每年/每半年根據(jù)情況調(diào)整年終獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金基數(shù)：最高相當(dāng)于兩個(gè)月月薪或或按產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)提成（獎(jiǎng)金）一定比例掛鉤然后按年終綜合考核結(jié)果計(jì)算獎(jiǎng)金（參閱“營(yíng)銷中心職員考核表”）平時(shí)考核統(tǒng)計(jì)分析圖表由于工作粗心馬虎造成錯(cuò)誤，酌情扣50或100元；無(wú)特殊情況，應(yīng)每周按時(shí)完成統(tǒng)計(jì)分析，否則每次扣50元28產(chǎn)品經(jīng)理的崗位職責(zé)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及行業(yè)趨勢(shì)制定產(chǎn)品組合戰(zhàn)略從內(nèi)外部渠道收集和整理小家電行業(yè)發(fā)展、變化和趨勢(shì)信息（國(guó)家行業(yè)政策、行業(yè)生產(chǎn)和銷售數(shù)據(jù)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、各省市家電消費(fèi)狀況和特點(diǎn)）從內(nèi)外部渠道收集和整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略、產(chǎn)品、廣告媒體、促銷活動(dòng)、售后服務(wù)等戰(zhàn)略研究上述資料的分類存檔和管理與工程發(fā)展部共同進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)的調(diào)研以及提出產(chǎn)品開發(fā)提案根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和銷售信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果確定產(chǎn)品生命周期與營(yíng)銷企劃主管共同制定新產(chǎn)品上市推廣計(jì)劃，包括定位、價(jià)格、名稱、包裝、視覺(jué)形象、廣告和促銷等分析和決定產(chǎn)品銷量規(guī)劃以及產(chǎn)品的區(qū)域性和季節(jié)性投放29年度產(chǎn)品組合計(jì)劃行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)（簡(jiǎn)明扼要）各產(chǎn)品銷售形勢(shì)及盈利水平分析各產(chǎn)品型號(hào)生命周期預(yù)測(cè)擬淘汰產(chǎn)品、保留產(chǎn)品和擬開發(fā)新產(chǎn)品計(jì)劃（與價(jià)格及促銷活動(dòng)掛鉤）年度各產(chǎn)品型號(hào)組合新產(chǎn)品開發(fā)和上市推廣計(jì)劃（與營(yíng)銷企劃主管協(xié)作）舊產(chǎn)品淘汰計(jì)劃安排各產(chǎn)品各型號(hào)的銷售量預(yù)測(cè)分解各產(chǎn)品各型號(hào)的價(jià)格預(yù)測(cè)及計(jì)劃調(diào)整30行業(yè)分析行業(yè)環(huán)境相關(guān)行業(yè)政策、法規(guī)產(chǎn)品技術(shù)歷史及趨勢(shì)自然環(huán)境（如跟產(chǎn)品有關(guān)的話）能源利用規(guī)定及趨勢(shì)商業(yè)業(yè)態(tài)變化（銷售模式）行業(yè)利潤(rùn)水平市場(chǎng)生產(chǎn)總量、市場(chǎng)規(guī)模（需求總量）及未來(lái)增長(zhǎng)產(chǎn)品所處的生命周期（指產(chǎn)品總體而非某種型號(hào)）產(chǎn)品的季節(jié)性變化（淡旺季變化）小家電消費(fèi)購(gòu)買行為的變化（例如個(gè)性化和環(huán)保意識(shí)）競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)集中度（最大的三、四家企業(yè)所占的市場(chǎng)份額）競(jìng)爭(zhēng)成敗的決定性因素代理商或經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度替代產(chǎn)品現(xiàn)有幾家主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的概況及戰(zhàn)略動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品特性及主要市場(chǎng)31競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析企業(yè)總體實(shí)力年生產(chǎn)能力和銷售量產(chǎn)品質(zhì)量形象產(chǎn)品特征技術(shù)水平更新?lián)Q代速度研發(fā)設(shè)計(jì)水平/功能目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)用戶（大城市/小城鎮(zhèn)）主要地域市場(chǎng)（華南/華北……）銷售渠道銷售模式覆蓋面經(jīng)銷商政策廣告、促銷（可單獨(dú)研究）方式費(fèi)用投入戰(zhàn)略方向（文本）媒體時(shí)間安排效果價(jià)格出廠價(jià)/批發(fā)價(jià)掛牌零售價(jià)/實(shí)銷價(jià)價(jià)格調(diào)整售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)安排服務(wù)質(zhì)量形象客戶滿意度關(guān)鍵成功因素成功因素不足之處32競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)--促銷活動(dòng)分析市場(chǎng)調(diào)研主管根據(jù)辦事處經(jīng)理的每周競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)報(bào)告及時(shí)作出立項(xiàng)調(diào)研決定，迅速跟蹤促銷活動(dòng)：活動(dòng)歸納總結(jié)分析、各品牌的促銷活動(dòng)表、促銷材料附件33競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)--新產(chǎn)品上市分析新品上市品牌名稱上市時(shí)間和區(qū)域市場(chǎng)上市推廣方式特征價(jià)格和包裝廣告和促銷新產(chǎn)品特征（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廣告促銷時(shí)強(qiáng)調(diào)的特征）銷售渠道、POP布置、售后服務(wù)方面有否變化市場(chǎng)反響（經(jīng)銷商和消費(fèi)者的定性反饋）銷量追蹤統(tǒng)計(jì)（定量）對(duì)桑普的借鑒桑普對(duì)策建議市場(chǎng)調(diào)研人員根據(jù)辦事處的新產(chǎn)品上市的信息應(yīng)決定立項(xiàng)跟蹤34競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合分析35產(chǎn)品經(jīng)理的考核激勵(lì)工資：實(shí)行年薪制，月薪按每月80%發(fā)放，其余20%納入年底考核年薪每年/每半年根據(jù)情況調(diào)整年終獎(jiǎng)金年終獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)根據(jù)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售實(shí)績(jī)確定（前提是當(dāng)年業(yè)績(jī)已超出去年同期）：如未超銷售任務(wù)，則=（當(dāng)年銷售額-去年銷售額）*0.2%如超出銷售任務(wù)，則另加（當(dāng)年銷售額-當(dāng)年任務(wù)）*0.4%產(chǎn)品業(yè)務(wù)提成/獎(jiǎng)勵(lì)的70%不再考核提成/獎(jiǎng)勵(lì)的30%和剩余年薪20%根據(jù)年終綜合考評(píng)確定全部獎(jiǎng)金當(dāng)年發(fā)70%，剩余30%納入第二年考核如財(cái)務(wù)方面便于核算，還可計(jì)算產(chǎn)品毛利進(jìn)行考核平時(shí)考核：每年12月28日前有效制定產(chǎn)品組合戰(zhàn)略計(jì)劃，否則扣200元每半年根據(jù)平時(shí)收集的情報(bào)材料撰寫行業(yè)分析報(bào)告，否則每次扣200元每月根據(jù)辦事處收集的情報(bào)以及其他渠道分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略，否則每次扣200元每年12月28日前年度新產(chǎn)品開發(fā)上市初步預(yù)算，否則扣200元密切監(jiān)視所負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理危機(jī)事件，否則扣200元