中國企業(yè)質量管理成熟度研究

中國企業(yè)質量管理成熟度研究

0引言改革開放以來，中國經濟取得了飛速的發(fā)展。但是，這些成績的取得在很大程度上依賴于企業(yè)的低成本戰(zhàn)略。隨著全球競爭的加劇以及消費者質量意識的增強，以合適的價格提供高質量的產品和服務便成為企業(yè)實現(xiàn)競爭優(yōu)勢的主要途徑[1]，這就促使中國企業(yè)開始考慮通過實施質量管理實踐強化其競爭優(yōu)勢。學者們對質量管理實踐要素的識別和測量、如何在企業(yè)實施質量管理實踐以及質量管理實踐和績效的關系進行了大量的研究[2－5]，發(fā)現(xiàn)即使采用同樣的質量管理實踐，不同企業(yè)實施質量管理的效果仍存在很大的差異[6]。Li等人[6]認為，造成企業(yè)質量管理實施效果存在差異的主要原因是因為不同企業(yè)的質量管理水平不同，并將企業(yè)的質量管理水平定義為質量管理成熟度。目前，已經有學者研究了發(fā)達國家和地區(qū)企業(yè)的質量管理成熟度以及質量管理成熟度對績效的影響[6－9]，但還沒有針對中國內地企業(yè)質量管理成熟度的研究。自1978年引入第一個現(xiàn)代質量系統(tǒng)以來，我國的質量管理經過30多年的發(fā)展取得了巨大的成就。從早期的向發(fā)達國家學習，到后期的全面質量管理（TotalQualityManagement，TQM），再到當前的質量認證，我國現(xiàn)代質量管理經歷了三個大的發(fā)展階段[10]。雖然我國政府和企業(yè)都為改進產品和服務質量做出了巨大努力，但目前質量問題依然比較嚴重，制約了我國企業(yè)在國際市場上競爭力的發(fā)揮。因此，了解中國企業(yè)當前質量管理的成熟度，探討造成不同企業(yè)質量管理水平差異的原因，一方面對指導我國企業(yè)有效地實施質量管理具有重要意義，另一方面對政府主管部門質量標準和政策的制定同樣具有指導作用。1文獻回顧1.1中國現(xiàn)代質量管理的發(fā)展中國的現(xiàn)代質量管理可以劃分為三個階段[10]：第一階段，向發(fā)達國家學習階段（1978—1984）。1978年北京內燃機廠與國外合作伙伴合作首次實施質量管理，這是中國企業(yè)第一次通過與國外企業(yè)的合作建立質量系統(tǒng)[11]。第二階段，全面質量管理階段（1985—1991）。1985年，上海開始舉辦TQM的培訓和考試。次年，中國政府要求所有大中型國有企業(yè)都必須實施TQM[11]。但是當時的TQM是生產效率驅動而非顧客關注驅動的[10]。第三階段，質量認證階段（1992－現(xiàn)在）。為了全面提高產品和服務質量，1991年，中國引入了質量認證制度，開始在全國范圍內推廣質量認證工作。為了鼓勵企業(yè)實施質量管理，中國政府于1983年在全國范圍內推廣質量獎。質量獎的評定在一定程度上有效地促進了質量管理方法的推廣，但由于種種原因，該質量獎于1991年被取消[12]。為貫徹落實《中華人民共和國產品質量法》，表彰在質量管理方面取得突出成效的企業(yè)，中國質量協(xié)會于2001年組織設立了《全國質量管理獎》。《全國質量管理獎》是我國對于實施卓越質量管理并取得顯著質量、經濟和社會效益的企業(yè)或組織授予的質量方面的最高獎項。2003年對《全國質量管理獎》評審標準進行了修訂，2004年9月，《卓越績效評價準則》國家標準正式發(fā)布，并于2005年采用。1.2質量管理成熟度質量管理成熟度反映了企業(yè)實施質量管理實踐的程度和水平[6]，Patti等人[13]將質量管理成熟度定義為企業(yè)實施質量管理的質量，企業(yè)實施質量管理的質量越好，表明企業(yè)質量管理成熟度越高。早在1979年，Crosby就提出了質量管理成熟度的五階段模型，將質量管理成熟度分為5個階段：不確定、覺醒、啟蒙、明智和確定[14]。在不確定階段，企業(yè)沒有意識到質量的作用，沒有把質量作為一個管理工具；在中間三個階段，企業(yè)開始理解質量，開始把質量作為一種工具解決企業(yè)的實際問題；在確定階段，企業(yè)已經把TQM作為企業(yè)系統(tǒng)中必須運作與實施一部分。