服務(wù)心理學(xué)-服務(wù)業(yè)概述

服務(wù)心理學(xué)-服務(wù)業(yè)概述第一頁，共28頁?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的產(chǎn)業(yè)劃分第二頁，共28頁。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的產(chǎn)業(yè)劃分第一產(chǎn)業(yè):直接作用于自然界生產(chǎn)初級產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè);

第二產(chǎn)業(yè):把初級產(chǎn)品加工成為滿足人類生產(chǎn)、生活進(jìn)一步需要的產(chǎn)業(yè);第三產(chǎn)業(yè):提供滿足人類基本的物質(zhì)資料需要以外的進(jìn)一步需要的產(chǎn)品和服務(wù)的部門。農(nóng)業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)第三頁，共28頁。

指除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的其他各行業(yè)。它是為社會生產(chǎn)和人民生活提供服務(wù)活動的各種行業(yè)的總稱。又被稱為“廣義的服務(wù)業(yè)”。第三產(chǎn)業(yè)第四頁，共28頁。第三產(chǎn)業(yè)層次交通運輸業(yè)、郵電通信業(yè)商業(yè)、飲食業(yè)、倉儲業(yè)物資供銷業(yè)金融保險業(yè)、咨詢業(yè)、廣告業(yè)、氣象業(yè)、社區(qū)服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)文教衛(wèi)體事業(yè)科學(xué)研究事業(yè)廣播電視事業(yè)社會福利事業(yè)國家機(jī)關(guān)政府機(jī)關(guān)社會團(tuán)體軍隊警察四、為社會公共需要服務(wù)的部門三、為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門二、為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門一、流通部門第五頁，共28頁。①商業(yè)②采掘業(yè)③家政業(yè)④漁業(yè)⑤制造業(yè)⑥金融業(yè)⑦種植業(yè)⑧林業(yè)⑨建筑業(yè)⑩國家機(jī)關(guān)第一產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)判斷以下各行各業(yè)分別屬于哪一個產(chǎn)業(yè)，并按產(chǎn)業(yè)分類把它們分別填入下面的表格。

④⑦⑧②⑤⑨①③⑥⑩第六頁，共28頁。你好，服務(wù)業(yè)第七頁，共28頁。

不同類型國家的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況項目類型在國民生產(chǎn)總值中所占比重（%）從業(yè)人員在總就業(yè)人員中所占比重（%）發(fā)達(dá)國家67.368.6中等收入國家50.051.2低收入國家30.730.4思考：一國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r與第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有什么關(guān)系？服務(wù)業(yè)概述

第八頁，共28頁。第三產(chǎn)業(yè)的地位第三產(chǎn)業(yè)的興旺發(fā)達(dá)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的一個重要特征。在當(dāng)代世界，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平已成為一個國家或地區(qū)生產(chǎn)力發(fā)展水平的重要標(biāo)志之一。第九頁，共28頁。中國第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r項目年份在國內(nèi)生產(chǎn)總值中的比重（%）從業(yè)人員在總就業(yè)人數(shù)中的比重（%）1978年23.912.21988年30.518.31998年36.226.72009年43.434.11、我國的第三產(chǎn)業(yè)在這幾十年中發(fā)生了什么變化？

為什么會發(fā)生這些變化？2、第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給我們的生活帶來了哪些影響？資料來源：中國統(tǒng)計年鑒2010第十頁，共28頁。中國三大產(chǎn)業(yè)的比較第十一頁，共28頁?，F(xiàn)代產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化發(fā)展的主要表現(xiàn)農(nóng)業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中的比重不斷下降新興工業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重顯著提高，傳統(tǒng)工業(yè)在新技術(shù)的基礎(chǔ)上更新改造，工業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中的比重下降以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中的比重大幅度上升。第十二頁，共28頁。積極發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的意義經(jīng)濟(jì)方面人民生活方面可以有效地推進(jìn)我國的工業(yè)化和現(xiàn)代化可以擴(kuò)大就業(yè)領(lǐng)域和就業(yè)人數(shù)，保證社會的安定團(tuán)結(jié)精神文明：推進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)物質(zhì)文明：顯著提高人民生活水平，改善生活質(zhì)量最大限度滿足人民日益增長的物質(zhì)文化需要第十三頁，共28頁。結(jié)論：服務(wù)業(yè)非常重要，越來越重要，服務(wù)業(yè)大有可為。第十四頁，共28頁。服務(wù)業(yè)概述

