銷售技巧與客戶心理分析

銷售技巧與客戶心理分析1第一頁，共九十二頁，2022年，8月28日目錄第一章優(yōu)秀營業(yè)員的基本要求第二章營業(yè)員的服務規(guī)范第三章營業(yè)員與顧客交往的技能第四章營業(yè)員成交技能第五章處理顧客異議和抱怨的技能2第二頁，共九十二頁，2022年，8月28日第一節(jié)目標工作目標：努力（信心）＋機遇＝成功；

3第三頁，共九十二頁，2022年，8月28日三項服務貢獻的承諾A：對公司的服務承諾：發(fā)展，提高經濟效益；B：對顧客的服務承諾：滿意的服務，優(yōu)質的商品；C：對商品的服務承諾：及時快速的了解商品知識與訊息；三者關系：缺一不可，往復循環(huán)的關系，有了商品，才有客戶，有了客戶，才需要服務，服務到位，商品售出，企業(yè)才有經濟效益，有了經濟效益，企業(yè)才能發(fā)展，企業(yè)發(fā)展了，員工才能有更好的福利。4第四頁，共九十二頁，2022年，8月28日第二節(jié)

營業(yè)員的個人修養(yǎng)

一、營業(yè)員的儀表二、極具親和力—可親可信三、揣摩顧客心理四、頭腦靈活——機制應變5第五頁，共九十二頁，2022年，8月28日

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內容6第六頁，共九十二頁，2022年，8月28日一、營業(yè)員的儀表

喬·吉拉德說過：推銷前先推銷自己一個人的儀表包括一個的儀容，著裝及舉止言行1、儀容：主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點，人的儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務性。2、發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應從眾，不能標新立異。女式應選擇短發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。3、化妝：化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝?；瘖y的最佳效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信。7第七頁，共九十二頁，2022年，8月28日4、服裝：營業(yè)員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝的好處

A統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調、氣派的氛圍,顧客產生信賴感.B增強員工的自豪感，提高自信心。

C便于顧客識別促銷員，易于交流。5、表情舉止：表情的第一要素：眼神。

A那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。

B要學會眼睛“說話”，用眼神打招呼。

C顧客僅僅是從你的面前經過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞的問訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲?！北砬榈牡诙乇闶俏⑿Γ⑿κ且环N魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機。微笑是福，微笑是金，微笑是美。

作為一名營業(yè)員，一家要把微笑當作一項基本功來練習之，掌握之8第八頁，共九十二頁，2022年，8月28日●著裝：服裝穿著應該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應扣好，不得挽袖、卷褲腿。1、營業(yè)員應按公司規(guī)定著裝。女營業(yè)員上班時間不得穿短褲、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸裝，應穿絲襪、皮鞋，絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。2、

禁止穿拖鞋、雨鞋上班，應穿著黑色皮鞋，女子以肉色絲襪為宜，男子以深色棉襪為宜。3、工作時間一律佩帶工牌，工牌應端正佩帶在適當位置，非工作需要不得在商場、辦公場所以外佩帶工牌?！裆眢w：促銷員應保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無異味。●整體：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔9第九頁，共九十二頁，2022年，8月28日姿勢動作：

1、良好的姿態(tài)，優(yōu)雅的動作，對客人的心理會產生兩種影響。

A、向愉快方向發(fā)展的作用；

B、一定程度上會產生一定的經濟效益；

2、具體標準：

A、在賣場中必須保持站立，不能依靠墻面式柜臺；

B、接待動作：腳跟與腳尖30度角成V字型，雙膝緊貼，挺胸站立，目光平視，右手放在左手上，五指并攏，半握拳，面帶微笑服務，語調應柔和，有親切感；

10第十頁，共九十二頁，2022年，8月28日二、極具親和力—可親可信

親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學上通常把人的基本能力分為三大類：一是認識能力，包括我們所說的智力。二是包括體育活動和勞動活動在內的運動能力。三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于社會交往能力。

作為一名營業(yè)員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具競爭力。11第十一頁，共九十二頁，2022年，8月28日建立工作信心的方法A、經驗：不斷的了解與嘗試，通過時間，用心積累；B、熟練：不停的去鍛煉；C、膽大心細，智圓行方；D、積極主動；E、心理因素的重要性；F、腦子控制行動；12第十二頁，共九十二頁，2022年，8月28日三、揣摩顧客心理

據調查，走進商店的顧客，有20%的人是有購買意圖，如何發(fā)現這20%呢？（1）方向明確，腳步急匆，目標直指某一商品的顧客（2）在同類商品前停留時間長，并仔細詢問有關商品。（3）有人參謀幫助選購的顧客。如親朋好友，設計師或電工。（4）突發(fā)事件下的應急顧客。如下雨購買雨具的顧客；對于那些無意購買的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因為，他今天不買，可能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會直接影響著別人，及日后企業(yè)形象。