36營(yíng)銷企劃主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)公司整體形象以及品牌形象的建設(shè)和維護(hù)根據(jù)公司營(yíng)銷戰(zhàn)略以及市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告和銷售信息統(tǒng)計(jì)報(bào)告，制定公司年度、月度的廣告、促銷和公關(guān)計(jì)劃確定銷售現(xiàn)場(chǎng)商品陳列策略及形象設(shè)計(jì)初步編制年度預(yù)算報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理和營(yíng)銷副總批準(zhǔn)每月制定當(dāng)月廣告促銷行動(dòng)方案并審批和修改各地廣告促銷方案每月指導(dǎo)、支持、監(jiān)督各地市場(chǎng)廣告、促銷計(jì)劃的實(shí)施和費(fèi)用監(jiān)督編制廣告促銷材料和促銷禮品以及材料禮品的發(fā)放管理編制促銷員培訓(xùn)材料與產(chǎn)品經(jīng)理共同制定新產(chǎn)品推廣計(jì)劃消費(fèi)者調(diào)查和銷售現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查為售后服務(wù)訪問(wèn)員提供售后訪問(wèn)和調(diào)查問(wèn)卷，并于每周回收后每月進(jìn)行整理分析，撰寫調(diào)查報(bào)告37年度營(yíng)銷企劃計(jì)劃年度廣告促銷和品牌建設(shè)目標(biāo)品牌建設(shè)的主題和形象目標(biāo)全國(guó)性營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃（所針對(duì)的產(chǎn)品、地區(qū)、時(shí)間）地方性營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃(具體由辦事處經(jīng)理按總部計(jì)劃安排)根據(jù)整體戰(zhàn)略安排每月營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷費(fèi)用按產(chǎn)品/按分省的分解營(yíng)銷中心與辦事處之間的費(fèi)用分配38營(yíng)銷企劃主管年度/月度營(yíng)銷計(jì)劃甘特圖的應(yīng)用39營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算思路費(fèi)用預(yù)算結(jié)合目標(biāo)比例法和活動(dòng)推算法；目標(biāo)比例預(yù)算法以銷售指標(biāo)分解為基礎(chǔ)：1.確定營(yíng)銷費(fèi)用占銷售收入的百分比，計(jì)算營(yíng)銷費(fèi)用總額2.營(yíng)銷費(fèi)用按比例（分權(quán)重）分?jǐn)偟礁鳟a(chǎn)品，計(jì)算各產(chǎn)品系列的營(yíng)銷費(fèi)用3.按各產(chǎn)品在各省的銷售指標(biāo)按比例計(jì)算各產(chǎn)品在各省的營(yíng)銷費(fèi)用，（各產(chǎn)品費(fèi)用在各省分?jǐn)倳r(shí)按各省權(quán)重不同），相加即得各省營(yíng)銷費(fèi)用4.將各省各產(chǎn)品費(fèi)用分解到月，相加即得各省各月的營(yíng)銷費(fèi)用*每月營(yíng)銷活動(dòng)可根據(jù)所得的營(yíng)銷預(yù)算確定營(yíng)銷活動(dòng)，在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)具體預(yù)算時(shí)可采用行動(dòng)推算法計(jì)算費(fèi)用，并保持費(fèi)用在預(yù)算范圍內(nèi)40營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算的編制方法-目標(biāo)比例法按目標(biāo)比例法推算營(yíng)銷預(yù)算：根據(jù)目標(biāo)銷售額確定營(yíng)銷費(fèi)用占銷售額的提取比例%根據(jù)公司營(yíng)銷戰(zhàn)略確定各市場(chǎng)（或各產(chǎn)品）的重要程度制訂權(quán)重根據(jù)各城市（各產(chǎn)品）的目標(biāo)銷售額及權(quán)重分配營(yíng)銷費(fèi)用41目標(biāo)比例法--產(chǎn)品間費(fèi)用分配42目標(biāo)比例法--各產(chǎn)品在市場(chǎng)間的分配以熱水器為例其他產(chǎn)品按此方法計(jì)算各省市營(yíng)銷費(fèi)用總計(jì)即為各產(chǎn)品在各省市的費(fèi)用分?jǐn)傊?3各省市場(chǎng)每月營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)算以北京熱水器為例其他產(chǎn)品按此方法計(jì)算各省市營(yíng)銷費(fèi)用每月總計(jì)即為各產(chǎn)品費(fèi)用分?jǐn)傊?4營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算-目標(biāo)比例法舉例（供參考）按本方法只考慮各省市場(chǎng)整體銷售額，未對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，所以可作為參考方法驗(yàn)證前面的細(xì)化預(yù)算成熟區(qū)、增長(zhǎng)區(qū)和開發(fā)區(qū)的判斷標(biāo)準(zhǔn)：市場(chǎng)容量、現(xiàn)有銷售額、增長(zhǎng)潛力、桑普原有市場(chǎng)基礎(chǔ)45營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算-行動(dòng)推算法按營(yíng)銷行動(dòng)推算營(yíng)銷預(yù)算：確定營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容確定營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間確定營(yíng)銷活動(dòng)頻率計(jì)算每次活動(dòng)的費(fèi)用計(jì)算總營(yíng)銷費(fèi)用46北京地區(qū)促銷方式概述目的樹立桑普品牌形象廣而告之促銷活動(dòng)誘導(dǎo)消費(fèi)，提高品牌知名度提高桑普的知名度、美譽(yù)度和銷售量方式節(jié)目中插播15秒廣告片大眾型地方報(bào)紙上宣傳促銷活動(dòng)推薦介紹桑普產(chǎn)品如贈(zèng)送禮品，買大家電送小家電等地點(diǎn)媒體北京晚報(bào)一定銷量以上的商場(chǎng)北京客流量大的商場(chǎng)為重點(diǎn)，但所有桑普消費(fèi)者都可享受時(shí)間電風(fēng)扇在夏季，暖風(fēng)機(jī)和加濕器在冬季熱水器銷售高峰季節(jié)報(bào)紙廣告/宣傳促銷員商場(chǎng)促銷活動(dòng)電視廣告新聞娛樂(lè)劇場(chǎng)北京有線1臺(tái)47電視廣告費(fèi)用預(yù)算以北京熱水器為例48報(bào)紙廣告預(yù)算49營(yíng)銷活動(dòng)效果追蹤分析50辦事處月度營(yíng)銷計(jì)劃及預(yù)算申報(bào)51新產(chǎn)品上市推廣計(jì)劃新產(chǎn)品的功能特征新產(chǎn)品給用戶帶來(lái)的利益與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的比較進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)盈利能力預(yù)測(cè)與本公司其他產(chǎn)品沖突以及相應(yīng)的措施執(zhí)行策略上市時(shí)間、銷售區(qū)域產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)用戶產(chǎn)品定位廣告促銷安排宣傳口號(hào)（訴求點(diǎn)）時(shí)間、地點(diǎn)、媒體現(xiàn)場(chǎng)布置及人員安排經(jīng)銷商政策市場(chǎng)推廣預(yù)算新產(chǎn)品銷售情況跟蹤分析桑普產(chǎn)品占有率變化52專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃具體見(jiàn)附件企劃文案53促銷員培訓(xùn)材料編寫企業(yè)概況企業(yè)發(fā)展歷史企業(yè)文化、理念和價(jià)值觀企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針和戰(zhàn)略方向產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)、性能特征、用途產(chǎn)品使用方法和保養(yǎng)維修常識(shí)市場(chǎng)概況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手概況桑普產(chǎn)品與其他產(chǎn)品比較的優(