服務(wù)的含義SERVICES-SMILE微笑E-EXCELLENT出色R-READY準(zhǔn)備好V-VIEWING看待I-INVITING邀請C-CREATING創(chuàng)造E-EYE眼光第十五頁，共28頁。服務(wù)是服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。服?wù)與服務(wù)業(yè)概述

服務(wù)的含義第十六頁，共28頁。1、無形性無實物形態(tài)2、不可分離性3、不可儲存性4、品質(zhì)的差異性：服務(wù)人員的原因、消費者的原因、環(huán)境因素、互動因素 服務(wù)與服務(wù)業(yè)概述

服務(wù)的特性第十七頁，共28頁。服務(wù)的行為及績效舉例1、醫(yī)院醫(yī)生診斷病情、開處方；護(hù)士操作治療過程；解除病痛和不適患者配合吃藥治療行業(yè)

行為

績效

2、銀行

接受客戶現(xiàn)金儲蓄委托，承諾并開出受托憑證

安全、增值受理客戶借錢申請，核實并接受信用，出款

融通資金、抓住商機(jī)3、理財成本控制、資金調(diào)配、投資品種增加利潤、降低風(fēng)險

4、治安巡邏、設(shè)崗、警示違規(guī)、抓捕罪犯秩序井然、安居樂業(yè)

第十八頁，共28頁。核心服務(wù)和輔助性服務(wù)預(yù)約人員停車服務(wù)接待行李服務(wù)調(diào)酒吧臺餐廳娛樂/運動電話晨醒服務(wù)房間服務(wù)商業(yè)中心出納在優(yōu)雅的私人套房一夜好眠豪華旅館的核心及附屬服務(wù)第十九頁，共28頁。服務(wù)產(chǎn)品——有形與無形的統(tǒng)一體服務(wù)與有形產(chǎn)品有純粹有形產(chǎn)品（香皂、大米）無形附有服務(wù)的有形產(chǎn)品（計算機(jī)、汽車）形的混合物（餐館就餐）的因附有少量商品的服務(wù)（乘飛機(jī)）因素純粹的服務(wù)（法律咨詢）素第二十頁，共28頁。二、不可分離性服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，生產(chǎn)過程與消費過程緊密相連。顧客只有參與生產(chǎn)才能享受服務(wù)，而出售服務(wù)者同一時間只能在一個地點提供直接服務(wù)，因此服務(wù)難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，直銷往往是最主要的渠道。第二十一頁，共28頁。三、不可儲存性服務(wù)的無形性及其生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行的特性，決定了服務(wù)不能生產(chǎn)后貯存?zhèn)溆?，消費者也無法購后貯存。許多服務(wù)價值不及時利用，就會“過期作廢”，不能退貨或轉(zhuǎn)售，不能申請專利。因此，為了提高服務(wù)生產(chǎn)能力的利用率，需要對服務(wù)供需進(jìn)行管理。第二十二頁，共28頁。二、品質(zhì)的差異性由于人的素質(zhì)、修養(yǎng)、文化與技術(shù)水平存在差異，同一服務(wù)，由不同人操作，品質(zhì)難以完全相同；同一人作同樣服務(wù)，因時間、地點、環(huán)境與心態(tài)變化的不同，服務(wù)成果也難以完全一致。服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、不穩(wěn)定。服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計要特別注意保持應(yīng)有的品質(zhì)，力求始終如一。第二十三頁，共28頁。服務(wù)心理學(xué)第二十四頁，共28頁。服