越是人多的商店，大家越是要擠進去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件。13第十三頁，共九十二頁，2022年，8月28日1、顧客購買動機（1）生理性購買動機①生存購買動機②享受購買動機③發(fā)展購買動機（2）心理性購買動機①理智購買動機②感情購買動機③仿效心理（3）求實購買動機①價格求實：顧客購物都要經過挑選，一是對商品的質量、功能與價格進行選擇；二是對商業(yè)服務是否完善的選擇。但如果面對外在質量和內在功能完全相同的商品進，顧客最重要的選擇依據就是價格②商品功能求實：顧客購物的最終目的是要取得商品的有用③商品服務功能求實：顧客購買商品，除了要求貨真價實，還希望花錢買方便。（4）求利購買動機顧客以追求價格低謙，從而獲得較多的利益為主要目標。（5）求新奇購買動機這是以追求商品的新穎、奇特、時髦為主要目標的購買動機。14第十四頁，共九十二頁，2022年，8月28日2、顧客購物心理購物心理七步曲（1）注意：A櫥窗、B媒體、C別人議論；（2）興趣：A喜歡程序、B是否急需；（3）聯(lián)想：A廣告、B朋友說過、C以前用過的效果、D如現在使用會如何；（4）欲求：一種占有欲：

A、大小取決于興趣

B、價格：a——買b——不買c——下次或以后買（5）比較：A、商品本身a——同一品牌不同類型

b——同一產品不同品牌

B、可替代產品

C、價格（6）信念（信心）：A商品、B品牌、C商場、D服務人員；（7）決心（沖動）：成交；15第十五頁，共九十二頁，2022年，8月28日3、顧客性格（1）外向A：膽汁質型（急躁型）——戰(zhàn)略家（毛澤東）

B：多血質型（靈活型）——外交家（周恩來）（2）內向A：黏液質型（安定型）——長跑手、圍棋手（聶衛(wèi)平）

B：抑郁質型（神經質型）——心理學家、文學家（魯迅）特性（1）強度、速度、穩(wěn)定性；（2）呆板、羞澀、內心體驗細膩深刻；

16第十六頁，共九十二頁，2022年，8月28日4、顧客情緒影響顧客情緒因素：（1）購物現場（環(huán)境、客群）；（2）商品因素（外觀、質量、功能）；（3）個人情緒（心態(tài)、心情）；（4）社會情緒（道德感、理智感、美感——所引發(fā)社會道德衡量標準，理性認識以及對服務人員行為動作及對商品內在美等美好感受）

17第十七頁，共九十二頁，2022年，8月28日四、頭腦靈活—機智應變

商場如戰(zhàn)場，商機瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機智應變。營業(yè)員在銷售過程中，會遇到千變萬化的情況。一個優(yōu)秀的推銷者應具有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機智靈活地逐一處理問題的素質，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉化為有利因素。同時，又決不放過任何一個有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機應變。這一點，尤其表現在對突發(fā)的意外事件的處理上。18第十八頁，共九十二頁，2022年，8月28日第三節(jié)

市場營銷知識

一、以消費者為中心的現代市場營銷觀念

二、促銷手段19第十九頁，共九十二頁，2022年，8月28日一、以消費者為中心的現代市場營銷觀念

現代的市場營銷觀念基本內容：

消費者需要什么商品，企業(yè)就應當生產、銷售什么商品。企業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產條件出發(fā)，不是以現有的商品去吸引或尋找顧客，而是正好相反：從消費市場需求出發(fā)，按照目標顧客的需要與欲望，比競爭者更有成效地去組織生產和銷售。企業(yè)的主要目標不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼于長久占領市場陣地。20第二十頁，共九十二頁，2022年，8月28日二、促銷手段

（要知道本廠家有啥促銷活動）促銷組合的概念：

所謂促銷組合，是一組織促銷活動的策略思路。它主張企業(yè)應把廣告、公共關系、營業(yè)推廣、人員推銷四種基本促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動互相配合、協(xié)調一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實現促銷目標。

四種基本的促銷策略：促銷組合包含以下要旨：

1企業(yè)不應單純依賴某一種方式，而應綜合運用各種促銷方式；

2企業(yè)應充分了解各種促銷方式及其個體手段的性質、內容、作用和特點，以尋求它們之間的最佳組合；

3一種促銷組合策略不應是一成不變的，而應隨市場狀況等因素的改變而改變；

4企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時，還應綜合考慮促銷方式、產品性質、市場狀況等多種因素。21第二十一頁，共九十二頁，2022年，8月28日第二章

促銷員服務規(guī)范

第一節(jié)基本禮儀第二節(jié)

商品銷售22第二十二頁，共九十二頁，2022年，8月28日第一節(jié)