yōu)勢(shì)促銷技巧人際禮儀消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程購(gòu)買心理說(shuō)服技巧促銷員工作規(guī)范售后服務(wù)政策介紹促銷員考核激勵(lì)政策專項(xiàng)促銷活動(dòng)54消費(fèi)者/用戶調(diào)研確定調(diào)研目的調(diào)研結(jié)構(gòu)方法實(shí)地調(diào)研報(bào)告結(jié)論和建議資料整理和分析研究問(wèn)題所在和焦點(diǎn)所在調(diào)研問(wèn)題明確化確立調(diào)研目的設(shè)定調(diào)研假設(shè)決定調(diào)研方式設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷設(shè)定抽樣計(jì)劃訓(xùn)練訪問(wèn)員試查排列日程控制進(jìn)度維持調(diào)研質(zhì)量資料整理和統(tǒng)計(jì)資料統(tǒng)計(jì)和分析調(diào)研目的舉例：新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)；廣告促銷效果分析；消費(fèi)者購(gòu)買行為分析等；客戶滿意度分析；品牌知名度，等等調(diào)研信息來(lái)源舉例：銷售現(xiàn)場(chǎng)、入戶、用戶卡信息、用戶回訪、聘請(qǐng)專業(yè)公司等調(diào)研過(guò)程和方法調(diào)研結(jié)論歸總行動(dòng)建議55銷售現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查簡(jiǎn)單問(wèn)卷1.您計(jì)劃購(gòu)買什么類型的熱水器？A.燃?xì)鉄崴鰾.電熱水器C.其它2.您在考慮購(gòu)買電熱水器時(shí)最關(guān)心的是什么（請(qǐng)按順序排列）A.漏電安全性B.無(wú)污染C.節(jié)電性能D.外形式樣E.體積3.您選擇熱水器品牌的依據(jù)是（按順序排列）A.親朋推薦B.相信廣告C.商店陳列突出D.有贈(zèng)品E.商場(chǎng)推薦F.價(jià)格G.安裝維修方便4.您認(rèn)為電熱水器的零售價(jià)格在什么范圍比較合適？A.800以下B.800-1000C.1000-1200D.1200-1400E.1400以上5.在您親朋好友家安裝的電熱水器中，您經(jīng)常聽到的不滿意之處是（按序排列）A.水量小，淋浴不痛快B.功率大，供電不足造成短路C.經(jīng)常有水垢D.耗電量大6.您對(duì)新一代電熱水器的希望是：（按序排列）A.可增加磁化療效裝置，使淋浴與健身合二為一B.增加有音樂(lè)、烘干、桑拿等功能C.增加自動(dòng)除垢功能D.7.象電熱水器這樣的家電，您覺(jué)得在什么地方購(gòu)買最放心？A.專業(yè)家電連鎖電B.大型商場(chǎng)或百貨商店C.超市D.哪兒方便就在哪兒買56營(yíng)銷企劃主管的考核與激勵(lì)工資實(shí)行年薪制，每月按月薪80%發(fā)放，其余20%根據(jù)年底考核發(fā)放月薪每年/每半年根據(jù)情況調(diào)整年終獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金基數(shù)：按產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)提成（獎(jiǎng)金）一定比例掛鉤獎(jiǎng)金基數(shù)的70%不再考核獎(jiǎng)金基數(shù)的30%和剩余年薪20%根據(jù)年終綜合考評(píng)確定全部獎(jiǎng)金當(dāng)年發(fā)70%，剩余30%納入第二年考核平時(shí)考核每年12月28日前有效制定年度廣告促銷計(jì)劃和預(yù)算，否則扣200元每月有效制定當(dāng)月廣告促銷行動(dòng)方案及相應(yīng)預(yù)算，否則扣100元控制各地廣告促銷活動(dòng)預(yù)算，如無(wú)特殊情況發(fā)生超支，每超1%扣100元廣告促銷材料制作質(zhì)量如無(wú)特殊情況下發(fā)現(xiàn)不符，每發(fā)現(xiàn)一處扣50元每月根據(jù)售后服務(wù)訪問(wèn)員的調(diào)查問(wèn)卷整理分析，撰寫調(diào)查報(bào)告，否則每次扣100元57今日日程營(yíng)銷中心市場(chǎng)部銷售部辦事處客戶服務(wù)部企業(yè)持續(xù)發(fā)展應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題58銷售部的職能協(xié)助公司高層制訂年度銷售目標(biāo)分解公司銷售任務(wù)到各辦事處，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)在營(yíng)銷副總的指導(dǎo)下制定公司銷售戰(zhàn)略和政策貫徹和執(zhí)行公司制定的銷售方針和政策，管理和監(jiān)控銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果協(xié)助辦事處開拓和維護(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷渠道督促作好物流和回款工作，保證資金快速回籠現(xiàn)場(chǎng)收集銷售信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，并向市場(chǎng)部門提供一手市場(chǎng)信息做好展臺(tái)等現(xiàn)場(chǎng)的布置，做好售賣點(diǎn)研究協(xié)助實(shí)施市場(chǎng)部的各項(xiàng)推廣促銷活動(dòng)59銷售部/分支機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)部文秘客戶服務(wù)促銷員分公司制市場(chǎng)部促銷督導(dǎo)銷售代表文秘客戶服務(wù)促銷員辦事處制營(yíng)銷副總市場(chǎng)專員銷售助理銷售額達(dá)到一定比例后，營(yíng)銷中心應(yīng)放權(quán)給分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理，分支機(jī)構(gòu)可在一定權(quán)限內(nèi)決策管理本地市場(chǎng)，機(jī)構(gòu)設(shè)置相對(duì)完整；而營(yíng)銷中心的職責(zé)是總體把握并直接管理銷售量不大的市場(chǎng)。財(cái)務(wù)市場(chǎng)經(jīng)理回訪審單結(jié)算技術(shù)支持檢查督導(dǎo)配件管理服務(wù)熱線60銷售經(jīng)理匯報(bào)對(duì)象營(yíng)銷副總工作職責(zé)協(xié)助公司高層制訂年度銷售目標(biāo)協(xié)助營(yíng)銷副總將銷售目標(biāo)按月、季、年和區(qū)域情況分解到各辦事處，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)協(xié)助營(yíng)銷副總制定公司銷售戰(zhàn)略和政策貫徹和執(zhí)行公司制定的銷售方針和政策，管理和監(jiān)控銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果組建辦事處、開拓和維護(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷渠道監(jiān)控、評(píng)估和分析公司銷售業(yè)績(jī)并采取相應(yīng)措施經(jīng)常分析評(píng)估公司銷售渠道并提出改進(jìn)意見(jiàn)協(xié)助辦事處選擇、管理和控制代理商不定期拜訪重點(diǎn)客戶，制定和更新客戶資料卡指導(dǎo)和培訓(xùn)辦事處經(jīng)理對(duì)公司大型促銷活動(dòng)提供協(xié)助和指導(dǎo)銷售部和營(yíng)銷部之間的工作協(xié)調(diào)協(xié)助營(yíng)銷副總對(duì)辦事處經(jīng)理及銷售部人員的考評(píng)公司分派的其他工作61公司銷售額預(yù)測(cè)方法1.計(jì)算去年銷售額較前年的年增長(zhǎng)率（以及前幾年每年的銷售年增長(zhǎng)率）2.計(jì)算前4年銷售額的平均年增長(zhǎng)率3.計(jì)算前4年歷年增長(zhǎng)率的平均增長(zhǎng)4.根據(jù)去年增長(zhǎng)率及前4年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)計(jì)算明年的大概增長(zhǎng)率5.