在此后20多年的時間內，學者們從不同的角度對企業(yè)質量管理成熟度進行了研究。如Garvin[15]從質量管理概念和質量管理技術方法演化的角度將質量管理分為檢驗、質量控制、質量保證和戰(zhàn)略質量管理4個階段；Saad和Siha[16]提出了質量演化的五階段模型：質量控制、質量保證、全面質量控制、全面質量管理、全球質量管理；Yeung等人[8]通過對香港電子企業(yè)的研究，從企業(yè)質量管理水平的視角，將制造企業(yè)質量管理系統(tǒng)分為4類：未開發(fā)的質量系統(tǒng)、結構質量系統(tǒng)、適應環(huán)境的質量系統(tǒng)和戰(zhàn)略質量系統(tǒng)；Zhao等人[9]則通過對中國服務企業(yè)的調查，將企業(yè)質量管理系統(tǒng)分為：未開發(fā)的質量系統(tǒng)、適應環(huán)境的質量系統(tǒng)、軟質量系統(tǒng)和戰(zhàn)略質量系統(tǒng)。此外還有Wacker和Shen[7]的四階段分類、Caliego[17]的五階段模型、AI－Dabul[18]的四階段模型和Chin等人[19]的五階段模型。值得一提的是，美國質量學會制定了一個質量系統(tǒng)成熟度的國際標準：ANSI／ISO／ASQQ9004－2000，該標準在績效水平的基礎上對質量系統(tǒng)成熟度進行了劃分（如表1所示）。該標準描述了企業(yè)質量管理系統(tǒng)建立和實施所需的基本要素，為企業(yè)實施ISO質量管理體系提供了指導。2研究方法質量管理包括質量管理原則、質量管理實踐和質量管理技術方法三個層次，原則提供了總體的指導，可以通過由各種技術所支持的實踐活動來實現(xiàn)[21]。不同的研究由于研究對象、研究目的和研究方法的不同，關注的質量管理層次也不同。本文采用實證調查的方法研究中國企業(yè)質量管理的成熟度，因此本文關注的應該是質量管理的實踐層。這是因為，質量管理實踐在質量管理中是可以觀測的，只有通過質量管理實踐，質量管理才能得以實施，管理者才能實現(xiàn)質量改進[22]，并且Sousa和Voss[22]也曾提出，質量管理評價及質量管理要素構成的實證研究應當關注質量管理的實踐層。2.1調查設計我們參考Sila和Ebrahimpour[23]的研究，并在中國質量認證中心（CQC）西北評審中心的協(xié)助下，在陜西省選擇部分企業(yè)進行訪談，提取了25項常用的質量管理實踐內容。這25項全面地概括了當前中國企業(yè)幾乎全部的質量管理實踐內容，如表2所示。其次，在CQC西北評審中心的協(xié)助下，對陜西、寧夏、甘肅、新疆和浙江五省區(qū)的企業(yè)進行問卷調研。所選的調研對象都具有良好的管理基礎和一定的質量管理實踐經驗。在調查中，我們讓被調查對象根據(jù)他們對企業(yè)質量管理現(xiàn)狀的感知，分別對25項質量管理實踐方法的實施情況進行評價。本研究采用5刻度Likert量表，向316家企業(yè)發(fā)放問卷共350份，在315家企業(yè)回收有效問卷316份，問卷有效率為90.3％。2.2樣本描述回收樣本的基本特征如表3所示。從樣本特征可以看出，制造業(yè)企業(yè)在回收樣本中占81.3％，小型企業(yè)占55.4％，因此在后續(xù)研究中我們應當加大對服務業(yè)企業(yè)以及大型企業(yè)的調查力度。3分析及結果我們首先分析所有企業(yè)對這25項質量管理實踐方法的整體評價，在此基礎上借鑒全國質量獎評獎標準，通過聚類分析評價中國企業(yè)質量管理的成熟度，進一步將分類結果與早期研究相比較，并對聚類分析結果進行了解釋。3.1中國企業(yè)質量管理整體評價首先進行描述性統(tǒng)計，得出25項質量管理實踐方法的均值、方差，并依據(jù)均值對其重要度進行了排序，如表2所示。