基本禮儀

一、生意好的商店必是服務態(tài)度好的商店二、營業(yè)員的不良態(tài)度及其危害三、營業(yè)員身體語言的正確使用方法四、二元化的顧客服務方式五、顧客服務的5S原則六、必須注意的說話七、掌握咨詢銷售服務八、勤于溝通23第二十三頁，共九十二頁，2022年，8月28日一、生意好的商店必是服務態(tài)度好的商店促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：（1）促銷員要有良好的工作姿態(tài)：一般來說，顧客對一個商店的第一感覺如何，主要取決于促銷員在工作時的姿態(tài)如何。促銷員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客就愿意走進這種生機盎然的店。促銷員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因為他們覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做清潔的促銷員，在準備商品和布置商品的促銷員，都比那些無所事事，在商店里等的促銷員強得多。吸引顧客的動作統(tǒng)稱“招徠顧客的動作”，如果促銷員有招徠顧客的能力，則商店對顧客自然有吸引力。（2）促銷員要有良好的待客態(tài)度：積極用聲音向顧客打招呼，“歡迎光臨！”、“謝謝惠顧！”、“您請慢走！”等等的聲音如果布滿了店內，顧客們就會被吸引住。（3）促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識：顧客在店里購物時，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。24第二十四頁，共九十二頁，2022年，8月28日二、促銷員的不良態(tài)度及其危害

1、促銷員做出“趕走顧客的動作”：

在店內擺出可怕的表情的促銷員，顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因。

2、促銷員說出“趕走顧客的言語”：

當顧客靠近時，就向他們打招呼就問“請問您要買什么”“請問您買不買”的促銷員，都是在說出“趕走顧客的言語”。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。25第二十五頁，共九十二頁，2022年，8月28日三、促銷員身體語言的正確使用方法

1、動的身體語言：表情訊號：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨表達出豐富的信息。沒有相應的臉表情說出來的話語形同欺騙。視線訊號：“眼睛是心靈的窗戶，”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方會傳達出不同的涵義。空間訊號：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。距離的遠近與關系的親疏成正比。一般說來，半徑為45厘米的圓形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時促銷員應巧妙地配合顧客的動作而移動位置。語言訊號；聲音訊號：促銷員在商店中所說的話要得體，其語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜。2、靜的身體訊號：內容包括三方面：性別、年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號。26第二十六頁，共九十二頁，2022年，8月28日四、二元化的顧客服務方式

顧客服務的原則有二：1、童叟無欺，一視同仁，2、盡量滿足顧客的要求。

換位思考：站在顧客的角度上去思考，更能理解顧客想法，把握顧客的需求27第二十七頁，共九十二頁，2022年，8月28日五、顧客服務的5S原則

顧客服務的5S原則是：迅速、微笑、誠意、利落、研究（5S）迅速（Speed）：迅速的方式有兩種：一種是實質上的快，一種是形式上的快。實質上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點，如此積累的結果，就會節(jié)省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下”之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。微笑（Smile）：促銷員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營業(yè)員們所努力追求的最高目標。微笑應該具備三個條件，才易產生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。誠意（Sincerity）：促銷員必須和發(fā)自內心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么差錯，或是某個細節(jié)不周，顧客也會諒解。利落（Smart）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧客，才能使他們產生好印象。研究（Study）：“研究”是促銷員自身的進修，也就是對于工作的探討。這種研究包括對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解28第二十八頁，共九十二頁，2022年，8月28日六、必須注意的說話用語

一般情況下，說話技巧包含五個原則：（1）盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式語氣；（2）少用否定句，多用肯定句；（3）要一邊說話，一邊觀察顧客的反應；（4）言詞要生動；（5）說話時語氣應委婉：委婉的語氣大致可分為三類：第一種是尊敬語、第二種是親切語；第三種是謙讓語，這三種語句都是以親切自然的語言表達尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應使用不同的語式。29第二十九頁，共九十二頁，2022年，8月28日七、掌握咨詢銷售服務

（1）懂得商品知識；（2）自信；（3）說服力。30第三十頁，共九十二頁，2022年，8月28日八、勤于溝通

安排一天的時間，依靠早晨的例會，其作用主要有：（1）促銷員了解店鋪或賣場的整體動向；（2）

反思昨天的工作，讓全體促銷員認識今天的目標；（3）

大家聚在一起，產生對工作的意愿；（4）使上司傳達的事務毫無遺漏地傳給全體促銷員，讓工作順利進行。（5）

各促銷員也發(fā)表建議，可以讓上司知道促銷員的立場。（6）（盤點或DM活動的大事）信息的傳達的功能31第三十一頁，共九十二頁，2022年，8月28日第二節(jié)

商品銷售

一、營業(yè)前的準備二、營業(yè)中的步驟三、營業(yè)中的服務技巧四、把握顧客需要的技巧五、勸說的技巧六、銷售要點的把握七、成交的促成八、開業(yè)與打烊九、商品被顧客損壞或被竊了怎么辦？32第三十二頁，共九十二頁，2022年，8月28日商品交易成功要點：FABEF：Features特性

A：Advantages好處

B：Benefits利益

E：Evidence佐證根據客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產品如果說探詢需求是為了對客戶的需求有更清楚地了解的話，那么有針對性的推薦產品，就是希望讓客戶明白，我們是如何滿足他的這些需求的。33第三十三頁，共九十二頁，2022年，8月28日一、營業(yè)前的準備