計(jì)算明年的大概銷售額*以上計(jì)算過(guò)程中如碰到特殊情況，應(yīng)分別作適當(dāng)調(diào)整62銷售經(jīng)理工作--銷售目標(biāo)分解方法考慮因素銷售任務(wù)分解應(yīng)考慮的因素：公司在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)基礎(chǔ)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的總?cè)萘慨?dāng)?shù)厥袌?chǎng)潛力估計(jì)前一年的銷售額當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)前幾年的整體銷售增長(zhǎng)本公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)前幾年的增長(zhǎng)本公司在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)占有率主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)占有率63銷售指標(biāo)分解--按產(chǎn)品分解1.確定公司產(chǎn)品戰(zhàn)略（擬淘汰和開發(fā)產(chǎn)品）2.根據(jù)前幾年各產(chǎn)品增長(zhǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)/判斷今年銷售量/銷售額3.將各產(chǎn)品預(yù)測(cè)銷售額加總求出與當(dāng)年的差額4.根據(jù)前一年各產(chǎn)品銷售求出占銷售總額的百分比5.將差額部分按比例分?jǐn)偅ㄈ缬刑蕴袭a(chǎn)品推出新產(chǎn)品，則估計(jì)大概銷售額和百分比）6.各產(chǎn)品去年數(shù)據(jù)加分?jǐn)偛糠旨词钱?dāng)年任務(wù)64銷售指標(biāo)分解--各產(chǎn)品按省分解其他各產(chǎn)品按此方法各省各產(chǎn)品指標(biāo)相加即為該省指標(biāo)總額1.計(jì)算當(dāng)年計(jì)劃增長(zhǎng)銷售額2.分別確定相對(duì)市場(chǎng)容量、增長(zhǎng)潛力和對(duì)當(dāng)?shù)刂С值臋?quán)重3.上述權(quán)重相乘后求出綜合權(quán)重百分比4.按綜合權(quán)重結(jié)果分?jǐn)?5銷售指標(biāo)分解--月度分解其他省按此方法其他產(chǎn)品按此方法，各產(chǎn)品月度相加即是該省月度指標(biāo)總額66銷售經(jīng)理工作--重點(diǎn)客戶拜訪拜訪目的了解客戶需求和要求了解桑普產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售情況了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)變化趨勢(shì)了解在當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況征求客戶對(duì)桑普公司銷售戰(zhàn)略的意見(jiàn)增進(jìn)與大客戶的商業(yè)關(guān)系拜訪頻率每個(gè)大客戶一年至少兩次拜訪監(jiān)控方法大客戶拜訪匯報(bào)拜訪前準(zhǔn)備向當(dāng)?shù)剞k事處經(jīng)理了解情況查閱客戶檔案記錄，分析其基本信息、近幾年銷售總額變化、桑普產(chǎn)品銷售變化、產(chǎn)品構(gòu)成比例、廣告促銷支持、付款信用、下家客戶數(shù)量變化、商品周轉(zhuǎn)等67銷售經(jīng)理工作--大客戶拜訪匯報(bào)提綱訪問(wèn)時(shí)間、參與人、地點(diǎn)、訪問(wèn)原因和目的當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀況（容量、消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品需求、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、商家情況等）當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)發(fā)生的變化以及對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)客戶近幾年代理桑普產(chǎn)品的情況（銷售額、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)）近來(lái)的銷售變化及其原因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售政策、銷售狀況、產(chǎn)品對(duì)桑普產(chǎn)品、銷售政策、銷售代表服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議客戶認(rèn)為桑普但當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)取得成功的關(guān)鍵要素訪問(wèn)中的重大發(fā)現(xiàn)報(bào)告結(jié)論和行動(dòng)建議68銷售經(jīng)理激勵(lì)考核工資：實(shí)行年薪制：年初根據(jù)銷售計(jì)劃確定年薪等級(jí)，每月工資按計(jì)劃年薪的平均月薪80%發(fā)放，20%部分納入年底綜合考評(píng)除年薪外，另有服務(wù)年限獎(jiǎng)勵(lì)（隨著銷售額的增加，年薪也有上漲）年終獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)根據(jù)銷售實(shí)績(jī)確定（前提是當(dāng)年成績(jī)已超出去年同期）：如未超銷售任務(wù)，則=（當(dāng)年銷售額-去年銷售額）*0.1%如超出銷售任務(wù)，則另加（當(dāng)年銷售額-當(dāng)年任務(wù)）*0.2%獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)的70%部分不再考核獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)的30%和年薪的剩余20%部分納入年終綜合考評(píng)全年獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)年發(fā)放70%，其余30%納入第二年年終考評(píng)計(jì)算所得年終獎(jiǎng)金還須根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)和產(chǎn)品業(yè)績(jī)僅一步考核平時(shí)考核：及時(shí)有效完成大客戶拜訪報(bào)告以及月度/季度工作回顧/計(jì)劃，否則扣200元每季度對(duì)銷售渠道進(jìn)行分析評(píng)估，并按時(shí)寫成報(bào)告，否則扣200元69銷售經(jīng)理的考核激勵(lì)--年終獎(jiǎng)金按分區(qū)和分產(chǎn)品考核貨幣單位：萬(wàn)元70銷售經(jīng)理的考核激勵(lì)--季度銷售回款考核注：銷售任務(wù)完成以每季度最后一月25日下午4：50截止季度回款考核按超過(guò)任務(wù)指標(biāo)80%以上部分計(jì)算，完成80%以上部分按0.1%提成；完成率在80%以下的按0.1%倒扣71銷售助理的崗位職責(zé)和考核激勵(lì)協(xié)助銷售經(jīng)理開展銷售管理工作協(xié)助辦事處開發(fā)新客戶客戶檔案管理市場(chǎng)管理（價(jià)格、銷售政策實(shí)施）合同管理參與考核統(tǒng)計(jì)處理其他銷售部日常事務(wù)72今日日程營(yíng)銷中心市場(chǎng)部銷售部辦事處客戶服務(wù)部企業(yè)持續(xù)發(fā)展應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題73辦事處經(jīng)理匯報(bào)對(duì)象營(yíng)銷副總/銷售經(jīng)理工作職責(zé)根據(jù)總部戰(zhàn)略制定和執(zhí)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的銷售、營(yíng)銷和促銷計(jì)劃將公司下達(dá)的銷售目標(biāo)按月、季和銷售代表或區(qū)域分解，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，與銷售代表簽定銷售任務(wù)書辦事處辦公、銷售、促銷和廣告費(fèi)用編制和控制每日作銷售統(tǒng)計(jì)，每周向總部市場(chǎng)部提供銷售信息每月銷售預(yù)測(cè)及調(diào)整，配合制定生產(chǎn)計(jì)劃督促銷售代表和促銷員監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷活動(dòng)，每周向總部市場(chǎng)部提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息督促或親自協(xié)助區(qū)域總代理開拓分銷渠道，促進(jìn)其完成指標(biāo)督促銷售代表參與經(jīng)銷商的零售終端管理和售點(diǎn)維護(hù)，保證對(duì)零售渠道的有效管理和支持協(xié)助公司組織當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品展示會(huì)、經(jīng)銷商大會(huì)選擇、管理和控制代理商對(duì)當(dāng)?shù)劁N售代表和促銷員進(jìn)行公司政策方針和工作程序的培訓(xùn)指導(dǎo)，保證他們理解、接受和執(zhí