汽車銷售店內(nèi)接待

汽車銷售店內(nèi)接待第一頁，共38頁。案例:

某天,客戶小李來到廣本店看車,當(dāng)天下著雨,客戶把車停在4S店停車場跑步?jīng)_進(jìn)店里,門口接待人員小王正在玩微信,客戶進(jìn)店沒人招呼,客戶看車5分鐘后他才反映過來,趕緊找出工牌戴上?？蛻糇聛?，發(fā)現(xiàn)飲料供應(yīng)沒了，桌上資料堆滿一堆，看車時發(fā)現(xiàn)車?yán)镞€有早餐的垃圾袋沒清?？蛻舾惺懿坏綄I(yè)的服務(wù)，借口轉(zhuǎn)身就走了。該案例說明了什么問題？第二頁，共38頁。1.1接待前準(zhǔn)備在客戶來店前，銷售顧問應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，包括展廳環(huán)境準(zhǔn)備、車輛準(zhǔn)備、銷售顧問儀容儀表等。第三頁，共38頁。售前準(zhǔn)備的流程售前準(zhǔn)備整理自己的儀容儀表檢查展車、環(huán)境檢查顧客接待第四頁，共38頁。售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（自行準(zhǔn)備）

保持飽滿的精神，并在工作環(huán)境中展現(xiàn)樂觀、積極的面貌生活應(yīng)有充份的調(diào)適，睡眠充足，不要酗酒，在工作場合中永葆旺盛的斗志精神面貌第五頁，共38頁。售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（自行準(zhǔn)備）

銷售人員穿著統(tǒng)一的制服，保持整潔、合身襯衫燙熨平整，領(lǐng)子、袖口應(yīng)清洗干凈，沒有污漬統(tǒng)一佩帶廣州本田要求的樣式的名牌，保持干凈平整整理好頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔，不染色，男士頭發(fā)不可過長保持手和指甲的清潔，修剪整齊皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)不佩戴過大或過于貴重的飾物女士化妝需自然、淡雅，避免濃妝艷抹避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭隨身攜帶筆和文件夾，隨時準(zhǔn)備記錄；隨身攜帶名片服裝儀容第六頁，共38頁。一、標(biāo)準(zhǔn)禮儀準(zhǔn)備（站姿、坐姿、蹲姿、手勢）1、站姿：男性：雙腳平行打開，雙手背后或放前女性：雙腳靠攏，膝蓋打直，丁字步，雙手置于腹前。注：當(dāng)客戶、上級或職位比自己高的人走來時應(yīng)起立。第七頁，共38頁。提問：以下人員站姿標(biāo)準(zhǔn)么？第八頁，共38頁。標(biāo)準(zhǔn)站姿第九頁，共38頁。2、坐姿：入坐時要輕，至少坐滿椅子3分之2，后背輕靠椅背，身體略向前傾，表示謙虛和尊重。男性坐姿：雙腿分開略向前。女性坐姿：裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時向左或向右放，兩手疊放腿上。第十頁，共38頁。標(biāo)準(zhǔn)坐姿：第十一頁，共38頁。3、蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳著地，后腳跟提起，臀部向下。第十二頁，共38頁。4、手勢：1）指引2）握手。第十三頁，共38頁。5、鞠躬30度、45度。第十四頁，共38頁。任務(wù)一:分組排練站姿（頭頂書本）、坐姿、下蹲、手勢（指引及握手）、鞠躬各種標(biāo)準(zhǔn)禮儀動作，時間15分鐘。要求姿勢統(tǒng)一，行動一致。然后各組進(jìn)行比賽。第十五頁，共38頁。二、商務(wù)禮儀（遞名片）1、展廳門口遞名片2、洽談桌上遞名片3、酒桌上遞名片第十六頁，共38頁。下面遞名片的動作是否正確：第十七頁，共38頁。標(biāo)準(zhǔn)遞名片姿勢：（字面朝對方，雙手握著，不擋住公司名稱為好）視頻：P-2-3aa-3C第十八頁，共38頁。任務(wù)2交遞名片在商務(wù)場合中，相互交換名片是一個互相認(rèn)識和禮貌的環(huán)節(jié)。場景一：銷售顧問向來看車的顧客遞名片。場景二：銷售顧問上門拜訪顧客，向50歲的長者和他兒子分別遞名片，請設(shè)計遞名片的順序并展示。第十九頁，共38頁。場景三：公司酒會，銷售顧問王洪遞名片，他左邊坐著公司總部的銷售顧問小李，對面坐著銷售張主管，張主管旁邊坐著銷售段經(jīng)理，段經(jīng)理旁邊坐著公司夏總，請設(shè)計遞名片的順序并展示場景。場景四：公司年末晚會請一個公司的成員共同就餐，請安排各位成員的位置次序、上菜位置、結(jié)賬位置。第二十頁，共38頁。三、自我介紹與人交往的過程中，避免不了相互介紹，在汽車銷售的第一步，迎接客戶，也要先做自我介紹。第二十一頁，共38頁。1、自我介紹自我介紹的內(nèi)容：您好！我是廣州本田白馬店的汽車銷售顧問，我叫ХХ。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？同時雙手把名片遞上。介紹他人第二十二頁，共38頁。介紹他人是作為第三方彼此不認(rèn)識的雙方引見的一種介紹方式。介紹他人是雙向的。介紹話語：”Х小姐，讓我來給你介紹一下，這是王先生?！保ㄆ鹆?，握手）對方回答：很高興認(rèn)識你！思考：請設(shè)想什么時候需要介紹他人？第二十三頁，共38頁。展廳車輛準(zhǔn)備：1、每輛車附近規(guī)定的位置（位于展車駕駛位的右前方）設(shè)置一個規(guī)格架，規(guī)格架上與該展車一致的規(guī)格表。2、展廳車輛必須由庫管人員保管3、展車清潔必須安排銷售部人員每日上班前完成。注：展車清潔要求：座椅上沒有塑料罩；車沒有防護(hù)膜；內(nèi)飾、地毯、座椅清潔；車窗降下；車上準(zhǔn)備好試音光碟；車前后貼車型牌。第二十四頁，共38頁。車輛展示：第二十五頁，共38頁。問：其他的區(qū)域如休息區(qū)、接待臺有什么準(zhǔn)備工作或注意事項？第二十六頁，共38頁。任務(wù)五：一家4S店準(zhǔn)備開業(yè)，開業(yè)前要進(jìn)行店內(nèi)區(qū)域設(shè)計，里面必須包含展示區(qū)（四臺車）、休息區(qū)、洽談區(qū)、經(jīng)理室、顧客接待臺、洗手間。請各組討論，畫出理想的空間設(shè)計簡略圖，做好開業(yè)的展廳環(huán)境設(shè)計準(zhǔn)備。第二十七頁，共38頁。四、展廳接待汽車銷售流程中重要的環(huán)節(jié)是展廳接待。建立認(rèn)同感，調(diào)和氣氛。第一步：接待前準(zhǔn)備（1）按禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備第二步：銷售工具（1）準(zhǔn)備充足名片（2）隨身攜帶筆和文件夾，準(zhǔn)備記錄。文件夾清單：第二十八頁，共38頁。文件夾清單：辦公用品計算器；咨詢筆記本；打火機(jī)報價單，精品單，按揭一覽表；保險文件競爭對比車型剪輯，產(chǎn)品特性說明；訂單，上牌委托書，郵遞單第二十九頁，共38頁。第三步：寒暄（1）傳統(tǒng)問候型：吃過飯了嗎？路上塞車嗎？（2）古典問候型：幸會、久仰（3）攀認(rèn)型：同鄉(xiāng)、共同點(diǎn)（4）關(guān)照型：關(guān)注客戶需求，不露聲色解決客戶疑問第三十頁，共38頁。寒暄后要做什么？1）客戶自行看車時2）客戶想要交談3）客戶離開時4）客戶離開后視頻演示：廣本標(biāo)準(zhǔn)禮儀（P2-4)第三十一頁，共38頁。練習(xí)：各組自行設(shè)計寒暄的話術(shù)，要求寒暄不得過于夸張。第三十二頁，共38頁。店內(nèi)接待話術(shù):：2、店內(nèi)接待（1）客戶進(jìn)入展廳，我們該怎么做？開口五句話：先生/女士，您好，歡迎光臨展廳。我是銷售顧問××，這是我的名片，您叫我小×就可以了。先生怎么稱呼您？XX先生/女士，很高興認(rèn)識您。請問有什么可以幫您的嗎？