促銷員在營業(yè)前都要準備些什么？1、個人方面的準備

2、

銷售方面的準備：包括四個方面：

a.要保持整潔的儀表，營業(yè)員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，營業(yè)員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為；

b.要保持旺盛的精力；

c.要養(yǎng)成大方的舉止。營業(yè)員在上班時間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。

a.備齊商品；b.熟悉價格；c.準備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進門就有一種整潔清新的感覺。34第三十四頁，共九十二頁，2022年，8月28日二、促銷員服務的步驟

根據顧客購物時的心理變化，營業(yè)員必須輔之以適當的服務步驟，這些基本步驟一般表現為以下七個方面：1、等待時機2、初步接觸3、商品提示4、揣摩顧客的需要5、推薦產品、說服購買7、成交35第三十五頁，共九十二頁，2022年，8月28日1、等待時機在待機階段里，營業(yè)員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

36第三十六頁，共九十二頁，2022年，8月28日2、初步接觸顧客進店之后，營業(yè)員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。在以下幾個時刻是營業(yè)員與顧客進行初步接觸的最佳時機：1.當顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時；

2.當顧客觸摸商品一小段時間之后；

3.當顧客抬起頭來的時候；

4.當顧客突然停下腳步時；

5.當顧客的眼睛在搜尋之時；6.當顧客與促銷員的眼光相碰時。把握好這六個時機后，銷售高手一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸：

a.與顧客隨便打個招呼；

b.直接向顧客介紹他中意的商品；

c.詢問顧客的購買意愿。

37第三十七頁，共九十二頁，2022年，8月28日3、商品提示所謂“商品提示”，就是想方設法讓顧客了解商品。營業(yè)員在做商品提示時一般會用下列五種方法：1.讓顧客了解商品的使用情形；2.讓顧客觸摸商品；3.讓顧客了解商品的價值；4.拿幾件商品讓顧客選擇比較；5.按照從低檔品到高檔品的順序拿商品給糖哲學38第三十八頁，共九十二頁，2022年，8月28日4、揣摩顧客的需要促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：1.通過觀察顧客的動作表情來探測顧客的需要；2.通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解顧客的愿望；3.通過自然地提問來詢問顧客的想法；4.善意地傾聽顧客的意見?！按︻櫩托枰迸c“商品提示”結合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。39第三十九頁，共九十二頁，2022年，8月28日5、推薦產品、說服購買如果說探詢需求是為了對客戶的需求有更清楚地了解的話，那么有針對性的推薦產品，就是希望讓客戶明白，我們是如何滿足他的這些需求的?？蛻舻拿鞔_需求有了清楚、完全的認識，并經過證實，接下來就要根據自己的經驗和專業(yè)知識，為客戶作有針對性的產品推薦，我們需要提供最適合他們的產品。

40第四十頁，共九十二頁，2022年，8月28日有用的概念：USP和UBVUSP（UniqueSellingProposition）指獨有銷售特點

在探詢客戶需求時，要盡可能地把顧客的需求引向自己的USP。這樣，客戶在作決策時將會對我們有利。UBV：（umqueBusinessValue）是指獨有商業(yè)價值是指公司的USP能帶給顧客的價值和利益是什么,記住，只有被客戶認同的USP所帶來的價值才是UBV

41第四十一頁，共九十二頁，2022年，8月28日將需求與特點和利益相結合根據客戶的需求，陳述與客戶需求有關的特點及這些特點是如何滿足客戶的需求的。這時經常用到的一個模式就是FAB（Feature_advatage_benefit），即特點——優(yōu)點——利益。A:特點：是指產品本身所具有的物理特性，不過，一個產品會有很多的特點，不可能全部將這些特點介紹給客戶，這里最好只介紹自己的USP，從而增加競爭優(yōu)勢。B:優(yōu)點：是指產品或服務可以實現的功能或者優(yōu)點（如果有比較的話），也就是產品的這個特點可以幫助客戶做什么。C:利益：是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們的產品或服務本身具有的優(yōu)點可以滿足的，最好用UBV。要注意利益與陳述一定是與客戶的需求有關，如果所陳述的利益沒有與客戶的需求相聯(lián)系，那就不算是利益陳述，只是在陳述功能或者優(yōu)點。這里并不是在做文字游戲，但搞清楚這一點是很重要的。舉例來講，如果客戶心里想要的是紅色的汽車，但公司沒有紅色的汽車，銷售人員告訴客戶藍色的汽車如何如何好，顧客會接受嗎？42第四十二頁，共九十二頁，2022年，8月28日營業(yè)員在勸說，說服顧客購買時，應注意：1、實事求是；2、投其所好；3、輔以動作；4、用商品說話；5、幫助顧客比較、選擇地說。

43第四十三頁，共九十二頁，2022年，8月28日營業(yè)員在作銷售要點的說明時，要注意到：1、說明要點時要言詞簡短；2、能形象、具體地表現商品的特性；3、跟上時代變化，適應消費觀念的趨向進行說明；4、投顧客所好進行說明、展示顧客利益。