)行政策當(dāng)?shù)劁N售代表、促銷員和其他人員的考評(píng)督促代理商及時(shí)回款監(jiān)督當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)桑普產(chǎn)品的價(jià)格穩(wěn)定公司分派的其他工作74辦事處經(jīng)理工作--年度營(yíng)銷計(jì)劃當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)分析（簡(jiǎn)明扼要）經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、市場(chǎng)容量、消費(fèi)者特征、需求特征和趨勢(shì)等競(jìng)爭(zhēng)狀況：主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)?shù)亟M織結(jié)構(gòu)、人員配備、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷活動(dòng)、經(jīng)銷商政策、客戶管理政策、售后服務(wù)政策桑普公司分析（簡(jiǎn)明扼要）桑普產(chǎn)品當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)基礎(chǔ)、銷售業(yè)績(jī)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷活動(dòng)效果、經(jīng)銷商政策反饋、售后服務(wù)狀況銷售代表、促銷員、售后服務(wù)人員狀況、工作效率等營(yíng)銷和銷售計(jì)劃（詳細(xì)具體可操作，避免空談）銷售業(yè)績(jī)回顧當(dāng)年年度銷售指標(biāo)及按月按產(chǎn)品分解確定完成指標(biāo)（銷售增長(zhǎng)）的具體方式，如開拓新市場(chǎng)、投入新產(chǎn)品、增加零售網(wǎng)點(diǎn)、精耕細(xì)作根據(jù)總部計(jì)劃確定當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)間和預(yù)算以及人力投入預(yù)期效果備選方案和調(diào)整計(jì)劃75辦事處年度、月度預(yù)算注：營(yíng)銷費(fèi)用根據(jù)總部計(jì)算的額度內(nèi)預(yù)算76月度營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算77銷售經(jīng)理工作--競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)報(bào)告總結(jié)78銷售代表人數(shù)配置79辦事處經(jīng)理工作--月度工作匯報(bào)上月銷售業(yè)績(jī)回顧上月銷售完成或未完成的主要原因和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)對(duì)下月銷售預(yù)測(cè)以及預(yù)測(cè)依據(jù)代理商和經(jīng)銷商的變化情況及其原因產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面的意見(jiàn)反饋銷售政策方面的意見(jiàn)反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上月的營(yíng)銷活動(dòng)和借鑒下月營(yíng)銷計(jì)劃和對(duì)總部支持的要求80辦事處經(jīng)理工作--代理商選擇的標(biāo)準(zhǔn)資金實(shí)力總經(jīng)理人品終端覆蓋面企業(yè)信用最近三年小家電銷售額倉(cāng)儲(chǔ)和送貨能力促銷和售后服務(wù)能力81代理商選擇流程初選調(diào)查與代理商談判確定代理商收集當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)市場(chǎng)全部經(jīng)銷商資料了解經(jīng)銷商資信情況及銷售能力初步選擇合適的經(jīng)銷商詳細(xì)研究代理商情況終端網(wǎng)絡(luò)銷售額資信狀況資金實(shí)力送貨和倉(cāng)儲(chǔ)能力走訪經(jīng)銷商選擇合適的代理商準(zhǔn)備詳細(xì)的經(jīng)銷商資料準(zhǔn)備桑普的代理政策與代理商談判根據(jù)談判結(jié)果綜合比較后確定合適的代理商82初選代理商-客戶資料卡83代理商管理和服務(wù)支持建立代理商檔案代理商信用管理代理商政策代理商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)零售終端追蹤建立完整的代理商檔案及時(shí)更新檔案給代理商相應(yīng)的信用級(jí)別,不同的信用級(jí)別給以不同的付款期限記錄每一筆業(yè)務(wù)的付款情況根據(jù)信用級(jí)別控制代理商的付款期限等給代理商相應(yīng)的銷售政策嚴(yán)格執(zhí)行銷售政策與代理商共同參加經(jīng)銷商談判建立完善銷售網(wǎng)絡(luò)配合代理商組織促銷活動(dòng)定期走訪零售終端監(jiān)控終端零售價(jià)格、促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況以檢查代理商的工作84經(jīng)銷商制約模式建議每省一個(gè)總代理，與桑普簽定兩方協(xié)議并從桑普直接拿貨N個(gè)經(jīng)銷商，與桑普和總代理簽訂三方協(xié)議，從總代理提貨，但同時(shí)必須達(dá)到桑普規(guī)定的要求桑普總代理經(jīng)銷商經(jīng)銷商經(jīng)銷商經(jīng)銷商85辦事處經(jīng)理工作--客戶拜訪報(bào)告86辦事處經(jīng)理工作--一周工作安排87辦事處經(jīng)理業(yè)績(jī)考核激勵(lì)考核項(xiàng)目：年工資公司季度和年度銷售任務(wù)的完成情況分產(chǎn)品銷售比例情況協(xié)助代理商開發(fā)優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)產(chǎn)品占有率年度和月度工作匯報(bào)和計(jì)劃滾動(dòng)銷售預(yù)測(cè)每月代理商拜訪報(bào)告每周銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)告每周競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)報(bào)告每周主要經(jīng)銷商拜訪報(bào)告一周工作計(jì)劃安排費(fèi)用控制應(yīng)收帳款收款88辦事處經(jīng)理考核--工資定級(jí)基本年工資定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：本公司服務(wù)年限、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、工作能力、工作態(tài)度、以往業(yè)績(jī)、管理水平、學(xué)歷水平89辦事處經(jīng)理考核激勵(lì)（A）工資：實(shí)行年薪制：根據(jù)評(píng)定確定年薪，每月工資平均月薪80%發(fā)放，20%部分納入年底綜合考評(píng)（適用于銷售額高業(yè)務(wù)穩(wěn)固的市場(chǎng)）月度考核--完成銷售指標(biāo)80%以上部分按1%提取，80%以下部分按1%倒扣年終獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)根據(jù)銷售實(shí)績(jī)確定（前提是當(dāng)年成績(jī)已超出去年同期）：如未超銷售任務(wù)，則=（當(dāng)年銷售額-去年銷售額）*1%如超出銷售任務(wù)，則另加（當(dāng)年銷售額-當(dāng)年任務(wù)）*2%獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)的70%部分不再考核獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)的30%和年薪的剩余20%部分納入年終綜合考評(píng)全年獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)年發(fā)放70%，其余30%納入第二年年終考評(píng)當(dāng)年獲得的獎(jiǎng)勵(lì)部分還應(yīng)按各產(chǎn)品完成情況考核*如有北京或其他外省優(yōu)秀經(jīng)理愿意開發(fā)新市場(chǎng)，公司還可根據(jù)情況為開發(fā)區(qū)和增長(zhǎng)區(qū)設(shè)立“勇敢者獎(jiǎng)”（5000和10000元）平時(shí)考核：見(jiàn)月度考核表90辦事處經(jīng)理考核激勵(lì)（B）工資：實(shí)行月薪制：根據(jù)市場(chǎng)行情和實(shí)際情況確定月薪（適用于尚不穩(wěn)固的市場(chǎng)）月度考核--完成銷售指標(biāo)70%以上部分按1%提?。