從表2可以看出，企業(yè)對大部分質量管理實踐方法的評價基本一致，分歧主要集中在少數(shù)幾項管理實踐方法上，如“零缺陷管理目標”、“柔性生產”、“精益生產”和“5S管理”。進一步訪談發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對“零缺陷管理目標”評價存在分歧的主要原因是因為部分企業(yè)認為“零缺陷”的目標只提供了一種理念，不能很好地指導企業(yè)開展質量管理活動；而其他企業(yè)則認為“零缺陷”是一個長遠的目標，能夠幫助企業(yè)樹立質量意識，為質量活動的開展奠定基礎。對“精益生產”、“柔性生產”及“5S管理”存在分歧主要是因為這三項實踐均來自于國外成功企業(yè)的先進生產和管理模式，企業(yè)對這些外來的先進模式究竟能否促進中國企業(yè)質量管理活動的開展存在爭議。此外，中國企業(yè)對高層領導、顧客關注、質量體系認證、質量信息、戰(zhàn)略規(guī)劃、基礎設施建設和員工培訓比較重視，而對供應商管理、過程管理、新產品和服務設計、標桿管理的重視程度卻比較低。對比Flynn等人[2]對質量管理實踐的分類可以看出，中國企業(yè)對基礎管理實踐（包括高層支持和承諾、戰(zhàn)略規(guī)劃、顧客關注、質量信息收集、人力資源管理等）的重視程度要高于核心管理實踐（包括過程管理、統(tǒng)計過程控制、標桿管理、新產品和服務開發(fā)、供應商管理等），反映出中國企業(yè)擁有一定的質量管理基礎，為質量管理的有效實施創(chuàng)造了較好的環(huán)境和氛圍。但由于核心管理實踐還比較薄弱，因此中國企業(yè)的質量管理還有很大的改進空間，需要提高核心管理實踐的水平。3.2中國企業(yè)質量管理成熟度本研究依據(jù)全國質量獎評獎框架，選取了6項質量管理實踐內容（高層領導、戰(zhàn)略規(guī)劃、顧客關注、質量信息、過程管理和資源管理）。全國質量獎中的資源管理包括人力、財務等資源，由于本研究沒有涉及財務資源，因此質量管理成熟度評價中只采用人力資源管理，其中，人力資源管理得分用部門或員工的交流、員工評價及獎勵、員工授權、員工培訓的均值表示。利用這6項質量管理實踐內容對調查樣本進行聚類分析，聚類結果如圖1所示。圖1中國企業(yè)質量管理成熟度聚類分析由圖1可以看出，企業(yè)質量管理成熟度可以顯著分為4類。第一類、第二類和第四類企業(yè)的所有質量管理實踐內容都明顯處于不同的水平，而第三類企業(yè)部分質量管理實踐內容水平與第四類企業(yè)接近，部分質量管理實踐內容水平與第二類企業(yè)接近。為了檢驗分類結果是否是可信的，需要檢驗6項質量管理實踐內容在每類企業(yè)中是否存在顯著差異。本研究采用Scheffe多重比較法檢驗其各項內容存在的差異性（如表4所示）。從表4可以看出，除了第1類企業(yè)和第2類企業(yè)及第3類企業(yè)和第4類企業(yè)的顧客關注、第2類和第3類企業(yè)的過程管理和資源管理的差異不顯著外，在其他各類企業(yè)間的6項質量管理實踐內容上均存在顯著差異，說明聚類結果是有效、可信的。從表5可以看出，第一類企業(yè)和第三類、第四類在企業(yè)規(guī)模上存在顯著差異，第一類企業(yè)和第二類企業(yè)在發(fā)展階段上存在顯著差異。該結論進一步證實了Madu等人[24]的研究，即企業(yè)規(guī)模對質量管理實踐的實施具有顯著影響。下面進一步對劃分的4類企業(yè)分別進行分析。（1）第一類企業(yè)6項質量管理實踐內容的得分都比較低，并且6項質量管理實踐內容的實施水平存在較大差異。屬于該類的企業(yè)共有23家，這些企業(yè)將近70％都屬于中小企業(yè)。這類企業(yè)“高層領導”、“顧客關注”的得分相對比較高，企業(yè)高層領導有一定的質量意識，并開始關注顧客和市場。遺憾的是，這類企業(yè)還沒有長期的質量戰(zhàn)略規(guī)劃，“過程管理”和“資源管理”方面的得分很低，沒有構建正式的過程控制和持續(xù)改進的質量系統(tǒng)（如圖1所示）。