44第四十四頁，共九十二頁，2022年，8月28日6、成交當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了：1.顧客突然不再發(fā)問時；2.顧客的話題集中在某個商品上時；3.顧客不講話而若有所思時4.顧客不斷點頭時；5.顧客開始注意價錢時；6顧客開始詢問購買數量時；7.顧客關心售后問題時，8.顧客為斷反復地問同一個問題時。成交時機出現時，為了促進及早成交，一般應采用以下四種方法：

a.不要給顧客再看新的商品了；

b.縮小商品選擇的范圍；

c.幫助確定顧客所喜歡的東西

d.對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。

45第四十五頁，共九十二頁，2022年，8月28日三、營業(yè)服務的技巧

營業(yè)員一般需要具有服務的絕招：1、運用微笑服務2、熟悉接待技巧3、掌握展示技巧4、擁有必備的知識知識

46第四十六頁，共九十二頁，2022年，8月28日1、運用微笑服務微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領，通過微笑，促銷員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

47第四十七頁，共九十二頁，2022年，8月28日2、熟悉接待技巧一個營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應各用什么方法：1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；7、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。48第四十八頁，共九十二頁，2022年，8月28日3、掌握展示技巧展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。

49第四十九頁，共九十二頁，2022年，8月28日4、擁有必備的知識：營業(yè)員必須了解以下各方面有關商品的知識：

1、商品的名稱、商標和產地；

2、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；

3、商品的使用方法；

4、商品售后服務的承諾。營業(yè)員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關于商品的知識：

1、通過商品本身的包裝、說明來學習；

2、向有經驗的促銷員學習；

3、向懂行的顧客學習；

4、向生產廠家、批發(fā)商學習；

5、從自身的經驗中學習；

6、通過報紙、雜志等出版物的服務欄目學習。

50第五十頁，共九十二頁，2022年，8月28日四、把握顧客需要的技巧探測顧客需要一般有五個原則可以把握：（1）不要自說自話，應該問問顧客的意見；（2）詢問顧客和商品提示應同時進行；（3）質疑時，要從一般性的原則開始，然后再慢慢進行下去；（4）凡事應隨機應變，不可千篇一律地依循以往的經驗；（5）顧客因年齡的不同，其心理上會產生不同的變化。51第五十一頁，共九十二頁，2022年，8月28日五、勸說的技巧

進行有效的勸說工作時營業(yè)員可參照以下六個原則：（1）促銷員向顧客進行勸說時所說的話一定要確實。（2）視顧客的需要來進行勸說工作。（3）向顧客進行游說，要配合一些動作。（4）要讓顧客看清商品的特征。（5）讓商品證實其本身的價值。（6）讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強調此商品的優(yōu)點。52第五十二頁，共九十二頁，2022年，8月28日六、銷售要點的把握

銷售要點的五個原則包括：

1、消費者行為分析：要考慮5W—2Hwho何人使用

wheree在何處使用

when

什么時候使用

what

需要什么

why為什么要使用

how如何選擇

howmuch預算如何53第五十三頁，共九十二頁，2022年，8月28日2、言辭越簡短越好：指出要點，言辭簡短有力。3、要具體地表現出來：不僅應停留在抽象表示的層面，更要具體演示出來。4、銷售要點要隨著流行趨勢有所變化：即突出其時代性、開放性和個性的特點。5、依消費者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓住要點的關鍵所在。54第五十四頁，共九十二頁，2022年，8月28日八、開業(yè)與打烊

商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準備工作。主要包括以下幾項：1、是否清掃干凈2、商品的補充與整理3、商品的陳列方法4、其他的準備、整理5、服裝和儀容的檢查：女性促銷員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理整齊；要保證制服統(tǒng)一，沒有破損、掉扣等現象。而且衣服一定要清潔，否則會給顧客留下惡劣的印象。6、開店前的一分鐘的準備：開店前一分鐘，最后掃視四周，確認一切就緒后，打開店門，以親切的笑容迎接顧客，并問候早安7、打烊之后，還要例行檢查以下工作①本日做多少生意？②有何意外事故發(fā)生？總結之后，準備明天的工作。55第五十五頁，共九十二頁，2022年，8月28日九、商品被顧客損壞怎么辦？

弄壞或污損商品時，應向上司請示。如果很明顯地屬于顧客的錯誤，可協(xié)商決定賠償金額。56第五十六頁，共九十二頁，2022年，8月28日第三章營業(yè)員與顧客交往的技能

第一節(jié)接近顧客的技巧第二節(jié)與顧客溝通的技巧第三節(jié)與不同顧客打交道的技巧57第五十七頁，共九十二頁，2022年，8月28日第一節(jié)接近顧客的技巧

1、如何獲得顧客的好感2、微笑的力量

3、如何觀察顧客的購買欲望58第五十八頁，共九十二頁，2022年，8月28日1、如何獲得客戶的好感（1）

讓顧客感覺你很專業(yè)——顧問式銷售（2）

注意客戶的“情緒”（3）

給客戶良好的外觀印象（4）讓您的客戶有優(yōu)越感：每個人都有虛榮心，滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產生優(yōu)越感。