ㄩ_發(fā)區(qū)和增長(zhǎng)區(qū)可按2%和3%提成），70%以下部分按1%倒扣年終獎(jiǎng)勵(lì)：如未超銷售任務(wù)，超過(guò)年度指標(biāo)80%部分按1%提取如超出銷售任務(wù)，超出部分按2%提取年終獎(jiǎng)勵(lì)還應(yīng)按各產(chǎn)品完成情況考核*開發(fā)區(qū)的提成比例可設(shè)為3%和4%；增長(zhǎng)區(qū)可設(shè)為2%和3%。（也可以按照不同銷售額分別確定不同的提成比例）*如有北京或其他外省優(yōu)秀經(jīng)理愿意開發(fā)新市場(chǎng)，公司還可根據(jù)情況為開發(fā)區(qū)和增長(zhǎng)區(qū)設(shè)立“勇敢者獎(jiǎng)”（5000和10000元）平時(shí)考核：見(jiàn)月度考核表91辦事處經(jīng)理年終考核單位：萬(wàn)元本考核表是對(duì)年底獎(jiǎng)金部分的補(bǔ)充考核92辦事處經(jīng)理考核激勵(lì)--月度回款考核注：銷售任務(wù)完成以每月25日下午4：50截止Ａ類：完成指標(biāo)８０％以上部分按１％提取提成，如完成８０％以下，則８０％以下部分按１％倒扣Ｂ類：完成指標(biāo)７０％以上部分按１％提取提成，如完成７０％以下，則７０％以下部分按１％倒扣連續(xù)一個(gè)季度回款在50%以下的將根據(jù)需要進(jìn)行必要的人事調(diào)整；以上百分比根據(jù)市場(chǎng)成熟成熟程度的不同而有所不同提成和獎(jiǎng)勵(lì)百分比可能隨時(shí)根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整93辦事處經(jīng)理月考核表94辦事處經(jīng)理考核--費(fèi)用控制如未經(jīng)批準(zhǔn)或無(wú)合理原因，每月實(shí)際費(fèi)用超出預(yù)算3%以內(nèi)的，扣100元；3%以上的，每超1%，扣200元，同比遞增。95大區(qū)辦事處聯(lián)絡(luò)站主管工作職責(zé)與辦事處經(jīng)理一樣由于受到大區(qū)經(jīng)理的幫助較多，同等條件下工資比辦事處經(jīng)理低一個(gè)等級(jí)，年底提成獎(jiǎng)金比同等條件的辦事處經(jīng)理少0.5%其他考核標(biāo)準(zhǔn)與辦事處經(jīng)理一樣96辦事處銷售代表匯報(bào)對(duì)象辦事處經(jīng)理工作職責(zé)按月、季年度完成各產(chǎn)品在各地區(qū)的銷售任務(wù)協(xié)助代理商開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶關(guān)系定期拜訪經(jīng)銷商協(xié)助經(jīng)銷商陳列商品并定期檢查調(diào)整協(xié)助辦事處經(jīng)理完成所負(fù)責(zé)區(qū)域的市場(chǎng)營(yíng)銷工作快捷準(zhǔn)確地向辦事處經(jīng)理提供日銷售記錄和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息客戶資料的維護(hù)和修改更新零售終端管理和售點(diǎn)維護(hù)，保證對(duì)零售渠道的有效管理和支持，尤其是沒(méi)派促銷員的商場(chǎng)協(xié)助公司組織當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品展示會(huì)、經(jīng)銷商大會(huì)督促經(jīng)銷商執(zhí)行公司的銷售政策和營(yíng)銷活動(dòng)公司分派的其他工作97辦事處銷售代表工作--經(jīng)銷商登記卡98辦事處銷售代表工作--經(jīng)銷商拜訪日?qǐng)?bào)告99辦事處銷售代表月/周工作計(jì)劃表100辦事處銷售代表工作--競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)101辦事處銷售代表考核考核項(xiàng)目：工資月、季和年度銷售任務(wù)的完成情況分產(chǎn)品銷售比例情況經(jīng)銷商開發(fā)效率經(jīng)銷商拜訪效果（展臺(tái)、促銷員）桑普產(chǎn)品占該經(jīng)銷商同類產(chǎn)品銷售總量的百分比月和周工作總結(jié)匯報(bào)及計(jì)劃每日經(jīng)銷商拜訪匯報(bào)每周競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)報(bào)告一周工作計(jì)劃安排年終考核102辦事處銷售代表考核--工資基本年工資定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：本公司服務(wù)年限、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、工作能力、工作態(tài)度、以往業(yè)績(jī)、管理水平、學(xué)歷水平如有北京或其他外省優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員愿意開發(fā)新市場(chǎng)，公司還可根據(jù)情況為開發(fā)區(qū)和增長(zhǎng)區(qū)設(shè)立“勇敢者獎(jiǎng)”（3000和5000元）部分到開發(fā)區(qū)工作的優(yōu)秀銷售代表可實(shí)行年薪制103辦事處銷售代表考核--日?？己?供參考)每季度必須協(xié)助代理商在所管轄區(qū)域有效開發(fā)_____家新經(jīng)銷商，否則扣50元如由于銷售代表服務(wù)支持不夠而導(dǎo)致失去優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商，每失去一家扣200元。每日拜訪經(jīng)銷商并填寫日?qǐng)?bào)表，下班前上交，否則每次扣50元每周確定周工作計(jì)劃，并于每周五下午上交，否則每次扣50元新經(jīng)銷商必須填寫客戶登記表上交經(jīng)理，否則扣50元經(jīng)銷商客戶檔案必須每半年更新一次，否則扣每家客戶50元每星期上交競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)報(bào)告，否則扣每次扣50元定期拜訪經(jīng)銷商時(shí)需作好展臺(tái)布置工作，如發(fā)現(xiàn)展臺(tái)不合要求，每次/處扣50元接到經(jīng)銷商對(duì)銷售代表服務(wù)不周的投訴，如合理且確實(shí)是銷售代表原因，每次扣200元每月做工作總結(jié)和提出合理建議，制定下月計(jì)劃，28日前上交，否則扣100元104辦事處銷售代表每月考核表105銷售代表年終考核年終根據(jù)銷售實(shí)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)（前提是所負(fù)責(zé)區(qū)域當(dāng)年銷售額超過(guò)去年銷售額）：如未超銷售任務(wù)，則=（當(dāng)年銷售額-去年銷售額）*1%（適用于成熟市場(chǎng)和成熟商場(chǎng)）如超出銷售任務(wù)，則另加（當(dāng)年實(shí)績(jī)-當(dāng)年任務(wù)）*2%（增長(zhǎng)區(qū)和開發(fā)區(qū)）年終按70%以上部分按1%提取獎(jiǎng)金；超額完成部分按2%提取獎(jiǎng)金*開發(fā)區(qū)和增長(zhǎng)區(qū)的提成和獎(jiǎng)金比例可設(shè)為2%和3%。（也可以按照不同銷售額分別確定不同的提成比例）*如有北京或其他外省優(yōu)秀人員愿意開發(fā)新市場(chǎng)，公司還可根據(jù)情況為開發(fā)區(qū)和增長(zhǎng)區(qū)設(shè)立“勇敢者獎(jiǎng)”（5000和10000元）年終考評(píng)還需按產(chǎn)品規(guī)劃對(duì)各產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行考核：每種產(chǎn)品如當(dāng)年銷售額完成率低于80%，則需扣年終獎(jiǎng)金的5%。