總體來說，這類企業(yè)質量管理的基礎還比較薄弱。對比Yeung等人[8]和Zhao等人[9]的研究可以發(fā)現(xiàn)，這類企業(yè)擁有他們所描述的未開發(fā)的質量系統(tǒng)（UndevelopedQualitySystem）。（2）第二類企業(yè)相對第一類企業(yè)質量管理水平有了一定的提高，質量管理的基礎得到了一定程度的改善，特別是在“過程管理”和“資源管理”方面有了很大的改進，并且6項質量管理實踐內容的實施水平基本接近。屬于該類的企業(yè)共有53家。這類企業(yè)普遍擁有Yeung等人[8]和Zhao等人[9]所描述的適應環(huán)境的質量系統(tǒng)（AccommodatingQualilySystem），但與Yeung等人[8]和Zhao等人[9]所描述的適應環(huán)境的質量系統(tǒng)不同的是，這類企業(yè)的資源管理水平相對較低。對比早期的研究可以發(fā)現(xiàn)，這類企業(yè)由于高層的重視，已經擁有了一定的質量基礎和較強的質量意識，開始采用各種質量管理工具和技術方法改進企業(yè)質量管理流程。但由于高層領導的支持和承諾是有限的，因此企業(yè)的質量管理系統(tǒng)還處于待完善和發(fā)展階段，還有較大的改進空間（如圖1所示）。（3）第四類企業(yè)在6個質量管理實踐內容上的得分都很高，與第一類企業(yè)相比，質量管理水平有了很大的提高。這類企業(yè)的一個顯著特點就是除了“資源管理”外，在其他5項質量管理實踐內容上的得分非常接近，并且得分都很高，反映出這類企業(yè)有很強的高層領導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力和過程管理能力，但是資源管理水平卻相對比較低（如圖1所示）。這類企業(yè)普遍擁有Yeung等人[8]和Zhao等人[9]所描述的戰(zhàn)略質量系統(tǒng)（StrategicQualitySystem），但是其人力資源管理水平仍然相對較低。該類企業(yè)共有147家。（4）第三類企業(yè)的質量系統(tǒng)不同于Yeung等人[8]和Zhao等人[9]發(fā)現(xiàn)的任何一種質量系統(tǒng)。該類企業(yè)“高層領導”和“顧客關注”的實施水平基本與第四類企業(yè)一致，而“過程管理”和“資源管理”的水平則基本與第二類企業(yè)一致，其他兩項的實施水平處于第二類和第四類企業(yè)之間。對比Flynn等人[2]的研究可以發(fā)現(xiàn)，該類企業(yè)的一個顯著特征就是基礎管理實踐（InfrastructurePractices）比較扎實（例如，除了資源管理外，高層領導、顧客關注的得分都很高），而核心管理實踐（CorePractices）則相對薄弱（例如，過程管理的得分偏低），因此可以認為，該類企業(yè)創(chuàng)造了很好的實施質量管理的環(huán)境和氛圍，但卻沒有很好地實施核心質量管理實踐。由于這類企業(yè)擁有很好的基礎管理實踐和較強的戰(zhàn)略規(guī)劃能力，因此該類企業(yè)仍然擁有一定的戰(zhàn)略質量系統(tǒng)，當這類企業(yè)的核心管理實踐達到一定程度后，其質量管理系統(tǒng)就會發(fā)展為戰(zhàn)略質量管理系統(tǒng)。屬于該類的企業(yè)共92家。（5）本研究劃分的四類企業(yè)很好地反映了當前中國企業(yè)的質量管理水平。從整體上看，29.2％的企業(yè)屬于第三類企業(yè)，46.7％的企業(yè)屬于第四類企業(yè)，反映出中國企業(yè)已經開始認識和采用質量管理，由于高層領導的支持以及企業(yè)恰當?shù)膽?zhàn)略規(guī)劃，部分企業(yè)已經取得了成功。但是在此過程中也暴露出中國企業(yè)的一些不足，突出表現(xiàn)在人力資源管理和過程管理還比較薄弱，與國外企業(yè)相比還存在一定的不足，特別是資源管理的水平普遍偏低。4結論及討論本研究通過對我國五省區(qū)企業(yè)質量管理實踐的