59第五十九頁，共九十二頁，2022年，8月28日2、微笑的力量

美國最大的連鎖店——沃爾·馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決：低買低賣，微笑攻勢。流行于美國的一首名為《好買賣》歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因為，那里有愉悅的話語和微笑的眼神。60第六十頁，共九十二頁，2022年，8月28日3、如何觀察顧客的購物欲望

作為促銷員一定要善于從顧客的動作中推測他的內心活動。顧客的身體語言很多，比如：（1）顧客瞳孔放大時，表示他被你的話所打動，已經在接受或考慮你的建議了。（2）顧客回答提問時，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或對你的觀點持懷疑態(tài)度。（4）與顧客握手時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。（5）顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（6）顧客不停地玩弄手上的小東西手機，打火機或名片等，說明他內心緊張不安或對你的話不感興趣。（7）顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見。（8）顧客面無表情目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。（9）顧客臉上的微笑不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮。61第六十一頁，共九十二頁，2022年，8月28日（11）顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張。（12）顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意。（13）顧客垂頭是表示慚愧或沉思。（14）顧客用手輕輕按著額頭是困惑或為難的表示。（15）顧客頓下顎表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。（16）顧客顎部往上突出鼻孔朝著對方，表示藐視對方。（17）顧客講話時，用右手食指按著鼻子表示他對你持否定意思。（18）顧客緊閉雙目低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）顧客用手撫摸下顎表示在思考，心神不安。（20）顧客講話時低頭揉眼說明他在撒謊或至少他的話不夠真實。62第六十二頁，共九十二頁，2022年，8月28日第二節(jié)與顧客溝通的技巧一、有效溝通的五個要素二、溝通中傾聽與提問的技巧三、利用非言語溝通四、減少或避免溝通失敗63第六十三頁，共九十二頁，2022年，8月28日一、有效溝通的五個要素1、相關；2、適時；3、發(fā)出者/接收者關系；4、頻率；5、被理解的價值64第六十四頁，共九十二頁，2022年，8月28日二、溝通中傾聽與提問的技巧

推銷員在傾聽顧客談話時，應注意做到1、要努力去聽，去了解顧客；2、要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話；3、要善于體察顧客的感覺，設身處地替顧客想一想；4、不要忙于做結論，要爭取弄懂對方談話的全部意思；5、接受和關心顧客，認真幫助顧客尋找解決問題的途徑；6、不要做無關的事情，或面露不需煩的表情；7、不必介意顧客談話語言和動作特點，應注意力放在談話內容上；8、要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗自己的理解是否正確，并引導顧客談話；9、傾聽顧客談話時，要能控制自己的感情；10、不要總想占主導地位，一個總想表現自己的推銷員，是不會很好地聆聽對方的談話的。

65第六十五頁，共九十二頁，2022年，8月28日三、利用非言語溝通

1、艾伯特·海拉比安公式：傳播學家艾伯特·海拉比安曾提出一個公式：信息是

全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情。2、非言語行為的作用

3、選擇合適的空間距離人們在特定的場合應該保持可以接受的社交距離。一臂之長即是親密距離，銷售人員一般不宜進入；一米左右的距離為私人距離，適合陌生人和生意人靠近；1—3米的距離為社交距離，適合平時做銷售展示。3米以上為公共距離，適合像一群人做展示。不同的坐姿也有不同的空間距離與之先適應。雙方都站立時，應該保持兩胳膊左右的距離；一方站著，一方坐著，適當保持一條半胳膊左右的距離；雙方都坐著，保持一條胳膊的距離，人坐桌子前應保持一個拳頭左右的距離66第六十六頁，共九十二頁，2022年，8月28日4、正確識別客戶的身體語言（1）、顧客接受的信號：顧客對你的產品展示或者講述持贊許的態(tài)度，會表現為：身體前傾，面部微笑、放松，聲調積極，目光直接，眼光看著實物，手比較放松（2）、顧客謹慎的信號：顧客持中立或者懷疑的態(tài)度會表現為：身體朝遠離你的方向傾斜，面部迷惑無表情，目光很少接觸，和少說話或提問。

對于這種情況，營業(yè)員的對策是：放慢或者停止產品講述產品展示，作出調整；用開放式結尾鼓勵顧客談話；仔細的傾聽顧客的話并做出直接反應；在努力發(fā)出同意信號，鼓勵顧客反應。（3）、顧客不同意的信號：顧客不同意會表現為：身體縮起肩膀，身體朝遠離你的方向傾斜，身體背向你或想離開，面部緊張生氣或者皺眉，少目光接觸，音調消極或者突然安靜下來。

67第六十七頁，共九十二頁，2022年，8月28日5、運用合適的肢體語言促進銷售（1）目光語言說話時可適當注視對方的眼睛，目光要誠實、真誠、關注。沒有目光會認為狡詐，不誠實。目光接觸時間太長，會讓人不舒服，產生威脅感。眼光瞟來瞟去會被視為狡詐。每次目光接觸不超過三秒。（2）手的語言展開手掌時不應該張開手指，不應翹起大拇指，正確的做法是大拇指微微向內彎曲，其余四指輕輕并攏。（3）微笑（4）站立的姿勢68第六十八頁，共九十二頁，2022年，8月28日四、減少或避免溝通失敗