106辦事處促銷員匯報(bào)對(duì)象辦事處經(jīng)理工作職責(zé)在零售終端向消費(fèi)者介紹推薦桑普產(chǎn)品銷售信息的記錄和統(tǒng)計(jì)向售后服務(wù)人員通知銷售信息和安裝通知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售信息的統(tǒng)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)測(cè)有效完成商品陳列位置、空間位置和地面陳列的管理保持與經(jīng)銷商和消費(fèi)者的親善態(tài)度，樹立桑普良好的品牌形象向辦事處經(jīng)理反應(yīng)零售終端存在的問(wèn)題及建議，以及消費(fèi)者反饋公司分派的其他工作107辦事處促銷員考核--工資A類商場(chǎng)為月總銷量在100臺(tái)以上B類商場(chǎng)為月總銷量在30—100臺(tái)月銷量30臺(tái)以下的商場(chǎng)不派促銷員，由銷售代表定期拜訪促銷為配合公司產(chǎn)品戰(zhàn)略的實(shí)施，不同季度、不同產(chǎn)品型號(hào)提成金額可以變動(dòng)為了刺激促銷員工作動(dòng)力，促銷員工資及提成每月按實(shí)際銷售量靈活核算以上提成金額可按公司政策隨時(shí)變動(dòng)108促銷員考核表表中還有其他內(nèi)容109分公司促銷督導(dǎo)和市場(chǎng)專員條件成熟或銷售額達(dá)到一定水平的分公司可設(shè)市場(chǎng)專員和促銷督導(dǎo)市場(chǎng)專員： 負(fù)責(zé)分公司當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的市場(chǎng)研究、營(yíng)銷策劃、銷售統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品規(guī)劃等工作促銷督導(dǎo)： 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)促銷活動(dòng)的監(jiān)督、指導(dǎo)，促銷員的培訓(xùn)考核110辦事處文秘/內(nèi)勤匯報(bào)對(duì)象辦事處經(jīng)理工作職責(zé)協(xié)助辦事處經(jīng)理錄入和統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)協(xié)助辦事處經(jīng)理收集和錄入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷活動(dòng)信息辦事處財(cái)務(wù)票據(jù)的整理保管和報(bào)銷辦公室函電、文件的處理和歸檔公司分派的其他工作111今日日程營(yíng)銷中心市場(chǎng)部銷售部辦事處客戶服務(wù)部企業(yè)持續(xù)發(fā)展應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題112客戶服務(wù)部職能配合銷售過(guò)程，提高客戶滿意度，加強(qiáng)品牌形象制訂客戶服務(wù)政策（包括對(duì)維修商和用戶）特約維修商的選擇、管理和支持客戶服務(wù)培訓(xùn)的教材編寫和實(shí)施各地的售后服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督解決投訴與糾紛配件管理和發(fā)放結(jié)算服務(wù)點(diǎn)費(fèi)用用戶需求和產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋113分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)分公司客戶服務(wù)部咨詢自有服務(wù)隊(duì)信息錄入核查員派工調(diào)度特約網(wǎng)點(diǎn)話務(wù)班分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理客戶服務(wù)專員特約網(wǎng)點(diǎn)總部客戶服務(wù)部銷售量較大的分支機(jī)構(gòu)可設(shè)立結(jié)構(gòu)較完善的服務(wù)結(jié)構(gòu)；其他的則先設(shè)客戶服務(wù)專員特約維修點(diǎn)可以按產(chǎn)品分別設(shè)立，也可以熱水器產(chǎn)品與其他小家電產(chǎn)品由一家承擔(dān)。每一類可以分不同等級(jí)。辦事處服務(wù)專員業(yè)務(wù)上歸總部客戶服務(wù)部管理，日常行政上直接由辦事處經(jīng)理管理配件管理費(fèi)用結(jié)算114客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)匯報(bào)對(duì)象營(yíng)銷中心總經(jīng)理工作職責(zé)制定公司客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及戰(zhàn)略規(guī)劃制訂特約維修商政策針對(duì)不同地區(qū)制定不同的用戶服務(wù)政策客戶服務(wù)成本的核算和監(jiān)督選擇（或協(xié)助辦事處客戶服務(wù)專員選擇）特約維修商，建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主持編寫售后服務(wù)工作規(guī)范本部門業(yè)務(wù)規(guī)章制度的制定和修改安排全國(guó)的安裝服務(wù)人員培訓(xùn)督促檢查回訪、用戶投訴咨詢工作監(jiān)督各省客戶服務(wù)專員在當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)工作公司售后服務(wù)的成本費(fèi)用匯總和分析代表公司起草、并和特約維修商簽訂用戶服務(wù)協(xié)議本部門人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)與公司其他部門的工作協(xié)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司客戶服務(wù)政策、操作的監(jiān)測(cè)和分析借鑒客戶服務(wù)重大事故、投訴和爭(zhēng)端的處理115維修網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置總體政策設(shè)置售后服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮的因素該地區(qū)的銷售量該地區(qū)的地理范圍大小該地區(qū)符合條件的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的維修商政策該地區(qū)人均收入情況當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的發(fā)展?jié)摿S修商政策的主要內(nèi)容決定安裝維修商的設(shè)置形式(自建、經(jīng)銷商代管、特約維修商）決定在該地區(qū)獨(dú)立特約特約維修商家數(shù)決定特約維修商的費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)成本核算其它需確定的項(xiàng)目116各種形式的維修機(jī)構(gòu)比較特約維修點(diǎn)形式，是售后服務(wù)工作的發(fā)展方向。對(duì)銷量非常大的地區(qū)，加強(qiáng)對(duì)特約維修商的支持與監(jiān)督，但逐漸取消自有維修機(jī)構(gòu)，降低管理成本；對(duì)銷量較小、相對(duì)偏遠(yuǎn)的地區(qū)，可由代理商負(fù)責(zé)安裝維修逐漸向特約維修商轉(zhuǎn)變。117制訂客戶服務(wù)規(guī)范制訂的原則：－－標(biāo)準(zhǔn)化－－可執(zhí)行－－可監(jiān)督應(yīng)包括的內(nèi)容方面：－－態(tài)度語(yǔ)言規(guī)范－－行為規(guī)范－－工藝規(guī)范參見(jiàn)：《桑普電器售后服務(wù)規(guī)范細(xì)則》《客戶服務(wù)規(guī)范》是安裝維修人員工作的依據(jù)，也是各級(jí)服務(wù)支持和管理部門考評(píng)的依據(jù)，必須由公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理親自制訂?！犊蛻舴?wù)規(guī)范》應(yīng)作為特約維修點(diǎn)售后服務(wù)協(xié)議的附件118制訂用戶服務(wù)政策面向顧客的政策主要內(nèi)容向顧客提供的材料范圍超范圍用材料的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)安裝維修服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)決定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的因素當(dāng)?shù)氐匿N售價(jià)格彈性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶服務(wù)政策當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的發(fā)展?jié)摿υ摰貐^(qū)人均收入情況參見(jiàn)：《安裝維修收費(fèi)范圍及標(biāo)準(zhǔn)》119用戶服務(wù)政策舉例--降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的成本收益分析在北京，向消費(fèi)者提供的供應(yīng)材料價(jià)值50-80元。表面上看，由于北京是桑普的主要市場(chǎng)，銷售量大，所以要實(shí)行優(yōu)惠的政策。但反過(guò)來(lái)看，會(huì)不會(huì)是由于實(shí)行了優(yōu)惠的政策而帶來(lái)銷售額的增大呢？通過(guò)客戶訪談和行業(yè)分析，服務(wù)政策的改變對(duì)銷售額有較大的影響。以長(zhǎng)春為例，假設(shè)現(xiàn)在熱水器月銷量為150臺(tái)，如果提供同北京一樣的材料而帶來(lái)的銷售量增加30%，其中直接帶來(lái)的銷售增加10%，由于滿意顧客的正面宣傳和減少了負(fù)面宣傳帶來(lái)的銷售加20%。假設(shè)現(xiàn)在每臺(tái)熱水器的平均成本1000元，售價(jià)1400元。