第三十三頁，共38頁。（2）客戶表示隨便看看，我們該怎么做？您可以隨意的看，有任何問題您隨時可以招呼我，我就在旁邊等著您。（3）應(yīng)對第一次客戶詢價：你們這車多少錢?

范圍報價法回答：先生您的眼光真不錯，您看到的這款車排量有××L和××L，價格從×××萬到×××萬共有×款車型。價格不一樣，配置也不一樣，您可以到我們的洽談區(qū)坐一下，我們這里有免費(fèi)的飲料，同時我可以給您做一個詳細(xì)的介紹，您看好嗎？第三十四頁，共38頁。（4）洽談桌五步曲：我們這里有吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，請問您吸煙嗎？（建議提升項）為了您便于看到您感興趣的車，您是否可以坐到這邊來？（面向展車）幫客戶拉椅子。我們這里可以提供免費(fèi)的兩種熱飲（咖啡、紅茶）和兩種冷飲（果汁、可樂），請問您喝哪一種？這是您感興趣的車型資料。（雙手遞資料）為了給您做更好的介紹，我是否可以坐在您旁邊呢？（坐右手邊）第三十五頁，共38頁。評價標(biāo)準(zhǔn)：1）說開口五句話；2）保持主動熱情的態(tài)度和微笑；3）詢問客戶姓氏；4）主動向客戶遞送名片；（5）若客戶表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后；（6）若客戶詢價時使用范圍報價法；7）洽談桌五部曲第三十六頁，共38頁。（5）電話接待術(shù)：

1）提出邀請：分時問候；2次報名；獲取姓名2）推