阻礙與顧客溝通的因素主要有：1、對推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。2、推銷工作組織得不好，經常準備不充分，總是臨陣磨槍。3、不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。4、總是按自己的意愿行事，推銷工作時好時壞，效果不一。5、不愿意向別學習，總是按自己的一貫做法行事。對于推銷課程、訓練、講座、討論沒有多大的興趣。6、因為不喜歡顧客，就與他們合不來。7、沒有充分地利用公司印發(fā)的產品宣傳材料，如產品說明書、圖片、樣本等。8、經常不得不承認顧客是對的，公司是錯誤的。9、進行銷售談話時，表達能力不夠。10、當顧客對價格表示強烈反對的時，不知所措，不知道怎樣反駁。11、錯誤地判斷了顧客的反映，過高地估計了顧客的興趣和你認識的一致性。12、對自己推銷的產品和競爭者的產品了解不夠。69第六十九頁，共九十二頁，2022年，8月28日五、有效溝通十個訣竅

1、開口說話之前，先用頭腦想一想。2、說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說。3、說話的內容要適合當時的聽眾與狀況。4、注意說話的方式包括音調的變化、用詞的選擇等，這些與說話內容同樣重要。5、除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會傳達某些信息。6、配合聽者內心需要的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。7、聽取聽者的反應，以確信信息被了解與被接受的程度。8、考慮信息對聽者與組織的影響。9、不要說沒有意義的話，以行動支持你所說的話。10、學習做一名善于傾聽的人。

70第七十頁，共九十二頁，2022年，8月28日第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

一、與盛氣凌人型顧客打交道二、與少言寡語型顧客打交道三、與自我防衛(wèi)型顧客打交道四、與猶豫不決型顧客打交道71第七十一頁，共九十二頁，2022年，8月28日一、與盛氣凌人型顧客打交道

1、顧客的表現2、心理分析：自信、攻擊性、固執(zhí)己見3、打交道的方法：以退為進，順其自然，關鍵點予以打擊面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預測和判斷，加上一種強烈的攻擊性心理，確實令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應當以靜制動，以不變應萬變，不慌不忙地仔細觀察對方的動靜，找出到底是什么驅使這樣對待自己，絕不可感情用情。

72第七十二頁，共九十二頁，2022年，8月28日二、與少言寡語型顧客打交道

1、顧客的表現（1）不善于表達自己的意見（2）認為多說無用（3）他的神情已表示了自己的意見2、心理分析：冷靜，聽您說，關心數字，抓毛病，預算與考察，下次談3、打交道的方法：利用事實、佐證，提供數字，站在第三者立場；

73第七十三頁，共九十二頁，2022年，8月28日三、與自我防衛(wèi)型顧客打交道

1、消費心理與表現不相信任何人，攻擊性強

2、打交道的方法：適合愛戀式營銷方法74第七十四頁，共九十二頁，2022年，8月28日四、與猶豫不決型顧客打交道

猶豫不決型顧客可分為兩種類型：第一種是顧客本身完全不懂得抉擇第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意方法：

多出主意，表現專業(yè)與信用75第七十五頁，共九十二頁，2022年，8月28日五、顧客對商品的心理需要

（1）顧客對便利的要求：反映在顧客購買商品時，要求方便、快速、齊全、省時。（2）顧客對商品質量、安全和保健的心理需要。（3）顧客對商品新、奇、怪、美的心理需要。（4）顧客對商品價格選擇的心理需要。

76第七十六頁，共九十二頁，2022年，8月28日第四章、營業(yè)員的成交技能一、把握成交的時機二、成交的方法三、利用逆反心理創(chuàng)造成交機會四、通過證明來說服您的客戶77第七十七頁，共九十二頁，2022年，8月28日1、由動作表情上觀察購買訊號：當客戶陷于深思時；突然很關心很注意某些重點；再次翻閱或詢問商品細節(jié)、目錄；身體前傾表示關注；開始看合約條件或注視商品；征求第三者意見；顯示猶豫不決時；停止習慣性動作；開始招呼您時；深呼吸；變換坐姿。2、由語辭上研判購買訊號：要求其他更有利條件時；詢問其他細節(jié)進；拿計算機時；談論價格并詢問有無折扣優(yōu)惠；重復某一相同問題；與您更友善交談時；話題非常投機、一直詢問問題。3、明示或暗示其應締約購買之時機地點：說明完畢后，立即遞出銷售單，主勸為其填寫；更加重復強調某重點后；引用實便提出證據后；回答其反對意見后；強調現在購買的好處后；簽約時勿過于興奮緊張，并再次訴說重點項目，對買賣條件不可隨便讓步，可先收取足夠定金，要有堅持到最后之決心，并審慎核對印章、簽約資料內容，簽約后立即感謝、稱贊他并握手，并請其推薦客戶。