邊際成本800元，，售價(jià)同樣1400元，那么由于提供材料而給公司帶來(lái)的收益或損失為：可見(jiàn),在這種情況下。降價(jià)的政策是可行的。120辦事處客戶服務(wù)專員的管理由客戶服務(wù)部管理由辦事處經(jīng)理管理優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)總公司的客戶服務(wù)政策便于貫徹執(zhí)行客戶服務(wù)專員能經(jīng)常得到總公司的指導(dǎo)便于協(xié)調(diào)特約維修商和代理商的關(guān)系有辦事處其它職能的支持由于掌握的資源有限，客戶服務(wù)專員對(duì)特約維修商的支持有限，只有監(jiān)督考察的作用，易引起沖突客戶服務(wù)工作易被其它工作影響建議辦事處客戶服務(wù)專員最好是業(yè)務(wù)歸總部管，行政歸經(jīng)理管但如果辦事處經(jīng)理的工作范圍包括客戶服務(wù)，并由相關(guān)考核激勵(lì)，則客戶服務(wù)專員應(yīng)由辦事處經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。121公司客戶服務(wù)部經(jīng)理的考核和激勵(lì)考核項(xiàng)目用戶服務(wù)系統(tǒng)成本費(fèi)用控制消費(fèi)者的滿意度水平，投訴率水平。特約維修商的滿意度水平制訂不同維修商的政策，并經(jīng)過(guò)充分的論證。制訂不同用戶的服務(wù)政策，并經(jīng)過(guò)充分的論證。制定的用戶服務(wù)工作規(guī)范先進(jìn)合理，切實(shí)可行。激勵(lì)措施工資獎(jiǎng)金采用月薪制，加年終獎(jiǎng)。月薪以當(dāng)年預(yù)計(jì)安裝維修量及綜合評(píng)估為基礎(chǔ)。年終獎(jiǎng)勵(lì)按當(dāng)年實(shí)際安裝維修量為基礎(chǔ)滿足下列條件，可以享受年終獎(jiǎng)金。1．客戶投訴率、用戶滿意率指標(biāo)達(dá)到年度計(jì)劃的要求2．綜合考評(píng)122用戶服務(wù)培訓(xùn)工作程序培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)提高工作人員的維修技術(shù)水平和服務(wù)技巧，熟悉桑普公司各種新產(chǎn)品的維修技術(shù)，以保證維修質(zhì)量，提高用戶服務(wù)工作質(zhì)量水平，維護(hù)本公司信譽(yù)。職責(zé)桑普公司客戶服務(wù)部應(yīng)為特約維修點(diǎn)和自己的維修服務(wù)人員組織定期培訓(xùn)；分公司服務(wù)部的網(wǎng)點(diǎn)管理人員和辦事處用戶服務(wù)業(yè)務(wù)主管應(yīng)能夠?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。作為桑普特約維修點(diǎn)的維修人員必須接受公司組織的維修技術(shù)的培訓(xùn)，否則不發(fā)給技術(shù)合格證和不簽訂來(lái)年特約維修協(xié)議。培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)理念和宗旨的培訓(xùn)：桑普的服務(wù)理念，維修人員職責(zé)、管理制度、工作程序和服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德教育。技術(shù)培訓(xùn)：各種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、原理、維修保養(yǎng)工作內(nèi)容、故障原因判斷及處理、公司新產(chǎn)品技術(shù)。123用戶服務(wù)培訓(xùn)工作程序（續(xù)）培訓(xùn)方式和經(jīng)費(fèi)定期培訓(xùn)：每年3-4期學(xué)習(xí)班，由公司客戶服務(wù)部指定某分公司用戶服務(wù)部培訓(xùn)，各特約維修部到辦事處所在地集中培訓(xùn)，桑普負(fù)責(zé)培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)，但學(xué)員交通、住宿費(fèi)用自理。不定期培訓(xùn)：主要是實(shí)踐培訓(xùn)，由各特約維修部提出申請(qǐng)，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意后，可在辦事處所在地培訓(xùn)，或派員到維修部所在地進(jìn)行指導(dǎo)。公司免收培訓(xùn)費(fèi)和資料費(fèi)，學(xué)員的住宿費(fèi)和交通費(fèi)自理，培訓(xùn)工程師的費(fèi)用由桑普承擔(dān)。分公司服務(wù)部網(wǎng)點(diǎn)管理人員巡視網(wǎng)點(diǎn)時(shí)隨時(shí)對(duì)其遇到的技術(shù)問(wèn)題給予指導(dǎo)。新建特約維修點(diǎn)的主要服務(wù)人員必須到當(dāng)?shù)胤止居脩舴?wù)部參加培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后發(fā)維修上崗證。有關(guān)新產(chǎn)品資料和產(chǎn)品技術(shù)資料分公司用戶服務(wù)部寄給特約維修點(diǎn)組織自學(xué)。考核每期技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)班中對(duì)學(xué)員的理論學(xué)習(xí)和實(shí)際維修技能進(jìn)行考核，考試成績(jī)由公司售后服務(wù)部記錄在案。考試不合格者不可上崗。124檢查督導(dǎo)崗位職責(zé)匯報(bào)對(duì)象客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)定期和不定期到各地考察用戶服務(wù)工作情況建立特約維修商檔案和客戶檔案對(duì)客戶和用戶意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)處理和反饋指導(dǎo)回訪員的工作及時(shí)鑒定和解決各地用戶服務(wù)工作中出現(xiàn)的重大糾紛總結(jié)各地用戶服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)，向其它地區(qū)推廣對(duì)特約維修商和安裝維修人員進(jìn)行考核并提出獎(jiǎng)罰意見(jiàn)對(duì)辦事處客戶服務(wù)專員進(jìn)行考核并提出獎(jiǎng)罰意見(jiàn)125檢查督導(dǎo)范圍對(duì)特約維修商過(guò)程檢查是否采用公司指定的零配件是否執(zhí)行公司規(guī)定的供材料范圍是否在購(gòu)機(jī)后24小時(shí)內(nèi)上門安裝安裝維修人員是否按公司要求著裝（整齊干凈的工作服）安裝人員的服務(wù)過(guò)程是否符合規(guī)范施工工藝是否符合公司規(guī)范要求……對(duì)分公司和辦事處客戶服務(wù)專員的檢查是否按規(guī)定到用戶家訪問(wèn)公司有關(guān)的政策、文件是否及時(shí)傳達(dá)到維修商，并保證實(shí)施對(duì)維修商的考察項(xiàng)目是否全面，記錄清楚對(duì)維修商的支持是否到位……檢查方法：查材料合格證，用戶家抽查查安裝回執(zhí)，用戶家抽查查報(bào)裝通知和安裝回執(zhí)詢問(wèn)客戶隨安裝人員上門服務(wù)用戶家實(shí)地檢查訪談?dòng)涗?、?bào)告維修商處實(shí)地檢查辦事處文件發(fā)放記錄對(duì)維修商的考察報(bào)告，等等126特約器維修點(diǎn)資料卡127回訪調(diào)查表1.非常滿意2.比較滿意3.一般4.不太滿意5.很不滿意1.非常滿意2.比較滿意3.一般4.不太滿意5.很不滿意1.非常滿意2.比較滿意3.一般4.不太滿意5.很不滿意1.非常滿意2.比較滿意3.一般4.不太滿意5.很不滿意128配件管理崗位職責(zé)和考核匯報(bào)對(duì)象客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)建立配件編碼與庫(kù)存記錄預(yù)測(cè)配件需求并計(jì)劃和采購(gòu)配件根據(jù)分公司用戶服務(wù)部和辦事處客戶服務(wù)專員備件申領(lǐng)計(jì)劃按時(shí)向分公司和辦事處發(fā)放備件妥善保管備件和監(jiān)控配件庫(kù)存負(fù)責(zé)配件費(fèi)用的初步結(jié)算考核項(xiàng)目所有配件是否保持最佳庫(kù)存每月各維修點(diǎn)的配件是否及時(shí)發(fā)放庫(kù)存配件管理賬目清楚129審單結(jié)算崗位職責(zé)匯報(bào)對(duì)象客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)審核所有特約維修點(diǎn)的安裝維修費(fèi)用，通知特約維修點(diǎn)開出發(fā)票由財(cái)務(wù)結(jié)算配件費(fèi)用的結(jié)算和發(fā)放不合格的單據(jù)不予結(jié)算，同時(shí)通知檢查督導(dǎo)了解原因采取相應(yīng)的措施