一、如何把握成交時機78第七十八頁，共九十二頁，2022年，8月28日1、"去死"成交法2、售后服務確認成交法3、二選一成交法4、確認單簽名成交法（預先設計完整的"確認單"）5、沉默成交法（對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止，先開口者死）。6、對比原理成交法（先提出最貴的產品，再拋出低價的產品）7、回馬槍成交法（辭別時，請教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）。8、假設成交法：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況，然后了解顧客的真實購買原因。二、成交的方法79第七十九頁，共九十二頁，2022年，8月28日

逆反心理是人們違背常理的一種活動，大部分人都具有這種心理，即越是難以得到的東西，越希望得到它；越是不讓知道的事情，就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生。推銷活動中，有時推銷員越是拼命脈地推銷其產品，顧客越是小心謹慎；推銷員越是熱情、認真、顧客越感到不慣、不自然。而一些看起來不合章法的方法，有時倒能取得意想不到的成功。（1）賣瓜者說瓜是苦的：例如日本曾有一家鐘表店推銷一種新牌號的手表，貼出一張“揚短”廣告，聲稱該表時不太準確，一天慢24秒，請顧客買時考慮。這一著使本來無人問津的手表，生意一下子興隆起來。（2）拜師學藝法運用：例如：推銷員在費盡心機以后，仍無進展，則可說：“我不再向您推銷了。在告辭之前，請您指出來我在什么地方出了差錯，以便我今后能改正過來?！比⒗媚娣葱睦韯?chuàng)造成交機會80第八十頁，共九十二頁，2022年，8月28日四、通過證明來說服您的客戶

證明的方法有很多，下面的九種方法可供參考：（1）實物展示：實物展示是最好的一種證明方式，商品本身的銷售重點，都可通過有關物展示得到證明。（2）專家的證言：您可收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說詞。（3）視覺的證明：照片、圖片、產品目錄等都具有視覺證明的效果。（4）推薦信函：其他知名客戶的推薦信函也是極具說服務的。（5）保證書：保證書可分為二類，一是公司提供給客戶的保證，如一年免費保養(yǎng)維修；一是品質的保證，如獲得ISO9000品質認證,資質認證。（6）客戶的感謝信：有些客戶由于對您公司的服務或幫助解決特殊的問題而深表感謝，而致函表達謝意，這些感謝信都是一種有效的證明方式。（7）統(tǒng)計及比較資料：一些數學的統(tǒng)計資料及做出與競爭者的狀況比較資料，能有效地證明您的說詞。（8）成功案例：您可提供準客戶一些成功銷售案例，證明您的產品受到別人的歡迎，同時也提供了準客戶求證的情報。（9）公開報導：出示見諸于報端的關于您的產品或服務的公開報導。

81第八十一頁，共九十二頁，2022年，8月28日第五章，處理顧客異議和抱怨的技能一、顧客投訴的原因二、處理流程和細節(jié)三、認證傾聽顧客的敘述四、在處理投訴過程中，營業(yè)員要注意的幾點五、處理投訴的三變法82第八十二頁，共九十二頁，2022年，8月28日

數據顯示：

A、2.8法則：即20%的關鍵顧客為店內產生80%的效益，80%的普通客戶為店內產生20%的效益；

B、一位滿意的顧客將會將他的滿意傳達3—5人，而一位不滿意的顧客將會將他的不滿傳達9——13人；

C、有問題而不投訴的顧客91%不會再回來，投訴而沒有得到解決得的顧客81%

不會回來，投訴得到解決的46%不會再回來，投訴迅速得到解決的僅有18%

不再回來。綜上所述，得出結論：處理好顧客投訴是挽救顧客的最后機會，并且我們應該感謝那些前來投訴的顧客83第八十三頁，共九十二頁，2022年，8月28日

1、商品

2、服務質量

3、工作效率

4、價格或政策

5、附加值

6、特定付款方式

7、發(fā)票

8、找贖糾紛

9、財物損失一、顧客投訴的原因顧客投訴心理：為每一分付出的金錢換取合理的回報

84第八十四頁，共九十二頁，2022年，8月28日二、處理流程與細節(jié)順序營業(yè)員的態(tài)度和技術注意點1感謝顧客的抱怨對商店失望的顧客不會有抱怨2仔細將抱怨聽取到最后不用“不過”、“但是”等打斷顧客的談話，學會點頭并說“是”

3理解對方的情緒與事件，坦白的道歉冷靜，不受對方情緒的影響4詢問、確認現有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問“何時”“何地”“何人”等問題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對“商品”或是對“營業(yè)員”6實行方法（1）

站在對方立場；（2）以不指責顧客的錯誤或誤會為原則（3）

努力由衷的理解由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，應及早請店長處理7以“今后仍請多多指教”來做總結不管是對“商品”或是對“營業(yè)員”都能獲得理解85第八十五頁，共九十二頁，2022年，8月28日具體來說：1、接待營業(yè)員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。盡量將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。2、傾聽生氣的顧客經常會找一位對其遭遇表示出真實感情的好聽眾。因此，營業(yè)